GESTAO QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS PROVA FINAL

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Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10) 
Avaliação: 
Avaliação Final (Objetiva) - Individual Semipresencial ( Cod.:637291) 
( peso.:3,00) 
Prova: 20498741 
Nota da 
Prova: 
10,00 
 
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. Após a década de 1980, tomou-se consciência da necessidade de treinamentos 
também para o alto escalão das empresas. Com relação à posição dos colaboradores 
do alto escalão, no que se refere aos treinamentos, analise as seguintes sentenças: 
 
I- Apresentam foco na correlação entre a estratégia da qualidade e as metas da 
organização. 
II- Desejam um direcionamento objetivo e claro quanto ao seu papel com relação à 
qualidade. 
III- Preferem treinamentos em seu próprio local de trabalho. 
IV- Interessam-se pela apresentação dos resultados, dando maior ênfase a esse 
quesito, à custa do detalhamento das ferramentas e técnicas utilizadas. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças II, III e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I, III e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 
2. Segundo Abraham Maslow (1908-1970), as pessoas possuem diferentes necessidades 
e motivações. Quando tratamos das necessidades dos clientes, é muito importante a 
sua compreensão, pois esta se relaciona com a qualidade e o sucesso do negócio. As 
necessidades humanas, de acordo com os princípios de Maslow, são hierarquizadas 
da seguinte forma: 
 a) Necessidades de estima, fisiológicas, autorrealização, sociais e segurança. 
 b) Necessidades fisiológicas, segurança, sociais, estima e autorrealização. 
 c) Necessidades sociais, segurança, estima, fisiológicas e autorrealização. 
 d) Necessidades de segurança, sociais, autorrealização, fisiológicas e estima. 
 
3. Estudamos as necessidades humanas, a sua hierarquização e como podemos 
classificar as necessidades dos clientes. Esse contexto envolve tanto os clientes 
externos, que efetivamente adquirem os produtos e serviços, e os clientes internos, 
que podem ser os gerentes ou até mesmo colegas de trabalho de um mesmo setor. 
Com relação aos clientes internos, especificamente a satisfação das necessidades 
depende do seu nível hierárquico. No que se refere às ações voltadas aos clientes 
internos, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) É importante procurar promover a amizade com os colegas de trabalho, pois esses 
podem se tornar seus clientes internos, adquirindo mercadorias a eles oferecidas 
por você. 
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 b) O foco da gerência deve ser direcionado para a relação entre os processos de 
compra e venda de produtos, que envolvem as necessidades dos clientes internos 
e externos, pois ambos consomem os produtos de forma direta ou indireta. 
 c) O tratamento com foco nos clientes internos está relacionado à promoção do 
comprometimento, orientado para os planos de ação estratégicos, visando atender 
às necessidades dos clientes externos. 
 d) As necessidades dos clientes internos são iguais as dos clientes externos, visto 
que as relações estão baseadas na premissa do consumo dos produtos, tanto 
interna como externa. 
 
4. O setor de serviços vem apresentando, nos últimos anos, um elevado índice de 
crescimento. De acordo com dados do IBGE (2002), o setor de serviços corresponde 
a um percentual de 52% do PIB, sendo bastante expressivo. Embora o setor de 
serviços apresente certos aspectos e vínculos ao setor de bens, existem algumas 
características que os distinguem. Com relação às diferenças básicas entre bens e 
serviços, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Quanto à característica de estocabilidade, tanto os bens quanto os serviços podem 
ser estocados. 
II- Os serviços não podem ser transportados. 
III- Na prestação de serviços, o contato com os consumidores é maior que na 
produção de bens. 
IV- Os bens podem ser produzidos antes da comercialização dos mesmos. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 b) As sentenças I, III e IV estão corretas. 
 c) As sentenças II, III e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 
5. O método KAIZEN pode ser considerado um elemento chave para a competitividade 
das organizações japonesas nas últimas três décadas do século XX (IMAI, 1986; 
BRUNET, 2000). Sobre o método KAIZEN, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Uma das premissas básicas do KAIZEN consiste em querer fazer. 
( ) De acordo com o método, independente de outro fatores, é preciso tentar fazer. 
( ) O saber fazer é irrelevante, desde que o foco esteja em querer fazer. 
( ) Além de querer fazer, é preciso saber fazer e também poder fazer. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: IMAI, M. Kaizen: The key to Japan's Competitive Success. New York: 
Random House, 1986. 
BRUNET, A. P. "Kaizen: From Understanding to Action. Institution of Electrical 
Engineers: London, 2000. 
 a) V - V - V - V. 
 b) F - V - F - F. 
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 c) V - F - F - V. 
 d) F - F - V - F. 
 
6. A definição de qualidade compreende as características de um produto que satisfaçam 
às necessidades de um cliente e que promovam os resultados esperados. Logo, alta 
qualidade implica, geralmente, maiores custos; através de uma análise de custos, a 
qualidade é a ausência de defeitos ou erros de fabricação. É muito importante para 
qualquer organização buscar constantemente a satisfação dos clientes, através da 
melhoria contínua nos seus processos para que resultem em um produto e/ou um 
serviço que satisfaça às necessidades do consumidor. Sobre os principais benefícios 
da qualidade, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Aumento da satisfação dos clientes, através da melhoria nos seus processos e, 
como consequência, nos produtos. 
II- Diminuir o índice de erros e retrabalho. 
III- Planejar a qualidade envolve identificar as necessidades dos clientes. 
IV- Nesta etapa, precisamos comparar os resultados obtidos com as metas 
preestabelecidas. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o 
planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 
2009. 
 a) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 b) Somente a sentença I está correta. 
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I e IV estão corretas. 
 
7. Um dos aspectos-chave para a melhoria da qualidade consiste na adequação da 
mentalidade da administração. A gestão deve ser baseada no conhecimento e no 
empenho e deve assegurar a correta comunicação entre os envolvidos. Os custos da 
não qualidade se relacionam ao fato de não se fazer o trabalho correto desde a 
primeira vez. Com relação à melhoria da qualidade, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Para que se obtenha sucesso, a empresa deve fornecer a estrutura necessária para o 
desenvolvimento contínuo de melhorias. 
II- Cabe aos gestores o desenvolvimentode processos que busquem a motivação e o 
treinamento dos colaboradores, visando à identificação de oportunidades de 
melhorias. 
III- Para que o processo de melhoria da qualidade seja funcional, é necessário 
identificar e classificar as oportunidades de melhoria. 
IV- O papel dos gestores no processo de melhoria da qualidade se restringe à 
delegação das atividades planejadas aos seus subordinados. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças III e IV somente estão corretas. 
 b) As sentenças I e IV somente estão corretas. 
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https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMTIzOQ==&action2=RVBSMTA=&action3=NjM3Mjkx&action4=MjAyMC8x&prova=MjA0OTg3NDE=#questao_7%20aria-label=
 c) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 d) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 
8. Na implantação de controles em um processo produtivo, são considerados alguns 
itens e suas respectivas especificidades. Nesses casos, os objetos de controle 
resultantes são uma combinação de certas características. Assinale a alternativa 
CORRETA que apresenta características inerentes aos objetos de controle em 
processos produtivos: 
 a) Características gerenciais, do processo e dos sistemas de gestão. 
 b) Características organizacionais, de projeto e de execução. 
 c) Características do produto, do processo e dos efeitos secundários. 
 d) Características do processo, dos equipamentos e dos operadores. 
 
9. Gomes (2006) coloca a ênfase no controle estatístico da qualidade e no controle dos 
custos como parte integrante do sistema. Foi o primeiro a propor uma abordagem dos 
custos da qualidade, classificando os custos em três categorias: falhas (internas e 
externas), prevenção e avaliação. Propôs a trilogia da qualidade: o planejamento, o 
controle e a melhoria. O controle da qualidade não visa apenas controlar os resultados 
dos processos, mas também avaliar o próprio planejamento e detectar oportunidades 
de melhoria. Sobre o controle da qualidade, analise as sentenças a seguir: 
 
I- O controle da qualidade é responsável pela avaliação do resultado real da 
qualidade. 
II- As ações corretivas fazem parte do processo de controle da qualidade. 
III- O controle da qualidade envolve o desenvolvimento de produtos de acordo com 
as metas. 
IV- É função do controle da qualidade confrontar os resultados com as metas 
estabelecidas. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: GOMES, J. M. P. Análise do processo "gerir documento". 2006. 157 p. 
Relatório do Estágio Curricular (Licenciatura em Ciência da Informação) - Faculdade 
de Letras da Universidade do Porto, 2006. 
 a) As sentenças II e III estão corretas. 
 b) Somente a sentença III está correta. 
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 d) As sentenças III e IV estão corretas. 
 
10. Heizer e Render (2008) definem qualidade, quando tratamos de bens e serviços, 
como o atendimento das expectativas do cliente, podendo inclusive ultrapassar essas 
expectativas. Por outro lado, as expectativas dos clientes são formadas a partir de 
alguns fatores. Quando um cliente fica satisfeito com o produto ou serviço, existe 
uma tendência de que este se comunique com as pessoas mais próximas, informando 
sobre a qualidade do produto ou serviço adquirido. Nesse caso, estamos tratando de: 
 
FONTE: HEIZER, J.; RENDER, B. Operations Management, 9. ed. Upper Saddle 
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https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMTIzOQ==&action2=RVBSMTA=&action3=NjM3Mjkx&action4=MjAyMC8x&prova=MjA0OTg3NDE=#questao_9%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMTIzOQ==&action2=RVBSMTA=&action3=NjM3Mjkx&action4=MjAyMC8x&prova=MjA0OTg3NDE=#questao_10%20aria-label=
River, NJ: Prentice Hall, 2008. 
 a) Experiência anterior. 
 b) Comunicação boca a boca. 
 c) Necessidades pessoais. 
 d) Comunicação externa. 
 
11. (ENADE, 2015) Segundo a NBR ISSO 9000:2000, a Auditoria da Qualidade é um 
exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e 
seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se foram 
implementadas com a eficácia e se estão adequadas aos objetivos propostos. A 
metologia de uma auditoria da qualidade estabelece etapas a serem seguidas. 
 
A partir do texto apresentado, avalie as informações a seguir: 
 
I- O auditor da qualidade deve descrever as ações corretivas necessárias; as 
responsabilidade e prazos; fazer follow-up para verificação e geração das respostas 
escritoras ao órgão auditor sobre a efetividade dessas ações. 
II- A metodologia de implementação da auditoria interna deve ser com base nas 
condições do ambiente da empresa, conforme a sua realidade. 
III- O grupo de normas regulamentadas pela ISO 9000 pode ser classificada como 
um manual para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas. 
IV- As auditorias no processo administrativo deve ser implementado em todas as 
áreas da organização. 
 
Sobre a aplicação da auditoria interna, assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: Disponível em: http://portal.inep.gov.br/enade/provas-e-gabaritos-2015 
Acesso em 14/11/16. 
 a) Somente a sentença IV está correta. 
 b) As sentenças III e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I, III e IV estão corretas. 
 d) As sentenças II e III estão corretas. 
 
12. (ENADE, 2015) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem 
como objetivo organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, 
bem como os efeitos decorrentes desse problema. Esse diagrama faz parte das sete 
ferramentas da qualidade, sendo utilizado no gerenciamento e controle as qualidade 
das empresas, para a identificação das causas de um determinado problema. A figura 
a seguir representa um exemplo do diagrama.Com relação as características do 
diagrama de Ishikawa, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O Diagrama de Ishikawa tem o objetivo de detectar diversas e possíveis causas 
do problema que esta sendo analisado, permitindo que cada participante contribua 
com seu conhecimento específico. 
( ) É um processo relacionado a um grupo de indivíduos que emitem ideias de 
forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível. 
( ) O Diagrama de Ishikawa também é conhecido como Diagrama de Causa e 
Efeito ou Espinha de Peixe. 
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https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMTIzOQ==&action2=RVBSMTA=&action3=NjM3Mjkx&action4=MjAyMC8x&prova=MjA0OTg3NDE=#questao_12%20aria-label=
( ) É uma ferramenta que auxilia o entendimento (diagnostico) das possíveis causas 
de um determinado problema. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) V - V - F - F. 
 b) V - F - V - V. 
 c) F - V - F - V. 
 d) V - V - V - F. 
 
Prova finalizada com 10 acertos e 2 questões erradas.