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Universidade Federal do Piauí
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ADMINISTRAÇÃO
DE SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO
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Geordy Souza Pereira
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João Benício de Melo Neto
Vera Lúcia Costa Oliveira
Rosa Lima Gomes do Nascimento Pereira da Silva
Luiz Cláudio Demes da Mata Sousa
P436a Pereira, Geordy Souza
 Administração de Sistemas de Informações/ Geordy Souza 
 Pereira - Teresina: EDUFPI/UAPI
2014
 144 p.
 ISBN: 978-85-7463-725-9
1- Sistema de Informação Gerencial. 2 - Administração. 3 - 
Planejamento - Sistema de Informação
I. Título 
 C.D.D. - 658.403
Caro Alunos !!
O crescimento da Internet, a globalização do comércio e ascensão das 
economias da informação deram novo papel aos sistemas de informação nos 
negócios e na administração. Além disso, conhecer sistema de informação é 
essencial para criar empresas competitivas, gerenciar corporações e fornecer 
serviços e produtos úteis aos clientes.
Esta apostila foi escrita para estudantes da área de Administração 
da UAPI que buscam uma visão gerencial e de como as empresas usam as 
tecnologias de sistemas da informação para atingir objetivos corporativos. 
Partimos da premissa que todos os estudantes da área precisam de 
alguns conhecimentos básicos sobre como usar sistemas e tecnologias 
da informação em seu ambiente de trabalho. A razão disso é simples, os 
sistemas de informação são uma das principais ferramentas disponíveis para 
que gestores atinjam metas corporativas, tais como: excelência operacional, 
desenvolvimento de novos produtos e serviços, melhor tomada de decisão e 
conquista de vantagem competitiva.
Dessa forma, o material apresentado traz como proposta transmitir a 
vocês, de forma clara e objetiva, um conjunto de conhecimento que ajudará a 
compreender a Tecnologia da Informação. Para isso, iniciamos as primeiras 
unidades com o conceito de sistema de informação, suas principais aplicações 
e os desafios que a administração enfrenta para montar e utilizar um sistema 
de informação. Em seguida, discutiremos os benefícios da utilização do 
comércio colaborativo, redes setoriais privadas, sistemas integrados para 
a empresa e a administração de recursos de dados. Para finalizar faremos 
duas abordagens analíticas sobre a importância do planejamento do Sistema 
de Informação – PSI e a Gestão Estratégica da Informação como processo 
de criação de vantagem competitiva.
Para melhor fixação da aprendizagem dos alunos preparamos 
atividades e exercícios relacionados com o conteúdo disponibilizado. Essas 
atividades se encontram no final de cada uma das unidades. Esperamos que 
este material contribua na formação de administradores mais conscientes da 
importância da tecnologia da informação como estratégia competitiva das 
empresas.
UNIDADE 1
INTRODUÇÃO AO SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Introdução ......................................................................................... 11
A empresa como sistema x ............................................................11
O que é um sistema de informação? ............................................14
Importância da informação para uma empresa ..........................17
Perspectiva empresarial sobre Sistema de Informação ...........18
Principais Aplicações do Sistema de Informação .......................20
Tecnologia no Sistema de Informação .........................................21
O novo papel dos Sistemas de Informação nas organizações 22
A revolução da rede e a Internet ..................................................23
As novas opções para o desenho organizacional ......................23
A empresa digital: o comércio eletrônico .....................................26
Desafios dos sistemas de informação ..........................................28
UNIDADE 2
SISTEMA DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA
Sistema de informação na empresa .............................................37
Diferentes tipos de sistemas ..........................................................37
Os principais tipos de sistemas .....................................................38
Relacionamento entre sistemas ....................................................44
Sistemas numa perspectiva funcional ........................................45
Integração de funções e processos de negócios .......................49
Comércio colaborativo e redes setoriais ......................................52
Sistemas Integrados ....................................................................... 53
11
11
UNIDADE 3
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS DE DADOS
Sistema de gerenciamento de dados .......................................61
Tipos de Banco de dados .........................................................63
Requisitos de gerenciamento para sistemas de
banco de dados .......................................................................69
Bancos de dados e a Web .......................................................78
Ligando banco de dados interno à Web 
Business Intelligence (BI) ........................................................79
UNIDADE 4
PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO-PSI
Introdução.................................................................................87
As funções do administrador ...................................................88
O planejamento estratégico .....................................................88
Conceitos sobre planejamento de sistemas de informação .....89
O planejamento dos sistemas de informação .......................90
Modelosde planejamento .......................................................92
A proposta para o planejamento de sistemas de informação ..94
PSI dentro da Gestão de Sistemas de Informação ..................96
Implementação de Sistemas de Informação .........................98
Planejamento para aquisição e implantação de TI ..................99
Os passos do desenho e implementação ..............................101
Conclusão...............................................................................102
UNIDADE 5
A GESTÃO ESTRATÉGICA DA INFORMAÇÃO COMO PROCESSO DE CRIAÇÃO 
DE VANTAGEM COMPETITIVA
Introdução...............................................................................107
A importância do Gerenciamento Estratégico da Informação 111
A gestão estratégica da informação ..................................... 111
A Informação Estratégica no Processo de Decisão ...............117
O uso da TI como Vantagem Competitiva e o Processo
de Alinhamento Estratégico .....................................................121
61
85
107
Introdução ao Sistema de Informação 9
UNIDADE 01
Introdução ao Sistema de 
Informação
Introdução ao Sistema de Informação 11
INTRODUÇÃO AO SISTEMA DE 
INFORMAÇÃO
1.Introdução 
As empresas relacionam-se entre si e com o mundo externo por meio 
da troca de informações, de insumos e de produtos em geral. Assim, pode-se 
perceber a importância da informação para uma operação bem-sucedida nas 
empresas. 
Num mundo globalizado e altamente informatizado, a informação 
é um dos produtos mais valiosos para o funcionamento de uma empresa. 
A informação certa, no formato adequado e na hora certa pode mostrar 
oportunidades de negócio ou ameaças que levam as empresas a tomar 
decisões importantes para a melhoria da qualidade e produtividade dos 
serviços ofertados. 
A evolução tecnológica faz com que os sistemas de informação 
se tornem cada vez mais essenciais em qualquer atividade econômica e 
humana. Isto significa a transformação gradativa da sociedade industrial em 
sociedade da informação. A tecnologia da informação mostra uma tendência 
de desenvolvimento cada vez mais acelerado, causando uma verdadeira 
inovação no processo de produção das empresas. Essa inovação representa 
mudanças em atividades, métodos e procedimentos.
Neste contexto, percebe-se a grande relevância da informação que 
a empresa deve ter em mãos sobre a reação do mercado, ou melhor, sobre 
o comportamento da demanda, as atitudes dos usuários e dos concorrentes. 
Isso dá à empresa a possibilidade de avaliar o que, quanto e para quem 
produzir. 
2. A empresa como sistema
Iniciaremos nossa abordagem com o conceito de sistema que pode 
ser sintetizado como: 
Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes 
unidade 0112
que, conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e 
efetuam determinada função.
Ou ...
Sistema pode ser considerado um conjunto de elementos, ligado entre 
si, por interação e /ou por interdependência para atingir objetivos comuns.
(CHIAVENAT O, 2004)
Outro aspecto a considerar no sistema é que ele pode ser considerado 
como núcleo central ou foco principal de um processo administrativo. 
Observa-se que um sistema é limitado pelo seu ambiente, que influencia ou 
é influenciado por ele. 
Podemos conceituar ambiente de um sistema como um conjunto que 
não pertence ao sistema, mas qualquer alteração no sistema pode mudar 
ou alterar os seus elementos e qualquer alteração nos seus elementos pode 
mudar ou alterar o sistema (POLLONI, 2002).
Um ambiente de uma empresa pode ser representado pelos elementos 
que estão apresentados na figura 01 a seguir. 
 
A empresa vista como sistema pode ser decomposta em partes 
menores, denominadas subsistema, cada um com objetivos claros e, 
eventualmente, particulares, que contribuem para o objetivo maior.
Segundo Laudon & Laundon (2004), considerando-se o nível de 
detalhamento das informações, o local na estrutura onde a decisão é tomada 
e o nível de aglutinação dos dados manipulados, podem-se estabelecer os 
seguintes subsistemas: 
Figura 01. Ambiente de um sistema empresarial. Fonte sest/senat. 2009.
Introdução ao Sistema de Informação 13
Denominação Características básicas
Sistemas de transações e processos
Refletem o desenvolvimento e os resul-
tados das transações, operações e pro-
cessos diários que são necessários para 
conduzir os negócios da empresa; servem 
ao nível operacional da organização; 
apresentam intensidade de detalhes; são 
definidos nos níveis superiores da estru-
tura de acordo com critérios pré-estabe-
lecidos para controle de decisão.
Sistemas especialistas
Sistemas de automação 
Os sistemas especialistas são usados por 
profissionais especializados em deter-
minadas áreas da empresa, sua missão 
básica, além da criação de novas tecno-
logias, é a integração desse novo conheci-
mento dentro da organização; geralmente 
lançam mão do processamento eletrônico 
de dados em qualquer uma de suas apli-
cações.
Sistemas de informações gerenciais
Trabalham e existem em função do nível 
tático da organização e das decisões que 
devem ali ser tomadas, via de regra aten-
dem às funções de planejamento, controle 
e tomada de decisão para estabelecer o 
sumário da rotina diária e as aventuais ex-
ceções passíveis de ocorrência; seu nível 
de detalhamento é mais consolidado do 
que o operacional.
Sistema de apoio à decisão
Está destinado aos altos escalões empre-
sariais, visa combinar dados e sofisticados 
modelos de análise para apoiar decisões 
de todos os tipos, combina ainda avança-
das técnicas gráficas e de comunicação.
Hoje em dia, inegavelmente, a tecnologia está presente na vida das 
pessoas. Os avanços da informática, dos computadores e de outras formas de 
tecnologia têm exercido efeito significativo também na vida das organizações. 
Com a massificação do uso da tecnologia, particularmente da tecnologia de 
informação provenientes dos bancos de dados gerados por computadores, 
há a necessidade de que as pessoas que atuam nas organizações, e delas 
fazem parte, evoluam na sua forma de agir e de pensar. 
Agora vamos aprofundar um pouco nos componentes que os sistemas 
apresentam: 
1. Os Objetivos – referem-se não só aos objetivos dos usuários, mas 
também da própria existência do sistema, ou seja, a finalidade para qual o 
Tabela 01 – Subsistema de informação. Fonte: Laudon & Laudon (2004). Sistemas de 
Informação Gerenciais
unidade 0114
sistema foi criado.
2. As entradas do sistema, cuja função caracteriza as forças 
que fornecem ao sistema o material, a energia e a informação para a 
operação ou processo, o qual gerará determinadas saídas que devem 
estar em sintonia com os objetivos anteriormente estabelecidos. 
3. Processo de transformação do sistema é definido como a 
função que possibilita a transformação de um insumo em produto ou 
serviço. Esse processo de transformação depende de como os elementos 
interagem no sentido de produzir saídas desejadas.
4. As saídas do sistema, que correspondem aos resultados do 
processo de transformação. As saídas podem ser definidas como as 
finalidades para as quais se uniram objetivos atributos e relações do 
sistema. 
5. Os controles e avaliações do sistema: são usados, 
principalmente, para verificar se as saídas estão coerentes com os 
objetivos estabelecidos. Para realizar o controle e a avaliação de maneira 
adequada, é necessária uma medida de desempenho do sistema, 
chamada de padrão.
6. A retroalimentação ou feedback do sistema é um processo 
de comunicação que reage a cada entrada de informação incorporando 
resultado da ação resposta desencadeada por meio de uma nova 
informação, a qual poderá afetar seu comportamento e assim 
sucessivamente. A figura 02 sintetiza os componentes presentes no sistema. 
 
3. O que é um sistema de informação?
Segundo Loudon & Laundon (2004) um sistema de informação pode ser 
definido tecnicamente como um conjunto de componentes interrelacionados 
que coleta(ou recupera), processa, armazena e distribui informações 
destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de 
uma organização. Além de dar suporte à tomada de decisões, à coordenação 
e ao controle, esses sistemas auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar 
problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos.
Outro autor define “Sistema de Informações como um método 
organizado de fornecer informações passadas, presentes e futuras 
Introdução ao Sistema de Informação 15
relacionadas às operações internas e ao serviço de inteligência externa. 
Serve de suporte para as funções de planejamento, controle e operação 
de uma empresa para assistir o tomador de decisão no nível operacional e 
estratégico”. (FOINA, 2001).
Alternativamente, podemos entender Sistema de Informações por: 
“Sistema integrado homem-máquina que fornece informações para dar 
suporte às funções de operação, administração e tomada de decisões de 
uma empresa”. 
Os sistemas de informação contêm informações sobre pessoas, locais 
e coisas significativas para a organização ou o ambiente que a cerca. No caso, 
informação quer dizer dados apresentados em uma forma significativa e útil 
para seres humanos. Dados, ao contrário, são correntes de fatos brutos que 
representam eventos que estão ocorrendo nas organizações ou no ambiente 
físico, antes de terem sido organizados e arranjados de uma forma que as 
pessoas possam entendê-lo e usá-los.
Neste contexto, a informação tem como propósito básico o de 
auxiliar a empresa a alcançar seus objetivos pelo uso eficiente dos recursos 
disponíveis (pessoas, materiais, equipamentos, tecnologia e a própria 
informação). Observe o diagrama na tabela 02 e veja as diferenças básicas 
entre dados, informação e conhecimento. 
Dados Informação Conhecimento 
Simples observações so-
bre o estado do mundo.
Dados dotados de relevân-
cia e propósito.
Informação valiosa da 
mente humana. Inclui re-
flexão, síntese e contexto
Figura 02. Componente de um sistema. Fonte sest/senat 2009.
unidade 0116
Facilmente estruturado Requer unidade de análise De difícil estruturação.
Facilmente obtido por 
máquinas
Exige consenso em rela-
ção ao significado
De difícil captura em má-
quinas
Frequentemente quantifi-
cado
Exige necessariamente 
medição humana.
Frequentemente tácito
Facilmente transferível De difícil transferência
Tabela 02 – dados e informação. Fonte: Davenport (2001)
Portanto, uma pessoa deve obter conhecimento a partir do dado 
transformado em informação, o que lhe propicia um processo dinâmico ou um 
elemento de ação. Esta situação dinâmica permite que a pessoa se posicione 
diante de um problema ou de uma situação qualquer. 
Para uma melhor estruturação da informação é necessário considerar 
todo o processo de tratamento da informação, principalmente no que se refere 
à confiabilidade, à clareza e à acessibilidade, o nível de resposta às questões 
formuladas e a distribuição ao usuário. Portanto, o sucesso de todos esses 
elementos depende essencialmente da consistência dos dados gerados nas 
atividades de rotina. 
As informações inseridas no contexto organizacional atendem a três 
níveis de decisão, a saber: 
Operacional – contém decisões operacionais que estão relacionadas com as 
atividades de rotina. 
Tático – contém decisões pertinentes ao controle gerencial. 
Estratégico – agrupa decisões do nível tático, podendo utilizar informações 
do ambiente externo. 
Por fim, três atividades em um sistema de informação produzem 
as informações de que as organizações necessitam para tomar decisões, 
controlar operações, analisar problemas e criar novos produtos ou serviços. 
Essas atividades são:
1. A entrada que captura ou coleta dados brutos de dentro da organização ou de 
seu ambiente externo. 
2. O processamento que converte esses dados brutos em uma forma mais 
significativa. 
3. A saída que transfere as informações processadas às pessoas que as utilizarão 
ou às atividades em que serão empregadas. Os sistemas de informação também 
requerem um feedback, que é a entrada que volta a determinados membros da 
organização para ajudá-lo a avaliar ou corrigir o estágio de entrada.
“Dado é qualquer elemento 
identificado em sua forma 
bruta que por si só não con-
duz a uma compreensão 
de um determinado fato ou 
situação”. 
“Informação é o dado trabal-
hado que permite uma pes-
soa tomar uma decisão”. 
“Informação pode ser enten-
dida como um valor ou dado, 
que possa ser útil para al-
guma aplicação ou pessoa”. 
“A informação é o produto da 
análise dos dados existentes 
na empresa, devidamente 
registrados, classificados, 
organizados, relacionados 
e interpretados dentro de 
um contexto, para transmitir 
conhecimento e permitir a 
tomada de decisão de forma 
otimizada.”
Saiba Mais
Introdução ao Sistema de Informação 17
 
Figura 03 – Funções de um sistema de informação. Fonte: Laudon & Laudon (2004). 
Sistemas de Informação Gerenciais
4. Importância da informação para uma empresa
Toda e qualquer atividade executada em uma empresa envolve 
o manuseio e a utilização da informação. De forma geral, a informação é 
um evento transmitido num processo de comunicação interpessoal ou 
interdepartamental e está presente em qualquer processo de decisão, 
independentemente do seu nível de realização. 
No processo de comunicação interno de uma empresa, os funcionários 
exercem papéis definidos, como emissor ou receptor das informações, com 
a finalidade de participar do processo de produção da empresa. Esses 
funcionários exercem funções variadas: diretor, gerente, contador, auxiliar 
administrativo etc. 
As informações se referem ao tratamento de dados relativos à 
rentabilidade, ao custo, ao consumo de materiais, aos problemas com a mão 
de obra, ao desempenho das atividades da empresa. Essas informações são 
transmitidas por diversos canais de comunicação, como telefone, terminal de 
computador, relatório, fichário de um arquivo, reunião etc. 
No contexto da empresa, o tomador de decisão funciona como um 
transmissor da informação, pois como gerente ele processa a informação 
no sentido de reconhecer o problema, avaliá-lo e buscar alternativas de 
solução e escolher a mais apropriada à situação enfrentada, conforme está 
sintetizada na figura 03, que mostra o ciclo da informação em uma empresa. 
unidade 0118
Figura 04. Ciclo de informação da empresa. Fonte Sest/Senat 2009.
1.5 Perspectiva empresarial sobre sistema de informação
Da perspectiva de uma empresa, o sistema de informação é uma 
solução organizacional e administrativa baseada na tecnologia para enfrentar 
um desafio proposto pelo ambiente. A análise dessa definição deixa clara 
a ênfase sobre a natureza organizacional e administrativa dos sistemas de 
informação: para atendê-los, o administrador precisa conhecer as dimensões 
mais amplas da organização, da administração e da tecnologia de informação 
dos sistemas e seu poder de fornecer soluções para os desafios e problemas 
no ambiente empresarial. Veja a figura 04.
Figura 05. Sistema de informação é mais do que apenas computadores. Fonte: Laudon 
& Laudon (2004). Sistemas de Informação Gerenciais
Introdução ao Sistema de Informação 19
1.5.1 Organizações
Sistemas de informação são parte integrante das organizações. 
Na verdade, para algumas empresas, como as que fazem avaliação de 
crédito, sem sistema de informação não haveria negócios. Os elementos das 
organizações são pessoas, sua estrutura, seus procedimentos operacionais, 
suas políticas e sua cultura.
Uma organização coordena seu trabalho por meio de uma estrutura 
hierárquica e de procedimentos de operação formais e padronizados. A 
hierarquia organiza o quadro de pessoal segundo uma estrutura piramidal de 
autoridade e responsabilidade crescentes. 
Procedimento operacional padrão (POPs) são regras formais para 
realização de tarefas desenvolvidas ao longo de muito tempo. Os processos 
de negócios da empresa estão baseados em seus procedimentos operacionaispadrão. Muitos processos de negócios e POPs são incorporados aos sistemas 
de informação, por exemplo, como pagar fornecedores ou corrigir uma fatura 
errada.
1.5.2 Administração
Os administradores percebem os desafios à empresa presentes no 
ambiente, estabelecem a estratégia organizacional para responder a eles 
e alocam os recursos humanos e financeiros para cumprir a estratégia e 
coordenar o trabalho. Uma parcela substancial da responsabilidade da 
administração é o trabalho criativo impulsionado por novos conhecimentos 
e informações. A tecnologia de informação pode desempenhar importante 
papel no redirecionamento e na reestruturação da organização.
1.5.3 Tecnologia
A tecnologia de informação é uma das muitas ferramentas que os 
gerentes utilizam para enfrentar as mudanças. O Hardware é o equipamento 
físico usado para atividades de entrada, processamento e saída de um sistema 
de informação. Consiste em: unidade de processamento do computador, 
diversas entradas, saídas e dispositivos de armazenagem e mais o meio físico 
que interliga os diversos dispositivos.
O Software consiste em instruções detalhadas e pré-programadas 
que controlam e coordenam os componentes do hardware de um sistema de 
informação. A Tecnologia de informação abrange tanto os meios físicos de 
armazenagem de dados, como disco ou fitas magnéticos ou ópticos, quanto os 
programas que comandam a armazenagem e a organização dos dados nesses 
meios físicos. A Tecnologia da armazenagem abrange tanto os meios físicos de 
Saiba mais...
O sistema de informações, 
se bem estruturado, traz os 
seguintes benefícios para a 
empresa: 
Redução dos custos de op-
erações;
Melhoria no acesso às infor-
mações, propiciando relatóri-
os mais precisos e rápidos 
com menor esforço; 
Melhoria na produtividade, 
tanto setorial como global; 
Melhoria nos serviços real-
izados e ofertados; 
Estímulo de maior interação 
entre os tomadores de de-
cisões da empresa;
Redução da mão de obra bu-
rocrática;
Redução do grau de central-
ização de decisões da em-
presa;
Aumento de satisfação entre 
os funcionários que compar-
tilham as informações. 
unidade 0120
armazenagem de dados, como discos ou fitas magnéticos ou ópticos, quanto 
os programas que comandam a armazenagem e a organização de dados 
nesses meios físicos.
A Tecnologia de comunicações, composta de meios físicos e softwares, 
interliga os diversos equipamentos de computação e transfere dados de uma 
localização física para outra. Equipamentos de computação e comunicação 
podem ser conectados em rede para compartilhar voz, dados, imagens, som e 
até vídeo. Uma rede liga dois ou mais computadores para compartilhar dados 
ou recursos, como por exemplo, uma impressora.
Todas as tecnologias representam recursos que podem ser 
compartilhados por toda a organização e constituem a infraestrutura de 
tecnologia de informação (TI). A infraestrutura provê a fundação ou plataforma 
sobre a qual a empresa pode montar seu sistema de informação específico.
 1.6 Principais Aplicações do Sistema de Informações
Nas organizações existem vários tipos de interesses e de níveis, 
por isso existem diferentes tipos de sistema. Um sistema sozinho não pode 
fornecer todas as informações de que uma empresa necessita. Normalmente, 
os sistemas encontrados nas organizações estão relacionados aos níveis 
estratégico, gerencial e operacional e também às áreas funcionais, como 
vendas, marketing, produção, finanças, contabilidade e recursos humanos. A 
figura 05 sintetiza os diferentes tipos de sistemas e a cada um deles atende.
Figura 06. Tipos de sistema de informação. Fonte sest/senat (2009).
Introdução ao Sistema de Informação 21
O que significa cada um dos tipos de sistema de informação:
Sistema de nível operacional – trata-se de sistemas que dão suporte aos 
gerentes operacionais no acompanhamento de atividades e transações 
elementares da organização, como vendas, contas a receber, folha de 
pagamento, concessão de crédito e o fluxo de matérias-primas utilizadas na 
produção do serviço. 
Sistema de nível gerencial – atende às atividades de monitoração, 
controle e tomada de decisões e procedimentos administrativos. Esse sistema 
tem a característica de produzir relatórios periódicos sobre as operações, em 
vez de informações instantâneas.
Sistema de Nível estratégico – ajuda a gerência sênior (diretores) a atacar 
e enfrentar questões estratégicas e tendências de longo prazo, tanto para 
empresa como para o ambiente externo. Cabe a esse nível buscar informações 
e estruturá-las de forma a responder questões do tipo: quais serão os níveis 
de emprego em cinco anos? Quais as tendências de longo prazo do custo 
do setor e onde nossa empresa se encaixa? Que produtos deveremos estar 
fazendo dentro de cinco anos?
1.7 Tecnologia no Sistema de Informação
Vamos agora discutir o papel da tecnologia na construção do 
Sistema de Informações. Dada a incapacidade humana de controlar muitos 
subordinados diretos, criou-se nas empresas uma estrutura organizacional 
capaz de coletar e sintetizar as informações necessárias para que se possa 
administrar a empresa. 
O desenvolvimento de instrumentos administrativos apoiados na 
tecnologia da informação (por exemplo: telefone, fax, correio eletrônico, 
computadores, etc) promove um aumento de produtividade gerencial, 
permitindo que as informações sejam coletadas com qualidade (precisão 
e velocidade) e as diretrizes disseminadas com exatidão entre o principal 
executivo da empresa e os funcionários que efetivamente executam as 
tarefas produtivas.
Já discutimos anteriormente que a informação com qualidade e no 
tempo certo é vital para a empresa. Vamos agora analisar como garantir 
qualidade e a pontualidade necessária para a informação. A resposta a essa 
questão está no uso adequado dos recursos da tecnologia da informação. 
Então vamos entender o conceito de tecnologia 
Para que esses objetivos sejam alcançados, a tecnologia da 
1. A informação não é 
facilmente arquivada em 
computadores – e não 
é constituída apenas de 
dados. 
2. Quanto mais complexo 
o modelo de informação, 
menor será a sua utilidade. 
3. A informação pode ter 
mais de um significado em 
uma organização. 
4. A tecnologia é apenas 
um dos componentes do 
ambiente de informação 
e frequentemente não se 
apresenta como um meio 
adequado para operar 
mudanças. 
Saiba mais...
unidade 0122
informação deve agir sobre os seguintes pontos:
• Definir conceitualmente os termos e vocábulos usados na empresa.
• Estabelecer um conjunto de informações estratégicas.
• Atribuir responsabilidades pelas informações. É importante que cada 
área saiba exatamente quem são os usuários da informação gerada e sua 
necessidade na execução de uma determinada atividade.
• Identificar, otimizar e manter o fluxo de informações da empresa de forma 
sistêmica. Por exemplo, estabelecer todo o fluxo de informações e suas 
interfaces para cada uma das áreas da empresa, conforme sua estrutura 
organizacional.
• Mecanizar os processos manuais. Por exemplo, cuidar para que as 
informações sejam armazenadas de forma organizada e disponibilizadas 
conforme as necessidades. Se as informações forem organizadas de forma 
informatizada, isso facilitará o processo de coleta, tratamento e distribuição, 
garantindo sua qualidade. 
Para que esses objetivos sejam alcançados a tecnologia de informação 
dispõe de modernas ferramentas baseadas em computadores, bancos de 
dados, sistema de comunicação de voz, dados e imagens, processamento de 
dados e imagens, microfilmagem, jornais internos etc.
1.8 O novo papel dos sistemas de informação nas organizações
Administradores não podem ignorar os sistemas de informação 
porque estes desempenham um papel fundamental nas organizações atuais. 
Os sistemas de hoje afetam diretamente o modo como os administradores 
decidem, planejam e gerenciam seus funcionários e cada vez mais determinam 
quais produtos serão produzidos e onde, quando e como.Há uma crescente interdependência entre estratégia empresarial, 
regras e processos, de um lado, e programas, equipamentos, bancos de 
dados e telecomunicações, de outro. Uma mudança em qualquer um desses 
componentes muitas vezes exige mudanças em outros.
 
“Tecnologia da informação é 
um conjunto de métodos e 
ferramentas mecanizadas ou 
não, que se propõe a garantir 
a qualidade e pontualidade 
das informações dentro de 
uma atividade empresarial” 
(FOINA, 2001)
Saiba mais...
Figura 07 . Interdependência entre organizações e sistema de informação. Fonte: 
Laudon & Laudon (2004). Sistemas de Informação Gerenciais. 
Introdução ao Sistema de Informação 23
1.9 A revolução da rede e a Internet
Uma das razões pelas quais os sistemas de informação têm papel tão 
importante nas organizações e afetam tantas pessoas é o imenso poder e o 
custo cada vez mais baixo da tecnologia de computadores.
O imenso poder da tecnologia dos computadores tem gerado 
poderosas redes de comunicação que as organizações podem utilizar para 
acessar vastos arquivos de informações no mundo inteiro e coordenar 
atividades independentemente do espaço e do tempo. Essas redes estão 
transformando o modelo e a forma das empresas, criando as fundações para 
a empresa digital.
 
A maior e mais utilizada rede do mundo é a Internet. Trata-se de 
uma rede internacional de redes de propriedade ao mesmo tempo pública e 
particular. A internet é extremamente elástica. Desse modo, ela está criando 
uma nova plataforma tecnológica universal sobre a qual podem ser construídos 
todos os tipos de novos produtos, serviços, estratégias e organizações. 
A World Wide Web é um sistema de armazenagem, recuperação, 
formatação e exibição de informações em ambiente de rede com padrões 
universalmente aceitos. A informação é armazenada e apresentada como 
‘páginas’ eletrônicas que podem conter texto, elementos gráficos, animações, 
som e vídeos. O conjunto de páginas da Web mantido por uma organização 
ou indivíduo é denominado site Web.
1.10 As novas opções para o desenho organizacional
1.10.1 O achatamento das organizações e as mudanças no processo de 
administração
Figura 08- Evolução do sistema de informação. Fonte: Laudon & Laudon (2004). 
Sistemas de Informação Gerenciais
unidade 0124
Organizações grandes e burocráticas, que se desenvolveram 
sobretudo antes da era do computador, não raro são ineficientes, lentas na 
mudança e menos competitivas do que as organizações criadas recentemente. 
Algumas dessas grandes organizações passaram por um processo de 
redução, com a diminuição do número de funcionário e de níveis hierárquicos 
em seu organograma.
A hierarquia e os níveis organizacionais não desaparecem nas 
empresas digitais. Mas elas desenvolvem ‘hierarquias ótima’ que contribuem 
com a carga da tomada de decisões equilibradamente por toda a organização, 
resultando em estruturas mais achatadas. Essas estruturas apresentam 
menos níveis gerencias, e o pessoal dos níveis mais baixos detém maior 
autoridade para tomar decisões.
Esses profissionais têm maior poder de tomar decisões do que 
no passado, não cumprem mais o horário convencional de trabalho, nem 
precisam mais trabalhar necessariamente em um escritório. Além disso, 
podem estar geograficamente distribuídos e, às vezes, podem trabalhar 
longe da gerência, do outro lado do mundo.
Essas mudanças significam que a abrangência do controle gerencial 
também foi expandida, permitindo que gerentes de alto escalão administrem 
e controlem mais funcionários a distâncias maiores.
 
1.10.2 Trabalho desvinculado da organização
A tecnologia das comunicações eliminou o fator distância para 
diversos tipos de trabalho em muitas situações. Muitos funcionários podem 
trabalhar longe do escritório, em casa ou no carro, e as empresas podem 
reservar espaço para reuniões com clientes ou outros funcionários em 
Figura 06 – Organização achatada. Fonte: Laudon & Laudon (2004). Sistemas de 
Informação Gerenciais.
Introdução ao Sistema de Informação 25
escritórios centrais menores. O trabalho colaborativo em equipe a quilômetro 
de distância tornou-se uma realidade, pois os projetistas trabalham juntos em 
um novo produto, mesmo que estejam localizados em continentes diferentes.
1.10.3	 Reorganização	do	fluxo	de	trabalho
Os sistemas de informação vêm substituindo progressivamente 
procedimentos manuais por procedimentos automatizados de trabalho, de 
fluxos de processos de trabalho. Os fluxos eletrônicos reduziram o custo das 
operações em muitas empresas, porque dispensam as rotinas manuais e em 
papel que envolvem. O melhor gerenciamento do fluxo de trabalho permitiu 
que muitas empresas não somente reduzissem uma parcela significativa de 
seus custos, mas, ao mesmo tempo, melhorassem também o atendimento 
aos clientes.
Os fluxos de trabalho replanejados podem causar profundo impacto 
sobre a eficiência organizacional e até mesmo levar as novas estruturas 
organizacionais e novos produtos e serviços.
1.10.4	 Aumento	da	flexibilidade	das	organizações
As empresas podem utilizar a tecnologia de comunicações para 
montar uma organização mais flexível, ampliando sua capacidade de perceber 
e reagir às mudanças do mercado e aproveitar novas oportunidades. Os 
sistemas de informação podem propiciar às empresas, grandes ou pequenas, 
flexibilidade adicional para superar algumas das limitações impostas por seu 
próprio tamanho.
 
Figura 10 – Fluxo de trabalho replanejado para a atividade. Fonte: Laudon & Laudon 
(2004). Sistemas de Informação Gerenciais
unidade 0126
1.10.5	 Redefinição	 das	 fronteiras	 organizacionais:	 novos	 caminhos	
para a colaboração
Uma característica-chave da empresa digital emergente é a capacidade 
de conduzir negócios que ultrapassam essas fronteiras com tanta eficiência 
e eficácia quanto o faz dentro dela mesma. Sistemas de informação em rede 
permitem às empresas coordenar-se com outras a longa distância. Transações 
como pagamento e pedidos de compra podem ser trocadas eletronicamente 
entre diferentes empresas, reduzindo assim o custo de obtenção de produtos 
e serviços fora dela. Organizações também podem compartilhar dados de 
negócios, catálogos ou mensagens por meio de redes. Esses sistemas de 
informação em rede podem criar novas eficiências e novos relacionamentos 
entre a organização, seus clientes e seus fornecedores, redefinindo assim as 
fronteiras organizacionais.
Muitos desses sistemas estão baseando-se cada vez mais na 
tecnologia da Web e proporcionando um compartilhamento mais intenso de 
conhecimento, recursos e processos de negócios do que no passado. As 
empresas estão utilizando esses sistemas para trabalhar juntamente com 
fornecedores e outros parceiros de negócios no projeto e desenvolvimento 
de produtos, na programação e no fluxo de trabalho da produção, na seleção 
de fornecedores e na distribuição. Esses novos níveis de colaboração e 
coordenação interempresas podem resultar em níveis mais altos de eficiência, 
valor para os clientes e, por fim, significativa vantagem competitiva.
1.11	 A	empresa	digital:	o	comércio	eletrônico
Um mercado eletrônico é um sistema de informação que interliga 
muitos compradores e vendedores para trocar informações, produtos, 
serviços e pagamentos. Utilizando computadores e redes, esses sistemas 
funcionam como intermediários eletrônicos, com custos mais baixos para 
as transações típicas de mercado, como compatibilizar compradores e 
vendedores, determinar preços, fazer pedido de mercadorias e pagar fatura. 
 
Introdução ao Sistema de Informação 27
A Web está sendo cada vez mais utilizada para realizar transações 
empresa-empresa. A disponibilidade global da Internet para troca de 
transações ente compradores e vendedores alimentou o crescimento do 
comércio eletrônico, processo de compra e venda de bens e serviços, com 
transações comerciais computadorizadas, utilizando a Internet, redes e 
outras tecnologias digitais. Abrange também as atividades de apoio a essastransações de mercado, como propaganda, marketing, atendimento ao cliente, 
entrega e pagamento. Substituindo os procedimentos manuais e em papel 
por alternativa eletrônica e usando fluxos de informações de maneira nova 
e dinâmica, o comércio eletrônico pode acelerar a requisição de pedidos, a 
entrega e o pagamento dos bens e serviços, reduzindo, ao mesmo tempo, os 
custos de operação e de estoque da empresa. 
As empresas estão aproveitando a conectividade e a facilidade de 
utilização da tecnologia da Internet para criar redes corporativas internas 
denominadas intranets. As intranets privadas colocadas à disposição de 
usuários autorizados externos à organização são chamadas de extranets. 
Figura 08 – Comércio e negócios eletrônicos na empresa digital. Fonte: Laudon & 
Laudon (2004). Sistemas de Informação Gerenciais
unidade 0128
As empresas usam essas redes para coordenar suas atividades com outras 
empresas no comércio e nos negócios eletrônicos. 
1.12	 Desafios	dos	sistemas	de	informação	
Embora a tecnologia de informação esteja avançando a uma 
velocidade espantosa, não há nada fácil nem de mecânico na montagem e 
na utilização de sistemas de informação. A seguir destacam-se os desafios 
que os administradores enfrentam:
1. Desafio estratégico das empresas; concretização da empresa 
digital – como as empresas podem usar a tecnologia de informação para 
se tornarem competitivas, efetivas e digitalmente capacitadas? Criar uma 
empresa digital e obter benefícios é uma jornada longa e difícil para a 
maioria das organizações. Apesar dos grandes investimentos em tecnologia 
de informação, muitas delas não estão conseguindo significativos benefícios 
nos negócios nem estão se tornando capacitadas digitalmente. O poder dos 
equipamentos e programas de computação tem crescido muito mais rápido do 
que a capacidade que as organizações têm de aplicar e usar essa tecnologia. 
Para se beneficiarem plenamente da tecnologia de informação, conseguir 
produtividade real e tirar proveito das capacidades da empresa digital, muitas 
organizações precisam ser totalmente reestruturadas.
2. O desafio da globalização: como as empresas entendem as 
exigências de negócios e sistemas de um ambiente econômico global? 
O rápido crescimento do comércio internacional e a emergência de uma 
economia global pedem sistemas de informação que possam suportar tanto 
a produção quanto a venda de bens em diferentes países. No passado, 
cada escritório regional de uma corporação multinacional concentrava-
se em resolver os próprios e exclusivos problemas de informação. Dadas 
as diferenças de idioma, culturais e políticas existentes entre países, esse 
foco frequentemente resultava no caos e no fracasso dos controles da 
administração central.
3. O desafio da arquitetura e da infraestrutura da informação: como 
as organizações podem desenvolver uma arquitetura de informação e uma 
infraestrutura tecnológica de informação que possam dar apoio a seus 
objetivos quando as condições e tecnologias empresariais estão mudando tão 
rapidamente? Enfrentar os desafios empresariais e tecnológicos propostos 
pela economia digital de hoje exige reestruturar a organização e montar nova 
arquitetura de informação e infraestrutura de tecnologia de informação (TI).
4. Arquitetura da informação é o formato particular que a tecnologia 
de informação assume em determinada organização para atingir objetivos 
Introdução ao Sistema de Informação 29
selecionados ou realizar certas funções. É um projeto para as aplicações 
de sistemas empresariais que atendem a cada especialidade funcional e 
nível da organização e os modos específicos como são utilizados por cada 
organização. À medida que as empresas passam para organizações e 
tecnologias de empresa digital, as arquiteturas de informação são elaboradas 
cada vez mais em função de processos de negócios e de conglomerados 
de aplicações de sistema que abrangem funções e níveis organizacionais 
múltiplos. A figura 09 ilustra os elementos mais importantes da arquitetura de 
informação que os administradores precisão desenvolver. 
 
5. Desafio do investimento em sistema de informação: como a 
organização pode determinar o valor empresarial dos sistemas de informação? 
Um importante problema suscitado pelo desenvolvimento de computadores 
poderosos de baixo preço não envolve tecnologia, e sim administração e 
organizações. Uma coisa é usar a tecnologia da informação para projetar, 
produzir, entregar e manter novos produtos, outra é ganhar dinheiro com 
isso. 
6. Desafio da responsabilidade e do controle: como a organização 
pode garantir que os sistemas de informação sejam usados de maneira ética 
e socialmente responsável? Como projetar sistemas de informações que as 
pessoas possam controlar e entender? Embora os sistemas de informação 
tenham proporcionado enormes benefícios e eficiência, também criaram 
Figura 12. Arquitetura de informação e infraestrutura de tecnologia de informação. 
Fonte: Laudon & Laudon (2004). Sistemas de Informação Gerenciais
unidade 0130
novos problemas, e os administradores devem estar cientes deles. Os 
administradores enfrentaram constantes problemas de segurança e controle. 
Sistemas de informação são tão essenciais para as empresas, os governos 
e a vida diária que as organizações devem tomar medidas especiais para 
garantir que sejam precisos, confiáveis e seguros. Assim, os sistemas de 
informação devem ser projetados para funcionar como planejado e para que 
seres humanos possam controlar o processo. 
1. Qual é o papel dos sistemas de informação no ambiente empresarial com-
petitivo hoje?
2. O que é exatamente um sistema de informação? O que administradores 
precisam saber sobre eles?
3. Qual a diferença entre dados e informação?
4. Como os sistemas de informação estão transformando as organizações e 
a administração?
5. Como a internet e a tecnologia de internet transformam a empresa?
6. Qual a relação entre revolução de rede, empresa digital, comércio ele-
trônico e empresa eletrônica?
7. Quais são os mais importantes desafios da administração para a monta-
gem e a utilização de sistemas de informação?
Introdução ao Sistema de Informação 31
Estudo de caso:
A importante relação da Tecnologia da Informação 
e os Sistemas de Informação
A principal vantagem proporcionada pela tecnologia aos Sistemas de 
Informação é a capacidade de processar um gigantesco número de dados 
simultaneamente, tornando a disponibilização das informações demandadas, 
praticamente on-line. Mas de pouco adianta esse potencial se os sistemas 
(rotinas, processos, métodos) não estiverem muito bem coordenados e anali-
sados. Informatizar sistemas ruins traz novos problemas e nenhuma solução, 
além de nublar as possíveis causas dessas falhas.
O computador não pensa, apenas realiza as tarefas que lhe são “en-
sinadas”. O desenvolvimento dos Sistemas de Informação, bem como sua 
análise, deve ser feito de maneira independente. Uma vez desenvolvidos os 
processos, resta apenas transmiti-los à máquina. A eficiência dos sistemas 
não é medida pela informatização, mas pela qualidade e eficiência dos méto-
dos, assegurando a informação desejada, confiável e no tempo certo.
Os Sistemas de Informação são peça fundamental para as empre-
sas, não apenas na elaboração de relatórios, mas fazem parte de todos os 
departamentos e atividades da companhia, desde o simples controle até a 
confecção de planos estratégicos complexos. Tudo que acontece, todos os 
processos são regidos por um sistema, que pode ou não ser informatizado. 
Mais uma vez, deve ser considerada a importância do administrador nesse 
processo, que é nada menos que vital para a corporação. 
Para complementar, leia o Estudo de Caso abaixo e analise as falhas 
ocorridas na administração da informação da presente empresa.
Estudo de Caso: 
“O Resultado Mensal”
A XPTO é uma empresa que produz e vende equipamentos especiais 
feitos sob encomenda. Pelas características de seus produtos, a área de 
vendasatua de forma agressiva no mercado, e seus vendedores são remu-
nerados pelo volume de vendas realizadas.
No final do ano, a XPTO reuniu todos os seus funcionários em uma 
espetacular festa de fim de ano (com direito a conjunto de música, distri-
buição de brindes, churrasco, etc.), para comemorar um novo recorde de 
vendas e a superação das metas estabelecidas de faturamento para o ano 
(que seria convertida em polpudas gratificações para seus executivos). No 
unidade 0132
início do ano seguinte, após o fechamento do balanço do ano anterior, a 
XPTO descobre-se completamente quebrada, com prejuízo operacional de 
cerca de 30% do faturamento. Ora, como uma empresa que está vendendo 
muito bem e que teve crescimento de 20% no faturamento sobre o ano ante-
rior pode estar quebrada?
Após o holocausto rotineiro nessas ocasiões (demissões em massa, 
redução drástica de todas as despesas, cortes nos intervalos, fechamento de 
escritórios etc.), começou um trabalho sério de análise, para determinar as 
razões da catástrofe e seu respectivo saneamento.
O resultado, sintético, de todo o esforço de diagnóstico organizacio-
nal foi que a empresa não dispunha de um sistema de informações seguro e 
suficientemente ágil para orientar as tomadas de decisões. As várias áreas 
da empresa conceituavam de forma diferente cada um dos dados que circu-
lavam por ela, como, por exemplo, o faturamento mensal.
Para a área de vendas, o faturamento mensal era a soma das vendas 
realizadas no período (e era usual considerar “realizada” a venda apenas 
indicada na forma de uma promessa feita pelo cliente, mas que seria – essa 
era a esperança – fechada no dia seguinte).
Para a área comercial, o faturamento mensal era a soma dos contra-
tos que efetivamente eram aprovados, ou seja, corretamente preenchidos, 
assinados e acompanhados do valor correspondente ao sinal da venda (o 
faturamento mensal apurado pela área era sempre cerca de 10% menor que 
o alardeado pela área de vendas).
Para a área financeira, o faturamento mensal era a soma dos valores 
relativos aos contratos que entraram no sistema de contas a receber, ou seja, 
apenas os contratos (previamente aprovados pela área comercial) que não 
tiveram os cheques de sinal devolvidos por falta de fundos ou cujo crédito do 
cliente foi aprovado pela área de crédito (novamente, aqui, os valores apu-
rados eram cerca de 10% menores que os indicados pela área comercial).
Para a área de produção, o faturamento mensal era calculado pela 
soma dos valores correspondentes aos contratos que efetivamente entraram 
na produção, ou seja, aqueles que não foram cancelados e cujas especifi-
cações dos produtos fossem passíveis de ser produzidas (muitos contratos 
especificavam produtos impossíveis de serem realizados!).
As várias “definições” de faturamento mensal não levavam em conta 
fatores tais como cancelamento de contratos, renegociação de pagamento, 
inadimplência de clientes, perdas de produção, custos da administração, cus-
tos financeiros etc. Assim, a XPTO vendia muito bem (na opinião da área de 
vendas), tinha um ativo a receber significativo (principalmente formado por 
pagadores duvidosos), apresentava um caixa positivo ( decorrente de esforço 
Introdução ao Sistema de Informação 33
para antecipar a receita e por busca de empréstimos), produzia com eficiên-
cia (principalmente porque o cliente não tinha como devolver um produto, de 
baixa qualidade, feito sob encomenda), e, por fim, os executivos sabiam ex-
atamente o que tinha acontecido na empresa, mas com cerca de seis meses 
de atraso. As tomadas de decisão eram lastreadas em dados informais (em 
geral fornecidos verbalmente) gerados nas áreas interessadas em mostrar 
resultados melhores do que a realidade da empresa.
Ao final de cada mês, baseada no faturamento mensal informado 
pela área de vendas, a alta direção tomava decisões sobre investimentos 
e demais despesas. Vamos exemplificar um caso típico, num mês em que o 
faturamento mensal (versão vendas) chegou a $100.000 e estimava-se uma 
sobra de caixa de $ 5.000, mas houve um prejuízo de $ 2.000:
Situação presumida pela direção da empresa
Faturamento mensal – vendas $100.000
Custo total de produção $80.000 Custo = 80% da receita
Resultado estimado $20.000
Investimento realizado $15.000 Com parte do resultado decide-se 
 por um investimento de $15.000
Sobra de caixa mensal $5.000 Sobra estimada de $5.000 no mês. 
Situação real contabilizada após 60 dias 
Faturamento mensal – vendas $100.000 Desconsideram-se contratos inváli- 
 dos
Faturamento mensal - comercial $80.000 Desconsideram-se contratos com 
 cheque sem fundo ou clientes com 
 problemas de crédito
Faturamento mensal – financeira $72.000 Eliminam-se contratos de equipa 
 mentos impossíveis de serem produ 
 zidos
Faturamento mensal – produção $68.000 Eliminam-se contratos de equipa 
 mentos impossíveis de ser produzi 
 dos. 
Faturamento mensal – real $65.000 Contratos cancelados pelos clientes
Custo total de produção $52.000 Custo = 80% da receita
Resultado real $13.000
unidade 0134
Investimento realizado $15.000
Sobra de caixa $ 2.000 Prejuízo real de S 2.000 no mês
Com isso, para realizarmos a nossa atividade, elabore um texto 
(para postar no “Fórum” da plataforma UAPI), abordando os seguintes tópi-
cos: (pode realizar em texto ou em respostas) respondendo as seguintes 
questões:
1. A tecnologia da Informação na Empresa Moderna.
2. A troca eficiente de informações, desde a alta direção da empresa até a 
sua base operacional, é fundamental para o sucesso da organização?
3. A importância dos Sistemas de Informação para o sucesso da empresa.
4. A informação, com qualidade e no tempo certo, é vital para a empresa 
moderna. Como, porém, garantir a qualidade e a pontualidade necessárias 
para a informação?
5. No Estudo de Caso apresentado acima, quais foram as falhas ocorridas na 
administração da informação apontadas no texto?
Sistema de Informação na Empresa 35
UNIDADE 02
Sistema de Informação na 
Empresa
Sistema de Informação na Empresa 37
2.1 Sistema de informação na empresa
Como vimos na unidade 1, a informação é o elemento básico dos sistemas, 
portanto, os conceitos básicos necessários dizem respeito às características da 
informação que se está trabalhando. Vale ressaltar que apenas se trabalha com 
informação e não com dados, pois o dado em si é a menor decomposição de um 
determinado elemento para a informação que interessa ao tomador de decisões. 
Como há diferentes interesses, especialidades e níveis em uma 
organização, existem diferentes tipos de sistemas. Nenhum sistema sozinho 
pode fornecer todas as informações de que uma empresa necessita. Os sistemas 
são estruturados para atender a esses diferentes interesses organizacionais.
2.2 Diferentes tipos de sistemas
 Segundo Laudon & Laudon (2004) são quatro tipos principais de 
sistemas de informação que atendem aos diferentes níveis organizacionais: 
sistema do nível operacional, do nível de conhecimento, do nível gerencial e do 
nível estratégico. Veja na figura 01 os tipos de sistemas de informação e grupos 
atendidos.
Os sistemas do nível operacional dão suporte aos gerentes operacionais, 
acompanhando atividades e transações elementares da organização, como 
vendas, contas a receber, depósitos à vista, folha de pagamento, concessão de 
crédito e fluxo de matérias-primas dentro de uma empresa. O principal propósito 
de um sistema desse nível é responder a perguntas de rotinas e acompanhar o 
fluxo de transações pela organização. Exemplo de sistemas do nível operacional 
são o registro de depósitos bancários em terminais ou um que acompanhe o 
número de horas trabalhadas por dia pelos trabalhadores do chão-de-fábrica.
Os sistemas do nível de conhecimento dão suporte aos trabalhadores do 
conhecimento e de dados da organização. O propósito desses sistemas do nível 
é auxiliar a empresa comercial a integrar novas tecnologiasao negócio e ajudar 
a organização a controlar o fluxo de documento. As aplicações desses sistemas, 
SISTEMA DE INFORMAÇÃO
NA EMPRESA
unidade 0238
especialmente sob forma de estações de trabalho e sistemas de automações de 
escritórios, estão entre as que mais crescem no ambiente empresarial de hoje.
Os sistemas no nível gerencial atendem as atividades de monitoração, 
controle, tomadas de decisões e procedimentos administrativos dos gerentes 
médios. Os sistemas gerenciais têm a característica de produzir relatórios 
periódicos sobre as operações, em vez de informações instantâneas. Alguns 
sistemas gerenciais apoiam a tomada de decisões não-rotineiras. Tendem a 
focar decisões menos estruturadas, para as quais as exigências de informação 
nem sempre são claras.
Os sistemas do nível estratégico ajudam a gerência sênior a atacar e 
enfrentar questões estratégicas e tendências de longo prazo tanto na empresa 
quanto no ambiente externo. Sua principal preocupação é compatibilizar as 
mudanças no ambiente externo com a capacidade da organização. 
2.3 - Os principais tipos de sistemas
Existem tipos específicos de sistemas de informação correspondentes a 
cada nível organizacional. A organização tem sistema de apoio ao executivo 
(SAEs) no nível estratégico; sistemas de informação gerencial (SIG) e sistema 
de apoio à decisão (SADs) no nível gerencial; sistemas de trabalhadores do 
conhecimento (STCs) e sistema de automação de escritório no nível do 
conhecimento e sistema de processamento de transações (SPTs) no nível 
gerencial. Os sistemas de cada nível, por sua vez, são especializados para 
atender a cada uma das principais áreas funcionais (vendas e marketing, 
Figura 01 – Tipos de sistemas de informação e grupos atendidos. Fonte: Laudon & Laudon 
(2004). Sistemas de Informação Gerenciais
Sistema de Informação na Empresa 39
fabricação, financeira, contabilidade e recursos humanos). Na figura 02 mostra 
os diferentes tipos de sistemas em cada nível organizacional. 
 
2.3.1 Sistemas de processamentos de transações (SPTS)
São os sistemas integrados básicos que atendem ao nível operacional 
da organização. Um sistema de processamento de transações é um sistema 
computadorizado que realiza e registra as transações rotineiras necessárias 
ao funcionamento da empresa. São exemplos: o registro de pedido de venda, 
os sistemas de reservas de hotel, folha de pagamento, manutenção do 
registro de funcionários e expedição. A figura 03 descreve um SPT para folha 
de pagamento que é um sistema típico de processamento de transações 
administrativas encontrado na maioria das empresas.
Figura 02 – Tipo de sistemas de informação. Fonte: Laudon & Laudon (2004). Sistemas 
de Informação Gerenciais
unidade 0240
 
Outras aplicações típicas de SPT são suas aplicações em atividades 
funcionais como: venda/marketing, fabricação/produção, finanças e contabilidade 
e recursos humanos. Os SPTs em geral são tão críticos para uma empresa que, 
se deixarem de funcionar por algumas horas, podem causar o seu colapso e 
talvez danos a outras empresas ligadas a ela. Os gerentes precisam de SPTs 
para monitorar o andamento das operações internas e as relações da empresa 
com o ambiente externo, também os SPTs são importantes produtores de 
informações para outros tipos de sistema. A figura 04 mostra que há cinco 
categorias funcionais de SPT.
 
Figura 04 – Aplicações típicas de SPT Fonte: Laudon & Laudon (2004). Sistemas de In-
formação Gerenciais
Figura 03 - SPT para folha de pagamento. Fonte: Laudon & Laudon (2004). Sistemas de 
Informação Gerenciais
Sistema de Informação na Empresa 41
2.3.2 Sistemas de trabalhadores do conhecimento (STCs) e sistemas de 
automação de escritório
Sistemas de trabalhadores do conhecimento (STCs) e sistemas de 
automação de escritório atendem às necessidades de informação no nível de 
conhecimento da organização. Os sistemas de trabalhadores do conhecimento 
auxiliam os trabalhadores do conhecimento. Enquanto os sistemas de automação 
de escritório auxiliam primordialmente os trabalhadores de dados.
Em geral, os trabalhadores de conhecimento são pessoas com educação 
universitária formal e quase sempre com profissões reconhecidas, como 
engenheiros, médicos, advogados, e cientistas. Os sistemas de trabalhadores 
do conhecimento, como estações de trabalho desses profissionais, trabalham a 
criação de novos conhecimentos e asseguram que esses novos conhecimentos 
e capacidades técnicas sejam adequadamente integrados à empresa. 
Os trabalhadores de dados geralmente têm educação menos formal e 
avançada e tendem a processar, e não criar informações. O sistema de automação 
de escritório são aplicações de tecnologia de informações projetadas para 
aumentar a produtividade desses trabalhadores, dando suporte às atividades 
de coordenação e comunicação inerente a um escritório. Esses sistemas 
coordenam diversos trabalhadores da informação, unidades geográficas e áreas 
funcionais, comunicam-se com clientes, fornecedores e outras organizações 
fora da empresa e servem de câmara de compensação para fluxo de informação 
e conhecimento.
2.3.3 - Sistemas de informações Gerenciais (SIGs)
Sistemas de informações gerenciais (SIGs) atendem ao nível gerencial da 
organização, munindo os gerentes de relatórios ou de acesso on-line aos registros 
de desempenho corrente e histórico da organização. Apoiam, primordialmente, 
as funções de planejamento, controle e decisão no nível gerencial. Geralmente 
dependem dos sistemas de processamento de informações de transações 
subjacentes para aquisição de dados.
Os SIGs resumem e relatam as operações básicas da empresa. Os 
básicos de transações obtidos dos SPTs são comprimidos e comumente 
apresentados em longos relatórios produzidos segundo uma programação 
periódica. Os SIGs usualmente atendem aos gerentes interessados em 
resultados semanais, mensais e anuais e não atividades diárias. Em geral dão 
respostas a perguntas rotineiras que foram especificadas anteriormente e cujo 
procedimento de obtenção de resposta é predefinido. A maior parte dos SIGs usa 
rotinas simples, como resumos e comparações, em vez de sofisticados modelos 
matemáticos ou técnicas estatísticas. A figura 05 mostra como um SIG típico 
Sistemas de processamento 
de transações (SPT):
• Sistemas administrativos 
básicos que atendem ao nível 
operacional
• Sistema computadorizado 
que realiza e registra 
as transações rotineiras 
necessárias ao funcionamento 
da empresa. 
Sistemas de trabalhadores do 
conhecimento (STC) 
Nível do conhecimento
Entrada: Especificações de 
projeto
Processamento: Modelagem
Saída: Projetos, gráficos
Usuários: Pessoal técnico
Exemplo: Estações de 
trabalho de engenharia 
Lembre-se...
Só para lembrar...
unidade 0242
transforma os dados de transações, de estoque, produção e contabilidade em 
arquivos SIG, utilizados na elaboração de relatórios para os gerentes. A figura 06 
apresenta uma amostra de relatório produzido pelo SIG.
 
 
2.3.4 Sistemas de apoio à decisão (SADs)
Sistemas de apoio à decisão (SADs) também atendem ao nível de 
gerência da organização. Os SADs ajudam os gerentes a tomar decisões não-
usuais, que alteram com rapidez e que não são facilmente especificadas com 
antecedência. Abordam problemas cujo procedimento, para chegar a uma 
solução, pode não ter sido totalmente predefinido. Embora os SADs usem 
informações internas obtidas do SPT e do SIG, frequentemente recorrem a 
Sistemas de informação 
gerenciais (SIG):
Nível gerencial
 Entrada: Alto volume de 
dados
Processamento: Modelos 
simples
Saída: Relatórios/ sumários 
executivos
Usuários: Gerentes de nível 
médio
Exemplo: Orçamento anual
Fique atento...
SIG é...
Decisões estruturadas e 
semiestruturadas
Orientados para o controle de 
relatórios
Orientação interna
Processo de projeto demorado
Dados passados e presentes
Só para lembrar...
Figura – 05 Sistemas de informações gerenciais. Fonte: Laudon & Laudon (2004). Siste-mas de Informação Gerenciais
Figura 06- Exemplo de relatório que poderia ser produzido pelo SIG. : Laudon & Laudon 
(2004). Sistemas de Informação Gerenciais
Sistema de Informação na Empresa 43
informações de fontes externas, tais como o valor corrente das ações ou os 
preços dos produtos de concorrentes. 
Os SADs são construídos expressivamente com uma variedade de 
modelos para analisar dados ou então condensam grandes quantidades de 
dados sob uma forma que pode ser analisada por quem toma decisões. São 
projetados de modo que os usuários possam trabalhar com eles diretamente; 
incluem software de fácil interação com o usuário. Também são interativos: o 
usuário pode alterar suas suposições, fazer perguntas e incluir dados. A figura 
07 ilustra o SAD construído para uma empresa.
 
2.3.5	 Sistema	de	apoio	ao	executivo	(SAEs)
Os SAEs atendem ao nível estratégico da organização. Abordam 
decisões não rotineiras que exigem bom senso, avaliação e percepção, uma vez 
que não existe um procedimento previamente estabelecido para se chegar a uma 
solução. Eles criam um ambiente generalizado de computação e comunicação, 
em vez de oferecer aplicação fixa ou capacidade específica. 
Os SAEs são projetados para incorporar dados sobre eventos externos, 
como novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também adquirem 
informações resumidas do SIG e do SAD interno. Filtram, comprimem e 
rastreiam dados críticos, com ênfase na redução do tempo e esforço requeridos 
para obter informações úteis aos executivos. Os SAEs empregam o que há de 
mais avançado em softwares gráficos e podem entregar diagramas e dados 
provenientes de muitas fontes instantaneamente ao escritório do executivo 
sênior ou à sala de reuniões da diretoria. A figura 08 ilustra um modelo de SAE.
 
Sistemas de apoio à decisão 
(SAD): 
Nível gerencial 
Entrada: Pequeno volume de 
dados 
Processamento: Interativo 
Saída: Análise de decisão 
Usuários: Profissionais, equi-
pe interna 
Exemplo: Análise de custos de 
contratação 
Só para lembrar...
Figura 07 – Sistema de apoio à decisão para cálculo de transporte. Fonte: Laudon & 
Laudon (2004). Sistemas de Informação Gerenciais
unidade 0244
Diferentemente dos outros tipos de sistemas de informações, os SAEs 
não são projetados primordialmente para resolver problemas específicos. 
Ao contrário, proporcionam capacidade generalizada de computação e 
comunicações que pode ser aplicada a um conjunto de problemas que estão 
sempre se alterando. Enquanto muito SAD são projetados para ter alta 
capacidade de análise, os SAEs tendem a fazer menor uso de modelo analítico.
2.4 Relacionamento entre sistemas
Os sistemas que atendem a diferentes níveis da organização se 
relacionam uns com os outros. Os SPTs são, comumente, a fonte mais importante 
de dados para outros sistemas, ao passo que os SAEs são, principalmente, 
recebedores de dados vindos de sistemas de níveis inferiores. Os outros tipos 
de sistemas também podem trocar dados entre si. Dados também podem ser 
trocados entre sistemas que atendem a diferentes áreas funcionais. 
Desse modo, é muito mais vantajoso que haja algum grau de interação 
entre esses sistemas para que a informação possa fluir facilmente entre diferentes 
partes da organização. Mas integração custa dinheiro, e integrar muitos sistemas 
diferentes é extremamente demorado e complexo. Cada organização deve 
ponderar suas necessidades de integração de sistemas contra as dificuldades 
de montar um esforço de integração em grande escala. A figura 09 ilustra como 
os sistemas que atendem a diferentes níveis da organização se relacionam uns 
com os outros.
 
Figura - 08. Modelo de um sistema de apoio ao executivo. Fonte: Laudon & Laudon 
(2004). Sistemas de Informação Gerenciais
Sistemas de apoio ao 
executivo (SAE): 
Nível estratégico 
Entrada: Dados agregados 
Processamento: Interativo 
Saída: Projeções 
Usuários: Gerentes seniores 
Exemplo: Plano operacional 
quinquenal 
Só para lembrar...
Sistema de Informação na Empresa 45
2.5 Sistemas numa perspectiva funcional 
Os sistemas de informação podem ser classificados pela função 
organizacional específica a que atendem, bem como pelo nível organizacional. 
Descreveremos agora sistemas de informação típicos que dão suporte 
a cada uma das funções empresariais mais importantes para cada nível 
organizacional.
 
2.5.1 Sistemas de vendas e marketing
A função venda e marketing é responsável pela venda do produto ou 
o serviço da organização. O marketing preocupa-se em identificar os clientes 
para os produtos ou serviços da empresa, determinar o que precisam ou 
querem, planejar e desenvolver produtos e serviços para satisfazer suas 
necessidades, fazer propaganda e promoção desses produtos e serviços. 
A função venda dedica-se a contatar clientes, oferecer produtos e serviços, 
fechar pedidos, fazer o acompanhamento das vendas. Os sistemas de vendas 
e marketing dão suporte a essa atividade. Veja na tabela 01 exemplos de 
sistemas de informação de vendas classificados por nível organizacional.
Figura 09 – Inter-relacionamento entre sistema. Fonte: Laudon & Laudon (2004). Siste-
mas de Informação Gerenciais
unidade 0246
SISTEMA DESCRIÇÃO NÍVEL ORGANIZACIONAL
PROCESSAMENTO DE 
PEDIDOS
REGISTRAR, PROCES-
SAR E ACOMPANHAR 
PEDIDOS OPERACIONAL
ANÁLISE DE MERCADO IDENTIFICAR CLIENTES E MERCADOS CONHECIMENTO
ANÁLISE DE PREÇOS DETERMINAR PREÇOS GERENCIAL
TENDÊNCIAS DE VEN-
DAS
PREPARAR PREVISÕES 
QUINQUENAIS ESTRATÉGICO
2.5.2 Sistema de fabricação e produção 
A função de fabricação e produção é responsável pela produção 
propriamente dita dos bens e serviços da empresa. Sistema de fabricação 
e produção tratam do planejamento, desenvolvimento e manutenção das 
instalações de produção; do estabelecimento de metas de produção; da aquisição, 
armazenagem e disponibilidade de materiais de produção e da programação 
de equipamentos, instalações, matérias-primas e trabalho exigidos para fabricar 
produtos acabados. Na tabela 02 mostra alguns exemplos de sistemas de 
informação de fabricação e produção classificado por nível organizacional.
SISTEMA DESCRIÇÃO NÍVEL ORGANIZACIONAL
CONTROLE DE MA-
QUINÁRIO
CONTROLE DE EQUIPA-
MENTOS OPERACIONAL
PROJETO ASSISTIDO 
POR COMPUTADOR 
(CAD)
PROJETO DE NOVOS 
PRODUTOS CONHECIMENTO
PLANEJAMENTO DE 
PRODUÇÃO
DECIDIR QUANTIDADE 
E PROGRAMAR 
PRODUÇÃO DE 
PRODUTOS
GERÊNCIA
LOCALIZAÇÃO DE INSTA-
LAÇÕES
DECISÃO DE ONDE
 INSTALAR FÁBRICAS ESTRATÉGICO
Tabela -01 – Exemplo de sistemas de informação de vendas e marketing. Fonte: Laudon 
& Laudon (2004). Sistemas de Informação Gerenciais
Tabela 02 – Exemplo de sistemas de informação de fabricação e produção. Fonte: Laudon 
& Laudon (2004). Sistemas de Informação Gerenciais
Principais funções dos siste-
mas de venda e marketing:
Gestão de vendas, pesqui-
sa de mercado, promoção, 
definição de preços, novos 
produtos.
Principais aplicações dos 
sistemas:
Sistemas de acompanhamen-
to de pedidos, sistema de pes-
quisa de mercado, sistema de 
estabelecimento de preços
Saiba mais
Sistema de Informação na Empresa 47
2.5.3	 Sistemas	de	informação	financeira	e	contábil
A função de finanças é responsável pela administração dos ativos 
financeiros da empresa, como dinheiro em caixa, ações, títulos e outros 
investimentos, para maximizar o retorno desses ativos. A função de finanças 
também se encarrega do gerenciamento da capitalização da empresa. A função 
contabilidade é responsável pela manutenção e pelo gerenciamento dos registros 
financeiros da empresa (recibo, folha de pagamento, depreciação, desembolso). 
Finanças e contabilidade compartilham problemas correlacionados como: 
acompanhar o andamento dos ativos financeiros e fluxos financeiros e fluxos 
de recursos da empresa. Veja na tabela 03 como os sistemas de informação 
financeiros e contábeis colaboram em diferentes níveis organizacionais.
SISTEMA DESCRIÇÃO NÍVEL ORGANIZACIONAL
CONTAS A RECEBER ACOMPANHA AS CON-TAS A RECEBER OPERACIONALANÁLISE DE CARTEIRA
PROJETA A CARTEIRA 
DE INVESTIMENTOS DA 
EMPRESA
CONHECIMENTO
ORÇAMENTO PREPARA ORÇAMENTOS DE CURTO PRAZO GERÊNCIA
PLANEJAMENTO DE 
LUCROS
PLANEJA LUCROS DE 
LONGO PRAZO ESTRATÉGICO
2.5.4 Sistema de recursos humanos
A função de recursos humanos é atrair, aperfeiçoar e manter a força de 
trabalho da empresa. Os sistemas de informação de recursos humanos apoiam 
atividades como identificar funcionários potenciais, manter registros completos 
sobre funcionários existentes e criar programas para desenvolver seus talentos e 
suas capacidades. Na tabela 04 mostra como os sistemas de recursos humanos 
colaboram em diferentes níveis organizacionais
SISTEMA DESCRIÇÃO NÍVEL ORGANIZACIONAL
TRAINING &
 DEVELOPMENT
ACOMPANHA TREIN-
AMENTO, HABILIDADES 
E AVALIAÇÕES
OPERACIONAL
PLANO DE CARREIRA ELABORA PLANOS DE CARREIRA CONHECIMENTO
Tabela 03 – Exemplo de sistemas de informação de financeira e contábil Fonte: Laudon & 
Laudon (2004). Sistemas de Informação Gerenciais
Principais funções dos siste-
mas de fabricação e produção
Estabelecimento de metas 
de produção, compras, expe-
dição, recepção, engenharia, 
operações
Principais aplicações dos 
sistemas: 
Sistemas de planejamento de 
recursos, sistemas de controle 
de pedidos de compra, siste-
mas de engenharia, sistemas 
de controle de qualidade.
Saiba mais
Principais funções dos 
sistemas de informação fi-
nanceira e contábil
Orçamento, livro-caixa, co-
brança, contabilidade de 
custos.
 Principais aplicações dos 
sistemas
Livro-caixa, contas a rece-
ber, contas a pagar, orça-
mento, sistemas de gestão 
financeira
Saiba mais
unidade 0248
ANÁLISE DE 
REMUNERAÇÃO
MONITORA COMISSÕES, 
SALÁRIOS E BENEFÍ-
CIOS
GERÊNCIA
PLANEJAMENTO DE RE-
CURSOS HUMANOS
PLANEJA AS NECES-
SIDADES DE LONGO 
PRAZO DA FORÇA DE 
TRABALHO
ESTRATÉGICO
Os sistemas de recursos humanos do nível estratégico identificam os 
requisitos da força de trabalho (habilidades, nível de escolaridade, tipos de 
cargos, quantidade de cargos e custo) que atendam aos planos de negócios de 
longo prazo da empresa. No nível de gerência, os sistemas de recursos auxiliam 
os gerentes a monitorar e analisar o recrutamento, a alocação e a remuneração 
de funcionários. 
Os sistemas no nível de conhecimento para recursos humanos dão 
suporte às atividades de análise relacionadas à descrição das funções, ao 
treinamento e à elaboração de planos de carreira e relacionamentos hierárquicos 
para funcionários. Os sistemas operacionais de recursos humanos registram o 
recrutamento e alocação dos funcionários da empresa. Veja exemplo na figura 
10 abaixo:
Tabela 04 – Exemplo de sistemas de Recursos Humanos. Fonte: Laudon & Laudon 
(2004). Sistemas de Informação Gerenciais
Principais funções do Sistema 
de Recursos Humanos
Registros de pessoal, benefí-
cios, remuneração, relações 
trabalhistas, treinamento
Principais aplicações dos 
sistemas:
Folha de pagamentos, regis-
tros de funcionários, sistemas 
de benefícios, sistemas de 
planos de carreira, sistemas 
de treinamento de pessoal
Saiba mais
Figura 10- Exemplo de um sistema de registro de funcionário. Fonte: Laudon & Laudon 
(2004). Sistemas de Informação Gerenciais
Sistema de Informação na Empresa 49
2.6 Integração de funções e processos de negócios
As organizações estão usando sistemas de informação para coordenar 
atividades e decisões por toda a empresa e até mesmo setores inteiros. Os 
sistemas de informação para gerenciamento das relações com clientes (CRM) 
e da cadeia de suprimento (SCM) podem ajudar a coordenar processos que 
abrangem múltiplas funções empresariais, inclusive as compartilhadas com 
clientes e outros parceiros da cadeia de suprimento. 
2.6.1 Processos de negócios e sistemas de informação
Os processos de negócios referem-se à maneira pela qual o trabalho é 
organizado, coordenado, e focado para produzir um produto ou serviço de valor. 
De um lado, processos de negócios são fluxos de trabalho concreto de materiais, 
informações e conhecimentos. De outro, referem-se também à maneira singular 
de como as organizações coordenam o trabalho, informação e conhecimento e 
de como a gerência prefere coordenar o trabalho. 
Embora cada uma das principais funções empresariais tenha seu 
próprio conjunto de processos de negócios, há muitos outros processos de 
negócios que são transfuncionais, porque transcendem as fronteiras entre 
vendas, marketing, produção e pesquisa e desenvolvimento. Esses processos 
transfuncionais percorrem a estrutura organizacional, agrupando funcionários de 
diferentes especialidades funcionais para completar determinadas tarefas. Os 
sistemas de informação apoiam esses processos transfuncionais, bem como os 
processos para as funções empresariais separadas. Na figura 11 ilustra como 
esse processo transfuncional poderia funcionar.
 
Figura 11- Exemplo de processo de pedido. Fonte: Laudon & Laudon (2004). Sistemas de 
Informação Gerenciais
unidade 0250
2.6.2 Gerenciamento das relações com clientes e da cadeia de 
suprimentos
O comércio eletrônico, a competição global e o surgimento das 
empresas digitais têm forçado as empresas a pensar estrategicamente sobre 
seus processos para o gerenciamento do relacionamento com clientes e 
fornecedores. Para sobreviver, as empresas precisam descobrir maneiras de 
fornecer aos clientes mais valor e serviço a custo mais baixo. Muitas acreditam 
que a solução esteja no melhoramento dos processos de negócios para interagir 
com clientes e para produzir e entregar produtos ou serviços.
2.6.2.1.Gerenciamento das relações com clientes (CRM)
O gerenciamento das relações com clientes (CRM) foca o gerenciamento 
de todos os modos como uma empresa trata seus clientes existentes e seus 
potenciais clientes novos. O CRM é uma disciplina empresarial e também 
tecnológica que usa sistemas de informação para coordenar todos os processos 
de negócios que circundam as interações da empresa com seus clientes em 
vendas, marketing e serviços. O Sistema de CRM ideal cuida do cliente de 
ponta a ponta, desde o recebimento de um pedido até a entrega do produto 
e o atendimento. As ferramentas do CRM procuram integrar os processos 
de negócios relacionados com o cliente e consolidar informações sobre ele 
provenientes de múltiplos canais de comunicação (telefone, email, equipamento 
sem fio ou Web) de modo que a empresa possa apresentar uma face coerente 
ao cliente. (veja figura 12)
Figura 12- Gerencimanto das relações com clientes (CRM). Fonte: Laudon & Laudon 
(2004). Sistemas de Informação Gerenciais.
 Processos de negócios
Modo como o trabalho é orga-
nizado, coordenado e focaliza-
do para produzir um produto 
ou serviço de valor 
Fluxos de trabalho concretos 
de materiais, informações e 
conhecimentos — conjuntos 
de atividades 
Maneira singular de coordenar 
trabalho, informação e conhe-
cimento.
Maneiras como a gerência de-
cide coordenar o trabalho
Saiba mais
Sistema de Informação na Empresa 51
6.2.2. Gerenciamento da cadeia de suprimento
O gerenciamento da cadeia de suprimentos é a ligação e coordenação 
estreita das atividades envolvidas na compra, fabricação e movimentação de 
um produto. Ele integra os processos logísticos do fornecedor, do fabricante, 
do distribuidor e do cliente para reduzir tempo, esforços redundantes e custos 
de estoque. A cadeia de suprimento é uma rede de organizações e processos 
de negócios para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos 
intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. A 
cadeia interliga fornecedores, instalações industriais, centrais de distribuição, 
meio de transporte, loja de varejo, pessoas e informações por meio de processo 
como seleção de matérias-primas, controle de estoque, distribuição e entrega 
com a finalidade de fornecer mercadorias e serviços desde fonte até o ponto de 
consumo.
Os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos podem 
ser montados com o uso de intranets, extranets, ou