GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - SIMULADO 1

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1a Questão (Ref.: 201307169491)
	3a sem.: Governança de TI
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
		
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	 [ ]
	Resolva os problemas dos usuários.
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	 2a Questão (Ref.: 201307169487)
	2a sem.: Governança de TI
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.       Falta de comunicação e entendimento
III.     Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente III correta.
	
	Somente II correta.
	 [ ]
	Somente I e II corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	 3a Questão (Ref.: 201307157229)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
		
	
	Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
	
	Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
	
	Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
	
	Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores.
	 [ ]
	Gerenciar as customizações.
	
	 4a Questão (Ref.: 201307157250)
	4a sem.: Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI? 
 
 
		
	
	Usuário.
	
	Operador de suporte técnico.
	
	Gerente de desenvolvimento de aplicações.
	
	Gerente de serviços.
	
	Cliente.
	
	 5a Questão (Ref.: 201307157226)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Através de uma pesquisa com a área de TI de 30 empresas no Rio Grande do Sul, no intuito de descobrir quem já usa o processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços, foi constatado que apenas uma organização, uma multinacional, utiliza esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar desse processo. Quais são seus principais componentes?
		
	 [ ]
	padrão de atividade de negócio, serviços obsoletos e catálogo de serviços.
	
	padrão de atividade de negócio, perfil do usuário, pacotes de nível de serviço.
	
	perfil do usuário, funil de serviço e pacotes de serviços.
	
	funil de serviço, catálogo de serviço e serviços obsoletos.
	
	catálogo de serviços, linhas de serviços e funil de serviço.
	
	 6a Questão (Ref.: 201307169492)
	3a sem.: Desenho de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como:
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
		
	
	Faturamento dos clientes em atraso.
	
	Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
	 [ ]
	Identificação os custos por usuário.
	
	Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
	
	Previsão e controle dos investimentos de TI.
	
	 7a Questão (Ref.: 201307157211)
	1a sem.: Apresentação e Panorama Atual das TICs
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	O que é Governança de TI?
		
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	 [ ]
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
	
	 8a Questão (Ref.: 201307169483)
	1a sem.: Governança de TI
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Remover gargalos.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	 [ ]
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	 1a Questão (Ref.: 201307169491)
	3a sem.: Governança de TI
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
		
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	 2a Questão (Ref.: 201307157211)
	1a sem.: Apresentação e Panorama Atual das TICs
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	O que é Governança de TI?
		
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	Atender a crescente demanda poraumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
	
	 3a Questão (Ref.: 201307157250)
	4a sem.: Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI? 
 
 
		
	
	Gerente de serviços.
	
	Gerente de desenvolvimento de aplicações.
	
	Usuário.
	
	Cliente.
	
	Operador de suporte técnico.
	 4a Questão (Ref.: 201307157240)
	3a sem.: Gestão de Serviços de TI e a modelos baseados em boas práticas
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
 
 
 
		
	
	Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
	
	As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
	 [ ]
	É associada a programas de qualidade.
	
	É utilizada no setor privado. 
	
	O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
	 5a Questão (Ref.: 201307157231)
	2a sem.: Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	 [ ]
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	 6a Questão (Ref.: 201307157207)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa:
		
	
	Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas atividades devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações.
	
	Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais, passam a fazer as diferenças dentro deste processo altamente competitivo.
	
	Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na corporação.
	
	É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias ambientais.
	
	Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa.
	
	 7a Questão (Ref.: 201307157229)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
		
	
	Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores.
	
	Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
	
	Gerenciar as customizações.
	
	Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
	
	Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
	
	 8a Questão (Ref.: 201307169487)
	2a sem.: Governança de TI
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.       Falta de comunicação e entendimento
III.     Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente II correta.
	
	 9a Questão (Ref.: 201307263820)
	2a sem.: Introdução à Gestão de Serviços em TI
	
	A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e possibilitando  a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA. 
		
	
Sua Resposta: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
	
Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
	
	 10a Questão (Ref.: 201307263829)
	4a sem.: Evolução da Gestão da TI nas Organizações
	
	Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
		
	
Sua Resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema. Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. 
	
Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
	 1a Questão (Ref.: 201307157214)
	2a sem.: Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o gerenciamento da(o): 
		
	
	disponibilidade. 
	
	nívelde serviço. 
	
	confiabilidade. 
	 [ ]
	capacidade. 
	
	contingência. 
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201307169483)
	1a sem.: Governança de TI
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Remover gargalos.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	 3a Questão (Ref.: 201307169482)
	1a sem.: Governança de TI
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	 4a Questão (Ref.: 201307157226)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Através de uma pesquisa com a área de TI de 30 empresas no Rio Grande do Sul, no intuito de descobrir quem já usa o processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços, foi constatado que apenas uma organização, uma multinacional, utiliza esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar desse processo. Quais são seus principais componentes?
		
	
	funil de serviço, catálogo de serviço e serviços obsoletos.
	
	catálogo de serviços, linhas de serviços e funil de serviço.
	
	padrão de atividade de negócio, serviços obsoletos e catálogo de serviços.
	
	perfil do usuário, funil de serviço e pacotes de serviços.
	
	padrão de atividade de negócio, perfil do usuário, pacotes de nível de serviço.
	
	 5a Questão (Ref.: 201307157216)
	1a sem.: Apresentação e Panorama Atual das TICs
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Qual é o principal foco da governança de TI?
		
	
	Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	 6a Questão (Ref.: 201307157210)
	1a sem.: Apresentação e Panorama Atual das TICs
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
		
	
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
	
	Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	 7a Questão (Ref.: 201307169492)
	3a sem.: Desenho de Serviço
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como:
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
		
	
	Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
	
	Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
	
	Faturamento dos clientes em atraso.
	
	Previsão e controle dos investimentos de TI.
	
	Identificação os custos por usuário.
	
	 8a Questão (Ref.: 201307169487)
	2a sem.: Governança de TI
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.       Falta de comunicação e entendimento
III.     Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente II correta.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente III correta.
	 1a Questão (Ref.: 201307169479)
	1a sem.: Governança de TI
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46
		
	
	Remover gargalos.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	 2a Questão (Ref.: 201307169446)
	1a sem.: Governança de TI
	
	As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
		
	
	Controle - investimento - treinamento.
	 [ ]
	Controle - investimento - desenvolvimento.
	
	Controle - transparência - previsibilidade. 
	
	Controle - treinamento - previsibilidade.
	
	Controle - transparência - investimento.
	
	 3a Questão (Ref.: 201307169482)
	1a sem.: Governança de TI
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoçãode padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Remover gargalos.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	 [ ]
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	 1a Questão (Ref.: 201307169486)
	2a sem.: Governança de TI
	
	As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e o (a) __________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49
		
	
	planejamento estratégico.
	
	demonstração dos resultados.
	
	a gestão de TI.
	
	alinhamento dinâmico com o negócio.
	
	aderência às normas reguladoras.
	
	 2a Questão (Ref.: 201307237790)
	2a sem.: Governança de TI
	
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas 
necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	
	Arquitetura TI e CMMI
	
	controle, transparência e previsibilidade 
	 [ ]
	 ITIL, Cobit e Six
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	
	 3a Questão (Ref.: 201307237908)
	2a sem.: Governança de TI
	
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
 
		
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas. 
	
	Somente II e III corretas.
	 [ ]
	Somente II e IV corretas.
	 1a Questão (Ref.: 201307240233)
	3a sem.: Introdução aos Conceitos sobre ITIL
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government Commerce. Basicamente o ITL preocupa-se 2 pontos, são eles:
		
	
	Relatórios intuitivos e customizados
	
	entrega e suporte aos serviços 
	
	Redes e Aplicações aos usuários
	
	COBIT e SOX
	 [ ]
	Visão e Detalhamento via Drill
	
	 2a Questão (Ref.: 201307169489)
	3a sem.: Governança de TI
	
	É muito importante que os SLA (acordos de níveis de serviços) mostrem claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que TU seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, "proteger os níveis de serviços em todas as eventualidades e reduzir a probabilidade de erros" é uma característica do: 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 95.
		
	
	Gerenciamento de fornecedores.
	
	Gerenciamento de continuidade do serviço.
	
	Gerenciamento de disponibilidade.
	
	Gerenciamento de segurança da informação.
	
	Gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	 3a Questão (Ref.: 201307240235)
	3a sem.: Introdução aos Conceitos sobre ITIL
	
	O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI, tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos.
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI.
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
		
	 [ ]
	Apenas a afirmação I
	
	As afirmações I e II
	
	As afirmações I, II e III
	
	As afirmações I e III
	
	Apenas a afirmação III
	 1a Questão (Ref.: 201307237903)
	4a sem.: Governança de TI
	
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ________________________. 
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.
		
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
	
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	 Resolva os problemas dos usuários.
	
	 2a Questão (Ref.: 201307263726)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	
	Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ??? 
		
	
	Padrões
	
	Produtos
	
	Projeto
	
	Pessoas
	 [ ]
	Parceiros.
	
	 3a Questão (Ref.: 201307263724)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	
	Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
		
	
	O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação
	
	O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços 
	
	O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa
	 1a Questão (Ref.: 201307237834)
	5a sem.: Governança de TI
	
	O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é:
		
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação;
	
	Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente.
	 [ ]
	Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização.
	
	Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no menor espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos aos processos de negócio.
	
	Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando minimizar os impactos negativos aos processo de negócio.
	
	 2a Questão (Ref.: 201307237826)
	5a sem.: Governança de TI
	
	Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ?
		
	
	Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI.
	 [ ]
	Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI.
	
	Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
	
	Servir como teoriapara o desenho de processos da área de TI.
	
	Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	 3a Questão (Ref.: 201307237811)
	5a sem.: Governança de TI
	
	Qual é o principal foco da governança de TI ?
		
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
	 [ ]
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
	
	 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	
	
	
	 1a Questão (Ref.: 201307263841)
	6a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 1
	
	
	
	
	O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
		
	
	Gerenciamento de Acesso.
	 [ ]
	Gerenciamento de Problemas.
	
	Gerenciamento de Evento.
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	
	Gerenciamento de Mudança.
	
	 2a Questão (Ref.: 201307263839)
	6a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 1
	
	 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos.  Um evento pode indicar:
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço;
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço;
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito;
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup.
		
	
	Todas.
	 [ ]
	Apenas I, II, IV, V.
	
	Apenas I, III, IV, V.
	
	Apenas II, IV, V.
	
	Apenas I, II, III, V.
	
	 3a Questão (Ref.: 201307387139)
	sem. N/A: Aula 6a - 2014-1
	
	As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o serviço de TI. 
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	 [ ]
	Apenas I.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, III.
	
	Apenas III.
	
	Apenas II, III.
	 1a Questão (Ref.: 201307263811)
	7a sem.: gerenciamento de nível de serviço
	
	Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de:
		
	
	Gestão de Incidentes
	
	Classificação de Incidentes
	 [ ]
	Gestão de Configuração
	
	Acordo de Níveis de Serviço
	
	Priorização de Incidentes
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201307387142)
	sem. N/A: Aula 7b - 2014-1
	
	As características da solicitação de serviço de TI são: 
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças. 
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI. 
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente. 
 Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Apenas I.
	
	Apenas I, III.
	 [ ]
	Apenas II, III.
	
	Todas.
	
	Apenas I, II.
	
	 3a Questão (Ref.: 201307387141)
	sem. N/A: Aula 7a - 2014-1
	
	São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Todas.
	 [ ]
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	 1a Questão (Ref.: 201307263846)
	8a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 2
	
	No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter o nível de atendimento ao cliente. São elas: 
I. Arquivar em Log. 
II. Registro de Incidente. 
III. Registro de Mudança. 
IV. Registro de Problema. 
		
	 [ ]
	Apenas II, III.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, III, IV
	
	Todas.
	
	 2a Questão (Ref.: 201307263729)
	8a sem.: Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade
	
	O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
		
	 [ ]
	Serviços e Processos de Negócio
	
	Serviços e Componentes
	
	Processos de Negócio 
	
	Componentes e Processos de Negócio
	
	Serviços, Componentes e Processos de Negócio
	
	 3a Questão (Ref.: 201307263847)
	8a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 2
	
	Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos? 
		
	 [ ]
	Decide se Monitora o Evento ou não.
	
	Decide se o Evento deve ocorrer ou não. 
	
	Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários. 
	
	Decide se o Evento deve ser detectado ou não.
	
	Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não. 
	 1a Questão (Ref.: 201307263852)
	9a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
	
	Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são:
I.                    Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível.
II.                  Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III.                Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios.
IV.                Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
A alternativa que lista as opções corretas é:
		
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Todos.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	 2a Questão (Ref.: 201307263853)
	9a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
	
	Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Assinale a opção correta:
		
	
	Todos.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, III, IV.
	 [ ]
	Apenas I, II.
	
	 3a Questão (Ref.: 201307263856)
	9a sem.: Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
	
	As saídas do Processo de Gerenciamento de Incidentes podem ser:
I. Incidentes resolvidos para a Central de Serviço. 
II. Informações sobre Incidentes  para todos os outros Processos. 
III. Fechamento de Registros de Problemas. 
IV. Abertura de Requisições de Mudanças.
		
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Todos.
	
	
	 1a Questão (Ref.: 201307263876)
	12a sem.: Objetivos do Desenho de Serviços
	
	____________________ é um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas.
		
	
	Carta de intenção.
	
	Project charter.
	
	Pré-requisito do serviço.
	
	Contrato.
	
	Registro de Problemas.
	
	 2a Questão (Ref.: 201307263730)
	12a sem.: Gerenciamento de Eventos e Gerenciamento de Incidentes
	
	Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
		
	
	Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção
	
	Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
	
	Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemasporque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
	 [ ]
	Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento
	
	Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
	
	 3a Questão (Ref.: 201307263884)
	15a sem.: Processos de Desenho de Serviços
	
	Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento de Capacidade são:
I. Entender os requisitos do negócio, a operação da organização e a infraestrutura de TI.
II. Garantir capacidade de TI independentemente se o custo está alinhado às necessidades atuais e futuras do negócio.
III. Garantir que existe uma capacidade adequada, a um custo justificado e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio.
IV. Entender a operação do ambiente de TI e os serviços de negócios e os serviços técnicos.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	 [ ]
	Apenas II, III, IV.
	
	Todos.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, III, IV.