2ª web quest de Gestão de operação e logística II (Reparado)

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UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
CAMPUS: GARANHUNS - POLO CABROBÓ
ERICA SILVA VASCONCELOS
MARLENE MENDES DA SILVA
WILKS LAINE DA ANUNCIAÇÃO ALVES SILVA
MÉTODO E ANÁLISE PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMA APLICADOS EM UM SERVIÇO PÚBLICO
CABROBÓ-PE
2020
ERICA SILVA VASCONCELOS
MARLENE MENDES DA SILVA
WILKS LAINE DA ANUNCIAÇÃO ALVES SILVA
MÉTODO E ANÁLISE PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMA APLICADOS EM UM SERVIÇO PÚBLICO
2ª Web Quest da Disciplina de Gestão de Operação e Logística II, apresentada ao 6º período da turma de bacharelado em administração pública UPE/UAB, para fins avaliativos na disciplina citada. 
Sob orientação do Prof.:Dr. Helder Henrique Lima Diniz
CABROBÓ/PE
2020
SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO	3
1.DESCRITIVO DA EMPRESA	4
2.BRAINSTORMING	5
2.1 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO	7
2.1.1 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO	8
3.	PLANO DE AÇÃO 5W2H	10
4.	O CICLO PDCA	12
4.1 CICLO PDCA	13
CONSIDERAÇÕES FINAIS	14
REFERÊNCIAS	15
ANEXOS	16
INTRODUÇÃO 
	Através de ferramentas de qualidade para melhoria, procura-se soluções para um ou mais problemas em um serviço público, as ferramentas que denominam-se: O Ciclo PDCA é uma ferramenta de gestão, que tem como objetivo promover a melhoria contínua dos processos por meio de um circuito de quatro ações: planejar (plan), fazer (do), checar (check) e agir (act), que de acordo com Cardoso (2015) visa melhoria de um serviço, como menos custos, maior facilidade de uso, mais seguro e de entrega rápida. O Brainstorming, termo que sugere para tempestade de idéias, como o próprio termo diz nesta técnica o objetivo é encontrar um boa ideia no meio de muitas que sirvam para resolução de problemas, melhoramento de serviços ou até mesmo criação de um novo serviço mais eficaz. Após o Brainstorming, temos o Diagrama de Causa e efeito, conhecido como digrama de espinha de peixe ou pelo nome de Ishikawa, esta ferramenta nos permite avaliar os efeitos listados e as causas dos problemas. E ainda o Plano de ação (5W2H), método muito usado para determinar responsabilidades e prazos, respondendo as seguintes perguntas(por quê?), (o quê?) , onde?), (quando?), (quem?), (como?) e (quanto custa?).
	Para aplicação das ferramentas de qualidade foi escolhido que a Caixa Econômica Federal, pois muitas agências espalhadas pelo Brasil, e em especial a que foi analisada agência 3491 em Cabrobó-PE observou-se um sinal claro e visível que necessita de uma solução, que são as enormes filas geradas devido a um aumento de procura pelas agências causadas pela liberação do Auxílio Emergencial liberado do governo Federal em virtude do corona virus e medidas de isolamento. 
	A demora no atendimento e as desorganização das filas geram grandes transtornos a população que vai a procura por esses serviços, e ainda alia-se a um desencontro de informações que fazem muitas pessoas irem as filas desnecessariamente e mesmo as que vão poucas sabem utilizar corretamente o caixa eletrônico e faltam pessoas neste sentido que poderiam auxiliar . Focado neste universo buscou-se neste estudo procurar soluções viáveis para o problema das filas na Agência 3491 da Caixa econômica Federal em Cabrobó-PE, usando como suporte as ferramentas apresendas inicialmente, as informações obtidas via internet, e as informações prévias dos autores.
1.DESCRITIVO DA EMPRESA
	 A Caixa Econômica Federal é uma instituição financeira, sob forma de empresa pública com patrimônio próprio e autonomia administrativa, com cede em Brasília e filial em todo território nacional o atual presidente da Caixa é senhor, Pedro Duarte Guimarães. A caixa é vinculada ao ministério da economia e integra o sistema nacional auxiliando na política de crédito do governo federal. A caixa atua como instituição financeira e agente de políticas públicas em parceria com o estado brasileiro. Sua missão é atuar na promoção da cidadania e do desenvolvimento sustentável.
	Por ser uma instituição integrante do Sistema Financeiro Nacional e auxiliar da execução da política de crédito do governo federal, a Caixa está sujeita às decisões e à disciplina de órgãos competentes, bem como à fiscalização do Banco Central do Brasil. ​Fazem parte da rede de atendimento da Caixa as Superintendências Regionais, que são as unidades responsáveis pela gestão e operação dos negócios e pela administração do atendimento regional; e os canais de atendimento, que são os responsáveis pelo atendimento ao cliente, pela comercialização dos produtos e serviços e pela gestão dos canais parceiros. ​
No campo desta pesquisa será usado como objeto delimitador, a agência 3491 da caixa econômica federal na cidade de Cabrobó Pernambuco, endereço avenida vereador Mozeni Araújo de Sá S/n telefone 81 3727-8400 horário de atendimento de segunda a sexta das 11:00 as 16:00 h. A referida agência conta com um amplo espaço físico e prédio conservado. Ademais conta com um quadro de funcionários reduzido, de seis funcionários atendendo ao público entre administrativos, caixa e gerente, um auxiliar de limpeza e dois funcionários de segurança. 
2.BRAINSTORMING
Serviços bancários geralmente originam filas, como nos caixas eletrônicos, e atendimentos diretamente aos clientes, sendo importante a análise deste fenômeno. Além disso, é importante estudar as filas, buscando reduzir a sua ocorrência, pois as pessoas que estão nelas podem estar insatisfeitas por esperar. As filas também tem efeito no ambiente em que se localizam, pois impedem a movimentação normal no local e podem obstruir entradas e saídas (TANAKA; YANAGISAWA; NISHINARI, 2018). Moraes; Silva; Rezende (2011) dizem que os principais elementos que compõem uma fila são: o cliente; elemento que requer atendimento; e o canal de atendimento; o processo ou pessoa que realiza o atendimento. 
Em detrimento essas premissas busca-se por meio do Brainstormig levantar os principais questionamentos sobre os possíveis erros no processo da formação e demora nas filas nos caixas eletrônicos e no auto-atendimento na agência 3491 da Caixa em Cabrobó PE. Procura-se também enxergar as possíveis causas e estratégias viáveis para solução, evidencia-se após o pagamento do auxilio emergencial uma maior procura pela agência, no entanto antes mesmo desse novo benefício já havia grande descontentamento por partes dos clientes devido a demora nas filas. Para levantamento de hipóteses as seguintes perguntas foram formuladas pelo grupo:
Quadro 1: Perguntas oriundas do Brainstormig:
	PERGUNTAS
	1
	Qual o período do mês com pico de filas?
	
	R= Quando acontece o pagamento do programa bolsa família percebe-se uma concentração maior de pessoas, aliado a isso, agora quando há deposito do auxilio emergencial também se verifica grandes aglomerações nas filas.
	2
	A quantidade de funcionários é proporcional a demanda da agência?
	
	R= Há poucos funcionários ativos trabalhando na agência sobrecarregando os mesmo, pois a demanda é muito grande.
	3
	As pessoas têm dificuldades em operar um caixa eletrônico?
	
	R= Sim, geralmente as pessoas de mais idade tem dificuldades em realizar operações simples como saque no caixa eletrônico, fazendo várias tentativas ou pedindo ajuda de terceiros.
	4
	 Os clientes no momento que procuram o auto-atendimento sabem quais documentos necessários portar para realizar seu pedido?
	
	R= em muitos casos as pessoas enfrentam a fila, e somente quando chega sua vez de ser atendido o mesmo é surpreendido com exigências de certos documentos.
	5
	Os caixas e o sistema da agência funcionam normalmente?
	
	R= Na Agência de Cabrobó particularmente muitos caixas apresentam problemas de falta de manutenção, falta até mesmo de cédulas dos variados valores. O Sistema interno também é muito instável.
 Fonte: os autores (2020)
Quadro 2: Causas do problema vindo do Brainstorming
	Atendimento lento
	Falhas no atendimento
	Sistema Bancário 
	Falta de cédulas 
	Poucos funcionários 
	Clientes lentos na realização de operações
	Má utilização do sistema
	Dificuldade do cliente usar o sistemaFuncionários despreparados para situações novas
	Falta de informações
	Desrespeito dos clientes com a fila, aglomerando e não usando máscaras.
	Sistema e caixas eletrônicos em más condições.
Fonte: os autores (2020)
Diante do exposto no Brainstormig busca-se a explanação das possíveis causas e efeitos dos problemas, para isso a seguir temos o Diagrama de Causa e efeito, a elaboração deste diagrama é desenvolvida pelo Brainstorming, pois a partir desta ferramenta é possível guiar o raciocínio da equipe e também facilita o registro das informações geradas no método (CUNHA, 2010; DIAS et al, 2011). 
13
Primeiro será apresentado o diagrama para o problema de tempo de filas nos caixas e posteriormente para outro problema que é as grandes aglomerações nas filas que desrespeitam as medidas de saúde para que as pessoas mantenham no mínimo um metro de distância entre uma pessoa e outra e use máscara para que evitem possíveis contaminações pelo corona virus.
2.1 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Figura 1 - Diagrama de causa e efeito para o tempo de fila nos caixas
 (
Infraestrutura 
)
 (
Treinamento de funcionários 
)
 Falta Capacitação para funcionários
Defeito em caixas eletrônicos 
Falta de computadores e sistema falta de treinamento para funcionários 
 (
Tempo de filas nos caixas eletrônicos e auto-atendimento
) Que antendem nos caixas eletrônicos
Insuficiência de caixas pra atender demanda dificuldade das pessoas em usar caixas
 Eletrônicos que não obter ajuda necessária
Falta de mão - de - Obra em períodos de pico falta de informações para o cliente sobre
de procura pela agência uso de caixas e documentação para
 outros serviços
 (
Escassez de mão - de- obra
) (
Informação aos usuários 
) 
2.1.1 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Figura 2 - Diagrama de causa e efeito para aglomerações nas filas 
 (
MATERIAL 
) (
MEIO AMBIENTE 
)
 Falta de material de apoio falta de espaço para organização das pessoas
 Falta de manutenção em materiais existentes não há sombra ou local apropriado nas proximidades
 (
Aglomerações e uso de máscara nas filas
)
 (
MÃO-DE-OBRA 
) (
MÉTODO 
)
 Funcionários sem treinamento 
 Falta de procedimento documentado
Funcionários desmotivados e com medo 
 Falta métodos ou responsável para conscientização 
 
Através dos diagramas representados na figura 1 e figura 2 dos dois principais problemas oriundos do Brainstorming , pode-se visualizar melhor as principais dificuldades que estão resultando, tanto no tempo de fila da agência e também as aglomerações e desrespeitos as orientações sanitárias do ministério da saúde .
A respeito da demora no atendimento, as principais causas são relacionadas à quantidade de funcionários, a ausência de treinamento e alta demanda de clientes na agência em períodos de pico. A quantidade de funcionários é considerada baixa e desproporcional a demanda diária de clientes, isso gera sobrecarga ao funcionário, devido ao trabalho intensivo e exaustivo e diminui a qualidade do serviço principalmente ao final do expediente. A falta de treinamento dos funcionários aptos a exercerem a função de caixa retarda ainda mais o atendimento e ainda a falta de informações para os clientes antes de procurar os canais de atendimento, além disso, demanda alta de clientes aumenta a fila de espera além de agravar exponencialmente tanto o problema da quantidade de funcionários na agência quanto o gerenciamento de clientes dentro da agência, pois, há ainda os equipamentos como os caixas eletrônicos que funcionam de forma precária.
Em relação às aglomerações e o não uso de máscaras por parte dos clientes, observa-se que isso também é causado por um aumento excessivo na procura pela agência e os funcionários não estão preparados para esse novo cenário, o risco de contaminação gera nos próprios atendentes medo de exercer suas funções de atendimento ao público, o ambiente onde fica localizado a agência não dispõe de acomodações adequadas para espera, nem dentro da agência e também externamente, não há se quer a demarcação para os clientes se posicionar, além de que não há um responsável pela organização das pessoas, em alguns casos tendo que recorrer a força da polícia para manter a ordem.
Busca-se neste processo pôr em prática o Plano de ação. Este plano permite que a equipe descreva como pôr em prática o planejamento, por meio deste, propõe mudanças necessárias, indica novos processos a serem adotados e a capacitação necessária dos funcionários. Por meio do Brainstorming e do diagrama de causa e efeito pode-se observar uma série de falhas existentes no setor de caixas a serem melhoradas ,foi elaborado o plano de ação utilizando a ferramenta 5W2H. Este plano de ação foi baseado nas propostas de melhorias apresentadas pela equipe, que identifica quais as tarefas seriam realizadas para a melhoria dos serviços bancários no que diz respeito a tempo de fila e sua devida organização.
3. PLANO DE AÇÃO 5W2H
	Plano de ação 5W2H: Atendimento nas filas dos caixas na agência 3491 da Caixa Econômica Federal
	5 W
	2H
	O quê
(Want?)
	Porquê?
(why?)
	Onde?
(where?)
	Quem?
(Who?)
	Quando?
(when?)
	Como? (How?)
	Quanto custa (how much?)
	Treinamento de funcionários 
	Para padronizar a execução das operações, definir claramente as tarefas de cada funcionário
	Setor administrativo 
	Gerente administrativo 
	Maio/junho 2020
	Desenvolver manuais e cursos on-lines para o treinamento dos caixas, treinar operações para que sigam o tempo padrão de fila.
	
R$ 1.200
	Contratação de mão-de-obra estagiária ou de mão-de-obra inativa 
	Pela carência de funcionário na agência e devido a urgência em normalizar o atendimento 
	Setor de caixa interno e externo
	Gerente geral ou regional
	Maio de 2020
	Solicitando a contratação temporária de funcionário em regime de estágio ou inativos do próprio banco, na matriz do banco e aguardar a análise e autorização dos superiores.
	R$ 1.045 por funcionário contratado
	Divulgação de informativos sobre datas, atendimentos,filas e uso de máscara 
Divulgação de meios virtuais e de outros pontos de atendimento, como aplicativos, lotéricas, correspondentes, supermercados e etc.
	A população vai a agência as vezes sem necessidade, ou sem portar documentos ou adereços necessários, fazem tumulto e geram transtornos.muitos nem sabem usar o caixa.
Diminui o excesso de pessoas na agência, sendo que há serviços que podem ser realizados por outros meios, evitando assim a aglomeração de pessoas na frente da agência.
	Na agência e seu entorno e nos meios de comunicação.
Na Agência
	
A agência 
Pela agência e colaboradores correspondentes 
	
maio de 2020
Maio 2020
	Alertando sobre o uso essencial da máscara, demarcando lugar de espera na fila, pôr avisos e propaganda próximos aos caixas eletrônicos com explicações sobre como realizar operações como pagamentos, saques, transferências, depósitos. E quais documentos é preciso para operações específicas.
Orientando os funcionários da agência a direcionar os clientes aos lugares ou meios virtuais que poderiam ser realizado o serviço prestado com mais comodidade. E colocando panfletos de fácil visualização nos outros pontos de atendimento fora da agência.
	R$ 900 com materiais gráficos
R$ 300
	Reorganizaçãode escala de trabalho em dias de pico
	Para que nos dias de maiores movimentos haja também mais funcionários aptos para ajudar no atendimento.
	Na agência
	Funcionários e colaboradores
	A partir de maio de 2020
	Conforme os dias de pico de cada setor, um funcionário passa ajudar e atender os clientes na porta de entrada da agência incentivando o uso de caixas eletrônicos e demais informações.
	R$ 0,00
	Ampliação de horários e dias de atendimento e manutenção de caixas eletrônicos e sistema da caixa
	Para que a demanda possa ser atendida com mais eficiência 
	Na agência 
	Gerente administrativo 
	A partir de maio de 2020 
	Abertura da agência aos sábados, estendendo horário de atendimento, abrindo mais cedo a agência em nos demais dias. Realização de manutenção com periodicidade pelos colaboradores.
	 Pagamento de hora extra. Acréscimo de 50% a 100% sobre a remuneração paga pela hora comum.
Fonte os autores (2020)
Observa-se no plano de ação seis ações propostas para a melhoria do atendimento feito pela agência 3491 da Caixa Econômica Federal, no início a primeira ação será treinar a mão-de-obra disponível, e seqüencialmente contratação de novos funcionários de forma temporária, já que se fosse por meio de concurso público teria uma demora devido o longo processo e a questão necessita de um pouco mais de urgência. Aliada a esses ações relativas a mão – de- obra sugere-se ainda ampliação de atendimento e reorganização da escala de trabalho em dias ou horários de pico, tudo isso pra maximizar o acesso do cliente ao serviço em um menor tempo, ou seja, aumentando a capacidade produtiva da agência em todos os seus aspectos.
As informações é outro ponto essencial destacado no plano de ação, pois é devido a falta de informações que o andamento da fila se prolonga, pois há muitas pessoas que não sabem usar corretamente os caixas e prolongam a espera dos demais, há ainda serviços que simplesmente podem ser feitos em outros locais, ou até mesmo de casa por meio de aplicativo da caixa, e isso muitos cidadãos são desinformados, estas ações informativas são muito importantes na minimização das filas. Assim como a manutenção dos equipamentos para realização tranqüila e fluida das operações.
4. O CICLO PDCA 
O ciclo PDCA representa um método de gestão para se alcançar as metas estabelecidas e para obter as informações necessárias ao giro do PDCA. De acordo com SLACK (2002), o ciclo inicia com a atividade P (Plan-planejar), que envolve a avaliação do método utilizado ou da área problema que está sendo estudada. Estabelecem-se objetivos e processos necessários para gerar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e de acordo com a política da organização. Uma vez aprovado este plano, passa-se para o próximo estágio do ciclo que é o D (Do- fazer), estágio este, onde se inclui o plano na operação. Em seguida, vem o estágio C (Check- checar), em que o plano novo implementado, ou os processos inclusos são avaliados, monitorados e medidos em relação as políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto ou serviço, com o intuito de verificar se houve melhoramento do desempenho esperado. E por fim, vem o estagio A (Action- Agir), a mudança é consolidada se foi bem sucedida e também se executam ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. 
A seguir o Ciclo PDCA, gerado do problema em estudo, o gerenciamento correto das filas para que os clientes de uma agência da caixa sejam atendidos com mais eficiência e organização.
4.1 CICLO PDCA
As fases (Plan) e (Do) do ciclo PDCA englobam planejamento e a execução do plano de ação de melhoria respectivamente, que envolvem autorizações de gerentes e superiores que devem analisar a situação e decidirem de que forma podem executar tais ações. 
 A fase Check do PDCA é quando deve ocorrer a verificação das ações executadas na fase Do, mas no caso do presente trabalho, a ações que foram apenas sugeridas de acordo com o estudo realizado não puderam ser verificadas pelo fato de que serão ações futuras a cargo da empresa.
 Padronização (A-Act) Após definidas as ações ideais para o processo, a etapa de padronização tem como objetivo tornar padrão as mudanças realizadas e a forma como as ações devem ser tomadas, porém, pelo mesmo motivo da etapa de verificação do item deste trabalho, após as melhorias propostas as etapas de verificação e padronização dependem das decisões empresariais e dos prazos que serão determinados pelos gerentes da agência após negociação com seus superiores.
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 O presente estudo reforça a idéia de que o atendimento ao público deve ser sempre e cada vez mais aperfeiçoado, e no setor público não é diferente, pois há também que priorizar os usuários que são os cidadãos, clientes que são tão exigentes e cientes dos seus direitos quanto no setor privado. As filas e suas conseqüências são fatores importantes e são analisados do ponto de vista de quem fica e permanece nela por um longo período de tempo, a falta de informação ou habilidade para usar um serviço, foi percebida como causas de demoras nas filas .
O propósito de diagnosticar os problemas e causas do serviço público prestado pela Agência 3491 da Caixa Econômica Federal em Cabrobó sertão de Pernambuco , através do ciclo PDCA juntamente com as ferramentas da qualidade, como Brainstorming diagrama de causa e efeito e a ferramenta 5W2H, se mostrou muito eficiente, possibilitando identificar o problemas e atingir os objetivos do trabalho. As propostas de melhorias foram descritas no plano de ação 5W2H , visando solucionar as dificuldades no tempo de fila nos caixas auto-atendimento e aglomerações nas filas sem respeito de distância mínima e uso de mascaras, isso devido a pandemia do corona vírus e liberação do auxilio emergencial do Governo Federal pago preferencialmente pela CEF. 
As melhorias foram desenvolvidas com auxilio das ferramentas já mencionadas e estudos preliminares em sites, e experiências próprias. No entanto sugere-se que para atuar na redução do tempo de atendimento ao cliente, recomenda-se a realização de um estudo mais aprofundado baseado na “teoria das filas”, que buscará a otimização do processo de atendimento. Por fim, entende-se que as propostas podem contribuir no processo das tomadas de decisões, e desta forma as agências da Caixa econômica Federal referencia em todo território nacional se torne ainda mais consolidada e focada na excelência de seus serviços e na plena satisfação dos usuários.
REFERÊNCIAS 
AMARAL : Souza Leão Leonardo Henrique: UM ESTUDO PARA VERIFICAR A QUALIDADE NO SETOR DE ATENDIMENTO EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA: Disponível em: file:///C:/Users/Cliente/Downloads/791-1919-1-SM.pdf. Acesso em 24 de maio de 2020
Aplicação do diagrama de Ishikawa para determinação das causas do tempo excessivo de fila no restaurante universitário. Disponível em: <file:///C:/Users/Cliente/Downloads/593-Texto%20do%20artigo-2543-4-10-20180913.pdf.> acesso em 27 de maio de 2020
Arquitetura organizacional. Disponível em: <http://www.caixa.gov.br/sobre-a-caixa/governanca-corporativa/arquitetura-organizacional/Paginas/default.aspx> acesso em 24 de maio de 2020
Brainstorming em 4 dicas. Disponível em : <https://www.ideiademarketing.com.br/2015/09/30/brainstorming-em-4-dicas/> Acesso em 27 de maio de 2020.
Cabrobó: Pessoas se aglomeram desde às 3h da manhã em filas na Caixa Econômica Federal. Disponível em :
<https://www.didigalvao.com.br/cabrobo-pessoas-se-aglomeram-desde-as-3h-da-manha-em-filas-na-caixa-economica-federal/ >Acesso em 28 de Abril de 2020
CARDOSO, P. A. Gestão de operações e logística II. – 3. ed. rev. atual.– Florianópolis: Departamento de Ciências da Administração / UFSC; [Brasília]: CAPES: UAB, 2015.
MORAES, F. G.; SILVA, G. F.; REZENDE, T. A. Introdução a Teoria das Filas. Universidade Federal do Mato Grosso. Cuiabá, novembro de 2011.
SLACK, N. ; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2002.
TANAKA, M.; YANAGISAWA, D.; NISHINARI, K. Exclusive queueingmodel including the choice of service window. Physica A. v. 490, p. 1481-1492, 2018.
ANEXOS
Imagens reprodução filas em torno da agência 3491 da CEF em Cabrobó-Pe 
(Blog Didi Galvão em 20 de abril de 2020)
A
Agir sobre as causas, caso o palnejado não for totalmente atingido
P
Gerenciar e atingir as metas do plano de ação
D
C
acompanhamento de indicadores 
Planejar onde chegar:
Verificar os resultados do plano de ação
Padronizar quando o resultado atingir o que foi planejado no plano de ação 
observação e análise
diagnóstico 
Os meios de chegar aos objetivos 
Treinar mão -de - obra
executar o plano de ação
solução e controles