Prova 2 Marketing Industrial e Serviços

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Prova 2 
 
Gabarito da Prova: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso encontramos ações de 
marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e 
automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No 
entanto, um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da 
marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do 
mercado de bens. Com relação às características de serviços, analise as sentenças a 
seguir: 
 
I- Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em 
que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto. 
II- O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de 
não conseguirmos ver o serviço. 
III- Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse 
fato resulta na apropriação de nada. 
IV- As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e 
a variabilidade. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I, III e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 c) As sentenças II e III estão corretas. 
 d) As sentenças I e III estão corretas. 
 
2. Os serviços são identificados através de suas características principais: 
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Essas características 
têm muita influência na criação de estratégias de marketing para atingir o cliente. 
Sobre a característica da inseparabilidade, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) A inseparabilidade compreende o fato de que os serviços são produzidos e 
consumidos ao mesmo tempo. 
( ) A estratégia para diminuir o efeito da inseparabilidade é trabalhar com grupos 
maiores de clientes, como fazem os psicoterapeutas. 
( ) A inseparabilidade permite que os serviços sejam produzidos em massa. 
( ) A estratégia para diminuir o efeito da inseparabilidade é trabalhar com os 
clientes de maneira individualizada. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - V - V - F. 
 b) V - V - F - V. 
 c) F - F - V - V. 
 d) V - V - F - F. 
 
3. Uma das etapas mais importantes do Marketing de Serviços é a determinação dos 
preços a serem praticados. Algumas perguntas podem surgir no processo de 
precificação, como "Quanto cobrar?", "Quem deve cobrar?", "Como será feito o 
pagamento?" e "Onde pagar?". Assim como são inúmeras as perguntas, são inúmeras 
as questões que devem ser pensadas na definição de preço. Sobre a precificação, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O tipo de serviço oferecido não influencia a diferenciação na forma de 
pagamento. Independente da forma em que o serviço será oferecido, é mais 
adequado que o pagamento ocorra ao término do atendimento. 
( ) A determinação do preço deve levar em consideração sempre a concorrência, 
buscando praticar o preço abaixo da média do mercado, possibilitando, assim, 
maiores chances de o produto ser comprado pelo consumidor. 
( ) As propagandas de determinada marca não contribuem para que o consumidor 
tenha uma percepção de preço alto ou baixo. São as experiências que o consumidor 
teve com a marca que irão contribuir para criar esta expectativa positiva ou negativa 
sobre o serviço. 
( ) Quando o valor percebido do serviço é muito superior ao preço cobrado pelo 
mesmo, este fato servirá como 
propaganda boca a boca e trará novos clientes. Por outro lado, se a empresa 
comunicar todos os benefícios do serviço e o preço baixo, o cliente pode desconfiar 
da qualidade que receberá. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - V - F. 
 b) V - F - F - V. 
 c) F - V - F - F. 
 d) F - F - F - V. 
 
4. Os serviços oferecidos ao consumidor apresentam particularidades de acordo com 
seu modelo de negócio. Muitas vezes, por exemplo, podem apresentar formas 
híbridas, oferecendo, além do serviço, produtos. Este é um exemplo de restaurantes 
que tem como base o oferecimento de elementos tangíveis, aliados a elementos 
intangíveis. Sobre as classificações do Mix de Serviços, assinale a alternativa 
CORRETA: 
 a) O serviço puro está associado a bens ou serviços secundários. A oferta consiste 
em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. 
 b) O bem tangível associado a serviços é a oferta de um bem tangível associado a 
um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto 
(por exemplo, carros e computadores), mais suas vendas dependerão da qualidade 
e disponibilidade de serviços ao consumidor (por exemplo, showrooms, entrega, 
assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação para 
instalação e garantia). 
 c) O serviço principal é a oferta essencial do serviço, como os restaurantes. 
 d) O serviço híbrido consiste tanto em bens como em serviços, como aulas de 
ginástica. 
 
5. O mercado está em constante mudança e parte dessas mudanças é causada pelos 
consumidores. Isso porque as pessoas tendem a mudar seus objetivos, gostos e 
preferências constantemente. Desta forma, o conhecimento de quem é nosso cliente é 
fundamental, pois uma falha no atendimento pode ser fatal para a perda do cliente. 
Existem empresas que fidelizam seus clientes por meio de um bom atendimento com 
um bom preço. Essas empresas tendem a apresentar um comportamento muito 
semelhante quando observadas algumas características, como o rigor nos processos 
de trabalho. Com relação a essa característica, analise as sentenças a seguir: 
 
I- O rigor nos processos está relacionado com o reconhecimento dos clientes e em 
saber qual a melhor estratégia a ser utilizada. 
II- Essa característica diz respeito aos processos realizados pela alta gerência, que 
busca qualidade no atendimento, bem como satisfazer aos clientes. 
III- O rigor nos processos está em controlar e cobrar que os processos sejam 
realizados conforme o planejado. 
IV- O rigor nos processos tem como objetivo a extinção de erros nos processos, 
mantendo os padrões estabelecidos. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças II e IV estão corretas. 
 b) As sentenças III e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I e II estão corretas. 
 d) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 
6. Podemos dizer que um dos maiores desafios dos profissionais de marketing é 
trabalhar com a área de serviços, pois os serviços são intangíveis, não podem ser 
experimentados antes de serem consumidos entre outras características básicas dos 
serviços. Isso faz com que os profissionais da área de marketing montem suas 
estratégias a fim de convencer os clientes de que o serviço será de qualidade. Com 
relação aos principais desafios enfrentados pelos profissionais dessa área, analise as 
sentenças a seguir: 
 
I- Encontrar formas de tornar os serviços mais tangíveis. 
II- Ampliar a demanda de forma independente da oferta. 
III- Aumentar a produtividade dos prestadores do serviço. 
IV- Reduzir a oferta de serviços para o público-alvo do mesmo. 
V- Padronizar os serviços, melhorando sua qualidade. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 b) As sentenças II, III e IV estão corretas. 
 c) As sentenças III, IV e V estão corretas. 
 d) As sentenças I, III e V estão corretas. 
 
7. Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área de serviços. 
As estratégias que deverão ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas 
para o mercado. Isso acontece em função de os mercados
se diferenciarem entre si. 
Para conquistar o cliente de serviços, é preciso que ele sinta confiança no prestador 
de serviços e isso é possível fazendo com que os serviços fiquem o mais tangível 
possível. Com relação a tornar os serviços tangíveis, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando 
relacionados ao serviços. 
II- O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente 
encontra segurança no ambiente onde vai solicitá-lo. 
III- Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos 
funcionários é um diferencial, os funcionários devem estar devidamente 
uniformizados. 
IV- Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma 
padronizada. Desta forma, o cliente se sente mais confortável e confiante com a 
empresa. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças II, III e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I e III estão corretas. 
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I, III e IV estão corretas. 
 
8. Desenvolver táticas de retenção de clientes é fundamental para que uma organização 
tenha um bom desempenho. Desta forma, deve-se compreender que as empresas não 
devem focar seus esforços apenas na conquista de novos clientes, mas também na 
retenção dos clientes já conquistados. Sobre o exposto, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Concentrar-se apenas no momento em que o cliente está experimentando o serviço 
ou quando a empresa está tentando conquistá-lo são os momentos principais. Não há 
a necessidade de que a empresa contate-se com o cliente para verificar se ele precisa 
de algo. 
II- A confiança é adquirida a partir de percepções de ética, honestidade e o 
sentimento de poder sempre contar com o outro. Por isso, os relacionamentos com os 
clientes precisam ser criados com base na confiança, que pode ser adquirida através 
do tratamento adequado 
às informações confidenciais. 
III- Fazer algo além da obrigação pode ser um fator decisivo para a retenção de um 
cliente. Como exemplo, podemos citar um hotel no qual o cliente esquece algum 
pertence, que é entregue em seu endereço sem custo. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I e II estão corretas. 
 b) Somente a sentença I está correta. 
 c) As sentenças II e III estão corretas. 
 d) As sentenças I e III estão corretas. 
 
9. Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional 
de marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias 
mais recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde 
sua infraestrutura, cores 
utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local. Sobre os 
fatores do ambiente físico, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção 
imediata, influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente 
assimilados, como estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, 
decoração, sinalização e conforto. 
II- Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do 
nível de percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, 
ventilação, ruído, cheiro, higiene e limpeza. 
III- Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas 
clientes ou funcionários. 
IV- Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, 
perfil, comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço 
oferecido. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I e IV estão corretas. 
 b) Somente a sentença II está correta. 
 c) As sentenças III e IV estão corretas. 
 d) Somente a sentença III está correta. 
 
10. Algumas características dos serviços influenciam de forma direta no 
desenvolvimento dos programas de marketing. De acordo com o que vimos em 
nosso Caderno de Estudos, associe os itens utilizando o código a seguir: 
 
I- Inseparabilidade. 
II- Intangibilidade. 
III- Perecebilidade. 
IV- Variabilidade. 
 
( ) Característica imaterial do serviço, tornando-o um bem abstrato. 
( ) Relação temporal do serviço que não permite sua estocagem. 
( ) Dependência do serviço de seu prestador além de quando, onde e como é 
prestado, possibilitando a alteração das características gerais do serviço em questão. 
( ) Dependência do serviço em relação ao seu prestador, não podendo ser realizado 
o serviço, caso o prestador esteja indisponível no momento. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) II - III - IV - I. 
 b) II - IV - I - III. 
 c) IV - I - III - II. 
 d) I - III - II - IV. 
Prova finalizada com 9 acertos e 1 questões erradas.