TESTE AULA 10 - MARKETING DE SERVICOS E GESTAO DE VENDAS

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11/05/2020 Estácio: Alunos
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Leia o trecho abaixo.
"Quanto aos prazos, estes estão previstos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor nos seguintes termos:
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não-duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis".
Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como alimentos com sujidades,
produtos que não funcionam, com mau funcionamento ou riscados, entre outros.
Por vício oculto entende-se aqueles não evidenciados de início, só aparecendo após determinado tempo ou consumo do
produto. Constatado o vício oculto, inicia-se a contagem dos prazos, que serão os mesmos acima citados, para o registro da
reclamação. Vale destacar que, em algumas situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que o
problema teve origem em um vício (defeito) de fabricação".
Disponível em: http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=2860. Acesso em 29 mar. 2019.
Estes prazos que o PROCON cita referem-se a:
As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o problema é como se responde a elas. Marque a
MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS 
Lupa Calc.
 
 
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GST1801_A10_201807057674_V1 
 
Aluno: WILLIAM LEVI EVANGELISTA PEREIRA Matr.: 201807057674
Disc.: MKT SERV. GEST. VEND 2020.1 EAD (G) / EX
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
1.
Outras formas de garantias não existentes na legislação.
Garantia legal válida para produtos e serviços independente da forma de aquisição.
Garantia válida apenas para compras em loja física.
Garantia desconhecida válida independente da forma de aquisição.
Garantia válida apenas para aquisição em loja virtual.
 
 
 
Explicação:
O PROCON cita as questões acerca da garantia obrigatória por lei para produtos e serviços adquiridos, independente da forma
de compras. A legislação neste caso não cobre acordos informais entre lojas e clientes. Outras formas também são resolvidas
no PROCON na forma de acordos. 
 
 
 
 
2.
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11/05/2020 Estácio: Alunos
simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2133260&matr_integracao=201807057674 2/3
alternativa abaixo que não seria adequada em caso de conflito da empresa com o cliente.
O Procon/RJ, em 2007, estabeleceu uma lista dos segmentos com mais reclamações por parte dos consumidores. Qual dos
segmentos a seguir foi o que obteve o maior número de reclamações?
Considerando os sistemas para atender às reclamações dos consumidores, assinale a opção INCORRETA:
Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações dos clientes. Três
funcionários diferentes contribuíram com as seguintes observações:
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá resolver todas ao mesmo
tempo."
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que não depende só de mim
para resolver uma reclamação."
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a reclamação pode ser encarada como
uma pesquisa proativa do cliente."
Podemos concluir corretamente que:
Assinale a opção INCORRETA. Considerando a importância da garantia em serviços, ela tem maior efeito quando:
Manter o controle. Pois com raiva as pessoas são capazes de dizer coisas que não gostariam.
Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente.
Neste momento, é importante lembrar-se da empatia: coloque-se no lugar do cliente e, sem perder o equilíbrio, repita
alguns pontos importantes mencionados por ele, mas sem interrompê-lo.
Demonstrar de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz. Esta atitude provavelmente irá desarmá-lo de
qualquer ação de agressividade.
Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar em atrito com o cliente. Nunca
discutir e nem desrespeitá-lo, por mais grosseiro que este possa parecer.
 
 
 
 
3.
TV por assinatura
Telefonia
Bancos e financeira
Supermercados
Loja virtuais
 
 
 
 
4.
As empresas podem utilizar-se de vários instrumentos pama mensurar o desempenho, como comprador-fantasma,
equipes de controle de qualidade e carta do presidente.
Sistemas de controle são importantes, visto que o cliente dispõe de diversos canais públicos para expressar sua
insatisfação, como blogs, portais e comunidades.
Deve-se evitar ao máximo a reclamação, mas, se ela vier, atender no menos tempo possível, pró-ativamente.
Empresas com excelência na prestação de serviços devem estabelecer padrões compatíveis com o mercado em que
atuam.
As empresas devem fazer avaliação de desempenho regularmente, tanto de seus próprios serviços como os de seus
concorrentes.
 
 
 
 
5.
O funcionário A, apesar de ser reativo, é o único que mostrou coerência no discurso.
O funcionário B tem uma visão muito pessimista e reativa do papel da reclamação.
Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na empresa.
O funcionário A precisa ser imediatamente dispensado do call center e da empresa.
Os funcionários A e C apresentam uma postura proativa e solucionadora.
 
 
 
 
6.
11/05/2020 Estácio: Alunos
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o preço do serviço é alto
consequências do serviço mal executado são altas
o cliente tem muito conhecimento do serviço
o negócio é fortemente influenciado pela comunicação boca a boca
o ego está em questão
 
 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada
 
 
Exercício inciado em 11/05/2020 11:04:08. 
 
 
 
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