Avaliação Final Gestão da Qualidade de Produtos e Processos

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Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10) 
Avaliação: Avaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX ( peso.:3,00) 
Nota da Prova: 10,00 
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. De acordo com os conceitos elaborados por Shingo (1986), um método eficaz para a obtenção do 
"Defeito Zero" consiste na utilização de dispositivos de inspeção na fonte. Os sistemas à prova de 
falhas podem identificar atividades não conformes e até interromper o processo, para que as 
falhas não sigam em frente. Sobre esses dispositivos, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) A aplicação de normas consiste em um mecanismo à prova de falhas: nenhum produto pode 
ser produzido fora das especificações, as quais são descritas nas normas ou procedimentos. 
 b) Esses dispositivos são muito utilizados no setor de serviços, cuja aplicação pode incluir a 
eliminação da fonte do erro. 
 c) As cartas de controle são um bom exemplo de dispositivos à prova de falhas, pois podemos 
visualizar a ocorrência do problema a ser eliminado. 
 d) São denominados dispositivos Poka-Yoke e têm aplicação em processos produtivos. 
 
2. Um histograma consiste em um gráfico que apresenta dados classificados de acordo com as 
frequências, usualmente na forma de barras verticais. No eixo horizontal são apresentados os 
valores referentes à variável analisada, sendo que as alturas das barras verticais representam a 
frequência percentual de ocorrência do valor da variável. Com relação à análise de dados através 
de histogramas, analise as afirmativas a seguir: 
 
I- O histograma representa uma fração ou amostra de uma dada população. Quanto maior a 
amostra, mais informações obteremos acerca do comportamento dos dados da população. 
II- Para que se possa analisar corretamente uma população através de uma amostra, é 
fundamental obter dados em quantidade mínima suficiente para viabilizar uma análise estatística. 
III- Através da análise de dados, utilizando um histograma, é possível identificar se determinado 
fornecedor possa ter realizado inspeção 100% nos seus produtos. Nesse caso, teremos um 
histograma do tipo "declive". 
IV- Para a construção de um histograma, não existe uma metodologia definida. É importante, 
porém, conhecer de antemão o valor total de unidades da população. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As afirmativas I, II e IV estão corretas. 
 b) As afirmativas I, II e III estão corretas. 
 c) As afirmativas I e IV estão corretas. 
 d) As afirmativas III e IV estão corretas. 
 
3. O Método de Análise e Solução de Problemas - MASP - consiste em uma metodologia que 
agrega diversas ferramentas da qualidade, com a finalidade de analisar sistematicamente 
determinado problema, visando a sua solução e geralmente é utilizada por grupos de CCQ e 
Kaizen. As organizações lidam diariamente com problemas diversos, sendo importante analisá-los 
corretamente e registrar as soluções encontradas. Sobre o MASP, analise as afirmativas a seguir: 
 
I- Em processos de produção, têm-se diversos tipos de problemas, dentre os quais podemos 
relacionar: baixa produtividade, elevado número de acidentes, altos índices de desperdício e 
refugos. 
II- Essa metodologia auxilia na determinação dos verdadeiros culpados pelos problemas, não 
sendo indicada para determinar as causas relacionadas a esses problemas. 
III- O MASP pode ser aplicado em processos administrativos, essencialmente onde não é 
tecnicamente possível aplicar o ciclo PDCA. Não há relação entre essas duas metodologias. 
IV- O MASP, além de ser uma ferramenta importante para a segmentação, análise e solução de 
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problemas, também pode ser aplicado para manter as melhorias alcançadas. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As afirmativas I e IV estão corretas. 
 b) As afirmativas II e III estão corretas. 
 c) As afirmativas I e II estão corretas. 
 d) As afirmativas III e IV estão corretas. 
 
4. O Diagrama de Ishikawa também conhecido como diagrama de causa e efeito é um método 
gráfico que ajuda a gerenciar e fazer o controle da qualidade em diferentes processos, cujo 
principal objetivo é identificar quais são as causas para um efeito, que pode ser um problema, por 
exemplo. Essa ferramente serve para que os responsáveis pela melhoria de um processo 
industrial consigam visualizar melhor o efeito e as possíveis causas relacionadas com um 
problema estudado. Ainda, possibilita estruturar de uma forma hierárquica as causas em 
potencial, bem como as oportunidades de melhoria. Sobre o exposto, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Para o desenvolvimento da estrutura inicial do Diagrama de Ishikawa, pode ser aplicado o 
método 6Ms, isto é, são classificadas em categorias referentes às causas que geram um efeito. 
( ) Os elementos que constituem o Diagrama de Ishikawa são efeito, causas, plano de ações e 
priorização das ações de melhoria. 
( ) O método 6Ms, como o nome indica, é composto por seis categorias: método, matéria-prima, 
mão de obra, máquina, medida e meio ambiente. 
( ) Um dos benefícios do Diagrama de Ishikawa é que ele possibilita que seja efetivado e 
guardado um registro visual de toda a análise do efeito de um evento avaliado. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - V - V - V. 
 b) V - F - V - V. 
 c) V - V - F - F. 
 d) V - V - F - V. 
 
5. Para Edvardsson et al. (2000), serviço consiste em uma descrição das necessidades do cliente, a 
qual deve conter um elevado nível de detalhamento. Também contempla os meios pelo qual 
serão satisfeitas essas necessidades, bem como o que efetivamente será feito para o cliente, 
além da descrição de como isso será feito. Podemos diferenciar bens de serviços a partir da 
comparação com algumas características. Sonre as características de um serviço, classifique V 
para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Tangível. 
( ) Não é estocável. 
( ) Transportável. 
( ) Simultâneo (momento de produção e consumo se sobrepõe). 
 
Agora, assinale a alterativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: EDVARDSSON, B. et al. New service development and innovation in the new economy. 
Lund: Studentlitteratur, 2000. 
 a) V - F - V - V. 
 b) V - F - F - F. 
 c) F - V - V - F. 
 d) F - V - F - V. 
 
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6. A melhoria contínua, que os japoneses chamam de Kaizen, foi objeto de estudo de Deming no 
processo de reestruturação do Japão pós-guerra, envolvendo a qualidade. A definição de Imai 
(1989, apud NEWITT, 1996)) indica que a palavra Kaizen deriva de dois ideogramas japoneses: 
KAI = mudança, e ZEN = bom (para melhorar). Sobre as características pertinentes ao Kaizen, 
analise as opções a seguir: 
 
I- Quebra de paradigma. 
II- Resultados a longo prazo. 
III- Inspeção da qualidade. 
IV- Gestão centralizada. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: NEWITT, D. J. Beyond BPR & TQM - Managing through Processes: Is Kaizen Enough? 
Industrial Engineering Conference Proceeding. London, v. 1, p. 100-110, 1996. 
 a) Somente a opção III está correta. 
 b) As opçõesI e II estão corretas. 
 c) Somente a opção I está correta. 
 d) As opções III e IV estão corretas. 
 
7. Um conceito fundamental da Gestão da Qualidade está relacionado com o Zero Defeito. Este teve 
origem em meados de 1940 durante a Segunda Guerra Mundial, quando as empresas eram 
incentivadas a melhorar a qualidade dos produtos militares. O Zero Defeito é voltado a eliminar as 
não conformidades nos processos produtivos ou na prestação de serviços. Não denota que os 
erros nunca ocorram, mas, sim, que não existirá uma quantidade de erros admissíveis, e que o 
objetivo é fazer certo da primeira vez. Com relação ao contexto apresentado sobre Zero Defeito, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O Zero Defeito deve ser considerado na meta de desempenho organizacional e todos dentro 
da empresa devem estar comprometidos com essa meta. 
( ) A qualidade pode ser definida como conformidade do produto com os requisitos de projeto. 
Essa definição está diretamente relacionada com o Zero Defeito. 
( ) O Zero Defeito é prontamente atingido pelas organizações, desde que tenha isso definido em 
sua meta, independente do envolvimento das pessoas. 
( ) Uma das principais exigências para aplicação do conceito de Zero Defeito é que o sistema 
da qualidade esteja voltado para a prevenção da qualidade. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - F - F. 
 b) V - V - F - V. 
 c) F - V - V - F. 
 d) V - F - V - F. 
 
8. Segundo Abraham Maslow (1908-1970), as pessoas possuem diferentes necessidades e 
motivações. Quando tratamos das necessidades dos clientes, é muito importante a sua 
compreensão, pois esta se relaciona com a qualidade e o sucesso do negócio. As necessidades 
humanas, de acordo com os princípios de Maslow, são hierarquizadas da seguinte forma: 
 a) Necessidades de segurança, sociais, autorrealização, fisiológicas e estima. 
 b) Necessidades sociais, segurança, estima, fisiológicas e autorrealização. 
 c) Necessidades de estima, fisiológicas, autorrealização, sociais e segurança. 
 d) Necessidades fisiológicas, segurança, sociais, estima e autorrealização. 
 
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9. A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das 
organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe, permeando toda a 
organização; decisões baseadas em fatos e dados; busca constante da solução de problemas e 
da diminuição de erros (LONGO, 1996). Sobre o controle de qualidade nos processos, analise as 
sentenças a seguir: 
 
I- O objetivo do controle de qualidade consiste em garantir que o produto atenda aos requisitos 
especificados pelo cliente. 
II- Na atualidade, as empresas precisam, além de desenvolverem produtos e processos que 
propiciem rentabilidade, atender a requisitos de qualidade para se manterem competitivas no 
mercado. 
III- A gestão da qualidade envolve apenas o controle das etapas de fabricação. De fato, os 
setores administrativos não fazem parte da gestão da qualidade. 
IV- No caso do artesão, o foco do controle de qualidade era no processo. Já em um processo de 
produção moderno, o foco está no produto, visto que a personalização é um item presente em 
praticamente todos os segmentos. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: LONGO, R. M. J. Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e 
Aplicação na Educação. In: Gestão da qualidade na educação: em busca da excelência. São 
Paulo: 1995. 
 a) As sentenças III e IV estão corretas. 
 b) As sentenças II e III estão corretas. 
 c) As sentenças II e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I e II estão corretas. 
 
10. De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um 
determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de como o 
cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do produto. Em outras palavras, o cliente 
pondera a relação entre o benefício e o "sacrifício" (valor despendido). Com relação a esse tipo 
de necessidade dos clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente. 
( ) Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente. 
( ) O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o valor 
de venda. 
( ) Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do 
preço que o cliente quer pagar. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model 
and synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v. 52, n. 3, p. 2-22. 
 a) V - V - F - F. 
 b) F - V - V - F. 
 c) V - F - V - V. 
 d) F - F - F - V. 
 
11. (ENADE, 2015) Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações 
passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais, ou 
seja, aqueles que transformam insumos em produtos. A utilização do ciclo PDCA (planejamento, 
execução, verificação dos resultados e ações corretivas) já era um método utilizado pelas 
empresas para planejar e realizar ações de melhoria nos processos. O ciclo PDCL é uma 
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evolução das práticas do PDCA e diz respeito às práticas de gestão: planejamento, execução, 
verificação e cumprimento do padrão e aprendizado dos conceitos gerenciais. Sobre a aplicação 
da metodologia de PDCA, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O PDCA representa a filosofia de melhoria contínua nos processos. 
( ) A utilização do PDCA tem aplicação sistematizada e fundamental na manutenção das 
melhorias alcançadas. 
( ) A letra "A" da sigla PDCA, entendida por "Agir", na realidade pode também ser 
compreendida por "fixar o padrão". 
( ) Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os 
processos operacionais. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - V - F. 
 b) V - V - F - F. 
 c) V - F - V - F. 
 d) F - V - F - V. 
 
12. (ENADE, 2015) O transporte aéreo, desde 2010, tem sido o principal meio de transporte 
escolhido por parte dos brasileiros para viagens interestaduais com distância acima de 75 km. 
Um órgão da Administração Pública Federal instituiu um prêmio para aeroportos, no qual 
considerou indicadores de desempenho operacionais agrupados em categorias, que abrangeram 
a qualidade do check-in, da inspeção de segurança e do conforto das instalações. O respectivo 
prêmio foi instituído para atribuir um rigor mais técnico às empresas de aviação, visando 
estimular a melhoria da prestação de serviços. Sobre o principal objetivo das premiações de 
qualidade nas Instituições, analise as sentenças a seguir:I- Tem a finalidade de fazer com que os processos da organização sejam desenvolvidos de 
acordo com os requisitos da premiação da qualidade. 
II- Tem o objetivo de analisar, diagnosticar e orientar uma organização para desenvolver práticas 
de melhoria de desempenho. 
III- Em geral, as premiações estão associadas ao desempenho dos profissionais na sua área de 
atuação. 
IV- Destina-se a criar indicadores de desempenho do setor a que se destinam. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças III e IV estão corretas. 
 b) As sentenças II e III estão corretas. 
 c) As sentenças I e II estão corretas. 
 d) Somente a sentença I está correta. 
 
Prova finalizada com 12 acertos e 0 questões erradas. 
 
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