Características dos Serviços

Prévia do material em texto

Usuário
	
	Curso
	
	Teste
	
	Iniciado
	
	Enviado
	
	Data de vencimento
	
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	8 em 10 pontos  
	Tempo decorrido
	4 horas, 48 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	A respeito da ferramenta de diferenciação organizacional em que a empresa cria diferenciais baseados em funcionários, examine as afirmações a seguir e escolha a alternativa correta:
I. Os funcionários das empresas podem ser treinados para que prestem um atendimento de alto nível para os clientes.
PORQUE
II. Os clientes não têm capacidade de verificar se um funcionário presta um bom atendimento.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	Respostas:
	a. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	b. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	c. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	d. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	e. 
As asserções I e II são proposições falsas.
	Comentário da resposta:
	A alternativa correta é a letra D. Apesar de o treinamento ser algo importante para a prestação de um bom serviço, é o cliente quem tem que validar isso.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	“Em 2016, a comercialização de livros no País recuou 8,9%, comprometendo a rentabilidade de editoras e, principalmente, de livrarias. Enquanto os produtores de livros sofreram com o cenário macroeconômico, o varejo tradicional teve de lidar também com a migração do cliente para as vendas online e com a chegada de uma poderosa concorrente: a americana Amazon.
O resultado foi um baque nas contas das grandes livrarias, que empreenderam forte expansão nos últimos anos, incentivadas pelas empresas de shopping centers, que viam as megastores culturais como 'âncoras' de seus centros comerciais. Justamente nos últimos dois anos, quando os resultados das livrarias começaram a piorar, a gigante Amazon iniciou sua operação de livros físicos no Brasil. A companhia americana caiu nas graças das editoras porque, ao contrário das principais livrarias físicas, compra os livros, em vez de pegá-los em consignação.
Uma grande editora disse ao jornal O Estado de S. Paulo que as vendas de seus livros por meio da Amazon, que eram próximas de zero há dois anos, representaram 10% do faturamento em 2016. Outra companhia afirmou que suas vendas dentro da Amazon cresceram 70% no ano passado.
Segundo a empresa americana, ter estoque próprio ajuda a deixar a operação mais "redonda". Para Daniel Mazini, gerente-geral para livros impressos da Amazon Brasil, a aquisição dos exemplares deixa o fluxo de caixa das editoras mais previsível. As livrarias Cultura, Nobel, da Travessa e da Vila, no entanto, afirmaram ao jornal O Estado de S. Paulo que a Amazon ainda não as preocupa”.
Texto retirado de: SCHELLER, Fernando. DYNIEWICZ, Luciana. Livrarias sentem crise e 'efeito Amazon'. UOL Economia. A Tarde, março. 2017. Disponível em: http://atarde.uol.com.br/economia/noticias/1843626-livrarias-sentem-crise-e-efeito-amazon. Acesso em 10 mar 2017.
A respeito da importância dos concorrentes na análise do microambiente, examine as afirmações abaixo: Acerca das afirmações a seguir, assinale a opção correta:
I. As estratégias utilizadas pelos concorrentes afetam as expectativas e percepções de valor dos consumidores
PORQUE
II. Os fornecedores, na maioria dos mercados, atendem não somente a empresa, mas, também, os concorrentes dela.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
As afirmações I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	Respostas:
	a. 
As afirmações I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	b. 
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	c. 
As afirmações I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	d. 
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	e. 
As afirmações I e II são proposições falsas.
	Comentário da resposta:
	A alternativa correta é a letra C. Ambas as afirmações são verdadeiras, no entanto, não é o fato de terem fornecedores em comum que explica como as estratégias utilizadas pelos concorrentes afetam as expectativas e percepções de valor dos consumidores.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Uma das características dos serviços é a sua intangibilidade, ou seja, os serviços não podem ser vistos. Analise a seguinte situação, uma empresa que oferece serviços de seguro de vida, sabe que seus clientes não podem visualizar o seguro propriamente dito, mesmo assim os clientes adquirem o serviço, certos e quando precisarem dele serão beneficiados de acordo com o seguro contratado. Além da intangibilidade, outra característica do seguro de vida é a perecibilidade.
Com base nas informações, assinale a alternativa que justifica por que a perecibilidade é uma característica dos serviços.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
O seguro não é um serviço que pode ser armazenado para venda ou uso posterior ao seu período de vigência.
	Respostas:
	a. 
O seguro não pode ser oferecido separado de seu provedor.
	
	b. 
A garantia da qualidade do seguro oferecido depende dos profissionais que o executam e de quando, onde e como são executados.
	
	c. 
O seguro não é um serviço que pode ser armazenado para venda ou uso posterior ao seu período de vigência.
	
	d. 
A perecibilidade está associada ao estoque físico dos serviços.
	
	e. 
Os serviços exigem que os profissionais atuem de forma assertiva na execução das tarefas.
	Comentário da resposta:
	A alternativa correta é a letra C. Uma vez que a perecibilidade está relacionada com a validade do serviço.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta.
I. O marketing tem por objetivos central propor meios para estabelecer um canal bidirecional de comunicação entra a empresas e seus clientes.
II. Marketing não é promoção pessoal.
III. O ponto focal do departamento de marketing de uma organização é desenvolver a necessidade nos clientes.
IV. O marketing, quando eficaz, consegue, lucrativamente, forçar os consumidores a comprarem até mesmo o que não precisam.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Apenas a afirmações II é verdadeira.
	Respostas:
	a. 
Apenas as afirmações I e IV são verdadeiras.
	
	b. 
Apenas as afirmações I e II são verdadeiras.
	
	c. 
Apenas a afirmações II é verdadeira.
	
	d. 
Todas as alternativas são verdadeiras.
	
	e. 
Todas as alternativas são falsas.
	Comentário da resposta:
	A alternativa correta é a letra C. Pois, a Comunicação com os clientes é apenas uma das atividades atribuídas ao Marketing. Além disso, Marketing não cria necessidade, não é papel do Marketing é empurrar produtos que as pessoas não precisam para ganhar dinheiro com isso.
	
	
	
· Pergunta 5
0 em 1 pontos
	
	
	
	Para segmentar seu mercado, uma empresa de perfumes decidiu começar pela segmentação comportamental. A expectativa da empresa era entender quais eram os aspectos que levavam os consumidores a adquirirem seus perfumes. A empresa também pretendia observar em quais situações o consumidor utilizava o produto. Com base no texto, assinale a alternativa que justifica por que a segmentação comportamental é uma das bases para segmentação de mercado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Nenhuma das alternativas está correta.
	Respostas:
	a. 
Ela verifica o perfil socioeconômico do mercado e interfere nas regiões escolhidas para distribuição do produto.
	
	b. 
A segmentação comportamental não é base para segmentação de mercado.
	
	c. 
Ela agrupa os consumidores pelos critérios baseados no conhecimento que tem sobre o produto.
	
	d. 
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas está correta.Comentário da resposta:
	A alternativa correta é a letra C. Na segmentação comportamental, o entendimento dos comportamentos do consumidor baseado nos conhecimentos que ele tem de um determinado produto auxilia a empresa a identificar o mercado ideal para atuar.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Um fabricante de calçados decidiu lançar um novo produto no mercado. Para isso, ele desenvolveu uma estratégia de posicionamento na mente do cliente de maneira que o calçado fosse visto como algo inovador. Porém, esse posicionamento não foi percebido pelo cliente e não despertou interesse pelo consumo do produto. A empresa precisou realizar uma pesquisa com os seus clientes para entender como criar o posicionamento de seus produtos.
Assinale a alternativa que relaciona a passagem do texto com os riscos e os erros de posicionamento de um produto
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Esse posicionamento não foi percebido pelo cliente e não despertou interesse pelo consumo do produto.
	Respostas:
	a. 
Para isso, ele desenvolveu uma estratégia de posicionamento na mente do cliente de maneira que o calçado fosse visto como algo inovador.
	
	b. 
Um fabricante de calçados decidiu lançar um novo produto no mercado.
	
	c. 
A empresa precisou realizar uma pesquisa com os seus clientes para entender como criar o posicionamento de seus produtos.
	
	d. 
Esse posicionamento não foi percebido pelo cliente e não despertou interesse pelo consumo do produto.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas anteriores.
	Comentário da resposta:
	A alternativa correta é a letra D. O principal alvo de qualquer posicionamento é o cliente. Se ele não perceber que um produto está posicionado de acordo com suas expectativas, dificilmente vai consumi-lo.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Uma empresa fabricante de sabão em pó decidiu lançar um novo produto destinado para máquinas de lavar roupas. O produto está no estágio de lançamento. A empresa está fazendo investimentos acima da média para garantir que o produto se posicione na mente do consumidor. Além disso, a empresa está intensificando as estratégias de comunicação para que o maior número de clientes conheça o novo produto. Acerca das asserções a seguir, assinale a opção correta:
I. O estágio da introdução é a fase na qual as vendas estão em crescimento e as despesas de introdução do produto são significativas.
PORQUE
II. Essa é a melhor fase para aumentar o lucro e ter o retorno investido de volta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	Respostas:
	a. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	b. 
As asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	c. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	d. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	e. 
As asserções I e II são proposições falsas.
	Comentário da resposta:
	A alternativa correta é a letra D. Na fase da introdução as vendas e as despesas estão em crescimento, porém, nessa fase praticamente não existe lucro.
	
	
	
· Pergunta 8
0 em 1 pontos
	
	
	
	No ano de 2016, a montadora Renault ficou em sétimo lugar no mercado brasileiro, representando 7,5% deste mercado. Porém, como destacado na reportagem, o foco da companhia agora é mais apenas o mercado interno. A empresa está fortalecendo sua base industrial, há algum tempo, em todo o Mercosul. No início de 2017, o intercâmbio comercial entre fábricas da empresa neste bloco se intensificou. O plano da empresa prioriza o lançamento das picapes e utilitários esportivos, modelos inspirados nas necessidades da região.
Adaptado de: OLMOS, Marli. Renault explora paixão nacional por guiar mais alto. Empresa. Valor Econômico, março, 2017. Disponível em: http://www.valor.com.br/empresas/4888348/renault-explora-paixao-nacional-por-guiar-mais-alto. Acesso em 10 mar 2017.
Segundo a situação descrita, o termo “mercado” refere-se a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Nenhuma das alternativas anteriores.
	Respostas:
	a. 
Um local onde consumidores se dirigem para comprarem algum produto.
	
	b. 
Um conjunto de vendedores que comercializam produtos similares e/ou complementares.
	
	c. 
Um agrupamento de compradores, indivíduos ou organizações, que desejam comprar os produtos de uma certa classe e têm capacidade de comprá-los.
	
	d. 
Um local onde vendedores se estabelecem fisicamente e se utilizam de técnicas de marketing para atraírem e comercializarem seus produtos.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas anteriores.
	Comentário da resposta:
	A alternativa correta é a letra C. Pois, o mercado foi definido como um grupo de indivíduos e/ou organizações que necessita de produtos de determinada classe e tem habilidade, disposição e autoridade para comprá-los.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia as afirmações a seguir e escolha a alternativa correta:
I. O valor é decorrente de todos benefícios e custos percebidos pelo consumidor.
II. Há um consenso em marketing: valor e preço podem ser usados como termos intercambiáveis (podem ser substituídos, sem alterar o significado).
III. Tanto a qualidade como o serviço aumentam as percepções de valor.
IV. Valor envolve uma avaliação de grupo pautada nas gratificações e sacrifícios oriundos do consumo.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Apenas as afirmações I e III são verdadeiras.
	Respostas:
	a. 
Apenas as afirmações II e IV são verdadeiras.
	
	b. 
Apenas as afirmações I e III são verdadeiras.
	
	c. 
Apenas a afirmação III não é verdadeira.
	
	d. 
Apenas a afirmação I é verdadeira.
	
	e. 
As afirmações II, III e IV são verdadeiras.
	Comentário da resposta:
	A alternativa correta é a letra B. Pois, o valor e preço não são termos intercambiáveis, além disso, valor é uma avaliação individual.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Uma empresa decidiu lançar um novo tênis no mercado. Porém, antes de decidir pelo seu lançamento a empresa coletou informações junto ao cliente para que pudesse identificar os principais valores esperados por ele. A empresa teve esse cuidado, pois seu principal objetivo é entregar benefícios para seus clientes.
No exemplo podemos ver qual das etapas é voltada para a oferta de valor para o cliente?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Criação da estratégia de entrega de valor para o cliente-alvo.
	Respostas:
	a. 
Implantação da entrega de valor para o cliente.
	
	b. 
Transformação da estratégia em processos internos e demandas.
	
	c. 
Criação da estratégia de entrega de valor para o cliente-alvo.
	
	d. 
Mensuração do desempenho do valor entregue e ajustes.
	
	e. 
Aprendizado do valor para o cliente.
	Comentário da resposta:
	A alternativa correta é a letra C. Toda vez em que diversos canais buscam atuar junto ao mesmo público podemos classificá-lo como um sistema de multicanal de distribuição.
	
	
	
Terça-feira, 11 de Agosto de 2020 13h33min14s BRT