Noções de limpeza (1)

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MARCELO RODRIGUES 
 
CONHECIMENTO 
ESPECÍFICO 
 
TEORIA 
241 QUESTÕES DE PROVAS DE CONCURSOS GABARITADAS 
 
 Teoria e Seleção das Questões: 
 Prof. Marcelo Rodrigues 
 Organização e Diagramação: 
 Mariane dos Reis 
 
 
 
1ª Edição 
NOV  2013 
 
 
 
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. É vedada a reprodução total ou parcial deste material, por qualquer meio ou pro-
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SUMÁRIO 
1. RELAÇÕES PESSOAIS..................................................................................................................... 05 
TRABALHO EM EQUIPE ................................................................................................................... 06 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO .......................................................................................................... 08 
ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR.................................................................................................. 12 
DIREITOS E DEVERES ..................................................................................................................... 12 
NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO........................................ 13 
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 15 
2. SERVIÇOS DE PORTARIA, CONTROLE DE VEÍCULOS, COMBATE A INCÊNDIOS E PRIMEIROS 
SOCORROS. FORMAS DE TRATAMENTO ...................................................................................... 24 
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 34 
3. NOÇÕES BÁSICAS DE CONSERVAÇÃO, MANUTENÇÃO, HIGIENE E LIMPEZA E CONSERVAÇÃO 
DE MÓVEIS E INSTALAÇÕES .......................................................................................................... 39 
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 52 
4. NOÇÕES BÁSICAS SOBRE UTILIZAÇÃO, GUARDA E ARMAZENAGEM DE MATERIAIS, UTENSÍLIOS 
E EQUIPAMENTOS DE LIMPEZA; USO CORRETO E MANUTENÇÃO DE UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS 
DE LIMPEZA...................................................................................................................................... 54 
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 61 
5. NOÇÕES BÁSICAS SOBRE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO ............................................................ 63 
HIGIENE PESSOAL, DOS ALIMENTOS, EQUIPAMENTOS E UTENSÍLIOS...................................... 66 
ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DO ESTOQUE DE PRODUTOS ALIMENTARES............................. 72 
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 75 
GABARITOS ....................................................................................................................................... 84 
 
 
 
 
 
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos Prof. Marcelo Rodrigues 
 
 
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CONHECIMENTO ESPECÍFICO 
 
1 
RELAÇÕES PESSOAIS. TRABALHO EM EQUIPE. ATENDIMENTO AO PÚBLICO. 
ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR. DIREITOS E DEVERES. 
NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO. 
 
RELAÇÕES PESSOAIS (HUMANAS) 
 
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrên-
cia do processo de interação. Em situação de trabalho, 
compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades 
predeterminadas a serem executadas, bem como inte-
rações e sentimentos recomendados, tais como: comu-
nicação, cooperação, respeito, amizade. À medida que 
as atividades e interações prosseguem, os sentimentos des-
pertados podem ser diferentes dos indicados inicialmen-
te e então – inevitavelmente – os sentimentos influencia-
rão as interações e as próprias atividades. Assim, sentimen-
tos positivos de simpatia e atração provocarão aumento 
de interação e cooperação, repercutindo favoravel-
mente nas atividades e ensejando maior produtividade. 
Por outro lado, sentimentos negativos de antipatia e re-
jeição tenderão à diminuição das interações, ao afas-
tamento nas atividades, com provável queda de produ-
tividade. 
Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se rela-
ciona diretamente com a competência técnica de ca-
da pessoa. Profissionais competentes individualmente po-
dem render muito abaixo de sua capacidade por influ-
ência do grupo e da situação de trabalho. 
Quando uma pessoa começa a participar de um grupo, 
há uma base interna de diferenças que englobam valo-
res, atitudes, conhecimentos, informações, preconceitos, 
experiência anterior, gostos, crenças e estilo comporta-
mental, o que traz inevitáveis diferenças de percepções, 
opiniões, sentimentos em relação a cada situação com-
partilhada. Essas diferenças passam a constituir um reper-
tório novo: o daquela pessoa naquele grupo. Como es-
sas diferenças são encaradas e tratadas determina a 
modalidade de relacionamento entre membros do gru-
po, colegas de trabalho, superiores e subordinados. Por 
exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro, 
se a idéia de cada um é ouvida, e discutida, estabele-
ce-se uma modalidade de relacionamento diferente 
daquela em que não há respeito pela opinião do outro, 
quando idéias e sentimentos não são ouvidos, ou igno-
rados, quando não há troca de informações. A maneira 
de lidar com diferenças individuais criam certo clima en-
tre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida 
em grupo, principalmente nos processos de comunica-
ção, no relacionamento interpessoal, no comportamen-
to organizacional e na produtividade. 
Valores: Representa a convicções básicas de que um 
modo específico de conduta ou de condição de exis-
tência é individualmente ou socialmente preferível a 
modo contrário ou oposto de conduta ou de existência. 
Eles contêm um elemento de julgamento, baseado na-
quilo que o indivíduo acredita ser correto, bom ou dese-
jável. Os valores costumam ser relativamente estáveis e 
duradouros. 
Atitudes: As atitudes são afirmações avaliadoras – favo-
ráveis ou desfavoráveis – em relação a objetos, pessoas 
ou eventos. Refletem como um indivíduo se sente em 
relação a alguma coisa. Quando digo “gosto do meu 
trabalho” estou expressando minha atitude em relação 
ao trabalho. As atitudes não são o mesmo que os valo-
res, mas ambos estão inter-relacionados e envolve três 
componentes: cognitivo, afetivo e comportamental. 
A convicção que “discriminar é errado” é uma afirmati-
va avaliadora. Essa opinião é o componente cognitivo 
de uma atitude. Ela estabelece a base para a parte 
mais crítica de uma atitude: o seu componente afetivo. 
O afeto é o segmento da atitude que se refere ao sen-
timento e às emoções e se traduz na afirmação “Não gos-
to de João porque ele discrimina os outros”. Finalmente, 
o sentimento pode provocar resultados no comporta-
mento. O componente comportamental de uma atitude 
se refere à intenção de se comportar de determinada 
maneira em relação a alguém ou alguma coisa. Então, 
para continuar no exemplo, posso decidir evitar a pre-
sença de João por causa dos meus sentimentos em re-
lação a ele. 
Encarar a atitude como composta por três componen-
tes – cognição, afeto e comportamento – é algo muito 
útil para compreender sua complexidade e as relações 
potenciais entre atitudese comportamento. Ao contrá-
rio dos valores, as atitudes são menos estáveis. 
Conflito = desavença, choque. 
Conotações negativas: disputa, atrito, antagonismo, desar-
monia, controvérsia, hostilidade, desunião. 
A partir de divergências de percepções e ideias, as pes-
soas se colocam em osições antagônicas, caracterizan-
do uma situação conflitiva. Desde as mais leves até as 
mais profundas, as situações de conflito são componen-
tes inevitáveis e necessárias da vida grupal. O conflito 
em si não é patológico nem destrutivo. Pode ter conse-
qüências positivas, funcionais, como também disfuncio-
nais, ou seja, negativas, a depender de sua intensidade, 
estágio de evolução, contexto e forma como é tratado. 
De um ponto de vista amplo, o conflito tem muitas fun-
ções positivas. Ele previne a estagnação decorrente do 
equilíbrio constante da concordância, estimula o interes-
se e a curiosidade pelo desafio da oposição, descobre 
os problemas e demanda a sua resolução. Funciona 
como a raiz de mudanças pessoais, grupais e sociais. 
 
RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
 
O que é Relacionamento Interpessoal? 
A palavra interpessoal já nos dá uma dica para oferecer 
uma definição: É o conhecimento das relações internas 
entre si próprio, ou com seu Eu interior. Nessa categoria, 
podemos falar de autoconhecimento, auto-reflexão a fim 
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de estudar os sentimentos e emoções, análise do processo 
de pensamento. Quando uma pessoa começa a conhe-
cer seus pensamentos e sentimentos um novo universo se 
abre o que proporciona a compreensão do mundo ao 
redor onde vivemos, pois nosso estado interno reflete di-
retamente em nosso mundo externo. 
A competência mais importante para desenvolver o re-
lacionamento interpessoal é o autoconhecimento, atra-
vés dele conseguimos estabelecer relacionamentos inter-
pessoais mais eficazes proporcionando um processo con-
tínuo de aprendizagem. 
Como o relacionamento interpessoal pode auxiliar no desenvolvi-
mento pessoal e profissional? 
Quando uma pessoa conhece seus sentimentos e emo-
ções, ocorre um aumento na produtividade, pois sua a-
tenção é direcionada ao que está fazendo não a seus 
sentimentos ou problemas pessoais. Em uma empresa é 
muito importante desenvolver cursos e atividades que esti-
mulem as relações interpessoais a fim de melhorar a produ-
tividade através da eficácia. Pessoas focadas produzem 
mais, cansam-se menos e causam menos acidentes. 
O conceito de Relacionamento Interpessoal vem sendo apli-
cado em dinâmicas de grupo para auxiliar a integração 
entre os participantes, para resolver conflitos e propor-
cionar o autoconhecimento. A partir do momento que 
uma pessoa começa a conhecer a si mesma, muitas por-
tas se abrem o que facilita a comunicação interpessoal 
com outros membros da equipe ou grupo de trabalho 
onde surgem relacionamentos que proporcionam novas 
amizades, e até soluções para problemas antes não vis-
tos ou não percebidos pelo grupo. 
Estimulando as Relações Interpessoais todos saem ganhan-
do, a empresa em forma de produtividade e os colabo-
radores em forma de autoconhecimento o que agrega 
valor em sua carreira e em sua relação com a família e a 
sociedade. 
Em síntese quando olhamos para dentro e despertamos a 
competência do autoconhecimento conseguimos abrir 
nossos olhos para observar os relacionamentos externos 
no ambiente de trabalho e na vida pessoal. 
Os relacionamentos externos refletem diretamente nosso 
estado interior. Se as pessoas com quem convivemos 
não condizem com os objetivos pessoais e profissionais é 
hora de repensar suas relações, olhar para dentro, anali-
sar o que você quer do futuro e iniciar o processo de 
mudanças internas. 
Como introduzir o relacionamento interpessoal no ambiente de 
trabalho? Qual a importância do relacionamento interpessoal 
em um sistema organizacional? 
Com o treinamento e a capacitação de colaboradores e lí-
deres de grupos, através de cursos sobre relacionamen-
to interpessoal, fica muito mais fácil conduzir as ativida-
des, cumprir as metas e os objetivos da empresa. Através 
das relações interpessoais, os grupos buscam soluções 
ao invés de conflitos. 
O processo das relações interpessoais é fundamental no 
desenvolvimento profissional, atualmente as empresas de 
recrutamento e seleção fazem testes específicos para 
determinar se o candidato tem capacidade de relacio-
nar-se consigo mesmo através de um processo de auto-
conhecimento e de manter relações saudáveis com 
seus colegas de trabalho. 
"Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está 
lidando com seres lógicos, e sim com seres emocionais."(Dale 
Carnegie) 
Outro ponto importante a se observar é como o processo 
de comunicação pode interferir nas relações interpessoais. 
Esse é um ponto fundamental, dentro de um grupo ou 
equipe de trabalho. É necessário que haja comunicação. 
Indivíduos muito fechados e introvertidos sentem uma gran-
de dificuldade durante a execução de tarefas e estão 
mais propícios ao erro por não se comunicarem adequa-
damente com seus colegas trocando informações que 
auxiliam na eficiência de todo o processo. 
Estudos realizados pelo M.I.T. (Instituto de Tecnologia de 
Massachussets) relatam a importância das relações in-
terpessoais para a qualidade de vida pessoal e profissio-
nal. O indivíduo que conhece bem seus sentimentos e 
emoções consegue se expressar melhor e manter uma 
rede de relacionamentos relacionada sua área de atu-
ação e gostos pessoais. 
Outra questão fundamental no processo dos relaciona-
mentos interpessoais é a ética de saber impor limites e 
de respeitar o próximo, principalmente em atividades 
como dinâmicas de grupo e o trabalho em equipe. 
Relações Interpessoais 
Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissio-
nalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por 
ela(s), ou ainda por vários outros motivos. O que deve-
mos avaliar no momento do relacionamento é o seu 
propósito, principalmente para que não se tenha ambi-
valência nas interpretações. 
No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se 
as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmen-
te de forma correta, poderíamos evitar muitos proble-
mas nos locais de trabalho. 
No ambiente de trabalho o que predomina e o que de-
vemos avaliar são as condições para uma verdadeira 
harmonia entre o homem e o trabalho, e vice-versa. 
Identificando o real motivo e o propósito de um relaciona-
mento, estaremos caminhando dentro de um processo 
evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacio-
namento com os nossos colegas de trabalho. 
A base concreta para um bom relacionamento é ter 
percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos limi-
tes e regras que fazem a relação social ser harmônica. 
 
TRABALHO EM EQUIPE 
 
Cada vez mais, as equipes se tornam a forma básica de 
trabalho nas organizações do mundo contemporâneo. 
As evidências sugerem que as equipes são capazes de 
melhorar o desempenho dos indivíduos quando a tarefa 
requer múltiplas habilidades, julgamentos e experiências. 
Quando as organizações se reestruturaram para compe-
tir de modo mais eficiente e eficaz, escolheram as equi-
pes como forma de utilizar melhor os talentos dos seus 
funcionários. As empresas descobriram que as equipes 
são mais flexíveis e reagem melhor às mudanças do que 
os departamentos tradicionais ou outras formas de a-
grupamentos permanentes. As equipes têm capacidade 
para se estruturar, iniciar seu trabalho, redefinir seu foco 
e se dissolver rapidamente. Outras características impor-
tantes é que as equipes são uma forma eficaz de facili-
tar a participação dos trabalhadores nos processos de-
cisórios e aumentar a motivação dos funcionários. 
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DIFERENÇA ENTRE GRUPO E EQUIPE 
Grupo e equipe não é a mesma coisa. Grupo é definido 
como dois ou mais indivíduos, em interação e interde-pendência, que se juntam para atingir um objetivo. Um 
grupo de trabalho é aquele que interage basicamente pa-
ra compartilhar informações e tomar decisões para aju-
dar cada membro em seu desempenho na sua área de 
responsabilidade. 
Os grupos de trabalho não têm necessidade nem opor-
tunidade de se engajar em um trabalho coletivo que re-
queira esforço conjunto. Assim, seu desempenho é apenas 
a somatória das contribuições individuais de seus mem-
bros. Não existe uma sinergia positiva que possa criar um 
nível geral de desempenho maior do que a soma das 
contribuições individuais. 
Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por meio 
do esforço coordenado. Os esforços individuais resultam 
em um nível de desempenho maior do que a soma da-
quelas contribuições individuais. A principal característi-
ca de uma equipe: COOPERAÇÃO. 
A palavra Sinergia – é derivada do grego Synergia – syn 
– cooperação, érgon – trabalho 
Diz-se que o todo supera a soma das partes. 
Os quadros abaixo ressaltam as diferenças entre grupos de traba-
lho e equipes de trabalho. 
 
 
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Grupo Equipe 
Trabalhar “sozinho” rabalhar “Juntos” 
Ênfase nas habilidades 
técnicas 
Ênfase nas habilidades in-
terdisciplinares (interpesso-
al) 
Atividades e tarefas estri-
tamente definidas 
Tarefas (habilidade e co-
nhecimento amplo) 
Coordenadores determi-
nam o trabalho 
Coordenadores e equipe 
determinam e planejam jun-
tos 
Informações restritas ao 
coordenador 
Informações compartilha-
das entre todos 
Recompensa no desem-
penho individual 
Recompensas individuais e 
de equipe 
Assumir riscos é desenco-
rajado e punido 
Assumir riscos é encoraja-
do 
 
 
 
TRANSFORMANDO INDIVÍDUOS EM MEMBROS DE EQUIPE 
 partilham suas idéias para a melhoria do que fazem 
e da equipe; 
 respeitam as individualidades e sabem ouvir; 
 comunicam-se ativamente; 
 desenvolvem respostas coordenadas em benefícios 
dos propósitos definidos; 
 constroem respeito, confiança mútua e afetividade 
nas relações; 
 participam do estabelecimento de objetivos comuns; 
 desenvolvem a cooperação e a integração entre os 
membros. 
 
FATORES QUE INTERFEREM NO TRABALHO EM EQUIPE 
 Estrelismo; 
 Ausência de comunicação e de liderança; 
 Posturas autoritárias; 
 Incapacidade de ouvir; 
 Falta de treinamento e de objetivos; 
 Não saber “quem é quem” na equipe. 
 
SÃO CARACTERÍSTICAS DAS EQUIPES EFICAZES: 
 Comprometimento dos membros com propósitos co-
muns e significativos; 
 O estabelecimento de metas específicas para a equi-
pe que conduzam os indivíduos a um melhor desem-
penho e também energizam as equipes. Metas espe-
cíficas ajudam a tornar a comunicação mais clara. Ajudam 
também a equipe a manter seu foco sobre a obtenção de 
resultados; 
 Os membros defendem suas ideias, sem radicalismo; 
 Liderança situacional: o líder age de acordo com o 
grau de maturidade da equipe; ou seja, de acordo 
com a contingência; 
 Questões comportamentais são discutidas abertamen-
te, principalmente as que podem comprometer a 
imagem da equipe ou organização; 
 O nível de confiança entre os membros é elevado; 
 Demonstram confiança em seus líderes, tornando a 
equipe disposta a aceitar e a se comprometer com 
as metas e as decisões do líder; 
 Flexibilidade, permitindo que os membros da equipe 
possam completar as tarefas uns dos outros. Isso dei-
xa a equipe menos dependente de um único membro; 
 Conflitos são analisados e resolvidos; 
 Há uma preocupação / ação contínua em busca 
do auto-desenvolvimento. 
O desempenho de uma equipe não é apenas a soma-
tória das capacidades individuais de seus membros. 
Contudo, estas capacidades determinam parâmetros 
do que os membros podem fazer e do quão eficientes 
eles serão dentro da equipe. Para funcionar eficazmen-
te, uma equipe precisa de três tipos diferentes de capa-
cidades. Primeiro, ela precisa de pessoas com conheci-
mentos técnicos. Segundo, pessoas com habilidades pa-
ra solução de problemas e tomada de decisões que se-
jam capazes de identificar problemas, gerar alternativas, 
avaliar essas alternativas e fazer escolhas competentes. 
Finalmente, as equipes precisam de pessoas que saibam 
ouvir, deem feedback , solucionem conflitos e possuam 
outras habilidades interpessoais 
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos Prof. Marcelo Rodrigues 
 
 
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O objetivo, nas organizações, é transformar os grupos em 
equipes. E um grupo transforma-se em equipe quando 
passa a prestar atenção à sua própria forma de operar 
e procura resolver os problemas que afetam seu funcio-
namento. 
 
TIPOS DE EQUIPES 
 EQUIPES FORMAIS: são institucionalmente designadas 
e compõem a estrutura formal. Podem ser verticais, 
quando envolvem membros de diferentes posições 
hierárquicas (um chefe e seus subordinados, por exem-
plo) e horizontais, quando os participantes estão no 
mesmo nível hierárquico mas são de diferentes áreas 
da organização. 
 EQUIPES AUTO-DIRIGIDAS (EM CÉLULAS): também cha-
madas de auto-gerenciadas, são equipes de parti-
cipantes com múltiplas qualificações e que se reve-
zam na realização dos trabalhos. As atribuições que 
antes eram do supervisor agora são responsabilida-
de dos próprios membros da equipe, que dividem as 
tarefas e realizam todas as etapas para a entrega 
de um produto completo. 
 EQUIPES VIRTUAIS: fazem uso das novas ferramentas 
e tecnologias de comunicação e informação para 
que os membros, geograficamente distantes, pos-
sam trabalhar juntos. 
 EQUIPES GLOBAIS: envolvem trabalhadores de dife-
rentes nacionalidades, que trabalham em projetos 
globais que têm impacto em múltiplos países e loca-
lidades. Podem tanto ser equipes virtuais como e-
quipes que se reúnem presencialmente. 
Segundo Maximiano as 04 técnicas para o desenvolvi-
mento de equipes são: 
 ouvir e falar; 
 conhecimento mútuo; 
 criação de identidade; e 
 clima de abertura intelectual. 
 
CONCEITOS IMPORTANTES 
 PAPÉIS: Papel é aquilo que identifica o indivíduo ou 
o grupo em relação às expectativas mantidas por ou-
tras pessoas ou grupos. Existe uma expectativa em 
relação a como o indivíduo ou grupo deve se com-
portar, e, se ele contemplar esta expectativa, terá 
“cumprido o seu papel”. 
 COESÃO: A coesão se refere ao grau que os mem-
bros do grupo têm desejo de permanecer no mes-
mo e a força de seus compromisso para com o gru-
po e suas metas. Um grupo coeso é aquele cujos 
membros refletem sensações de intimidade, mani-
festadas através de opiniões, atitudes, gostos, de-
sempenho e comportamentos semelhantes. 
 PENSAMENTO GRUPAL: em grupos muito homogê-
neos e coesos, as pessoas formam um determinado 
consenso e passam a censurar ou banir opiniões di-
vergentes. Este grupo provavelmente irá estabelecer 
normas, normas muitas vezes rígidas, a respeito de 
como seus membros devem se comportar, pensar e 
se expressar, e isso pode ter um efeito negativo no 
alcance da proposta do grupo. 
 MUDANÇA DA ESCOLHA: ao participar de um grupo, o 
indivíduo terá coragem de assumir posições e riscos 
que individualmente não assumiria. Por exemplo, se 
fosse pedido ao indivíduo para fazer um estudo de 
determinada estrutura organizacional e ele concluís-
se que ela deveria deixar de existir, talvez ele não ti-
vesse coragem de, sozinho, dar este parecer. Mas, 
se ele fizer parte de uma equipe que chegue a esta 
conclusão, não haverá problema, já que esta será 
uma posição do grupo. 
 
ETAPAS DE TRANSIÇÃO NAS EQUIPES DE TRABALHO 
a) FORMAÇÃO é a constituição do grupo. Quando as 
pessoas se conhecem, estabelecem o status, os pa-
péis dentro de cada um no grupo e conhecem as 
regras que nortearão as relações interpessoais. 
b) ERUPÇÃO é a fase em que surgem conflitos. Até cer-
to ponto, é normal e natural que surjam conflitos, a-
final as pessoas são diferentes e pensam de forma 
diferente. Nesta fase, os estilos pessoais entramem 
conflito com os estilos de liderança, com as normas 
pré-estabelecidas e com os papéis atribuídos. 
c) NORMALIZAÇÃO é a fase em que os conflitos são 
harmonizados. O grupo estabelece novas normas, 
desenvolve a coesão e harmoniza as expectativas 
individuais com as coletivas. 
d) REALIZAÇÃO é o estágio que é alcançado após o 
grupo estar coeso, com normas esclarecidas, com 
conflitos resolvidos e com atribuições distribuídas. É 
quando as pessoas se concentram em alcançar os 
objetivos do grupo. 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 
ONDE COMEÇA A QUALIDADE DO ATENDIMENTO? 
 
Certamente você já ouviu a seguinte expressão: “para 
uma empresa se destacar, nos dias atuais, a qualidade 
no atendimento é fundamental”. Pois é, oferecer servi-
ços de qualidade é uma obrigação básica de toda e 
qualquer empresa que almeja se manter firme no mer-
cado. Mas, infelizmente, uma grande parcela de empre-
sas ainda não está conseguindo fazer o básico, ou seja, 
oferecer o mínimo de qualidade nos serviços prestados 
para que os clientes sintam-se satisfeitos. 
 
Você concorda que: 
 Cortesia é fundamental no atendimento ao cliente? 
 Agilidade é importante para que os clientes obte-
nham a solução para seus problemas? 
 Saber se comunicar, escutar e estabelecer empatia 
com os clientes é imprescindível? 
 Conhecer os produtos e serviços que a empresa 
vende contribui para transmitir informações precisas 
ao cliente? 
 Demonstrar disponibilidade com bom humor é uma ati-
tude que não pode faltar no atendimento? 
Provavelmente a sua resposta às perguntas acima será 
“sim”. Porém, cortesia, agilidade, comunicação, empatia, 
bom humor e disponibilidade são fatores que devem fa-
zer parte, primeiro, do atendimento interno da empresa. 
De que adianta todo mundo saber que é preciso prati-
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car qualidade no atendimento ao cliente externo se na 
interação entre os setores da empresa o atendimento não 
funciona, é demorado e ocasiona muitos “re-serviços”? 
O atendimento de qualidade sempre começa com o aten-
dimento interno. Como podemos oferecer um atendimen-
to profissional se ao passar uma informação a outro setor 
da empresa a transmitimos de forma incompleta? Como 
prestar um serviço ágil se não sabemos ao menos aten-
der bem os nossos clientes internos? Como transmitir uma 
boa imagem ao atender os consumidores se muitos fun-
cionários insistem em ir ao trabalho de mau humor, des-
motivados, prejudicando o clima de trabalho no setor on-
de eles atuam? 
Se não houver qualidade no atendimento interno, dificil-
mente haverá qualidade para o cliente externo, pois 
uma empresa é constituída de ciclos de serviços. O ser-
viço que o cliente externo recebe é o reflexo dos ciclos 
de serviços praticados internamente. “Nenhuma corren-
te é mais forte que o seu elo mais fraco”, e se alguma 
“engrenagem” de algum ciclo falhar, o sistema todo tam-
bém será afetado, e com isso, prejudicará a venda final. 
Todo profissional, seja ele da área operacional, tática ou 
estratégica, deve considerar o colega de trabalho co-
mo um cliente. Lembre-se que, quem promove um pro-
fissional não é somente o gerente ou a diretoria, mas os 
colegas de trabalho que ficam satisfeitos com o atendi-
mento recebido por ele. 
Então, faça sua parte, contribua para um bom clima de 
trabalho. Ofereça um atendimento aos seus clientes in-
ternos que prime pelo profissionalismo e cortesia, sempre 
comprometido com a qualidade das tarefas. Jamais a-
bra mão do trabalho em equipe, tenha paciência e a-
prenda a se comunicar de forma clara e sem ruídos com 
os outros setores da empresa. Ficará mais fácil conquis-
tar os clientes externos se o “dever de casa for bem fei-
to”, pois qualidade no atendimento interno é responsa-
bilidade de todos. 
 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO 
 
A qualidade no atendimento ao cliente reflete o grau 
de eficiência da organização. Ou seja, trata-se de uma 
atividade que deve retratar o espelho da sua cultura, da 
motivação de seus funcionários, das suas relações de 
trabalho, da capacidade gerencial dos seus gestores e 
da sua integração com o trabalho em equipe. 
Atender um cliente é um relacionamento interpessoal, o 
qual se processa através da comunicação impulsionado 
pela motivação, visando nessa interação, detectar as 
necessidades ocultas do cliente e satisfazê-las com qua-
lidade. 
Hoje, o atendimento é considerado fator determinante 
para a conquista e a manutenção de clientes, transfor-
mando-se numa atitude fundamental para a sobrevi-
vência da própria empresa. 
Portanto, torna-se necessário que as organizações criem 
estratégias de atendimento inspiradas nas preferências 
do cliente, além de uma estrutura que garanta boa se-
leção do pessoal envolvido com o atendimento e um 
adequado programa de treinamento desses colabora-
dores. 
 
REQUISITOS BASICOS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALI-
DADE 
 
 Ouvir o cliente 
Saber ouvir é indispensável para um bom atendi-
mento e criação de um relacionamento duradouro. 
Reconhecer e agir em cima das informações passa-
das garante a oportunidade de saber o que a em-
presa está fazendo de errado e corrigir, além de ter 
o cliente mais interessado e menos aborrecido. 
 Foco e Análise 
Quem lida diretamente com o cliente precisa avaliar 
as prioridades e analisar as principais causas do pro-
blema, a fim de identificar a melhor forma de solu-
cioná-las. 
 Empatia 
A empresa que se utiliza da empatia, aumenta a qua-
lidade das relações. A sensibilidade ajuda a com-
preender o comportamento em determinadas cir-
cunstâncias e agir de forma que colabore na toma-
da de decisões. 
 Agilidade 
Atuar com rapidez também é fundamental para sa-
tisfação do cliente, a equipe de atendimento deve 
ser treinada para criar a capacidade de chegar ra-
pidamente ao objetivo final. 
 Flexibilidade 
Jogo de cintura se faz necessário em algumas situa-
ções, às vezes é preciso mudar uma determinada a-
titude ou forma de falar adaptando-se as necessi-
dades de cada cliente. 
 Proatividade 
Não significa somente tomar a iniciativa, mas possuir 
colaboradores que assumam a responsabilidade de 
fazer com que as coisas aconteçam. 
 Feedback 
Obter o feedback dos clientes é fator importantíssimo 
no processo de melhoria contínua de produtos e servi-
ços, bem como deve ser compartilhado e conside-
rado por toda a organização na tomada de decisões. 
 
PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO PESSOAL 
 
1. Ser cortês – atender bem a qualquer clientela que se 
dirija a empresa. Para isso, o funcionário precisa su-
plantar seus próprios preconceitos ou eventual má 
impressão inicial que tenha do cliente. 
2. Dar boas vindas – Cumprimentar a todos com um sor-
riso natural e espontâneo, facilitando o contato com 
o cliente. Sempre que possível chamá-lo pelo nome, 
pronunciando corretamente. E nunca diga que o 
nome do seu cliente é horrível, estranho, engraçado 
e etc. 
3. Atender de imediato – O cliente deve ser priorizado em 
qualquer atendimento, principalmente se o funcio-
nário estiver realizando apenas uma conversa ou um 
ato que não esteja relacionado com o seu trabalho. 
Lembre-se que para quem chega a sua empresa 
você é o responsável pela primeira impressão e um 
minuto de espera pode representar uma eternidade. 
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4. Mostre boa vontade – Mesmo fora de sua área de tra-
balho, o funcionário pode cumprimentar a todos e 
tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza 
não precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou às 
pessoas que conhece. É sempre gratificante para o 
cliente ser atendido ou cumprimentado por um fun-
cionário da empresa que o reconheça. 
5. Dispensar atenção ao cliente – Dar tempo para o clien-
te explicar o que deseja. Escutá-lo e não apenas 
ouvir. Lembre-se de manter uma atitudeagradável 
buscando principalmente respeitar a opinião de seu 
cliente. 
6. Agir com rapidez – O tempo é muito importante tanto 
para você como para o seu cliente. Ele deseja que 
o seu problema seja solucionado o mais rápido pos-
sível e você, deve atendê-lo com agilidade para 
que possa dar andamento ao atendimento dos de-
mais clientes. Mas lembre-se que rapidez não é sinô-
nimo de descaso ou irritação. Nunca demonstre ao 
cliente que está sendo rápido para se livrar dele. 
7. Não dê ordens – Jamais ordene algo ao cliente. Uma 
expressão cordial é o necessário para que o cliente 
faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode 
assinar nesta linha?” 
8. Em casos especiais chame o superior – Diante de um 
cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o fun-
cionário deve buscar ajuda com habilidade é claro, 
e sem demonstrar ao cliente insegurança ou pouco 
conhecimento do assunto. 
9. Evitar atitudes negativas – expressões negativas ten-
dem a criar um clima negativo. Evite: “não deve”, 
“não pode”, “não dá”. 
10. Falar a verdade – A verdade é extremamente impor-
tante nas informações dadas, mas lembre-se que 
nem sempre o nosso superior coopera para que di-
gamos a verdade, e nesses casos a mentira não é 
sua, você está apenas cumprindo ordens. 
11. Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de 
que sua imagem equivale a imagem da empresa, 
seu local de trabalho deve estar sempre limpo, or-
ganizado, a sua linguagem deve ser a mais correta, 
sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio 
possível, sem exageros. 
 
PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO TELEFÔ-
NICO 
 
O uso da comunicação telefônica tornou-se imprescin-
dível em todas as áreas. Indicamos as principais regras 
básicas para um atendimento excelente, na área de 
trabalho: 
 Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma 
atenciosa e educada; 
 Identifique-se e identifique o interlocutor; 
 Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito o-
brigado; 
 Não deixe o interlocutor "pendurado na linha"; 
 Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal 
transferido quem está na linha; 
 Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal 
estar ocupado; 
 Tome nota de todos os dados importantes e repita-
os para o interlocutor 
 Nunca fale "comendo" / de boca cheia; 
 Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na 
ligação que está atendendo; 
 Faça suas próprias ligações; 
 Comunique a telefonista quando não estiver na sa-
la; 
 Fique disponível quando solicitar uma ligação. 
 
O QUE EVITAR NO ATENDIMENTO 
 
Em vez de dizer: Utilize: 
Sinto muito, mas não sei. Vou me informar sobre o as-sunto. 
É só? Mais alguma coisa que pode-ria fazer pelo senhor (a)? 
Ligue mais tarde. Ligue 
depois. 
Retornaremos a ligação 
Um momento, por favor. 
O senhor poderia fazer a gen-
tileza de aguardar um mo-
mento, pois estou com outro 
cliente na linha? 
O senhor não está sendo 
claro. 
O senhor poderia fazer a gen-
tileza de repetir para que eu 
entendesse melhor? 
Isso não é comigo. Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. 
O senhor tem que.... Sugiro que o senhor.... 
É norma da empresa. 
Sentimos muito, mas isso foge 
às nossas possibilidades no 
momento. 
 
OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
Segundo o autor Karl Albrecht, os sete pecados do a-
tendimento ao Cliente são: 
1. Apatia  ocorre quando os funcionários de uma em-
presa não demonstram que se importam com o Cli-
ente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se. 
2. Má vontade  os funcionários tentam livrar-se do Clien-
te sem resolver o seu problema. 
3. Frieza  O Cliente é tratado de forma distante, até 
desagradável. 
4. Desdém  Há funcionários que se dirigem ao cliente 
de cima para baixo, como se ele não soubesse na-
da, tratando-o como uma criança. Isso enfurece as 
pessoas. 
5. Robotismo  O funcionário deixa de agir como se fos-
se uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da 
mesma maneira, com os movimentos como se esti-
vesse em outro lugar. 
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6. Demasiado apego às normas  Acontece com o fun-
cionário que diz "sinto muito, mas não podemos fugir 
das regras, não podemos ser flexíveis". 
7. Jogo de responsabilidades  A síndrome do vai-para-
lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os Clien-
tes de um lugar para outro, sem nunca resolver na-
da. 
 
"A cortesia tem um grande poder, entretanto, não custa 
nada" - Samuel Smiles. 
 
RECLAMAÇÕES DE CLIENTES 
 
O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a 
sua postura aos mais diversos tipos de situação.O cliente 
insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos forne-
ce mais aprendizado, pois temos que agir exatamente 
de forma oposta a sua, controlando a nossa emoção. 
Assim, poderemos controlar a dele também. Esta capa-
cidade de poder controlar as emoções do outro é o nú-
cleo da arte de lidar com relacionamentos e é funda-
mental para as situações de atendimento. 
 
Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes: 
 Deixe o cliente falar tudo; 
 Diga que sente muito pelo ocorrido; 
 Ouça com atenção; 
 Examine os fatos sabendo fazer perguntas; 
 Mantenha a mente aberta; 
 Não discuta, tampouco fique na defensiva; 
 Tente descobrir que solução o cliente deseja; 
 Concentre-se no que pode e explique o que não 
pode fazer; 
 Não imponha uma solução; 
 Faça sempre um resumo e verifique se o cliente en-
tendeu e concorda. 
 
QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR? 
 Prometer e não cumprir; 
 Indiferença e atitudes indelicadas; 
 Não ouvir o cliente; 
 Dizer que ele não tem o direito de estar “Irado”; 
 Agir com sarcasmo e prepotência; 
 Questionar a integridade do cliente; 
 Discutir com o cliente; 
 Não dar retorno ao cliente; 
 Usar palavras inadequadas; 
 Apresentar aparência e postura pouco Profissionais; 
 
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS? 
 Ser levados a sério; 
 Ser tratados com respeito; 
 Que se tome uma ação imediata; 
 Ganhar compensação/ restituição; 
 Ver punido ou repreendido quem errou com eles; 
 Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça 
outra vez; 
 Ser ouvidos. 
 
COMUNICAÇÃO 
 
A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo 
qual uma mensagem é transmitida. Podemos dizer que 
a comunicação é a transmissão de um modo de pensar, 
de ser e de sentir. Seu objetivo é influenciar com o obje-
tivo de se obter uma reação específica de quem rece-
be a mensagem. 
É através da comunicação que as pessoas conseguem 
expressar suas emoções, motivar outras pessoas, transmi-
tir fatos, opiniões e experiências. É preciso que se tenha 
um bom conhecimento sobre como bem utilizar esta fer-
ramenta. Saber comunicar é um atributo que todos nós 
possuímos, porém, alguns sabem utilizá-la melhor do que 
os outros. 
É preciso que a comunicação, como ferramenta, seja 
usada em benefício do indivíduo e da empresa. 
 
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 
 
A Administração de Conflitos consiste exatamente na esco-
lha e implementação das estratégias mais adequadas 
para se lidar com cada tipo de situação. Lidar com o 
conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar rom-
per alguns estereótipos vigentes na organização. Criar 
tarefas a serem executadas em conjunto por grupos di-
ferentes é uma forma de garantir que seu cumprimento 
seja reconhecido pelo trabalho dos grupos. 
Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acor-
do. Ajuda as partes envolvidas a discutir e resolver as si-
tuações de conflito. Facilitador do processo. 
 
ETAPAS DA GESTÃO DE CONFLITOS 
1. Identificar o problema: Saber se as pessoas envolvidas 
estão conscientes do problema e dispostas a buscar 
a solução; 
2. Analisar e escolher a melhor solução: Transformar o ne-
gativo em positivo, diversidade de idéias, respeito às 
características individuais, conciliar os opostos; 
3. Colocar em prática; 
4. Avaliar os resultados; 
5. Manutenção. 
 
PARA SOLUCIONAR UM CONFLITOÉ NECESSÁRIO: 
 Saber comunicar; 
 Saber ouvir; 
 Saber perguntar. 
 
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ESTILOS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 
 Competição: busca satisfação dos interesses, tenta 
convencer a outra parte, leva a outra parte a acei-
tar a culpa. 
 Colaboração: contempla os interesses das partes en-
volvidas, busca resultado benéfico para ambas. 
 Evitação: evita todo e qualquer envolvimento com o 
conflito. 
 Acomodação: tende a apaziguar a situação, che-
gando a colocar as necessidades e interesses da ou-
tra parte acima dos seus. 
 Compromisso: uma das partes do conflito desiste de 
alguns pontos ou itens, levando a distribuir os resul-
tados entre ambas as partes. 
 
DICAS PARA UMA BOA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 
1. Procure soluções, não culpados; 
2. Analise a situação; 
3. Mantenha um clima de respeito; 
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar; 
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica; 
6. Procure a solução Ganha-ganha; 
7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos; 
8. Evite preconceitos; 
9. Mantenha a calma; 
10. Quando estiver errado, reconheça; 
11. Não varra os problemas para debaixo do tapete. 
 
O manejo de situações de conflito é essencial para as 
pessoas e as organizações como fonte geradora de 
mudanças, pois das tensões conflitivas, dos diferentes 
interesses das partes envolvidas é que nascem as opor-
tunidades de crescimento mútuo. 
 
ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR 
 
ÉTICA 
Conjunto de princípios indispensáveis a uma determina-
da disciplina dos costumes, da moral e da conduta das 
pessoas. Em sentido estrito, a ética é utilizada para con-
ceituar deveres e estabelecer regras de conduta do in-
dividuo, no desempenho de suas atividades profissionai-
se em seu relacionamento com clientes e demais pesso-
as. É o que se chamade ética profissional. 
 
São princípios básicos de todos os códigos de ética profissio-
nal: 
 Honestidade no trabalho; 
 Lealdade para com a empresa; 
 Formação de uma consciência profissional; 
 Execução do trabalho no mais alto nível de rendi-
mento; 
 Respeito à dignidade da pessoa humana; 
 Segredo profissional; 
 Prestação de contas ao chefe hierárquico; 
 Observação das normas administrativas da empre-
sa; 
 Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas 
esubordinados hierárquicos; e 
 Aapoio a esforços para aperfeiçoamento da profis-
são. 
 
Consideram-se faltas (vedações) contra a dignidade do trabalho: 
 Utilizar informações e influências obtidas na posição 
paraconseguir vantagens pessoais; 
 Fazer declaração que constitua perigo de divulga-
ção; 
 Oferecer serviços ou prestá-los a preço menor para 
impedir que se encarregue dele outra pessoa; 
 Negar-se a prestar colaboração nas distintas de-
pendências da entidade para que trabalhar; 
 Prestar serviço de forma deficiente ou injustamente 
demorada; 
 Delegar a terceiros função confidencial ao servidor 
confiada; 
 Fomentar a discórdia; 
 Usar tráfico de influência para se favorecer com 
chefes; 
 Rechaçar a colaboração na execução de determi-
nado trabalho,quando se fizer necessário; 
 Não prestar ajuda aos companheiros; 
 Ter conduta egoísta na transmissão de experiência 
econhecimento; e 
 Fazer publicações indecorosas e inexatas. 
 
DIREITOS E DEVERES 
 
Como resultantes da conduta ética que deve imperar 
no ambiente de trabalho e em suas relações interpesso-
ais, são direitos do servidor público: 
 
 igualdade de acesso a oportunidades de cresci-
mento intelectual e profissional; 
 liberdade de manifestação, observado o respeito à 
imagem da instituição e dos demais agentes públicos; 
 igualdade de oportunidade nos sistemas de aferi-
ção, avaliação e reconhecimento de desempenho; 
 manifestação sobre fatos que possam prejudicar seu 
desempenho ou sua reputação; 
 sigilo a informação de ordem pessoal; 
 atuação em defesa de interesse ou direito legítimo. 
 
São deveres fundamentais do servidor público: 
 desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, 
função ou emprego público de que seja titular; 
 exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e 
rendimento, pondo fim ou procurando prioritaria-
mente resolver situações procrastinatórias, princi-
palmente diante de filas ou de qualquer outra espé-
cie de atraso na prestação dos serviços pelo setor 
em que exerça suas atribuições, com o fim de evitar 
dano moral ao usuário; 
 ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a 
integridade do seu caráter, escolhendo sempre, 
quando estiver diante de duas opções, a melhor e a 
mais vantajosa para o bem comum; 
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 jamais retardar qualquer prestação de contas, con-
dição essencial da gestão dos bens, direitos e servi-
ços da coletividade a seu cargo; 
 tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aper-
feiçoando o processo de comunicação e contato 
com o público; 
 ter consciência de que seu trabalho é regido por 
princípios éticos que se materializam na adequada 
prestação dos serviços públicos; 
 ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, 
respeitando a capacidade e as limitações individu-
ais de todos os usuários do serviço público, sem qual-
quer espécie de preconceito ou distinção de raça, 
sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho polí-
tico e posição social, abstendo-se, dessa forma, de 
causar-lhes dano moral; 
 ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum temor 
de representar contra qualquer comprometimento in-
devido da estrutura em que se funda o Poder Estatal; 
 resistir a todas as pressões de superiores hierárquicos, 
de contratantes, interessados e outros que visem ob-
ter quaisquer favores, benesses ou vantagens inde-
vidas em decorrência de ações imorais, ilegais ou 
aéticas e denunciá-las; 
 zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigên-
cias específicas da defesa da vida e da segurança 
coletiva; 
 ser assíduo e freqüente ao serviço, na certeza de 
que sua ausência provoca danos ao trabalho orde-
nado, refletindo negativamente em todo o sistema; 
 comunicar imediatamente a seus superiores todo e 
qualquer ato ou fato contrário ao interesse público, 
exigindo as providências cabíveis; 
 manter limpo e em perfeita ordem o local de traba-
lho, seguindo os métodos mais adequados à sua or-
ganização e distribuição; 
 participar dos movimentos e estudos que se relacio-
nem com a melhoria do exercício de suas funções, 
tendo por escopo a realização do bem comum; 
 apresentar-se ao trabalho com vestimentas ade-
quadas ao exercício da função; 
 manter-se atualizado com as instruções, as normas 
de serviço e a legislação pertinentes ao órgão onde 
exerce suas funções; 
 cumprir, de acordo com as normas do serviço e as 
instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou fun-
ção, tanto quanto possível, com critério, segurança 
e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem. 
 facilitar a fiscalização de todos atos ou serviços por 
quem de direito; 
 exercer com estrita moderação as prerrogativas fun-
cionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de fa-
zê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos u-
suários do serviço público e dos jurisdicionados adminis-
trativos; 
 abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, 
poder ou autoridade com finalidade estranha ao in-
teresse público, mesmo que observando as formali-
dades legais e não cometendo qualquer violação 
expressa à lei; 
 divulgar e informar a todos os integrantes da sua 
classe sobre a existência deste Código de Ética, es-
timulando o seu integral cumprimento. 
NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRA-
BALHO 
 
O relacionamento humano é a parte mais complicada 
do trabalho e também uma das mais importantes. 
 
Por incrível que pareça, essa é a parte mais complicada 
do trabalho. Relacionamentohumano não tem fórmula 
ideal. Cada pessoa tem uma reação totalmente diferen-
te com relação aos mais diversos assuntos. Mas, é preci-
so chegar a um ponto comum: manter uma boa convi-
vência. Afinal, na maioria dos casos, passamos em mé-
dia um terço de nossa vida diária no trabalho. 
 
Aí vão algumas dicas: 
1. Normas de Boas Maneiras (a famosa educação) 
 Procure cumprimentar todas as pessoas que en-
contrar, na chegada e na saída. 
 Parece que não, mas fica sempre muito bem di-
zer: "Por favor", "Com licença", "Obrigado(a)" e 
"Desculpe-me". 
 Seja atencioso, cordial e gentil. Evite, no trato 
habitual, expressões ou modismos como: "gor-
do”, “careca”, “mano”, “idiota”, “meu bem", 
"querida", "meu amor", "minha flor", ”nego”, "ga-
ta" ou "gato". Melhor perguntar às pessoas como 
elas querem ser tratadas: "senhor", "senhora", 
"senhorita" ou, simplesmente: você. 
 No local de refeição, mantenha as boas regras. 
Ex. coma com a boca fechada. Coma devagar. 
 Fale sempre bem de seus colegas de trabalho, 
da empresa e de seus superiores. 
 Não fale de problemas pessoais ou profissionais 
especialmente na presença de pessoas estra-
nhas. 
 Mantenha a limpeza em seu local de trabalho, 
na sua mesa, sua sala, seus equipamentos, nas 
instalações da empresas. 
 Seja organizado com seus pertences e com seu 
material de trabalho. 
 Apresente-se decentemente vestido para o tra-
balho. Ex. Penteie o cabelo; escove os dentes. 
 
2. Regras para uma boa convivência com os colegas 
 Esteja sempre disponível. Existem tarefas para 
cada colaborador de uma empresa. Não se 
negue a fazer qualquer coisa para a qual for 
designado, mesmo que ela pareça que não es-
teja á sua altura e competência. 
 Seja positivo. Todas as coisas parecem impossí-
veis de serem realizadas e de ter um resultado 
real. Mas, ajude desde o início com novas idéias. 
Nunca diga não! 
 Se for um iniciante, estagiário ou trainee, esteja 
aberto a novas idéias, tecnologias. Não se feche 
em seu mundo. Pelo contrário, esteja aberto o 
máximo possível para aprender novas coisas. 
 Seja pontual em seus compromissos. Pontualida-
de é sinônimo de responsabilidade e respeito 
aos demais. Pontual nos encontros, nas reuniões, 
na chegada à empresa, na execução de uma 
tarefa. 
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 Saber ouvir é um dom que nem todos possuem. 
Ouça mais e fale menos. 
 Faça parte do time. Envolva-se no trabalho, nas 
atividades diárias. Se for possível, invista um pouco 
do seu tempo em pesquisa ou novas idéias para 
o grupo. 
 Seja colaborador. Não desperdice seu tempo 
com atividades que não têm muito a ver com 
seu trabalho: lendo jornais, ou livros, fazendo 
trabalho da faculdade durante o expediente, 
jogos e chat na internet, namoro no telefone. 
 Evite ser “puxa-saco”, assim evitará a ira dos co-
legas. 
 
3. Regras de Conduta (caráter) 
 Procure mostrar-se sempre leal ao seu grupo, 
departamento e empresa. 
 Muitas vezes você será sondado para obter cer-
tas “vantagens”. Não entre nessa de querer le-
var vantagem de qualquer forma, onde estiver. 
Procure saber o que aconteceu com quem já se 
aproveitou temporariamente dessas “vanta-
gens” e considere o que eles estão sentindo nos 
seus últimos dias (...no distrito policial mais próxi-
mo de você!). 
 Lembre-se do ditado: “ é de pequenino que se 
torce o pepino”. Sua carreira está começando 
agora e é preciso formatar sua personalidade 
para o mundo dos negócios. 
 
Enfim, talvez você já tenha ouvido ou lido algo sobre 
"Marketing Pessoal"... e não sabia exatamente do que se 
tratava. Entendeu agora que não se trata só da a apa-
rência pessoal? 
 
EMPATIA 
Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e 
situações vivenciadas. 
“Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia leva ao 
envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas 
da perspectiva dos outros quebra estereótipos tenden-
ciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das dife-
renças. A empatia é um ato de compreensão tão segu-
ro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas 
numa página impressa. 
A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: 
reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos 
faz tratar o outro como um objeto. 
O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a 
empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos 
apelos dos outros. Suprimir essa inclinação natural de 
sentir com outro desencadeia a crueldade. 
Empatia implica certo grau de compartilhamento emo-
cional - um pré-requisito para realmente compreender o 
mundo interior do outro. 
 
A EMPATIA NAS EMPRESAS 
Qual a relação entre empatia e produtividade? 
“O conceito de empatia está relacionado à capacida-
de de ouvir o outro de tal forma a compreender o mun-
do a partir de seu ponto de vista. Não pressupõe con-
cordância ou discordância, mas o entendimento da forma 
de pensar, sentir e agir do interlocutor. No momento em 
que isso ocorre de forma coletiva, a organização dialo-
ga e conhece saltos de produtividade e de satisfação 
das pessoas”. 
Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa 
"A empatia é primordial para o desenvolvimento de lide-
ranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas, pois 
pressupõe o respeito ao outro; em uma dinâmica que 
favorece o aumento da produtividade”. 
Olga Lofredi – Presidente da Landmark 
 
COMPREENSÃO MÚTUA 
É representada por um tipo de relacionamento onde as 
partes compreendem bem os valores, deficiências e vir-
tudes do outro. No contexto das relações humanas, po-
de-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos inter-
pessoais depende do grau de compreensão entre os in-
divíduos. Quando há compreensão mútua as pessoas 
comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de 
modo saudável. 
 
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 
Na comunicação, para que esta seja bem sucedida, 
com a emissão e recepção correta das mensagens é 
utilizado os princípios básicos das relações humanas. 
De acordo com Kotler (1998), tem nove elementos fun-
damentais para desenvolvimento de uma Comunica-
ção eficiente: 
 Emissor – quem emite a mensagem para a outra 
parte; 
 Codificação – o processo de transformar o pensamen-
to em forma simbólica; 
 Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor 
transmite; 
 Mídia – os canais de Comunicação através dos quais 
a mensagem passa do emissor ao receptor; 
 Decodificação – o processo pelo qual o receptor con-
fere significado aos símbolos transmitidos pelo emis-
sor; 
 Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida 
pela outra parte ; 
 Resposta – as reações do receptor após ter sido ex-
posto à mensagem; 
 Feedback – a parte da resposta do receptor que re-
torna ao emissor; 
 Ruído – distorção ou estática não planejada durante 
o processo de Comunicação, que resulta em uma 
mensagem chegando ao receptor diferentemente 
da forma como foi enviada pelo emissor. 
 
Quando um desses elementos não é respeitado, o pro-
cesso de Comunicação enfrenta problemas difíceis de 
serem diagnosticados, que podem trazer sérios danos 
aos objetivos e resultados da empresa. 
A identificação do receptor ou público alvo é um dos 
passos fundamentais para uma Comunicação eficiente. 
Para quem estamos falando? Com quem estamos nos 
comunicando? 
 
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QUESTÕES DE PROVAS DE CONCURSOS 
 
RELAÇÕES PESSOAIS 
 
1. [Téc. Secretariado-(NMT)-UFMT/2013.2].(Q.23) As pes-
soas estabelecem relações entre si no dia a dia através 
de trocas, comunicações e contatos, interagindo uns 
com os outros nas mais diferentes situações. Essa afirma-
tiva diz respeito ao conceito de: 
 
a) Inteligência Emocional. 
b) Relações Interpessoais. 
c) Competência Interpessoal. 
d) Desenvolvimento Interpessoal.2. [Assist. Adm.-(NM)-UFMT/2013].(Q.25) No ambiente de 
trabalho, há atividades predeterminadas a serem execu-
tadas de modo coletivo e é nesse cenário que as rela-
ções interpessoais desenvolvem-se decorrentes do proces-
so de interação. Sobre o relacionamento interpessoal no 
ambiente de trabalho, assinale a afirmativa INCORRETA. 
 
a) A maneira de lidar com diferenças individuais pode 
estabelecer um clima harmônico entre as pessoas e tem 
forte influência sobre o trabalho em grupo. 
b) As pessoas devem evitar a interpretação das ações 
do outro segundo suas próprias normas culturais. 
c) O elemento cultural com diferenças de valores pode 
gerar conflitos. 
d) O clima organizacional é um elemento insignificante 
para o desenvolvimento de relações interpessoais. 
 
3. [Almoxarife-(NM)-Pref. Munic. Jacareacanga-FADESP/2012]. 
(Q.30) Em um ambiente profissional onde convivem duas 
ou mais pessoas, uma atitude bastante recomendada pe-
los especialistas em relações humanas no trabalho é o (a) 
 
a) introspecção. 
b) especulação. 
c) amizade. 
d) individualismo. 
 
4. [Aux. Adm.-(NM)-Câm. Munic. Jacareacanga-FADESP/2012]. 
(Q.29) No ambiente de trabalho, tendo em vista a ma-
nutenção de boas relações interpessoais, deve-se 
 
a) evitar a aproximação dos colegas para não comprome-
ter as relações de trabalho. 
b) interromper um colega sempre que perceber um en-
gano seu, impondo o modo correto de realizar a tarefa. 
c) controlar as reações agressivas, evitando ser indelica-
do ou irônico. 
d) assumir a responsabilidade atribuída a outro que, a 
seu juízo, não a esteja realizando corretamente. 
 
5. [Agente de Portaria-(NF)-Pref. Nazária-PI/2012-IMA].(Q.37) 
O conjunto de ações e as atitudes desenvolvidas a partir 
dos contatos entre pessoas e grupos denomina-se: 
 
a) Comando 
b) Subordinação 
c) Relações Humanas 
d) Disciplina 
e) Hierarquia 
 
6. [Agente de Portaria-(NF)-Pref. Nazária-PI/2012-IMA].(Q.40) 
Sobre as o trato social cotidiano, existem algumas regras 
de convivência. Neste sentido, julgue os itens a seguir. 
 
( ) Deve-se respeitar o próximo como ser humano. 
( ) Controlar as reações agressivas, evitando ser inde-
licado ou mesmo irônico. 
( ) Procurar conhecer melhor os companheiros de traba-
lho, a fim de compreendê-los. 
 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
a) V,V,V 
b) F,V,F 
c) V,F,V 
d) F,F,V 
e) F,V,V 
 
TRABALHO EM EQUIPE 
 
7. [Assist. Adm.-(NM)-UFMT/2013].(Q.26) Constata-se no 
atual contexto econômico o aumento da demanda por 
trabalho em equipe, o que requer novos comportamen-
tos e habilidades de convivência interpessoal e novas 
medidas de gestão. A postura indispensável do líder pa-
ra o bom funcionamento de uma equipe é: 
 
a) Acompanhar de perto cada etapa das rotinas de traba-
lho, atribuindo pouca autonomia aos liderados. 
b) Focalizar o trabalho do liderado enfatizando o cum-
primento de prazos, padrões de qualidade e economia 
de custos, desconsiderando a capacidade técnica de 
execução da tarefa. 
c) Possuir capacidade de transmitir sua mensagem de mo-
do a persuadir, inspirar ou motivar seus liderados. 
d) Agir com assertividade suprimindo os confrontos de 
ideias e convicções que podem emergir no grupo. 
 
8. [Administrador Jr.-(NS)-Transpetro/2012-Cesgranrio].(Q.62) 
O trabalho em equipe é o maior desafio dentro das or-
ganizações. É uma tarefa complexa reunir equipes e ga-
rantir o desempenho, já que engloba pessoas com ati-
tudes, conhecimentos e características diferentes. 
Para a formação de uma equipe de um departamento 
com alto desempenho, é necessário que essa equipe 
saiba agilizar tarefas e desenvolver a comunicação em 
clima aberto e confiável. 
Os atributos necessários para atingir tais metas são, res-
pectivamente, 
 
a) clareza e responsabilidade 
b) criatividade e clareza 
c) interação e flexibilidade 
d) rapidez e interação 
e) responsabilidade e flexibilidade 
 
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GABARITOS (241 QUESTÕES) 
 
1 
RELAÇÕES PESSOAIS. TRABALHO EM EQUIPE. ATENDIMENTO AO PÚBLICO. 
ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR. DIREITOS E DEVERES. 
NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO. 
 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 
B D C C C A C D A C D B B D B B A C B B B C B A 
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 
A C A D B D A D B B A E E D A B A A D B A B E D 
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 
A D C E A C B A D E A B D D E D C B B E A D A B 
73 74 75 76 77 78 79 80 
D D D D E C D C 
 
2 SERVIÇOS DE PORTARIA, CONTROLE DE VEÍCULOS, COMBATE A INCÊNDIOS 
E PRIMEIROS SOCORROS. FORMAS DE TRATAMENTO. 
 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 
E C A E B D C E D C A B A D C C A C D D B B A D 
25 26 27 28 29 30 31 
B B B A A E C 
 
3 NOÇÕES BÁSICAS DE CONSERVAÇÃO, MANUTENÇÃO, HIGIENE E LIMPEZA E 
CONSERVAÇÃO DE MÓVEIS E INSTALAÇÕES. 
 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 
E D C E E D B A C 
 
4 
NOÇÕES BÁSICAS SOBRE UTILIZAÇÃO, GUARDA E ARMAZENAGEM DE MATERIAIS, 
UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS DE LIMPEZA; USO CORRETO E MANUTENÇÃO DE 
UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS DE LIMPEZA. 
 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
B A A D A C B C D A B A D C B C 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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5 
NOÇÕES BÁSICAS SOBRE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO; 
HIGIENE PESSOAL, DOS ALIMENTOS, EQUIPAMENTOS E UTENSÍLIOS; 
ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DO ESTOQUE DE PRODUTOS ALIMENTARES. 
 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 
E D C D D A C C C D A A A D D B D A E C B C B C 
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 
C E B A D B E B E D A C A B E A C B C C D D A B 
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 
A B E B D B C C A D C A D D C D C D C A C D B E 
73 74 75 76 77 78 
A E B C C A