TCC-Eder Luiz de Moraes-2019-FINAL-2 (2)

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Abordagens para a Humanização no Teleatendimento
Eder Luiz de Moraes 
R.A: 20752600 
Instituição de Ensino: Universidade Anhembi Morumbi
 
Curso de Pós-graduação em Gestão de Projetos
 
Orientadora: Vivian Konigame
 
Introdução 
Quem nunca teve dificuldade para conseguir resolver problemas por meio de teleatendimento? Ou já recusou ofertas e serviços oferecidos via telefone por não se sentir completamente esclarecido?
Este trabalho busca elencar as possíveis abordagens que afetam diretamente o atendimento em call centers, seja ativo ou receptivo e, por consequência, o resultado final da ação do teleatendimento: a satisfação do cliente e o alcance dos objetivos da organização.
Apesar de quase todas as organizações disponibilizarem vários canais de atendimento, tais como websites, redes sociais, e-mails, entre outros, o atendimento telefônico ainda é o canal onde supostamente o cliente poderia dispor de um atendimento pessoal.
Assim, questiona-se os métodos utilizados até então na dinâmica do atendimento telefônico.
Segundo Oliveira (2018, p.2)
(...) as empresas não podem apenas disponibilizar as informações para que sejam ditas aos clientes pelos atendentes. É imprescindível munir os mesmos de personalidade, de processos de comunicação, para que os clientes sintam que falam com a organização, não apenas com um funcionário com o manual de procedimentos.
A repetição de manuais e scripts padronizados que, apesar da tentativa de se prever todos os assuntos possíveis, muitas vezes oferecem uma linha de raciocínio nem sempre condizente com o pensamento do cliente, ocasionando uma espécie de robotização do atendimento.
Então, como melhorar o atendimento?
Há uma série de abordagens que podem ser investigadas, que vão desde as questões relativas à saúde do colaborador, até os aspectos arquitetônicos e ergométricos do ambiente onde o serviço é prestado.
Este trabalho não objetiva o aprofundamento em nenhuma dessas abordagens possíveis, mas sim oferecer um espectro mais amplo possível para subsidiar a gestão de projetos visando a melhoria do atendimento, de forma a torná-lo mais humanizado e eficiente, tanto para o cliente como para a organização.
Desenvolvimento 
Para este trabalho utilizou-se a pesquisa bibliográfica onde buscou-se coletar pesquisas sobre as diversas abordagens relacionadas com o tema proposto.
Segundo LAKATOS e MARCONI (2003, p.44), a pesquisa bibliográfica compreende oito fases distintas: escolha do tema, elaboração do plano de trabalho; identificação, localização, compilação; fichamento, análise e interpretação e redação.
Foi também considerada a experiência do autor deste trabalho em onze meses como atendente em uma empresa seguradora.
Desta forma alcançou-se uma primeira sistematização das principais abordagens distribuídas em 6 grupos, bem como sua numerosa gama de desdobramentos:
Arquitetura e design – Conforto ambiental, que compreende desde aspectos de luminotécnica, dimensionamento, circulação até a temperatura do ambiente de trabalho; ergonometria (mobiliário e equipamentos adequadamente projetados e utilizados); 
Saúde – nesta abordagem podem ser elencadas outras subdivisões, tais como a parte física (audição, visão, postura, entre outros) como a parte psicológica (pressão para atingir metas, baixa remuneração, condições de trabalho)
Administração – Treinamento / motivação; Clima organizacional; Gestão por competências, bem como outros aspectos e técnicas que visam a identificação de problemas e a busca de soluções.
Tecnologia – seleção, formatação e emprego de equipamentos e soluções inovadoras derivadas das tecnologias da informação no apoio e desenvolvimento das atividades de teleatendimento.
Linguagem – estudo de técnicas e formas de comunicação, criação e interpretação de conteúdo.
Redes Sociais – o emprego das redes sociais vem acrescentar novos paradigmas ao teleatendimento, dada sua profunda penetração em quase todos os segmentos sociais, bem como sua facilidade de operação.
Cabe ressaltar a existência de um complicador que se encontra em crescimento, fomentado também pelas últimas alterações na legislação trabalhista: a terceirização dos call centers, onde, entre outros problemas, não há o comprometimento necessário por parte do colaborador com os objetivos da organização, dado seu distanciamento em relação à contratante.
A continuidade da pesquisa bibliográfica vai contribuir para o incremento das abordagens e suas ramificações.
Assim, quanto mais largo o espectro de abordagens, mais completa e abrangente será a visão dos gestores que vão, após criteriosa análise, orientar a elaboração e a gestão de projetos multidisciplinares para a melhoria do teleatendimento.
Nos últimos anos ocorreu um aumento no número de call centers ocasionado pela crescente demanda de serviços e da necessidade de relacionamento com o cliente. Pode-se inferir que esse aumento impactou negativamente sobre a qualidade dos serviços prestados.
Como o atendimento telefônico é um dos principais meios de comunicação entre empresa e cliente é imprescindível que receba atenção especial por parte das organizações. 
O teleatendimento e os produtos ofertados pelas empresas estão cada vez mais complexos e os clientes cada vez mais exigentes. Esse cenário aponta para uma necessária mudança de paradigma no modus operandi do atendimento.
O atendimento prestado pelo atendente daria um salto de qualidade se este possuísse mais autonomia para responder ao cliente sem utilizar os scripts padronizados. Desta forma o atendimento dar-se-ia num plano mais personalizado, orientado diretamente para o que o cliente precisa naquele momento.
Uma maior autonomia na tomada de decisões também diminuiria bastante a transferência de ligações para superiores para a resolução de determinadas questões. O atendimento multi skill, já em vigor em várias empresas mediante treinamento adequado, é uma tentativa de concentrar soluções evitando a passagem para outros atendentes mais habilitados.
Assim, percebe-se que há uma série de questões que apontam para uma mudança no perfil do trabalhador da área do teleatendimento. É possível que a pessoa que acabou de sair da adolescência e busca seu primeiro emprego não seja a mais adequada. Talvez haja a necessidade de se criar, em última instância, uma carreira de especialistas em teleatendimento.
Considerações Finais
Este trabalho, de cunho exploratório e abrangente, tem por finalidade oferecer subsídios para o desenvolvimento de outros trabalhos específicos buscando a consolidação de um ambiente integrado e articulado que permita a expansão do conhecimento na área do teleatendimento. Dentro desse ambiente, a elaboração de projetos que considerem o conjunto das abordagens encontradas é de grande importância para a implementação de um atendimento realmente humanizado e personalizado, onde as aspirações das organizações sejam perfeitamente concatenadas com o trabalho de atendimento e com a satisfação do cliente.
Como continuidade deste trabalho é possível vislumbrar a exploração mais específica e focada em cada uma das abordagens encontradas e de seus desdobramentos e ramificações, dando origem a diversos outros trabalhos.
De outra forma, poderão ser investigadas também as inter-relações entre as abordagens, de maneira a identificar suas interferências ou complementações.
Referência Bibliográfica
LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Fundamentos de Metodologia Científica. 5. ed., São Paulo: Atlas, 2003. 312 p.
OLIVEIRA, D. S. Práticas Pedagógicas em Centrais de Atendimento: uma Proposta com Roda de Leitura. In: Congresso Internacional de Administração. Sucre, Bolívia. 2018. Disponível em: https://admpg2018.com.br/anais/2018/arquivos/06042018_010643_5b14b9e3a20b6.pdf