Aula 05 - Desenho de Serviços - PARTE I

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DESENHO DE SERVIÇOS
Desenho de Serviços
Definição
Capa do Livro Desenho de Serviços (Service 
Design) da ITIL, Axelos
Para que os Serviços de TI gerem 
valor, é preciso que eles sejam 
projetados com os objetivos do 
negócio em mente. Service Design / 
Desenho do Serviço é a etapa do ciclo 
de vida que liga a estratégia de 
serviços a entrega dos objetivos do 
negócio.
https://www.axelos.com/
Definição
• É a etapa do ciclo de vida de serviços de TI 
que inclue:
• Arquiteturas;
• Processos;
• Políticas e 
• Documentações, para suprir os atuais e futuros 
requisitos de negócio.
O Desenho de um serviço é algo parecido com 
plano de projeto?
• A primeira coisa que é interessante saber sobre esta etapa: 
Desenhar um serviço é diferente de planejar um projeto. 
• O plano de um serviço é diferente de um plano de um projeto.
• Um plano de um projeto normalmente planeja a execução deste 
projeto para a entrega de um ou mais produtos. 
• Já o desenho do serviço inclui o trabalho necessário para orientar 
a construção, implantação e manutenção do serviço novo ou 
alterado durante todo o ciclo de vida, até que o serviço seja 
"retirado do ar" um dia.
Desenho do Serviço
Os produtos de trabalho da equipe de desenho englobam:
• Desde planos que orientam a transição de serviços (onde o 
serviço será construído, testado e implantado) a procedimentos, 
competências e processos que vão apoiar a equipe do Service 
Desk, quando este serviço estiver em operação.
Propósitos do Desenho de Serviços de TI
• Garantir uma abordagem holística em todos os aspectos do 
Desenho de Serviço: Funcional, Gerencial e Operacional.
• Converter os objetivos estratégicos - que foram definidos 
na etapa da estratégia - em serviços no portfólio e utilizáveis 
pelos clientes.
• Facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados 
assegurando a entrega de serviço com qualidade, satisfação 
do cliente e provisão de serviço a custo-efetivo.
Responsabilidades do Desenho de Serviços
• Desenhar um novo serviço ou modificar um já existente visando 
sua entrada no ambiente produtivo;
• Planejar o serviço para aspectos de capacidade, níveis de serviço, 
disponibilidade, segurança e continuidade, focando em todo o 
ciclo de vida do serviço;
• Desenhar políticas requeridas para orientar e dirigir a realização 
da estratégia do provedor de serviço;
• Planejar o serviço para aspectos de capacidade, níveis de serviço, 
disponibilidade, segurança e continuidade, focando em todo o 
ciclo de vida do serviço.
4P´s do Serviço
O desenho do serviço de TI deve 
contemplar uma 
abordagem holística, isso é, 
pensando-se em todos os 
aspectos que possam estar 
envolvidos ou serem impactados 
pelo serviço novo ou alterado. 
Aspectos que envolvem Pessoas, 
Processos, Produtos e Parceiros 
(conhecidos como os 4 P´s do 
serviço).
4 P´s
• Determinar os papeis das 
Pessoas nos processos;
• Definir os Processos;
• Determinar Produtos, inclusive 
serviços, tecnologia e 
ferramentas;
• Estabelecer Parceiros 
(fornecedores e vendedores de 
solução).
Características
• O Desenho de Serviço é a continuação da 
Estratégia de Serviços que proporciona um 
guia para integração das necessidades de 
negócio com o desenho de serviços de TI;
• Proporciona um guia para a criação e 
manutenção de documentos relacionados 
ao desenho de soluções de serviços de TI;
• Orienta profissionais da TI tomando como base 
as práticas recomendadas no Desenho de 
Serviços.
Os 05 aspectos do desenho de serviço
• Soluções de serviço para serviços novos ou modificados;
• Sistemas e ferramentas de informações de 
gerenciamento;
• Arquiteturas de tecnologia e de gerenciamento;
• Os processos requeridos;
• Métodos e métricas de medição.
Pacote de Desenho de Serviços (PDS)
Na fase de Desenho de Serviços é produzido um “Pacote de 
Desenho de Serviços” que define um conjunto de restrições 
de projeto na qual a liberação de serviços será desenvolvida 
e construída para cada novo serviço, mudança de grande 
impacto ou remoção de um serviço.
–Este pacote é passado para uma próxima fase e detalha todos os 
aspectos e requisitos do novo serviço
PDS
• A principal saída do desenho de serviço, ou seja,a principal 
entrega é o Pacote de Desenho de Serviços (PDS). 
• Elemento importantíssimo para a saúde do serviço durante todo 
o ciclo de vida.
• O Pacote de Desenho de Serviços é um conjunto integrado de 
documento(s) que definem todos os aspectos de um serviço de TI 
e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida. Um pacote de 
desenho de serviços é produzido para cada novo serviço de TI, 
mudança importante ou aposentadoria do serviço de TI.
Desenho de Serviço
Objetivos:
• Fornecer uma abordagem para o Desenho de NOVOS
Serviços ou ALTERAÇÕES em Serviços para o ambiente 
de produção;
• Desenhar serviços que estejam alinhados e satisfaçam 
os objetivos do negócio;
• Desenhar serviços que são desenvolvidos dentro de 
uma escala de tempo e custo;
• Desenhar processos eficientes e eficazes para gerenciar 
o serviço durante seu ciclo de vida.
Desenho de Serviço
Objetivos:
• Identificar e gerenciar riscos;
• Desenhar uma infraestrutura segura e resiliente 
(ou seja, tolerante a falhas);
• Documentar planos, políticas, arquitetura e 
treinamento da equipe;
• Contribuir para a melhoria continuada do 
serviço assegurando que uma qualidade do 
serviço está sendo implantada no ambiente de 
produção.
Peter Drucker, o pai da Administração moderna, define os 
termos da seguinte forma:
"A eficiência consiste em fazer certo as coisas: 
geralmente está ligada ao nível operacional, como realizar 
as operações com menos recursos – menos tempo, menor 
orçamento, menos pessoas, menos matéria-prima, etc…“
"Já a eficácia consiste em fazer as coisas certas: 
geralmente está relacionada ao nível gerencial".
Qual a diferença entre eficiente e eficaz?
Valor Para o Negócio
• Assegurar o atendimento dos requerimentos do 
Negócio;
• Fornecer Serviços a um custo compensador;
• Entregar maior qualidade nos serviços de TI.
Papel
Gerente de Desenho de Serviços
• Responsável pela implementação e coordenação de 
projetos de solução de qualidade para Serviços e 
processos;
• Garantir que as Estratégias de Serviço estão refletidas 
na prática de Desenho de Serviço;
• Medir a eficácia e a eficiência dos processos de 
Desenho de Serviços.
Aspectos a ser Considerados
Desenho de Serviços
Principais Processos da etapa Desenho de 
Serviços
Desenho de Serviços
Ger. de Níveis de Serviço
Ger. do Catalogo de Serviços
Ger. de Capacidade
Ger. de Disponibilidade
Ger. da Segurança da informação
Ger. da Continuidade de Serviços de TI
Ger. de Fornecedores
Conceitos
• Provedor de Serviço (Service Provider): É a entidade responsável pela 
entrega de um serviço aos clientes e negócio; 
• Fornecedor (Supplier): São os prestadores de serviços externos que 
fornecem a linha de suporte de componentes para fornecer o serviço;
• Acordo de Nível de Serviço – ANS (Service Level Agreement – SLA): Um 
acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente;
• Acordo de Nível Operacional – ANO (Operation Level Agreement – OLA): 
Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma 
organização;
• Contrato (Contract): Um acordo que vincula legalmente duas ou mais 
partes.
Acordos de Serviço
Desenho de Serviços
Portfolio de Serviços
• Contém informações e todos os requerimentos 
futuros de cada serviço;
• Suporta todos os processos;
• Projetado pelo Desenho de Serviços;
• De propriedade e gerenciado pela Estratégia de 
Serviços.
Catalogo de Serviços
• É um subconjunto do Portfólio de Serviços. 
• É a visão do cliente dos Serviços de TI em uso.
– Detalhes de todos os Serviços em operação;
– Resumo de todos os serviços e das características dos 
clientes.
Gerenciamento de Nível de Serviço
Processo que visa garantir através de Acordos de Nível de Serviço(ANS), estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviços, a
entrega de serviços com uma qualidade esperada e um custo
justificável.
Objetivos - ANS
Desenvolver relações com o negócio:
– Negociar e acordar:
• Requisitos atuais (ANS);
• Requisitos de Nível de Serviço (RNS) para serviços futuros.
– Desenvolver e gerenciar:
• Alinhar metas com ANSs, estabelecendo Acordos de Nível 
Operacional (ANOs) com os departamentos internos da 
organização
Objetivos - ANS
• Revisar contratos em conjunto com o processo de 
Gerenciamento de Fornecedor para garantir que as 
metas estejam alinhadas com as metas dentro dos ANSs;
• Prevenir pró ativamente falhas nos serviços;
• Reportar e gerenciar serviços para limitar brechas nos 
ANSs;
• Elaborar o Plano de Aperfeiçoamento de Serviço (PAS) 
para gerenciar, planejar e implantar melhorias nos 
serviços e processos.
O Que deve ter o ANS?
• Responsabilidades de ambas as partes;
• Horas de funcionamento dos serviços (com calendário);
• Disponibilidade dos serviços;
• Tempo médio entre falhas;
• Tempo de resposta a ligações no 1º nível;
• Tempo de chegada de técnico de suporte;
• Percentual de incidentes solucionados no 1º nível;
• Penalidades;
• Regras da continuidade de serviços;
• Regras para mudanças em ANS.
Atividades
IDENTIFICAÇÃO: 
Neste ponto é criado o catálogo de serviços e identificado os requisitos do negócio em 
relação aos serviços de TI.
DEFINIÇÃO: Na fase de definição, é feito um rascunho demonstrando como os serviços serão entregues.
NEGOCIAÇÃO: 
Na negociação é feito o Acordo de Nível de Serviço (ANS) propriamente dito, também o 
Acordo de Nível Operacional (ANO) com as equipes internas e a revisão dos Contratos de 
Apoio (CA) com terceiros.
MONITORAÇÃO: 
Os níveis de serviço são monitorados de forma a medir o nível de qualidade de entrega dos 
serviços 
RELATÓRIO: Os relatórios mostram os níveis de serviço alcançados e os acordados
REVISÃO: 
Através da análise dos dados fornecidos pelo monitoramento são verificados pontos que 
podem ser melhorados em um Programa de Melhoria de Serviços (PMS)
Papel
Gerente de Nível de Serviço
• Estar ciente das necessidades de mudanças nos ambientes do 
negócio;
• Avaliar impacto dos níveis de serviço;
• Identificar quem são os stakeholders.
• Identificar, entender e documentar os requisitos de serviço atuais e 
futuros.
• Negociar e acordar níveis de serviço para o cliente.
• Garantir que as metas de níveis de serviços acordados com terceiros em 
contratos estão alinhadas com os ANSs estabelecidos com cliente;
• Agendar revisões de desempenho dos serviços;
Papel
Gerente de Nível de Serviço
• Estabelecer iniciativas de melhorias e relatórios de progresso;
• Revisar acordos internos e externos;
• Desenvolver relacionamento e comunicação com stakeholders;
• Definir e acordar resoluções para as reclamações.
• Medir, registrar e analisar a melhoria de satisfação do cliente.
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Processo que proporciona um único
local de informações sobre todos os
serviços acordados, assegurando
que as informações contidas sejam
precisas e amplamente disponíveis
para quem tem autorização para
acessá-lo.
Objetivos – Catálogo de Serviços
• Garantir exatidão;
• Refletir os detalhes, situações, interfaces e dependências de 
todos os serviços existentes.
Atividades
• Acordar e documentar o catálogo de Serviços;
• Manter Interface com o Gerenciamento do Portfólio de 
Serviços;
• Produzir e manter o catálogo de serviços;
• Manter Interface com o Negócio e com o Gerenciamento da 
Continuidade dos serviços de TI;
• Manter interface com as equipes de suporte, fornecedores e 
Gerenciamento da Configuração;
• Manter interface com o Gerenciamento do Relacionamento com 
clientes e Gerenciamento de Nível de Serviço.
Aspectos do Catálogo de serviços
Catálogo de Serviços de Negócio
–Catálogo visível ao cliente;
–Contem detalhes de todos os serviços de TI entregues aos 
clientes;
–Possui relacionamento com as unidades de negócio e processos 
de negocio que são à base da construção desses serviços;
– Facilita o desenvolvimento do processo de gerenciamento de 
nível de serviço.
Aspectos do Catálogo de serviços
Catálogo de Serviços Técnico
– Deriva do catálogo de serviço de negócio e não faz parte da visão 
do cliente;
– Contem detalhes de todos os serviços de TI entregues aos 
clientes;
– Inclui relacionamento para serviços de suporte, serviços 
compartilhados, componentes e itens de configuração;
– Apoio para construção de relacionamento entre serviços, 
acordos de nível de serviço, contratos e componentes.
Catálogo de Serviços
QUIZ
Assinale a alternativa que indica a fase inicial do ciclo de vida dos 
serviços de acordo com o ITIL v3.
a) Estratégia de Serviço
b) Desenho de Serviço
c) Transição de Serviço
d) Operação de Serviço
QUIZ
Assinale a alternativa que indica a fase inicial do ciclo de vida dos 
serviços de acordo com o ITIL v3.
a) Estratégia
b) Desenho
c) Transição
d) Operação
QUIZ
Um Administrador de Banco de Dados está auxiliando o Gerente de 
TI a planejar as demandas por serviços de suporte a bancos de 
dados e avaliar financeiramente esses serviços quanto aos seus 
custos operacionais. Essas atividades, segundo a ITIL v3 atualizada 
em 2011, estão contempladas no estágio do Ciclo de Vida de 
Serviços: 
a) Estratégia de Serviços;
b) Desenho de Serviços;
c) Transição de Serviços;
d) Operação de Serviços;
e) Melhoria de Serviços.
QUIZ
Um Administrador de Banco de Dados está auxiliando o Gerente de 
TI a planejar as demandas por serviços de suporte a bancos de 
dados e avaliar financeiramente esses serviços quanto aos seus 
custos operacionais. Essas atividades, segundo a ITIL v3 atualizada 
em 2011, estão contempladas no estágio do Ciclo de Vida de 
Serviços: 
a) Estratégia de Serviços;
b) Desenho de Serviços;
c) Transição de Serviços;
d) Operação de Serviços;
e) Melhoria de Serviços.
QUIZ
Um Analista especializado em Tecnologia da Informação está 
trabalhando em uma prestadora de Serviços para atender ao pedido 
de um novo serviço de TI, que envolve a necessidade de 
arquiteturas tecnológicas para o serviço e de requisitos de nível de 
serviço. Considerando o uso da ITIL v3 edição de 2011, a fase do 
ciclo de vida do serviço que terá maior relação com a Engenharia de 
Requisitos é:
a) Estratégia de Serviços;
b) Desenho de Serviços;
c) Transição de Serviços;
d) Operação de Serviços;
e) Melhoria de Serviços.
QUIZ
Um Analista especializado em Tecnologia da Informação está 
trabalhando em uma prestadora de Serviços para atender ao pedido 
de um novo serviço de TI, que envolve a necessidade de 
arquiteturas tecnológicas para o serviço e de requisitos de nível de 
serviço. Considerando o uso da ITIL v3 edição de 2011, a fase do 
ciclo de vida do serviço que terá maior relação com a Engenharia de 
Requisitos é:
a) Estratégia de Serviços;
b) Desenho de Serviços;
c) Transição de Serviços;
d) Operação de Serviços;
e) Melhoria de Serviços.
QUIZ
Um fluxograma do trabalho de suporte a incidentes envolvendo 
ativos de TI está sendo descrito, acompanhado de detalhes sobre o 
papel e responsabilidade das pessoas, ferramentas a serem 
empregadas, métricas de monitoração e controle dos resultados. 
Esse trabalho é previsto, segundo a ITIL V3 atualizada em 2011, na 
fase do ciclo de vida de serviços de:
a) Estratégia de Serviços;
b) Desenho de Serviços;
c) Transição de Serviços;
d) Operação de Serviços;
e) Melhoria de Serviços.
QUIZ
Um fluxograma do trabalho de suporte a incidentes envolvendo 
ativos de TI está sendo descrito, acompanhado de detalhes sobre o 
papel e responsabilidade das pessoas, ferramentas a serem 
empregadas, métricas de monitoração e controle dos resultados. 
Esse trabalho é previsto, segundo a ITIL V3 atualizada em 2011, na 
fase do ciclo de vida de serviços de:
a) Estratégia de Serviços;
b) Desenho de Serviços;
c) Transição de Serviços;
d) Operaçãode Serviços;
e) Melhoria de Serviços.