operações hoteleiras atividade 4 unidade 4

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	O Revenue Management (RM), ou gestão de receitas, passou de uma função técnica de reservas para uma prática crucial na estratégia de distribuição e otimização de receita. As companhias aéreas foram as primeiras a compreender que o princípio da “oferta e procura” poderia ser utilizado para maximizar suas receitas. Elas vendem seus lugares por uma variedade de tarifas diferentes. Se os clientes fazem reserva antecipada, as tarifas baixas poderão estar disponíveis, mas se tentam no último minuto provavelmente terão de pagar a tarifa cheia. No setor hoteleiro, os hotéis podem aumentar a sua receita em relação à demanda de apartamentos disponibilizados pela previsão dos dados históricos, por exemplo.
 
Com relação à gestão de receitas, analise as afirmações a seguir.
 
I.                    Por muitos anos, os gestores têm manipulado as tarifas das UHs por meio de descontos e overbooking nas reservas a fim de maximizar as vendas; dessa forma, já se aplicava o RM.
II.                 Um dos pilares do RM é a definição de um plano de tarifas para datas futuras baseado nas previsões e acompanhamento da evolução do mercado e das reservas que vão sendo efetuadas; a finalidade é detectar possíveis mudanças que devem ser efetuadas no plano de tarifas.
III.              A definição das empresas concorrentes e a comparação dos preços praticados não interferem nas estratégias do Revenue Management , uma vez que cada meio de hospedagem é conhecedor do próprio produto.
IV.              O avanço tecnológico intensificou a capacidade de reunir informações e manipulá-las, resultando em um aprimoramento das técnicas utilizadas para aperfeiçoar o desempenho do hotel.
Assinale a alternativa que apresenta as assertivas corretas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, II e IV.
	Resposta Correta:
	 
I, II e IV.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está correta! O RM é um conjunto integrado de processos de negócios que reúne pessoas e sistemas com objetivo de compreender o mercado, prevendo o comportamento do consumidor e respondendo com rapidez para aproveitar as oportunidades que se apresentam.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	É recomendável que o setor de reservas seja subordinado ao setor comercial pelo trabalho que nele é desenvolvido, muito focado na gestão de receitas. Porém, deve haver uma sinergia saudável e eficiente com a recepção, pois o processo de reserva em um meio de hospedagem inicia no momento em que a reserva é solicitada e se estende até o check-in . O setor comercial, juntamente com o de reservas, é responsável por analisar as tarifas aplicadas pelo hotel e a demanda de reservas para, assim, prever tarifas atrativas para os clientes e que cubram os custos do estabelecimento. Dessa forma, haverá condições de serem criadas diferentes bases tarifárias (dependendo da política do hotel), podendo flutuar entre elas de acordo com a demanda.
Nesse sentido, verifique o quadro de tarifas a seguir.
 
 
	Tarifas
	Ocupação
	E
	0 a 20%
	D
	21 a 40%
	C
	41 a 60%
	B
	61 a 80%
	A
	81 a 90%
 
Com base no exposto, assinale V para as afirmações verdadeiras, e F para as falsas.
 
( ) Conforme a variação da ocupação, a tarifa cobrada também muda.
( ) Se em determinada semana a cidade estará cheia e, consequentemente, o hotel também, é recomendável oferecer aos clientes a tarifa E.
( ) A tarifa A é oferecida quando a ocupação está alta e significa que é o valor mais alto.
( ) Quando se está com ocupação de 21 a 40%, é oferecida a segunda tarifa mais baixa.
( ) Se o hotel estiver trabalhando com a tarifa mais alta devido ao fato de sua ocupação estar a quase 100% e de repente houver desistências, a tarifa a ser oferecida volta a ser menor.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, F, V, V, V.
	Resposta Correta:
	 
V, F, V, V, V.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está correta! Você entendeu que as tarifas das reservas podem flutuar/alterar conforme a oferta e a procura. Isso significa que, em períodos de alta temporada, o valor da diária estará mais elevado do que em períodos de baixa temporada.
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 1 pontos
	
	
	
	Dependendo da estrutura de cada meio de hospedagem, é apropriado ter uma rouparia por andar ou por bloco de unidades habitacionais. Esse local serve de apoio armazenando roupas limpas (um jogo completo por UH daquele bloco), travesseiros e cobertores, materiais de limpeza, bebidas e produtos para a reposição do frigobar, material de uso nos apartamentos (amenidades, bloco de notas, canetas etc.) e, se houver espaço, camas ou colchões extras, berços, cabides etc. Em alguns casos, na rouparia existe vaso sanitário, ducha, armário para uso do grupo de camareira de cada andar. O estoque mínimo deve estar relacionado e afixado em lugar visível na rouparia para que a camareira possa controlá-lo mais facilmente; o monitoramento sistemático dele é feito pela governanta ou pelo departamento de controle do meio de hospedagem.
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
 
Com base no exposto, assinale com V as afirmações verdadeiras e com F as alternativas falsas.
 
(  ) Os estoques são uma forma de proteção contra a imprevisibilidade dos processos com os quais o hotel lida ou está envolvido. Quando o estoque da rouparia necessita de troca constante de jogos de enxoval para as UHs dos blocos, significa que a ocupação do hotel está baixa.
(  ) Apesar de a compra do enxoval completo significar um investimento alto por parte do meio de hospedagem, ela dará condições para o rodízio adequado da roupa, o que trará economia a partir do momento em que o desgaste das peças de roupa for menor e o seu tempo de vida útil aumentar.
(  ) A quantidade de roupas que compõem o estoque é determinada por três fatores: a média de ocupação anual, o tempo de estadia dos hóspedes e o tipo de hóspede.
(  ) É essencial que o meio de hospedagem realize um inventário geral com todas as peças que possui, possibilitando o controle sobre o enxoval e descubra baixas na roupa de cama por roubos. Essa tarefa é de responsabilidade da recepção e da governança.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, F, V.
	Resposta Correta:
	 
F, V, V, F.
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 1 pontos
	
	
	
	O setor hoteleiro tem se mostrado um importante segmento da economia em termos de movimentação de recursos, geração de empregos e, principalmente, atração de capital do mercado internacional, por receber turistas estrangeiros e pelas instalações de redes hoteleiras internacionais no país. Esse cenário faz com que se busque por mais especialização profissional nesses estabelecimentos. Os setores de reservas, comercial, recepção e governança precisam falar a mesma língua, o que significa que, além da necessidade de uma boa relação interpessoal entre as equipes, a eficiência é acompanhada de conhecimento técnico, o que facilita o dia a dia no desenvolvimento das atribuições de cada funcionário, independentemente do setor.
 
Com base nesse contexto, associe os títulos às respectivas explicações para atribuir a definição correta ao vocabulário comum a esses setores.

 
        I.            Sazonalidade
     II.            Relatório de discrepância
  III.            Taxa de ocupação

  IV.            BOH
     V.            Walk-in
 
(  ) Cliente que chega ao hotel para se hospedar sem possuir reserva.
(  ) Listagem contendo apartamentos visitados pela camareira que possuem indícios de que a ocupação real não confere com a ocupação descrita no sistema de hospedagem.
( ) É de responsabilidade do meio de hospedagem encaminhar informações disponibilizadas pelo hóspede e solicitadas pelo Ministério do Turismo para serem colocadas à disposição do mercado.
( ) É típico de determinada época do ano; uma das alternativas para seu combate é a captação de eventos.
( ) Indica a porcentagem de UHs vendidasem relação ao total disponível.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, III, IV, I, II.
	Resposta Correta:
	 
V, II, IV, I, III.
	Comentários da Resposta:
	Sua resposta está incorreta. Dentro do ambiente hoteleiro, algumas funções são possíveis de ser realizadas a partir da compreensão dos termos técnicos utilizados. Por exemplo, o overbooking
refere-se à sobrevenda de UHs. Assim, atividades operacionais e estratégias poderão ser desenvolvidas a partir do seu entendimento funcional.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	As metas de ocupação e aumento de receita de um meio de hospedagem são muito cobradas principalmente pelos setores comercial e de reservas. Contudo, o alcance desse objetivo deve ser pensado em conjunto com os outros departamentos e antecipadamente, verificando-se dia a dia o mapa de reservas, os orçamentos enviados, a diminuição de custos, a aplicação de estratégias de vendas para os clientes – como o cross selling (oferecer a clientes existentes produtos complementares àqueles que já foram ou estão a ser adquiridos) e o up selling (oferecer ao cliente produtos mais caros, encorajando-o a gastar um pouco mais, mas fornecendo-lhe em retorno um melhor serviço/produto) – elevando a experiência deles mas, sobretudo, a receita do estabelecimento.
 
Com relação aos indicadores de ocupação e gestão de receitas, associe cada título a seguir com os respectivos fundamentos.
 
        I.            Revenue Management
     II.            Revenue per Available Room
  III.            Diária média
  IV.            Market Share
 
( ) É a soma de todas as tarifas de todas as categorias de apartamentos utilizados ao longo de um período, deduzindo-se as cortesias e as de uso da casa e o total das receitas vendidas na área de hospedagem, a fim de comprovar a evolução da maximização dos lucros.
( ) Trata-se de uma forma aperfeiçoada de administração da oferta e procura mediante a manipulação do preço e a gestão de capacidade disponível.
( ) Participação do estabelecimento em uma cota de mercado no qual está inserido; permite conhecer melhor a realidade do mercado e do próprio negócio, resultando em estratégias mais efetivas para o seu crescimento.
( ) Tem como objetivo indicar o nível de eficiência do hotel e a captação de receita de hospedagem e pode ser comparado entre concorrentes. Mede a receita total de hospedagem dividida pelo número de UHs disponíveis em determinado período.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
III, I, IV, II.
	Resposta Correta:
	 
III, I, IV, II.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está correta! Os indicadores de ocupação auxiliam nas estratégias para o aumento da receita. A tarifa flexível, por exemplo, permite o ajuste da capacidade disponível à oferta e à demanda. Compreender como trabalhar com os números que o próprio hotel fornece é vantajoso para a criação de metas de vendas.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Com relação à qualidade no atendimento, Castelli (2001) explica que existe o “Momento da Verdade”, ocasião em que o consumidor interage com algum aspecto do estabelecimento, como entrar em contato para obter informações sobre reserva, realizar o check-in etc. A atuação do funcionário exige um esforço constante, além do acompanhamento dos supervisores para treinamentos, contribuindo com o aperfeiçoamento das habilidades técnicas de maneira que reflitam positivamente na receptividade do hóspede, buscando a fidelização deste. Considerando esses pontos, pode-se afirmar que nem sempre as operações na hotelaria acontecem desse modo.
CASTELLI, G. Administração hoteleira . 8. ed. Caxias do Sul: Educs, 2001.
 
Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta quando o “Momento da Verdade” se efetiva.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Ao interagir com situações de satisfação pessoal ou de divergência, o hóspede pode se tornar um agente multiplicador, indicando o hotel para outras pessoas, ou se afastar definitivamente.
	Resposta Correta:
	 
Ao interagir com situações de satisfação pessoal ou de divergência, o hóspede pode se tornar um agente multiplicador, indicando o hotel para outras pessoas, ou se afastar definitivamente.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está correta! A empresa hoteleira que busca satisfazer seu cliente e manter uma boa imagem no mercado para que esse cliente, além de retornar, faça uma publicidade positiva e voluntária, prioriza a qualidade em todos os serviços que presta.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Hotel Urbano é uma startup líder no mercado online de hospedagem nacional, registrando o melhor ano da sua história em 2017, com crescimento de 70% em comparação com o ano anterior. O fundador da empresa relata que esse resultado é reflexo do treinamento e da motivação dos funcionários. Para inseri-los nos acontecimentos da companhia, foi criada uma plataforma interna com o objetivo de inspirá-los a seguirem os valores dela e reconhecer uma boa iniciativa ou qualquer outra ação sempre atrelada a um dos valores organizacionais. Dessa forma, o Hotel Urbano conseguiu transformar sua cultura e fortalecer não apenas a parte comportamental, mas também de performance, colhendo bons resultados.
 
NOVO Hotel Urbano: startup tem melhor ano da sua história. Portal Eventos, 29/03/2018. Disponível em: < https://www.revistaeventos.com.br/Hotelaria/Novo-Hotel-Urbano:-startup-tem-melhor-ano-da-sua-historia/44495 >. Acesso em: 01/03/2019.
 
Com relação ao texto exposto, analise as afirmações a seguir.
 
I.                    Muitas empresas estampam sua missão, visão e/ou valores na recepção ou mesmo nas paredes do RH, porém não é raro encontrar funcionários que, apesar disso, desconheçam como as empresas em que trabalham são regidas.
II.                 Uma equipe que trabalha ciente do objetivo da gestão da empresa e lhe é permitida sua interação, atua com mais dedicação e satisfação, pois participa dos resultados, colaborando os seus valores dela.
III.              A satisfação dos funcionários, a celebração de resultados globais e individuais e a busca contínua da excelência fazem com que o clima organizacional seja cada vez pior, pois gera competição entre os funcionários.
IV.              Uma força de trabalho unida, dedicada e comprometida possibilita à empresa responder rapidamente às variações de demanda solicitadas pelo mercado e se torna uma vantagem competitiva difícil de ser copiada e igualada.
V.                Para algumas empresas, treinar pessoas é sinônimo de despesa e perda de tempo, pois quem foi contratado já foi escolhido no momento da seleção por apresentar um bom currículo, não necessitando de mais treinamentos.
Assinale a alternativa que apresenta as assertivas corretas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, II, IV e V.
	Resposta Correta:
	 
I, II, IV e V.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está correta! Um bom recrutamento e uma boa seleção são necessários para a empresa escolher o perfil do funcionário que iniciará seu trabalho dentro dos ideais organizacionais. O constante treinamento e a motivação desenvolvidos dentro do ambiente laboral fazem com que esse funcionário se sinta valorizado e contribua com mais profissionalismo.
	
	
	
· Pergunta 8
0 em 1 pontos
	
	
	
	O departamento de recursos humanos (RH) é de extrema importância para um meio de hospedagem, pois é de sua responsabilidade a qualidade das pessoas que o estabelecimento emprega. É esperado que esse departamento trabalhe com o planejamento de estratégias voltadas para captação dos talentos necessários e desenvolva políticas de manutenção da mão de obra recrutada. A qualidade dos serviços depende de sistemas eficazes de recrutamento, seleção, desempenho, treinamento e de programas de desenvolvimento de pessoas (MELLO et al. , 2010). Tudo começa na estruturação da empresa, quando as metas e o perfil são traçados, a equipe do setor faz a pesquisa para planejaras políticas de cargos e salários e então se inicia o trabalho de recrutamento e seleção.
 
MELLO, A. et al . Práticas de Recursos Humanos na Gestão do Setor Hoteleiro Capixaba. In: ENCONTRO DE ESTUDOS ORGANIZACIONAIS DA ANPAD, 6., Florianópolis, 23-25/05/2010. Anais...
Maringá, ANPAD, 2010. Disponível em: < http://www.fucape.br/_public/producao_cientifica/2/andreza.pdf >. Acesso em: 01/03/2019.
 
Com relação ao processo de planejamento estratégico de um hotel, analise as afirmações a seguir.
 
I.                    O tripé “ missão, visão e valores” é um recurso poderoso para que empreendedores consigam planejar negócios diferenciados, atrair colaboradores engajados e se orgulhar de seu trabalho.
II.                 O processo de pessoas é um dos elementos que faz com que os princípios da empresa se transformem em realidade. Por isso, o RH define se a pessoa certa está no lugar certo e se tem os valores necessários para se manter na organização.
III.              O jeito de pensar, ser e trabalhar do meio de hospedagem, antecipando problemas, estabelecendo limites e minimizando os conflitos entre as pessoas que vão colocar o estabelecimento de pé é conhecido como Yield Management.
IV.              Valores definem quem o hotel é. Existem uma missão que o faz existir e uma visão de onde quer chegar, mas isso nunca pode ser às custas dos valores.
Agora, assinale a alternativa que apresenta as assertivas corretas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, II e III.
	Resposta Correta:
	 
I, II e IV.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	O controle de estoque é um fator importante e para o qual deve ser dada muita atenção em sua administração. Os gestores de hotéis costumam dizer que muito estoque é dinheiro perdido, mas pouco estoque é risco. Em um hotel, existe o almoxarifado central, considerado o maior setor de estoque. Mas existem vários estoques secundários, como o departamento de A&B, os setores de governança, restaurante, reservas, vendas etc. A troca de informação entre os setores é fundamental para que nada falte em períodos de feriados, eventos, principalmente em cidades que não possuem produtos de pronta entrega ou podem não tê-los na quantidade necessária.
 
JULIO NETO, O. A Hotelaria na Visão de um Gerente Geral . Timburi: Editora Cia. do eBook, 2016.
 
Logo, um hotel que fechou um evento para 500 pessoas (incluindo alimentação), além dos clientes já hospedados, precisará manter os setores bem informados para que providências sejam tomadas a fim de que nada falte.
 
Nesse caso, assinale a alternativa que apresenta corretamente quais setores essencialmente devem tomar providências.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Comercial, controladoria, eventos e gerência geral.
	Resposta Correta:
	 
Comercial, controladoria, eventos e gerência geral.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está correta! O relacionamento adequado entre os setores e os departamentos eleva a qualidade do produto e do serviço. O setor de compras, inserido no de controladoria, será informado sobre o aumento das reservas, e o almoxarifado indicará os itens de que se tem necessidade.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	O Revenue Management (RM), também conhecido como Yield Management (YM), foi criado como uma ferramenta gerencial para elevar ao máximo os lucros e manter as vantagens competitivas de empresas do setor. Essa técnica busca maximizar a receita potencial por meio da alocação de partes da capacidade fixa disponível aos diferentes segmentos de sua demanda que apresentem diferentes sensibilidades ao preço, ou seja, faz uso de preços diferentes da diária, conforme o segmento do hóspede. Ele faz uso da análise da participação da capacidade do hotel por classe de tarifa em diferentes períodos.
 
Considerando o conceito de RM ou YM, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Para que o RM ou YM seja eficaz, é necessário que o hotel conheça bem os perfis dos diferentes segmentos e possua um sistema eficiente de estatística e previsão de demanda.
	Resposta Correta:
	 
Para que o RM ou YM seja eficaz, é necessário que o hotel conheça bem os perfis dos diferentes segmentos e possua um sistema eficiente de estatística e previsão de demanda.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está correta! Você compreendeu que a integração de dados, o suporte tecnológico e os programas de fidelidade, entre outros cuidados, podem ajudar na criação de uma base consistente de dados e informações que construam um detalhado mapa do comportamento de compra do consumidor.