EXERCÍCIO AVALIATIVO - MÓDULO 3

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niciado em domingo, 21 jun 2020, 12:30 
Estado Finalizada 
Concluída em domingo, 21 jun 2020, 12:35 
Tempo empregado 5 minutos 22 segundos 
Notas 8,00/8,00 
Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Cada organização possui características próprias no modo como se faz a gestão de 
processos, mas, em linhas gerais, existe uma estrutura comum à maioria daqueles 
sugeridos e utilizados no mercado. Assim, conforme roteiro sugerido associe a 
primeira coluna de acordo com a segunda: 
Quando a organização 
possui um Planejamento 
Estratégico instituído os 
objetivos estratégicos nos 
mostram quais são os 
processos mais importantes 
para a organização. De 
forma geral, os objetivos 
estratégicos estão 
relacionados com missão e 
visão da organização e com 
os cenários do mercado na 
qual ela atua, além disso 
estes objetivos devem criar 
valor para os clientes. 
Resposta 
1
Identificar os objetivos estratégicos da organização
 
Antes de definir os processos 
de trabalho que serão 
efetivamente gerenciados e 
consequentemente 
melhorados, é necessário 
identificar quais processos 
são considerados críticos 
para uma organização, ou 
seja, quais possuem seus 
resultados diretamente 
relacionados ao desempenho 
do negócio. Dentre estes, 
Resposta 
2
Identificar e priorizar os processos críticos
 
serão escolhidos os processos 
a serem trabalhados. 
Como os processos 
trespassam diversas áreas da 
organização, partes deles 
estarão sob a 
responsabilidade de diversas 
lideranças, portanto, é 
necessário que após a 
identificação dos processos 
um responsável seja 
designado para cada 
processo, normalmente 
aquele responsável pela 
maior parte ou pela parte 
mais importante do 
processo. 
Resposta 
3
Identificar os donos dos processos
 
Para gerir processos é 
fundamental identificar pra 
que cada processo existe e, se 
ele atende às necessidades 
dos clientes. Algumas 
questões podem orientar 
essa reflexão. 
Resposta 
4
Identificar as missões de cada processo e as respectivas necessidades dos clientes
 
Antes do mapeamento e da 
modelagem dos processos é 
necessário que se tenha uma 
visão do conjunto, um mapa 
com todos os processos 
identificados e suas 
interações, de forma 
genérica. Dessa forma 
haverá maior facilidade na 
escolha da seqüência dos 
processos a serem mapeados 
e modelados, melhor 
entendimento e maior 
garantia de que nenhum 
processo seja esquecido. 
Resposta 
5
Criar um mapa preliminar e planejar
 
Escolhidos os processos a 
serem trabalhos, faz-se 
necessário levantar algumas 
informações sobre cada um 
deles. 
Resposta 
6
Mapear e modelar os processos
 
Indicadores são 
instrumentos de cunho 
numérico que servem para o 
acompanhamento dos 
resultados alcançados pelos 
Resposta 
7
Definir e planejar indicadores estratégicos
 
processos. Com eles, é 
possível auferir se os 
objetivos e metas 
estabelecidos estão sendo 
atingidos satisfatoriamente. 
Neste momento, é necessária 
a visualização dos resultados 
dos processos, para que se 
perceba os pontos fracos e 
fortes e ajudem as lideranças 
na solução dos problemas e 
na melhoria dos processos. 
Conforme vamos 
observando os resultados 
dos indicadores vão 
aparecendo necessidades de 
mudança nos processos, 
para que eles tenham os 
resultados esperados, e, 
oportunidades de melhoria 
para que eles superem as 
expectativas. 
Resposta 
8
Monitoramento e Desempenho
 
Feedback 
Quando a organização possui um Planejamento Estratégico instituído os objetivos 
estratégicos nos mostram quais são os processos mais importantes para a 
organização. De forma geral, os objetivos estratégicos estão relacionados com missão 
e visão da organização e com os cenários do mercado na qual ela atua, além disso 
estes objetivos devem criar valor para os clientes. - Identificar os objetivos 
estratégicos da organização 
Antes de definir os processos de trabalho que serão efetivamente gerenciados e 
consequentemente melhorados, é necessário identificar quais processos são 
considerados críticos para uma organização, ou seja, quais possuem seus resultados 
diretamente relacionados ao desempenho do negócio. Dentre estes, serão escolhidos 
os processos a serem trabalhados. - Identificar e priorizar os processos críticos 
 
Como os processos trespassam diversas áreas da organização, partes deles estarão 
sob a responsabilidade de diversas lideranças, portanto, é necessário que após a 
identificação dos processos um responsável seja designado para cada processo, 
normalmente aquele responsável pela maior parte ou pela parte mais importante do 
processo. - Identificar os donos dos processos 
 
Para gerir processos é fundamental identificar pra que cada processo existe e, se ele 
atende às necessidades dos clientes. Algumas questões podem orientar essa 
reflexão. - Identificar as missões de cada processo e as respectivas necessidades 
dos clientes 
 
Antes do mapeamento e da modelagem dos processos é necessário que se tenha uma 
visão do conjunto, um mapa com todos os processos identificados e suas interações, 
de forma genérica. Dessa forma haverá maior facilidade na escolha da seqüência dos 
processos a serem mapeados e modelados, melhor entendimento e maior garantia de 
que nenhum processo seja esquecido. - Criar um mapa preliminar e planejar 
 
Escolhidos os processos a serem trabalhos, faz-se necessário levantar algumas 
informações sobre cada um deles. - Mapear e modelar os processos 
 
Indicadores são instrumentos de cunho numérico que servem para o 
acompanhamento dos resultados alcançados pelos processos. Com eles, é possível 
auferir se os objetivos e metas estabelecidos estão sendo atingidos 
satisfatoriamente. - Definir e planejar indicadores estratégicos 
 
Neste momento, é necessária a visualização dos resultados dos processos, para que se 
perceba os pontos fracos e fortes e ajudem as lideranças na solução dos problemas e 
na melhoria dos processos. Conforme vamos observando os resultados dos 
indicadores vão aparecendo necessidades de mudança nos processos, para que eles 
tenham os resultados esperados, e, oportunidades de melhoria para que eles 
superem as expectativas. - Monitoramento e Desempenho 
 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Os planos de ação são normalmente baseados no seguinte método: 
 
a. Brainstorming 
b. Seis Sigma 
c. 5S 
d. 5W2H 
Resposta correta 
Feedback 
A resposta é: 5W2H 
Questão 3 
Correto 
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/book/view.php?id=121810
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Com base no que estudamos sobre definir e planejar indicadores estratégicos, 
classifique os seguintes exemplos como "Indicador de processo” ou "Indicador de 
trabalho”: 
Tempo médio de tramitação 
de processos judiciais 
Resposta 
1
INDICADOR DE PROCESSO
 
Tempo medido de 
distribuição de processos ao 
juiz 
Resposta 
2
INDICADOR DE TRABALHO
 
Satisfação do cliente com o 
produto/serviço, etc. 
Resposta 
3
INDICADOR DE PROCESSO
 
Quantidade de processos de 
compra licitados na 
modalidade correta, etc. 
Resposta 
4
INDICADOR DE TRABALHO
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Com base no que estudamos sobre definir e planejar indicadores estratégicos, 
classifique os seguintes exemplos como "Indicador de processo” ou "Indicador de 
trabalho”: 
 
Tempo médio de tramitação de processos judiciais - INDICADOR DE PROCESSO 
 
Tempo medido de distribuição de processos ao juiz - INDICADOR DE TRABALHO 
 
Satisfação do cliente com o produto/serviço, etc. - INDICADOR DE PROCESSO 
 
Quantidade de processos de compra licitados na modalidade correta, etc. -
 INDICADOR DE TRABALHO 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/book/view.php?id=121810https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/book/view.php?id=121810
Texto da questão 
Neste módulo, estudamos sobre a importância de se medir o desempenho de 
processos. Dentre os motivos, podemos citar (Só há uma alternativa correta): 
 
a. Saber onde devemos concentrar nossos esforços; ter um retorno de como as coisas 
estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não; para 
indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado e dar um retorno aos 
demais processos da organização. 
b. Ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas surrealistas; 
motivar as pessoas a estarem sempre inovando no seu trabalho; deixar evidente que 
o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta 
melhoria deve ocorrer. 
c. Dar um retorno aos demais processos da organização; ter noção de nossas 
possibilidades e poder, assim definir metas realistas; difundir nossos esforços no 
máximo de áreas possíveis, sem saber exatamente onde. 
d. Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas 
enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se 
aproximando do esperado; que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros 
problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer; motivar as pessoas a estarem 
sempre mantendo seu trabalho no mesmo nível, sem inovações. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
CORRETA - Saber onde devemos concentrar nossos esforços; ter um retorno de como 
as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou 
não; para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado e dar um 
retorno aos demais processos da organização. 
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de 
se medir o desempenho de processos, está é a alternativa correta. 
- Ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas surrealistas; motivar 
as pessoas a estarem sempre inovando no seu trabalho; deixar evidente que o 
processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta 
melhoria deve ocorrer. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância 
de se medir o desempenho de processos, temos que ter noção de nossas 
possibilidades e poder, assim definir metas REALISTAS. Portanto, esta alternativa está 
incorreta. 
- Dar um retorno aos demais processos da organização; ter noção de nossas 
possibilidades e poder, assim definir metas realistas; difundir nossos esforços no 
máximo de áreas possíveis, sem saber exatamente onde. 
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de 
se medir o desempenho de processos, devemos SABER ONDE CONCENTRAR NOSSOS 
ESFORÇOS. Portanto, esta alternativa está incorreta. 
- Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas 
enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se 
aproximando do esperado; que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros 
problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer; motivar as pessoas a estarem 
sempre mantendo seu trabalho no mesmo nível, sem inovações. 
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de 
se medir o desempenho de processos, é importante motivar as pessoas a estarem sempre 
INOVANDO no seu trabalho. Portanto, esta alternativa está incorreta. 
 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Com base no que estudamos sobre definição de indicadores, vimos que, antes de se 
definir indicadores para os processos, devemos ter noção de que eles devem ser: 
 
a. Baseados nos requisitos dos clientes; imensuráveis; simples e claros. 
b. Disponíveis; fáceis de ser comparáveis; específicos. 
c. Documentados e comunicados; de baixo custo de implementação; não importantes 
para o negócio da organização. 
d. Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser 
comparáveis. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
- Baseados nos requisitos dos clientes; imensuráveis; simples e claros. 
Feedback: Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de 
definição de indicadores, eles devem ser MENSURÁVEIS. Logo, esta alternativa está 
incorreta. 
Resposta CORRETA - Disponíveis; fáceis de ser comparáveis; específicos. 
Feedback: Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de 
definição de indicadores, esta alternativa é a correta. 
- Documentados e comunicados; de baixo custo de implementação; não importantes 
para o negócio da organização. 
Feedback:Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição 
de indicadores, eles devem ser IMPORTANTES PARA O NEGÓCIO DA ORGANIZAÇÃO. Logo, 
esta alternativa está incorreta. 
- Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser 
comparáveis.Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; 
fáceis de ser comparáveis. 
Feedback:Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição 
de indicadores, eles NÃO DEVEM POSSUIR NECESSIDADE de fazer composições para análise. 
Logo, esta alternativa está incorreta. 
 
- Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser 
comparáveis. 
Feedback:Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição 
de indicadores, eles NÃO DEVEM POSSUIR NECESSIDADE de fazer composições para análise. 
Logo, esta alternativa está incorreta. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Com base no que estudamos sobre definição de indicadores, relacione os indicadores 
com seus respectivos índices de satisfação do cliente: 
Descrição 
Resposta 1
Apuração do grau de satisfação dos clientes com atendimento recebido pelo CallCenter
 
Processo 
Resposta 2
Atendimento aos clientes externos
 
Responsável pela medição 
Resposta 3
Assessoria de Planejamento
 
Local da Medição 
Resposta 4
CallCenter
 
Instrumento de captação 
Resposta 5
Formulário Eletrônico enviado por email após o atendimento
 
Periodicidade da medição 
Resposta 6
Mensal
 
Fórmula 
Resposta 7
(QTDQuestao1x100 + QTDQuestao2x75 + QTDQuestao3x50 + QTDQuestao4x25). Divide-se a soma acima pelo nº de formulários. E o último resultado é dividido por 4.
 
Meta 
Resposta 8
90% de satisfação dos clientes
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Descrição - Apuração do grau de satisfação dos clientes com atendimento recebido 
pelo CallCenter 
 
Processo - Atendimento aos clientes externos 
 
Responsável pela medição - Assessoria de Planejamento 
 
Local da Medição - CallCenter 
 
Instrumento de captação - Formulário Eletrônico enviado por email após o 
atendimento 
 
Periodicidade da medição - Mensal 
 
Fórmula - (QTDQuestao1x100 + QTDQuestao2x75 + QTDQuestao3x50 + 
QTDQuestao4x25). 
Divide-se a soma acima pelo nº de formulários. E o último resultado é dividido 
por 4. 
 
Meta - 90% de satisfação dos clientes 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Ainda sobre definição e planejamento de indicadores estratégicos, julgue as seguintes 
alternativas como V ou F: 
Para cada problema identificado no 
processo, deverá existir uma situação de 
combate ao mesmo. 
Resposta 
1
VERDADEIRA
 
Um indicador de processo é um 
planejamento de todas as ações 
necessárias para alcançar algum 
resultado esperado. 
Resposta 
2
FALSA
 
As mudanças realizadas inicialmente 
podem ser apenas aquelas viáveis de 
implementação no futuro, assim outros 
Planos de Ação podem ser também 
elaborados, ficando as demais 
mudanças registradas numa lista de 
melhorias do momento. 
Resposta 
3
FALSA
 
Com os planos de ação efetivamente 
implementados é possível fazer toda 
uma nova documentação para o 
processo, atualizandoas informações 
inicialmente levantadas e gerando 
novos mapas, que refletem a realidade 
após conclusão das mudanças e 
Resposta 
4
VERDADEIRA
 
melhorias. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
VERDADEIRA - Para cada problema identificado no processo, deverá existir uma 
situação de combate ao mesmo. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e 
planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é verdadeira. 
FALSA - Um indicador de processo é um planejamento de todas as ações necessárias 
para alcançar algum resultado esperado. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e 
planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é falsa, pois um 
PLANO DE AÇÃO é um planejamento de todas as ações necessárias para alcançar algum 
resultado esperado. 
FALSA - As mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas aquelas viáveis de 
implementação no futuro, assim outros Planos de Ação podem ser também 
elaborados, ficando as demais mudanças registradas numa lista de melhorias do 
momento. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e 
planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é falsa, pois as 
mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas aquelas viáveis de implementação NO 
MOMENTO, assim outros Planos de Ação podem ser também elaborados, ficando as 
demais mudanças registradas numa lista de melhorias DO FUTURO. 
 
VERDADEIRA -Com os planos de ação efetivamente implementados é possível fazer 
toda uma nova documentação para o processo, atualizando as informações 
inicialmente levantadas e gerando novos mapas, que refletem a realidade após 
conclusão das mudanças e melhorias. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e 
planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é verdadeira. 
 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Com base no que vimos sobre redesenho do processo, um bom plano de ação deve 
compreender pelo menos os seguintes aspectos: 
O que deve ser feito. Resposta 
1
CORRETO
 
Saber onde devemos concentrar nossos 
esforços 
Resposta 
2
ERRADO
 
Onde será feito (normalmente, 
unidade(s) da organização). 
Resposta 
3
CORRETO
 
Ter um retorno de como as coisas estão 
ocorrendo, para saber se os problemas 
enfrentados se agravam ou não, e 
também para indicar o quanto o 
processo está se aproximando do 
esperado. 
Resposta 
4
ERRADO
 
Justificativa para a ação. 
Resposta 
5
CORRETO
 
Dar um retorno aos demais processos 
da organização. 
Resposta 
6
ERRADO
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
CORRETO - O que deve ser feito. 
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de redesenho do 
processo, esta alternativa está correta. 
ERRADO - Saber onde devemos concentrar nossos esforços. 
Feedback:Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos processos, 
portanto esta alternativa é incorreta. 
CORRETO - Onde será feito (normalmente, unidade(s) da organização). 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de redesenho do 
processo, esta alternativa está correta. 
ERRADO - Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os 
problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o 
processo está se aproximando do esperado. 
Feedback:Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos processos, 
portanto esta alternativa é incorreta. 
 
CORRETO - Justificativa para a ação. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de redesenho do 
processo, esta alternativa está correta. 
 
ERRADO - Dar um retorno aos demais processos da organização. 
Feedback:Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos processos, 
portanto esta alternativa é incorreta.