av1 MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS

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23/06/2020 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2298084&matr_integracao=201902382935 1/3
Disciplina: MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS AV
Aluno: PATRICIA MARTINS RODRIGUES FLOR 201902382935
Professor: DENISE ALVES TAVARES FREIRE
 Turma: 9001
GST1801_AV_201902382935 (AG) 19/05/2020 19:46:52 (F) 
Avaliação:
8,0
Nota Partic.: Nota SIA:
8,0 pts
 
MARKETING DE SERVIÇOS 
 
 1. Ref.: 871552 Pontos: 1,00 / 1,00
A perecibilidade é a característica dos serviços que está relacionada à:
Limitação de prazo de validade dos serviços;
Subjetividade da oferta.
 Impossibilidade de estocagem dos serviços: uma venda perdida não pode ser recuperada mais;
Imposição de lei para que os serviços não contenham itens perecíveis, sujeitos a senescência;
Necessidade de se trabalhar com muitos produtos perecíveis na cadeia de suprimento dos serviços;
 2. Ref.: 240442 Pontos: 1,00 / 1,00
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central
era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para
aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o
seguinte elemento desse composto:
Elementos do produto.
Ambiente físico.
 Promoção e educação.
Evidências físicas.
Preço e outros custos.
 3. Ref.: 240466 Pontos: 1,00 / 1,00
A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, este ápice faz
parte de um processo conhecido como processo de compra e que é compreendido por três fases, indicadas
corretamente na seguinte alternativa:
convencimento, persuasão e retorno.
pesquisa de alternativas, clímax e saída.
 pré-compra, encontro de serviços e pós-compra.
identificação de necessidade, realização do desejo, recompra.
atenção, ação e reação.
 4. Ref.: 26654 Pontos: 1,00 / 1,00
As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca,
a comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de:
noções de mercado
posicionamento estratégico
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23/06/2020 Estácio: Alunos
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relacionamento interpessoal
processo decisório do cliente
 expectativas do cliente
 5. Ref.: 871605 Pontos: 1,00 / 1,00
O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a:
Uma investigação permanente que deve ser feita pelo gerente do serviço;
documentos que são produzidos durante a prestação de serviço.
 O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os prestadores do
serviço;
As estruturas físicas que interferem nos serviços;
A necessidade de se acentuar o lado físico do processo para que ele possa ser desempenhado;
 6. Ref.: 19565 Pontos: 1,00 / 1,00
Uma das questões cruciais em serviços é a produtividade, que pode ser observada na gestão da capacidade e
na gestão da demanda de serviços. Com relação ao gerenciamento de demanda, pode-se provocar o retardo
da demanda para reter o cliente. Esta técnica também é chamada de formação de estoques. É um exemplo de
formação de estoques:
preços sazonais
oferta de serviços complementares
 sistema de reservas
ofertas fora do pico de venda
autoserviço
 7. Ref.: 572856 Pontos: 1,00 / 1,00
(ENADE-2012 / ADAPTADO) Diante de um cenário de constantes mudanças e concorrência altamente acirrada,
conquistar, manter e satisfazer os clientes são desafios para as empresas que desejam expandir-se no
mercado. Nesse contexto, os gestores devem compreender que o sucesso da empresa também depende dos
recursos humanos que nela trabalham. Para tanto, os profissionais devem estar satisfeitos e motivados, de
forma a responderem com alto nível de envolvimento e comprometimento com os objetivos da organização.
Nesse sentido, as ações de endomarketing são fundamentais para se criar e manter níveis elevados de
satisfação humana e clima organizacional saudável.
Considerando esse preâmbulo, analise as seguintes afirmações:
I. As ações de endomarketing desenvolvem os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as
políticas de remuneração da empresa.
II. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o fortalecimento das relações entre
empresa e colaboradores.
III. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as ações do 
endomarketing convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem-sucedida.
É correto o que se afirma em
I apenas.
I e III.
 II e III.
I e II.
II apenas.
 8. Ref.: 3220965 Pontos: 1,00 / 1,00
Observe o trecho retirado do portal "Administradores".
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23/06/2020 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2298084&matr_integracao=201902382935 3/3
"[...] é uma técnica utilizada em pesquisas qualitativas para as mais diversas finalidades. Esteve muito ligada à
pesquisa social, mais propriamente na Antropologia e da Sociologia, e que nos últimos 30 anos ganhou espaço
em áreas como Psicologia, Educação e Administração".
Disponível em https://administradores.com.br/artigos/focus-group. Acesso em 22 mar. 2019.
A definição refere-se a:
 
 
Pesquisa documental.
 Focus group.
Teste de mercado.
Pesquisa quantitativa.
Entrevista pessoal.
 9. Ref.: 575870 Pontos: 0,00 / 1,00
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes
relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e
solidificou-se com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-
se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção)
do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de
fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios
decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa." SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo
clientes. São Paulo: Makron Books, 1995 (adaptado).
No marketing de relacionamento, a empresa prioriza o vínculo de longo prazo com seus clientes para, assim,
obter a sua lealdade. Qual das seguintes afirmações analisa corretamente a tendência de comportamento de
um cliente leal?
Clientes leais consomem mais recursos de marketing, de vendas e de suporte, já que compram mais da
empresa por meio de barganhas mais complexas.
Clientes leais indicam a marca e os produtos da empresa para outros clientes, desde que alguma
recompensa financeira seja ofertada.
Clientes leais demandam mais esforços de comunicação de massa, especialmente com propaganda e
promoção de vendas.
 Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida, desde que a
empresa saiba atuar prontamente.
 Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos da empresa na medida que houver mais
ações de promoção de vendas.
 10. Ref.: 667407 Pontos: 0,00 / 1,00
Observe as afirmações a seguir sobre reclamação dos clientes em serviços e assinale a INCORRETA:
Infelizmente, muitas pessoas não reclamam porque acham que não vale a pena.
As informações de uma reclamação são preciosas e devem ser analisadas pela equipes.
 A reclamação faz parte dos acontecimentos de uma empresa.
 A maioria dos clientes que reclamam começam a comprar da concorrência.
A reclamação deve ser vista pela empresa como uma pesquisa gratuita que o cliente faz para você.
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