CCT0783 - ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO -AV 2020 - Gabarito

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Disciplina: ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO AV 
 
 
 
 
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 
 1. Ref.: 3280785 Pontos: 0,00 / 1,00 
 
A criação de um modelo de análise de impacto leva em conta algumas ações. Marque a opção que NÃO 
CORRESPONDA a uma dessas ações. 
 
 Estrutura de hardware e software 
 
Requisitos para recuperação 
 
Tempo em que a empresa aguentaria sem serviços de TI 
 Obrigações da empresa perante a lei vigente 
 
Cenários de impacto 
 
 
 2. Ref.: 32047 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de Serviço: 
I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de um bom relacionamento 
entre o fornecedor e o cliente. 
II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis de serviço dos clientes. 
III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o mercado e vencer a concorrência. 
IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento ao cliente. 
V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes. 
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf 
 
 
IV 
 
V 
 
II 
 I 
 
III 
 
 
 3. Ref.: 732932 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Qual o item abaixo N Ã O está associado ao Gerenciamento Financeiro da TI? 
 
 
Garantir que as medidas proativas para melhorar o desempenho dos serviços sejam aplicadas 
sempre que o custo seja justificável. 
 
Elaborar o Plano de Contingência para que não haja interrupção nos serviços evitando prejuízos. 
 Gerenciar o serviço no ambiente do cliente para assegurar que os objetivos sejam atingidos. 
 
Elaborar o Plano de Capacidade com provisão para a demanda futura. 
 
Fornecer uma base sólida para a negociação com prestadores de serviços. 
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 4. Ref.: 3282892 Pontos: 0,00 / 1,00 
 
A afirmativa "É uma situação de indisponibilidade planejada. Percentual de indisponibilidade devido 
à implementação de mudanças planejadas, em relação às horas de serviço", refere-se a que indicador 
chave de desempenho do ITIL? 
 
 
Disponibilidade 
 Percentual de SLAs de disponibilidade atendidos 
 Percentual da interrupção devido a alterações 
 
Percentual da disponibilidade do Service Desk 
 
Percentual da interrupção devido a incidentes 
 
 
 5. Ref.: 3282939 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Marque a opção que corresponda às atividades que possam ser 
mensuradas. 
 
 Atividades que acompanham processos 
 Atividades de inserção de dados 
 Atividades que geram valores 
 Atividades de acompanhamento de produção 
 Atividades que medem resultados 
 
 
 6. Ref.: 3282931 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Marque a opção que NÃO corresponda ao catálogo de serviços de TI. 
 
 
Descrição do serviço 
 
Prazo para o reestabelecimento do serviço 
 
Níveis de qualidade e disponibilidade acordados 
 As empresas necessitam e dependem cada vez mais dos serviços de TI 
 
Quem pode solicitar 
 
 
 7. Ref.: 3282926 Pontos: 0,00 / 1,00 
 
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A TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS é um dos itens da terceira versão da ITIL (V3). Marque a opção que contém 
as características deste item. 
 
 1. Possui atividades para mapear e definir os requisitos dos serviços e então propor uma 
solução para melhor atendimento destes requisitos 
 
1. É composta pelos processos associados à estratégia do provedor de serviço de TI 
 1. É composto por processos associados à movimentação de um serviço de TI ou um item 
de configuração de uma etapa do ciclo de vida do serviço para o próximo 
 
1. Tem a finalidade de coordenar e desempenhar as atividades e os processos requeridos 
para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e 
clientes 
 
1. Tem como princípio o ciclo PDCA 
2. 
 
 
 8. Ref.: 125055 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Uma das formas de diagnosticar a existência de vulnerabilidades em componentes de um sistema de TI 
é através de: 
 
 
Testes naturais. 
 
Teste de comunicação. 
 
Teste em equipamentos. 
 
Testes de sistemas. 
 Teste de Intrusão. 
 
 
 9. Ref.: 3360695 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Marque a opção CORRETA sobre gerenciamento proativo e reativo respectivamente. 
 
 Minimizar as consequências dos incidentes / Realizar análise de 
tendências 
 Minimizar as consequências dos incidentes / Identificar pontos 
vulneráveis e fraquezas 
 Prevenir incidente e problemas / Eliminar as origens das causas dos 
incidentes 
 Eliminar as origens das causas dos incidentes / Prevenir incidente e 
problemas 
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 Prevenir incidente e problemas / Identificar pontos vulneráveis e 
fraquezas 
 
 
 10. Ref.: 3283900 Pontos: 0,00 / 1,00 
 
Qual das opções abaixo NÃO está relacionada ao método Kaizen? 
 
 Criar fluxo eliminando os desperdícios 
 
Aprendizado tendo a prática como base 
 
Foco sempre direcionado para as necessidades da empresa 
 
Eliminar ao máximo os desperdícios 
 Todos os envolvidos devem estar ligados ao processo de melhoria contínua 
 
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