Agenciamento e Transporte no Turismo

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2012
AgenciAmento e 
trAnsporte
Prof. Athos Henrique Teixeira 
Prof. Eddy Ervin Eltermann
Copyright © UNIASSELVI 2012
Elaboração:
Prof. Athos Henrique Teixeira 
Prof. Eddy Ervin Eltermann
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri 
UNIASSELVI – Indaial.
 388
 T266a Teixeira, Athos Henrique
 Agenciamento e Transporte / Athos Henrique Teixeira; Eddy 
Ervin Eltermann. Indaial : Uniasselvi, 2012.
 229 p. : il 
 
 ISBN 978-85-7830-598-7
 1. Transporte. I. Centro Universitário Leonardo da Vinci.
 
III
ApresentAção
Olá, caro(a) acadêmico(a)!
Esta disciplina tem o objetivo de contextualizar as atividades de 
agenciamento turístico e transporte turístico e relacioná-las com os demais 
organismos da cadeia produtiva do turismo.
 
O mercado de agências de viagens passa por um período de profundas 
mudanças, que exigem uma reavaliação no que concerne à prestação de seus 
serviços e a relação com seus clientes. 
O acesso facilitado à informação por parte dos consumidores faz 
com que as agências forneçam serviços cada vez mais especializados, a fim 
de que possam competir com grandes “players” cuja estratégia competitiva 
baseia-se no fator menor preço e não no conceito de valor agregado, onde 
conhecimento, expertise, segurança e suporte fazem toda a diferença na 
escolha, por parte do consumidor, de um fornecedor de serviços. 
Diante de um cenário marcado por um consumidor mais exigente e com 
acesso aos recursos de pesquisa e compra on-line, é natural que o mesmo busque, 
por si só, desenvolver um roteiro de viagem e que adquira os serviços e produtos 
diretamente dos provedores, como: companhias aéreas, hotéis, serviços de 
receptivo etc. Este processo é chamado de “desintermediação”, que acaba por 
excluir as agências de viagens como fornecedoras de serviços e produtos.
Porém, é fato também que a tecnologia proporciona uma grande 
oportunidade de novos negócios às agências. Atualmente, acompanha-se a 
corrida das agências de viagens à atualização tecnológica e, por consequência, 
visando abocanhar uma parte do e-commerce ligado aos produtos turísticos.
A nova ordem econômica globalizada, o início da “era do cliente” 
e o desenvolvimento rápido da tecnologia da informação trazem novos 
desafios ao mercado turístico. Especialmente para as agências de viagens, 
cujas relações com os clientes devem ser muito mais próximas, gerando um 
alto grau de especificidades para garantir a comercialização de um serviço 
que ultrapasse as necessidades do cliente, atingindo o nível de extrapolação 
das suas expectativas.
Caro(a) acadêmico(a), leia com atenção este Caderno de Estudos. O 
mesmo foi preparado visando apresentar as discussões mais atuais acerca do 
mercado de agenciamento de viagens.
IV
Lembre-se de que o seu sucesso profissional dependerá do conhecimento 
adquirido e das suas habilidades de relacionamento interpessoal. 
Boa leitura!!!
Prof. Athos Henrique Teixeira
Prof. Eddy Ervin Eltermannv
V
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto 
para você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há 
novidades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é 
o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um 
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura. 
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova 
diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também 
contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, 
apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade 
de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. 
 
Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para 
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto 
em questão. 
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas 
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa 
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de 
Desempenho de Estudantes – ENADE. 
 
Bons estudos!
NOTA
VI
VII
UNIDADE 1 - AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO ............................ 1
TÓPICO 1 - INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE VIAGENS ............ 3
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................................... 3
2 CONTEXTUALIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS NO MERCADO TURÍSTICO ............................ 4
3 CONTEXTO HISTÓRICO ................................................................................................................. 5
4 FUNÇÕES E CARACTERIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS ................................................................. 8
4.1 FUNÇÕES ........................................................................................................................................ 8
4.2 CARACTERIZAÇÃO E TIPOLOGIA .......................................................................................... 14
5 PERSPECTIVAS DO SETOR ............................................................................................................ 20
RESUMO DO TÓPICO 1 ....................................................................................................................... 25
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 27
TÓPICO 2 - PROCESSO DE ABERTURA E OPERACIONALIZAÇÃO ....................................... 29
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 29
2 DESENVOLVIMENTO DA CONCEPÇÃO DO NEGÓCIO ........................................................ 29
3 ESTUDO DE MERCADO .................................................................................................................... 32
4 CONSTITUIÇÃO JURÍDICA E REGISTROS ................................................................................ 34
5 PLANEJAMENTO ECONÔMICO-FINANCEIRO ........................................................................ 41
RESUMO DO TÓPICO 2 ...................................................................................................................... 50
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 52
TÓPICO 3 - SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO TURÍSTICO ....................................................... 53
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 53
2 AGÊNCIA DE VIAGENS TRADICIONAIS E SEGMENTADAS
 SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO TURÍSTICO .......................................................................... 53
2.1 PERFIL DAS EMPRESAS E SEGMENTOS .................................................................................. 54
2.2 ESTRUTURA FÍSICA, OPERACIONAL E TECNOLÓGICA .................................................... 55
2.2.1 Estrutura física ........................................................................................................................ 55
2.2.2 Estrutura operacional ............................................................................................................56
2.2.3 Estrutura tecnológica ............................................................................................................. 61
2.2.4 Fluxograma de processos ...................................................................................................... 66
3 PERFIL PROFISSIONAL DO AGENTE DE VIAGENS ................................................................ 68
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 70
RESUMO DO TÓPICO 3 ...................................................................................................................... 75
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 77
UNIDADE 2 - PLANEJAMENTO E OPERAÇÃO DE ROTEIROS E 
 VIAGENS TURÍSTICAS .............................................................................................. 79
TÓPICO 1 - FUNDAMENTOS DOS ROTEIROS TURÍSTICOS ................................................... 81
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 81
2 SERVIÇOS EMISSIVOS ..................................................................................................................... 81
2.1 ENTENDENDO COMO FUNCIONAM OS SERVIÇOS EMISSIVOS ..................................... 82
sumário
VIII
3 SERVIÇOS RECEPTIVOS................................................................................................................... 83
4 ROTEIROS TURÍSTICOS ................................................................................................................... 85
4.1 ELABORAÇÃO DE ROTEIROS TURÍSTICOS ............................................................................ 89
4.2 TIPOS DE ROTEIROS ..................................................................................................................... 92
4.3 PROGRAMA DO ROTEIRO .......................................................................................................... 93
4.4 PRECIFICAÇÃO DE ROTEIROS ................................................................................................... 97
RESUMO DO TÓPICO 1 ....................................................................................................................101
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................103
TÓPICO 2 - PRODUTOS COMPLEMENTARES ...........................................................................105
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................105
2 SERVIÇOS AÉREOS ..........................................................................................................................105
3 HOSPEDAGEM ..................................................................................................................................111
3.1 O PROCESSO DE RESERVA E COMPRA ................................................................................116
4 CRUZEIROS ........................................................................................................................................118
5 LOCAÇÃO DE VEÍCULOS ..............................................................................................................126
6 SEGUROS DE VIAGENS..................................................................................................................128
7 PASSES DE TREM ..............................................................................................................................131
RESUMO DO TÓPICO 2 ....................................................................................................................137
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................139
TÓPICO 3 - FORMULÁRIOS OPERACIONAIS E DOCUMENTOS DE VIAGENS ..............141
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................141
2 DOCUMENTOS DE ROTINA .........................................................................................................142
2.1 SOLICITAÇÃO DE RESERVA DE HOTEL ................................................................................142
2.2 SOLICITAÇÃO DE PASSAGEM: ORDEM DE PASSAGEM ...................................................143
2.3 VOUCHER .......................................................................................................................................144
2.4 CONTRATO DE VIAGEM ...........................................................................................................144
LEITURA COMPLEMENTAR .............................................................................................................149
RESUMO DO TÓPICO 3 ....................................................................................................................151
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................152
UNIDADE 3 - TRANSPORTES TURÍSTICOS ................................................................................153
TÓPICO 1 - TRANSPORTE E O TURISMO ....................................................................................155
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................155
2 OS SERVIÇOS DE TRANSPORTE PARA O TURISMO ...........................................................155
RESUMO DO TÓPICO 1 ....................................................................................................................159
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................160
TÓPICO 2 - TRANSPORTE AÉREO ..................................................................................................161
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................161
2 HISTÓRICO DO TRANSPORTE AÉREO .....................................................................................161
2.1 REGULAMENTAÇÃO .................................................................................................................164
2.2 COMPANHIAS LOW COST LOW FARE ....................................................................................167
2.3 ALIANÇAS ESTRATÉGICAS ......................................................................................................170
2.4 AS COMPANHIAS AÉREAS NACIONAIS ...............................................................................171
2.5 INFRAERO .....................................................................................................................................176
2.6 AEROPORTOS ...............................................................................................................................177
2.7 O TRANSPORTE AÉREO NACIONAL .....................................................................................180
2.7.1 Dados e estatísticas da situação do transporte aéreo nacional ......................................181
RESUMO DO TÓPICO 2 ....................................................................................................................184
IX
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................186
TÓPICO 3 - TRANSPORTE RODOVIÁRIO ...................................................................................1871 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................187
2 HISTÓRICO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO ......................................................................187
3 REGULAMENTAÇÃO .......................................................................................................................189
4 TIPOS DE TRANSPORTE RODOVIÁRIO UTILIZADOS NO TURISMO ...........................190
5 TERMINAIS RODOVIÁRIOS .......................................................................................................192
6 O TRANSPORTE RODOVIÁRIO NACIONAL ...........................................................................193
RESUMO DO TÓPICO 3 ....................................................................................................................196
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................198
TÓPICO 4 - TRANSPORTE AQUAVIÁRIO ....................................................................................199
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................199
2 HISTÓRICO DO TRANSPORTE AQUAVIÁRIO .......................................................................199
3 TIPOS DE TRANSPORTES AQUAVIÁRIOS ...............................................................................200
4 CRUZEIROS MARÍTIMOS ..............................................................................................................202
RESUMO DO TÓPICO 4 ....................................................................................................................206
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................207
TÓPICO 5 - TRANSPORTE FERROVIÁRIO .................................................................................209
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................209
2 HISTÓRIA DO TRANSPORTE FERROVIÁRIO .........................................................................209
3 TIPOS DE SERVIÇO ..........................................................................................................................210
4 PASSES DE TRENS ............................................................................................................................214
5 TERMINAIS DE TREM .....................................................................................................................216
LEITURA COMPLEMENTAR .............................................................................................................217
RESUMO DO TÓPICO 5 ....................................................................................................................221
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................222
REFERÊNCIAS .....................................................................................................................................223
X
1
UNIDADE 1
AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O 
MERCADO TURÍSTICO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade tem por objetivos:
• compreender a finalidade das agências de turismo no mercado turístico;
• conhecer o contexto histórico das agências de viagens;
• relacionar as funções das agências de viagens;
• refletir sobre o processo de abertura e operacionalização das agências 
de viagens;
• analisar os serviços de agenciamento turístico.
Esta unidade está dividida em três tópicos e em cada um deles você 
encontrará atividades visando à compreensão dos conteúdos apresentados.
TÓPICO 1 – INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE 
 VIAGENS
TÓPICO 2 – PROCESSO DE ABERTURA E OPERACIONALIZAÇÃO
TÓPICO 3 – SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO TURÍSTICO
2
3
TÓPICO 1
UNIDADE 1
INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE 
VIAGENS
1 INTRODUÇÃO
Na atual sociedade, cada vez mais informação e tecnologia estão 
ligadas à composição do mercado. Estamos constituindo um novo processo de 
desenvolvimento do profissionalismo, centrado em propostas de alto rendimento 
e da exacerbação do sentido competitivo nas empresas. 
Assim, as atividades desenvolvidas pelas agências de viagens são hoje 
parte de uma complexa rede de informações, concebendo um dos mais dinâmicos 
setores do turismo. A composição deste setor é centrada no processo de 
profissionalização do turismo, o qual, a partir da formação das primeiras agências, 
pôde articular-se de maneira organizada, favorecendo tanto os prestadores de 
serviço quanto os clientes por ela atendidos.
Este processo de formação deu-se, em particular, em torno de 1840, com 
a formação das primeiras agências e a busca pela dinamização do setor. De lá 
para cá, muita coisa mudou. Os transportes, os sistemas integrados, o processo 
de compra e venda de produtos, entre outros, passaram por uma reformulação 
para atender aos anseios do setor turístico e dos clientes, cada vez mais exigentes.
Neste sentido, compreender o mercado de agências de viagens é muito mais 
do que entender as particularidades deste setor, mas, sobretudo, é compreender a 
composição de toda a atividade turística que a permeia. Compreender o mercado 
de agências de viagens é compreender a evolução do turismo e sua composição 
como atividade dinâmica hoje constituída.
UNIDADE 1 | AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO
4
2 CONTEXTUALIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS NO MERCADO 
TURÍSTICO
O mercado de viagens e turismo segue em forte expansão. Com o acesso de 
mais de 30 milhões de consumidores à classe C, gera-se uma grande expectativa 
no aumento das viagens domésticas e internacionais. Em 2011, segundo os 
Indicadores Econômicos das Viagens Corporativas (IEVC), produzido pela 
Associação Brasileira de Viagens Corporativas (ABEGEV) e Serviço Nacional de 
Aprendizagem Comercial (SENAC), os gastos com viagens no Brasil, considerando 
passagens aéreas, reservas em hotéis e locações de veículos, chegaram a R$ 43,3 
bilhões, e conforme dados do World Travel Tourism Council – (WTTC), o turismo 
emprega diretamente 100 milhões de pessoas em todo o mundo, contribuindo 
com US$ 2 trilhões do PIB Mundial. (PANROTAS, 2012).
Outro ponto a ser destacado são os grandes eventos, como a Copa das 
Confederações, em 2013, a Copa do Mundo em 2014 e as Olimpíadas de 2016, 
que serão realizados no Brasil e que, sem sombra de dúvidas, irão alavancar 
ainda mais os números do setor e ressaltar a imagem do Brasil como um destino 
turístico internacional.
Em face destes acontecimentos, aliados ao bom desempenho econômico 
que o país apresenta nos últimos anos, é notória a necessidade de capacitação 
e qualificação dos profissionais que atuam nas mais diversas atividades que 
compõem a cadeia produtiva do turismo. E neste caso, em especial, o mercado 
de agenciamento de viagens, setor este essencial para o desenvolvimento do 
fenômeno turístico.
O segmento das agências de viagens passa por um momento de 
reestruturação e mudanças. Apesar da maioria das empresas ainda se constituir 
por pequenos negócios ou familiares, observa-se a necessidade de uma gestão 
profissional capaz de elevar o grau de competitividade destas organizações. 
Faz-se necessário citar que parte deste mercado é também composta 
de grandes corporações, que em face ao cenário de globalização da economia, 
passam por fusões, abertura de capital e incorporações por multinacionais. Todo 
esse movimento exige rapidez e decisões acertadas, e a base destes processos é a 
excelência no conhecimento e expertise no negócio.
Em se tratando de mercado local e regional, o mesmo é composto de 
diversas empresas, que em seus quadros diretivos e operacionais contam com um 
grande contingentede egressos e gestores em turismo, cuja formação acadêmica é 
essencial para o desenvolvimento de profissionais com competências e habilidades 
para o exercício da profissão. É fato que por meio da formação acadêmica também 
se promove uma construção de um ser mais crítico e reflexivo perante não só as 
questões ligadas ao turismo, mas também a tudo o que cerca uma sociedade.
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE VIAGENS
5
3 CONTEXTO HISTÓRICO
Desde muito tempo, as viagens fizeram parte do cotidiano do homem. 
Porém, na idade contemporânea é que surgiram as agências de viagens na forma 
mais semelhante dos negócios atuais. Iniciaram na Europa e nos Estados Unidos 
na metade do século XIX, utilizando-se do aumento das viagens em função 
da evolução tecnológica provocada pela Revolução Industrial nos meios de 
transportes, especialmente o ferroviário e o marítimo.
As grandes descobertas técnico-científicas no final do século XVIII, como os 
barcos a vapor e o trem, ampliaram o número de viagens, mas estas continuavam 
sendo restritas a pessoas da elite. Essa elite é a precursora das viagens turísticas 
modernas. Ela, geralmente, viajava para conhecer lugares, motivada por razões 
que não estavam ligadas ao trabalho ou aos negócios. (TRIGO, 1997).
Neste sentido, há relatos históricos de que pessoas e entidades (organizações 
ou mesmo empresas) utilizavam-se dos serviços dos “maiores conhecedores do 
ofício”, referente a viagens, para, a partir da orientação dos mesmos, orientar-se na 
organização e detalhamento de seus roteiros. Cita-se que três personagens tiveram 
uma participação especial neste contexto. Bernardo de Abreu, que fundou a agência 
Abreu na cidade do Porto, em Portugal, no ano de 1840, e que tinha o intuito de 
cuidar dos passaportes, vistos e passagens de navio de imigrantes para a América 
do Sul, além de vender passagens de trem de Lisboa para Porto. (REJOWSKI, 2002).
Na mesma época, Thomas Cook, na Inglaterra, também iniciou os 
trabalhos relacionados ao agenciamento de viagens. Cook foi o grande precursor 
do agenciamento de viagens, pois organizou a primeira viagem comandada por 
uma pessoa, e isso marcou o início da atividade turística organizada.
Na época, Thomas Cook fretou um trem da Midland Railway Company 
para transportar cerca de 570 passageiros entre as 11 milhas que separavam 
as cidades de Leicester e Lougborough, para participarem de um congresso 
antialcoólico. Nesta primeira viagem, o mesmo não obteve lucro, já que era 
membro e vendedor das publicações da entidade filantrópica Harborough 
Temperance Society, promotora do evento. Após empreender algumas viagens 
a exemplo desta primeira, Cook viu a oportunidade de lucrar com a atividade, e 
em 1851 fundou a Thomas Cook & Son, em Leicester, e em 1865 abriu uma filial 
em Londres, comandada pelo filho John Mason Cook. 
Além do seu pioneirismo, houve outras grandes contribuições de 
Thomas Cook na organização das viagens e no desenvolvimento do turismo. 
Dentre elas citam-se: 
- Criação do Handbook of the trip, primeiro itinerário descritivo de viagem 
preparado de forma profissional para uso dos turistas em 1845.
- Organizou a viagem para cerca de 165 mil excursionistas de Yorkshire à 
Primeira Grande Exposição Universal no Hyde Park, em Londres, em 1851.
UNIDADE 1 | AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO
6
- Realizou uma viagem de volta ao mundo com duração de 222 dias para um 
grupo de nove pessoas, em 1872.
- Criou o cupom de hotel (antecessor do voucher) em 1867 e a circular note 
(antecessora do Traveller Check) em 1874. (REJOWSKY; PERUSSI, 2008).
Após meados do século XIX, pode-se dizer que houve uma grande proliferação 
de agências, especialmente na Europa. Na Alemanha, na cidade de Breslau, hoje 
pertencente à Polônia, Stangen fundou a primeira agência de viagens, em 1863. 
Na Itália, em Milão, Massimiliano Chiari fundou uma agência para 
recepcionar os turistas estrangeiros.
- Em 1871, na França, na cidade de Lyon, foi fundada em 1873 a primeira agência 
de viagens, por Alphonse Lubin. Merece destaque a fundação da agência 
La Compgnie dês Wagons-Lits, na Bélgica, com foco na comercialização de 
bilhetes ferroviários. Em 1876, na Bélgica. (REJOWSKI; PERUSSI, 2008). Esta 
empresa é reconhecida mundialmente e opera até os dias atuais sob o nome de 
Carlson Wagonlit Travel.
De qualquer forma, em razão das diversas iniciativas promovidas, se faz o 
reconhecimento de Thomas Cook como o primeiro agente de viagens profissional. 
Oliveira (2005, p. 30) cita que: “Thomas Cook nasceu em 1808 e morreu em 1892. 
No ano de sua morte, a agência Thomas Cook & Son possuía 84 escritórios e 
85 agências no exterior, empregando 1.700 pessoas. [...] é considerado “o pai do 
turismo” e reverenciado pelos agentes de viagens em todo o mundo [...]”. 
A primeira agência de viagens americana surgiu em 1898, em Saint 
Augustine, Flórida, e chamava-se “Ask Mr. Foster”. O nome veio em função de 
um residente local que conhecia todos os horários dos trens e, quando alguém 
precisava de uma informação em relação às partidas e chegadas, os locais 
respondiam: “Ask Mr. Foster”. 
Registra-se que em 1850, Henry Wells e mais dois amigos, William 
Fargo e John Butterfield, se uniram e fundaram a American Express Company. 
Inicialmente, a empresa oferecia um serviço expresso de transportes de valores, 
bens e mercadorias, que mais tarde agregou também serviços financeiros. Foi 
apenas no final da década de 1890 que a empresa agregou os serviços de viagens 
e sucedeu a uma época de expansão internacional devido aos seus negócios em 
outros países, como na Inglaterra e França. (IKEDA, 1993).
No Brasil, surgiram empresas que se dedicavam, especialmente, a vender 
passagens de navio, desde o início do século XX. Em 1904, Charles Miller, o 
introdutor do futebol no país, passa a dirigir a agência Miller do seu tio, que 
representava a Royal Mail Lines – empresa de transporte marítimo que oferecia 
linhas entre as Américas e Europa e que transportou muitos brasileiros para a 
Europa e trouxe muitos imigrantes para o Brasil.
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE VIAGENS
7
Na mesma época, no Rio de Janeiro, a família Cinelli ingressava no setor. 
As “casas”, como ficaram conhecidas as empresas que atuavam neste tipo de 
comércio, surgiram, a exemplo da Casa Aliança, a Casa Bernardo, a Casa Branco 
e Expresso Internacional, fundada na segunda década do século XX.
 Antes mesmo desta época, em Salvador, Manoel José do Conde abriu uma 
empresa dedicada à importação e exportação e passou a representar a companhia 
marítima Lloyd Real Holandês, passando a se dedicar à venda e apoio a cargas e 
passageiros. Não eram exatamente os agentes de viagens de hoje, mas já serviam 
aos propósitos das viagens desde aqueles tempos (ABAV, 2004). No Brasil, a 
primeira agência eminentemente brasileira foi a Agência Geral de Turismo, 
fundada no ano de 1943, em São Paulo.
Com o rápido crescimento do número de agências em todo o mundo, 
em 1919 foi criada a primeira Federação Internacional de Agências de Viagens 
– (International Federation of Travel Agencies - IFTA). Todo este crescimento 
obviamente se deu em função do desenvolvimento do turismo, impulsionado 
pelas mudanças da sociedade da época, após a Revolução Industrial. As pessoas 
começaram a migrar para as cidades e trabalhar nas fábricas, recebendo salários. 
O desgastante ritmo de vida nos grandes centros urbanos fazia com que as pessoas 
passassem a necessitar de períodos de descanso e, assim, a busca por viagens.
Segundo Fortuna (1995), na passagem do capitalismo fordista para o 
capitalismo liberal, em meados do século XIX, a tecnologia dos transportes criou 
as condições para que a viagem deixasse de ser individualizada e de membros dos 
grupos sociais mais abastados e passasse a ser coletiva ou de massas. As viagens 
recreativas, antes privilégio das classes mais abastadas, tornaram-se acessíveis a 
outros grupos sociais.
Guardadas aquias devidas discussões entre os modelos de capitalismo liberal 
e neoliberal, destaca-se que não é da essência deste trabalho discutir tais temas e, portanto, 
os marcos são utilizados apenas como elementos históricos para a melhor compreensão 
dos momentos citados.
Muitos autores apontam o desenvolvimento dos transportes e das 
comunicações como a condição básica para o desenvolvimento das viagens e do 
turismo. Palhares (2002, p. 38) diz que: “O turismo, no padrão que atualmente é 
conhecido no mundo inteiro, só pôde ser alcançado graças ao desenvolvimento 
tecnológico dos meios de transportes”. 
UNI
UNIDADE 1 | AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO
8
Gradativamente, o crescimento e a democratização do turismo ocorreram 
ao ponto de chegarmos à eclosão do turismo de massa, após a Segunda Guerra 
Mundial. Com a disponibilidade dos aviões que sobraram da guerra, novas 
companhias aéreas foram criadas e tornaram o transporte aéreo o principal 
concorrente dos navios, propiciando que viagens de longa distância pudessem 
ser feitas de maneira mais rápida e por preços menores.
 Diante de tal oportunidade, as operadoras turísticas iniciaram as vendas 
dos pacotes de viagens, os package tours, cujo agrupamento e compra em atacado 
dos serviços de transportes e hospedagem permitiam a redução dos preços das 
viagens, tornando-se os grandes responsáveis pela massificação do turismo.
4 FUNÇÕES E CARACTERIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS
4.1 FUNÇÕES
No Brasil, a oferta dos serviços de agenciamento turístico tem crescido e 
se diversificado a cada ano. É comum surgirem novas empresas com conceitos 
e propostas diferentes, que buscam chamar a atenção do mercado consumidor 
por meio da oferta de serviços que vai muito além da simples emissão de uma 
passagem ou reserva de um hotel.
O formato tradicional das empresas, constituído por uma sala, móveis 
simples e decoração padrão, ganha ambientes mais refinados e completos à 
medida que recebem orientações de arquitetos e designers, que procuram tornar 
tangível o conceito diferenciado que a agência busca repassar ao seu público-alvo.
Esta mudança não está presente somente no ambiente físico, mas também 
é encontrada no atendimento, no desenvolvimento e distribuição dos produtos 
e, ainda, nas estratégias de comunicação com clientes, fornecedores e parceiros. 
Na nova ordem dos negócios, mudanças são exigidas para que empresas possam 
atender às novas necessidades constituídas por um público cada vez mais 
consciente, bem informado e exigente.
Para compreender o papel de uma agência de viagem é necessário, antes, 
entender a dinâmica do mercado turístico. Basicamente, para que um turista possa 
conhecer um destino, ele dependerá de uma série de empresas que atuam neste 
setor e que sejam interdependentes, ainda que atuem todas no setor turístico. 
O autor Mario Beni apresenta um modelo sistêmico e referencial do 
turismo, chamado de Sistema de Turismo (SISTUR). Desse sistema faz parte a 
oferta turística agregada, que “[...] é composta pelos transportes, pelas diversas 
formas de alojamento, lazer e recreação, pelos organizadores de viagens, e pelas 
agências de viagens”. (BENI, 2006, p. 174). 
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE VIAGENS
9
Diante deste contexto, as agências servem de ligação entre a oferta e a 
demanda, ou seja, estas empresas desenvolvem os arranjos junto aos fornecedores de 
serviços turísticos, como: empresas de transporte, hospedagem e receptivo, para que 
se viabilize uma viagem com segurança e tranquilidade, atendendo às expectativas e 
interesses dos consumidores – os turistas.
Sua articulação com todo o mercado permite tornar um destino com 
potencial turístico, onde a matéria-prima (diga-se: elementos naturais, culturais, 
históricos e patrimoniais) possa ser harmonizada com os serviços complementares 
de hospedagem, alimentação, transportes e suporte ao turista, criando um fluxo 
constante e permitindo que a atividade traga o resultado socioeconômico desejado.
 
 No âmbito geral, sem levar em consideração as tipologias que cercam a 
atividade de agenciamento, conceitua-se uma agência como:
Uma empresa que se dedica à realização de arranjos para viagens 
e à venda de serviços soltos ou organizados em forma de pacotes, 
em caráter de intermediário entre as empresas chamadas a prestar 
os serviços e o usuário final, para fins turísticos, comerciais ou de 
qualquer outra natureza. (ACERENZA, 1990, p. 29).
Como pode ser percebido, estão presentes na essência da oferta as viagens 
organizadas e a intermediação dos produtos turísticos que são comercializados 
individualmente. A combinação de vários serviços e produtos que constituem 
uma viagem, criando um produto único, denomina-se de “pacote turístico”. 
Face às suas características e preço competitivo, pelo fato dos serviços 
serem negociados em grande escala, este tipo de viagem (os pacotes turísticos) 
tem grande repercussão junto à demanda turística, auxiliando os destinos e 
fornecedores turísticos a manterem um fluxo regular de turistas.
Beni (2006, p. 186) diz que a viagem organizada: 
[...] trata-se da organização completa de um programa de viagens 
ou de férias, permitindo ao turista livrar-se totalmente de qualquer 
preocupação. A viagem organizada é a viagem elaborada, na melhor 
acepção do termo, e, teoricamente, não deve deixar lugar algum para 
surpresas de ordem financeira, nem mesmo de ordem puramente 
turística. Portanto, o pacote turístico compreende, desde a partida, o 
conjunto de serviços que será necessário ao bom desenrolar das férias 
ou da viagem.
Quando uma agência desenvolve um produto dessa natureza, considera-
se que a mesma assumiu a função de produtora, muito comum e característica 
das empresas denominadas de operadoras turísticas. As operadoras, em essência, 
são responsáveis pela produção de pacotes turísticos e no mercado turístico 
representam as vendas de produtos em atacado.
UNIDADE 1 | AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO
10
A função de produção também pode ser percebida na oferta de serviços como 
transfers, city tours, sight seeing e passeios. Estes serviços são oferecidos por agências 
que atuam em núcleos receptores de turistas, onde é comum haver demanda para 
tal. Neste caso, compete à agência ter uma estrutura de equipamentos, especialmente 
de transportes e de recursos humanos, como: agentes, motoristas e guias que serão 
responsáveis pela execução dos serviços, atendimento e suporte ao turista.
Transfer ou Traslados: são serviços prestados comumente por agências que 
atuam no segmento receptivo, que com uma estrutura de meios de transportes rodoviários 
(carros, vans, micro-ônibus e/ou ônibus) próprios ou terceirizados, efetuam o deslocamento 
de pessoas entre os terminais (rodoviárias, aeroportos e portos) e os meios de hospedagem 
e vice e versa.
Passeios: geralmente, trata-se de programações, podendo envolver 
compras e visitas a determinados locais de interesse turístico, que ocorrem 
a partir de caminhadas em um itinerário pré-determinado ou de um trecho 
percorrido a pé em determinados locais de atração. Em muitas cidades, 
roteiros turísticos institucionais baseados em caminhadas servem como 
alternativas para a complementação da oferta de opções e de facilidades 
para que o turista desfrute das mesmas (BAHL, 2004, p. 89).
Sightseeings - City Tours: são roteiros diurnos e suas variações dependem 
da criatividade do idealizador. Podem durar algumas poucas horas ou um 
dia inteiro. Os aspectos a serem expostos dependem da seleção das atrações 
que podem ser consideradas turísticas. Muitas variações podem acontecer 
como, por exemplo, a inclusão de uma refeição durante a programação 
e mesmo em relação ao número de paradas. São também denominados 
city-tours. Algumas dessas programações dirigidas mesclam caminhadas 
de pequenos trechos, intercalando-os com o deslocamento em ônibus ou 
veículos de transporte (automóvel, por exemplo). (BAHL, 2004, p. 89).
A natureza desta operação exigeum tratamento diferenciado no que 
concerne ao controle financeiro e registros fiscais, pois, como não existe a 
característica da intermediação - onde haveria o repasse dos valores dos serviços 
a um fornecedor -, neste caso a agência deve auditar como receita, no registro 
contábil, o valor integral recebido do cliente pelo pagamento pelo produto. 
Na função de intermediação, as agências de viagens assumem a 
comercialização de serviços e produtos prestados por outras empresas, como: a venda 
de bilhetes aéreos, rodoviários, serviços de hospedagem, cruzeiros, pacotes turísticos, 
entre outros. Pode-se dizer que, por muito tempo, foi na função de intermediação 
que as agências de viagens tiveram sua principal fonte de receita. Isto se deve ao fato 
de que as mesmas recebem uma comissão pela venda dos produtos, que servem para 
o custeio operacional da empresa, e o saldo final (quando positivo) é o lucro.
NOTA
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE VIAGENS
11
Na cadeia produtiva do turismo, para que determinado serviço chegue 
até o consumidor final, tradicionalmente se utiliza do processo de distribuição 
por intermediários. Exemplo disto são as companhias aéreas, que vendem seus 
bilhetes por intermédio das agências de viagens e outros distribuidores. Beni 
(2006, p. 195) ainda explica que, “no caso das transportadoras aéreas, sabe-se, 
pelas estatísticas, que as agências de viagens são responsáveis pela venda de 
aproximadamente 75% das passagens aéreas”.
Pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Agências de Viagens 
(ABAV) para o Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento 
e Operações Turísticas (PRÓ-AGÊNCIA) demonstrou os tipos de negócios 
mais comuns à maioria das empresas, ou seja, os produtos e serviços mais 
comercializados num mês típico. Em primeiro lugar aparecem as vendas de 
passagens nacionais, indicadas por 82,4% das empresas, seguidas pela venda de 
passagens internacionais (79,5%), venda de pacotes operados por terceiros (73,8%) 
e venda de meios de hospedagem com 67%. (ABAV; SEBRAE, 2006). Este fato 
reforça a importância da intermediação de produtos na composição das vendas 
de uma agência, já que os produtos vendidos são eminentemente de terceiros.
Na concepção de Pelizzer (2005, p. 4):
O agente de viagens, seguramente, sempre foi e será o maior e melhor 
parceiro do turismo para os fornecedores ou prestadores de serviços 
turísticos. Assim, constitui-se, ainda, no melhor, no mais eficaz e mais 
abrangente canal de vendas no mundo dos negócios do turismo. 
Existem milhares de pontos de venda espalhados pelo Brasil e pelo 
mundo, sem custo.
Os avanços da Tecnologia da Informação na criação de sistemas 
automatizados para venda dos produtos turísticos, aliados aos recursos oferecidos 
pela internet, especialmente no que tange ao seu caráter espacial, que elimina 
barreiras geográficas e aproxima produtor e consumidor final, vêm colocando a 
necessidade dos intermediadores (agências de viagens) em xeque. Este assunto 
ainda será aprofundado nos capítulos posteriores, que tratarão das tendências do 
mercado de agenciamento turístico ou nos aprofundamentos quanto à tecnologia 
em agências de viagens.
No modelo de distribuição sugerido por Petrocchi e Bona (2003), representado 
pela Figura 1, observa-se o caráter de intermediador das agências e, ao mesmo tempo, 
a distribuição direta que ocorre entre produtores e consumidor final.
UNIDADE 1 | AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO
12
FIGURA 1 – OS CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO NO TURISMO
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PRODUTOS DE TURISMO
TRANSPORTE
AGÊNCIAS DE VIAGEM
INTERNET
ORGANIZAÇÕES 
TURÍSTICAS, 
ASSOCIAÇÕES, TIME 
SHARING E OUTRAS
OPERADORAS DE TURISMO
HOTELARIA ALIMENTAÇÃO LAZER OUTROS SERVIÇOS
MERCADO FINAL
FONTE: Petrocchi; Bona (2003, p. 12)
Notadamente, em virtude da ampla oferta de serviços disponíveis aos 
consumidores, especialmente quando se busca informações na internet, este fato 
faz com que seja necessária a orientação de um especialista em viagens. Quando 
ocorre o aconselhamento ou orientação a um passageiro, diz-se que a agência está 
assumindo a função de assessoria e/ou consultoria. Alguns autores concordam 
com a mesma opinião, de que a assessoria é o tipo de orientação prestada ao 
viajante sem a cobrança de honorários pelo serviço. Já na consultoria, presume-se 
que o cliente pagará uma taxa para receber a orientação de um profissional.
Independente do termo utilizado e se existe ou não a cobrança pelo 
serviço, o fato é que, na prática, a função de assessoria a um viajante ocorre em 
praticamente todos os atendimentos realizados, havendo ou não a venda de um 
serviço ou produto turístico. Veja o exemplo: Quando um passageiro liga para 
uma agência e questiona a respeito da obtenção do visto de entrada de um país, 
é normal que o agente de viagens apresente os procedimentos e documentos 
necessários, e ainda, em muitos casos, auxilie no preenchimento de formulários e 
no agendamento de entrevistas (quando necessário). O mesmo acontece quando 
um passageiro solicita uma passagem internacional, digamos, para a França.
 Devido à grande oferta de companhias aéreas, possibilidade de voos e 
conexões, tipos de equipamentos e regras tarifárias aplicáveis, é comum que um 
agente apresente um orçamento com algumas opções de empresas de transporte 
aéreo que operam voos para o país e ajude o cliente na escolha do mesmo.
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE VIAGENS
13
Neste sentido, Petrocchi e Bona (2003, p. 11) apresentam que: “as agências 
de turismo são organizações que têm a finalidade de comercializar produtos 
turísticos. Elas orientam as pessoas que desejam viajar, estudam as melhores 
condições tanto em nível operacional quanto financeiro, e assessoram os clientes 
acerca da definição dos itinerários”.
 
Não se pode deixar de citar a assessoria prestada aos turistas nos destinos 
turísticos por agências locais que orientam os turistas quanto às atrações de cada 
destinação, como: dicas de bons restaurantes, entretenimento, passeios, além de 
outros serviços não turísticos.
A função de assessoria e consultoria torna-se, atualmente, uma das mais 
valorizadas pelos consumidores, e é por meio dela que as agências de viagens 
conseguem obter uma vantagem competitiva em relação aos meios virtuais de 
comércio eletrônico.
Tomelin (2001, p. 119) destaca que: 
O perfil do agente de viagens, na medida em que se volta para o 
consumidor numa relação comercial e não mais exclusivamente de 
distribuidor, adquire características predominantes de consultor. 
Trata-se de um novo perfil que exige um reposicionamento dos 
serviços de agenciamento em meio ao conflito de desintermediação 
como distribuidor e reintermediação como consultor.
Esta citação deixa claro o processo de transformação pelo qual as agências 
de viagens estão passando, em especial o fato das mesmas necessitarem valorizar 
e priorizar a função de assessoramento e consultoria. O autor expõe a diminuição 
da importância da distribuição realizada pelas agências de viagens face à 
aproximação de consumidores e produtores, e para que haja uma renovação 
dessa importância, as agências necessitam reposicionar-se no mercado turístico 
como assessoras e consultoras.
Rejowski (apud ANSARAH, 2001, p. 43) também compartilha da mesma 
opinião, reforçando a tendência de que as agências passarão a assumir a função 
de assessoria e consultoria como diferencial e maior relevância, visto que:
Devido ao crescente grau de complexidade dos serviços turísticos pelo fato 
de o mercado estar se tornando cada dia mais heterogêneo e competitivo, 
começa-se a considerar o assessoramento ao viajante como a verdadeira 
função da agência de viagem num futuro próximo, distinguindo-a dos 
outros prestadores turísticos. Para tanto, o agente deve compreender 
profundamente os serviços que vende, com base em experiência própria 
ou em abundante informaçãoconfiável sobre os mesmos [...].
Outra função assumida pelas agências de turismo refere-se à promoção. A 
mesma é compreendida quando se promove os destinos turísticos, dinamizando 
a atividade em todo o mundo. 
UNIDADE 1 | AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO
14
A grande quantidade de material publicitário informativo encaminhado 
às agências pelos órgãos de promoção turística, como as secretarias de Turismo 
municipais e estaduais, os conventions bureau, as embaixadas, os ministérios de 
Turismo, além da própria iniciativa privada, serve de apoio para as vendas e 
atendimento aos clientes. 
Quando se inicia um processo de levantamento de informações para se 
realizar uma viagem, é necessário que se busque dados, fotos, dicas, ou seja, todo 
tipo de informação publicada em meio gráfico ou digital, capaz de auxiliar uma 
pessoa a decidir por um destino turístico. Neste caso, o material disponível nas 
agências, mais o conhecimento e expertise dos agentes, permitem apresentar os 
destinos turísticos e influenciar os clientes na escolha do mesmo.
Torna-se interessante apresentar uma citação de Tomelin que trata da 
função de promoção, já que não se tem uma unicidade dos autores da área em 
relação às funções assumidas pelas agências. 
Quanto aos agentes denominados provedores – transportadoras aéreas 
e rodoviárias, indústria hoteleira e demais provedores/fornecedores 
de produtos e serviços receptivos -, constituem-se em componentes da 
indústria de viagens tradicionalmente ligados às agências de viagens 
e turismo e promocionalmente ao fomento de destinos turísticos. 
(TOMELIN, 2001, p. 31). 
Todas as funções apresentadas constituem a base dos serviços oferecidos 
pelas agências de viagens e ocorrem de forma individual ou simultânea no 
momento em que se está prestando o atendimento a um cliente.
4.2 CARACTERIZAÇÃO E TIPOLOGIA
A legislação brasileira estabelecida à época pelo Instituto Brasileiro de 
Turismo (Embratur), através do Decreto nº 84.934, de 1980, estabelece no art. 4º a 
classificação das “Agências de Turismo” em duas categorias, sendo “Agências de 
Viagens e Turismo” e “Agências de Viagens”. 
O decreto estabelece que são privativos dessas empresas os seguintes serviços:
I - venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens individuais 
ou coletivas, passeios, viagens e excursões;
II - intermediação remunerada na reserva de acomodações; 
III - recepção, transferência e assistência especializadas ao turista ou viajante; 
IV - operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo 
a organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários; 
V - representação de empresas transportadoras, empresas de hospedagem e 
outras prestadoras de serviços turísticos; 
VI - divulgação pelos meios adequados, inclusive propaganda e publicidade, 
dos serviços mencionados nos incisos anteriores. 
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE VIAGENS
15
E ainda podem efetuar, sem caráter privativo, os seguintes serviços:
I - obtenção e legalização de documentos para viajantes;
II - reserva e venda, mediante comissionamento, de ingressos para espetáculos 
públicos, artísticos, esportivos, culturais e outros; 
III - transporte turístico de superfície; 
IV - desembaraço de bagagens, nas viagens e excursões de seus clientes; 
V - agenciamento de carga; 
VI - prestação de serviços para congressos, convenções, feiras e eventos 
similares; 
VII - operações de câmbio manual, observadas as instruções baixadas a esse 
respeito pelo Banco Central do Brasil; 
VIII - outros serviços, que venham a ser especificados pelo Conselho Nacional 
de Turismo - CNTur.
FONTE: Brasil (2012). Disponível em: <http://www6.senado.gov.br/legislacao/ListaPublicacoes.
action?id=126100>. Acesso em: 3 jul. 2012.
O decreto ainda estabelece que as agências de viagens podem organizar 
excursões rodoviárias a seus usuários em território brasileiro e em países limítrofes, 
quando em função da complementação de viagens e por tempo limitado - inferior 
a 12 horas e sem incluir pernoite. 
Já as agências de viagens e turismo prestam os serviços de operação de 
viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo a organização, 
contratação e execução de programas, roteiros e itinerários, quando relativos a 
excursões do Brasil para o exterior.
FONTE: Disponível em: <www.proac.uff.br/turismo/sites/.../EduardoMonteiroDeCastro-tcc.pdf>. 
Acesso em: 27 jul. 2012.
No entanto, as mudanças no mercado e a necessidade de adaptações 
na legislação para atender a prática comercial demandam algumas das novas 
necessidades do setor, pois as tipologias até então criadas não levavam em 
conta, por exemplo, se as empresas eram de caráter emissivo ou receptivo. Tal 
apontamento é de relativa importância para o setor, pois uma empresa classificada 
como agência de viagens não poderia organizar excursões para o exterior, mas, 
ao mesmo tempo, poderia vender passagens aéreas internacionais e combinar 
com outros produtos como hospedagem, passeios, seguros, entre outros serviços, 
o que causa de certa forma uma contradição, já que se constitui dos mesmos 
produtos e serviços de um pacote, mas não se considera como tal.
UNIDADE 1 | AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO
16
Pacotes turísticos: combinação de diversos serviços turísticos, de forma 
a organizar uma viagem para um grupo de pessoas, visando à diminuição de custos e, 
consequentemente, oferecendo um preço menor do que a soma dos valores dos serviços 
individualizados. A produção do pacote turístico constitui o principal serviço das operadoras 
turísticas. (BRAGA, 2007, p. 22).
Assim, em 2005, o Decreto Federal nº 5.406 estabeleceu nova nomenclatura 
às empresas, que passaram a ser chamadas de Operadoras Turísticas e Agências 
de Viagens. Estas nomenclaturas já eram utilizadas pelos profissionais do trade 
turístico nas relações comerciais, especialmente pelo fato de deixar claro o que 
realmente era de competência de cada empresa na venda e execução de um serviço. 
Assim, na comercialização de um pacote turístico é normal que seja 
observado o seguinte fluxo: o cliente solicita um orçamento à agência de viagens, 
e esta efetua o levantamento das opções de programas e roteiros para o destino 
solicitado, junto aos seus fornecedores, que no caso são as operadoras turísticas.
 
Conforme o exemplo citado, fica evidente o caráter de distribuidor da 
agência de viagens e o caráter de produtor da operadora turística. A figura a 
seguir demonstra o posicionamento das agências de viagens e operadoras 
turísticas, utilizando como base a nomenclatura oficial, tornando mais clara a 
compreensão das relações das empresas no mercado turístico.
FIGURA 2 – ESQUEMA EXPLICATIVO DA CLASSIFICAÇÃO LEGAL DAS AGÊNCIAS DE 
TURISMO
FONTE: Braga (2008, p. 22)
Operadoras
Turísticas
Produtoras
Agência de
Viagens
Distribuidoras
Agências de Turismo
Agências
que atuam tanto como produtoras
quanto como distribuidoras
NOTA
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE VIAGENS
17
Na aplicação deste conteúdo para fins acadêmicos e práticos é importante 
considerar, portanto, uma definição. Nesse sentido, estabelece-se aqui a definição 
proposta por Braga (2007, p. 22) como a prática atual, retratando a realidade 
praticada no mercado.
 
Assim, temos:
Operadoras turísticas ou agências produtoras: aquelas que têm 
como objetivo principal construir pacotes. Conjugam transporte 
da origem até o destino turístico, transporte na localidade visitada, 
serviços de guias, acompanhantes e locais, hospedagem, alimentação, 
passeios, atividades de entretenimento, conexão com outros destinos, 
viabilizando o usufruto e convívio do turista com o espaço turístico.
Agências de viagens ou agências distribuidoras: aquelas que fazem a 
conexão entre os produtos turísticos e os consumidores. Atuam como 
intermediadores entre o público consumidor e os equipamentos 
e serviços turísticos, tais como empresas de transportes, meios dehospedagem, serviços receptivos, restaurantes, locais de entretenimento, 
seguro de viagem, documentação de viagem e pacotes turísticos.
Por muito tempo, a literatura referente ao turismo disponível no Brasil era 
baseada em referenciais teóricos vindos de modelos espanhóis. Esta característica, 
aliada à dinâmica do setor de agenciamento no mundo, fez repercutir no mercado 
terminologias ligadas ao agenciamento de viagens diferentes das já citadas até 
então. “Do ponto de vista teórico-prático, os autores (entidades, pesquisadores, 
educadores) apresentam diferentes tipologias das empresas e dos agentes 
envolvidos que atuam na área”. (TOMELIN, 2001, p. 24).
Assim, faz-se necessário complementar a tipologia oficial, apresentando e 
caracterizando outros tipos de empresas que atuam na produção e intermediação 
de serviços turísticos e que recebem nomenclaturas específicas do mercado. Na 
maioria dos casos, estas empresas, quando em operação no Brasil, são registradas 
junto ao órgão oficial de turismo como agência de viagens ou agência de viagens 
e turismo, atendendo à legislação do setor.
As nomenclaturas mais comuns encontradas no dia a dia da atividade são:
•	Agências Consolidadoras: são normalmente registradas como agências de 
viagens e turismo e têm a função principal de fazer a distribuição de passagens 
aéreas junto às agências que não possuem acordo e autorização das companhias 
aéreas para a venda deste produto. As consolidadoras são também chamadas 
de grandes repassadoras de bilhetes.
Faz-se o registro de que as Consolidadoras, atualmente, denotam grande 
importância no mercado turístico, em especial no que tange ao suporte dado 
às pequenas e médias agências para que essas possam atender à demanda de 
passagens aéreas domésticas e internacionais requisitadas pelos seus clientes. 
Este nível de importância se deu por alguns motivos:
UNIDADE 1 | AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO
18
- O desenvolvimento dos processos de emissão de passagens totalmente 
automatizados, fazendo com que novos sistemas fossem criados e que houvesse 
a possibilidade de emissão de bilhetes em qualquer ponto onde há acesso à 
internet e ao sistema. Isto evita a necessidade de se ter estoque de bilhetes 
físicos, facilitando o controle e a prestação de contas entre agências de viagens, 
consolidadores e companhias aéreas.
- A menor burocracia para obtenção de crédito para emissão de bilhetes tornou 
mais simples o processo e diminuiu o tempo necessário para que uma agência 
nova no mercado tivesse esse produto para oferecer aos clientes. Sem a figura 
do consolidador, as agências necessitavam atender às exigências feitas pelas 
companhias aéreas, dentre elas o registro da agência no Sindicato Nacional das 
Empresas Aeroviárias (SNEA) e na Associação Internacional dos Transportes 
Aéreos (IATA), entidades estas responsáveis por defender e regular o setor de 
transporte aéreo de passageiros.
 
- Além do repasse integral das comissões ou das taxas de repasses a terceiros – 
“DU”, as consolidadoras também praticam o repasse à agência de viagem de um 
percentual da tarifa, chamado no mercado de “incentivo”. Esta receita financeira 
adicional permite às agências de viagens melhorarem sua rentabilidade.
- O suporte prestado pelas consolidadoras no que se refere à cotação de passagens, 
regras tarifárias, reemissão e reembolso de passagens acaba tornando a vida 
do agente de viagens muito mais cômoda. É comum, nos dias de hoje, os 
agentes de viagens transferirem para a consolidadora parte do seu trabalho, 
solicitando à mesma que faça esse tipo de levantamento, para depois repassar 
ao cliente. Acredita-se que este é um dos principais diferenciais oferecidos pelas 
consolidadoras, que fazem delas elemento-chave na cadeia de distribuição de 
passagens.
•	Agências Representantes: caracterizam-se por fazer a representação de um 
produto turístico em lugares onde não existe a empresa representada. Este tipo 
de escritório facilita o apoio dado às agências vendedoras, já que normalmente 
são responsáveis por repassarem detalhamento do produto e material de apoio 
às vendas, como tarifários e material promocional.
 
Face ao processo de globalização e à própria natureza do turismo, 
que movimenta empresas em todas as partes do mundo, é natural que uma 
organização que se lança em novos mercados de consumo procure, inicialmente, 
representantes para distribuir e fomentar seus produtos e serviços. 
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE VIAGENS
19
Neste aspecto, observa-se que há vantagens tanto para o representante 
quanto para o representado, pois no caso do representante surge a possibilidade 
do mesmo agregar valor à sua marca e receber parte das comissões geradas 
pelas vendas das agências distribuidoras. Para o representado, apesar de haver o 
custo de distribuição, normalmente o pagamento das comissões, ainda se torna 
menor do que o custo de manter uma equipe de funcionários exclusivos. Além 
do pagamento das despesas administrativas, como: aluguel de sala, telefonia, 
internet, impostos, material de escritório, água, luz, entre outras.
Estas empresas podem também receber o nome de Agente Geral, vindo 
do termo em inglês General Sales Agent (GSA), muito comum no Brasil para 
caracterizar representantes de redes hoteleiras, companhias aéreas, operadoras 
turísticas, empresas de cruzeiros, locadoras de veículos etc.
•	Agências Receptivas: também chamadas de operadoras de receptivo, têm 
como função desenvolver programas e passeios nos destinos turísticos, dando 
suporte aos turistas que visitam o local e/ou região.
Oferecem serviços individualizados, como transfers de chegada e partida 
de portos, aeroportos e rodoviárias, passeios, city tours, by night e guias de turismo. 
Também podem criar pacotes, que, além dos serviços, agreguem hospedagem 
e possam oferecer estes produtos às operadoras turísticas, que por sua vez vão 
acrescentar os serviços de transporte até o destino, seguro de viagem, amenities (bolsa 
de viagem, etiquetas de bagagem etc.) e a marca da operadora e o seu mark up.
Mark up: percentual acrescentado ao custo do produto para determinar o valor 
de venda.
Destaca-se ainda que outras tipologias são utilizadas no mercado, porém 
todas derivam da tipologia oficial. Esta diversidade de nomenclaturas representa a 
dinâmica do setor, que, em função do atendimento a diversos segmentos, provoca 
especialização das empresas em determinados mercados ou nicho de consumidores.
As operadoras internacionais, operadoras nacionais, operadoras locais, 
operadoras de ecoturismo, operadoras de intercâmbio, operadoras de incentivos, 
agências especializadas em viagens de lazer e outras agências especializadas em 
viagens de negócios, ou agências de viagens corporativas e mais recentemente as 
On-line Travel Agencies (OTA´s), são exemplos de tipologias adotadas no mercado 
e caracterizam empresas que atuam no setor de agenciamento turístico.
NOTA
UNIDADE 1 | AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO
20
5 PERSPECTIVAS DO SETOR
O fenômeno da globalização está revolucionando o setor de 
viagens, reinventando todo o processo existente, tanto no que diz respeito à 
desregulamentação do setor aéreo, aos sistemas globais de reservas, às mudanças 
na política de comissionamento, quanto ao surgimento do ambiente de internet. 
Através dessas modificações, tudo está sendo facilitado. As mudanças constantes 
ocorridas no desenvolvimento das agências trazem consigo uma nova formatação, 
tanto no processo de desenvolvimento de pessoas, quanto na qualificação da 
tecnologia empregada. 
Assim, para que as agências sobrevivam às exigências do mundo 
globalizado, é preciso que exista a consciência da necessidade de customização 
do trabalho realizado até então. Os responsáveis devem estar dispostos a investir 
em novos sistemas e também na internet. (TRIGO; PANOSSO NETTO, 2003). 
Todo esse processo teve alterações profundas com o advento da internet, 
mas pode-se dizer que, aindahoje, esta busca que se dá pela informação 
configura-se no principal foco das agências de viagens. Se antes os passageiros 
tinham dificuldades na comunicação ou na busca de informações, atualmente 
essas dificuldades transformaram-se em credibilidade no serviço de internet 
e administração do tempo. Contudo, verifica-se que estes são resultados dos 
anseios referentes a cada época. 
O crescimento do setor, seu desenvolvimento e a centralização de negócios 
em grandes empresas corporativas ficam evidentes na participação das agências 
de viagens no crescimento do turismo. O anuário da revista Exame referente ao 
ano de 2006 já apresentava que entre as 10 maiores empresas do país no setor 
turístico, cinco eram pertencentes a este ramo (CVC 3° lugar; Flytour 4° lugar; 
BBtur 7° lugar; Maringá Turismo 8° lugar; e Avipam 9° lugar). 
Rejowsky e Perussi (2008, p. 13) destacam que “[...] a partir destes dados, 
pode-se questionar o estereótipo de que o setor não comporta grandes empresas, 
ou que agências de turismo seriam os primos pobres”.
Para o presente estudo serão considerados os termos agências de 
viagens quando os autores se referirem às agências que têm o papel principal 
de distribuição, e operadoras as agências cujo papel principal é a criação de 
programa de viagens. Quando a intenção for a de retratar as agências de forma 
geral, se utilizará o termo agência de turismo, e, por último, se utilizará dos 
termos adotados pelo mercado quando houver a necessidade de se caracterizar a 
atuação de uma empresa em específico. 
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE VIAGENS
21
GRÁFICO 1 – FATURAMENTO NAS AGÊNCIAS DE VIAGENS (4 TRIM. 2010/ 4 TRIM. 2009)
84%
2%
14%
Aumento
Estabilidade
Redução
Faturamento 4 trim. 2010/ 4 trim. 2009
FONTE: BRASIL (2012)
Neste sentido, percebemos que 84% das agências tiveram no período 
de um ano, 2009/ 2010, ainda que com momentos de auge da crise econômica 
mundial, um aumento em seu faturamento. Além disso, 14% destas tiveram 
faturamento estável e apenas 2% tiveram redução, mostrando que, apesar de 
diversas previsões negativas no início da década de 1990, este setor continua 
fortemente consolidado. Entende-se assim que conceber o mercado de agência 
como um mercado em expansão é uma análise de suas perspectivas, bem como 
da formação de seu mercado.
Segundo relatório encomendado pela Google à Netpop Research, dos 
Estados Unidos, as agências se destacam num atual cenário como ponto de 
confiança dos clientes. Quando perguntados sobre os fatores que mais lhe 
desencorajam a efetivar compras on-line:
Assim, a confirmação do elevado montante financeiro envolvido pelo setor 
de agências de viagens somente intensificou a necessidade da capacitação e as 
possibilidades de desenvolvimento do setor de serviços e consultoria, que poderiam 
ser explorados de uma forma mais atuante. Tal crescimento pode ser percebido 
no setor através dos dados de movimentação econômica das agências de viagens 
apresentados pelo Ministério do Turismo (MTur) em 2011, referentes ao ano de 2010.
UNIDADE 1 | AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO
22
- 54% dos entrevistados responderam que preferem falar ou consultar parentes 
ou amigos;
- 31% preferem o serviço de uma agência tradicional, pois nelas obtêm 
consultoria, dicas e informações personalizadas. Na terceira posição volta 
a aparecer a agência de viagens, já que 26% dos entrevistados responderam 
que acreditam que as mesmas podem obter tarifas não disponíveis por outros 
canais. Além disso, também para outros 26%, as agências reservam e oferecem 
serviços ainda não disponíveis on-line. (PANROTAS, 2012).
Este processo transforma também as próprias agências de viagens, que 
passam de intermediadoras do processo de vendas de produtos turísticos, donde 
obtinham sua principal fonte de renda através do comissionamento, para prestadoras 
de serviços de consultoria, passando a cobrar abertamente pelos mesmos. 
Esta caracterização da consultoria já representava em 2006, segundo 
relatório da Associação Brasileira das Agências de Viagens (ABAV), através 
de levantamento realizado pelo programa Pró-Agência, onde demonstrou que 
28,8% dos negócios realizados pelas agências entrevistadas, em um mês ativo, 
compreendiam este tipo de serviço, confirmando tal tendência de futuro, uma 
vez que há poucos anos este assunto era considerado utópico por grande parte do 
empresariado do setor. (ABAV; SEBRAE, 2006).
Nesta dinâmica de mudança, compreender as tendências e perspectivas 
relacionadas à área de viagens é, sobretudo, dinamizar a predição, a prospecção 
e as análises referentes a este setor. 
Assim, segundo Yasoshima e Oliveira (2003), algumas perspectivas já 
poderiam ser identificadas, como:
•	O empoderamento de marcas globais, pressionando cada vez mais as 
pequenas agências a uma reorganização de suas atividades e condicionando à 
aproximação com grandes marcas ou a utilização dos sistemas de franquias.
•	A diversificação do trabalho nestas empresas, podendo, em um futuro 
próximo, efetivar a venda de produtos correlatos, como guias de viagens, 
bolsas ou malas especializadas, equipamentos para turismo de aventura, 
entre outros, haja vista que a diminuição do pagamento de comissões possa 
gerar um novo modelo de empresa.
•	Aumento de agências de viagens para atuação nos mercados segmentados, 
como, por exemplo, para pessoas com mobilidade reduzida, grupos GLBTS 
(Gays, Lésbicas, Bissexuais, Travestis, Transformistas e Simpatizantes), grupos 
de formatura, grupos voltados à aventura, à enologia, e diversos outros.
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE VIAGENS
23
•	A busca constante por modelos do chamado “turismo de saudade”, o qual 
busca aproximar-nos da cultura encontrada antes somente na casa de nossos 
avós, ou na prática cotidiana que deixa de existir com a padronização causada 
pelo fenômeno da globalização.
•	A ampliação de atuação em outros mercados, pois, com o advento da tecnologia, 
cada vez mais as empresas de elevado poder econômico poderão ampliar suas 
atividades, chegando, através de ferramentas como skype, facebook ou Messenger, 
a atuar em áreas onde não poderiam chegar sem estas ferramentas.
Além disso, a estruturação de outras áreas influenciará diretamente as 
agências de viagens, podendo assim reorganizar o espaço e o modelo atual da 
atividade turística, como: 
•	A desregulamentação total das empresas aéreas em todo o mundo, 
correspondendo ao livre comércio ou à livre aplicação de tarifas aéreas.
•	O aumento das fusões entre companhias aéreas, pois as constantes expansões 
e retrações de mercados farão com que as empresas de menor porte sejam 
integradas a grupos econômicos de maior representatividade, concebendo 
assim novos conglomerados.
•	O aumento de qualidade na classe econômica, pois a atual ascensão das classes 
C e D no Brasil concebe um novo modelo de consumidor, o qual promove o 
reposicionamento das empresas aéreas no mercado e desmistifica a relação de 
que o transporte aéreo atende às elites de nossa sociedade.
•	Aperfeiçoamento do yield e revenue management, os quais se caracterizam como 
modelos de tarifamento dinâmico, procurando oportunizar os processos de 
comercialização e arrecadação como destinados a aumentar a rentabilidade dos 
voos. É um sistema que se caracteriza pela chamada venda do produto certo, ao 
cliente certo, pelo preço certo, no momento certo.
•	Ampliação de amenidades, ou seja, cada vez mais serão oferecidos elementos 
complementares que possam satisfazer e propiciar uma diminuição do 
ócio dos passageiros. Tais opções devem oportunizar uma viagem com 
entretenimentos e opções que conduzam o passageiro a “esquecer” o tempo 
gasto em determinado trecho.
•	A utilização dos Superjumbos para transportes de até mil passageiros nos 
trechos operados em locais mais movimentados, como Nova York, Pequim, 
Tóquio, Paris ou Londres.
•	Utilização do chamado Air Traffic Flow Management (ATFM) ou Gerenciamento 
de Fluxo,para dinamizar embarques e desembarques nos aeroportos de 
maior fluxo, minimizando assim os gargalos de operação e concebendo novas 
demandas de infraestrutura.
UNIDADE 1 | AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO
24
•	Ampliação da oferta de cruzeiros marítimos e a concorrência direta na 
aproximação destas empresas com o setor de agenciamento.
Ampliação das pesquisas científicas e de mercado como fator de 
composição do conhecimento construído para busca de alternativas causadas pela 
possível saturação deste mercado, ainda que existam projeções de crescimento do 
turismo para os próximos anos. 
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Neste tópico você viu que:
•	O aquecimento do turismo no Brasil através de grandes eventos, como a Copa 
do Mundo e as Olimpíadas, criará um ambiente favorável para o desenvolvimento 
de novos negócios no segmento de agências de viagens.
•	As agências de viagens contemplam uma das áreas mais importantes na 
atividade turística, pois sua articulação propicia o contato com grande parte do 
mix de produtos do turismo.
•	A inserção das agências de viagens no cenário turístico deu-se pela agência de 
viagens Abreu e especialmente por Thomas Cook, pois sua colaboração foi além 
da abertura da empresa e estendeu-se na colaboração de diversos aspectos, como 
a criação do voucher, do traveller check, entre outros.
•	No Brasil surgiram empresas que se dedicavam especialmente a vender 
passagens de navio, desde o início do século XX.
•	Com o rápido crescimento do número de agências em todo o mundo, em 
1919 foi criada a primeira Federação Internacional de Agências de Viagens – 
(International Federation of Travel Agencies – IFTA).
•	A função das agências pode ser caracterizada pela constituição de serviços 
que colaborem para que as viagens de um determinado cliente possam ser 
organizadas e dinamizadas de forma que causem ao mesmo a despreocupação 
durante este período.
•	As agências de viagens podem caracterizar-se pelas funções de produção ou de 
intermediação.
•	A função de assessoria e consultoria torna-se, atualmente, uma das mais 
valorizadas pelos consumidores, e é por meio dela que as agências de viagens 
conseguem obter uma vantagem competitiva em relação aos meios virtuais de 
comércio eletrônico.
•	A legislação brasileira estabelecida à época pelo Instituto Brasileiro de 
Turismo (Embratur), através do Decreto nº 84.934, de 1980, apresenta no art. 4º a 
classificação das “Agências de Turismo” em duas categorias, sendo “Agências de 
Viagens e Turismo” e “Agências de Viagens”.
RESUMO DO TÓPICO 1
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•	O Decreto Federal nº 5.406 estabeleceu nova nomenclatura às empresas, que 
passaram a ser chamadas de Operadoras Turísticas e Agências de Viagens.
•	O mercado acabou estabelecendo algumas nomenclaturas para as diferentes 
atuações das agências de viagens. São elas: Agências Consolidadoras; Agências 
Representantes e Agências Receptivas.
•	A ampliação do setor coloca as agências de viagens em uma tendência 
de ampliação de sua atividade, exacerbada pelo dinamismo e constante 
aprimoramento do setor.
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1 Cite três contribuições de Thomas Cook para o desenvolvimento das 
agências de viagens.
2 Diante das tipologias de agências de viagens apresentadas, explique o que 
são agências de viagens, consolidadoras, operadoras, agências receptivas e 
agências representantes.
AUTOATIVIDADE
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29
TÓPICO 2
PROCESSO DE ABERTURA E OPERACIONALIZAÇÃO
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
Já foi o tempo em que montar uma agência de viagens parecia um 
negócio complicado, com a informação restrita a quem já atuava no segmento 
turístico. Além da grande quantidade de registros e garantias envolvidos para 
a comercialização de bilhetes aéreos, limitavam os investimentos no setor, 
especialmente de pequenos empreendedores.
Obviamente, não se deve negar que para obter sucesso é necessário que 
o empresário conheça a dinâmica do mercado e já possua alguma experiência, 
pois, apesar do investimento inicial numa agência de viagens “tradicional” não 
ser considerado muito elevado, a margem de lucro sobre os produtos e serviços 
comercializados pode ser considerada baixa, indexando certo risco, já que não há 
espaço para uma gestão ineficiente.
Desta forma, acompanhar as demandas necessárias à operacionalização 
deste setor torna-se imprescindível para o bom funcionamento da mesma. 
Determinar os meandros que envolvem desde seu processo de abertura até a 
sua inserção no mercado é tarefa de gestores comprometidos e, acima de tudo, 
informados sobre os processos de gestão desta empresa.
Entende-se que, em função de suas peculiaridades no processo de gestão e a 
gama de informações que envolvem o setor, é necessário estabelecer uma preparação 
que compreenda não só o turismo, mas todos os processos relacionados à composição 
desta como empresa estabelecida nos moldes sugeridos pela lei que rege o setor.
2 DESENVOLVIMENTO DA CONCEPÇÃO DO NEGÓCIO
Duas situações devem ser consideradas no planejamento de uma nova 
agência de viagens. A primeira é quando já se tem definido o local onde será 
instalada a empresa. Neste caso, deve-se investigar qual o público “vizinho” da 
agência, pois assim determinará qual será seu público-alvo, a partir desta avaliação.
UNIDADE 1 | AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO
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Digamos que uma agência, a ser instalada em um condomínio empresarial, 
provavelmente terá como uma parcela de clientes empresas que estão próximas a 
ela. Caso o local seja em um ponto de grande circulação de pessoas, como exemplo 
as áreas centrais das cidades ou shopping centers, espera-se que as vendas sejam 
voltadas a viagens de lazer e férias.
Numa agência de pequeno a médio porte, a localização pode ser fator 
determinante para o sucesso da empresa. No caso de uma grande operadora, 
capaz de produzir uma série de programas que podem ser vendidos pelas 
agências de todo o país, a localização, diga-se sede da empresa, certamente não 
constituirá um grande diferencial, pois, provavelmente, o grande canal escolhido 
para a venda dos seus produtos serão as agências de viagens menores, que farão 
o atendimento ao público. Além das vendas advindas do ambiente virtual, já que 
é mais comum encontrar sites especializados e com boa estrutura de e-commerce 
em sítios de grandes operadoras turísticas.
A outra situação diz respeito quando o empreendedor identifica um nicho 
de mercado em potencial e, a partir disso, estabelece um estudo para avaliar a 
melhor localização para instalar a agência. 
Atualmente, no mercado de agenciamento turístico é comum ter este 
tipo de situação, pois, como há uma diversidade muito grande de opções de 
viagens que atendem a grupos com interesses comuns, é mais significativo para 
a empresa buscar a especialização em determinados segmentos, evitando assim 
gastar recursos financeiros com campanhas publicitárias generalistas. 
São exemplos práticos de agências que trabalham com segmentação de 
mercado: 
- Agências corporativas.
- Agências de intercâmbios.
- Agências de ecoturismo. 
- Agências de turismo pedagógico, entre outras. 
Desta forma, um exemplo prático ocorre quando uma agência é instalada 
dentro de uma universidade ou próxima a ela, sendo que neste caso o público-
alvo serão os alunos, funcionários e professores, que vão demandar, em maior 
proporção, viagens de intercâmbios, viagens pedagógicas, viagens técnicas, 
viagens para participação em congressos ou, ainda, viagens de formatura.
A segmentação também pode ser inferida pelo destino ou produto 
ofertado, sendo que neste caso, uma agência pode se especializar em viagens 
para a Disney, China, Europa ou, ainda, especializada na venda de cruzeiros 
marítimos. Neste caso, o que faz as pessoas se interessarem pela viagem é o 
destino ou produto e não a motivação.
TÓPICO 2 | PROCESSO DE ABERTURA E OPERACIONALIZAÇÃO
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A figura a seguir representa sinteticamente as situações encontradas pelo 
empreendedor na concepção de uma agência de viagens.
FIGURA 3 – FLUXOGRAMA PARA CONCEPÇÃO DO NEGÓCIO