MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS

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1a Questão (Ref.:201902506239) Acerto: 1,0 / 1,0
Uma empresa de serviços de entretenimento atuando no Brasil, orientada por uma nova política diretiva, adotou uma
ação tática com toda sua equipe de vendas de serviços: dar liberdade aos seus vendedores de modo a utilizarem a
criatividade para posicionarem melhor seus serviços no mercado. Em termos de Marketing de Serviços, esta liberdade
dada para a equipe de vendedores em utilizar a criatividade está relacionada ao componente da:
Inseparabilidade.
Inteligibilidade.
Integridade.
 Intangibilidade.
Estocabilidade.
Respondido em 09/04/2020 21:25:44
2a Questão (Ref.:201902360756) Acerto: 1,0 / 1,0
Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os
clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
A e B estão corretas e B justifica A.
 A está correta e B está incorreta.
A está incorreta e B está correta.
A e B estão corretas mas B não justifica A.
A e B estão incorretas.
Respondido em 09/04/2020 21:26:53
Gabarito
Coment.
3a Questão (Ref.:201902352574) Acerto: 1,0 / 1,0
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da
empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica
resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade:
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar formulários; análise
de exames; orientação; sair.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames;
http://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
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orientação; ser atendido; sair.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames;
orientação; exames preliminares; sair.
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise
de exames; orientação; sair.
 Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise
de exames; orientação; sair.
Respondido em 09/04/2020 21:30:28
4a Questão (Ref.:201905277293) Acerto: 1,0 / 1,0
Quando se trata de marketing de serviços uma série de variáveis e fatores podem influenciar o processo decisório dos
clientes, como destaque neste processo podemos destacar a:
Preservação
 Auto-imagem
Comparação
autocrítica
Empatia
Respondido em 09/04/2020 21:31:10
5a Questão (Ref.:201902359633) Acerto: 1,0 / 1,0
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
informações técnicas
tempo de gestão
análise do custo
percepção física
 mensuração da qualidade do serviço
Respondido em 09/04/2020 21:32:49
6a Questão (Ref.:201902952515) Acerto: 1,0 / 1,0
A decisão por um canal de entrega de serviços deve considerar muitos aspectos operacionais e psicográficos. Há
casos de serviços nos quais o cliente deve ir a um ponto físico de entrega. Em outros casos, a entrega do serviço
pode ser feita no local do cliente. Ainda há casos de entrega remota. Assinale a alternativa que indica
CORRETAMENTE um exemplo no qual a entrega do serviço deve ser feita em um ponto físico da empresa.
Consulta médica.
Compra de um eletrodoméstico.
Contratação de seguros.
Impressão de fotos digitais.
 Saque de dinheiro.
Respondido em 09/04/2020 21:34:14
Gabarito
Coment.
7a Questão (Ref.:201902905729) Acerto: 1,0 / 1,0
(PETROBRAS-2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar seus esforços na dimensão
individual de seus funcionários, considerando o processo de mudança na cultura de gestão que a empresa tem
vivenciado. Nesse sentido, foram criados mecanismos relacionados a incentivos e recompensas, mudanças na política
de remuneração e o reconhecimento das pessoas. Considerando esse caso, podemos concluir corretamente que a
empresa está focalizada em:
celebrar e premiar constantemente os funcionários a cada conquista realizada.
identificar e demitir os funcionários que apresentarem resistência às mudanças.
promover a consciência do papel de cada funcionário na implantação da nova cultura.
 investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados.
ensinar e treinar os funcionários a seguir as novas regras da cultura da empresa.
Respondido em 09/04/2020 21:44:22
Gabarito
Coment.
8a Questão (Ref.:201903005874) Acerto: 1,0 / 1,0
Compreender a satisfação do cliente é o estágio superior a ser alcançado quando se envereda pelo caminho rumo à
qualidade total em serviços. Essa satisfação deve ser medida constantemente, através de, EXCETO:
Controles gerenciais
Enquetes
Questionário
Pesquisas Estruturadas
 Reclamações
Respondido em 09/04/2020 21:36:02
9a Questão (Ref.:201902952602) Acerto: 1,0 / 1,0
O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como Gerenciamento de
Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos com recursos tecnológicos a fim de
individualizar as relações de uma empresa com seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de
valor para os clientes e para a própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma
característica das ações de CRM nos serviços.
 Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na forma de lucratividade.
Gerar a máxima satisfação no cliente, independentemente de métricas ou de critérios de desempenho para a
empresa.
Manter controles manuais das informações dos clientes, humanizando a relação por meio do contato
presencial.
Propiciar a massificação, a homogeneização e a despersonalização das respostas da empresa para os clientes.
Priorizar a satisfação plena do cliente em detrimento das metas de negócio da empresa fornecedora.
Respondido em 09/04/2020 21:55:30
10a Questão (Ref.:201903000404) Acerto: 1,0 / 1,0
Considerando os sistemas para atender às reclamações dos consumidores, assinale a opção INCORRETA:
As empresas devem fazer avaliação de desempenho regularmente, tanto de seus próprios serviços como os
de seus concorrentes.
 Empresas com excelência na prestação de serviços devem estabelecer padrões compatíveis com o mercado
em que atuam.
Deve-se evitar ao máximo a reclamação, mas, se ela vier, atender no menos tempo possível, pró-ativamente.
Sistemas de controle são importantes, visto que o cliente dispõe de diversos canais públicos para expressar
sua insatisfação, como blogs, portais e comunidades.
As empresas podem utilizar-se de vários instrumentos pama mensurar o desempenho, como comprador-
fantasma, equipes de controle de qualidade e carta do presidente.
Respondido em 09/04/2020 21:52:12
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