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1.
		Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento personalizado em sua academia, mesmo pagando por ele, não se torna proprietário do treinador, da academia e dos equipamentos que serão utilizados para o alcance dos seus objetivos, mas apenas usufrui dos benefícios que este plano de treinamento pode lhe proporcionar. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
	
	
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
	
	
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
	
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	
	
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
		2.
		Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada:
	
	
	
	1) desejos 2) necessidades 3) interesses
	
	
	1) interesses 2) desejos 3) interesses
	
	
	1) necessidades 2) desejos 3) interesses
	
	
	1) desejos 2) interesses 3) necessidades
	
	
	1) necessidades 2) interesses 3) desejos
		3.
		Considere o conceito apresentado a seguir de autoria de Lovelock; Wright (2003): ¿(...) consiste em um ato ou desempenho oferecidos por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (...)¿. Segundo os autores citados este é o conceito de:
	
	
	
	produtos tangíveis
	
	
	bens duráveis
	
	
	relacionamento com clientes
	
	
	atendimento a clientes
	
	
	serviços a clientes
	
		4.
		Considere a seguinte afirmativa: "Muitos autores conceituam serviços em função do contexto ao qual estão se referindo. Mas se há algo em comum entre todas estas formas de expressar o seu significado, esta interseção pode ser expressa da seguinte forma: serviços têm como produto final um sentimento". Diante deste raciocínio, considere o exemplo hipotético de uma mulher, 52 anos, vivendo a fase pré-menopáusica e que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticada como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento esta mulher recebeu de seu médico a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá ela mostrou-se atraída pelas atividades coletivas, com ênfase nas modalidades Jump e Aerobox, mesmo nunca tendo praticado ambas. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
	
	
	
	Necessidades e desejos
	
	
	Interesses e desejos
	
	
	Interesses e necessidades
	
	
	Desejos e necessidades
	
	
	Necessidades e interesses
		5.
		Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de:
	
	
	
	relacionamento com clientes
	
	
	serviços a clientes
	
	
	produtos tangíveis
	
	
	atendimento a clientes
	
	
	bens duráveis
		6.
		O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por exemplo aulas de natação, treinos de judô) como também planos de treinamento semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação Física que é treinador de corridas, representa que característica dos serviços?
	
	
	
	serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados
	
	
	Canais de distribuição têm formas diversificadas.
	
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	
	Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços.
	
		7.
		Considere um exemplo hipotético de um homem, 58 anos, que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticado como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento ele recebeu a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá demonstrou e explicitou para os profissionais de Educação Física que lá atuavam sua satisfação em retomar os treinamentos de força além da absoluta preferência pelas atividades de lutas, declarando inclusive que por ter praticado na juventude e por 20 anos, sendo inclusive faixa preta, via naquela oportunidade a possibilidade de retornar à sua forma física e técnica, para competir na categoria master da modalidade. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
	
	
	
	Necessidades e interesses
	
	
	Interesses e necessidades
	
	
	Necessidades e desejos
	
	
	Interesses e desejos
	
	
	Desejos e necessidades
	
		8.
		Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta?
	
	
	
	A2, B1, C3
	
	
	A1, B2, C3A2, B3, C1
	
	
	A1, B3, C2
	
	
	A3, B1, C2
		1.
		O fato de verificarmos em um Centro de Iniciação Esportiva de Futsal (Escolinha) a possibilidade de interferência direta dos Clientes na prestação do serviço em função de suas características pessoais, e que por sua vez pode interferir e gerar alterações no tipo de treino, horário de treinamento e na metodologia utilizada representa que tipo de característica dos serviços intangíveis?
	
	
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	
	Canais de distribuição podem ter forma diversificada.
	
	
	Outras pessoas fazer parte da produção do serviço.
	
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	
	Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços
	
		2.
		Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta?
	
	
	
	A3, B1, C2
	
	
	A1, B3, C2
	
	
	A1, B2, C3
	
	
	A2, B3, C1
	
	
	A2, B1, C3
	
		3.
		Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada:
	
	
	
	1) desejos 2) interesses 3) necessidades
	
	
	1) desejos 2) necessidades 3) interesses
	
	
	1) necessidades 2) desejos 3) interesses
	
	
	1) interesses 2) desejos 3) interesses
	
	
	1) necessidades 2) interesses 3) desejos
		4.
		Considere o conceito apresentado a seguir de autoria de Lovelock; Wright (2003): ¿(...) consiste em um ato ou desempenho oferecidos por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (...)¿. Segundo os autores citados este é o conceito de:
	
	
	
	serviços a clientes
	
	
	atendimento a clientes
	
	
	bens duráveis
	
	
	relacionamento com clientes
	
	
	produtos tangíveis
	
		5.
		Considere a seguinte afirmativa: "Muitos autores conceituam serviços em função do contexto ao qual estão se referindo. Mas se há algo em comum entre todas estas formas de expressar o seu significado, esta interseção pode ser expressa da seguinte forma: serviços têm como produto final um sentimento". Diante deste raciocínio, considere o exemplo hipotético de uma mulher, 52 anos, vivendo a fase pré-menopáusica e que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticada como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento esta mulher recebeu de seu médico a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá ela mostrou-se atraída pelas atividades coletivas, com ênfase nas modalidades Jump e Aerobox, mesmo nunca tendo praticado ambas. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
	
	
	
	Necessidades e desejos
	
	
	Interesses e desejos
	
	
	Desejos e necessidades
	
	
	Necessidades e interesses
	
	
	Interesses e necessidades
	
		6.
		Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de:
	
	
	
	relacionamento com clientes
	
	
	produtos tangíveis
	
	
	serviços a clientes
	
	
	bens duráveis
	
	
	atendimento a clientes
	
	
	 
		
	
		7.
		O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por exemplo aulas de natação, treinos de judô) como também planos de treinamento semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação Física que é treinador de corridas, representa que característica dos serviços?
	
	
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	
	serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados
	
	
	Canais de distribuição têm formas diversificadas.
	
	
	Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços.
	
		8.
		Considere um exemplo hipotético de um homem, 58 anos, que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticado como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento ele recebeu a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá demonstrou e explicitou para os profissionais de Educação Física que lá atuavam sua satisfação em retomar os treinamentos de força além da absoluta preferência pelas atividades de lutas, declarando inclusive que por ter praticado na juventude e por 20 anos, sendo inclusive faixa preta, via naquela oportunidade a possibilidade de retornar à sua forma física e técnica, para competir na categoria master da modalidade. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
	
	
	
	Necessidades e desejos
	
	
	Desejos e necessidades
	
	
	Interesses e desejos
	
	
	Necessidades e interesses
	
	
	Interesses e necessidades
		Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento personalizado em sua academia, mesmo pagandopor ele, não se torna proprietário do treinador, da academia e dos equipamentos que serão utilizados para o alcance dos seus objetivos, mas apenas usufrui dos benefícios que este plano de treinamento pode lhe proporcionar. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
	
	
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
	
	
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
	
	
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
		
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		2.
		Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada:
	
	
	
	1) desejos 2) interesses 3) necessidades
	
	
	1) interesses 2) desejos 3) interesses
	
	
	1) necessidades 2) interesses 3) desejos
	
	
	1) desejos 2) necessidades 3) interesses
	
	
	1) necessidades 2) desejos 3) interesses
		
	Gabarito
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		3.
		Considere o conceito apresentado a seguir de autoria de Lovelock; Wright (2003): ¿(...) consiste em um ato ou desempenho oferecidos por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (...)¿. Segundo os autores citados este é o conceito de:
	
	
	
	produtos tangíveis
	
	
	bens duráveis
	
	
	serviços a clientes
	
	
	atendimento a clientes
	
	
	relacionamento com clientes
		
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		4.
		Considere a seguinte afirmativa: "Muitos autores conceituam serviços em função do contexto ao qual estão se referindo. Mas se há algo em comum entre todas estas formas de expressar o seu significado, esta interseção pode ser expressa da seguinte forma: serviços têm como produto final um sentimento". Diante deste raciocínio, considere o exemplo hipotético de uma mulher, 52 anos, vivendo a fase pré-menopáusica e que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticada como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento esta mulher recebeu de seu médico a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá ela mostrou-se atraída pelas atividades coletivas, com ênfase nas modalidades Jump e Aerobox, mesmo nunca tendo praticado ambas. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
	
	
	
	Interesses e necessidades
	
	
	Necessidades e desejos
	
	
	Interesses e desejos
	
	
	Desejos e necessidades
	
	
	Necessidades e interesses
		
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		5.
		Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de:
	
	
	
	relacionamento com clientes
	
	
	serviços a clientes
	
	
	produtos tangíveis
	
	
	atendimento a clientes
	
	
	bens duráveis
		
	Gabarito
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		6.
		O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por exemplo aulas de natação, treinos de judô) como também planos de treinamento semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação Física que é treinador de corridas, representa que característica dos serviços?
	
	
	
	Canais de distribuição têm formas diversificadas.
	
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	
	Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços.
	
	
	serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados
		
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		7.
		Considere um exemplo hipotético de um homem, 58 anos, que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticado como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento ele recebeu a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá demonstrou e explicitou para os profissionais de Educação Física que lá atuavam sua satisfação em retomar os treinamentos de força além da absoluta preferência pelas atividades de lutas, declarando inclusive que por ter praticado na juventude e por 20 anos, sendo inclusive faixa preta, via naquela oportunidade a possibilidade de retornar à sua forma física e técnica, para competir na categoria master da modalidade. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
	
	
	
	Necessidades e desejos
	
	
	Necessidades e interesses
	
	
	Interesses e desejos
	
	
	Desejos e necessidades
	
	
	Interesses e necessidades
		
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		8.
		Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas.2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta?
	
	
	
	A1, B2, C3
	
	
	A2, B3, C1
	
	
	A1, B3, C2
	
	
	A2, B1, C3
	
	
	A3, B1, C2
		1.
		O fato de verificarmos em um Centro de Iniciação Esportiva de Futsal (Escolinha) a possibilidade de interferência direta dos Clientes na prestação do serviço em função de suas características pessoais, e que por sua vez pode interferir e gerar alterações no tipo de treino, horário de treinamento e na metodologia utilizada representa que tipo de característica dos serviços intangíveis?
	
	
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	
	Outras pessoas fazer parte da produção do serviço.
	
	
	Canais de distribuição podem ter forma diversificada.
	
	
	Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços
		
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		2.
		Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta?
	
	
	
	A2, B3, C1
	
	
	A1, B3, C2
	
	
	A1, B2, C3
	
	
	A2, B1, C3
	
	
	A3, B1, C2
		
	Gabarito
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		3.
		Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada:
	
	
	
	1) necessidades 2) desejos 3) interesses
	
	
	1) necessidades 2) interesses 3) desejos
	
	
	1) interesses 2) desejos 3) interesses
	
	
	1) desejos 2) interesses 3) necessidades
	
	
	1) desejos 2) necessidades 3) interesses
		
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		4.
		Considere o conceito apresentado a seguir de autoria de Lovelock; Wright (2003): ¿(...) consiste em um ato ou desempenho oferecidos por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (...)¿. Segundo os autores citados este é o conceito de:
	
	
	
	bens duráveis
	
	
	atendimento a clientes
	
	
	serviços a clientes
	
	
	relacionamento com clientes
	
	
	produtos tangíveis
		
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Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Considere a seguinte afirmativa: "Muitos autores conceituam serviços em função do contexto ao qual estão se referindo. Mas se há algo em comum entre todas estas formas de expressar o seu significado, esta interseção pode ser expressa da seguinte forma: serviços têm como produto final um sentimento". Diante deste raciocínio, considere o exemplo hipotético de uma mulher, 52 anos, vivendo a fase pré-menopáusica e que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticada como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento esta mulher recebeu de seu médico a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá ela mostrou-se atraída pelas atividades coletivas, com ênfase nas modalidades Jump e Aerobox, mesmo nunca tendo praticado ambas. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
	
	
	
	Interesses e desejos
	
	
	Desejos e necessidades
	
	
	Necessidades e desejos
	
	
	Necessidades e interesses
	
	
	Interesses e necessidades
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de:
	
	
	
	relacionamento com clientes
	
	
	bens duráveis
	
	
	serviços a clientes
	
	
	atendimento a clientes
	
	
	produtos tangíveis
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		7.
		O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por exemplo aulas de natação, treinos de judô) como também planos de treinamento semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação Física que é treinador de corridas, representa que característica dos serviços?
	
	
	
	Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços.
	
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	
	serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados
	
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	
	Canais de distribuição têm formas diversificadas.
		
	Gabarito
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	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Considere um exemplo hipotético de um homem, 58 anos, que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticado como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento ele recebeu a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá demonstrou e explicitou para os profissionais de Educação Físicaque lá atuavam sua satisfação em retomar os treinamentos de força além da absoluta preferência pelas atividades de lutas, declarando inclusive que por ter praticado na juventude e por 20 anos, sendo inclusive faixa preta, via naquela oportunidade a possibilidade de retornar à sua forma física e técnica, para competir na categoria master da modalidade. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
	
	
	
	Desejos e necessidades
	
	
	Necessidades e desejos
	
	
	Interesses e necessidades
	
	
	Necessidades e interesses
	
	
	Interesses e desejos
		1.
		Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento personalizado em sua academia, mesmo pagando por ele, não se torna proprietário do treinador, da academia e dos equipamentos que serão utilizados para o alcance dos seus objetivos, mas apenas usufrui dos benefícios que este plano de treinamento pode lhe proporcionar. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
	
	
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
	
	
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	
	
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
		
	Gabarito
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	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada:
	
	
	
	1) necessidades 2) interesses 3) desejos
	
	
	1) desejos 2) necessidades 3) interesses
	
	
	1) desejos 2) interesses 3) necessidades
	
	
	1) interesses 2) desejos 3) interesses
	
	
	1) necessidades 2) desejos 3) interesses
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Considere o conceito apresentado a seguir de autoria de Lovelock; Wright (2003): ¿(...) consiste em um ato ou desempenho oferecidos por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (...)¿. Segundo os autores citados este é o conceito de:
	
	
	
	atendimento a clientes
	
	
	relacionamento com clientes
	
	
	serviços a clientes
	
	
	bens duráveis
	
	
	produtos tangíveis
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Considere a seguinte afirmativa: "Muitos autores conceituam serviços em função do contexto ao qual estão se referindo. Mas se há algo em comum entre todas estas formas de expressar o seu significado, esta interseção pode ser expressa da seguinte forma: serviços têm como produto final um sentimento". Diante deste raciocínio, considere o exemplo hipotético de uma mulher, 52 anos, vivendo a fase pré-menopáusica e que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticada como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento esta mulher recebeu de seu médico a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá ela mostrou-se atraída pelas atividades coletivas, com ênfase nas modalidades Jump e Aerobox, mesmo nunca tendo praticado ambas. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
	
	
	
	Interesses e desejos
	
	
	Interesses e necessidades
	
	
	Necessidades e interesses
	
	
	Desejos e necessidades
	
	
	Necessidades e desejos
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de:
	
	
	
	produtos tangíveis
	
	
	relacionamento com clientes
	
	
	serviços a clientes
	
	
	atendimento a clientes
	
	
	bens duráveis
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por exemplo aulas de natação, treinos de judô) como também planos de treinamento semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação Física que é treinador de corridas, representa que característica dos serviços?
	
	
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	
	serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados
	
	
	Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços.
	
	
	Canais de distribuição têm formas diversificadas.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Considere um exemplo hipotético de um homem, 58 anos, que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticado como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento ele recebeu a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá demonstrou e explicitou para os profissionais de Educação Física que lá atuavam sua satisfação em retomar os treinamentos de força além da absoluta preferência pelas atividades de lutas, declarando inclusive que por ter praticado na juventude e por 20 anos, sendo inclusive faixa preta, via naquela oportunidade a possibilidade de retornar à sua forma física e técnica, para competir na categoria master da modalidade. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientesem relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
	
	
	
	Necessidades e interesses
	
	
	Necessidades e desejos
	
	
	Interesses e desejos
	
	
	Interesses e necessidades
	
	
	Desejos e necessidades
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta?
	
	
	
	A2, B3, C1
	
	
	A1, B2, C3
	
	
	A3, B1, C2
	
	
	A1, B3, C2
	
	
	A2, B1, C3
		
        Questão
	
	
	Considere a seguinte situação: 
Ao matricular seu filho em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos, nas modalidades ligadas as artes marciais, uma família depende das ações do fornecedor dos quimonos, da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços e do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto. 
Em função desse "mix", as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com qualidade. 
Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. 
Qual das opções apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	 
	Na venda de serviços há variabilidade tanto de insumos como da forma de entrega.
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível.
	
	Outras pessoas além do prestador do serviço, podem fazer parte da produção dele.
	
	Na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque.
	
	Clientes não obtém propriedade os serviços que compram.
 
	Respondido em 24/06/2020 23:24:34
	
Explicação:
Fornecedor dos quimonos, qualidade do material de limpeza usado na manutenção e comprometimento dos professores formam um MIX DE FATORES (insumos) QUE INTERFEREM NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS.
	
	
	 
		2
        Questão
	
	
	A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
		
	
	ESTRATÉGICA
	 
	SUBJETIVA
	
	OPERACIONAL
	
	OBJETIVA
	
	PARTICULAR
	Respondido em 24/06/2020 23:24:48
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	 
		3
        Questão
	
	
	A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega:
		
	
	DECISIVA
	
	OBJETIVA
	
	CONCLUSIVA
	
	PERCEBIDA
	 
	SUBJETIVA
	Respondido em 24/06/2020 23:24:54
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	 
		4
        Questão
	
	
	A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
		
	
	DECISIVA
	 
	OBJETIVA
	
	SUBJETIVA
	
	CONCLUSIVA
	
	PERCEBIDA
	Respondido em 24/06/2020 23:25:04
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	 
		5
        Questão
	
	
	No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
		
	
	Elogios dos clientes
	
	Falhas na Produção
	
	Falhas nos processos
	
	Reclamações dos clientes
	 
	Satisfação de Clientes
	Respondido em 24/06/2020 23:25:10
	
	
	 
		6
        Questão
	
	
	Sabemos que existem diferenças fundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é:
		
	
	treinamento concorrente
	
	treinamento de força
	
	treinamento específico
	
	treinamento em grupos
	 
	treinamento personalizado
	Respondido em 24/06/2020 23:25:25
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	 
		7
        Questão
	
	
	Considere a afirmativa a seguir de Farias (2012) relacionada aos negócios ligados à Educação Física: " (...) toda vez que alguém compra serviços, tem em mente seus próprios critérios de escolha para avaliar se o que foi comprado efetivamente atendeu suas expectativas. Embora serviços sejam intangíveis, as percepções e o grau de satisfação em relação a eles são concretos (...)". Diante desta assertiva, é certo que há uma característica deste mercado que determina a supressão da exclusividade, ou seja, é muito pouco provável que alguém seja o único produtor de determinado bem ou serviço por muito tempo. Qual é esta característica?
		
	
	Crescente Modernidade
	
	Exclusividade no Consumo
	 
	Alta Competitividade
	
	Globalidade Econômica
	
	Intangibilidade dos Serviços
	Respondido em 24/06/2020 23:25:32
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	 
		8
        Questão
	
	
	Considere os posicionamentos dos autores Las Casas (2012) e Farias (2008) em relação ao tema qualidade em serviços, na assertiva a seguir: "... em relação a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, as empresas do segmento fitness & wellness brasileiras, em sua grande maioria, empreendem ações superficiais de qualificação dos serviços decididas sem o devido investimento nas pessoas e nos processos ou, quando há esta preocupação, seguem modelos estranhos a nossa cultura, hábitos e valores, o que as torna praticamente inócuas, caras e que acabam negando o conceito de qualidade...". A assertiva apresentada acima traz em seu conteúdo um conceito de QUALIDADE, simples e objetivo, que está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, que por serem pessoas diferentes consideram que qualidade é:
		
	
	Perfeição nos serviços
	
	Entrega nos prazos
	 
	Adequação ao uso
	
	Fazer com custos baixos
	
	Fazer em grande escala
		1.
		Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?
	
	
	
	Subjetiva e unilateral
	
	
	Objetiva e subjetiva
	
	
	Objetiva e unilateral
	
	
	Autopercepção e heteropercepçãoHeteropercepção e autopercepção
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Sabemos que na avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de ATRIBUTOS que eles adotam para avaliar os serviços que compram. Hipoteticamente, considere uma pessoa adulta com deficiências do aparelho locomotor (cadeirante em função de lesão raquimedular no nível L5-S1) que busca incorporar a prática de atividades físicas em uma academia à sua rotina diária, especificamente Musculação, por recomendação médica. Diante desta situação hipotética podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por este cliente para avaliar se uma determinada academia será adequada aos seus interesses pertencem a qual categoria?
	
	
	
	CONFIANÇA
	
	
	DIFERENCIAÇÃO
	
	
	EXCELÊNCIA
	
	
	PROCURA
	
	
	EXPERIÊNCIA
	
Explicação:
Atributos de PROCURA, pois são informações buscadas a priori, ou seja, antes deste cliente experimentar o serviço
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
	
	
	
	PERCEBIDA
	
	
	SUBJETIVA
	
	
	DECISIVA
	
	
	OBJETIVA
	
	
	CONCLUSIVA
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
	
	
	
	Falhas na Produção
	
	
	Falhas nos processos
	
	
	Reclamações dos clientes
	
	
	Elogios dos clientes
	
	
	Satisfação de Clientes
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Sabemos que existem diferenças fundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é:
	
	
	
	treinamento de força
	
	
	treinamento em grupos
	
	
	treinamento personalizado
	
	
	treinamento concorrente
	
	
	treinamento específico
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Considere a afirmativa a seguir de Farias (2012) relacionada aos negócios ligados à Educação Física: " (...) toda vez que alguém compra serviços, tem em mente seus próprios critérios de escolha para avaliar se o que foi comprado efetivamente atendeu suas expectativas. Embora serviços sejam intangíveis, as percepções e o grau de satisfação em relação a eles são concretos (...)". Diante desta assertiva, é certo que há uma característica deste mercado que determina a supressão da exclusividade, ou seja, é muito pouco provável que alguém seja o único produtor de determinado bem ou serviço por muito tempo. Qual é esta característica?
	
	
	
	Intangibilidade dos Serviços
	
	
	Exclusividade no Consumo
	
	
	Crescente Modernidade
	
	
	Alta Competitividade
	
	
	Globalidade Econômica
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Considere os posicionamentos dos autores Las Casas (2012) e Farias (2008) em relação ao tema qualidade em serviços, na assertiva a seguir: "... em relação a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, as empresas do segmento fitness & wellness brasileiras, em sua grande maioria, empreendem ações superficiais de qualificação dos serviços decididas sem o devido investimento nas pessoas e nos processos ou, quando há esta preocupação, seguem modelos estranhos a nossa cultura, hábitos e valores, o que as torna praticamente inócuas, caras e que acabam negando o conceito de qualidade...". A assertiva apresentada acima traz em seu conteúdo um conceito de QUALIDADE, simples e objetivo, que está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, que por serem pessoas diferentes consideram que qualidade é:
	
	
	
	Perfeição nos serviços
	
	
	Fazer com custos baixos
	
	
	Adequação ao uso
	
	
	Fazer em grande escala
	
	
	Entrega nos prazos
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega:
	
	
	
	DECISIVA
	
	
	PERCEBIDA
	
	
	SUBJETIVA
	
	
	CONCLUSIVA
	
	
	OBJETIVA
		1.
		Considere a seguinte situação: 
Ao matricular seu filho em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos, nas modalidades ligadas as artes marciais, uma família depende das ações do fornecedor dos quimonos, da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços e do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto. 
Em função desse "mix", as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com qualidade. 
Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. 
Qual das opções apresenta a característica equivalente a esta situação?
	
	
	
	Clientes não obtém propriedade os serviços que compram.
 
	
	
	Na venda de serviços há variabilidade tanto de insumos como da forma de entrega.
	
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível.
	
	
	Outras pessoas além do prestador do serviço, podem fazer parte da produção dele.
	
	
	Na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque.
	
Explicação:
Fornecedor dos quimonos, qualidade do material de limpeza usado na manutenção e comprometimento dos professores formam um MIX DE FATORES (insumos) QUE INTERFEREM NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
	
	
	
	PARTICULAR
	
	
	ESTRATÉGICA
	
	
	OBJETIVA
	
	
	SUBJETIVA
	
	
	OPERACIONAL
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega:
	
	
	
	PERCEBIDA
	
	
	OBJETIVA
	
	
	CONCLUSIVA
	
	
	DECISIVA
	
	
	SUBJETIVA
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
	
	
	
	PERCEBIDA
	
	
	OBJETIVA
	
	
	SUBJETIVA
	
	
	DECISIVA
	
	
	CONCLUSIVA
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
	
	
	
	Elogios dos clientes
	
	
	Falhas na Produção
	
	
	Satisfação de Clientes
	
	
	Reclamações dos clientes
	
	
	Falhas nos processos
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Sabemos que existem diferençasfundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é:
	
	
	
	treinamento concorrente
	
	
	treinamento de força
	
	
	treinamento específico
	
	
	treinamento em grupos
	
	
	treinamento personalizado
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Considere a afirmativa a seguir de Farias (2012) relacionada aos negócios ligados à Educação Física: " (...) toda vez que alguém compra serviços, tem em mente seus próprios critérios de escolha para avaliar se o que foi comprado efetivamente atendeu suas expectativas. Embora serviços sejam intangíveis, as percepções e o grau de satisfação em relação a eles são concretos (...)". Diante desta assertiva, é certo que há uma característica deste mercado que determina a supressão da exclusividade, ou seja, é muito pouco provável que alguém seja o único produtor de determinado bem ou serviço por muito tempo. Qual é esta característica?
	
	
	
	Alta Competitividade
	
	
	Crescente Modernidade
	
	
	Intangibilidade dos Serviços
	
	
	Exclusividade no Consumo
	
	
	Globalidade Econômica
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Considere os posicionamentos dos autores Las Casas (2012) e Farias (2008) em relação ao tema qualidade em serviços, na assertiva a seguir: "... em relação a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, as empresas do segmento fitness & wellness brasileiras, em sua grande maioria, empreendem ações superficiais de qualificação dos serviços decididas sem o devido investimento nas pessoas e nos processos ou, quando há esta preocupação, seguem modelos estranhos a nossa cultura, hábitos e valores, o que as torna praticamente inócuas, caras e que acabam negando o conceito de qualidade...". A assertiva apresentada acima traz em seu conteúdo um conceito de QUALIDADE, simples e objetivo, que está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, que por serem pessoas diferentes consideram que qualidade é:
	
	
	
	Entrega nos prazos
	
	
	Fazer em grande escala
	
	
	Perfeição nos serviços
	
	
	Fazer com custos baixos
	
	
	Adequação ao uso
		1.
		Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?
	
	
	
	Objetiva e subjetiva
	
	
	Heteropercepção e autopercepção
	
	
	Subjetiva e unilateral
	
	
	Autopercepção e heteropercepção
	
	
	Objetiva e unilateral
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Sabemos que na avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de ATRIBUTOS que eles adotam para avaliar os serviços que compram. Hipoteticamente, considere uma pessoa adulta com deficiências do aparelho locomotor (cadeirante em função de lesão raquimedular no nível L5-S1) que busca incorporar a prática de atividades físicas em uma academia à sua rotina diária, especificamente Musculação, por recomendação médica. Diante desta situação hipotética podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por este cliente para avaliar se uma determinada academia será adequada aos seus interesses pertencem a qual categoria?
	
	
	
	PROCURA
	
	
	EXCELÊNCIA
	
	
	DIFERENCIAÇÃO
	
	
	EXPERIÊNCIA
	
	
	CONFIANÇA
	
Explicação:
Atributos de PROCURA, pois são informações buscadas a priori, ou seja, antes deste cliente experimentar o serviço
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
	
	
	
	SUBJETIVA
	
	
	CONCLUSIVA
	
	
	PERCEBIDA
	
	
	DECISIVA
	
	
	OBJETIVA
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
	
	
	
	Reclamações dos clientes
	
	
	Satisfação de Clientes
	
	
	Elogios dos clientes
	
	
	Falhas nos processos
	
	
	Falhas na Produção
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Sabemos que existem diferenças fundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é:
	
	
	
	treinamento personalizado
	
	
	treinamento específico
	
	
	treinamento de força
	
	
	treinamento em grupos
	
	
	treinamento concorrente
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Considere a afirmativa a seguir de Farias (2012) relacionada aos negócios ligados à Educação Física: " (...) toda vez que alguém compra serviços, tem em mente seus próprios critérios de escolha para avaliar se o que foi comprado efetivamente atendeu suas expectativas. Embora serviços sejam intangíveis, as percepções e o grau de satisfação em relação a eles são concretos (...)". Diante desta assertiva, é certo que há uma característica deste mercado que determina a supressão da exclusividade, ou seja, é muito pouco provável que alguém seja o único produtor de determinado bem ou serviço por muito tempo. Qual é esta característica?
	
	
	
	Globalidade Econômica
	
	
	Intangibilidade dos Serviços
	
	
	Exclusividade no Consumo
	
	
	Alta Competitividade
	
	
	Crescente Modernidade
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Considere os posicionamentos dos autores Las Casas (2012) e Farias (2008) em relação ao tema qualidade em serviços, na assertiva a seguir: "... em relação a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, as empresas do segmento fitness & wellness brasileiras, em sua grande maioria, empreendem ações superficiais de qualificação dos serviços decididas sem o devido investimento nas pessoas e nos processos ou, quando há esta preocupação, seguem modelos estranhos a nossa cultura, hábitos e valores, o que as torna praticamente inócuas, caras e que acabam negando o conceito de qualidade...". A assertiva apresentada acima traz em seu conteúdo um conceito de QUALIDADE, simples e objetivo, que está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, que por serem pessoas diferentes consideram que qualidade é:
	
	
	
	Fazer com custos baixos
	
	
	Adequação ao uso
	
	
	Entrega nos prazos
	
	
	Fazer em grande escala
	
	
	Perfeição nos serviços
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado8.
		A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega:
	
	
	
	SUBJETIVA
	
	
	DECISIVA
	
	
	CONCLUSIVA
	
	
	PERCEBIDA
	
	
	OBJETIVA
		1.
		Considere a seguinte situação: 
Ao matricular seu filho em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos, nas modalidades ligadas as artes marciais, uma família depende das ações do fornecedor dos quimonos, da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços e do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto. 
Em função desse "mix", as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com qualidade. 
Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. 
Qual das opções apresenta a característica equivalente a esta situação?
	
	
	
	Na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque.
	
	
	Clientes não obtém propriedade os serviços que compram.
 
	
	
	Na venda de serviços há variabilidade tanto de insumos como da forma de entrega.
	
	
	Outras pessoas além do prestador do serviço, podem fazer parte da produção dele.
	
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível.
	
Explicação:
Fornecedor dos quimonos, qualidade do material de limpeza usado na manutenção e comprometimento dos professores formam um MIX DE FATORES (insumos) QUE INTERFEREM NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
	
	
	
	PARTICULAR
	
	
	OBJETIVA
	
	
	ESTRATÉGICA
	
	
	OPERACIONAL
	
	
	SUBJETIVA
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega:
	
	
	
	SUBJETIVA
	
	
	CONCLUSIVA
	
	
	PERCEBIDA
	
	
	OBJETIVA
	
	
	DECISIVA
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
	
	
	
	SUBJETIVA
	
	
	CONCLUSIVA
	
	
	OBJETIVA
	
	
	DECISIVA
	
	
	PERCEBIDA
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
	
	
	
	Satisfação de Clientes
	
	
	Falhas na Produção
	
	
	Reclamações dos clientes
	
	
	Elogios dos clientes
	
	
	Falhas nos processos
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Sabemos que existem diferenças fundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é:
	
	
	
	treinamento em grupos
	
	
	treinamento personalizado
	
	
	treinamento específico
	
	
	treinamento de força
	
	
	treinamento concorrente
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Considere a afirmativa a seguir de Farias (2012) relacionada aos negócios ligados à Educação Física: " (...) toda vez que alguém compra serviços, tem em mente seus próprios critérios de escolha para avaliar se o que foi comprado efetivamente atendeu suas expectativas. Embora serviços sejam intangíveis, as percepções e o grau de satisfação em relação a eles são concretos (...)". Diante desta assertiva, é certo que há uma característica deste mercado que determina a supressão da exclusividade, ou seja, é muito pouco provável que alguém seja o único produtor de determinado bem ou serviço por muito tempo. Qual é esta característica?
	
	
	
	Alta Competitividade
	
	
	Globalidade Econômica
	
	
	Exclusividade no Consumo
	
	
	Crescente Modernidade
	
	
	Intangibilidade dos Serviços
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Considere os posicionamentos dos autores Las Casas (2012) e Farias (2008) em relação ao tema qualidade em serviços, na assertiva a seguir: "... em relação a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, as empresas do segmento fitness & wellness brasileiras, em sua grande maioria, empreendem ações superficiais de qualificação dos serviços decididas sem o devido investimento nas pessoas e nos processos ou, quando há esta preocupação, seguem modelos estranhos a nossa cultura, hábitos e valores, o que as torna praticamente inócuas, caras e que acabam negando o conceito de qualidade...". A assertiva apresentada acima traz em seu conteúdo um conceito de QUALIDADE, simples e objetivo, que está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, que por serem pessoas diferentes consideram que qualidade é:
	
	
	
	Perfeição nos serviços
	
	
	Fazer com custos baixos
	
	
	Entrega nos prazos
	
	
	Fazer em grande escala
	
	
	Adequação ao uso
		1.
		Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia localizada muito próxima ao seu local de trabalho, em um centro urbano ainda que esta não ofereça as mais modernas inovações tecnológicas em termo de equipamentos. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
	
	
	
	Fator tecnológico
	
	
	Preço
	
	
	Praça
	
	
	Fator cultural
	
	
	Produto
		
	Gabarito
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	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Nos diferentes serviços ligados à Educação Física, portanto de natureza intangível, é preciso "compensar" tal subjetividade com algum tipo de sensação, percepção, ou algo que deixe evidente para os clientes uma necessidade pessoal que precisa ser satisfeita por meio destes serviços, de modo que a compra deles faça algum sentido. Para os autores Lovelock e Wright (2003), as necessidades são componentes da existência humana e estão enraizadas no inconsciente das pessoas e, por isso mesmo, dizem respeito a questões existenciais e de identidade. Em outras palavras, fatores nem sempre materiais e concretos são produtores de necessidades humanas e, por isso mesmo, vender serviços a clientes relacionados à saúde, bem estar e qualidade e vida demanda conhecer além do simplesmente "o que as pessoas querem comprar". Diante desta assertiva, e considerando a hierarquia das necessidades humanas proposta por Maslow, as 5 categorias que a compõem são respectivamente:
	
	
	
	Fisiológicas, segurança, estima, sociais, realização pessoal
	
	
	Fisiológicas, segurança, sociais, estima, realização pessoal
	
	
	Fisiológicas, sociais, segurança, realização pessoal, estimaBiológicas, sociais, emocionais, estima e realização pessoal
	
	
	Fisiológicas, emocionais, estima, realização pessoal, realização profissional
		
	Gabarito
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	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Considerando as 7 (sete) categorias nas quais os autores Lovelock; Wright (2003) subdividem as LACUNAS NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS, qual delas representa corretamente o exemplo de um profissional de Educação Física que atua na atividade de treinamento de força e hipertrofia em uma sala de Musculação desconsiderando as expectativas e interesses desses clientes para elaborar os programas para eles?
	
	
	
	Lacunas de Conhecimento
	
	
	Lacunas no serviço
	
	
	Lacunas na interpretação
	
	
	Lacunas nas percepções
	
	
	Lacunas nos padrões
		
	Gabarito
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		4.
		Podemos afirmar que nos dias de hoje, no mercado dos serviços ligados à Educação Física como os serviços em fitness & wellness, a tecnologia proporciona a produção e utilização de bens materiais em escala, com custos mais acessíveis e de forma globalizada, permitindo com isso que empresas possam ter a sua disposição recursos sofisticados, independentemente de seu porte. Com isso, cada vez mais a especificidade dos serviços, e a forma como são entregues, representam um importante fator de sucesso diante dos concorrentes. Assim, com base nessa assertiva é correto afirmar que:
	
	
	
	A diferenciação na entrega dos serviços é um importante fator de competitividade das empresas
	
	
	A alta qualificação profissional é um fator característico do segmento de serviços
	
	
	A diversificação de serviços gerar frequentemente perdas na competitividade de uma empresa
	
	
	A modernização tecnológica dos equipamentos por si só, cria diferenciação para as empresas
	
	
	A diversidade dos recursos materiais disponíveis é um fator de diferenciação das empresas
		
	Gabarito
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		5.
		Em se tratando de prestação de serviços ligados à Educação Física, independente do segmento ao qual esteja ligado (fitness, wellness, iniciação esportiva, alto rendimento, lazer...) temos como premissa essencial que a intangibilidade intrínseca a eles precisa ser compensado com algum tipo de sensação, percepção, materialidade resultante daquilo que o cliente comprou, de modo que ele consiga tangibilizar sua compra demonstrando assim que ela faz sentido em sua vida e, portanto, deve ser feita ou continuada. Diante desta situação, e considerando um exemplo hipotético de serviços ligados à iniciação esportiva infantil na modalidade futsal, qual das ações a seguir certamente gera percepções de tangibilidade aos clientes (pais das crianças):
	
	
	
	Acompanhamento regular pelos pais da prescrição das aulas ministradas pelos professores
	
	
	Realização de competições regulares com vistas a demonstrar a evolução técnica na modalidade.
	
	
	Participação sistemática em reuniões com propósito de demostrar a evolução técnica das crianças
	
	
	Apresentação periódica aos pais da evolução nos aspectos físico, técnico e psicomotor das crianças
	
	
	Oferecimento de planos anuais de pagamento garantindo assim sua fidelização à modalidade
		
	Gabarito
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		6.
		Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Em qual delas consumidores potenciais dedicam-se a buscar referências com consumidores regulares sobre atributos dos produtos (bens ou serviços) de modo a subsidiar sua decisão pela compra, ou não?
	
	
	
	necessidade
	
	
	avaliação
	
	
	informação
	
	
	pós-compra
	
	
	decisão
		
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	Gabarito
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		7.
		Quando se trata da compra de serviços é fato que os clientes, após efetuarem a compra, comparam a qualidade esperada com a qualidade que lhes foi efetivamente entregue. A partir daí, passam a ter uma percepção sobre o desempenho do serviço pelo qual pagaram. 
Assim, quanto maior for o alinhamento entre os desempenhos esperados e a entrega, maiores são as chances destes clientes continuarem comprando e tornarem-se clientes regulares além de, quem sabe, recomendar a compra a outros clientes potenciais. 
Caso contrário, no desalinhamento entre expectativas e realidade da entrega dos serviços, estaremos diante do que os autores Lovenlock; Wright (2003) denominam LACUNAS NA QUALIDADE. 
Dessa forma, e tomando como base estes autores e seu modelo teórico, este conceito subdivide-se em 7 (sete) categorias que diferenciam-se em função de aspectos inerentes à prestação dos serviços. 
Qual dessas categorias responde pela lacuna existente entre a qualidade prometida pelo prestador do serviço e aquela efetivamente praticada na prestação do serviço? 
	
	
	
	LACUNAS NA SEGURANÇA
	
	
	LACUNAS NA ENTREGA
	
	
	LACUNA NOS PADRÕES
	
	
	LACUNAS DE CONHECIMENTO
	
	
	LACUNAS NAS PERCEPÇÕES
	
Explicação:
Lacunas entre a qualidade esperada e a efetivamente entregue, são lacunas nos PADRÕES de qualidade.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Uma academia que oferece à população diversas possibilidades de atividades físicas orientadas tem como características: agilidade e prontidão no atendimento, colaboradores bem capacitados, pontualidade nos serviços e resultados acima do esperado pelos seus clientes. Porém, os clientes da 3a. idade começaram a queixar-se e abandonar a empresa e, quando indagados sobre tal mudança de atitude, relataram que não sentiam-se mais atendidos com a exclusividade e dedicação de antes, dando mesmo a impressão de que atrapalhavam o bom andamento da academia. Diante desta situação, e tomando como fundamento teórico o modelo de Lacunas da qualidade proposto por Lovelock; Wright (2003), em qual categoria esta atitude dos prestadores de serviços deve ser encaixada?
	
	
	
	Conhecimento
	
	
	Entrega
	
	
	Percepção
	
	
	Serviço
	
	
	Qualidade
		1.
		Profissionais de Marketing, às vezes, utilizam uma ferramenta chamada SERVQUAL, para mensurar como clientes percebem a qualidade de um serviço, comparando suas expectativas iniciais sobre o serviço com suas experiências efetivas em relação a este serviço. Assim é possível verificar se houve, sob o ponto de vista dos clientes, a desconfirmação ou confirmação das expectativas iniciais.
 
Diante dessa afirmativa,  assinale a opção que apresenta, corretamente, as cinco dimensões da ferramenta SERVQUAL.
	
	
	
	Intangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e simpatia.
	
	
	Intangíveis, credibilidade, confiabilidade, segurança e sensibilidade/presteza.
	
	
	Tangíveis, presteza, simpatia, autonomia e comunicação.
	
	
	Tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia.
	
	
	Aparência do pessoal, autonomia, sensibilidade, segurança e competência.
	
Explicação:
Recomendamos a consulta do lik abaixo para que verifique a resposta adequada e relacionada a ferramenta SERVQUAL.
http://www.blogdaqualidade.com.br/4-passos-para-aplicar-analise-servqual-na-sua-empresa/
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Os resultados positivos esperados por uma família na inserção de filhos em um projeto social voltado para a aprendizagem de artes marciais, sejam eles/elas crianças ou jovens, dependem não apenas da qualidade dos professores que lá atuarão. Além disso, o fornecimento de materiais específicos de qualidade, como por exemplo quimonos, de estrutura física adequada, como vestiários e área de lutas, e ainda a conservação e limpeza do local, são TODOS, fatores igualmente importantes e que podem interferir nos resultados finais do projeto, devendo portanto estar presentes juntamente com a prestação dos serviços em si. Esta é uma característica diferenciadora da prestação de serviços (intangíveis) e que os diferencia da venda de bens materiais (tangíveis).