Aula 14 - Inform+ítica

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Noções de Informática – ATA/MF 
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AULA 14: Sistemas de Informação. 
 
SUMÁRIO PÁGINA 
1. Introdução aos Sistemas de Informação. 01 
2. Questões comentadas. 26 
3. Lista das questões comentadas na aula. 57 
4. Gabaritos. 68 
 
Prezados amigos, 
 
“Sistemas de informação” é um tema amplo e, neste caso, sem 
uma delimitação por parte da banca. Vamos, então, trabalhar os 
assuntos mais cobrados em prova, certo? 
 
Forte abraço, 
Prof. Lênin 
 
1. Introdução aos Sistemas de Informação 
O que é um Sistema? 
Um sistema é um grupo de componentes inter-relacionados que 
trabalham juntos rumo a uma meta comum, recebendo insumos e 
produzindo resultados em um processo organizado de transformação. 
É composto de várias partes que estão, necessariamente, inter-
relacionadas para produzir um resultado (finalidade). 
Outras características dos sistemas: 
• um sistema existe e funciona em um ambiente que contém outros 
sistemas; 
• um sistema se separa de seu ambiente e de outros sistemas por 
meio de suas fronteiras de sistema; 
• vários sistemas podem compartilhar o mesmo ambiente; 
• um sistema que interage com outros sistemas em seu ambiente é 
chamado de um sistema aberto. 
 
O que é um Sistema de Informação? 
É um conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos 
para coletar (recuperar), processar, armazenar e distribuir 
informação com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a 
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coordenação, a análise e o processo decisório em empresas e 
organizações (O’BRIEN, 2006). 
Os sistemas de informação desempenham papéis vitais em qualquer 
tipo de organização. Eles apoiam uma organização no que se refere 
a: 
• processos e operações das empresas; 
• tomada de decisões de seus funcionários e gerentes; 
• estratégias em busca de vantagem competitiva. 
 
Dentre as principais vantagens de um sistema de informação 
merecem destaque: 
• Otimização do fluxo de informação permitindo maior agilidade e 
organização; 
• Redução de custos operacionais e administrativos; 
• Ganho de produtividade; 
• Maior integridade e veracidade da informação; 
• Maior estabilidade e segurança no acesso à informação. 
 
Um dos principais desafios dos Sistemas de Informação é 
assegurar a qualidade e agilidade da informação, imprescindível para 
as corporações e seus gestores. 
Com relação às necessidades dos gestores em relação à informação: 
• Agilidade => disponível no tempo certo; 
• Confiabilidade => coesa, correta. 
 
 
 
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Quais são as atividades básicas de um Sistema de 
Informação? 
As atividades básicas que produzem as necessidades de informação 
da organização são detalhadas a seguir (O’BRIEN, 2006): 
– Entrada (ou input): envolve a captação/coleta de dados brutos de 
dentro da organização ou de seu ambiente externo. 
• A entrada precisa ser criteriosa (dados corretos/completos) 
para alcançar a saída desejada. 
• Pode ter vários formatos (ex.: Em um sistema de marketing 
a entrada poderia ser as respostas dos clientes nas 
pesquisas; cartões de ponto dos empregados para SI que irá 
produzir contra-cheques, etc.). 
• Pode ser manual ou automatizada (ex.: Um scanner de uma 
mercearia que interpreta códigos de barras e registra preço 
do produto). 
– Processamento: ação de converter (transformar) dados brutos 
em forma significativa (informação). Pode incluir a realização de 
cálculos, comparações, tomadas de ações alternativas... 
– Saída (ou output): transferência da informação processada para 
pessoas ou atividades onde será usada. 
• Várias formas: relatórios impressos, apresentações gráficas, 
vídeos, sons ou dados a serem enviados a outros Sistemas 
de Informações. 
• Freqüentemente, a saída de um sistema pode ser usada 
como entrada para outros Sistemas de Informações. 
– Feedback: dados sobre o desempenho de um sistema. 
• Podem indicar erros/problemas. Ex.: a quantidade de horas 
trabalhadas por um empregado inserida errada, como 400 
em vez de 40 horas, em uma semana. 
• Importante para gerência/tomada de decisão. Ex.: Saída de 
um SI pode indicar que os níveis de estoque para alguns 
itens estão baixos. 
• Um SI pode ser pró-ativo, fazendo a previsão de eventos 
futuros para evitar problemas. Pode ser usado para estimar 
as vendas futuras e pedir mais estoque antes que ocorra 
uma escassez. 
– Controle: envolve monitoração e avaliação do feedback e ajustes 
nos componentes (caso tenha necessidade). 
• Ex.: Um gerente de vendas exerce controle quando realoca 
vendedores para novos territórios de vendas depois de 
avaliar o feedback sobre seu desempenho de vendas. 
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A figura seguinte mostra as principais atividades necessárias em um 
sistema de informação para produzirem as informações que precisam 
para tomar as decisões, controlar operações, analisar problemas e 
criar novos produtos ou serviços. 
 
Figura - Atividades de um sistema de informação 
 
Integração da Dimensão Tecnológica com a Dimensão 
Cultural, Política e Organizacional 
O estudo dos sistemas de informação trata de questões e percepções 
levantadas por disciplinas técnicas e comportamentais, ou seja, são 
SISTEMAS SOCIOTÉCNICOS. 
 
 Abordagem Técnica 
Dá ênfase a modelos matemáticos para estudá-los, assim como à 
tecnologia física e às capacidades formais desses sistemas. As 
disciplinas que contribuem para a abordagem técnica são a ciência da 
computação, a ciência da administração e a pesquisa operacional. A 
ciência da computação preocupa-se com o estabelecimento de 
métodos de computação e de armazenagem e acesso eficiente aos 
dados. A ciência da administração enfatiza o desenvolvimento de 
modelos de tomadas de decisões e práticas de administração. A 
pesquisa operacional foca técnicas matemáticas para otimização de 
parâmetros selecionados das organizações, como transporte, controle 
de estoque e custos de transações. 
 
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 Abordagem Comportamental 
Questões como integração estratégica da empresa, projeto, 
implementação, utilização e administração não podem ser exploradas 
convenientemente com os modelos usados na abordagem técnica. 
A abordagem comportamental não ignora a tecnologia. Na verdade, a 
tecnologia dos sistemas de informação quase sempre é o estímulo 
para um problema ou questão comportamental. Mas, em geral, o foco 
dessa abordagem não está sobre as soluções técnicas. Pelo contrário, 
concentra-se nas mudanças em atitudes, administração e política 
organizacional e no comportamento. 
 
Figura – Abordagens contemporâneas dos sistemas de informação 
 
 Interdependência entre organizações e sistemas de 
informação 
Nos sistemas contemporâneos, há interdependência cada vez maior 
entre estratégias empresarial, regras e processos organizacionais e 
sistemas de informação da organização, como ilustra a próxima 
figura. Mudanças na estratégia, regras e processos exigem cada vez 
mais mudanças em equipamentos, programas, bancos de dados e 
telecomunicações. Os sistemas existentes podem funcionar como 
uma limitação para as organizações. Aquilo que a empresa gostaria 
de fazer muitas vezes depende do que seus sistemas permitirão que 
faça. 
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Figura – Interdependência entre organizações e SI 
 
 
Os sistemas de informação são mais do que apenas 
computadores. Para usá-los efetivamente, é necessário 
entender a organização, a administração e a tecnologia de 
informação que são as bases de sua configuração. Todos os 
sistemas de informação podem ser descritos como soluções 
organizacionais e administrativas para os desafios propostos pelo 
ambiente. 
 
Componentes de um Sistema de Informação 
• Hardware: consiste no equipamento do computador e periféricos 
usados para executar as atividades de entrada, processamento e 
saída. 
• Software: consiste nos programas de computador, que permite o 
processamento de dados no hardware. 
• Banco de Dados: é uma coleção organizada de dados e 
informações, guardados de uma maneira organizada para uso 
posterior. 
• Rede: um sistema de conectividade que viabiliza o 
compartilhamento de recursos entre computadores diferentes. 
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• Pessoas: são o elemento mais importante dos SIs. Incluem os 
profissionais e os usuários finais. 
• Procedimentos: incluem as estratégias, políticas, métodos e 
regras usadas pelas pessoas para operar o Sistema. 
 
Figura. Componentes de um SI 
 
 
Tecnologia da Informação (TI) 
É o conjunto de meios tecnológicos e computacionais que 
permite a produção e utilização da informação. 
 
As mudanças na TI e o Impacto nas Organizações 
A figura seguinte, muito interessante, extraída de TIExames (2009) 
destaca como se deu a evolução da tecnologia nas organizações: 
 
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TI como um provedor 
de serviços 
 
 
 
 
 
Como oposto 
a 
 
<-> 
 
TI como um parceiro 
estratégico 
TI é para aumentar a 
eficiência. 
TI é para o 
crescimento do 
negócio. 
Orçamentos são 
baseados em 
comparações com o 
mercado. 
Orçamentos são 
baseados na estratégia 
do negócio. 
TI está separada do 
negócio. 
TI é inseparável do 
negócio. 
TI é vista como um 
gasto a controlar. 
TI é vista como um 
investimento a 
gerenciar. 
Gerentes de TI são 
especialistas técnicos 
Gerentes de TI ou 
Chief Information 
Officer são 
solucionadores de 
problemas do negócio. 
Fonte: TI Exames (2009), adaptado de Strategies and Models for IT 
Governance, IGI 
 
As pressões competitivas presentes, desde o final da década de 80, 
têm obrigado as empresas a buscar ou recuperar sua competitividade 
através da redução de custos e diferenciação de seus produtos ou 
serviços. 
Uma série de ferramentas e filosofias gerenciais têm sido aplicadas 
nessa busca, e muitas delas reconhecem a necessidade de se passar 
a gerenciar a empresa como um conjunto de processos e não apenas 
como uma série de departamentos isolados. A Tecnologia da 
Informação (TI) é uma ferramenta poderosa para esta 
transformação, principalmente através da utilização de sistemas 
integrados. 
No entanto, muitos dos sistemas informatizados ainda em utilização 
em várias empresas foram desenvolvidos durante as décadas de 70, 
80 e início dos anos 90 com base em tecnologias pouco flexíveis e de 
maneira a atender isoladamente a diferentes departamentos. 
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O resultado é a impossibilidade de utilizá-los para um controle 
empresarial integrado efetivo. Embora a ideia de sistemas de 
informação integrados existisse desde o início dos anos 80, com o 
surgimento da análise estruturada e da engenharia de software, uma 
série de dificuldades de ordem prática e tecnológica não permitiram 
que esta visão fosse implementada em grande parte das empresas. 
Bancroft, Seip e Sprengel (1998) afirmam que “[no passado os 
sistemas customizados] eram desenvolvidos a pedido de um 
departamento da empresa. A visão destes departamentos era 
naturalmente limitada por sua responsabilidade operacional. Cada 
departamento definia ainda seus dados de acordo com seus próprios 
objetivos e prioridades. [...] Isto se refletia no software desenvolvido 
pelo departamento de informática [das empresas].” 
Os sistemas integrados de gestão - ERP (Enterprise Resource 
Planning - Planejamento de Recursos da empresa) surgiram 
explorando essa necessidade de rápido desenvolvimento de sistemas 
integrados, ao mesmo tempo em que as empresas são pressionadas 
para terceirizarem todas as atividades que não pertençam ao seu 
foco principal de negócios. 
Os sistemas ERP são sistemas informatizados integrados “prontos”, 
desenvolvidos por empresas especializadas, que abrangem a maioria 
ou a totalidade dos processos empresariais. Eram inicialmente 
conhecidos como sistemas integrados de gestão empresarial, ou 
simplesmente “pacotes integrados”.Através dessa alternativa é 
possível reduzir-se tanto o tempo para o desenvolvimento de um 
sistema integrado, pois o sistema já está pronto e testado em 
diversas outras empresas clientes, como o custo para esse 
desenvolvimento, já que subentende-se que o custo desse 
desenvolvimento foi ou está sendo diluído entre as diversas empresas 
clientes. 
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Sistemas integrados podem reunir todos os principais processos de 
negócios de uma empresa em um único software de sistema que 
permite que a informação flua sem descontinuidade através da 
organização. Esses sistemas podem incluir transações com clientes e 
fornecedores. 
 
Figura. Visão Geral de um ERP 
SEM um ERP implantado na empresa, a informação é processada 
INDIVIDUALMENTE em cada área da empresa, gerando assim 
retrabalho, erros, alto custo, redução dos lucros e perda de 
produtividade da empresa. 
 
 
Benefícios Proporcionados pelos ERPs 
A grande vantagem da implementação dos ERPs advém da sua 
própria concepção integrada, permitindo assim uma maior eficiência, 
eficácia e rapidez nos processos de coleta, armazenagem, 
transferência e processamento das informações corporativas. Esta 
concepção pode ser representada pelos seguintes benefícios: 
 Unicidade de dados: utilização da mesma informação por todos os 
setores da empresa; 
 Integração das informações através da automação e padronização 
dos processos: 
1) redução dos inconvenientes proporcionados pela transferência 
de dados entre os diferentes setores de uma mesma empresa, 
eliminando interfaces complexas e caras entre sistemas não 
projetados para compartilhar dados; 
2) produção e acesso a informações em tempo real por toda a 
empresa; 
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 Adoção de melhores práticas de negócio: obtenção de ganhos de 
produtividade e de velocidade de resposta da empresa suportados 
pelas funcionalidades do ERP. 
 Redução de custos: otimização do fluxo de materiais através de 
um maior controle da informação e dos processos permitindo uma 
redução dos estoques e uma redução das atividades que não 
agregam valor. 
 Melhoria no nível de serviço: auxílio na tomada de decisões 
suportadas por uma base de dados que reflete a realidade da 
empresa e do mercado, permitindo identificar qual, quanto, como, 
quando e onde os recursos podem ser utilizados, gerando 
melhorias de qualidade, produtividade e de serviço prestado ao 
cliente interno e externo à empresa. 
 
Desafios dos Sistemas Integrados 
A seguir listo os desafios principais reportados na literatura sobreo 
tema. 
 Construção difícil: normalmente requer uma mudança radical 
nos procedimentos internos e na maneira como a empresa 
opera. 
 Tecnologia: requer softwares complexos e um grande 
investimento de tempo, dinheiro e capacidade técnica. 
 Possui um alto custo. 
 Alta probabilidade de falha caso a presidência e a diretoria não 
assuma o processo com coragem. 
 Possibilita conflitos internos devido à migração de poder. 
 Promove geralmente uma mudança na cultura da empresa, 
levando algumas pessoas a se adaptarem e outras não. 
 Comprometimento de todos os profissionais colaboradores da 
empresa. 
 Falência dos feudos de conhecimentos, pois todas as 
informações são disponibilizadas para todos os departamentos. 
 Dependência do fornecedor do pacote de ERP. 
 
Tipos de Sistemas de Informação em Ambiente Empresarial 
Existem muitos tipos de Sistemas de informação no mundo real. 
Todos eles utilizam recursos de hardware, software, rede e pessoas 
para transformar os recursos de dados em produtos de informação. 
Os Sistemas de Informação desempenham papéis administrativos e 
operacionais importantes nas organizações e podem ser classificados 
de acordo com o tipo de problema organizacional que resolvem. 
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A seguir, as principais classificações. 
 
 
 
Eles fornecem aos usuários finais administrativos produtos de 
informação que apóiam grande parte de suas necessidades de 
tomada de decisão do dia a dia. Os SIGs fornecem uma diversidade 
de informações pré-especificadas (relatórios) e exibições em vídeo 
para a administração que podem ser utilizadas para ajudá-los a 
tomar tipos estruturados mais eficazes de decisões diárias. 
• Fornece informações de rotina aos administradores e 
tomadores de decisão. 
• Foco: produzir relatórios gerenciais (pagamento a fornecedores, 
desempenho de vendas, níveis de estoque e outros) com vistas 
à eficiência operacional (“Fazer as coisas direito”). 
• Focalizam a informação, disponibilizada aos usuários por meio 
de relatórios ou consultas, que normalmente utilizam banco de 
dados. 
• Possibilitam a comparação de resultados para estabelecer as 
metas da companhia. 
• Permitem a identificação de áreas com problemas e 
oportunidades de aprimoramento. 
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• Os produtos de informação fornecidos aos gerentes incluem 
exibições em vídeo e relatórios que podem ser providos: por 
solicitação; periodicamente, de acordo com uma tabela 
pré-determinada e/ou sempre que houver a ocorrência de 
condições excepcionais. 
Dessa forma, os SIGs fornecem uma diversidade de produtos de 
informação para os gerentes. Três importantes alternativas de 
relatórios são fornecidas por esses sistemas: 
• Relatórios Periódicos Programados - esta forma tradicional 
de fornecimento de informações para os gerentes utiliza um 
formato pré-especificado projetado para fornecer aos gerentes 
informações em uma base regular. 
• Relatórios de Exceção - os relatórios são produzidos apenas 
quando ocorrem condições excepcionais. 
• Informes e Respostas por Demanda - as informações 
encontram-se disponíveis sempre que um gerente as requisita. 
 
 
 
Subsistemas de Informações Gerenciais: 
• SIG Financeiro 
• SIG Industrial 
• SIG de Marketing 
• SIG de Recursos Humanos 
• SIG Contábil, etc. 
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Exemplo de interação entre SPT e SIG 
 
 
 
 
 
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Resumindo...veja a relação entre Sistemas de Informações e o Apoio 
a Atividades Organizacionais. 
 
 
Outras Classificações Relacionadas a Sistemas de Informações: 
 
• Sistemas de Informação Integrados ou Interfuncionais 
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Os Sistemas de Informações no mundo real são normalmente 
combinações integradas de vários tipos de sistemas de 
informação. Assim, os vários tipos de sistemas da organização 
têm interdependências!! 
 
 
Deve-se ressaltar que cada um dos diferentes sistemas pode ter 
componentes que são usados por níveis e grupos organizacionais que 
não fazem parte do grupo principal a que foram designados. Uma 
secretária pode encontrar uma informação em um SIG ou um gerente 
médio pode precisar extrair dados de um SPT. 
 
• Inteligência Artificial e Sistemas Especialistas 
Além dos SPT, SIG e SAD as organizações, freqüentemente, usam 
sistemas baseados na noção de inteligência artificial (IA), em que o 
sistema de computador assume as características da inteligência 
humana. O campo da inteligência artificial inclui diversos subcampos. 
 
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A robótica é uma área da inteligência artificial em que as máquinas 
realizam tarefas complexas, rotineiras ou entediantes, tais como a 
soldagem de chassis de automóvel ou a montagem de sistemas e 
componentes de computadores. 
 
Sistemas de visão permitem aos robôs e a outros dispositivos ter a 
"visão" e armazenar e processar imagens visuais. 
 
O processamento da linguagem natural envolve a capacidade dos 
computadores entenderem e atuarem sob comandos verbais, ou por 
escrito, em inglês, espanhol ou outra linguagem natural. 
 
Sistemas de aprendizado dão aos computadores a capacidade de 
aprender com os erros ou experiências passadas, tais como efetuar 
jogos ou tomar decisões empresariais, enquanto as redes neurais 
são um ramo da inteligência artificial que permite aos computadores 
reconhecer e atuar sobre padrões ou tendências. Alguns dos bem-
sucedidos negociantes de ações, opções e de mercados futuros usam 
redes neurais para descobrir tendências e torná-las mais lucrativas 
com seus investimentos. 
 
Finalmente, os sistemas especialistas conferem ao computador a 
capacidade de sugerir e agir como um especialista num campo em 
particular. O valor único dos sistemas especialistas reside no fato de 
eles permitirem que as organizações absorvam e usem o 
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conhecimento dos peritos e especialistas. Desta forma, anos de 
experiência e habilidades específicas não são totalmente perdidos 
quando um especialista humano morre, se aposenta ou muda de 
emprego. Os sistemas especialistas podem ser aplicados a quase todo 
campo ou disciplina. Têm sido usados para monitorar sistemas 
complexos como reatores nucleares, executar diagnósticos médicos, 
dentre outros. 
 
Os Sistemas Especialistas (SE) fornecem informações para 
resolver problemas específicos na empresa (Ex: Help-Desk). 
 
• ERP (Enterprise Resource Planning): é um Sistema de Gestão 
Integrada, ou seja, um SI com módulos integrados que dão 
suporte a diversas áreas operacionais, tais como 
vendas/marketing, manufatura/ produção, finanças/ contabilidade 
e recursos humanos. 
 
• Business Intelligence: sistemas e processos integrados para 
transformar os dados coletados em grandes quantidades em 
informações mais fáceis de ler pelo nível estratégico da empresa, 
gerando mais praticidade no estabelecimento de planos de 
negócios para a instituição. 
 
• CRM (Customer Relantionship Management – Gestão deRelacionamento com o Cliente: sistemas que gerenciam e 
organizam as informações relacionadas aos clientes da empresa de 
forma personalizada, analisando suas preferências e perfis de 
compra. Usam um conjunto de aplicações integradas para abordar 
todos os aspectos do relacionamento com o cliente, inclusive 
atendimento, vendas e marketing. 
 
O Ambiente de Negócios Eletrônicos 
• E-business: negociação feita pela Internet que não envolve 
necessariamente uma transação comercial. É a união entre 
estratégias de negócio e tecnologia via Web. 
E-business refere-se a uma definição mais ampla de Comércio 
Eletrônico, envolvendo não apenas a compra e venda de bens e 
serviços, mas também o atendimento a clientes, colaboração com 
parceiros empresariais, realização de e-learning e transações 
eletrônicas dentro de uma organização (TURBAN, JR e POTTER, 
2005). 
 
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Negócios Eletrônicos englobam Comércio Eletrônico 
 
Davenport e Prusak (2008) destacam que “além de englobar o 
comércio eletrônico, o e-business inclui atividades de contato e de 
retaguarda que formam o mecanismo principal do negócio 
moderno[...]”. Não se trata apenas de transações de compra e 
vendas pela Internet ou outra rede eletrônica. “ [...] É uma estratégia 
global de redefinição dos antigos modelos de negócios, com o auxílio 
de tecnologia, para maximizar o valor do cliente e os lucros”. 
 
• E-commerce (Comércio Eletrônico): consiste na realização de 
negócios por meio da Internet, incluindo a venda de produtos e 
serviços físicos, entregues off-line, e de produtos que podem ser 
digitalizados e entregues on-line, nos segmentos de mercado 
consumidor, empresarial e governamental. 
 
Segundo Laudon e Laudon (2007) “existem diferentes maneiras 
de classificar as transações no ambiente de negócios atual”, 
na qual estão envolvidas 3 partes: governo, empresa e 
consumidor. Observe aqui o termo governo, pois a interação do 
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governo no esquema da figura ora apresentada está relacionada às 
iniciativas de governo eletrônico. 
A seguir exemplificamos algumas relações entre esses agentes: 
o Government-to-consumer (G2C) e consumer-to-government 
(C2G): transações envolvendo governo e consumidores finais. 
Referente àquelas iniciativas no campo do governo eletrônico, 
voltadas para o provimento de informações e serviços aos 
cidadãos, bem como de interação direta entre o cidadão e o 
governo e inclusão digital, considerando tanto meios virtuais 
e/ou físicos. Exemplos: pagamento de impostos, serviços de 
comunicação. 
o Business-to-government (B2G): transações envolvendo 
empresas e governo e Government-to-business (G2B): 
transações envolvendo governo e empresas. Referente àquelas 
iniciativas no campo do governo eletrônico, voltadas para o 
provimento de informações e serviços às empresas. Exemplos: 
as compras pelo Estado através da internet por meio de 
pregões e licitações, tomada de preços, etc. (Torres, 2004, p. 
48). 
Os exemplos comuns de B2G são licitações e compras de 
fornecedores. 
o Government-to-government (G2G): transações entre governo e 
governo. Operações internas e relações intergovernamentais. 
o Comércio Eletrônico Empresa-Consumidor (B2C - Business to 
Consumer) 
 É a forma mais comum de comércio que envolve a 
empresa vendendo seus produtos e serviços e o 
consumidor querendo adquiri-los. 
 
Figura. Site das Lojas Americanas como exemplo de B2C 
 
o Comércio Eletrônico Empresa-Empresa (B2B –Business to 
Business) 
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 Esse tipo de comércio eletrônico é realizado entre 
empresas que vendem ou compram produtos ou 
serviços pela Web. 
 Por muitos anos, as empresas usaram sistemas 
proprietários para o e-commerce empresa-empresa 
(B2B). Agora elas estão recorrendo à tecnologia de 
Web e Internet. Eliminando processos em papel 
ineficientes para encontrar os produtos e serviços a 
preços mais baixos, os sites Web empresa-empresa 
podem proporcionar aos participantes economias que 
podem variar entre 5 e 45 por cento (LAUDON e 
LAUDON, 2007). 
 
o Comércio Eletrônico Consumidor-Consumidor (C2C – 
Consumer to Consumer) 
 
Figura. Site do Mercado Livre como exemplo de C2C 
 
o M-commerce (Comércio Móvel) 
Apresenta duas características que o diferencia do 
e-commerce: mobilidade (os usuários podem carregar os 
aparelhos móveis para onde quer que vão) e, alcance amplo 
(que permite que as pessoas possam ser alcançadas a qualquer 
hora) (TURBAN e KING, 2004, p. 270). Essas duas 
características apresentadas criam cinco atributos de valor 
agregado, conforme ilustrado a seguir, que impulsionarão o 
desenvolvimento comercial do M-commerce (TURBAN e KING, 
2004, p. 270). 
 
Atributos do M-commerce: 
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 ubiquidade: estar disponível em qualquer lugar, a qualquer 
hora; 
 conveniência: essa nova tecnologia móvel continua 
evoluindo, por isso, é conveniente para os usuários 
possuírem um aparelho móvel; 
 conectividade instantânea e personalização dos produtos: 
fazer com que informações sobre determinados produtos ou 
serviços cheguem aos usuários certos; 
 localização de produtos e serviços: saber onde a pessoa 
está fisicamente para poder oferecer serviços como, por 
exemplo, encontrar um caixa automática mais próximo. 
 
 
Figura. Características do M-commerce (TURBAN e KING, 2004) 
 
 
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2. Questões Comentadas 
 
1. (Exame Nacional de Cursos/Provão 2000) Em virtude de 
acelerada expansão, a empresa Céu Azul transformou-se em uma 
literal desordem, em termos de controle. O Dr. Aloísio, contratado 
como consultor de sistemas, sugeriu a implantação de um ERP 
(Enterprise Resource Planing), pois verificou que será necessário 
implantar um sistema: 
(a) de elementos recursivos potenciais 
(b) de fluxo de caixa on line 
(c) de controladoria 
(d) de planejamento gerencial 
(e) integrado de gestão 
Comentários 
ERP (Enterprise Resource Planning): é um sistema de gestão 
integrada, também conhecido como sistema integrado de gestão 
empresarial. 
Complementando, os ERPs são sistemas de informações que integram 
todos os dados e processos de uma organização em um único 
sistema. A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional 
(sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, 
marketing e vendas, etc) e sob a perspectiva sistêmica (sistema de 
processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, 
sistemas de apoio à decisão, etc). 
GABARITO: letra E. 
 
2. (FGV/ICMS-RJ/2007) Sobre dados, informações e 
conhecimento, é errado afirmar que: 
(A) dados são descrições elementares que são registradas, 
classificadas e armazenadas, mas não são organizadas para 
carregar significados específicos. 
(B) um banco de dados consiste em itens de dados armazenados, 
organizados para a recuperação. 
(C) itens de dados podem ser formados por caracteres, números, 
sons ou imagens. 
(D) informação são dados organizados de modo que tenham 
significado e valor para quem os receber. 
(E) conhecimento e informação são sinônimos, pois quem tem 
informação tem conhecimento. 
ComentáriosNoções de Informática – ATA/MF 
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O que é um Dado? É um registro de alguma entidade. Um nome é 
um dado, uma foto é um dado, 134 é um dado, 5 é um dado, etc. 
Já a informação é um dado depois de processado, é uma 
contextualização de um dado... Como assim? “5” é um dado, mas e 
se eu disser o seguinte: “No dia 5 não haverá aula!!”. Nesse caso, o 5 
passou a ter sentido (ou passou a ter “contexto”) e agora é uma 
informação! 
Complementando, informações são conjuntos de dados significativos 
e úteis a seres humanos em processos como o de tomada de 
decisões. 
Na figura seguinte, dados brutos registrados por um caixa de 
supermercados podem ser processados e organizados de modo a 
produzir informações úteis, tal como o total de unidades de 
detergentes vendidas ou a receita total de vendas do detergente para 
determinada loja ou território de vendas. 
 
Fonte: (O´BRIEN, 2006) 
 
E conhecimento? Setzer (2001) destaca que o conhecimento pode 
ser considerado como “uma abstração interior, pessoal, de algo que 
foi experimentado, vivenciado, por alguém” 
(em http://www.ime.usp.br/~vwsetzer/dado-info.html. 
Portanto, como a letra E destacou indevidamente que conhecimento e 
informação são sinônimos, ela será a resposta da questão. 
GABARITO: letra E. 
 
3. (Exame Nacional de Cursos/Provão 2003) Cada vez mais, 
pequenas e médias empresas estão adotando os chamados 
Sistemas Integrados de Gestão (ERP) para gerenciar suas 
atividades. Como gestor de uma média empresa cujo principal 
http://www.ime.usp.br/~vwsetzer/dado-info.html
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cliente já utiliza um Sistema Integrado de Gestão, que benefício 
direto você deverá obter com a adoção dessa tecnologia? 
a) Padronização, integração e maior disponibilidade das 
informações relativas aos processos de negócio que conectam a 
empresa e seu cliente, ao longo da cadeia de suprimento. 
b) Redução da carga de trabalho em seus servidores, já que várias 
tarefas passariam a ser executadas nos clientes da rede que 
conecta as duas empresas. 
c) Melhoria dos níveis de segurança nas transferências de 
informações por correio eletrônico entre a empresa e seu principal 
cliente. 
d) Disponibilidade de todas as informações da empresa e de seu 
cliente, devido à obrigatoriedade de criar um banco de dados único 
para as duas organizações. 
e) Automatização dos processos de negócio da empresa, tais como 
são hoje, criando, assim, uma interface digital com os processos 
de seu principal cliente. 
Comentários 
SEM um ERP implantado na empresa, a informação é processada 
INDIVIDUALMENTE em cada área da empresa, gerando assim 
retrabalho, erros, alto custo, redução dos lucros e perda de 
produtividade da empresa. 
Alguns benefícios que a empresa pode obter com a implantação de 
um ERP: 
• redução (ou até eliminação) de relatórios de diferentes áreas 
com informações conflitantes; 
• oferece maior agilidade nas decisões empresariais; 
• eliminação da redundância e de inconsistência de 
informações; 
• maior rapidez e exatidão nos processos; 
• integração total entre as áreas da empresa (Vendas, 
Marketing, Estoque, Produção, Financeira, etc); 
• a integração reduz a quantidade de programas e 
fornecedores diferentes, e permite a implantação de um BD 
único compartilhado por toda a organização; 
• permite a difusão rápida do conhecimento; 
• evita o processo de “detenção” da informação. 
GABARITO: letra A. 
 
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4. (Exame Nacional de Cursos/Provão 2002) Uma série de 
empresas têm recorrido a Sistemas Integrados de Gestão (ERP) 
como maneira de sobreviver em um mundo cada vez mais 
competitivo. Se você tiver que defender a utilização de um ERP em 
sua empresa, que argumento, dentre os abaixo, você deverá 
empregar? 
(a) Os procedimentos operacionais não serão alterados com a 
implantação do sistema. 
(b) A empresa ganhará flexibilidade de operação. 
(c) O controle gerencial tenderá a ser fortalecido. 
(d) O gerenciamento de clientes será facilitado, pois a análise de 
crédito será mais ágil. 
(e) Um sistema de fluxo de informação não precisará ser 
implantado. 
Comentários 
O melhor argumento gerencial seria o fortalecimento do controle 
gerencial, com informações atualizadas e sem redundância 
transitando pelos processos de negócios da organização. 
GABARITO: letra C. 
 
5. Julgue o item a seguir. Os sistemas de informação podem 
prejudicar seriamente a expectativa de sobrevivência e o sucesso 
de uma organização se não apoiarem adequadamente os objetivos 
estratégicos, suas operações, estruturas organizacionais e culturas 
da empresa. 
Comentários 
Espera-se que os sistemas de informação façam o seguinte: 
• processem transações de forma rápida e precisa; 
• forneçam suporte para a tomada de decisão; 
• armazenem e acessem rapidamente grandes volumes de 
dados; 
• permitam comunicação rápida ao redor do mundo; 
• ajudem a melhorar a qualidade dos produtos de diferentes 
formas: simplificar processo de produção; direcionar o produto 
às necessidades dos clientes; reduzir ciclo de produção; 
diminuir possibilidade de erros humanos.... 
GABARITO: item CERTO. 
 
6. Julgue o item a seguir. A Internet e as redes similares a ela – 
dentro da empresa (intranets), entre uma empresa e seus 
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parceiros comerciais (extranets) e outras redes – têm se tornado a 
principal infra-estrutura de tecnologia da informação no apoio às 
operações de muitas organizações. 
Comentários 
A Internet pode ajudar as empresas a criar e capturar lucros de 
novas maneiras, agregando valor extra a produtos e serviços 
existentes ou provendo as fundações para novos produtos e serviços. 
Segue abaixo alguns dos mais importantes modelos de negócios de 
Internet atuais. Observa-se que todos eles agregam valor; fornecem 
ao cliente um novo produto ou serviço; oferecem informação ou 
serviço adicional juntamente com um produto ou serviço tradicional; 
ou disponibilizam um produto ou serviço a custo muito mais baixo do 
que os meios tradicionais. 
 Loja virtual: vende bens e serviços on-line; 
 Corretora de informações: fornece informações sobre produtos, 
preços etc. 
 Corretora de transações: os compradores têm acesso a taxas e 
termos de várias fontes;E-marketplace: Concentra informações de 
vários fornecedores – portal e-business especialista; 
 Provedora de conteúdo: gera receita fornecendo conteúdo a 
clientes por uma taxa e vendendo espaço para propaganda; 
 Provedora de serviços on-line: fornece serviços e apoio para 
produtos de hardware e software; 
 Comunidade virtual: sala de bate-papo, local de reunião on-line; 
 Portal: ponto de entrada inicial à Web, conteúdo especializado, 
serviços gratuitos de correio eletrônico, notícias, chat, informações 
sobre o tempo, cotação de ações, facilidade para procurar outros 
sites, etc. 
GABARITO: item CERTO. 
 
7. Julgue o item a seguir. Um data mart pode ser simplesmente 
definido como um grupo de elementos inter-relacionados ou 
interativos que formam um todo unificado. Esses componentes 
trabalham em conjunto rumo a uma meta comum recebendo 
entradas e produzindo saídas em um processo organizado de 
transformação. 
Comentários 
O termo correto aqui é Sistema de Informação! Um Sistema de 
Informação (SI) é um conjunto de componentes inter-relacionados 
que coletam, manipulam e disseminam dados e informação, 
proporcionando um mecanismo de feedbackpara atender a um 
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objetivo. Todos nós interagimos diariamente com sistemas de 
informação, tanto particularmente como profissionalmente. 
O Data Mart pode ser considerado como um DataWarehouse 
departamental. 
GABARITO: item ERRADO. 
 
8. Assinale a única alternativa verdadeira. Um Sistema de 
Gerenciamento de Banco de Dados tem como função: 
a) armazenar e quantificar dados. 
b) eliminar metadados. 
c) limitar e controlar dados redundantes em múltiplos sistemas. 
d) propiciar a automação de transições. 
e) fornecer serviços de bottom-up e recuperação. 
Comentários 
O que é um Banco de Dados? 
Coleção de dados inter-relacionados, com algum significado inerente, 
isto é, informações de interesse de uma ou mais organizações. 
-Ele é projetado, construído e preenchido com dados para um 
propósito específico. 
-É destinado à utilização por grupo de usuários, diretamente ou por 
meio de aplicações pré-concebidas. 
 
Uso e abrangência 
Nas atividades diárias necessitamos de aplicações que envolvem 
bancos de dados, como: bancos; reservas em hotéis ou companhias 
aéreas; catálogo informatizado em bibliotecas; assinaturas de 
revistas; compras em supermercados; livrarias virtuais. 
 
Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD) 
Conjunto de software para gerenciar um BD, que provê 
armazenamento e acesso multiusuário eficiente a uma grande 
quantidade de dados armazenados. 
 
Processamento de dados com uso de SGBD 
o Os dados são integrados no Banco de Dados 
o Redundâncias são controladas pelo sistema em computador, 
ficando transparentes para os usuários. 
o Facilidade de uso/desempenho; 
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o Integridade dos dados; 
o Segurança e privacidade dos dados; 
o Rápida recuperação após falha. 
 
Vantagens de um SGBD 
 Compartilhamento dos dados 
 Os dados podem ser compartilhados por aplicações existentes ou 
novas operações podem ser desenvolvidas para operarem sobre 
estes mesmos dados 
 Evitar/controlar a redundância 
o O que é: é a repetição de um mesmo dado em locais 
distintos. Temos a redundância controlada e a não 
controlada. 
o Como podemos evitar: centralizando os dados através do 
banco. 
o Ela deve ser eliminada?: não, pode ser utilizada em 
situações em que haja necessidade de melhoria no 
desempenho e/ou economia de recursos da transmissão. 
 Manter a integridade 
o Garante que os dados armazenados no banco de dados 
estão corretos. 
o Para manter a integridade, lança-se mão da implementação 
de regras de negócio através de restrições de integridade 
(automáticas ou implementadas através de triggers ou 
stored procedures). 
 Controlar a segurança 
o Controlar a segurança na inserção, atualização, consulta, 
deleção. 
 
Novos Tipos de Aplicações que usam BD 
-Banco de dados ativos: controle de bolsa de valores, tráfego aéreo: 
tempo real, dados históricos. 
-Banco de Dados distribuídos e heterogêneos: projeto colaborativo, 
sistemas de informação médicas, data warehousing, “transações na 
web". 
-Dados científicos - e.g., satélites, sensores, genoma: terabytes ou 
mais. 
 
Instâncias x Esquemas 
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o Esquema = projeto geral do BD -> os esquemas são alterados 
com pouca freqüência. 
o Instância do BD = conjunto de informações contidas em 
determinado BD em um dado momento. 
 
Item a. Um SGBD não tem como uma de suas funções quantificar 
dados. Item FALSO. 
 
Item b. Um SGBD pelo contrário também armazena os metadados, 
como exemplo cita-se o esquema de uma tabela. Item FALSO. 
 
 Item c. Item VERDADEIRO, conforme destacado nos comentários 
dessa questão. 
 
Item d. O correto seria o uso do termo transações, e não transições! 
Item FALSO. 
 
Item e. A função chamada bottom-up não é fornecida por um SGBD. 
Item FALSO. 
 
GABARITO: letra C. 
 
9. (ESAF/2008/STN/Desenv Sistemas) Um depósito de dados 
organizado por assunto, não-volátil, integrado e variável em 
função do tempo, utilizado para apoiar decisões de gerenciamento, 
é denominado 
a) datawarehouse. 
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b) gestão do conhecimento. 
c) business Intelligence. 
d) mineração de dados. 
e) OLAP (OnLine Analytical Processing). 
Comentários 
Item A. Um Data Warehouse (armazém ou depósito de dados) é um 
sistema utilizado para armazenar informações consolidadas de um 
banco de dados, possibilitando a análise de grandes volumes de 
dados, coletados a partir de sistemas transacionais (OLTP). Item 
CERTO. 
Item B. Define-se Gestão do Conhecimento como a busca da 
melhoria de desempenho das instituições por meio de processos de 
procura, extração, compartilhamento e criação de conhecimento, 
aplicando diferentes ferramentas e tecnologias de informação e de 
comunicação. Item ERRADO. 
Item C. Define-se Business Intelligence (Inteligência de negócios – 
BI) como o processo de coleta, estruturação, avaliação, 
disponibilização e monitoramento de informações para suporte ao 
gerenciamento de negócios. Item ERRADO. 
Item D. Etapa do processo de Descoberta de Conhecimento em Bases 
de Dados (KDD – Knowledge Discovery in Databases) que 
corresponde à execução de um algoritmo particular que, sob algumas 
limitações aceitáveis de eficiência computacional, encontra padrões 
ou modelos nos dados. Item ERRADO. 
Item E. OLAP (On-line Analytical Processing) é a processo de 
manipulação e avaliação de um grande volume de dados sob 
múltiplas aspectos. Item ERRADO. 
Gabarito: letra A. 
 
10. (ESAF/2008/MPOG/Adaptada) Algumas pessoas têm 
considerado que os Data Warehouses são uma extensão de visões 
de banco de dados. Porém, as visões fornecem apenas um 
subconjunto das funções e das capacidades dos data warehouses. 
Com relação às diferenças e similaridades entre as visões e os 
data warehouses, é correto afirmar que: 
a) tanto os data warehouses quanto as visões fornecem, 
freqüentemente, grandes quantidades de dados integrados e 
temporais, geralmente mais do que é contido em um banco de 
dados. 
Comentários 
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Item FALSO. Uma View é uma tabela lógica, baseada em uma 
tabela ou em outra visão. Ela não possui dados próprios, é somente 
uma interface para a manipulação de um conjunto de dados. Ela pode 
ser utilizada para restringir o acesso a dados em uma tabela, facilitar 
consultas complexas e também otimizar o tempo dos 
desenvolvedores. 
A View é uma maneira alternativa de observação de dados de uma ou 
mais tabelas, que compõem uma base de dados. Pode ser 
considerada como uma tabela virtual ou uma consulta armazenada. 
Como exemplo de utilização de view, cita-se a restrição usuário x 
domínio controlando o acesso de um usuário específico a colunas de 
uma tabela. 
Alguns benefícios da utilização das Views: economia de tempo com 
retrabalho; velocidade de acesso às informações; mascara a 
complexidade do banco de dados; organiza dados a serem 
exportados para outros aplicativos. 
Um Data warehouse (ou armazém de dados) é um sistema de 
computação utilizado para armazenar informação relativa às 
atividades de uma organização em banco de dados, de forma 
consolidada. Ele possibilita a análise de grandes volumes de dados, 
coletados dos sistemas transacionais. Por definição, os dados em um 
data warehouse não são voláteis,ou seja, eles não mudam, são 
somente para leitura e não podem ser alterados. 
Os data warehouses surgiram como conceito acadêmico na década de 
80. Com o amadurecimento dos sistemas de informação 
empresariais, as necessidades de análise dos dados cresceram 
paralelamente. Como os sistemas transacionais não conseguiam 
cumprir a tarefa de análise com a simples geração de relatórios, os 
data warehouses são atualmente o núcleo dos sistemas de 
informações gerenciais e apoio a decisão das principais soluções de 
Business Intelligence do mercado, devido a sua capacidade de 
sumarizar grandes volumes de dados e de possibilitar análises. 
As ferramentas OLAP (Online Analytical Processing) têm como função 
a navegação nos dados de um data warehouse, possuindo uma 
estrutura adequada tanto para as pesquisas como para a 
apresentação das informações. 
A assertiva A é falsa, tendo-se em vista que a view não tem como 
objetivo fornecer frequentemente grandes quantidades de dados 
integrados, e sim fornecer um subconjunto dinâmico de dados (tabela 
virtual) a partir de uma ou mais tabelas. 
Observem ainda que o item afirma indevidamente que a quantidade 
de dados ofertada é maior do que em todo o banco de dados. Uma 
view não possui quantidade de dados maior do que o próprio banco 
de dados em que ela está inserida. 
Gabarito: item errado. 
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11. (FGV/2007/SEFAZ-RJ/Fiscal de Rendas) DataWarehouse 
e DataMining são recursos utilizados por muitas organizações para 
facilitar e agilizar o processamento, a análise e a consulta de 
dados. Sobre esses recursos, é correto afirmar que: 
(A) um DataMining armazena dados extraídos de bancos de dados 
de diferentes organizações. 
(B) um DataWarehouse armazena dados por períodos não 
superiores a três meses, o que dificulta previsões e análises de 
tendência. 
(C) um DataWarehouse é repositório de dados históricos 
orientados a assunto, organizados para serem acessíveis para 
atividades de processamento analítico. 
(D) DataMining é uma técnica de análise de dados exclusiva para 
aplicação em um DataWarehouse. 
(E) num DataWarehouse, os usuários finais necessitam conhecer 
linguagem de programação para acessar dados. 
Comentários 
Bill Inmon destaca que o “Data Warehouse é uma coleção de 
dados orientados por assuntos, integrados, variáveis com o 
tempo e não voláteis, para dar suporte ao processo de tomada 
de decisão.“ 
• Orientado a assunto: refere-se ao fato do Data Warehouse 
(DW) ser organizado conforme diferentes visões de negócio, 
ou seja, armazena informações sobre temas específicos 
importantes para o negócio da empresa.Ex: Vendas, 
Compras, etc. 
• Integrado: a partir de fontes de dados heterogêneas. 
• Não volátil: os dados são sempre inseridos, nunca excluídos. 
Em um DW não existem alterações de dados, somente a 
carga inicial e as consultas posteriores. 
• Variável com tempo: posições históricas das atividades no 
tempo. 
O Data Warehouse é um banco de dados multidimensional grande, 
de escopo organizacional (ou seja, abrange toda a empresa) e 
reúne dados de todos os departamentos de forma a permitir a 
busca rápida de informações para auxiliar a tomada de decisões 
estratégicas. 
A principal ideia do Data Warehouse é construir um depósito no 
qual será mantida a memória histórica dos dados, possibilitando a 
utilização dos mesmos para consulta e análise estratégica para a 
tomada de decisão!! 
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• Data Mart: é um banco de dados multidimensional de escopo 
departamental (ou seja, abrange apenas um determinado 
departamento). “Um subconjunto lógico do Data Warehouse, 
geralmente visto como um data warehouse setorial” (Kimball). 
As diferenças entre o Data Mart e o Data Warehouse são apenas 
com relação ao tamanho e ao escopo do problema a ser resolvido. 
• Data Mining (ou Mineração de dados): define uma série de 
procedimentos, técnicas e ferramentas para recuperar e 
analisar dados de um Data Warehouse ou Data Mart à procura 
de padrões e tendências a respeito dos dados armazenados. 
Gabarito: letra C. 
 
12. (FCC/Analista de Tecnologia da Informação – Redes-
Segurança-Conectividade/ MPE-RN) A sigla CRM, no contexto 
da Tecnologia da Informação significa 
a)Center Remember Main 
b)Client Remember Manager 
c)Customer Relationship Management 
d)Client Relationship Main 
e)Customer Remember Main 
Comentários 
A sigla CRM significa Customer Relantionship Management – 
Gestão de Relacionamento com o Cliente-. 
Gabarito: letra C. 
 
13. (FCC/Suporte Técnico- MP-RN/2010) Em relação à 
implementação de um ERP numa empresa, um aspecto que pode, 
ao mesmo tempo, se constituir em vantagem e desvantagem do 
ERP, é a 
(A) eliminação do uso de interfaces manuais. 
(B) eliminação da redundância de atividades. 
(C) incorporação de melhores práticas nos processos internos da 
empresa. 
(D) redução dos limites de tempo de resposta ao mercado. 
(E) otimização do processo de tomada de decisão. 
Comentários 
A incorporação de melhores práticas (codificadas no ERP) aos 
processos internos da empresa constitui-se em uma vantagem, mas 
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também propicia a incremento do grau de imitação e padronização 
entre as empresas de um segmento. 
Gabarito: letra C. 
 
14. (CESGRANRIO/ Analista de Sistemas Júnior – Processos 
de Negócios - Petrobrás/2010/Q42) Quanto à atribuição de 
características, o Enterprise Resource Planning (ERP) ou 
Planejamento de Recursos Empresariais 
(A) constitui-se de pacotes (software) de gestão empresarial ou de 
sistemas integrados, com recursos de automação e 
informatização, visando a contribuir para o gerenciamento dos 
negócios empresariais. 
(B) gera, por meio dos modelos de dados e dos recursos de banco 
de dados, informações segundo as quais os objetivos de 
desempenho da empresa mostram os tipos de tomada de decisão 
a serem assistidos pelo sistema e os tipos de apoio que nele 
devem ser incluídos durante o seu desenvolvimento. 
(C) fundamenta-se em regras e, quando são gerados cenários, o 
ERP é constituído por um conjunto de modelos de gestão capaz de 
lidar com os dados da empresa por meio de simulações, cálculos, 
insights, resolução de problemas matemáticos, entre outros 
cenários. 
(D) necessita de uma tecnologia da informação que permita a 
disponibilização de informações, como características bem 
particulares da empresa, e com uma metodologia de trabalho 
aceita por todos. 
(E) constitui-se de ferramentas de consulta às bases de dados das 
funções empresariais para a apresentação de informações de 
forma simples e amigável, atendendo, principalmente, às 
necessidades de executivos da alta administração. 
Comentários 
O ERP – Enterprise Resource Planning - é definido por Davenport 
(2000, apud SACCOL, 2003. p.326) como “pacotes de aplicações 
computacionais que dão suporte à maior parte das necessidades de 
informação das organizações”, porém Souza e Zwicker (2000, apud 
SACCOL, 2003) afirmam que “são pacotes comerciais de software e 
requerem procedimentos de ajustes para que possam ser utilizados 
em determinada empresa”. 
A partir daí pode-se concluir que estes sistemas necessitam de 
adequações específicas para cada empresa, ou seja, são necessárias 
as “customizações” do sistema para adequá-los aos processos 
operacionais de cada empresa. 
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Finalizando, cabe destacar que o ERP é umpacote de software, com 
recursos que possibilitam a automação e informatização, visando a 
contribuir para o gerenciamento dos negócios de uma organização. 
Gabarito: letra A. 
 
15. (CESGRANRIO/ Analista de Sistemas Júnior – Processos 
de Negócio - Petrobrás/2010/Q66) Refletem possíveis 
dificuldades relacionadas a Sistemas Integrados de Gestão (ERP – 
Enterprise Resource Planning): 
I - problemas relativos à legislação da região onde a empresa se 
localiza; 
II - aceitação da nova tecnologia pelos funcionários; 
III - falta de foco nos agentes externos da empresa; 
IV - customização do software frente a necessidades específicas da 
empresa contratante. 
 
São dificuldades relativas a ERP 
(A) I e III, apenas. 
(B) III e IV, apenas. 
(C) I, II e IV, apenas. 
(D) II, III e IV, apenas. 
(E) I, II, III e IV. 
Comentários 
Todas as assertivas refletem dificuldades relacionadas à implantação 
de ERP. São elas: 
I - problemas para adaptação do sistema ERP à legislação da região 
em que a empresa está localizada; 
II - aceitação do novo sistema pelos funcionários, já que a empresa 
terá uma mudança radical nos procedimentos internos. Nesse caso 
algumas pessoas se adaptarão, outras não; 
III - falta de foco nos agentes externos, que interagem com a 
empresa e necessitam de informações de seus sistemas; 
IV - a realização de customizações - modificações em um sistema 
ERP para que este possa se adequar a uma determinada situação 
empresarial impossível de ser reproduzida através dos parâmetros já 
existentes- frente a necessidades específicas da empresa contratante. 
Gabarito: letra E. 
 
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16. (CESGRANRIO/Analista de Sistemas Pleno – 
Especialidade Engenharia de Software – Petrobrás/2006) 
Assinale a opção que caracteriza um Sistema Integrado de Gestão 
(ERP – Enterprise Resource Planning). 
(A) Integra todos os departamentos e funções de uma companhia 
através em um único sistema computadorizado, com uma única 
base de dados, que serve às necessidades particulares de todos os 
usuários. Com ele, todas as áreas corporativas são informadas e 
preparam-se de forma integrada para o evento, das compras à 
produção, passando pelo almoxarifado, chegando até mesmo à 
área de marketing, que pode, assim, ter informações para mudar 
algo nas campanhas publicitárias de seus produtos. 
(B) Engloba o planejamento e a gestão de todas as atividades 
envolvidas em identificar fornecedores, comprar, fabricar, e 
gerenciar as atividades logísticas. Inclui também a coordenação e 
a colaboração entre os parceiros do canal, que podem ser 
fornecedores, intermediários, provedores de serviços e clientes. 
(C) Permite a análise, definição, execução, monitoramento e 
administração de processos, incluindo o suporte para a interação 
entre pessoas e aplicações informatizadas diversas. 
(D) Possibilita que as regras de negócio da organização, 
travestidas na forma de processos, sejam criadas e informatizadas 
pelas próprias áreas de gestão, sem interferência das áreas 
técnicas. Ele origina-se dos antigos sistemas de workflow. 
(E) Pode ser entendido como uma estratégia que permite à 
empresa como um todo ter uma visão única de seu cliente e, a 
partir daí, saber explorar as oportunidades de negócio. Para isso é 
necessário aproveitar todas as interações que a corporação tem 
com o cliente no sentido de captar dados e transformá-los em 
informações que possam ser disseminadas pela organização, 
permitindo que todos os departamentos - call center, vendas, 
marketing, diretoria, etc - vejam o cliente da mesma forma, ou 
seja, saibam quem ele é, seus gostos e preferências, quantas 
vezes ligou, reclamações que fez, sugestões que deu, quanto traz 
de valor para a empresa, entre outras. 
Comentários 
Dentre as alternativas da questão, a que caracteriza de forma mais 
completa um sistema ERP é a letra A, que destaca a integração de 
departamentos e funções de uma companhia através em um único 
sistema computadorizado, com uma única base de dados, de forma 
que a informação possa fluir tranquilamente por todos os processos 
de negócios da empresa. 
Gabarito: letra A. 
 
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17. (VUNESP/2010/CEAGESP/Analista de Sistemas-
Desenvolvimento de Aplicações) Uma determinada empresa de 
venda de software precisa gerenciar o suporte oferecido aos seus 
clientes, classificando a abordagem comercial para a venda de 
outros produtos relativos ao cliente. A categoria de software que 
gerencia os dados de cliente pós-venda e oferece subsídios para o 
gerenciamento de suporte denomina-se: 
a)COM (Customer Operation Management). 
b)CRM (Customer Relationship Management) 
c)EIS (Enterprise Information System). 
d)RMS (Relationship Management Services) 
e) SMS (Support Management Service). 
Comentários 
O sistema referenciado na questão é o Customer Relationship 
Management (CRM). O termo refere-se aos sistemas que gerenciam 
e organizam as informações relacionadas aos clientes da empresa de 
forma personalizada, analisando suas preferências e perfis de 
compra. Usam um conjunto de aplicações integradas para abordar 
todos os aspectos do relacionamento com o cliente, inclusive 
atendimento/suporte, vendas, marketing, pós-venda. 
Gabarito: letra B. 
 
18. (FCC/2010/MPE-RN/Analista de TI-Suporte Técnico) No 
contexto do CRM e do SCM, considere: 
I. Gestão da logística e do fluxo de informações em toda a cadeia 
que permite aos executivos avaliar pontos fortes e pontos fracos 
na sua cadeia de fornecimento, auxiliando a tomada de decisões 
que resultam na redução de custos e no aumento da qualidade. 
II. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para 
proporcionar o melhor atendimento ao cliente, colocando-o no 
centro do desenho dos processos do negócio, para perceber e 
antecipar as suas necessidades atuais e potenciais, de forma a 
procurar supri-las da melhor forma. 
III. Utiliza ferramentas que permitem identificar e acompanhar 
diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e 
de posse destas informações, determinar qual a estratégia a 
seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes 
identificados. 
IV. Ciclo de vida dos processos que compreendem os fluxos físicos, 
informativos, financeiros e de conhecimento, cujo objetivo é 
satisfazer os requisitos do consumidor final com produtos e 
serviços de vários fornecedores ligados. 
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Os itens I, II, III e IV, correspondem, respectivamente, a 
a)SCM, CRM, CRM, SCM 
b)CRM, SCM, SCM, CRM 
c)SCM, SCM, CRM, CRM 
d)CRM, CRM, CRM, SCM 
e)CRM, CRM, SCM, SCM 
Comentários 
Itens II e III. CRM. Sistemas de CRM capturam e integram dados do 
cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam 
esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e 
pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. 
 
Itens I e IV. SCM (Supply chain management - Sistema de 
gerenciamento da cadeia de fornecedores). Antes de falar sobre o 
sistema, cabe destacar o significado de cadeia de fornecedores 
(supply chain), que é a cadeia de facilidades para compras de 
materiais, transformação destes insumos em produtos, e distribuição 
dos produtos acabados junto aos clientes. O SCM realiza o 
planejamento e execução das atividades da cadeia de Fornecedores 
(supply chain), assegurando um fluxo coordenado dentro da empresa 
e entre as demais empresas. 
Estas atividades incluem o fluxo de matéria prima e peças, 
manufatura e montagem, trilha de inventários e estoques,entrada e 
gerenciamento de ordens, distribuição através dos canais e entrega 
ao cliente. O objetivo primário do SCM é reduzir os custos do 
fornecimento, melhorar as margens dos produtos, aumentar a 
capacidade produtiva e melhorar o retorno dos investimentos. 
Gabarito: letra A. 
 
19. Julgue a afirmação. Existem diversos tipos principais de 
sistemas de informação necessários para o fornecimento de 
informações e apoio a todos os níveis da tomada de decisão, entre 
eles estão os sistemas de informação gerencial, sistemas de apoio 
à decisão e sistemas de informação de apoio ao executivo. 
Comentários 
A tabela seguinte ilustra os sistemas mencionados e o nível em que 
atuam. 
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Visão geral dos sistemas sob perspectiva dos usuários 
 
GABARITO: item Certo. 
 
20. Julgue a afirmação. A empresa “Laboratórios Médicos” está 
implantando um Sistema de Informações Gerenciais (SIG). Pode 
ser caracterizado como parte integrante do sistema a ser 
implantado o Sistema de: 
A) Armazenamento de conhecimento 
B) Emissão de notas fiscais 
C) Baixa de equipamentos vendidos 
D) Contabilização de entradas de peças no estoque 
E) Relatórios comparativos do número de exames. 
Comentários 
Item A. Sistema de Trabalhadores de Conhecimento. 
Itens B, C e D. Parte integrante de um sistema de processamento de 
transações. 
Item E. O relatório em questão fornece informações aos 
administradores e tomadores de decisão para auxiliá-los em seu dia-
a-dia. 
GABARITO: letra E. 
 
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21. (FGV/2009/SEFAZ-RJ) O grande desafio do profissional de TI 
que gerencia qualquer processo é a análise dos fatos relacionados 
à função que exerce em uma organização. Essa análise deve ser 
feita com as ferramentas e os dados disponíveis, permitindo aos 
executivos e gerentes detectar as tendências e tomar as decisões 
com eficiência e eficácia. Devido a essa necessidade, surgiu o 
conceito de Business Intelligence – “BI”. 
 
Assinale a alternativa que indique duas características dos atuais 
sistemas de Business Intelligence. 
(A) procurar relações de causa e efeito / extrair e integrar dados 
de múltiplas fontes. 
(B) evitar a utilização de ferramentas automatizadas / desprezar 
dados contextualizados. 
(C) extrair e integrar dados de múltiplas fontes / evitar a utilização 
de ferramentas automatizadas. 
(D) desprezar dados contextualizados / trabalhar exclusivamente 
com fatos reais e não hipotéticos. 
(E) trabalhar exclusivamente com fatos reais e não hipotéticos / 
procurar relações de causa e efeito. 
Comentários 
Conforme visto em 
http://imasters.com.br/artigo/5415/bi/por_que_business_intelligence 
o grande desafio de todo indivíduo que gerencia qualquer processo é 
a análise dos fatos relacionados a seu dever. Esta análise deve ser 
feita de modo que, com as ferramentas e dados disponíveis, o 
gerente possa detectar tendências e tomar decisões eficientes e no 
tempo correto. Com essa necessidade surgiu então o conceito de 
Business Intelligence. Há milhares de anos atrás, Fenícios, Persas, 
Egípcios e outros Orientais já faziam, a seu modo, Business 
Intelligence, ou seja, cruzavam informações provenientes da 
natureza, tais como comportamento das marés, períodos de seca e 
de chuvas, posição dos astros, para tomar decisões que permitissem 
a melhoria de vida de suas comunidades. 
A história do Business Intelligence que conhecemos hoje, começa na 
década de 70, quando alguns produtos de BI foram disponibilizados 
para os analistas de negócio. O grande problema era que esses 
produtos exigiam intensa e exaustiva programação, não 
disponibilizavam informação em tempo hábil nem de forma flexível, e 
além de tudo tinham alto custo de implantação. Com o surgimento 
dos bancos de dados relacionais, dos PCs e das interfaces gráficas 
como o Windows, aliados ao aumento da complexidade dos negócios, 
começaram a surgir os primeiros produtos realmente direcionados 
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aos analistas de negócios, que possibilitavam rapidez e uma maior 
flexibilidade de análise. 
Os sistemas de Business Intelligence atuais têm como características: 
• extrair e integrar dados de múltiplas fontes; 
• fazer uso da experiência; 
• analisar dados contextualizados; 
• trabalhar com hipóteses; 
• procurar relações de causa e efeito; 
• transformar os registros obtidos em informação útil para o 
conhecimento empresarial. 
Gabarito: letra A. 
 
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2. Lista das Questões Comentadas na Aula 
 
1. (Exame Nacional de Cursos/Provão 2000) Em virtude de 
acelerada expansão, a empresa Céu Azul transformou-se em uma 
literal desordem, em termos de controle. O Dr. Aloísio, contratado 
como consultor de sistemas, sugeriu a implantação de um ERP 
(Enterprise Resource Planing), pois verificou que será necessário 
implantar um sistema: 
(a) de elementos recursivos potenciais 
(b) de fluxo de caixa on line 
(c) de controladoria 
(d) de planejamento gerencial 
(e) integrado de gestão 
 
2. (FGV/ICMS-RJ/2007) Sobre dados, informações e 
conhecimento, é errado afirmar que: 
(A) dados são descrições elementares que são registradas, 
classificadas e armazenadas, mas não são organizadas para 
carregar significados específicos. 
(B) um banco de dados consiste em itens de dados armazenados, 
organizados para a recuperação. 
(C) itens de dados podem ser formados por caracteres, números, 
sons ou imagens. 
(D) informação são dados organizados de modo que tenham 
significado e valor para quem os receber. 
(E) conhecimento e informação são sinônimos, pois quem tem 
informação tem conhecimento. 
 
3. (Exame Nacional de Cursos/Provão 2003) Cada vez mais, 
pequenas e médias empresas estão adotando os chamados 
Sistemas Integrados de Gestão (ERP) para gerenciar suas 
atividades. Como gestor de uma média empresa cujo principal 
cliente já utiliza um Sistema Integrado de Gestão, que benefício 
direto você deverá obter com a adoção dessa tecnologia? 
a) Padronização, integração e maior disponibilidade das 
informações relativas aos processos de negócio que conectam a 
empresa e seu cliente, ao longo da cadeia de suprimento. 
b) Redução da carga de trabalho em seus servidores, já que várias 
tarefas passariam a ser executadas nos clientes da rede que 
conecta as duas empresas. 
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c) Melhoria dos níveis de segurança nas transferências de 
informações por correio eletrônico entre a empresa e seu principal 
cliente. 
d) Disponibilidade de todas as informações da empresa e de seu 
cliente, devido à obrigatoriedade de criar um banco de dados único 
para as duas organizações. 
e) Automatização dos processos de negócio da empresa, tais como 
são hoje, criando, assim, uma interface digital com os processos 
de seu principal cliente. 
 
4. (Exame Nacional de Cursos/Provão 2002) Uma série de 
empresas têm recorrido a Sistemas Integrados de Gestão (ERP) 
como maneira de sobreviver em um mundo cada vez mais 
competitivo. Se você tiver que defender a utilização de um ERP em 
sua empresa, que argumento, dentre os abaixo, você deverá 
empregar? 
(a) Os procedimentos operacionais não serão alterados com a 
implantação do sistema. 
(b) A empresa ganhará flexibilidade de operação. 
(c) O controle gerencialtenderá a ser fortalecido. 
(d) O gerenciamento de clientes será facilitado, pois a análise de 
crédito será mais ágil. 
(e) Um sistema de fluxo de informação não precisará ser 
implantado. 
 
5. Julgue o item a seguir. Os sistemas de informação podem 
prejudicar seriamente a expectativa de sobrevivência e o sucesso 
de uma organização se não apoiarem adequadamente os objetivos 
estratégicos, suas operações, estruturas organizacionais e culturas 
da empresa. 
 
6. Julgue o item a seguir. A Internet e as redes similares a ela – 
dentro da empresa (intranets), entre uma empresa e seus 
parceiros comerciais (extranets) e outras redes – têm se tornado a 
principal infra-estrutura de tecnologia da informação no apoio às 
operações de muitas organizações. 
 
7. Julgue o item a seguir. Um data mart pode ser simplesmente 
definido como um grupo de elementos inter-relacionados ou 
interativos que formam um todo unificado. Esses componentes 
trabalham em conjunto rumo a uma meta comum recebendo 
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entradas e produzindo saídas em um processo organizado de 
transformação. 
 
8. Assinale a única alternativa verdadeira. Um Sistema de 
Gerenciamento de Banco de Dados tem como função: 
a) armazenar e quantificar dados. 
b) eliminar metadados. 
c) limitar e controlar dados redundantes em múltiplos sistemas. 
d) propiciar a automação de transições. 
e) fornecer serviços de bottom-up e recuperação. 
 
9. (ESAF/2008/STN/Desenv Sistemas) Um depósito de dados 
organizado por assunto, não-volátil, integrado e variável em 
função do tempo, utilizado para apoiar decisões de gerenciamento, 
é denominado 
a) datawarehouse. 
b) gestão do conhecimento. 
c) business Intelligence. 
d) mineração de dados. 
e) OLAP (OnLine Analytical Processing). 
 
10. (ESAF/2008/MPOG/Adaptada) Algumas pessoas têm 
considerado que os Data Warehouses são uma extensão de visões 
de banco de dados. Porém, as visões fornecem apenas um 
subconjunto das funções e das capacidades dos data warehouses. 
Com relação às diferenças e similaridades entre as visões e os 
data warehouses, é correto afirmar que: 
a) tanto os data warehouses quanto as visões fornecem, 
freqüentemente, grandes quantidades de dados integrados e 
temporais, geralmente mais do que é contido em um banco de 
dados. 
 
11. (FGV/2007/SEFAZ-RJ/Fiscal de Rendas) DataWarehouse 
e DataMining são recursos utilizados por muitas organizações para 
facilitar e agilizar o processamento, a análise e a consulta de 
dados. Sobre esses recursos, é correto afirmar que: 
(A) um DataMining armazena dados extraídos de bancos de dados 
de diferentes organizações. 
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(B) um DataWarehouse armazena dados por períodos não 
superiores a três meses, o que dificulta previsões e análises de 
tendência. 
(C) um DataWarehouse é repositório de dados históricos 
orientados a assunto, organizados para serem acessíveis para 
atividades de processamento analítico. 
(D) DataMining é uma técnica de análise de dados exclusiva para 
aplicação em um DataWarehouse. 
(E) num DataWarehouse, os usuários finais necessitam conhecer 
linguagem de programação para acessar dados. 
 
12. (FCC/Analista de Tecnologia da Informação – Redes-
Segurança-Conectividade/ MPE-RN) A sigla CRM, no contexto 
da Tecnologia da Informação significa 
a)Center Remember Main 
b)Client Remember Manager 
c)Customer Relationship Management 
d)Client Relationship Main 
e)Customer Remember Main 
 
13. (FCC/Suporte Técnico- MP-RN/2010) Em relação à 
implementação de um ERP numa empresa, um aspecto que pode, 
ao mesmo tempo, se constituir em vantagem e desvantagem do 
ERP, é a 
(A) eliminação do uso de interfaces manuais. 
(B) eliminação da redundância de atividades. 
(C) incorporação de melhores práticas nos processos internos da 
empresa. 
(D) redução dos limites de tempo de resposta ao mercado. 
(E) otimização do processo de tomada de decisão. 
 
14. (CESGRANRIO/ Analista de Sistemas Júnior – Processos 
de Negócios - Petrobrás/2010/Q42) Quanto à atribuição de 
características, o Enterprise Resource Planning (ERP) ou 
Planejamento de Recursos Empresariais 
(A) constitui-se de pacotes (software) de gestão empresarial ou de 
sistemas integrados, com recursos de automação e 
informatização, visando a contribuir para o gerenciamento dos 
negócios empresariais. 
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(B) gera, por meio dos modelos de dados e dos recursos de banco 
de dados, informações segundo as quais os objetivos de 
desempenho da empresa mostram os tipos de tomada de decisão 
a serem assistidos pelo sistema e os tipos de apoio que nele 
devem ser incluídos durante o seu desenvolvimento. 
(C) fundamenta-se em regras e, quando são gerados cenários, o 
ERP é constituído por um conjunto de modelos de gestão capaz de 
lidar com os dados da empresa por meio de simulações, cálculos, 
insights, resolução de problemas matemáticos, entre outros 
cenários. 
(D) necessita de uma tecnologia da informação que permita a 
disponibilização de informações, como características bem 
particulares da empresa, e com uma metodologia de trabalho 
aceita por todos. 
(E) constitui-se de ferramentas de consulta às bases de dados das 
funções empresariais para a apresentação de informações de 
forma simples e amigável, atendendo, principalmente, às 
necessidades de executivos da alta administração. 
 
15. (CESGRANRIO/ Analista de Sistemas Júnior – Processos 
de Negócio - Petrobrás/2010/Q66) Refletem possíveis 
dificuldades relacionadas a Sistemas Integrados de Gestão (ERP – 
Enterprise Resource Planning): 
I - problemas relativos à legislação da região onde a empresa se 
localiza; 
II - aceitação da nova tecnologia pelos funcionários; 
III - falta de foco nos agentes externos da empresa; 
IV - customização do software frente a necessidades específicas da 
empresa contratante. 
 
São dificuldades relativas a ERP 
(A) I e III, apenas. 
(B) III e IV, apenas. 
(C) I, II e IV, apenas. 
(D) II, III e IV, apenas. 
(E) I, II, III e IV. 
 
16. (CESGRANRIO/Analista de Sistemas Pleno – 
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Assinale a opção que caracteriza um Sistema Integrado de Gestão 
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usuários. Com ele, todas as áreas corporativas são informadas e 
preparam-se de forma integrada para o evento, das compras à 
produção, passando pelo almoxarifado, chegando até mesmo à 
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algo nas campanhas publicitárias de seus produtos. 
(B) Engloba o planejamento e a gestão de todas as atividades 
envolvidas em identificar fornecedores, comprar, fabricar, e 
gerenciar as atividades logísticas. Inclui também a coordenação e 
a colaboração entre os parceiros do canal, que podem ser 
fornecedores, intermediários, provedores de serviços e clientes. 
(C) Permite a análise, definição, execução, monitoramento e 
administração de processos, incluindo o suporte para a interação 
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