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CAPÍTULO 1
Introdução ao Design de Interação
A partir da perspectiva do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
� Compreender a concepção do Design de Interação e sua finalidade.
�	Compreender e identificar o sistema interativo, no contexto do marketing digital.
�	Identificar a relação entre usuários, artefatos digitais e tarefas no desenvolvimento 
de projetos digitais. 
�	Reconhecer as características dos bons projetos digitais (em relação à 
experiência entre usuários, clientes e consumidores
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 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
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Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
Contextualização
Todos os dias, milhões de pessoas acessam e-mails, conversam através do 
celular, enviam mensagens de voz, texto e imagem, acessam redes sociais, gravam 
suas séries favoritas, assistem a filmes on-line, escutam músicas na internet, pagam 
contas pelos telefones móveis e realizam saques em caixas eletrônicos. Todas 
estas coisas são possíveis graças à evolução das tecnologias digitais. No entanto, 
é o design de interação que ajuda a tornar todas estas coisas úteis e divertidas. 
Beneficiamo-nos do bom design de interação todas as vezes que:
•	 Vamos ao caixa eletrônico e conseguimos fazer transações em 
poucos passos e com segurança.
•	 Ficamos completamente engajados com um novo jogo.
•	Comparamos e compramos passagens aéreas de forma eficiente.
•	Conversamos com amigos pelo celular.
•	 Atualizamos uma nova foto no Instagram.
Ao acessar algumas destas tecnologias é comum nos perguntarmos:
• Como a equipe projetou as soluções? 
• O que é um bom ou um mau design? 
• Como podemos melhorar nossa relação com as novas tecnologias? 
• Como garantir que os consumidores e usuários tenham uma melhor 
experiência com produtos e serviços que criamos ou promovemos? 
• Como podemos aumentar o valor percebido pelo público por meio de 
boas soluções de design? 
Todas estas perguntas nortearão nossos estudos no presente material. 
Assim, neste capítulo compreenderemos o conceito de Design de Interação, 
sua influência e relevância para a comunicação digital e a abordagem que nos 
ajuda a projetar soluções mais eficientes e com foco nas pessoas. 
Introdução ao Design de Interação
As tecnologias digitais estão cada vez mais presentes em nosso cotidiano, e 
elas nos dão poder, causam frustrações, aproximam ou afastam; facilitam nossas 
tarefas e, às vezes, proporcionam dificuldades às nossas vidas. No entanto, 
muitas vezes esquecemos que todas estas coisas são feitas por pessoas. 
Assim como os desenvolvedores e engenheiros se dedicam a desenvolver 
melhores tecnologias, os designers de interação se dedicam a projetar a melhor 
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 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
experiência com os produtos digitais. Para isso, os designers de 
interação, em um trabalho colaborativo com outros profissionais, 
procuram entender como as pessoas pensam, sentem e agem em 
relação a um determinado serviço e produto antes mesmo de projetar 
uma solução. Neste sentido, os designers de interação criam soluções 
alternativas para os produtos e serviços. 
Estas soluções podem ser os protótipos e os esquemas que 
comuniquem as ideias principais da solução: de qual tipo? As soluções 
de design de interação as quais podem englobar a definição de escopo 
de funcionalidades, a estrutura de navegação, a interface visual 
e os estilos de interação de um site, de um sistema WEB, de um 
aplicativo digital ou qualquer outro produto de natureza tecnológica. 
Posteriormente, estas soluções são testadas e validadas e os testes 
envolvem análises críticas ou usuários. 
De qual tipo? 
As soluções de 
design de interação 
as quais podem 
englobar a definição 
de escopo de 
funcionalidades, 
a estrutura de 
navegação, a 
interface visual e os 
estilos de interação 
de um site, de um 
sistema WEB, de 
um aplicativo digital 
ou qualquer outro 
produto de natureza 
tecnológica.
Existem diversos tipos de protótipos, eles servem para 
comunicar e avaliar propostas de solução. Veja alguns exemplos nos 
links:
Disponível em: <http://www.youtube.com/watch?v=GrV2SZuRPv0>.
Acesso em: 20 abr. 2018.
Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=yafaGNFu8Eg>.
Acesso em: 20 abr. 2018.
a) Por que aprender design de interação?
Qual é a necessidade de aprender design de interação e por que precisamos 
compreender nossos usuários, além de envolver as pessoas no processo de 
criação de produtos e serviços digitais? 
Observemos que ao utilizarmos determinado site, por exemplo, uma rede 
social, nos acostumamos com os comandos, ao estilo de interação, com o 
funcionamento do menu e até os atalhos e conteúdos em oculto. Fazemos isso 
repetidamente ao longo do dia ao ponto esquecer a primeira vez que acessamos 
tal sistema. Se repararmos outra pessoa usando o mesmo site, pela primeira vez, 
provavelmente notaremos que a experiência dela será diferente da nossa. 
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Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
Pode ser que ela tenha ainda alguma dificuldade de aprender ou de realizar 
as tarefas básicas, ao contrário dos usuários avançados que já estão acostumados. 
Estas diferenças entre as experiências ocorrem porque diferentes pessoas em 
variados contextos podem ter diferentes formas de pensar e, portanto, inúmeras 
formas de interagir com as tecnologias. As pessoas possuem, à vista disso, diferentes 
modelos mentais. Nesse sentido, por que isso influencia no design de interação? 
Norman (2006), influente psicólogo cognitivo da área do design de interação, 
explica que um modelo mental pode ser entendido como a forma como nós 
compreendemos e interagimos no mundo. Modelos mentais são representações 
internalizadas, particulares a cada indivíduo ou grupo de indivíduos, sobre como 
as coisas são e devem funcionar. Envolve nossa experiência prévia sobre um 
assunto, nossas expectativas, nossas crenças, nosso modo de enxergar o mundo. 
O modelo mental do designer e da equipe que desenvolve determinado 
produto é diferente do modelo mental dos usuários. A equipe que está projetando 
uma solução está imersa no problema, no contexto, e compreende o produto ou 
serviço de uma maneira mais profunda que os usuários. Por este motivo, não 
podemos esperar que as soluções criadas pela equipe de projeto representem a 
forma como os usuários pensam e agem. 
Figura 1 – Representação dos modelos mentais
Fonte: Adaptado de Norman (2006, p. 40).
O designer e a equipe de projeto esperam que o modelo mental dos usuários 
seja idêntico ao deles. No entanto, o designer não pode falar diretamente com o 
usuário, pois toda comunicação se faz através da imagem do produto interativo 
(sua interface gráfica). Se esta interface não deixa o modelo de interação claro e 
consistente, o usuário acaba com o modelo mental errado e pode se frustrar ou ter 
dificuldades de uso.
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 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
Assim, qual a melhor forma de garantir que as soluções atendam às 
necessidades dos consumidores e usuários reais, ou seja, aquelas pessoas que irão 
comprar ou usar os produtos e serviços criados? Envolver as pessoas na criação 
é uma das soluções para este problema. O envolvimento das pessoas (usuários e 
consumidores) no processo de desenvolvimento pode acontecer de várias maneiras e 
em diferentes momentos. Esta abordagem de desenvolvimento de soluções centrada 
nas pessoas é chamada de Design Centrado no Usuário (D.C.U). 
Iremos compreender como conduzir e participar de um projeto de design de 
produtos e serviços digitais de maneira eficaz, produtiva.
Até aqui percebemos como o Design de Interação envolve o processo de 
concepção e desenvolvimento de produtos e serviços interativos. Todavia, será 
que podemos defini-lo de maneira unificada? Embora seja fácil reconhecer 
exemplos de bons e maus designs de interação no dia a dia (o que veremos 
mais adiante), o conceito por trásdele ainda é uma disciplina em formação, o que 
dificulta ter uma única definição. 
Isto acontece, em parte, por causa de suas raízes multidisciplinares que 
se originam de campos como comunicação, design de produtos, design visual, 
fatores humanos, computação, ergonomia, arquitetura da informação, marketing, 
arquitetura e áreas afins. Por que sistemas operacionais tão distintos como Windows 
e Mac (que cumprem basicamente as mesmas funções) podem ter experiências de 
uso tão diferentes? O design de interação, a forma e a função como as soluções 
foram concebidas para as duas empresas dão pistas sobre a resposta. 
Figura 2 – As disciplinas e campos de influências do design de interação
Fonte: Adaptado de Saffer (2010, p. 21).
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Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
Além de projetar interfaces mais bonitas ou esteticamente impactantes, o 
designer de interação se preocupa com a experiência que as pessoas têm com 
determinado produto digital, e isto envolve o momento da pré-compra, da compra 
em si e o uso. Esta visão abrangente do design de interação pode ajudar uma 
equipe a criar soluções mais eficientes e, muitas vezes, encontrar necessidades 
não atendidas e uma oportunidade para inovação. 
Embora não seja consenso, há algumas definições mais comuns para o design 
de interação. A Interaction Design Association (IxDA, em português, Associação dos 
Designers de Interação) definiu em 2004 o design de interação como a atividade 
que define a estrutura e o comportamento de produtos e serviços interativos 
e suas interações com as pessoas. Neste sentido, definições mais recentes vêm 
incorporando também a noção de experiência do usuário. 
Don Norman (2008), importante cientista cognitivo americano e grande 
influente da área de design de interação cunhou o termo User Experience 
Design (também conhecido pela sigla UX) em meados dos anos 1990, quando 
era vice-presidente do Advanced Technology Group da Apple. O termo User 
Experience Design foi cunhado, segundo seu próprio criador, com a intenção de 
abranger todos os aspectos da experiência da pessoa com o sistema, incluindo 
design industrial, design gráfico, interação física e manual. Desde então o termo 
espalhou-se amplamente. 
Preece (2005, s.p.) e Winograd (1997, s.p.) também se preocupam em 
definir o design de interação a partir de uma visão holística, ampla: “O design de 
interação envolve o projeto de espaços para comunicação e interação humana e 
neste sentido consiste em encontrar maneiras de fornecer suporte às pessoas em 
suas atividades cotidianas”.
Para melhor compreensão, façamos uma comparação entre o arquiteto 
e o engenheiro civil. Enquanto o arquiteto se preocupa com os espaços e suas 
interações com as pessoas, os engenheiros estão interessados em questões 
sobre a realização do projeto e as restrições técnicas envolvidas, as quais incluem 
aspectos como custos, cálculos e aspectos estruturais. Da mesma maneira, os 
documentos produzidos por estes dois profissionais se diferenciam na prática. 
Arquitetos projetam esquemas, como plantas baixas, simulações 
tridimensionais e esquemas – com o foco de representar como as pessoas irão 
interagir com o espaço projetado. Por sua vez, o engenheiro produz cálculos e 
esquemas estruturais. Assim como há diferença entre o projetar e o construir 
uma casa, há também uma diferença entre o design de produtos interativos e 
engenheiros de software e programadores, por exemplo. Em resumo, nesta 
comparação, o design de interação se assemelha à arquitetura.
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 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
Muitas pessoas confundem os termos Design de Interação, 
Design de Experiência do Usuário e Design de Interfaces. Qual é a 
diferença entre os três? Esta é uma pergunta frequente e infelizmente 
não existe uma resposta simples para ela. A princípio porque não há 
uma definição consensual dos termos, isso significa que a explicação, 
muitas vezes, precisa mudar, dependendo da perspectiva de quem 
adota um ou outro termo. Em segundo, é também porque há uma 
grande área comum entre os dois campos, mesmo quando usadas 
as definições comuns. A seguir apresentam-se algumas possíveis 
definições sobre cada uma das áreas e suas diferenças.
• Design de interação: pode ser entendido como uma frente de 
atuação em design que se ocupa de projetar produtos interativos 
e normalmente utilizam tecnologia da informação ou computação. 
Ex.: sites, aplicativos, dispositivos móveis, intranets, tv digitais etc.
• Design de interfaces: no passado, o designer de interfaces se 
denominava web designer. Com o desenvolvimento do campo de 
atuação e do aumento da complexidade dos produtos interativos, 
além de estarem baseados nas tendências da internet, o designer 
precisou também atualizar suas habilidades. Sua atuação, hoje, 
foca no desenvolvimento de soluções de interfaces, isto é, nas 
maneiras que podem envolver os sistemas de navegação, estrutura 
– wireframes e design visual.
• Design de experiência dos usuários: conhecido como Ux Designer, 
este profissional é identificado pela atuação em projetos ligados à 
tecnologia e inovação, adotando uma visão mais abrangente de 
ação ao focar em uma abordagem de design centrada no usuário. 
Na prática, o Ux designer trabalha de maneira mais ampla, pois 
a área de ação dele engloba o design de interação, o design de 
interfaces, o design visual e o design de informação.
Além destes três, outro termo que também se relaciona ao 
Design de Interação e que também pode causar alguma confusão 
é o arquiteto da informação, o profissional que foca em planejar, 
organizar e estruturar as informações de um produto digital 
interativo. Estes profissionais normalmente trabalham com websites, 
intranets, portais e uma variedade de serviços e aplicações baseadas 
na internet. O Design de Interação e o Ux Design também podem 
incorporar a arquitetura da informação em suas atividades.
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Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
UM BREVE HISTÓRICO DO DESIGN DE INTERAÇÃO: 
INFLUÊNCIAS DA DISCIPLINA
O User Experience Design e o Design de Interação têm raízes na 
antiga ciência da ergonomia – disciplina que tentava estabelecer um 
conjunto de princípios que tornassem o trabalho mais conveniente e 
eficiente. A conexão entre ergonomia e mão de obra sobreviveu aos 
tempos atuais. Em 1900, Winslow Taylor foi pioneira na otimização 
moderna do trabalho, baseando-se em sua pesquisa sobre a 
interação entre os trabalhadores e suas ferramentas (provavelmente 
o primeiro exemplo de uma pesquisa em design de interação e UX 
Design de forma mais sistemática na história).
A Toyota seguiu em 1940 com seu famoso sistema de 
produção centrada no homem, que visava melhorar a eficiência 
através da formação do ambiente conveniente e respeitoso para os 
trabalhadores. De certa forma, Toyota colocou o usuário no centro da 
experiência de produção. O grande progresso no futuro do design de 
interação foi feito no início da década de 1940, quando Alan Turing 
formou o primeiro computador teórico. A Teoria da Computação abriu 
os portões para o campo cada vez maior de ciência da computação. 
Em 1955, o designer industrial, Henry Dreyfuss, escreveu o 
famoso Designing for people, no qual destacou a conexão entre as 
pessoas, sua experiência e o design bem-sucedido de um produto. 
Esta obra-prima é certamente um dos marcos para o nascimento do 
User Experience Design e disciplinas relacionadas.
Na década de 1970, a era dos computadores pessoais começou 
a emergir. O design esteve presente desde o início. O Xerox Parc – 
famoso laboratório de P&D do Vale do Silício foi responsável pelo 
conceito de GUI (Graphic User Interface) e pela comercialização 
do primeiro mouse de computador. Psicólogos e engenheiros 
trabalhavam juntos para proporcionar uma experiência deslumbrante.
Ambas, Apple e Microsoft, utilizaram o trabalho do Xerox Parc 
para construir seus incríveis sistemas de computação. Finalmente, 
em1995, o famoso psicólogo e designer cognitivo – Don Norman 
18
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
–, cunhou o termo Experiência do Usuário para descrever o amplo 
conjunto de atividades em que sua equipe estava envolvida na Apple 
Computers. Dali em diante, o termo começou a ter carreira própria e 
hoje é extremamente reconhecido. 
Fonte: Extraído e traduzido de Treder (2014).
Aprender design de interação significa, portanto, saber projetar melhores 
soluções para as pessoas. E todas as pessoas em uma equipe de projeto digital 
podem se beneficiar da metodologia e das ferramentas do design estudadas 
nesta disciplina. 
Atividades de Estudos:
1) A partir do que foi lido, defina com suas palavras o que é o design 
de interação?
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2) Qual é a importância do design de interação para o marketing 
digital?
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Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
Sistema Interativo: Artefatos 
Interativos, Usuários e Tarefas
Como fora estudado, projetar boas soluções que contribuam para uma boa 
experiência de uso envolve entender a interação que as pessoas possuem com 
os produtos e serviços. 
Pense na interação que você tem com o seu banco. Você 
costuma ir à agência bancária ou prefere realizar as transações on-
line? Com que frequência acessa sua conta? Qual ação costuma 
realizar com mais frequência? Pagamento de contas, transferência, 
conferir seu saldo, investimentos? E quanto ao caixa eletrônico, 
lembra-se de algum momento em que teve dificuldade para acessar 
algum serviço? Já presenciou pessoas com dificuldade de entender 
alguma funcionalidade do caixa eletrônico? Talvez uma pessoa idosa 
ou uma pessoa com restrições motoras? Pense nos diferentes tipos 
de pessoas que acessam o banco diariamente. Será que todas estas 
pessoas interagem da mesma maneira? Quais pessoas mais sentem 
dificuldade? Quais se beneficiam com maior facilidade? Como 
poderíamos melhorar a experiência das pessoas com os serviços 
bancários? Você tem alguma ideia?
A partir do exemplo a seguir perceberemos alguns elementos importantes 
da interação. Ao pensarmos sobre as pessoas (tipos de usuários diferentes), 
o contexto/ambiente (os lugares físicos e digitais), as tarefas (as ações que 
realizamos) e os artefatos (também podemos chamá-los de pontos de contato, os 
quais podem envolver dispositivos físicos ou digitais e que nos ajudam a realizar 
as atividades afins). Quando decidimos abrir uma conta, podemos pensar em todo 
o histórico de interação com tal serviço. 
Neste sentido, a partir do momento em que pesquisamos pelas melhores 
taxas e opções do mercado, entramos em contato com alguns bancos, realizamos 
um cadastro, efetivamos a primeira transação, conferimos o extrato e fazemos o 
primeiro investimento. 
20
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
Todas estas interações são como histórias que construímos (e que também 
podem ser projetadas) à medida que as pessoas se relacionam com a marca, 
produto ou serviço. Entender esta história e todos os elementos (usuários, tarefas 
e artefatos) é, portanto, parte fundamental para integrar os princípios do design de 
interação na prática da comunicação digital.
Vamos entender cada elemento com mais detalhes, a seguir.
Figura 3 – Representação do sistema interativo
Ambiente
Sistema Interativo
ação
reação coisa/pessoa
coisa/pessoa
Ambienteação
reação
artefato
Interface
tarefas
usuário
Fonte: Adaptado de Preece (2005).
a) Artefatos interativos
Os artefatos interativos podem ser qualquer objeto, produto ou serviço que 
dão suporte às atividades das pessoas e que respondem de alguma forma quando 
os usuários realizam alguma ação. Todos os produtos que utilizam tecnologia da 
informação ou baseados em computação, como: aplicativos, websites, celulares, 
tablets, totens interativos, relógios inteligentes, jogos digitais, ambientes de 
realidade aumentada, sistemas de conversação auxiliado por robôs, displays 
interativos, computadores de bordo, entre outros. 
À medida que a tecnologia da informação avança, mais a complexidade 
aumenta e consequentemente cresce também a demanda por profissionais que 
consigam tornar o que é complexo em soluções simples, inteligentes e eficientes. 
Cada tipo de artefato interativo possui também características de interface e 
21
Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
funcionalidades específicas, um contexto de uso próprio e grupos de 
usuários relacionados. Num caixa automático de banco, por exemplo, 
é preciso ter uma interface que seja fácil de usar e fácil de aprender, 
devido ao alto número de pessoas que o acessam todos os dias. 
Além disso, pessoas com necessidades e características físicas e 
cognitivas diferentes demandam que os sistemas sejam projetados para 
terem maior usabilidade e acessibilidade. Recursos como letras grandes, 
boa legibilidade na tela e opções de acesso rápido são alguns requisitos 
para este tipo de artefato. Assim, o contexto de uso e os tipos de usuários 
influenciam profundamente nas decisões de design do objeto.
Para tanto, veremos ao longo de nosso estudo como identificar as 
necessidades dos usuários e, a partir desse entendimento, identificarmos quais 
os requisitos a fim de projetar protótipos úteis e agradáveis.
b) Usuários
O objetivo mais importante para o design de interação e o design de 
experiências (UX Design) é primar pela otimização das experiências das pessoas 
com os produtos digitais e/ou interativos. É por isso que é importante identificar as 
necessidades e estabelecer requisitos antes de desenvolver qualquer solução. No 
entanto, não avancemos sem antes esclarecer o que se quer dizer com usuários.
Antes de iniciar um projeto, é preciso saber para qual público se projeta tal 
produto ou serviço, ou quem gostaríamos de satisfazer e conquistar. Apenas 
dessa maneira é possível envolver as pessoas no processo de cocriação e 
desenvolvimento de produtos e serviços. Neste sentido, identificar o usuário pode 
parecer, à primeira vista, algo bastante simples, mas a verdade é que há muitas 
interpretações para o termo usuários. 
A definição mais comum, segundo Preece (2005) e Saffer (2010), 
diz respeito às pessoas que usam ou interagem diretamente com o 
produto. A maioria dos autores concorda com esta definição, mas há 
outras pessoas e profissionais que sugerem uma abordagem mais 
ampla. Nestes casos, o termo usuários engloba também o grupo de 
pessoas que interage indiretamente com os produtos e serviços; são as 
pessoas que tomam a decisão de compra, aqueles que influenciam a 
decisão de compra ou os que usam produtos da concorrência. Por sua 
vez, Eason (1987) identifica três categorias de usuários:
Cada tipo de 
artefato interativo 
possui também 
características 
de interface e 
funcionalidades 
específicas, um 
contexto de uso 
próprio e grupos 
de usuários 
relacionados.
O termo usuários 
engloba também o 
grupo de pessoas 
que interage 
indiretamente com os 
produtos e serviços; 
são as pessoas que 
tomam a decisão de 
compra, aqueles que 
influenciam a decisão 
de compra ou os que 
usam produtos da 
concorrência.
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 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
• Usuários primários: os quais são frequentes no sistema.
• Usuários secundários: sãoocasionais e usam o produto por meio de 
um intermediário.
• Usuários terciários: são afetados pela introdução do produto no 
mercado ou que terão influência na compra.
Segundo Preece (2005), todo esse conjunto de pessoas envolvidas que 
têm participação no desenvolvimento de um novo produto ou serviço podem ser 
chamadas de stakeholders. 
Suponha que você esteja envolvido em uma equipe que irá 
elaborar um projeto de melhorias no site de uma empresa na internet 
que vende produtos personalizados com temática geek. Quem 
seriam os usuários primários, secundários e terciários? 
Em princípio, se pensarmos num projeto baseado numa determinada 
frequência de acessos on-line, podemos pensar nas pessoas apreciadoras do 
universo geek como usuários primários, os quais não apenas compram produtos 
para si, mas também presenteiam filhos e amigos. É um grupo de pessoas que 
não entra somente no site para comprar, mas que acompanha o conteúdo postado 
pela empresa nas redes sociais. 
Por sua vez, para definirmos a categoria dos usuários secundários, podemos 
pensar nas pessoas que são presenteadas com os presentes comprados pelos 
usuários primários, os filhos e amigos entram nesta categoria. São aqueles que 
serão afetados indiretamente pelo produto e marca. 
Por fim, quais seriam os usuários terciários? Para definir esta categoria 
consideraríamos as pessoas que influenciam as decisões de compra dos usuários 
primários – os amantes do universo geek –, como: blogueiros, personalidades, 
webcelebridades, jornalistas e mídias especializadas no assunto. 
Outras pessoas também podem ser consideradas stakeholders, dentro de 
um projeto, por exemplo, o dono do negócio, os acionistas e outros profissionais 
envolvidos diretamente nas decisões do produto também podem ser envolvidos 
no processo de desenvolvimento.
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Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
Suponha que você está participando de um projeto para redesenhar a 
intranet de uma empresa. Pense em todas as pessoas que serão afetadas e que 
influenciam as decisões de design deste projeto: as equipes de venda, projeto, 
diretores, suporte técnico, desenvolvedores, colaboradores. Podemos perceber, 
portanto, que o termo usuários pode ser mais abrangente do que parece e cabe a 
cada profissional e equipe avaliar, na prática de um projeto, quais serão os grupos 
de usuários e pessoas que devem ser envolvidas nas etapas de desenvolvimento 
das soluções. 
A principal vantagem de envolver um grupo misto de pessoas é que você 
terá a oportunidade de ouvir e aprender diferentes pontos de vista, já que cada 
pessoa carrega conhecimentos, experiências e ideias que podem acrescentar 
novas perspectivas para o projeto. O que normalmente irá definir, na prática, se 
você deve envolver mais ou menos pessoas, ou será as restrições de tempo, ou o 
orçamento e escopo de cada contexto de projeto.
c) Tarefas
Ao pensar em um sistema interativo, analisamos como as pessoas agem 
(interagem) com um produto ou serviço ao receber algum tipo de resposta como 
retorno. É, portanto, um processo de comunicação, que acontece entre usuários 
e sistemas. Ao usarmos a interação do sistema bancário como exemplo no início 
desta sessão, você se lembra da sua resposta à pergunta – Qual ação costuma 
realizar com mais frequência? –, todas as ações realizadas no banco são o que 
chamamos de tarefas. Se analisarmos a interação dos usuários com 
um aplicativo de banco, teremos, por exemplo, as seguintes tarefas 
principais:
• Fazer login.
• Consultar saldo.
• Fazer pagamento por boleto.
• Fazer transferências.
• Consultar investimentos.
• Realizar investimentos.
• Pagar taxas.
• Gerenciar as finanças.
A análise de tarefas é uma parte importante da atividade de 
design de interação. Ela é realizada normalmente nas etapas iniciais do 
projeto, permitindo o mapeamento das principais tarefas (ações) que 
os grupos de usuários realizam (ou realizarão) no produto/serviço. Com 
tal mapeamento ficará mais fácil para toda equipe visualizar o que deve 
ser criado ao identificar pontos de melhorias e oportunidades. A análise 
A análise de 
tarefas é uma 
parte importante 
da atividade de 
design de interação. 
Ela é realizada 
normalmente nas 
etapas iniciais do 
projeto, permitindo 
o mapeamento 
das principais 
tarefas (ações) 
que os grupos de 
usuários realizam 
(ou realizarão) 
no produto/
serviço. Com tal 
mapeamento ficará 
mais fácil para toda 
equipe visualizar o 
que deve ser criado 
ao identificar pontos 
de melhorias e 
oportunidades.
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 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
de tarefas pode ser documentada por uma listagem simples de tarefas ou pelo 
uso de desenhos e diagramas, como veremos no exemplo a seguir. 
Figura 4 – Análise de tarefas com uso de diagrama
Fazer login Consultar saldo
Realizar
pagamentos
Transferir
dinheiro Investir
Pagar com 
leitor de código
Pagar 
digitando 
o código
Fonte: A autora.
Além de dar suporte às fases iniciais do projeto, a análise de tarefas pode 
ajudar a equipe a validar se todas as tarefas e necessidades dos usuários estão 
sendo contempladas nas soluções propostas. Além disso, esta serve de direção 
para a realização de testes e validações em protótipos. 
Atividade de Estudos:
1) A partir do foi estudado nesta seção, descreva os tipos de usuários 
e as tarefas dos usuários primários a partir da proposta de produto 
interativo a seguir:
 • Plataforma colaborativa on-line de cursos de artesanato.
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Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
Níveis da Experiência do Usuário
Empresas e profissionais antenados reconhecem que um bom projeto para o 
meio digital vai além da criação de uma estratégia de marketing bem-feita ou de 
layouts bonitos e impactantes. Uma boa solução digital é pensada, do início ao 
fim, para provocar uma boa experiência em toda a jornada de compra e uso.
Uma boa solução envolve atender aos objetivos estratégicos 
do negócio ao mesmo tempo que atende e supera a expectativa dos 
grupos de usuários. Mesmo o melhor conteúdo ou a mais sofisticada 
das tecnologias isoladamente não ajudará a equilibrar todos estes 
requisitos sem um projeto de design de experiências e interação coeso, 
consistente e produtivo.
Afinal de contas, o que queremos dizer com experiências ou 
interações positivas? 
Uma boa solução 
envolve atender 
aos objetivos 
estratégicos do 
negócio ao mesmo 
tempo que atende e 
supera a expectativa 
dos grupos de 
usuários.
Qual é a marca, produto ou serviço que vêm a sua mente 
quando pensa em experiência perfeita? 
Qual foi a última vez que você teve uma experiência positiva ao 
usar algum produto digital? Você consegue identificar o que fez para 
que a experiência fosse positiva?
Para compreender melhor o que queremos dizer com experiência positiva, 
é preciso recorrer ao conceito dos três níveis do sistema emocional do 
pesquisador Don Norman. No livro Design Emocional: Por que amamos (ou 
odiamos) coisas cotidianas, o autor Don Norman (2008) distingue três aspectos 
ou níveis do sistema emocional, que são os seguintes: visceral, comportamental 
e reflexivo. Cada um desses níveis ou dimensões, embora fortemente conectado 
e entrelaçado ao sistema emocional, influencia o design de maneira específica. 
Os três níveis de projeto correspondentes são descritos a seguir:
Design visceral – preocupa-se com aparências –, este nível de design 
refere-se às qualidades perceptíveis do objeto e como eles fazem sentir o usuário/
observador. Por exemplo, um relógio do avô não oferece mais recursos ou 
funções que um relógio de última geração, mas as qualidades viscerais (as raízes 
sentimentais,inconscientes, subjetivas e de sentimentos automáticos) distinguem 
26
 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
os dois aos olhos do dono. A maior parte do tempo dedicado ao desenvolvimento 
de produtos, agora, está dedicada ao design visceral, já que a maioria dos 
produtos tendem a oferecer o mesmo ou um conjunto similar de funções, de modo 
que aspectos superficiais ajudem a distinguir um produto de seus concorrentes. 
Referimo-nos basicamente, aqui, ao branding, ou seja, ao ato de distinguir um 
produto do outro, não pelos benefícios tangíveis que oferece ao usuário, mas por 
explorar as atitudes, crenças, sentimentos e como eles querem sentir, de modo 
a suscitar respostas emocionais. Um exemplo disso se dá pelo uso de imagens 
de crianças, animais ou personagens de desenho animado para dar aparência 
de juventude ao produto, ou usar cores (ex.: vermelho para sexy, e preto para 
assustador), formas (ex.: formas duras) ou mesmo estilos (ex.: Art Deco) que 
evocam certas épocas. 
O projeto visceral visa ativar as emoções do usuário/cliente/observador 
a fim de melhorar a experiência dele (ex.: melhorar o apelo visual geral) ou 
para servir a algum interesse comercial (ex.: conquistar emocionalmente o cliente/
usuário/observador para fazer uma compra, de acordo com os objetivos do 
proprietário da empresa/marca/produto).
Design comportamental – tem a ver com o prazer e a eficácia do uso –, O 
design comportamental é frequentemente referido no sentido de usabilidade, que 
se refere essencialmente aos aspectos práticos e funcionais de um produto ou a 
qualquer coisa útil que possamos usar em nosso meio. O design comportamental 
está interessado, por exemplo, em como os usuários realizam suas atividades, 
com que rapidez e precisão conseguem seus objetivos, quantos erros os usuários 
cometem ao realizar certas tarefas e quão bem o produto atende aos usuários 
habilidosos e novatos. 
O design comportamental é, talvez, o mais fácil de testar, pois os níveis de 
desempenho podem ser medidos de alguma forma. Os botões responsáveis por 
duas operações separadas podem estar posicionados em diferentes distâncias 
umas das outras, de modo a testar quanto tempo leva para o usuário realizar as 
duas tarefas consecutivamente, por exemplo. Alternativamente, as taxas de erro 
podem ser medidas usando a mesma manipulação. 
Exemplos de experiências no nível comportamental incluem o prazer 
derivado de poder encontrar um contato e fazer uma ligação imediatamente por 
um telefone celular, ou a facilidade de digitar em um teclado de computador, ou a 
dificuldade de digitar em um pequeno dispositivo de tela sensível ao toque, como 
em um smartphone, ou o prazer que sentimos ao usar um controlador de jogos de 
computador bem projetado. 
27
Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
O nível comportamental refere-se essencialmente às emoções que 
sentimos como resultado de realizar ou de não completar nossos objetivos. 
Quando os produtos/objetos nos permitem completar nossos objetivos com 
o mínimo de dificuldade e com pouca necessidade de esforço consciente, é 
provável que as emoções sejam positivas. De outro modo, quando os produtos 
nos restringem, ou forçam a traduzir ou reajustar nossos objetivos de acordo com 
suas limitações, ou simplesmente nos fazem prestar muita atenção quando os 
estamos usando, inclinamo-nos a experimentar alguma emoção negativa.
Design Reflexivo – considera a racionalização e a intelectualização de um 
produto – é apontado como um alto nível de design emocional; representa a 
camada de pensamento consciente, pela qual nos aproximamos conscientemente 
de um projeto, ponderando prós e contras, e julgando-o de acordo com nosso 
modo de ver o mundo, além de extrair informações para determinar o que isso ou 
aquilo em relação ao produto significa para nós enquanto indivíduos. 
O pensamento reflexivo nos faz racionalizar a informação adquirida com 
a finalidade de influenciar o nível comportamental. Os analistas Jaewon Choi 
e Songcheol Kim (2016), da Universidade da Coreia do Sul, examinaram as 
intenções dos usuários em usar um relógio inteligente (smartwatch), sob dois 
fatores principais, a saber, a percepção do usuário sobre o dispositivo como uma 
inovação tecnológica e como um produto de moda. A percepção sob a ótica 
da inovação tecnológica relaciona-se com sua percepção da utilidade e facilidade 
de uso do dispositivo (o nível comportamental). Por outro lado, a associação do 
relógio inteligente como produto de moda relaciona-se com a capacidade de 
expressar a autoimagem de quem o usa. Tanto o prazer de usar algo pela estética, 
pela autoexpressividade influenciada pelo nível visceral (Isso parece bonito?), 
mas também pelo nível reflexivo (O que os meus amigos pensam quando me 
veem usando este relógio?). 
O nível reflexivo mediu os efeitos do nível de comportamento – os usuários 
podem superar dificuldades e deficiências na usabilidade do relógio inteligente 
porque acreditam que obterão outros benefícios não funcionais. A primeira versão 
da Apple do seu smartwatch tinha muitos problemas funcionais e problemas de 
usabilidade, no entanto, isso não impediu a empresa de gerar a segunda maior 
receita mundial no setor de relógios no primeiro ano de venda. O equilíbrio entre 
os três níveis (visceral, comportamental e reflexivo) é, portanto, a meta de todo 
projeto de design bem-sucedido.
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 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
Atividade de Estudos:
1) A partir do que se estudou sobre os níveis de design, descreva 
como se relacionam os três níveis de experiência e design 
(NORMAN, 2008) nos produtos da marca Apple.
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Com a finalidade de melhorar a compreensão sobre o conteúdo proposto 
neste capítulo, a seguir há um exemplo do que é o design de interação na prática 
e de sua abrangência. 
CASE MERCANTIL DO BRASIL
Em 2008, participei de uma equipe de projeto para melhorar a 
tela de senha dos caixas eletrônicos do Banco Mercantil do Brasil. O 
principal desafio era reduzir a fila e tornar o uso mais ágil e eficiente.
O que fizemos?
Fomos a campo observar como os usuários do banco usavam o 
sistema atual a fim de entender onde estavam os pontos críticos que 
prejudicavam o uso. A partir disto, geramos diversos protótipos de 
novas telas que também foram testadas com usuários, até que fosse 
possível chegar a uma solução final, a mais adequada. Com este 
trabalho conseguimos reduzir o tempo médio das pessoas na fila do 
banco, além de gerar maior valor para a imagem do banco.
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Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
Figura 5 – Pesquisa em campo no banco
Fonte: A autora.
Figura 6 – Protótipos para testes
 Fonte: A autora.
Estes foram alguns dos protótipos de interfaces criados. Eles 
eram testados com usuários reais e a melhor interface – a que 
apresentou menor número de erros – foi implementada pelo banco.
Fonte: A autora.
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 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
CASE DATAVIVA
Em 2015, participei de um projeto para redesenhar a ferramenta 
Dataviva – maior plataforma de visualização de dados econômicos 
do Brasil, aberta e livre. 
Figura 7 – Site do Dataviva
Fonte: Disponível em: <http://www.dataviva.info/pt/>. Acesso em: 23 abr. 2018. 
O que fizemos?
Realizamos pesquisas para entender como os principais públicos 
usavam a ferramenta atual e identificamos os principais problemas. 
Depois, criamos protótipos navegáveis e arquitetura da informação. 
Os protótipos foram testados com cinco usuários representantes do 
público do Dataviva. As soluções foram ajustadas e a versão final foi 
desenvolvida, podendoser acessada através do endereço eletrônico 
disponível em: <http://www.dataviva.info/pt/>. A principal melhoria em 
relação à versão anterior foi a criação de um mecanismo de busca e 
pesquisa que facilitasse o uso da ferramenta. Para tanto, identificamos 
as perguntas e informações mais importantes para cada perfil de público. 
A página de resultado da pesquisa também foi redesenhada e passou a 
apresentar uma única página com resumo e gráficos sobre as principais 
informações, além de várias formas de interação com os dados. 
Fonte: A autora.
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Introdução ao Design de Interação Capítulo 1 
CASE IDEO – AQUADUCT
A IDEO, empresa de design americana, venceu um concurso 
para criação de um veículo para ajudar as pessoas a transportar 
água em países carentes.
O que eles fizeram?
A equipe foi a campo investigar como era o dia a dia daquelas 
pessoas para saber como faziam o transporte de água e quais eram 
os desafios enfrentados. A partir disto, a equipe gerou diversas ideias 
e protótipos que foram desenvolvidos como modelo conceito. Criaram 
e distribuíram um vídeo para explicar o conceito. Por fim, o modelo 
de veículo que eles criaram é um triciclo que permite a pessoa, ao se 
locomover, transportar e filtrar a água durante o trajeto.
Veja o vídeo do projeto disponível em: <http://www.youtube.
com/watch?v=-U-mvfjyiao>. Acesso em: 23 abr. 2018. 
Entenda como um designer trabalha em uma das maiores 
empresas de design – a IDEO. Disponível em: <http://karinedrumond.
com/entrevista-com-fabricio-dore-designer-da-ideo-2/>. Acesso em: 
23 abr. 2018.
Entrevista com designer de interação da Microsoft. Disponível 
em: <http://karinedrumond.com/entrevista-com-melissa-quintanilha-
user-experience-designer-da-microsoft/. Acesso em: 23 abr. 2018.
Algumas Considerações
O design de interação é um conjunto de métodos e técnicas que visam 
garantir que produtos interativos sejam bem projetados. Podemos usá-los 
para garantir que uma estratégia de comunicação seja bem-sucedida. Afinal, 
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 Comportamento do Consumidor e Design de Interação
a integração da estratégia de marketing e a experiência de uso dos produtos e 
serviços aumentam as chances de sucesso de qualquer marca. No entanto, o 
que podemos considerar um bom e um mau design? É comum que as pessoas 
confundam design com beleza ou estética, pois é assim que vemos esse termo 
sendo empregado na maioria das situações do cotidiano. 
Todavia, percebemos que o design não é só estético. O designer, ao projetar 
um produto, precisa levar em consideração tanto aspectos visuais, quanto 
funcionais. Portanto, design não é algo que se acrescenta a um produto. Design 
é projeto, é processo. Todos os profissionais envolvidos no projeto (equipes 
de marketing, negócios, desenvolvimento etc.) podem e devem fazer uso da 
abordagem do design de interação para gerar mais valor para um projeto. 
Referências
CHOI, J., KIM, S. Is the smartwatch an IT product or a fashion product? A study 
on factors affecting the intention to use smartwatches. Computers in Human 
Behavior, 63, 777-786, 2016.
EASON, K. Information technology and organizational change. London: 
Taylor and Francis, 1987.
NORMAN, Donald A. O design do dia a dia. Rio de Janeiro: Rocco, 2006.
______. Design emocional: por que adoramos (ou detestamos) os objetos do 
dia a dia. Rio de Janeiro: Rocco, 2008.
PREECE, Jennifer; ROGERS, Yvonne; SHARP, Helen. Design de interação: 
além da interação homem-computador. Rio Grande do Sul: Bookman, 2005.
SAFFER, D. Designing for interaction: creating innovative applications and 
devices. Berkeley, CA: New Riders Publishing, 2010.
WINOGRAD, T. From computing machinery to interaction design. In: DENNING, 
P.; METCALFE, R. (Eds.). Beyond Calculation: the next fifty years of computing. 
New York: Springer-Verlag, 149-162, 1997.