Entrega e suporte em tecnologia da informação av

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24/06/2020 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2210950&matr_integracao=201809161029 1/3
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 1. Ref.: 3280785 Pontos: 0,00 / 1,00
A criação de um modelo de análise de impacto leva em conta algumas ações. Marque a opção que NÃO CORRESPONDA a
uma dessas ações.
Cenários de impacto
 Obrigações da empresa perante a lei vigente
Tempo em que a empresa aguentaria sem serviços de TI
Requisitos para recuperação
 Estrutura de hardware e software
 2. Ref.: 32047 Pontos: 1,00 / 1,00
Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de Serviço:
I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de um bom relacionamento entre o fornecedor e o
cliente.
II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis de serviço dos clientes.
III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o mercado e vencer a concorrência.
IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento ao cliente.
V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes.
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf
III
 I
V
II
IV
 3. Ref.: 732932 Pontos: 1,00 / 1,00
Qual o item abaixo N Ã O está associado ao Gerenciamento Financeiro da TI?
Fornecer uma base sólida para a negociação com prestadores de serviços.
 Gerenciar o serviço no ambiente do cliente para assegurar que os objetivos sejam atingidos.
Elaborar o Plano de Capacidade com provisão para a demanda futura.
Elaborar o Plano de Contingência para que não haja interrupção nos serviços evitando prejuízos.
Garantir que as medidas proativas para melhorar o desempenho dos serviços sejam aplicadas sempre que o custo
seja justificável.
 4. Ref.: 3282892 Pontos: 1,00 / 1,00
A afirmativa "É uma situação de indisponibilidade planejada. Percentual de indisponibilidade devido à
implementação de mudanças planejadas, em relação às horas de serviço", refere-se a que indicador chave de
desempenho do ITIL?
 Percentual da interrupção devido a alterações
Percentual da interrupção devido a incidentes
Percentual da disponibilidade do Service Desk
Disponibilidade
Percentual de SLAs de disponibilidade atendidos
 5. Ref.: 3282939 Pontos: 1,00 / 1,00
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usuario
Realce
24/06/2020 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2210950&matr_integracao=201809161029 2/3
Marque a opção que corresponda às atividades que possam ser mensuradas.
 Atividades que geram valores
Atividades de inserção de dados
Atividades que medem resultados
Atividades de acompanhamento de produção
Atividades que acompanham processos
 6. Ref.: 3282931 Pontos: 1,00 / 1,00
Marque a opção que NÃO corresponda ao catálogo de serviços de TI.
Quem pode solicitar
Descrição do serviço
Níveis de qualidade e disponibilidade acordados
 As empresas necessitam e dependem cada vez mais dos serviços de TI
Prazo para o reestabelecimento do serviço
 7. Ref.: 3282926 Pontos: 0,00 / 1,00
A TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS é um dos itens da terceira versão da ITIL (V3). Marque a opção que contém as
características deste item.
Tem a finalidade de coordenar e desempenhar as atividades e os processos requeridos para entregar e
gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes
Tem como princípio o ciclo PDCA
 É composto por processos associados à movimentação de um serviço de TI ou um item de configuração de
uma etapa do ciclo de vida do serviço para o próximo
É composta pelos processos associados à estratégia do provedor de serviço de TI
 Possui atividades para mapear e definir os requisitos dos serviços e então propor uma solução para melhor
atendimento destes requisitos
 8. Ref.: 125055 Pontos: 1,00 / 1,00
Uma das formas de diagnosticar a existência de vulnerabilidades em componentes de um sistema de TI é através de:
Testes de sistemas.
Testes naturais.
Teste de comunicação.
Teste em equipamentos.
 Teste de Intrusão.
 9. Ref.: 3360695 Pontos: 1,00 / 1,00
Marque a opção CORRETA sobre gerenciamento proativo e reativo respectivamente.
Minimizar as consequências dos incidentes / Realizar análise de tendências
Prevenir incidente e problemas / Identificar pontos vulneráveis e fraquezas
Minimizar as consequências dos incidentes / Identificar pontos vulneráveis e
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usuario
Realce
24/06/2020 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2210950&matr_integracao=201809161029 3/3
fraquezas
Eliminar as origens das causas dos incidentes / Prevenir incidente e problemas
 Prevenir incidente e problemas / Eliminar as origens das causas dos incidentes
 10. Ref.: 3283900 Pontos: 0,00 / 1,00
Qual das opções abaixo NÃO está relacionada ao método Kaizen?
 Foco sempre direcionado para as necessidades da empresa
Todos os envolvidos devem estar ligados ao processo de melhoria contínua
 Criar fluxo eliminando os desperdícios
Eliminar ao máximo os desperdícios
Aprendizado tendo a prática como base
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usuario
Realce