AULA 10 - TESTE DE CONHECIMENTO

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MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS 
10a aula 
Lupa 
 
 
 
 
 
Exercício: GST1801_EX_A10_V1 02/07/2020 
 2020.1 EAD 
Disciplina: GST1801 - MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS 
 
 
1 
 Questão 
 
 
Leia o trecho abaixo. 
"Quanto aos prazos, estes estão previstos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor nos 
seguintes termos: 
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: 
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não-duráveis; 
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis". 
Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como 
alimentos com sujidades, produtos que não funcionam, com mau funcionamento ou riscados, entre 
outros. 
Por vício oculto entende-se aqueles não evidenciados de início, só aparecendo após determinado 
tempo ou consumo do produto. Constatado o vício oculto, inicia-se a contagem dos prazos, que 
serão os mesmos acima citados, para o registro da reclamação. Vale destacar que, em algumas 
situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que o problema teve origem em 
um vício (defeito) de fabricação". 
Disponível em: http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=2860. Acesso em 29 mar. 2019. 
Estes prazos que o PROCON cita referem-se a: 
 
 
Outras formas de garantias não existentes na legislação. 
 
Garantia válida apenas para compras em loja física. 
 
Garantia desconhecida válida independente da forma de aquisição. 
 Garantia legal válida para produtos e serviços independente da forma de aquisição. 
 
Garantia válida apenas para aquisição em loja virtual. 
Respondido em 02/07/2020 23:00:35 
 
 
Explicação: 
O PROCON cita as questões acerca da garantia obrigatória por lei para produtos e serviços 
adquiridos, independente da forma de compras. A legislação neste caso não cobre acordos 
informais entre lojas e clientes. Outras formas também são resolvidas no PROCON na forma de 
acordos. 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o problema é como se 
responde a elas. Marque a alternativa abaixo que não seria adequada em caso de conflito da 
empresa com o cliente. 
 
 
Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar em atrito 
com o cliente. Nunca discutir e nem desrespeitá-lo, por mais grosseiro que este possa 
parecer. 
 
Demonstrar de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz. Esta atitude 
provavelmente irá desarmá-lo de qualquer ação de agressividade. 
 
Neste momento, é importante lembrar-se da empatia: coloque-se no lugar do cliente e, 
sem perder o equilíbrio, repita alguns pontos importantes mencionados por ele, mas sem 
interrompê-lo. 
 
Manter o controle. Pois com raiva as pessoas são capazes de dizer coisas que não 
gostariam. 
 Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente. 
Respondido em 02/07/2020 23:00:27 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
O Procon/RJ, em 2007, estabeleceu uma lista dos segmentos com mais reclamações por parte dos 
consumidores. Qual dos segmentos a seguir foi o que obteve o maior número de reclamações? 
 
 Telefonia 
 
Loja virtuais 
 
Supermercados 
 
TV por assinatura 
 
Bancos e financeira 
Respondido em 02/07/2020 23:00:22 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Assinale a opção INCORRETA. Considerando a importância da garantia em serviços, ela tem maior 
efeito quando: 
 
 
o negócio é fortemente influenciado pela comunicação boca a boca 
 
consequências do serviço mal executado são altas 
 
o ego está em questão 
 
o preço do serviço é alto 
 o cliente tem muito conhecimento do serviço 
Respondido em 02/07/2020 22:58:09 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
Considerando os sistemas para atender às reclamações dos consumidores, assinale a opção 
INCORRETA: 
 
 
As empresas podem utilizar-se de vários instrumentos pama mensurar o desempenho, 
como comprador-fantasma, equipes de controle de qualidade e carta do presidente. 
 
Sistemas de controle são importantes, visto que o cliente dispõe de diversos canais públicos 
para expressar sua insatisfação, como blogs, portais e comunidades. 
 
Deve-se evitar ao máximo a reclamação, mas, se ela vier, atender no menos tempo 
possível, pró-ativamente. 
 Empresas com excelência na prestação de serviços devem estabelecer padrões compatíveis 
com o mercado em que atuam. 
 
As empresas devem fazer avaliação de desempenho regularmente, tanto de seus próprios 
serviços como os de seus concorrentes. 
Respondido em 02/07/2020 23:00:16 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações 
dos clientes. Três funcionários diferentes contribuíram com as seguintes observações: 
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá 
resolver todas ao mesmo tempo." 
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que 
não depende só de mim para resolver uma reclamação." 
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a reclamação 
pode ser encarada como uma pesquisa proativa do cliente." 
Podemos concluir corretamente que: 
 
 Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na empresa. 
 
O funcionário A, apesar de ser reativo, é o único que mostrou coerência no discurso. 
 
Os funcionários A e C apresentam uma postura proativa e solucionadora. 
 
O funcionário A precisa ser imediatamente dispensado do call center e da empresa. 
 
O funcionário B tem uma visão muito pessimista e reativa do papel da reclamação. 
Respondido em 02/07/2020 23:00:06