curso agência de viagens

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1.1 História das viagens e do turismo
Não se sabe precisamente quando surgiu a primeira agência de turismo. Difícil também é afirmar, por certo, em que ponto da história do homem surgiu o conceito de viagem. Contudo, diferentes registros sobre viagens são encontrados desde o início da história da humanidade. 
Em uma visão religiosa, encontramos na Bíblia que Moisés conduziu o povo de Israel do Egito até a Terra Prometida. Porém, outras viagens foram retratadas em diferentes religiões, tais como a viagem de Jasão (herói mitológico grego) e os Argonautas em busca do Tosão de Ouro e ainda, temos a viagem de Sidarta Gautama (Buda), para encontrar a iluminação. 
Saindo do campo religioso, o ser humano sempre se deslocou de uma local para o outro. Nos primórdios da história, os nômades deslocavam-se na busca por alimentos e proteção, seguindo seu instinto natural de sobrevivência. Também encontramos os deslocamentos gerados para escambos ou escoamento da produção, a partir, da fixação do homem na terra, em razão do domínio das técnicas agrícolas. 
De fato, a invenção da roda, pelos sumérios, trouxe um grande desenvolvimento nos transportes, facilitando descolamento até atualidade. As grandes civilizações greco-romana merecem destaque no que diz respeito ao desenvolvimento das viagens, em razão de possuírem uma visão planejada, construindo obras de infraestrutura viária que permanecem até hoje, desafiando o tempo e conduzindo milhares de viajantes.
Ao longo da Idade Média houve uma diminuição das viagens em razão da fixação do homem a terra e dos conflitos feudais. Com a diminuição dos conflitos, as viagens voltaram a crescer, mas por motivação religiosa. Neste período, a Igreja Católica começou a construir novas catedrais que se tornaram atrativos turísticos visitados até hoje.
Durante o Renascentismo, a motivação religiosa deu espaço à motivação cultural, uma vez que o desenvolvimento científico e artístico vem com força, financiado por uma classe rica, conhecida como mecenas. As viagens passaram a ser uma grande oportunidade para ampliar os conhecimentos, aprender novos idiomas e outras culturas. 
Na Inglaterra, os estudantes, da alta burguesia, realizavam uma viagem educacional para os países de maior fonte cultural, com o intuito de ampliar seus conhecimentos sobre o mundo. Nessa época ainda há o destaque para as grandes navegações de cunho comercial e exploratório.
A partir da Revolução Industrial, com a invenção dos motores a vapor, consolidou-se uma burguesia com tempo livre e dinheiro para viajar. Com o advento das ferrovias e do desenvolvimento de navios a vapor, começa a segunda etapa do desenvolvimento do turismo, uma vez que as inovações tecnológicas, nos meios de transporte, possibilitaram deslocamentos maiores em períodos de tempo menores.
No Brasil, após a colonização pelos portugueses, as primeiras viagens eram de cunho internacional e começaram com a instalação das Capitanias Hereditárias e do Governo Geral.  Diante disso, eram necessárias as viagens entre Portugal e a colônia (Brasil) para a realização de diferentes atividades, tais como negócios e estudos - para os filhos de famílias mais abastadas.
Você percebeu como na história do desenvolvimento do turismo se dá de acordo com o desenvolvimento dos transportes?
1.2 Conceitos sobre viagens e turismo
Agora que você conheceu um pouco sobre a história das viagens e, consequentemente, do turismo. Vamos estudar sobre o turismo enquanto ciência social aplicada. De acordo com Organização Mundial do Turismo (OMT), 
O turismo compreende as atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual, por um período consecutivo inferior a um ano, com finalidade de lazer, negócios e outros. (OMT, 2001).
A partir desta definição, viagem pode ser entendida como o deslocamento de pessoas para fora do seu local habitual de residência, sem o uso de serviços e equipamentos turísticos. Já, turismo, implica no deslocamento para fora do seu local de residência permanente, utilizando-se de serviços e equipamentos turísticos, estabelecendo-se tempos mínimos e máximos de permanência no(s) destino(s).
Diante disto, as agências de turismo, se encaixam no segundo entendimento, tendo em vista que elas comercializam serviços turísticos. Suas atividades compreendem, basicamente, a organização dos diversos serviços disponíveis, bem como, a reunião de informações a respeito do itinerário e o repasse aos viajantes.
O agenciamento de viagens de turismo foi introduzido por Thomas Cook, ao criar a primeira agência de turismo a Thomas Cook and Son. A sua importância, para a área de turismo, se dá em razão pela introdução de serviços turísticos, tais como:
· fretamento de voos;
· criação do primeiro guia turístico para viajantes intitulado Handbook of the trip;
· criação do cupom de hotel, mais conhecido como voucher;
· criação dos famosos traveller's checks;
Em 1872, Thomas Cook, organizou uma viagem de volta ao mundo para nove pessoas, com duração de 222 dias. Ele faleceu em 1892 e deixou um império no mercado do turismo, com 84 escritórios e 85 agências de viagens pelo mundo. 
O mercado de agências de turismo é altamente competitivo e em constante transformação. Temos, atualmente, em nível mundial, agências que trabalham com os mais diversos segmentos, desde grandes corporações, até mesmo, pequenas empresas, porém sempre buscando um diferencial competitivo para se manter no mercado.
No contexto mundial, os dois maiores mercados de agências de turismo do mundo são os Estados Unidos da América e a União Europeia. Pelas suas próprias condições (geográficas e econômicas) asseguram essa liderança e se situam como grandes polos emissores e receptores de turistas (França e Espanha são os que mais recebem turistas no mundo), bem como lançam tendências e tecnologias nesse meio. 
No Brasil, a primeira agência legitimamente brasileira surgiu em 1943, chamada Agência Geral de Turismo, localizada na cidade de São Paulo. Porém, as agências de viagens começaram a crescer entre 1947 e 1950. Em 1953, surgiu, também na cidade de São Paulo, a Associação Brasileira de Agências de Viagem (ABAV).
1.3 Motivações do turista
Entender o motivo que leva uma pessoa a se deslocar para fazer turismo, bem como a identificação do tipo de turismo que as pessoas desejam fazer, são fundamentais para o sucesso e desenvolvimento dos produtos turísticos. Dentre os aspectos mais relevantes, intrigantes e estudados está a motivação. O que motiva o indivíduo a viajar? O que o turista busca? Como ele escolhe seu destino, seus meios de transporte e hospedagem, suas atividades? A motivação do turista é uma chave-mestra para a compreensão dos comportamentos desses indivíduos.
O que geralmente leva uma pessoa a viajar?
Em 2010, a Organização Mundial de Turismo, por meio da Conta Satélite de Turismo (WTO, 2010) apresentou a motivação do turismo em seis grupos principais:
1. Ócio, recreação ou férias;
2. Visita a parentes ou amigos;
3. Negócios ou motivos profissionais (inclui estudos);
4. Tratamento de saúde;
5. Religião e Peregrinação;
6. Compras
Além das categorias “Visitantes em trânsito” e “Outros motivos”.
Como você pode ver, a motivação do turista acontece por diferentes razões.  Qual é a sua motivação principal para viajar?
1.4 A hospitalidade
A hospitalidade é fundamental para o desenvolvimento do turismo e está presente em todos segmentos que compõem a atividade turística. Mas, afinal, o que é hospitalidade? 
A hospitalidade está relacionada à cordialidade, ao bem receber, ao bom atendimento. Então, se você já hospedou ou recebeu alguém em sua casa, ou recepcionou algum visitante em sua cidade, então, você já praticou a hospitalidade!
Diante disto, hospitalidade pode ser definida como o ato humano de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas que estão  temporariamente deslocadas de seu entorno habitual, seja no contexto doméstico, público ou profissional.
Vamos conhecer como se dá o ato de receber, hospedar, alimentar e entreter na hospitalidadepública, comercial, virtual e doméstica no âmbito do turismo?
A hospitalidade voltada ao turismo é bastante complexa, uma vez que são oferecidos aos turistas produtos com serviços personalizados e costumam envolver quatro esferas da hospitalidade, relacionados à viagem:
Hospitalidade Doméstica:  pode ser entendida como a origem de toda hospitalidade.  Primeiramente é necessário entender que a hospitalidade é um fenômeno intangível, ou seja, que não pode ser guardado. A hospitalidade doméstica trata do bem receber, do aconchego, da essência do acolhimento. É o famoso “fazer com que o visitante ou turista se sinta em sua própria casa”. Na prática, ela se dá por meio do contato com pessoas que oferecerão a hospitalidade no contato direto com o visitante, sem qualquer intenção de fim lucrativo (comercial) ou de promoção da imagem (pública).
Hospitalidade virtual: no campo das viagens e do turismo, a inserção da tecnologia tornou-se indispensável em razão das possibilidades que ela traz, desde o desejo e a concepção da ideia de uma viagem, até o retorno ao ponto de origem. Atualmente, novos conceitos de feedback, avaliações de viagens, comentários e publicação de fotos em ambientes de compartilhamento tem sido incorporadas no cotidiano das agências de viagem e turismo. Diante disso, outros recursos tem sido inseridos além do website e do e-commerce, o uso de redes sociais tem se tornado um local para que a hospitalidade virtual aconteça, em razão, da interatividade que estes espaços permitem. 
Hospitalidade Comercial: pode ser entendida quando o ato de recepcionar se dá por profissionais de recepção. É quando a pessoa é recepcionada pela comissão de recepção, ou ainda. por algum funcionário ao chegar a um teatro, restaurante, evento, hotel, entre outros. A hospitalidade comercial, pode ser uma possibilidade de atrair e manter clientes. Há uma grande polêmica sobre autenticidade da hospitalidade em trocas comerciais, porém, dizer que não se pode considerar que um hospedeiro comercial se comporte com hospitalidade, só pelo fato dele ser pago por seu trabalho, é o mesmo que dizer que não se pode considerar que um médico se comporta com compaixão porque ele é pago pelo serviço que presta (TELFER, 2004). Logo, é possível ser hospitaleiro, mesmo sendo beneficiado monetariamente. Na esfera das agências de viagem, ela ocorre desde o momento do primeiro do contato do cliente com a agência de viagem ou da empresa, onde se compra os serviços turísticos a serem utilizados durante a viagem.
Hospitalidade Pública: De maneira sucinta, é ato de recepcionar o visitante  em espaços e órgãos públicos de livre acesso, tais como praças, parque públicos, etc. Nesse sentido, por mais que a hospitalidade doméstica ou mesmo com os cuidados com que a hospitalidade comercial pode permitir,  o interesse do turista ou visitante, está sempre no local da visitado. A hospitalidade pública envolve particularidades de um povo, suas características e marcas. Em um mercado que busca peculiaridades ao invés da padronização, a hospitalidade pública pode ser considerada como um atrativo, em razão dos costumes e hábitos particulares de uma localidade tem sido cada vez mais valorizados. 
Além destes quatro tipos de hospitalidade listados, ao visitar uma cidade, o turista certamente irá ter contato com outros espaços, tais como meios de hospedagem, meios de transporte e certamente irá se alimentar, no destino visitado. 
No que diz respeito aos meios de hospedagem, por exemplo, de nada adianta ter um excelente espaço físico, com belíssimas instalações e decoração impecável, se o turista não sentir o outro lado disposto a servir, acolher, portanto, a hospitalidade nos meios de hospedagem se torna um diferencial. 
Quanto aos meios de transporte (rodoviários, aéreos, aquáticos ou ferroviários), a hospitalidade não se limita ao ato de prestar o serviço. Ela envolve a qualidade do serviço, a qualidade do transporte utilizado (bem tangível) e toda a infraestrutura básica que este transporte necessita para se locomover.
Outra questão que deve ser considerada no que tange à hospitalidade, é a alimentação. No ramo dos restaurantes, a hospitalidade é outro objetivo que deve ser sempre buscado. Além da preocupação visual do ambiente, este deve estar em dia com a limpeza, livre de ruídos que possam incomodar, ter atendimento preciso, produtos de qualidade e equipe devidamente treinada e preparada para lidar com possíveis problemas ou questionamentos que possam surgir.
Diante disso, cabe às agencias de viagem e turismo considerarem os aspectos de hospitalidade ao venderem seus produtos. 
1.5 Características do serviço turístico
A atividade turística implica em uma extensa cadeia de elementos que envolvem desejos, sentimentos, intenções e expectativas do cliente que compra um produto sem antes ter experimentado. Neste aspecto, os fornecedores de produtos e serviços possuem uma diversidade de elos (transporte, hospedagem, alimentação, atrações, etc.) necessários para a composição do produto que, por sua vez, também precisam atender com qualidade. 
Dessa forma, vamos analisar as quatro principais características associadas aos produtos e serviços turísticos:
Intangibilidade:  Ao contrário de um bem material, que pode ser tocado e experimentado até que se conclua o processo de decisão de consumi-lo ou não, o produto turístico não tem condições de ser experimentado ou experienciado antes da sua efetiva aquisição. Nesse sentido, muitas empresas utilizam a tecnologia a favor de tornar esses serviços tangíveis por meio de animações digitais, fotos ou simplesmente realizando ações permanentes junto às redes sociais, o que reforça a existência dos serviços ofertados de fato.
Inseparabilidade ou Simultaneidade:  Existe uma interdependência dos vários componentes do produto turístico, pois o turista necessita de um vasto conjunto de serviços disponibilizados por diferentes fornecedores – meios de transporte, meios de hospedagem, restaurantes, recreação e entretenimento ou até serviços de saúde. A falta ou falha em um deles poderá impactar negativamente toda a experiência vivida até ao momento e até inviabilizar futuras seleções do produto ou destino. Diante disso, embora os componentes podem ser interdependentes, eles são inseparáveis, podendo, também, ocorrer de forma simultânea. 
Perecibilidade: os serviços no campo do turismo são perecíveis e não podem ser estocados para vendas ou uso futuro. A principal atenção em torno dessa característica, deve ser na proporção entre demanda e oferta: quando a demanda é constante, o fato de os serviços serem perecíveis não causa maiores problemas; mas, quando é sazonal, os problemas podem ser graves
Variabilidade: a qualidade dos serviços depende de quem os proporciona e de quando, onde e como são proporcionados. Por exemplo, alguns hotéis oferecem melhores serviços que outros. Em um mesmo hotel, o funcionário que cuida do registro dos hóspedes é eficiente, enquanto, outro funcionário, que trabalha no mesmo balcão, pode ser ineficiente. Mesmo a qualidade do serviço de um único funcionário varia de um dia para o outro, de acordo com sua energia e disposição no momento de contato com cada cliente
1.6 Oferta Turística
Além dos conceitos já vistos, conhecer sobre a oferta turística se torna um aspecto fundamental para compreender a atividade turística. Conceitualmente, a oferta turística é composta pelos produtos turísticos oferecidos ao visitante. Os produtos, por sua vez, são organizados por atrativos, serviços, equipamentos e infraestrutura de apoio que são disponibilizados ao visitante. É muito importante, ao profissional que atua no ramo do turismo, conhecer a definição de cada um dos componentes que compõem a oferta turística, que são os seguintes:
Atrativo Turístico (popularmente conhecido como ponto turístico): é um lugar interessante para visitação por sua importância cultural, natural, para diversão ou recreação, entre outros aspectos. 
Serviços e Equipamentos Turísticos: é o conjunto de edificações, instalações indispensáveispara o desenvolvimento da atividade turística. Como exemplo, temos hotéis, restaurantes, centros de atenção ao turista, etc. 
Infraestrutura de Apoio ao Turismo: é o conjunto de obras e instalações da estrutura física da base, que cria as condições para o desenvolvimento do turismo em determinado local. Por exemplo: meios de transporte, estradas, serviços de telefonia, saneamento, iluminação pública, entre outros. 
Produto Turístico: compreende elementos tangíveis e intangíveis agrupados de maneira que possam ser comercializados. Contempla os atrativos, os serviços, os equipamentos turísticos e a infraestrutura de apoio. 
2 capítulo
2.1 Entendendo as agências de viagens e turismo
Agora, que você já conheceu um pouco da história sobre viagens e turismo e estudou algumas definições iniciais, vamos saber mais sobre as agências de viagem e turismo. 
As agências de viagens são conhecidas por diversos termos diferentes, dentre eles podemos citar: agência de turismo, agência de viagem e turismo, e outros. Assim como existem diversos termos para nomeá-las, também encontramos diversos conceitos  nas literaturas existentes sobre o assunto. No Brasil, ela é definida legalmente (Lei n. 12.974, de 15 de maio de 2014) por agência de turismo, mas o termo agência de viagens é o mais utilizado.
De acordo com a legislação nacional, as agências de turismo são empresas ou sociedades comerciais que exercem, de forma privativa exclusiva, as funções de venda, organização, promoção e execução de viagens, ou excursões individuais e coletivas. Ou ainda, empresas de prestação remunerada de serviços turísticos, incluindo serviços de guias de turismo, intérpretes e de informações a visitantes.
Podem ser, também, empresas de prestação sistemática de serviços especializados, que se relacionam com passeios, viagens, excursões ou acomodações em hotéis e outros receptivos, além de diversas outras atividades de natureza turística. Há ainda, as empresas de venda de qualquer tipo de passagens por conta própria ou para empresas transportadoras de operações e linhas regulares de passageiros.
Todas essas empresas são agências de turismo? Sim. 
Para resumir, uma agência de turismo, é 
 [...] uma empresa de serviços dedicada à realização de “arranjos” para viagens e à venda de serviços isolados ou organizados, atuando como intermediária e/ou organizadora, e/ou assessora, e estabelecendo elo de ligação entre os prestadores de serviços turísticos e o usuário final, para fins turísticos, comerciais ou de qualquer outra índole. (REJOWSKI, 2002, p. 40)
As agências de turismo aproximam os consumidores do sonho de viajar!
2.2 A classificação das agências
De acordo com a Lei 12.974/2014, as agências de turismo são classificadas em duas categorias, conforme o serviço que estejam habilitadas a prestar: 
· Agências de viagem oferecem seus serviços às pessoas, ou seja, aos turistas em potencial. Cabe, à elas, fazer a intermediação entre o turista e os serviços turísticos que ele deseja adquirir. Elas podem ser subdivididas em emissivas e receptivas. As emissivas são aquelas que enviam o turista para outra localidade, por meio da venda de "pacotes turísticos". Já, as receptivas, são aquelas que recebem o turista na localidade visitada, ou seja, é a empresa que atua no local turístico e realiza os serviços turísticos, tais como transfers, city tours, e outros.
· Agências de viagem e turismo também são conhecidas como operadoras de turismo. Sua atuação é um pouco mais abrangente que as agências de viagens, uma vez que, além de atender aos turistas, elas atendem, também, as agências de viagens, comprando os serviços ofertados (geralmente, as agências que revendem os serviços são comissionadas). As agências de viagens e turismo ou operadoras de turismo, são responsáveis pela negociação direta com companhias de transporte, hotéis e demais serviços turísticos ofertados tanto em destinos nacionais como nos internacionais. A partir ,dessa negociação, elas elaboram o que chamamos de "pacotes turísticos". 
As agências viagens podem ser empresas com apenas uma loja, ou em rede, no caso das  empresas de grande porte. Para as agências em rede, a matriz é responsável por centralizar a administração da empresa, ou seja, é ela que controla as vendas, gerencia as operações de reservas, faz a divulgação da empresa. Já as filiais são responsáveis apenas pela comercialização dos produtos efetuados pela matriz.
Independente do porte da empresa, todas as agências de viagens precisam de três quesitos para atuar no mercado: recursos financeiros, clientes e profissionais capacitados. Em um mercado extremamente competitivo como o do turismo, ter profissionais capacitados é fundamental para que a agência possa manter os clientes e, consequentemente, gerar recursos financeiros necessários para se manter atuando.
Para finalizar este tópico, é importante perceber sobre a diferença entre agências de viagem apenas realizam a comercialização e as agências de viagem e turismo  além de comercializar, são responsáveis pela parte operacional, ou seja, negociação e organização de pacotes de viagens. Contudo, é importante destacar que, sendo as agências de viagem as responsáveis pela venda do produto ao consumidor, elas são corresponsáveis  por qualquer erro ou falha dos serviços comercializados. Assim, as agências de viagens devem ter cuidado ao escolher a operadora que irá comercializar seus produtos para evitar futuros transtornos e constrangimentos frente ao seu cliente.
Vamos conhecer mais?
2.2.1 Operadoras de Turismo
Segundo a Organização Mundial de Turismo (OMT), as operadoras de turismo são empresas que combinam dois ou mais serviços de viagem (hotel, transporte, alimentação etc.). Elas comercializam esses produtos através de agências vendedoras ou diretamente aos consumidores finais (turistas).
As operadoras de turismo, normalmente, são proprietárias, acionistas ou estabelecem parcerias de longo prazo com meios de transporte e/ou cadeias de hotéis. Elas também podem ser denominadas de agências de viagens e turismo, mas o termo operadora é utilizado com mais frequência.
Alguns autores afirmam que o termo operadora pode ser utilizado para qualquer agência que organize viagens unindo dois ou mais serviços. Entretanto, utilizamos essa definição somente para empresas que possuem uma grande estrutura de distribuição de seus produtos (pacotes, por exemplo) e que possuam convênios com companhias aéreas ou outros meios de transporte. Os produtos das operadoras são distribuídos por meio de parcerias com agências de viagens e/ou lojas próprias. 
De acordo com a BRAZTOA (Associação Brasileira das Operadoras de Turismo), as operadoras de turismo são especializadas na organização, promoção e execução de programas turísticos, individuais ou coletivos, vendidos ao consumidor por meio de agências de viagem. Contudo, as grandes operadoras tem expandido suas atividades por meio de franquias, representações ou cadastramento de vendedores que atuam como “free-lancers”. Outra forte ferramenta que vem sendo bastante explorada pelas operadoras de turismo, é a venda de seus produtos pela internet. 
Você conhece alguma operadora de turismo?
2.2.2 Agências consolidadoras
Estas agências possuem, junto à EMBRATUR, a classificação de agências de viagens e turismo, mas têm uma função distinta das operadoras. Elas tem, basicamente, acordos com as transportadoras aéreas e intermedeiam a compra de bilhetes para as agências de viagem, que não possuem esses acordos. Os prazos oferecidos para o repasse dos pagamentos às transportadoras e os preços competitivos, são duas das grandes vantagens da utilização das agências consolidadoras. Outro fator interessante, a ser destacado, é que as agências consolidadoras não estão abertas ao público, elas se dedicam exclusivamente ao atendimento a agências de viagens. Para aumentar sua receita (lucro), algumas consolidadoras estão atuando como operadoras, aproveitando os excelentes acordos com as companhias aéreas e criando pacotes para serem comercializados pelasagências.
2.2.3 Agências de turismo detalhistas ou emissivas
Outra categoria de agências de turismo que encontramos comumente, no mercado, são as agências de turismo detalhistas ou emissivas. Dentre suas principais funções encontramos:
· a revenda de pacotes turísticos;
· a venda de passagens aéreas;
· a locação de automóveis;
· a reserva de hotéis;
· a prestação de serviços que atendam aos desejos do cliente (reservar um assento na janela do avião, indicar um restaurante, informar a documentação necessária para uma viagem etc.).
Os pacotes turísticos são viagens com roteiros preestabelecidos e que incluem os principais serviços para a sua operacionalização, como hotéis, transporte e traslados. Além disso, podem incluir alguns serviços complementares, como passeios, shows etc.
As agências de viagens detalhistas ou emissivas, atuam, de acordo, com o público que desejam atingir, porém, a maior parte delas, busca atender a todo tipo de público: jovens, idosos, casais, solteiros. Como seu público-alvo apresenta diferentes interesses, essas agências possuem uma grande variedade de produtos.
Existem ainda, agências de turismo que são especializadas em um público específico. Como exemplo, encontramos as agências de ecoturismo - focadas em oferecer aos clientes produtos que proporcionem um alto contato com a natureza. Nesse contexto, ainda encontramos as agências especializadas em esportes radicais (ou turismo aventura) que são procuradas por clientes que desejam viver aventuras, como escalada, trekking, por exemplo. Ainda, há outras que se especializam em turismo de eventos, outras em intercâmbios, e assim por diante.
No quadro a seguir, apresentamos os principais serviços ofertados aos clientes pelas agências detalhistas:
As empresas responsáveis pelos serviços e produtos que são comercializados pelas agências de viagens detalhistas ou emissivas, pagam comissão à elas. Isso, inclui, companhias aéreas, agências operadoras, hotéis, locadoras de automóveis etc.
Você conhece alguma agência desse tipo?
2.2.4 Agências de turismo receptivo
Vamos imaginar que você esteja chegando a um destino qualquer e decide conhecer algum ponto turístico por dispor de algum tempo livre. O que você irá fazer? Certamente buscará uma agência de turismo receptivo. Nelas, você encontrará diferentes passeios que poderá realizar naquele destino. É nesse tipo de agência, que você encontrará aquele passeio de barco pelas ilhas e poderá fazer aquela aula de mergulho em alto mar. 
As agências de turismo receptivo são muito comuns em destinos turísticos e costumam oferecer uma grande variedade de serviços e produtos que estão sempre relacionados ao tipo de atrativo que a localidade possui. Por exemplo, uma agência na Serra do Cipó irá oferecer roteiros de ecoturismo, turismo de aventura, caminhadas, passeio de jipe, rapel etc. Já uma agência receptiva em São Paulo irá oferecer passeios ao centro histórico, realizar um roteiro gastronômico, etc.
Esse tipo de agência presta serviços diretamente ao público de forma geral, e, também, realiza parcerias com operadoras e agências de turismo detalhistas (emissivas). Como trabalham com turistas, as agências receptivas devem estar abertas durante os finais de semana, feriados e férias, aproveitando, assim, as demandas existentes.
Muitas empresas dessa natureza atuam simultaneamente como agências receptivas e detalhistas (ou emissivas), como uma tentativa de diminuir os efeitos da sazonalidade. Em turismo, a sazonalidade está relacionada à alta e baixa temporadas.
Existem agências deste tipo em sua cidade?
2.3 As funções de uma agência de turismo
Como você pode perceber, as agências de viagens são divididas em duas categorias e classificadas em diferentes tipos. Contudo, uma agência de turismo possui cinco funções básicas : 
· Assessorar o viajante;
· Intermediar serviços ou produtos;
· Desenvolver e executar programas de viagem;
· Atuar como representante legal de uma empresa turística;
· Promover destinos turísticos.
Vamos conhecê-las?
· Assessorar o viajante
O agente de viagens é a pessoa que trabalha em uma agência de turismo e que irá auxiliar o cliente na escolha do destino de sua viagem. Para isso, precisa verificar possibilidades de hospedagem e alimentação, preços e outras informações relacionadas à viagem, como, por exemplo, os procedimentos de visto de entrada, taxas aeroportuárias, dentre outras. 
Essa é uma função muito importante que irá demonstrar a capacidade do agente. A alta complexidade dos serviços turísticos e a grande competitividade do mercado exigem um atendimento de qualidade do profissional desta área.
· Intermediar serviços ou produtos
A agência de viagens atua entre o turista e os prestadores de serviço, intermediando, assim, o interesse de ambos e buscando sempre a melhor solução para o cliente e sua satisfação. Ela faz a mediação entre os serviços de transporte, de hospedagem e de alimentação, podendo surgir outros de acordo com o desejo ou necessidades (por exemplo, o seguro viagem), de acordo com o destino escolhido.
A missão da agência é satisfazer o cliente para que ele tenha a viagem da forma como planejou. Para isso, é preciso atingir a excelência no atendimento e na prestação dos serviços. A excelência envolve: 
· Atender com precisão de informações;
· Atender com preços competitivos;
· Atender com agilidade;
· Atender com cordialidade e simpatia.
Nesse sentido, poderíamos fazer as seguintes correlações:
Agência de viagens: É a fábrica de sonhos.
Agente de viagens: É aquele que consegue realizar sonhos.
Produto ou serviço: É aquele que transforma o sonho em realidade.
· Desenvolver e executar programas de viagem
Outro papel de uma agência de viagens é reunir todos os desejos do cliente e transformá-los em um produto turístico: o pacote turístico. O pacote turístico, popularmente chamado de excursão, tem como função principal reunir em um produto, condições necessárias e suficientes para uma viagem organizada. Apesar, da falta de conhecimentos técnicos, muitas vezes, ele é amplamente ofertado na nossa sociedade por pessoas que, por iniciativa própria, organizam viagens para grupos e as comercializam.
Nesse tipo de roteiro são incluídas todas as informações importantes para tentar atrair o cliente. Ao ler o cartaz o cliente saberá o destino, o tipo de acomodação, o período da viagem, o preço etc. É fundamental que essas informações sejam precisas para que o cliente possa avaliar se quer comprar o roteiro. Além disso, é preciso definir o público-alvo ao qual o produto será direcionado. Isso irá determinar o sucesso ou não do pacote. Sabendo o tipo do público a ser atendido, o processo de venda será facilitado.
· Atuar como representante legal de uma empresa turística
Uma agência de viagens atua como representante legal de uma outra empresa (hotel, companhia aérea, locadora de automóveis etc.). Por exemplo: a agência “A” possui os direitos totais de venda do hotel “B”; ela compra em seu nome e revende aos turistas. Este é um modelo de intermediação de serviços e produtos, mas com algumas características especiais. Em alguns casos ele pode ser definido como exclusividade de venda (como no exemplo do hotel). Quando isso não acontece, ou seja, quando não há exclusividade de venda, outros benefícios são oferecidos, tais como: melhores tarifas, maiores prazos de pagamento etc.
Por exemplo: uma agência de viagens não pode possuir os direitos totais de venda de uma determinada companhia aérea, mas em troca pode ser a representante da companhia em uma determinada região, ou, simplesmente, ter poder para negociar diretamente com a empresa. Além disso, uma empresa turística, pode ser representada, quando a agência presta serviços a uma empresa qualquer, e, se torna, responsável por todas as compras relacionadas a viagens e afins. Ela pode, por exemplo, comprar passagens e reservar hotéis para diretores que viajam a negócios.
· Promover destinos turísticos
As agências de viagens estimulam permanentemente as pessoas a viajarem, contribuindo para o desenvolvimento turísticode regiões. Elas costumam formar uma rede de empresas especializadas em viagens e em todos os tipos de produtos turísticos. Ou seja, ao enviar turistas a uma localidade ela estará ajudando no desenvolvimento do turismo local.
3° capítulo
3.1 As agências de viagens no contexto atual
O surgimento da internet impactou profundas alterações na atividade turística, modificando conceitos de negócio,  processos organizacionais e a forma de distribuir o produto turístico. Segundo (OMT 2001: 1) “o turismo e a Internet são os parceiros ideais”. Nesse sentido, seguindo a tendência de todo turismo e contrariando previsões pessimistas acerca do fim da agências de viagem com o surgimento da internet, elas continuam crescendo.
Como vimos nos conceitos já estudados, inicialmente, as agências de viagens eram responsáveis por intermediar a venda de passagens, hospedagens, serviços e pacotes turísticos. Com o desenvolvimento tecnológico e com a facilidade de acesso à informação, por meio da internet, qualquer pessoa tem condições de fazer a própria reserva e montar seu pacote turístico, de acordo com seu gosto e preferência. Assim, as agências de viagem deixaram de ter a função única de intermediação entre os serviços turísticos e os turistas, passaram, também, a exercer o papel de consultoria de viagens.
Você já comprou alguma viagem por intermédio de uma agência de viagens? Já realizou alguma viagem, cujas reservas de transporte, hospedagem e demais serviços foram feitas por você mesmo?
Nessa nova função, as agências de viagens só poderão ser bem sucedidas, se encontrarem novas formas de produzir seus produtos e serviços turísticos. Neste novo cenário, o melhor preço deixou de ser o principal atrativo e a melhor experiência passa a ser considerada como um diferencial, oferecendo ao turista viagens a lugares que atentam suas expectativas em todos sentidos. Diante disso, a gestão do conhecimento passa a ser um diferencial mercadológico para as agências de viagens, em razão da inserção da tecnologia nesse ramo. 
3.2 Produto Turístico para Agências de Viagem e Turismo
O produto turístico, para o agenciamento, pode ser definido como o planejamento, a organização e a venda de atrações, serviços e bens turísticos e/ou não turísticos, que possam satisfazer a necessidade dos turistas.
Um fator que deve ser considerado no setor turístico é a sazonalidade. A sazonalidade está diretamente relacionada como o fluxo turístico, que basicamente é a alta temporada (meses de férias escolares, feriados prolongados, datas comemorativas) e a baixa temporada (demais meses). 
Para o empreendedor no ramo de agências de viagens e turismo deve sempre ter em mente as seguintes questões:
· qual produto deve ser oferecido; 
· quando deve ser oferecido;
· para que público será ofertado;
· quais as vantagens e diferenciais que poderá ter em relação à concorrência.
Dentre as vantagens obtidas por um empreendedor do ramo de agências de viagens e turismo que realiza um planejamento adequado, estão:
· a oferta de produtos diferenciados e em consonância com as motivações dos consumidores;
· a sistematização de um calendário anual de produtos voltado para os mais diferentes públicos;
· a possibilidade de um volume alto de vendas ao oferecer com antecedência os produtos, facilitando também o prazo e as formas de pagamento.
A venda de produtos turísticos em que a força de vendas conheça os produtos ofertados, organizados ou comercializados, facilita o contato com os clientes e  influencia, de maneira positiva, na escolha da melhor alternativa para satisfazer as necessidades apresentadas pelo consumidor (data, destino,tipo de acomodação, roteiro inovador etc.). Também, cabe ressaltar, que o processo de venda deve ter elementos motivadores para a equipe de vendas para que não perca o interesse ou deixe determinados produtos "esquecidos". 
Uma boa estratégia para motivar a equipe além do treinamento, são as viagens de familiarização à destinos comercializados pela agência. Esse diferencial, pode ser utilizado pelo empreendedor como recurso para garantir que as vendas sejam efetuadas conforme o planejado. Em alguns casos, os próprios prestadores de serviços oferecem às agências de viagens e turismo essas viagens de familiarização, pois representam uma estratégia de aproximação e fidelização do agenciador para com o produto consumido.
3.3 Conhecendo quem consome o produto turístico
O pacote turístico é o produto principal de uma agência de viagens. Mas é claro que o agenciador pode comercializar outros produtos, como hospedagem, reservas em um restaurante em uma praia paradisíaca, ou mesmo um city tour pelo centro histórico de uma cidade.
Tudo é pensado, a partir, da motivação apresentada pelo turista ao agenciador no momento da compra, possibilitando a oferta do produto certo para o consumidor certo. Para isso, é preciso conhecer o consumidor, identificar quantos estão aptos a adquirir os produtos turísticos comercializados e quantos deles são potenciais consumidores.
Para uma melhor compreensão do mecanismo de compra de um produto turístico, vejamos como o Ministério do Turismo define demanda turística:
A demanda turística é, então, o número de pessoas que viaja (demanda real) e que deseja viajar (demanda potencial) para locais diferentes do local de trabalho e residência habitual para desfrutar dos produtos e serviços turísticos e vivenciar uma experiência turística (BRASIL, 2010, p. 55).
Considerando essa definição, cabe ao empreendedor de uma agência de viagens e turismo identificar esses dois tipos de público, a fim, de planejar e operar de maneira adequada os produtos comercializados. Diante disso, é preciso aprofundar um pouco os conhecimentos sobre quem são estas pessoas que podem se tornar futuros consumidores de produtos turísticos. 
Demanda real ou efetiva
A demanda real ou efetiva é representada por pessoas que possuem necessidade, motivação, tempo e dinheiro para a viagem. São consumidores que, de fato, têm vontade de viajar, compram o produto turístico e movimentam o setor de agenciamento durante todo o ano.
Demanda reprimida
A demanda reprimida é representada por pessoas que tem condições de adquirir o produto turístico, mas que não o fazem, por alguma circunstância, momentânea. Ela é dividida em dois subgrupos:
· demanda potencial: formada por pessoas que não fazem parte da demanda real por motivos diversos: baixo poder aquisitivo, indisponibilidade de tempo, dificuldade de acesso ao mercado de agenciamento, pouco acesso ao material de publicidade e propaganda da agência de viagens e turismo, etc. Havendo alteração em um ou mais desses fatores limitantes, esse consumidor, ao adquirir o produto turístico, passa de demanda potencial para real.
· demanda protelada: formada por consumidores que possuem as condições para a compra do produto turístico, mas não o fazem por alguma restrição da oferta turística: falta de capacidade da hotelaria, condições meteorológicas desfavoráveis, aumento do índice de vandalismo e violência na destinação turística, dentre outros fatores. Quando ocorre a normalização dessas adversidades, os consumidores voltam a demandar (consumir) o produto turístico, deixando de ser demanda protelada e transformando-se em demanda real.
.4 Segmentação turística e o mercado de agenciamento
O mercado de consumidores vem se alterando em função das novas tecnologias de comunicação e também pelo número maior de empresas concorrentes. Por consequência, novos produtos são colocados à disposição e os produtos tradicionais, são ofertados com possibilidades de descontos, e, aqueles que não atendem mais às necessidades dos consumidores, são retirados do mercado.
Diante disso, o empreendedor deve ter a compreensão quem é seu consumidor, saber quanto ele pode gastar na compra de um pacote turístico ou um serviço. Além disso, deve descobrir os destinos em alta (os mais procurados), dentre outras informações que podem orientá-lo na gestão de seu negócio. 
Um produto turístico geralmente é operacionalizado de maneira massificada, ouseja, o cliente tem somente as opções "apresentadas" (um tipo de hotel, de restaurante, um conjunto determinado de atrativos a serem visitados, etc.), ficando a mercê de um produto que foi planejado por outra pessoa, não tendo como opção outros serviços adicionais que poderiam causar interesse. 
Um turista não viaja sem antes procurar "conhecer" o lugar para onde está indo. Ele troca informações com amigos, pesquisa restaurantes e passeios, ou seja, está antenado e utiliza todos os recursos disponíveis para fazer da sua viagem um momento único e prazeroso. Diante disso, procurar outras possibilidades que possam ser vendidas como um diferencial, podem ser uma estratégia que o empreendedor pode utiliza um melhor posicionamento no mercado. 
Alguns segmentos têm demonstrado um crescimento significativo na demanda por produtos turísticos. Dentre eles, são encontrados:
Consumidores Singles - a denominação singles é utilizada para classificar adultos que não se casaram, mas que tem vida social ativa. Podem ser clientes com potencial gasto financeiro com viagens e compra de serviços turísticos. Este mercado ainda subdivide-se por faixa etária:
· solteiros jovens: com idade abaixo dos 35 anos, residem com a família e/ou sozinhos. Interessam-se pela compra de produtos pessoais, seguidos de bens de consumo para casa, além de possuírem grande disponibilidade para as viagens.
· solteiros de meia idade: entre 35 e 64 anos, possuem certa estabilidade financeira. Sua renda é gasta com serviços de saúde, turismo, assinatura de canais de televisão, dentre outras despesas pessoais.
· solteiros idosos: com idade acima de 64 anos, este grupo tem predominância feminina e vive sozinho. São ávidos consumidores de lazer, turismo e serviços médicos e procuram adquirir produtos e serviços que transmitam segurança e possuam o apelo de atividades em grupo.
Outra técnica de segmentação utilizada para compreender os consumidores singles, é a comportamental, que identifica sua motivação para viajar e consumir produtos turísticos. De acordo com Astorino (2008), o segmento single é subdivido em dois grupos:
· os que viajam por prazer e diversão;
· os que buscam nas viagens um companheiro ou companheira.
Conhecer as motivações é importante para o empreendedor de uma agência de viagens, pois ele poderá planejar e operar produtos turísticos diferenciados que atendam às necessidades e desejos desses consumidores.
Casais sem filhos - neste grupo, os rendimentos financeiros, geralmente, são a soma dos salários do casal, o que possibilita o acesso a novos produtos e serviços. De maneira geral, esse segmento é composto por pessoas que possuem menos de quarenta anos e residem nas regiões Sudeste e Sul, do Brasil. Metade desses consumidores trabalha com carteira assinada, e, a sua renda mensal é, pelo menos, 70% (setenta por cento) maior que a dos casais com filhos. 
No turismo, esse segmento é bem exigente, pois possui tempo disponível para viajar na baixa temporada, visando o conforto e o bom atendimento. Os casais procuram serviços bem localizados na destinação, com boa avaliação em sites de turismo. As viagens que mais interessam ao público desse segmento, são as de descobertas, ou seja, que apresentam lugares, cidades e atrações exóticas, inéditas ou pouco exploradas. Também podem se interessar em viagens de conhecimento sobre arquitetura e gastronomia. Parte deles, busca praticar esportes porque já o fazem em seu local de residência ou porque decidem se aventurar em práticas radicais até então não vivenciadas.
LGBT: lésbicas, gays, bissexuais e transgêneros - O mercado gay movimenta, no Brasil, em torno de R$ 135 milhões anuais. Representa 18 milhões de pessoas, sendo 36% pertencentes à classe econômica A, 47% à classe B, e 16% à classe C. Esse público gasta 30% a mais em bens de consumo do que os heterossexuais. O perfil desse segmento é predominantemente de pessoas solteiras,do sexo masculino e sem filhos.
Procuram atividades e lugares que possibilitem a socialização e o conhecimento de novas pessoas. Alguns deles buscam novos parceiros para relacionamentos. Por possuir disponibilidade de renda maior e sem preocupações com filhos, esse público tende a ser mais exigente com a qualidade dos serviços. Esse público representa um nicho pouco explorado e com dificuldade de encontrar ofertas de produtos turísticos, uma vez, que, ainda, existe preconceito no planejamento e na organização de viagens para esses consumidores.
Os brasileiros homossexuais das classes A e B viajam 4 a 6 vezes no ano e, pelo menos, uma das viagens é internacional. Essa informação demonstra a necessidade de o setor de agenciamento estar preparado para o atendimento e para a oferta de produtos turísticos diferenciados. O público LGBT, em sua maioria, ao realizar viagens internacionais, busca destinos europeus, procurando exclusividade e qualidade, além de lugares exóticos e pouco conhecidos.
Terceira idade/Melhor idade - Em 2004, o Brasil tinha cerca de 181,5 milhões de habitantes, dos quais 15 milhões possuíam mais de 60 anos, representando 8,3% da população. Para 2050, a previsão desse índice é de 18%. Por disporem de uma renda mais alta do que as gerações passadas, as pessoas da melhor idade, têm maior poder de compra e diferentes motivações.
Segundo a pesquisa realizada pelo Programa de Administração de Varejo, da Fundação Instituto de Administração (AZEVEDO, 2013), 32,9% das pessoas acima dos 60 anos possuem o hábito de realizar duas a três viagens por ano e, destas, 46,7% tendem a permanecer, pelo menos, sete dias no destino escolhido.
Mas para atender este público, os empreendedores de agência de viagens e turismo, devem ter em mente algumas observações antes de planejar ou oferecer produtos turísticos para esse público:
· O idoso tem que ter um atendimento diferenciado, sutil e gentil, capaz de proporcionar um ambiente harmonioso e hospitaleiro e que também satisfaça suas necessidades e desejos.
· O ritmo dos passeios deve ser levado em consideração, pois idosos possuem um ritmo mais lento e preferem permanecer um tempo maior nos lugares, aprofundando-se na história e nas curiosidades locais.
· Os produtos e serviços de alimentação devem levar em conta algumas restrições, como a diminuição da ingestão de alimentos ricos em açúcar (em função do diabetes) e uma dieta controlada de alimentos com alto teor de sal (em função de problemas cardíacos e circulatórios).
· Nos equipamentos hoteleiros, a regra é, sempre, observar a disponibilidade de adaptações, como barras de segurança nos banheiros, piso antiderrapante dentro dos boxes de banho, áreas sociais com rampas e outros equipamentos que favoreçam a melhor estada ao público da melhor idade.
· É recomendável, um registro das doenças e enfermidades de seus clientes, para que, em caso de socorro médico, durante a viagem, sejam atendidos corretamente. Além disso, algumas pessoas, se esquecem de tomar seus medicamentos com regularidade. Portanto, a informação de horários e medicamentos deve ser repassada ao guia da viagem, evitando complicações maiores.
· O seguro-saúde, que em muitos pacotes turísticos é oferecido como opcional para esse público, deve ser comercializado como elemento integrante do pacote turístico. É preciso se certificar de que o plano contratado possui atendimento em todas as cidades do roteiro da viagem, garantindo assistência completa aos passageiros.
· Em viagens rodoviárias e/ou utilizando outros meios de transporte, é necessário prever paradas a cada três ou quatro horas, para que possam desembarcar, descansar, utilizar sanitários e realizar algum tipo de refeição.
Para finalizar, os clientes desse mercado buscam enriquecimento cultural e diversão. A aproximação com meio ambiente, com animais e espaços preservados é outra motivação que leva esse público a viajar. Contudo, as viagens e passeios turísticos servem como opções para que esse grupo possa realizar novas amizades e mesmo mecanismo de socialização. Por isso, é importante sempre programar momentos de lazer e recreação com todo o grupo:bingos, karaokês, cantigas em roda e outras atividades são ótimas opções para promover a alegria e a boa convivência entre os passageiros da viagem.
Grupos de formatura - esse mercado mercado “jovem”, em função de seu tempo de existência e de formatação de produtos turísticos, muitas informações ainda são de difícil acesso ou mesmo inexistentes. Contudo, algumas informações podem ser consideradas: 
· Os monitores e/ou guias das viagens devem ser jovens, para que possam se comunicar melhor com os clientes;
· Os destinos preferidos são as praias e cruzeiros marítimos, para que se possam realizar atividades de entretenimento e lazer; 
· A programação deve ser pensada de maneira intensa, tanto diurna quanto noturna, pois, para os jovens, o cansaço fica em casa!
Esse segmento é uma ótima opção para o empreendedor que procura um diferencial no mercado de consumidores de sua cidade, por meio dele, é possível acessar a família do estudante e oferecer outros produtos turísticos, a um outro tipo de público. Assim, é preciso olhar a oportunidade e pensar em estratégias planejadas e seguras para alcançar o sucesso.
Outros segmentos do mercado turístico - o mercado turístico é cada vez mais diversificado em função de alguns fatores e diante da dinâmica que o mercado exige, o empreendedor também deve ficar atento a outros grupos que não foram listados ainda, tais como: 
· mochileiros;
· aventureiros e ecoturistas;
· religiosos;
· educadores;
· excursionistas ou viajantes de um dia só;
· portadores de deficiência.
A inovação deve ser o pilar para a concepção de produtos turísticos para esses públicos, pois quanto maior a diferenciação, melhor será a competitividade do novo produto junto ao mercado concorrente. Afinal, o sol nasce para todos!
4° Capítulo
4.1 Ideia de Negócio
As oportunidades de negócio no ramo de Agências de Viagens e Turismo tem relação direta com os resultados que o empreendedor busca. Nesse sentido, conhecer e compreender sobre funcionamento do ramo de turismo pode ser questão imprescindível para sucesso no negócio. Contudo, realizar pesquisa de mercado é fundamental, pois ela pode fornecer subsídios para a previsão de dificuldades que podem surgir. 
Ameaças e oportunidades são duas forças presentes em qualquer negócio, mas na atividade empresarial de Agências de Viagem e Turismo, destacamos:
Ameaças:
· Os serviços oferecidos pela internet, promovendo o contato direto das pessoas com hotéis, companhias aéreas e demais serviços diminuindo a necessidade de intermediários;
· A carga tributária;
· A variação cambial;
· A escassez de pessoal qualificado;
Oportunidades: 
· Campanha do governo promovendo o turismo no Brasil;
· Aumento do turismo de eventos no país que acaba aumentando o Turismo de Negócios;
· Melhoria do padrão de vida do brasileiro e por consequência o aumento da busca por serviços de turismo;
A localização de uma Agência de Viagens e Turismo é outra questão que deve ser observada pelo empreendedor. Diante disso, devem, também, ser considerados: o público alvo, o estacionamento fácil ou, ainda, o fácil acesso no sentido de locomoção aos pedestres. Outro ponto que deve ser ponderado pelo empreendedor é a possibilidade de uma agência online, pois, atualmente, um em cada três usuários visita sites de viagem. Este modelo de empresa, requer baixo investimento por não requerer estrutura física específica (pode ser até estruturada na casa do empreendedor) e ainda, estar online 24 horas por dia e 7 dias da semana. 
Dentre as exigências legais e específicas que uma Agência de Viagens e Turismo requer, salientamos:
1) Consulta Comercial na prefeitura municipal, que objetiva verificar se o local escolhido permite a instalação do negócio; Órgão responsável: Prefeitura Municipal; Secretaria Municipal de Urbanismo.
2) Busca de nome e marca: verificar se existe alguma empresa já registrada com o nome e marca escolhido para o negócio. Órgão responsável: Junta Comercial ou Cartório (no caso de Sociedade Simples) e Instituto Nacional de Propriedade Intelectual (INPI).
3) Registro do contrato social/Declaração de Empresa Individual. Verifica-se também, os antecedentes dos sócios ou empresário junto a Receita Federal, através de pesquisas do CPF. Órgão responsável: Junta Comercial ou Cartório (no caso de Sociedade Simples).
4) Solicitação do CNPJ. Órgão responsável: Receita Federal.
5) Solicitação da Inscrição Estadual Órgão responsável: Receita Estadual
6) Alvará de licença e Registro na Secretaria Municipal de Fazenda. Órgão responsável: Prefeitura Municipal; Secretaria Municipal da Fazenda.
7) Matrícula no INSS. Órgão responsável: Instituto Nacional de Seguridade Social; Divisão de Matrículas – INSS.
Após, a criação da empresa, em posse de todos documentos legais, é necessário ainda: 
8) Realizar o cadastramento no CADASTUR, de acordo com A Lei nº 11.771/08 e nº 8.623/93. O Cadastur é  sistema de cadastro de pessoas físicas e jurídicas que atuam no setor de Turismo.executado pelo Ministério do Turismo.
4.2 Estabelecimento de parceiras
O setor de agenciamento de viagens e turismo, cada vez mais, requer profissionais qualificados com conhecimentos técnicos, operacionais e teóricos, que possibilitem atuar em um cenário competitivo. O processo de cotização nem sempre é algo que o agenciador iniciante compreenderá e conseguirá formular de imediato, pois, requer prática e conhecimento do mercado de consumidores, e, da cadeia de fornecedores de serviços ligados à atividade turística.
O comissionamento é a remuneração dada à agência de viagens e turismo pelos prestadores de serviços quando há a efetivação de uma reserva (pagamento) em equipamentos hoteleiros, restaurantes, bares, locações de carros ou mesmo na contratação de serviços receptivos locais. As regras de comissionamento são geradas de maneira independente entre os  diferentes prestadores de serviços turísticos. Não existe um padrão a ser seguido, cabe, assim, ao agenciador (geralmente é o empreendedor que acaba realizando esta tarefa) sempre negociar o comissionamento com os prestadores de serviços, buscando a lucratividade em todas as ações empreendidas.
Uma boa alternativa para pequenas e médias agências de viagens e turismo, é o estabelecimento de parcerias em razão das dificuldades em se manter atuantes em um cenário em que há:
· fortalecimento das grandes operadoras de turismo: com a utilização da internet e a abertura de lojas próprias, estas operadoras não necessitam mais dos serviços de intermediação das pequenas agências para a distribuição de seus produtos até o consumidor final;
· maior competitividade entre as agências de viagens e turismo: os consumidores de produtos turísticos não mais se fidelizam a uma dada empresa. No atual contexto, os clientes buscam preços menores e facilidades de crédito, fazendo com que as pequenas agências percam espaço para empresas maiores e mais bem estruturadas.
Diante disto, a criação das parcerias ou redes, é uma tendência de reposicionamento de administração das agências de viagens e turismo de pequeno porte, como forma de se manterem atuantes e com padrões de concorrência igualitários. 
De acordo com Tomelin (2001) esse tipo de articulação é importante para a sobrevivência e consolidação no mercado, possibilitando ao cliente final opções mais variadas para a escolha do produto turístico a ser adquirido. 
4.3 Os setores de uma agência de viagem e turismo
Os itens anteriores abordaram informações relevantes sobre procedimentos comuns adotados no ramo de agências de viagem e turismo. Neste item, apresentamos alguns setores comuns, que são encontrados nesse tipo de negócio, como:
· Promoção e Vendas
Dedica-se à procura e estímulo de clientes para a aquisição de seus produtos.
· Atendimento
É a linha de frente da agência, trata diretamente com o público. O profissional que atua nesse setor, é quem faz o contato com o cliente desde o momento da compra de um produto até sua finalização do produto adquirido. 
· Emissão
Cuida da reserva do transporte, da emissão de passagens, coordena orelacionamento com as empresas transportadoras. 
· Operação
Setor encarregado de articular os diversos componentes de uma viagem, quer seja individual ou em grupo, providenciando a reserva/contratação de fornecedores. 
· Administrativo
Encarregado dos controles administrativos e financeiros de uma empresa. 
Em agências de pequeno porte, basicamente, há uma divisão em dois grandes setores: atendimento e administrativo. Diante disso, as funções dos demais setores acabem sendo distribuídas entre estes dois grandes setores. 
4.4 Estrutura e Equipamentos
De acordo com empreendedores do ramo, a área mínima necessária para uma Agência de Viagens e Turismo é de aproximadamente 15m², com banheiro. Ainda é indispensável atentar à questão do atendimento ao cliente, é essencial ter, inicialmente, pelo menos duas pessoas responsáveis pelo atendimento. 
Quanto aos equipamentos necessários, é preciso investir em:
· Computadores / Notebooks;
· Impressora e Scanner, podendo ser uma impressora multifuncional; 
· Mesas de trabalho;
· Cadeiras;
· Armários;
· Telefone.
Outra questão que deve ser considerada é o uso de software específico de atendimento automatizado dos clientes, tanto externo quanto interno, em razão do processo de emissão de bilhetes/e-ticket de passagens, de notas fiscais, de comprovantes de pacotes turísticos, entre outros. 
A automação para este tipo de empresa é expressiva, mesmo sem envolver soluções tecnológicas inovadoras. Contudo, para emissão de bilhetes de passagens aéreas diretamente na agência, existem diversos softwares que atendem essa necessidade, contudo, os mais utilizados são o AMADEUS e o RESERVE. 
Caso o empreendedor não adote as providências de automação de sua Agência de Viagens e Turismo desde o início de seu empreendimento, existirá uma grande possibilidade de fracasso em curtíssimo espaço de tempo, já que esse tipo de estabelecimento comercial deve primar pela sofisticação e pontualidade.
Quanto aos canais de distribuição, uma Agência de Viagens e Turismo pode utilizar mais de um  canal para fazer com que seus produtos cheguem até o cliente. Dentre eles pode-se elencar a loja física e uma loja virtual.
4.5 Recursos Humanos
Em uma agência de turismo e viagem, podem existir as seguintes funções:
Diretor: constituído pelos proprietários do empreendimento. É o encarregado de dirigir os negócios da empresa, podendo assumir as funções de Diretor Presidente, Diretor Administrativo, Diretor Financeiro, Diretor Comercial e Diretor Operacional. 
Gerente: representa o elo que integra a diretoria aos empregados. É responsável por executar as diretrizes estabelecidas pela diretoria. Podemos ter o Gerente Geral, o Gerente Administrativo, o Gerente Comercial, o Gerente Financeiro, o Gerente de Vendas e o Gerente Operacional. 
Agente/Consultor de Viagem: trabalha diretamente com o cliente e sua atuação poderá ser direcionada, por exemplo, para destinos nacionais ou para internacionais. 
Financeiro: é o encarregado que reúne toda documentação que será enviada à contabilidade. Além disso, tem a função de emitir pagamentos, relatórios e tratar da folha de pessoal da agência. 
Operador:  responsável pela operação e programação dos vários pacotes que a agência poderá propor (no caso de uma Operadora). 
De acordo com empreendedores do ramo, para começar, basta um funcionário com a função de agente de viagens e um responsável pela gestão do negócio, que pode ser o proprietário. Contudo, recomenda-se fortemente uma criteriosa seleção para contratação de pessoal, pois este profissional deve apresentar um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes para executar suas funções. Além de demonstrar capacidade para oferecer um excelente atendimento ao cliente.
Para a contratação de um Agente/Consultor de Viagem, observar as seguintes características:
- Atitude positiva e confiante no relacionamento com os clientes;
- Conhecimento sobre os produtos comercializados;
- Capacidade de solucionar problemas e imprevistos;
- Habilidades de venda e comercialização;
- Habilidade de comunicar-se de forma eficaz;
- Utilização de ferramentas de tecnologia e sistemas;
- Capacidade de tomar decisões sem necessidade de supervisão;
- Capacidade administrativa e de controle, de acordo com sua sua função;
- Capacidade de identificar novas tendências turísticas;
- Experiência técnica de agenciamento;
- Domínio de línguas estrangeiras.
Já ao gerente, que pode ser o proprietário, cabe:
- Criar/Ter uma boa rede de contatos relacionamento/parcerias/interação;
- Acompanhar o desempenho profissional de seus empregados;
- Ter capacidade para resolver problemas;
- Manter-se informado em relação às tendências do mercado;
- Desenvolver um processo de relacionamento contínuo com os clientes, fornecedores e comunidade local;
- Ter iniciativa para buscar informações e atualizar-se sobre o negócio;
- Planejar, coordenar e avaliar a obtenção de resultados;
- Ter domínio em finanças, controle e supervisionar a gestão desses assuntos;
- Utilizar ferramentas de tecnologia e sistemas;
- Atingir metas desafiadoras de vendas;
- Liderar pessoas e formar equipes;
- Acompanhar as atualizações na legislação geral e específica;
- Dominar línguas estrangeiras;
Outra informação que vai ao encontro da questão do pessoal que atua nas Agências de Viagens e Turismo é a questão do piso salarial dos empregados; geralmente é regulado pelos Sindicatos dos Empregados em Agências de Viagens e Turismo.
Outro profissional que costuma colaborar nas Agências de Viagens e Turismo, é o responsável pela limpeza e serviço de copa. 
4.6 A tecnologia da informação e seus impactos nas agências de viagens e turismo
As agências de viagens e turismo vem passando por profundas transformações ao longo do tempo e com a facilidade de acesso à internet e as possibilidades que ela permite, os consumidores passaram a ser o público-alvo também nesse tipo de negócio. A tecnologia da informação (TI) deve utilizada pelas agências com o intuito de melhorar a prestação de serviços, ou seja, criar valor para os clientes, aumentando a questão de fidelização à empresa. 
Os consumidores, atualmente, buscam cada vez mais roteiros turísticos que possam gerar novas experiências. A TI, por sua vez, permite à agência pesquisar com maior profundidade utilizando a sistematização e o cruzamento de informações sobre os consumidores, e, assim,  oferecer novos destinos turístico, produtos e serviços ao seu público-alvo. 
O uso adequado dos recursos da TI  possibilitam ao empreendedor de uma agência de viagens e turismo, obter as seguintes informações: 
· quem é o seu consumidor;
· quais são os principais produtos e serviços consumidos;
· quais são as épocas do ano de maior venda;
· quais são as formas de pagamento mais utilizadas;
· por meio de quais instrumentos de comunicação e publicidade os consumidores tiveram acesso à agência e aos produtos e serviços vendidos.
Outro aspecto que deve ser considerado positivamente no uso da TI é a questão da comunicação com os consumidores. Um bom processo comunicacional entre empresa (agencia de viagens e turismo) e cliente, pode se tornar uma estratégia eficaz tanto para coletar/divulgar informações sobre produtos e serviços. 
O uso de diferentes canais de divulgação que a internet possibilita (muitas vezes até gratuitos), tais como sites, mídias sociais, redes sociais e uso de e-mail. Contudo, o emprego da TI de maneira exagerada pode afastar o consumidor. Diante disso, é preciso usar esse recurso de maneira responsável e ética, como um instrumento de criação e valor entre a empresa e consumidor, para o aumento das vendas e permanência das pequenas agências no mercado. 
4.7 Os direitos do turista
O viajante que fecha o pacote com uma Agência de Viagens e Turismo, busca comodidade, afinal organizar uma viagem por conta própria não é algo tão simples quanto se imagina. Nesse sentido, uma agência deve assegurar informações corretas, claras e precisas sobre os serviços, as características, as quantidades, as qualidades, a composição e o preço do que estãoofertando para não ter problemas quanto à insatisfação do cliente.
O dever de informar ao consumidor o que ele está adquirindo, não é algo novo e está previsto na legislação brasileira desde 1990, por meio do Código de Defesa do Consumidor. Contudo,  a interpretação do Judiciário que torna obrigatória a advertência é algo mais recente. 
Sendo assim, em primeiro lugar, o viajante precisa ter clareza sobre os serviços que está contratando. Assim, evita surpresas desagradáveis durante a viagem. De resto, a agência e os fornecedores dos diferentes serviços devem cumprir seu papel e oferecer a qualidade que o cliente espera e merece. Assim, convidamos você a conhecer um pouco mais sobre o assunto. 
As Agências de Viagens e Turismo
Uma agência de viagens tem a obrigação de dar toda a assistência do ponto de partida até o ponto de chegada da viagem. Ter fornecedores de serviços confiáveis é de suma importância garantir a satisfação de seus clientes  As vendas ou as reservas de serviços como hospedagens, passagens aéreas, transfers, aluguel de carros, seguro, entre outros, são realizadas pela agência de viagens. Embora a responsabilidade em relação à prestação do serviço final não é diretamente dela, o cliente é da agência. 
As Companhias Aéreas
Sabemos que cancelamentos e atrasos de voo são comuns, portanto problemas reais que todos viajantes no mundo passam. O deslocamento aéreo envolve questões que afetam a logística, levando a atrasos ou cancelamentos por conta de condições climáticas, problemas no aeroporto de destino, entre outros. 
A companhia aérea responsável tem a obrigação de realocar o passageiro em outro voo e ainda garantir assistência e ainda reparar integralmente os danos causados pela falha na prestação de serviços. Caso o viajante perca diárias já reservadas em um hotel, é responsabilidade do fornecedor (empresa aérea) ressarcir integralmente os valores gastos. O mesmo se aplica para a reservas em restaurantes ou contratação prévia de outros serviços no local de destino.
Hotéis e transfers
Tanto as empresas de transfers quanto os hotéis devem cumprir as condições negociadas à contratação dos seus serviços. Em casos de overbooking ou instalações não adequadas ou inferiores, o viajante pode exigir um serviço superior ou até mesmo cancelar a reserva. Esse tipo de cancelamento não pode ser cobrado e é responsabilidade do fornecedor devolver todo o dinheiro ao viajante.
O mesmo vale para os serviços de transfer, caso uma bagagem do viajante desapareça entre  aeroportos (caso haja mudança de aeroportos) ou no caminho do aeroporto para o hotel, a empresa deve ser responsabilizada pelo dano. 
Todos esses motivos, levam as agências de viagens normalmente indicar fortemente a contratação de um seguro viagem. Este deve contemplar coberturas para esses e outros tipos de situações, a fim de minimizar desgastes.
Direitos do Turista
Os danos que um turista sofrer pela falta de informação transmitida pela agência, permitem ele exigir uma indenização. Além disso, o viajante pode exigir o reembolso de gastos em razão da necessidade de compra de outra passagem aérea, gastos com alimentação decorrentes, hotéis, despesas com deslocamento, e outras despesas.
Para você conhecer mais sobre direitos do turista e demais informações que são de suma importância para o profissional que atua no ramo de agências de viagens e turismo, consulte o site VIAJE LEGAL, criado pelo Ministério do Turismo.