Aula 9 Objetivos do Desenho de Serviços

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GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI
9a aula
Lupa
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Exercício: CCT0807_EX_A9_201907272313_V1 10/05/2020
Aluno(a): FERNANDA ZANETTI CUNHA 2020.1 EAD
Disciplina: CCT0807 - GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 201907272313
1a Questão
Grande parte da equipe dos provedores de serviços de TI que participarão mais intensamente da operação de serviços de TI é formada por:
Clientes que estão insatisfeitos.
Clientes que estão satisfeitos.
Fornecedores diretamente ligados à operação.
Profissionais que têm ligação indireta com a TI.
Profissionais que estarão em contato direto com o usuário.
Respondido em 10/05/2020 19:50:42
Explicação:
Grande parte da equipe dos provedores de serviços de TI que participarão mais intensamente da operação de serviços de TI é formada
por: profissionais que estarão em contato direto com o usuário.
2a Questão
Deve ser o único ponto de contato entre os usuários e tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços assim que
possível. Executam as atividades do processo de gerenciamento de incidentes e cumprimento de requisição. Estamos nos
referindo a:
Central de requisitos
Central de solução
Central de serviços
Central de incidentes
Central de problema
Respondido em 10/05/2020 19:51:06
Explicação:
A central de serviço é o único ponto de contato entre os usuários e tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços
assim que possível. Os recursos alocados na Central de Serviços executam as atividades do processo de gerenciamento de
incidentes e cumprimento de requisição.
3a Questão
A Gestão da Governança de TI se mantém em quatro pilares:
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir o desempenho
da gerência de projetos.
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Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Avaliar os colaboradores e
usuários de TI.
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da
Governança de TI.
Gerir a estratégia de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios
da Governança de TI.
Gerir a estratégia de TI - Gerir os projetos de software - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios
da Governança de TI.
Respondido em 10/05/2020 19:51:11
Gabarito
Coment.
4a Questão
Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada entre os 4 Ps propostos para o
desenho dos serviços. São eles:
Pessoas - Praça - Produtos - Promoção.
Praça - Preço - Processos - Parceiros.
Pessoas - Processos - Produtos - Preço.
Preço - Praça - Produtos - Promoção.
Pessoas - Processos - Produtos - Parceiros.
Respondido em 10/05/2020 19:51:07
Gabarito
Coment.
5a Questão
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que
um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma,
principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores.
Gerenciar as customizações.
Respondido em 10/05/2020 19:51:12
6a Questão
Observe as características de uma Central de Serviços.
I - Realizar suporte de 1º nível.
II - Centralizar todas as requisições.
III - Analisar e resolver problemas.
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis.
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados.
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
I, II e IV
I e III
II, III e V
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I, II e V
II, III e IV
Respondido em 10/05/2020 19:51:30
7a Questão
Segundo o ITIL, o ____________________ tem como função executar as atividades do dia-a-dia da manutenção da
infraestrutura de TI que não estão ligadas a um projeto de TI, um incidente ou requisição de serviço.
Gerenciamento de infraestrutura
Gerenciamento de serviço
Gerenciamento de TI
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de operações de TI
Respondido em 10/05/2020 19:51:23
Explicação:
O gerenciamento de operações de TI tem como função executar as atividades do dia-a-dia da manutenção da infraestrutura de TI que não
estão ligadas a um projeto de TI, um incidente ou requisição de serviço.
8a Questão
A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo ___________________ onde são
identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI.
Usuário - Supervisor.
Serviço - Processo de Gestão de TI.
Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços.
Cliente - Serviço.
Gerente - usuário.
Respondido em 10/05/2020 19:51:28
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