Orientação do Atendimento e Processo de Vendas de Alimentos e Bebidas

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ORIENTAÇÃO DO ATENDIMENTO E 
PROCESSO DE VENDAS DE ALIMENTOS 
E BEBIDAS
Orientação do Atendimento e Processo de Vendas de Alimentos e Bebidas MAîTRE
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APRESENTAÇÃO
Para se fazer algo com qualidade é necessário conhecimento, esforço, treinamento e 
prática. Ter olhos, ouvidos e uma boca não faz de você um bom observador, um bom 
ouvinte e um grande orador. 
Vender não foge à regra. Por essa razão, nesta Unidade Curricular você verá como atender 
o cliente e orientar a equipe na venda de produtos de Alimentos e Bebidas (A&B) com pró-
atividade e responsabilidade. Conhecerá as etapas de venda, desde a definição do perfil do 
consumidor até o fechamento da venda.
Quando falamos de vender, precisamos considerar que estamos lidando com pessoas. 
Hoje em dia, a satisfação dos clientes é o maior objetivo das empresas bem sucedidas. 
Com a globalização das informações, é fundamental que você esteja sempre atualizado e 
bem informado, antecipando-se às necessidades do cliente. Assim, nesta Unidade, você 
receberá, também, dicas importantes sobre o relacionamento interpessoal. 
Aprenderá que cada etapa do processo de vendas é importante: desde a preparação 
até a satisfação do cliente. A qualidade no serviço que se presta faz o cliente se sentir 
valorizado, especial, prestigiado e indispensável. O cliente realmente é essencial, pois 
sem ele não há venda.
Vender inclui saber ouvir o cliente, ser paciente, atencioso, 
responsável, gentil e prestativo. Além dessas habilidades, existem 
muitas outras que iremos abordar nesta Unidade Curricular.
1 FUNDAMENTOS DA PRÉ-VENDA E VENDA
Antes de começarmos a falar sobre vendas, é necessário que se esclareça uma pergunta: 
o que é venda?
Compreende-se por venda o ato de colocar à disposição de alguém 
um produto ou um serviço, com o objetivo de receber dinheiro ou 
alguma vantagem. 
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Para que uma venda se efetive, são necessários três elementos:
• A pessoa que vende (o funcionário da empresa).
• O que vai ser vendido (os alimentos e as bebidas).
• A pessoa que compra (seu cliente ou consumidor).
Esses três elementos têm importância fundamental no processo de venda. 
Para tornar-se um bom, ou melhor, um excelente vendedor é preciso mais do que a simples 
“disposição”. É preciso talento e, mais do que isso, esforço e dedicação. 
“Talento nunca é suficiente, com poucas exceções; os melhores 
jogadores são os que mais treinam.” 
Magic Johnson
1.1 PRÉ-VENDA
Existem etapas a serem cumpridas para que a venda aconteça com qualidade. A pré-venda 
é a primeira etapa de uma venda bem-sucedida. 
Pré-venda é o processo que antecede a venda. Consiste basicamente na preparação 
total para fazer uma boa venda. Ou seja, tudo o que você precisa fazer antes de seu 
cliente chegar para ser atendido. Antes de se iniciar o atendimento ao cliente, é necessário 
planejar bem a venda.
Algumas atitudes e atividades são essenciais na pré-venda, tanto para a preparação do 
maître como para a orientação à sua equipe de trabalho, portanto:
 ► Prepare-se!
• Chegue ao trabalho sempre no horário. Dessa forma, você terá tempo de se 
organizar para executar bem as suas atividades.
• Deixe seu uniforme e material de trabalho em ordem de um dia para o outro.
• Prepare com antecedência os utensílios e materiais que usará durante o seu turno.
 ► Informe-se!
• Mantenha-se informado. Saiba todos os pormenores dos itens a serem vendidos, 
se está faltando algum item ou se houve alguma alteração no cardápio. 
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• Conheça bem tudo o que está vendendo. Isso inclui saber quais ingredientes cada 
prato do cardápio contém, quais bebidas combinam ou não com os pratos, qual a 
sugestão do chefe, qual o tempo de preparo dos pratos e assim por diante.
• Ao fazer a divisão das praças é importante que você verifique se existem reservas 
e qual a necessidade de adaptação do mise en place para atendê-las.
• Obtenha informações sobre os clientes habituais. Informe-se sobre as preferências 
dos clientes, o “gosto” para bebidas, se eles possuem alguma deficiência ou 
problemas de saúde que interfiram no seu serviço. No ramo de Alimentos & Bebidas, 
esses clientes habituais são chamados de habitué. 
 ► Fique atento e tenha metas!
• Mantenha sua atenção. Vender pode ser comparado a dirigir um automóvel: você 
direciona o carro e... vai ler uma revista ou adormece? Não, você se mantém alerta 
e continua a ajustar a direção, constantemente, conforme as necessidades!
• Tenha metas! Imagine ou escreva quais as suas metas de vendas para seu dia de 
trabalho, para sua semana e também para o seu mês.
Desse modo, estando bem preparado, fica mais fácil sentir-se seguro, agir com tranquilidade, 
ser rápido e eficiente ao atender o cliente. Saber como realizar seu trabalho melhora sua 
atuação e facilita na hora de vender.
1.2 TÉCNICAS DE VENDA
O ato de vender no setor de serviços é peculiar, pois não podemos definir o que funcionará 
ou não com 100% de certeza. Nessa área, lidamos com pessoas. E, apesar da importância 
de você se preparar, pessoas são imprevisíveis. Diversos vendedores, autores de livros e 
palestrantes citam inúmeras técnicas, formas de melhor efetuar a venda. 
Reunimos aqui informações para ajudar você nessa tarefa.
Em geral, uma venda passa pelas seguintes etapas:
• Obter atenção favorável.
• Desenvolver um diálogo.
• Fazer a proposta.
• Lidar com objeções.
• Fechar o pedido.
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Em um restaurante ou bar podem acontecer situações em que não haja alguma dessas 
etapas. Dessa forma, reunimos a seguir, com base nessas etapas, um roteiro com 
informações, sugestões e situações para auxiliá-lo na orientação à sua equipe de trabalho 
e na realização do processo de venda!
 ► A aproximação e a abordagem ao cliente devem ser realizadas com calma e gentileza. 
Isto é, a pessoa designada a atender o cliente em sua entrada no estabelecimento 
deve recebê-lo com um sorriso sincero e um cumprimento cordial. Deve questioná-lo 
delicadamente sobre como melhor ajudá-lo e, conforme a necessidade desse cliente, 
direcioná-lo ao seu lugar, considerando detalhes como o tipo de cliente, o número de 
pessoas, o tempo de que dispõe, a necessidade de ainda esperar mais alguém e a 
disponibilidade das mesas. 
 ► Observe com atenção se cada garçom está atendendo corretamente os clientes das 
mesas pelas quais ele é responsável e, se for necessário, ajude-o, mostrando-se 
solícito também para sanar quaisquer dúvidas que os clientes possam ter e estar à 
disposição para que ele faça o seu pedido. Caso o cliente prefira esperar por alguém, 
pode-se entregar-lhe o cardápio e fazer alguma sugestão de drink, vinho ou entrada. 
Se ele estiver com pressa, é preciso ser ágil e preciso ao anotar o pedido.
 ► Você, maître, deve fazer o seu atendimento de forma discreta e observar se o garçom 
está fazendo o mesmo. Nunca se deve ficar ao redor da mesa do cliente nem muito 
próximo enquanto ele está comendo ou bebendo algo ou mesmo se estiver apenas 
conversando.
 ► A comunicação é um fator importante no atendimento ao cliente. Seja claro e simples. 
Tenha como objetivo tirar as dúvidas que ele possa ter sobre o cardápio, o tempo de 
preparo dos pratos, as combinações entre pratos e bebidas, ingredientes específicos, 
entre outras.
 ► É necessário entender o que o cliente solicitou e repassar o pedido corretamente aos 
setores correspondentes. Ou seja, o pedido dos pratos deve ser repassado à cozinha 
e o pedido das bebidas, ao bar. Se a comanda for manual, a escrita deve ser legível. 
Se a comanda for eletrônica, os pedidos devem ser emitidos com atenção e agilidade.
 ► É importante que, ao anotar os pedidos, tenha-se atenção à posição da mesa em que 
o cliente se encontra. Quando houver mais de uma pessoa na mesa, é importante, ao 
servir os pratos e bebidas,entregar cada item corretamente.
 ► Prestar atenção aos detalhes também faz diferença. Isso significa observar, por 
exemplo, se há crianças na mesa, trazendo os cadeirões1 necessários. Ou se as 
pessoas estão com volumes e bolsas grandes, cedendo-lhes outra cadeira para apoio.
1 Cadeiras altas, específicas para sentar os bebês.
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 ► Não se distraia! Muitas pessoas passam a maior parte do tempo distraídas. Uma 
música, devaneios, celulares, planos pra depois do trabalho, dor de cabeça, quem 
recebeu um aumento, quem não recebeu ou reuniões são situações que podem 
tirar sua atenção. A venda só está garantida quando o pedido já foi consumido com 
satisfação, pois até esse momento o cliente pode mudar de opinião.
 ► Seja leal com o cliente, mas também com a sua empresa. Ninguém confia em quem 
trai a confiança de sua empresa ou de seus colegas.
 ► Agindo com pró-atividade você certamente fará um atendimento melhor e mais 
satisfatório. Além de que, essa atitude lhe permite se antecipar às necessidades do 
cliente, fazendo seu trabalho com excelência.
 ► Ao atender um cliente habitual, busque sempre novas informações, mesmo que você já 
o conheça. Durante a conversa e o pedido você poderá descobrir alguma coisa nova.
A venda é feita com a cabeça e com o coração. Ponha emoção no 
que faz. Faça o cliente SENTIR e dê a ele o que ele quer. 
Algumas habilidades são necessárias e ajudarão você na orientação e na realização de 
uma venda com qualidade:
• Ouvir o cliente com atenção.
• Criar interesse: o cliente é importante, portanto, fale sobre ele e com ele. 
Não sobre você.
• Criar o desejo de consumir mais. Se ele souber quão delicioso é um novo prato ou 
vinho, vai querer provar.
• Vender conforme a necessidade do cliente.
• Demonstrar compreensão. Apenas dizer “compreendo” sem ser sincero não é 
suficiente e pode ter o efeito contrário, porque pode desgostar o cliente. Demonstre 
compreensão através de comportamentos.
• Manter o entusiasmo todo o tempo.
• Demonstrar respeito pelo cliente.
• Saber negociar. Ao receber uma negativa, não desista. Tenha outras sugestões e 
opções.
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• Saber administrar conflitos. Um cliente estressado e/ou incomodado pode contagiar 
todo o ambiente. Procure evitar que isso aconteça.
Agora você está convidado a participar de uma atividade de 
passagem. Para isso, acesse a unidade de estudo do curso 
no ambiente virtual.
A compra e a venda devem ser igualmente satisfatórias. O cliente deve estar satisfeito, 
assim como você. E para garantir a satisfação do cliente, na sequência, vamos ver como 
melhorar o atendimento e garantir ao cliente a qualidade no serviço prestado.
2 QUALIDADE EM SERVIR
A qualidade do serviço que você irá prestar atua como diferencial da percepção de valor do 
seu cliente. Ou seja, quando o cliente sente-se bem atendido, satisfeito, ele se predispõe 
até a consumir mais. Mas um cliente incomodado tende a ir embora o quanto antes ou 
incomodar os demais clientes. Isso é o que você deve evitar.
Existem pontos importantes para avaliação da qualidade percebida pelo cliente:
 ► Profissionalismo e capacidade: o cliente percebe se você e sua empresa possuem 
o conhecimento e a capacidade necessários para realizar as tarefas e resolver os 
problemas de maneira profissional.
 ► Atitudes e comportamento: o cliente observa se os profissionais que o estão 
atendendo preocupam-se com ele e importam-se em resolver seus problemas da 
melhor maneira possível.
 ► Acessibilidade e flexibilidade: para o cliente, é importante que a localização, os 
horários de operação, funcionários e sistemas operacionais tenham sido pensados 
para facilitar seu acesso ao serviço, bem como a flexibilidade para ajustar-se às suas 
necessidades.
 ► Confiabilidade e integridade: o cliente percebe se pode confiar no que lhe é dito e se 
as promessas feitas a ele serão cumpridas, aconteça o que acontecer.
 ► Recuperação de serviço: quando acontece algum imprevisto ou algo dá errado, o 
cliente nota se você e a empresa atuarão, tomando providências rapidamente para 
controlar a situação e encontrar uma solução aceitável.
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 ► Panorama do serviço: o ambiente físico oferece suporte para o cliente sentir uma 
experiência positiva.
 ► Reputação e credibilidade: seu cliente sente-se seguro e acredita em você e na 
empresa, fazendo com que a percepção dele equilibre o valor percebido em relação 
ao dinheiro gasto. Isto é, considera que o gasto valeu a pena.
Para você medir de maneira mais precisa a qualidade dos serviços prestados ao cliente, 
pode usar os cinco indicadores relacionados a seguir: 
 ► Visibilidade: está relacionada à aparência do local, limpeza, decoração, bem como à 
aparência e apresentação dos profissionais.
 ► Confiabilidade / Credibilidade: prestar um serviço correto sempre, sem cometer 
engano algum e no tempo estipulado.
 ► Capacidade de resposta / Prontidão: estar disposto a ajudar o cliente e atender seus 
requisitos, passar informações sobre como será realizado o serviço e executá-lo com 
presteza.
 ► Segurança / Domínio: saber repassar ao cliente confiança na empresa, na equipe e 
no que é feito. Ter as respostas necessárias às perguntas dele, sendo sempre cortês. 
 ► Empatia: entender os problemas do cliente, dando-lhe atenção pessoal e individual.
Seu cliente quer sentir que a empresa, os funcionários e os sistemas operacionais estão 
dedicados a prestar-lhe o melhor atendimento. É necessário demonstrar espontaneidade, 
disposição, presteza e iniciativa ao abordar o cliente. Atendê-lo tendo em mente opções e 
alternativas, caso algo inesperado aconteça. 
Uma das formas de perceber que está oferecendo qualidade no serviço que você está 
prestando é quando aquele cliente exigente vem regularmente ao estabelecimento onde 
você trabalha.
E, atualmente, os estabelecimentos que conseguem a fidelização de seus clientes são 
aqueles onde eles são atendidos personalizadamente.
2.1 PERSONALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
Personalizar consiste, basicamente, em tornar mais pessoal, dar um caráter de proximidade 
ao que se está fazendo. O que significa isso? Você deve buscar sempre fazer com que o 
seu cliente se sinta bem, que ele tenha uma experiência agradável e, principalmente, que 
ele se sinta ÚNICO!
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Como realizar um atendimento personalizado?
Atenda e oriente sua equipe a atender o cliente de maneira que ele se sinta único, importante! 
Desde o primeiro contato. E atenda-o cada vez melhor. Lembre-se do que ele gosta, do que 
ele costuma pedir, dos detalhes pessoais ou das necessidades especiais do seu cliente. 
Dessa forma, você poderá conquistá-lo e fidelizá-lo. Fidelizar é fazer com que o seu cliente 
confie em você e na empresa em que você trabalha, com senso de lealdade e respeito ao 
vínculo fornecedor-cliente.
Respeitar todos os cliente e prestar um atendimento personalizado 
pode ajudar você e sua equipe a conseguir ou até superar as suas 
metas de vendas.
Como posso personalizar o meu atendimento e orientar a 
minha equipe para isso?
Se você observar o atendimento em um fast-food,2 não verá nada de pessoal: os atendentes 
falam sempre as mesmas frases, seguem um roteiro preenchendo formulários, sem nem 
olhar com quem estão falando. Os pedidos são padronizados, ou seja, seguem um padrão, 
são todos iguais.
Porém, em um restaurante ou bar, há a possibilidade de, enquanto se anotam os pedidos 
dos clientes, olhar em seus olhos, sorrir, falar sobre algo que se percebeu. 
2 Termo em inglês que caracteriza refeições preparadas e servidas rapidamente.
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Observe o exemplo:
O João, garçom, recebe um mesmo cliente, executivo,que almoça 
onde ele trabalha durante a semana e, de repente, num sábado o 
cliente vem almoçar com a família. João pode elogiar as crianças, 
perguntar se vai querer a água ou suco de sempre, sugerir um prato 
para as crianças, assim por diante. Caso João sempre converse 
com esse cliente, pode até fazer mais sugestões sobre a comida ou 
uma sobremesa especial.
João apenas deve tomar cuidado para não se alongar ou falar 
demais e se tornar inconveniente.
Além de lembrar-se de fisionomias, características, preferências, assiduidade, também é 
importante em um atendimento de qualidade lembrar-se do nome do cliente. Perguntar ao 
cliente o nome dele e dizer o seu nome ao atendê-lo, mesmo numa primeira vez, causa 
excelente impressão. Mas guarde o nome, isso supera a expectativa do cliente. Perguntar 
mais de uma vez mostra que você não tem boa memória e isso não é bom para quem 
trabalha com público.
“A melhor maneira de fazer amigos e influenciar pessoas é 
lembrar-se de seus nomes.” (Dale Carnegie)
Na sequência, vamos falar de outro elemento da venda: o consumidor. Conheça um pouco 
mais sobre alguns dos perfis que os consumidores podem apresentar. 
3 PERFIL DO CONSUMIDOR
Grande parte da venda acontece nos primeiros trinta segundos após a chegada do 
cliente. É nesse curto espaço de tempo que, inconscientemente, através de um processo 
de reconhecimento mental, o cliente faz uma análise de tudo: você, empresa, alimento, 
atendimento e outros clientes presentes no estabelecimento.
Da mesma forma, assim que o cliente chega, o atendente percebe se ele está com pressa, 
zangado, irritado, confuso, alegre, calmo, entre outras coisas.
Antes da abordagem inicial, é importante identificar o tipo de cliente, pois assim é possível 
saber qual a melhor forma de aproximação do mesmo.
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Podemos classificar os consumidores em algumas categorias:
 ► O bem-humorado: de todos os clientes, esse será sempre o mais fácil de agradar, 
pois pelo seu bom-humor, ainda que aconteçam erros ou inconvenientes, tudo será 
mais fácil de resolver.
 ► O executivo: ele tem pressa, tem compromissos e horários. Normalmente, ele já sabe 
o que quer comer e/ou beber, sentará e fará rapidamente o seu pedido. Atenda-o 
prontamente.
 ► O habitual: ele já conhece a sua empresa e gosta dela, pois costuma frequentar com 
assiduidade. Ele já conhece os seus pratos e já tirou dúvidas sobre o cardápio. Sabe 
onde gosta de sentar. Apesar da frequência constante, pode variar nas escolhas ou 
pedir sempre as mesmas coisas. Geralmente, aceita bem sugestões. Aproveite para 
sugerir coisas novas do cardápio.
 ► O iniciante: vem pela primeira vez ao estabelecimento. É a sua chance de causar 
uma boa primeira impressão. Vai fazer muitas perguntas, demorar para ler o cardápio, 
pensar muito antes de escolher alguma coisa. Tenha paciência.
 ► O decidido: não aceita sugestões. Tudo o que você disser não fará muita diferença. 
Ele não faz muitas perguntas, ou nenhuma, e pede rápido. Atenda-o com rapidez.
 ► O cliente de um grupo: é barulhento, não tem pressa. Sente-se como se todos 
estivessem ali para atendê-lo. Demora para pedir, consome devagar, fica por muito 
tempo conversando. Está feliz e, em geral, é simpático e agradável. Aja com calma.
 ► O arrogante: acha que é mais importante que todos os outros. Não tem paciência e 
não quer muita conversa. Seja direto, breve, seguro e confiante. Seja profissional.
 ► O confuso: não sabe o que quer, o que prefere, nem sabe bem o que espera de você. 
E não se expressa claramente. Seja paciente e atencioso. Escute o que ele tem a dizer 
e responda as suas perguntas, quantas vezes for preciso. 
 ► O desconfiado: é inseguro e desconfia de tudo o que você fala ou faz. Seja detalhista, 
explique tudo com a máxima segurança.
 ► O inteligente: quer saber de todos os processos, compreender como funciona e quais 
são os benefícios de cada coisa. Aja com atenção e fale apenas o que tiver certeza. 
 ► O tímido e calado: pode amar ou odiar tudo, mas não vai falar nada mais do que o 
imprescindível. Converse com educação, calma e gentileza.
 ► O humilde: pessoa simples, normalmente não reclama, pois pode se sentir inferior. 
Ele vai precisar de ajuda para entender e para escolher. Seja amável, faça-o sentir-se 
acolhido.
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 ► O descontraído: está aberto a conversas. É de fácil abordagem. Cuide para não ser 
negligente e deixar de se esforçar. Seja criativo e alegre.
 ► O carente: ele está procurando um amigo que ouça suas lamentações, alegrias e 
que dê conselhos. Seja gentil, ouça-o com atenção, mas não perca o foco. Se você 
permitir, ele vai virar amigo íntimo.
Trabalhando com atendimento, no dia a dia, você vai acabar por descobrir ainda outras 
categorias. Preste atenção em cada cliente e trate-o como se ele fosse único.
3.1 FORMAS DE APROXIMAÇÃO E ABORDAGEM NO PROCESSO DE VENDAS
Existem alguns tipos de aproximação no processo de vendas. Porém, na venda ao cliente 
que chega a um restaurante ou bar a forma de aproximação será sempre direta. Sua equipe 
deve ser orientada a identificar, dentro dessa aproximação direta, qual a melhor estratégia 
a utilizar com cada cliente.
O que é aproximação direta?
Em algumas situações, quando o cliente está distante do vendedor, a aproximação e a própria 
venda podem ser feitas por telefone, carta, e-mail ou por outro meio qualquer de comunicação 
ou até por intermédio de uma terceira pessoa, como uma secretária. Porém, no caso do 
atendimento no setor de Alimentos & Bebidas, a comunicação com o cliente ocorre sem 
nenhum intermediário. Ele fala diretamente, pessoalmente com o cliente. Aproximação direta, 
portanto, é aquela que não utiliza nenhum intermediário para que haja comunicação, ou seja, a 
comunicação é feita de pessoa a pessoa, diretamente, sem o auxílio de qualquer interferência.
Podemos realizar essa aproximação direta de duas formas:
 ► Espontânea: pode acontecer quando o cliente chega ao local e é recebido com 
educação e gentileza, sem precisar chamar um atendente; ou quando ele já se encontra 
consumindo e o atendente percebe que ele está procurando ou precisando de alguma 
coisa. Nesses casos, o cliente também não precisa chamar alguém para atendê-lo.
 ► Solicitada: é quando o próprio cliente faz uma solicitação de atendimento a 
algum funcionário do salão. Isso geralmente acontece nos momentos em que o 
estabelecimento se encontra lotado e todos estão fazendo algum atendimento. Nesse 
caso, você como Maître, deve ir até o cliente e atendê-lo, repassando a informação 
do pedido ao garçom responsável por aquela praça, para que ele dê continuidade ao 
processo da venda.
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Aproxime-se do cliente sempre com educação, simpatia, gentileza 
e discrição.
Para verificar a eficiência do atendimento ao cliente, observe se a sua equipe:
• Executa a venda utilizando as formas de aproximação, observando as etapas, com 
pró-atividade e respeitando o perfil do consumidor.
• Satisfaz as necessidades dos clientes, utilizando técnicas de atendimento e de 
vendas.
• Ouve e atende o cliente com atenção.
• Estabelece relacionamento interpessoal.
• Emprega o tipo de negociação adequado à situação.
• Presta informações a respeito dos itens do cardápio sempre que o cliente solicitar.
• Demonstra conhecimento das características dos pratos e bebidas. 
Agora você está convidado a participar de uma atividade de 
passagem. Para isso, acesse a unidade de estudo do curso 
no ambiente virtual.
Agora que sabemos como melhor atender o cliente, com atenção à venda e aos tipos de clientes, 
vamos entender o que é negociação e como você deve proceder em situações conflitantes.
4 MÉTODOS DE NEGOCIAÇÃO
Negociação é o processo em que duas ou mais pessoas, com objetivos diferentes, procuram 
entrar em um acordo quesatisfaça a ambas, como em uma relação de compra e venda. 
Quando, porém, em uma relação de compra e venda os interesses de todos os envolvidos são 
semelhantes, não há negociação. Também não há negociação quando duas ou mais pessoas 
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defendem seus respectivos interesses sem questionamentos ou sem que uma considere o 
interesse da outra, como quando o cliente faz um pedido e você simplesmente acata. 
Em uma negociação, três resultados são possíveis. 
 ► O primeiro é quando uma das partes ganha e a outra perde. Esse não é um bom 
resultado, porque o perdedor pode sentir-se frustrado e desenvolver atitudes negativas 
em relação ao vencedor. Isso pode interferir ou prejudicar o relacionamento entre 
ambos.
 ► O segundo resultado possível é quando os envolvidos na negociação não conseguem 
chegar a um acordo, o que é prejudicial para todos, ou seja, todos perdem. Também 
nesse caso podem surgir problemas no relacionamento entre ambos. 
 ► O terceiro resultado possível é a negociação bem-sucedida, onde todos ganham. 
Nesse caso, as relações entre os envolvidos se fortalecem, gerando a possibilidade 
de novas negociações futuras. Estabelece-se parceria e uma relação de confiança 
entre as partes, criando-se laços cooperativos que poderão trazer outros benefícios, 
num processo de troca permanente. 
As técnicas de negociação levam em consideração fatores como: 
• Habilidades pessoais.
• Planejamento e organização.
• Treinamento e disciplina.
• Visão.
• Determinação.
• Flexibilidade. 
• Coragem para enfrentar desafios.
Um dos fatores relevantes para intermediar ou participar como 
parte interessada em uma negociação é a CAPACIDADE DE 
COMUNICAÇÃO. 
Nenhuma técnica é mais eficiente do que a boa educação, o conhecimento da linguagem 
corporal e a criatividade na conquista e na fidelização do cliente. Em todas as formas de 
negociação, deve-se procurar superar as expectativas do cliente. Qualquer diferencial pode 
resultar na transformação do cliente em aliado, auxiliando no marketing de produtos e serviços. 
Características que contribuem para uma negociação colaborativa, que é baseada na 
colaboração mútua entre as partes, são os objetivos comuns, a valorização das opiniões do 
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outro, a confiança na própria habilidade, o compromisso sério com o trabalho e a capacidade 
de compartilhar a motivação. 
Em uma negociação, a estratégia mais adequada será sempre a mais simples. No entanto, 
em qualquer profissão, compete ao profissional conquistar o seu espaço, respeitando os 
princípios éticos, com persistência e não com competição. 
Agora você está convidado a participar de uma atividade de 
passagem. Para isso, acesse a unidade de estudo do curso 
no ambiente virtual.
Para nortear possíveis negociações entre consumidores e fornecedores ou prestadores de 
serviços, foi criada uma lei específica, o Código de Defesa do Consumidor, que abordaremos 
a seguir.
5 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
O desenvolvimento das relações de compra e venda de produtos nas últimas décadas teve 
como consequência a necessidade de se estabelecer regras para as atividades comerciais 
e de prestação de serviço, a fim de amparar os consumidores que, de alguma maneira, se 
sentirem prejudicados em seus direitos. 
A partir de uma determinação expressa na Constituição Federal de 1988, foi promulgada 
em 11 de setembro de 1990, a Lei 8.078, também denominada Código de Defesa do 
Consumidor (CDC).
Para compreender a importância dessa Lei, vamos primeiro definir claramente palavras 
como consumidor, fornecedor, produto e serviço, conforme constam na própria Lei.
 ► Consumidor: toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço, 
como destinatário final. (Artigo 2º).
 ► Fornecedor: toda pessoa física (indivíduo) ou jurídica (empresa ou entidade) que 
desenvolve atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, 
importação ou exportação, distribuição ou comercialização de produtos, ou de 
prestação de serviços. (Artigo 3º).
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 ► Produto: qualquer bem móvel ou imóvel, material ou imaterial, que seja oferecido 
para venda pela indústria, comércio, agricultura, pecuária ou um serviço. (Artigo 3º, 
Parágrafo 1º).
 ► Serviço: qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração. 
(Artigo 3º, Parágrafo 2º).
O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que visa a proteger os 
direitos dos consumidores, bem como disciplinar as relações e as responsabilidades entre 
fornecedores e consumidores, estabelecendo padrões de conduta, prazos e penalidades. 
Composto por 250 artigos divididos em nove títulos ou capítulos, ele detalha todos os 
direitos referentes ao ato da prestação de serviços e vendas de produtos ao consumidor. 
Essa Lei ocasionou grandes e importantes mudanças nas relações de consumo, impondo 
uma maior qualidade na fabricação dos produtos e no próprio atendimento das empresas 
prestadoras de serviços.
A Política Nacional de Relações de Consumo, estabelecida pelo 
Código, tem como objetivo o atendimento das necessidades dos 
consumidores, a proteção de seus interesses econômicos, como 
também a harmonia que deve haver nas relações de consumo.
O Código estabelece, no Artigo 4º, Inciso 5º, o incentivo à criação, pelos fornecedores, de 
meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, e mecanismos 
para a solução de conflitos de consumo.
Segundo o Artigo 4º, Inciso 5º, a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e 
serviços, como a especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade 
e preço, é um direito do consumidor e, portanto, um dever do fornecedor. Assim, os cardápios 
devem ser claros. Além disso, é obrigatório descrever, no cardápio ou em algum local visível 
do estabelecimento, quaisquer tipos de cobranças extras, inclusive couvert 3artístico, que só 
poderá ser cobrado nos dias em que houver apresentação de artistas.
São considerados impróprios para consumo os produtos que, por qualquer motivo, sejam 
inadequados ao fim a que se destinam. Produtos com prazo de validade vencido, deteriorados, 
alterados, avariados, falsificados, nocivos à saúde ou que estejam em desacordo com as 
normas de fabricação, distribuição ou apresentação não podem ser comercializados. 
O Código responsabiliza o fornecedor e o comerciante por qualquer irregularidade que 
houver em relação ao produto vendido ou serviço prestado ao consumidor. E responsabiliza, 
3 É uma taxa pré-estabelecida que o cliente paga por apresentações artísticas ao vivo no estabelecimento.
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também, o comerciante quando este não conservar adequadamente os produtos perecíveis. 
Ou seja, todos os produtos que forem utilizados para a confecção dos alimentos dentro 
do estabelecimento, bem como as bebidas servidas nele, devem estar armazenados 
adequadamente de acordo com as normas constantes na Lei. 
O CDC estabelece, também, que os produtos fornecidos não podem oferecer riscos à 
saúde do consumidor. É um direito do cliente, portanto, solicitar a substituição de qualquer 
alimento ou bebida quando suspeitar que o item esteja estragado ou contaminado de alguma 
forma. Em casos extremos de infecções causadas por alimentos ou bebidas estragadas 
consumidos em estabelecimentos cabe ação judicial. 
Muitas das regras contidas na Lei 8.078 não dizem respeito diretamente aos empreendimentos 
gastronômicos. Os estabelecimentos relacionados ao mercado gastronômico não podem 
olhar apenas para si mesmos. Devem lembrar-se sempre de que a razão de existirem 
é o cliente. É fundamental observar as normas estabelecidas pelo Código de Defesa do 
Consumidor, mas é importante, também, ter uma equipetreinada e motivada para fornecer 
uma refeição de qualidade, em um ambiente agradável e com um atendimento especial. 
Além das normas explícitas no Código de Defesa do Consumidor, a legislação atual 
resguarda o cliente sobre mais alguns aspectos que convém conhecer:
 ► O cliente tem total direito de reclamar se desconfiar do peso de algum produto que está 
comprando e pedir para pesar novamente. E, caso desconfie da balança, pode solicitar 
para pesar em outra. 
 ► Os petiscos servidos antes das refeições devem ter seu preço exposto no cardápio. E 
o cliente pode recusar quando não tiver interesse. 
 ► A gorjeta não é obrigatória. É de bom tom o cliente pagar a taxa de 10% quando for bem 
atendido. E pode recusar-se a pagar quando não for. O valor deve ser mencionado no 
cardápio e na nota fiscal. Atenção: a cobrança da taxa sobre a entrada ou o couvert 
artístico é proibida! 
 ► O cliente tem total direito de reclamar se desconfiar do peso de algum produto que está 
comprando. Pode pedir para pesar novamente. E se desconfiar da balança, pode pedir 
para pesar em outra. 
 ► A nota fiscal é obrigatória. 
Agora você está convidado a participar de uma atividade de 
passagem. Para isso, acesse a unidade de estudo do curso 
no ambiente virtual.
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18 
Já vimos, nesta Unidade Curricular, como atender bem o cliente, quais os deveres do cargo 
de Maítre e da empresa e quais os direitos dos clientes. Um ponto importante para o bom 
atendimento é a informação. Para que você possa prestar informações corretas ao atender 
o cliente, é necessário que conheça os pratos, como são feitos e que ingredientes contêm. 
Por isso, mostraremos, a seguir, algumas informações para ajudá-lo nessa tarefa.
6 NOÇÕES DE COZINHA: INGREDIENTES, MÉTODOS DE COCÇÃO E 
PRODUÇÃO DE ALIMENTOS
O atendimento ao cliente é considerado um serviço. Mas, na área de alimentos e bebidas 
(A&B) vendemos um serviço ligado a um produto. Assim, é necessário que você conheça 
algumas definições e descrições importantes desse ramo.
6.1 O QUE É COCÇÃO?
Cocção é o ato de cozinhar. Cozinhar é a forma de preparar ao fogo ou calor os alimentos 
a serem servidos. Então, podemos dizer que cozinhar é o processo usado para preparar 
o alimento através do calor, utilizando técnicas, ingredientes e utensílios específicos, que 
mudam de uma região ou país para outro.
Para se cozinhar alguma coisa é necessário usarmos algum tipo de calor. Podemos dizer 
que os pratos com ingredientes crus e/ou frios são apenas preparados para serem servidos.
Nas diversas formas de cozinhar, o tipo de calor, a temperatura, o tempo de cozimento 
e como é feita a cocção variam. Isso também causa alterações químicas e físicas nos 
alimentos e pode mudar o valor nutricional de cada ingrediente.
6.2 MÉTODOS DE COCÇÃO
As formas de cozinhar variam de acordo com o local em que são feitas. Em cada parte do 
mundo existem técnicas diferentes para se cozinhar. Dentre elas, as mais comuns são:
Cocção rápida (calor seco): consiste na desidratação do alimento, concentrando suas 
substâncias nutritivas. Deve-se manter a temperatura e adequar o tempo conforme a 
necessidade, para que se tenha um resultado satisfatório.
Dentro da cocção rápida, encontramos algumas formas de cozimento:
 ► Assar: os alimentos são cozidos pela ação do ar quente, durante a exposição ao 
fogo seco. Quando o alimento é levado ao forno pré-aquecido, o calor forma uma 
crosta sobre toda a superfície e depois vai penetrando na parte interna, cozinhando 
o alimento por inteiro. Na chapa ou na grelha, o cozimento possibilita a criação de 
uma crosta externa, conservando os líquidos nutritivos que o alimento contém. Esse 
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processo é muito utilizado para a ingestão com pouca caloria, pois para esse tipo de 
cocção se utiliza pouca ou nenhuma gordura.
 ► Gratinar: consiste no cozimento por irradiação de calor por um metal quente. O 
alimento a ser gratinado, em geral, é previamente cozido.
 ► Glacear ou abrilhantar: o alimento é cozido na salamandra4, coberto por molho e 
pedacinhos de manteiga, somente para a formação de uma película brilhante.
 ► Fritar: cozinhar o alimento em gordura quente, por inteiro ou apenas para dourar.
 ► Frigir: fritar rapidamente em gordura muito quente.
 ► Refogar: o alimento é ligeiramente frito em pouca gordura, acrescido de temperos, 
hortaliças e/ou legumes.
 ► Saltear: fritar rapidamente os alimentos em pequena quantidade de gordura, 
balançando à sauté pelo cabo para que os alimentos se misturem.
 ► Empanar: 
• à dorê: o alimento é passado em uma camada de farinha de trigo e, em seguida, 
em ovos batidos. Depois, é frito em óleo bem quente.
• à inglesa: o alimento é untado na manteiga, depois passado em farinha de rosca. 
Em seguida, é levado ao forno para assar.
• à milanesa: o alimento é passado na farinha de trigo e, em seguida, em ovos batidos. 
Por último, passado em farinha de rosca. Depois, é frito em óleo bem quente.
• à vienense ou à romana: o alimento é passado na farinha de trigo, mergulhado em 
ovos mexidos com salsa, queijo ralado e sal. Por fim, frito em óleo bem quente.
Cocção lenta (calor úmido): esse método consiste na utilização de líquido para realizar 
o cozimento. Dessa forma, os alimentos permanecem hidratados, porém, perdem parte 
do sabor e dos nutrientes. Esse líquido passa a formar o caldo, que é bastante nutritivo 
e é utilizado para a preparação de molhos e/ou sopas. A cocção em água faz o calor ser 
transmitido pela água quente ou vapor.
Nessa forma de cocção, encontramos os seguintes tipos de cozimento:
 ► Ferver: dentro de uma quantidade de líquido fervente, cozinha-se o alimento até estar 
uniforme, ou seja, cozido até seu interior. Os nutrientes do alimento se misturam ao 
líquido, transformando-o num caldo.
4 Forno normalmente utilizado para gratinar alimentos.
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20 
 ► Cozinhar em vapor: nesse método, o alimento é cozido apenas pela ação do vapor, 
pois não entra em contato com a água. É uma forma de não se utilizar nenhuma 
gordura, o que torna o alimento menos calórico. Não há perda de nutrientes.
 ► Brasear: os alimentos são cozidos em duas etapas. Primeiro, em calor seco e depois 
em calor úmido. Ou seja, se doura previamente o alimento em gordura bem quente. 
Depois, cozinha-se com pouco líquido em panela tampada. A quantidade de líquido do 
braseado deve ser suficiente para apenas cobrir de 1/3 a metade da peça a ser cozida. 
O cozimento acontece pela associação da fervura do líquido e do vapor produzido por 
ele. Essa técnica é utilizada para peças grandes ou inteiras de algum alimento.
 ► Estufar: consiste em se cozinhar o alimento de forma lenta e com muito líquido. 
Técnica francesa antiga, onde geralmente se utiliza alguma gordura, água, temperos 
e/ou especiarias. Antes de estufado, deve-se saltear ou ferver o alimento.
 ► Guisar: o alimento é refogado em gordura quente. Depois, junta-se algum líquido 
como água, vinho ou caldo.
 ► Confitar: essa técnica tem sido bastante usada nos dias de hoje. Consiste em cozinhar 
o alimento lentamente, com pouca gordura, em chama baixa, por bastante tempo. 
Inicialmente, o termo francês “confit” definia a preparação de algumas carnes cozidas 
e conservadas na própria gordura. Preparadas lentamente, sem fritar, em baixas 
temperaturas. Atualmente, usa-se o termo confitar também para outros alimentos e 
utiliza-se algum tipo de gordura, como o azeite de oliva ou com ervas. O alimento 
absorve o sabor do azeite, tornando-se mais saboroso.
Alguns métodos de cocção foram desenvolvidos no último século, em reposta ao avanço 
da tecnologia. 
É o caso da cocção por micro-ondas, onde os alimentos são cozidos pela frequência de 
ondas, fazendo-os cozinhar de dentro para fora. Esse método não chega a dourar os 
alimentos, por isso émais utilizado para descongelamentos rápidos.
Desde a descoberta do fogo, na Idade da Pedra, cozinhar faz parte da vida humana, pois 
a partir daquele momento, o ser humano passou a consumir não só alimentos crus, como 
vegetais, mas também a consumir carnes e outras proteínas, alterando o sabor por meio 
do cozimento. Isso colaborou para o desenvolvimento do organismo do homem, pois o 
sistema digestivo passou a receber e processar uma diversidade maior de nutrientes. 
O desenvolvimento da agricultura e da pecuária também são fatores que modificaram a 
qualidade e a utilização dos ingredientes. 
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21 
6.3 INGREDIENTES
Ingrediente é toda substância que compõe um alimento, bebidas, medicamentos e misturas 
em geral. Para se cozinhar, existe uma variedade bastante grande de itens, que os chefes, 
os cozinheiros, os confeiteiros e todos os profissionais que trabalham com alimentos podem 
utilizar para criar, modificar ou incrementar ao fazer pratos novos ou tradicionais.
6.4 UTENSÍLIOS
Os utensílios usados na culinária vêm sendo criados e modificados através dos séculos, 
conforme o desenvolvimento da tecnologia inventada pelo homem. Essa evolução dos 
utensílios foi fundamental no processo de criação dos alimentos como conhecemos hoje.
O trabalho na cozinha foi diversificado e facilitado por essas inovações. Desde a simples 
colher até uma máquina descascadora de batatas, tudo ajuda na execução dos pratos 
servidos ao cliente.
Para servir o cliente, também foram desenvolvidos vários utensílios que facilitam o 
atendimento e o consumo.
Vejamos, a seguir, quais utensílios são usados para servir alguns pratos ou itens, para obter 
um alto padrão de atendimento e qualidade:
 ► Entradas
• Entrada: prato base, garfo e faca de sobremesa.
• Entrada fria: prato base, garfo e faca de sobremesa.
• Entrada quente: prato base, garfo e faca de sobremesa.
 ► Ovos
• Ovo na casca: porta-ovo, pires de chá, colher de ovo (na falta, usar colher de café), 
tesoura de ovo, feltro para ovo, saleiro.
• Ovo no prato: prato base, guardanapo de papel, prato de sobremesa, colher e 
garfo de sobremesa.
• Omelete: prato base, garfo e faca grandes.
• Ovo na torrada: prato base, garfo e faca de sobremesa.
 ► Sopas
•	 Consommé: prato de sobremesa, pires de consommé, taça (ou bowl5) de consommé, 
colher de sobremesa, concha para servir sobre prato de pão.
5 Tipo de tigela.
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• Sopa: prato base, prato de sopa, colher grande, concha para servir sobre prato de pão.
• Sopa de tartaruga: prato de sobremesa, pires de consommé para tartaruga 
(especial), colher de chá.
• Sopa de lagostim: prato base, prato de sopa, pinça, garfo de crustáceo, garfo e faca 
de peixes, prato de pão para restos, lavanda6, concha para servir sobre o prato de pão.
• Sopa de mexilhão: prato base, prato de sopa, garfo e faca de peixe, colher de 
sobremesa, prato de pão para restos, lavanda, prato de pão e concha para servir.
 ► Sucos, frutas e cereais
• Suco de frutas: copo, pires de chá, colher de sobremesa.
• Melão em pedaços: prato de sobremesa, garfo e faca de sobremesa.
• Melão com presunto cru: prato base, garfo e faca de sobremesa.
• Cesta de frutas: prato de sobremesa, garfo e faca de sobremesa, tesoura de uvas, 
lavanda.
• Cereais: prato de sobremesa, bowl, colher de sobremesa.
 ► Tortas e Sobremesas
• Tortas de frutas: prato de sobremesa, colher e garfo de sobremesa.
• Torta, bolo (de tarde): prato de sobremesa, garfo de bolo (na falta, servir com 
garfo de sobremesa).
• Sobremesa em taça: prato de sobremesa, taça, colher de chá.
• Sobremesa no prato: prato de sobremesa, colher e garfo de sobremesa.
 ► Fondue
•	 Fondue de queijo: prato base, garfo para fondue de queijo (três dentes), aparelho 
de fondue no centro da mesa.
•	 Fondue de carne: prato base, garfo para fondue de carne (dois dentes), aparelho 
de fondue no centro da mesa, garfo e faca grande, recipientes para os molhos.
 ► Frutos do Mar
• Crustáceo servido frio: prato base, garfo e faca de sobremesa, pinça de crustáceo 
à esquerda, garfo de crustáceo à direita, lavanda, prato de pão para restos.
• Crustáceo servido quente: Prato base, garfo e faca de peixe.
• Ostras: prato base, garfo de ostra à direita (três dentes), lavanda.
6 Utilizada na higienização das mãos.
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• Escargots com casca: prato base, guardanapo de papel, prato especial para 
escargots (seis ou doze escargots), garfo para escargot (dois dentes) à direita, 
pinça para escagots à esquerda, colher de sobremesa à direita.
• Escargots sem casca: prato de sobremesa, prato especial para escargots, colher 
de chá à direita.
• Salmão defumado: prato base, garfo e faca de peixe.
 ► Espaguete, carnes e queijos
• Espaguete: prato base, prato de sopa, garfo e colher grande.
•	 Steak	tartare7: prato base, garfo e faca de sobremesa (se for servido como entrada) 
ou garfo e faca grande (se for servido como prato principal).
• Queijos: prato de sobremesa, garfo e faca de sobremesa, prato de pão; para servir: 
garfo grande, duas facas grandes.
 ► Pratos Especiais
• Milho: prato especial ou prato de sobremesa, garfo para milho.
• Porção de caviar: prato especial com gelo picado, pequena faca, colher de chá.
• Caviar sobre torrada: prato de sobremesa, garfo e faca de sobremesa.
•	 Foie	gras8: prato base, garfo e faca de sobremesa, recipiente com água quente, 
duas facas (para servir).
• Aspargos: prato base, garfo grande, lavanda, pinça de aspargos.
• Pernas de rã: prato base, garfo e faca de sobremesa, lavanda, prato de pão para 
restos.
Esses são apenas alguns dentre os muitos itens que podem ser servidos. Tudo irá depender 
do tipo do estabelecimento, do conceito, dos itens de cardápio e do tipo de serviço que ele 
oferece.
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passagem. Para isso, acesse a unidade de estudo do curso 
no ambiente virtual.
7 Prato que utiliza como principal ingrediente a carne crua, moída.
8 Termo que em francês significa fígado gordo. É o fígado de um pato ou ganso que foi super-alimentado. Junto com as 
trufas, o foie gras é considerado uma das maiores iguarias da culinária francesa.
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Além dos alimentos, os estabelecimentos de A&B costumam oferecer uma grande variedade 
de bebidas. Para atender o seu cliente é importante que você conheça melhor esses itens. 
A seguir, você encontrará informações que o ajudarão em seu trabalho. 
7 NOÇÕES DE BEBIDAS: VINHOS, CERVEJAS, DIGESTIVOS E OUTROS
Os estabelecimentos que comercializam alimentos e bebidas oferecem uma variada gama 
de opções. Cada restaurante, bar ou similar, ao criar o seu cardápio de bebidas, define 
o que irá servir, de acordo com a tipologia, classificação, localização da empresa, com 
a forma e horário de atendimento e espaço físico, com os pratos e itens oferecidos no 
cardápio, modalidade de serviço, entre outras características.
A relação de bebidas oferecidas por um estabelecimento pode ser inicialmente dividida em 
alcoólicas e não alcoólicas.
Dentre as bebidas não alcoólicas, encontramos:
• Águas
• Refrigerantes
• Sucos
• Chás
• Cafés 
Dentro do grupo de bebidas alcoólicas podemos encontrar:
• Vinhos
• Espumantes
• Cervejas
• Destiladas
• Licores
•	 Drinks
• Coquetéis
Dica!
Para coquetéis, frutos do mar, crustáceos e frutas, utiliza-se uma taça 
especial, pires de chá, guardanapo de papel, garfo de sobremesa à 
esquerda e colher de chá à direita.
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• Aperitivos
É proibido vender bebidas alcoólicas para menores de 18 anos. Se 
você tiver dúvidas sobre a idade do cliente ao receber um pedido 
de bebida alcoólica, solicite um documento de identidade que 
comprovea maioridade dele. 
Algumas dessas bebidas são bastante complexas, como os vinhos, os espumantes e as 
cervejas. Para que consiga vender bem, você precisa saber algumas informações mais 
aprofundadas sobre esses itens.
7.1 VINHOS
A primeira coisa que você deve saber é como ler um rótulo de um vinho. Observe o exemplo 
a seguir:
1. Nome do vinho.
2. Região de origem.
3. Classificação, no caso, uma denominação de origem controlada, que garante a 
procedência e que o vinho foi feito de acordo com as normas específicas para a região. 
Não garante a qualidade.
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4. A uva que deu origem ao vinho. Uma indicação opcional. Os nomes das uvas não 
costumam aparecer nos rótulos de vinhos portugueses.
5. A cor do vinho.
6. A safra, ou seja, o ano de fabricação do vinho.
7. País de origem.
8. Indicação de que foi feito com uvas de uma propriedade, no caso, quinta da Pellada.
9. Graduação alcoólica.
Após conseguir ler o rótulo, você precisa conhecer alguns detalhes e especificações sobre 
os vinhos para atender bem o seu cliente.
Para servir um vinho tendo a certeza de que ele está apropriado, observe a seguir o passo 
a passo, caso seja necessário que você faça a degustação.
Para degustar um vinho, você precisará observar alguns pontos, utilizando seus sentidos.
EXAME VISUAL
Faça o exame visual, colocando uma quantidade de bebida que corresponda a um terço da 
taça ou, no máximo, a metade. Vire a taça suavemente, de forma que ela fique um pouco 
inclinada (na diagonal) para você visualizar uma superfície mais ampla do vinho.
Os vinhos considerados aptos a serem consumidos são chamados de vinhos “corretos”. 
Existem algumas exceções, que são chamados de “vinhos de longa guarda”, que podem 
apresentar partículas depositadas no fundo da garrafa e que, ao se agitar o vinho, podem se 
dispersarem no líquido novamente. Exemplos desses “vinhos de longa guarda” são os vinhos 
do Porto Vintage, os grandes Châteaux de Bordeaux e os Barolos. Contra um fundo branco 
(uma folha de papel, um guardanapo ou a toalha da mesa), observe os aspectos a seguir:
 ► Limpidez: os vinhos corretos devem apresentar-se límpidos, sem nenhuma partícula 
depositada ao fundo ou dispersa no vinho. Caso você encontre alguma impureza em 
vinhos que não sejam de “longa guarda”, deve considerar que o vinho está impróprio 
para consumo.
 ► Transparência: um vinho correto deve ser completamente transparente, se estiver 
turvo, deve ser considerado impróprio para consumo.
 ► Viscosidade: viscosidade em relação a vinhos é quando o líquido apresenta aderência 
às paredes da taça. Quando o vinho é agitado e volta ao repouso, ele escorre pelas 
paredes da taça lentamente, em filetes chamados de “lágrimas”, “pernas” ou “arcos”. 
Essa formação ocorre devido à tensão superficial e evaporação de alcoóis do vinho, 
principalmente do glicerol (chamado também de glicerina). Um vinho menos denso é 
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“aguado” e escorre mais rapidamente pelas paredes da taça, ou seja, isso indica que 
ele é menos encorpado e não causará uma sensação aveludada na boca.
 ► Brilho: o aspecto brilhante e reflexos intensos são resultado da limpidez, viscosidade 
e transparência. Não é uma característica determinante, mas em geral, os melhores 
vinhos apresentam um brilho intenso.
 ► Gás: apenas os vinhos espumantes (Champagnes, Asti, dentre outros) e frisantes 
(Frascati, Lambrusco, Vinhos Verdes Portugueses, dentre outros) apresentam gás 
carbônico em sua fórmula, que se torna aparente já na observação dele na taça. Os 
vinhos que não possuem gás são chamados de “tranquilos” e são a maioria dentre os 
produzidos pelo mundo todo.
 ► Cor: essa característica fornece informações importantes sobre o vinho, por isso 
examine atentamente.
• Incline a taça na diagonal, fazendo com que a superfície do vinho assuma uma 
forma elíptica. 
• Examine a superfície do vinho, você poderá identificar duas regiões: a região 
central, ou “olho”, onde a cor é mais concentrada; e a borda periférica, ou “anel”, 
que tem a cor menos concentrada, esmaecia, pois tem menos volume de vinho.
• Ao envelhecer, os vinhos tintos se tornam mais alaranjados e podem chegar 
à “cor de tijolo”. A parte do “olho” pode ainda apresentar um vermelho intenso, 
mas a alteração no “anel” já começa a ser notada. Nos vinhos brancos, quando 
envelhecidos, a mudança na cor é observada de “amarelo palha” para um “dourado”.
Resumidamente, veja a seguir a alteração que ocorre nas cores dos diferentes vinhos:
 ► Tintos jovens: de violeta pálido a rubi intenso.
 ► Tintos maduros: de rubi pálido com reflexos alaranjados a marrom tijolo (âmbar).
 ► Brancos jovens: amarelo palha com reflexos esverdeados ou com reflexos dourados.
 ► Brancos maduros: de levemente dourado a intensamente dourado.
 ► Rosés jovens: de rosa claro a rosa escuro.
 ► Rosés maduros: de rosa escuro com reflexos dourados até âmbar.
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Evolução da cor dos vinhos mais consumidos:
EXAME OLFATÓRIO
Para um exame olfatório mais apurado, considere que a principal característica dos 
melhores vinhos, que os tornam diferentes dos vinhos simples, é a capacidade que eles 
têm de evoluir e desenvolver um conjunto de aromas maravilhoso e encantador.
Para examinar corretamente o vinho utilizando seu olfato, coloque a borda da taça junto ao 
nariz e aspire, preferencialmente intercalando as narinas direita e esquerda.
Com relação aos aromas, você deve considerar três pontos principais:
 ► Qualidade: se o aroma que o vinho exala é agradável ou não. Um aroma desagradável 
é sinal de um vinho mal feito, de má qualidade ou que se encontra impróprio para o 
consumo.
 ► Intensidade: os bons vinhos apresentam aromas intensos ou sutis, mas sempre 
complexos. Os vinhos de qualidade inferior geralmente apresentam aromas fracos, 
sem personalidade.
 ► Classificação: os aromas percebidos durante a degustação são classificados em 
grupos de acordo com suas características. Ou seja, existem aromas padronizados 
em cada parte do vinho. Os aromas são classificados em Primários, Secundários e 
Terciários. 
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Resumidamente, os aromas primários são provenientes das uvas. Geralmente, 
não persistem após o processo de fermentação. Em vinhos feitos a partir de uvas 
muito aromáticas, como a Moscatel ou a Gewürztraminer, o aroma primário é mais 
comumente encontrado. Já o aroma secundário é originado pelas muitas substâncias 
formadas no processo de fermentação, como as frutas, flores ou especiarias utilizadas. 
São predominantes em bons vinhos e o aroma do álcool é o mais percebido. Já os 
aromas terciários representam o somatório ou o conjunto dos anteriores. Ou seja, 
considera-se aroma terciário a combinação dos aromas originados no amadurecimento 
ou envelhecimento do vinho.
EXAME GUSTATIVO
Após ver e sentir o cheiro do vinho, para completar a degustação, é necessário que você 
prove o sabor dele. Ou seja, efetue o exame gustativo.
Ao dar um gole de vinho não exagerado na boca, deixe-o passear pelas diversas regiões 
de percepção da língua, permitindo que você tenha sensações de sabor diferentes. Quando 
se prova um bom vinho, o sabor é agradável, de boa intensidade, atende a expectativa de 
cada tipo de vinho. Ou seja, ao provar um vinho seco, não encontrará um sabor doce.
Para o exame gustativo lembre que:
 ► Nos vinhos, os sabores ácidos são mais acentuados nos jovens ou nos brancos.
 ► Espera-se que os sabores amargos estejam presentes, porém sem tornar o vinho 
desagradável.
 ► Nos vinhos, o sabor amargo não deve acentuar-se. Entretanto, em certos vinhos de 
aromas minerais, percebe-se sabores minerais ou metálicos que remetem ao salgado. 
Esta característica é denominada de sapidez do vinho.
EXAME DO TATO
O último sentidoque você deve utilizar na degustação é o do tato. Mas você não irá tocar 
no vinho com a mão de qualquer forma e sim por meio da percepção desse sentido na sua 
boca. Ou seja, você irá observar algumas características vinculadas ao tato, mas percebidas 
pela língua. Essas características são:
 ► Corpo: essa característica é percebida pela sensação de densidade, se o vinho é mais 
grosso e encorpado. Um bom vinho geralmente é encorpado, mais espesso. Já um 
vinho de pouco corpo costuma ser “aguado” e é chamado de “magro”.
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 ► Adstringência (tanicidade): é uma sensação de secura, de “travo”, como comer um 
caqui verde. Essa sensação é provocada pelos taninos do vinho que reagem com a 
saliva e dão uma sensação de boca seca.
 ► Gás Carbônico: os vinhos que contêm essa substância são os espumantes e frisantes. 
Na boca, dão uma sensação de agulhadas, como se minúsculas agulhas estivessem 
picando a língua.
 ► Teor Alcoólico: o vinho contém alcoóis diversos. O que resulta em uma sensação 
de calor quando entra em contato com a boca. E quanto maior o teor alcoólico, mais 
intensa é a sensação de calor.
 ► Temperatura: é percebida a temperatura em que o vinho é servido. Alguns vinhos são 
servidos bastante gelados, e outros podem ser servidos à temperatura ambiente.
 ► Equilíbrio: é a sensação de harmonia percebida entre a acidez, a doçura, o amargor, a 
sapidez, a tanicidade e o teor alcoólico, ou seja, o equilíbrio entre todas as características 
anteriores. Um vinho equilibrado não tem nenhum desses aspectos sobressaltado. 
7.2 CERVEJAS
Para vender bem produtos como as cervejas, você precisa conhecê-las, sabendo diferenciar 
os tipos. Assim, reunimos, a seguir, algumas informações que você poderá usar durante o 
atendimento ao cliente ou na orientação à sua equipe de trabalho.
A cerveja é uma bebida alcoólica, produzida a partir da fermentação de ingredientes como 
a cevada, o malte e o lúpulo. Isso até parece simples, mas como a evolução de todas as 
outras bebidas, a cerveja também passou a ser mais elaborada e a ter mais ingredientes 
em sua composição.
Atualmente, você pode encontrar uma vasta variedade de tipos de cervejas, elaboradas a partir 
de diversos métodos de produção, ingredientes utilizados, receita, cor, origem, entre outros.
Na fabricação da cerveja podem ser utilizados materiais como: amido, cereais maltados, 
fermento e outros temperos como frutas, ervas e plantas. Um ingrediente imprescindível é 
a água. Alguns sommeliers de cervejas dizem que a própria água utilizada na fabricação 
altera o sabor da mesma cerveja de região para região onde ela é produzida.
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Um exemplo de categoria de cerveja é a categoria “Lagers”. São as 
mais consumidas pelo mundo todo. Inventadas no século XIV na 
Europa Central, são cervejas de baixa fermentação ou fermentação 
a frio e possuem teor alcoólico entre 4 e 5%. Dentre elas, está a 
mais conhecida: Pilsen, nomeada originalmente de Pilsener, foi 
criada na cidade de Pilsen, região da Boêmia na República Tcheca, 
no século XIX.
Dentro da categoria Lagers, as cervejas foram subdivididas em:
	► Pale	Lagers: são as Lagers mais claras, mais comumente encontradas dentro dessa 
tipologia. As cervejas mais consumidas encontram-se nas categorias: Pilsner, American 
Lagers, Premium, Lite, Dry Beer e Special, dentre outras.
	► Dark	Lagers: são as Lagers de coloração escura, bastante comuns também. São mais 
leves e menos amargas. Algumas chegam a ser levemente adocicadas. No Brasil, 
as mais encontradas são: Dark, American Lager, Munchner Dunkel, Schwarzbier e 
Malzbier.
 ► Viena: com uma coloração marrom avermelhada, é originária da Áustria. Tem sabor 
suavemente adocicado de malte levemente queimado. Seu teor alcoólico fica entre 4,5 
e 5,7%.
	► Bock: criada na cidade alemã de EinBeck. De coloração avermelhada, chegando 
perto de marrom, tem um teor alcoólico que vai de 6% nas tradicionais até 14% nas 
“Eisbock”.
	► Marzen: o nome surgiu da palavra março em alemão (März), por serem produzidas 
na Bavaria no mês de março, especialmente para a tradicional festa da cerveja que 
acontece por lá, a Oktoberfest. Seu teor alcoólico varia entre 4,8 e 5,6% e podem ser 
claras ou escuras.
Outra categoria é a classificada como “Ale”. Tem como característica principal a diferença 
no tipo de fermentação, que acontece em temperaturas bastante altas, entre 15ºC e 24ºC. 
Esse processo de fermentação é mais antigo e foi o mais utilizado até meados do século 
XIX. A fermentação a “quente” nas cervejas tipo Ale torna os sabores mais complexos, 
caracterizando-as como encorpadas e vigorosas. Dentro dessa categoria encontramos 
subtipos como: 
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	► Pale	Ales: mais claras, com teor alcoólico até 6% e suaves. Criadas durante a Segunda 
Guerra Mundial para competirem com as Pilsen. São divididas em: American Pale Ale, 
English Pale Ale, Belgian Pale Ale, Belgian Blond Ale e India Pale Ale.
	► Strong	Ales: com alta graduação alcoólica, chegando a 12%, podem ser claras ou 
escuras, incluindo uma variada quantidade de cervejas. As melhores são saborosas e 
equilibradas, harmonizando o álcool ao sabor da cerveja.
	► Weissbier: também chamadas de Weizenbier, Wheat Bier ou Cervejas de Trigo, são 
comuns no sul da Alemanha. Feitas à base de trigo, são claras e opacas. Possuem 
toques de cravo e florais, como também de sabores frutados. Seu teor alcoólico fica 
entre 5% e 6% e são consideradas refrescantes.
	► Stout: têm forte sabor de chocolate, café e malte torrado e apresentam uma coloração 
negra e opaca. Seu teor alcoólico fica entre 8% e 12%. Sua representante mais famosa 
é a Guinness.
Outra categoria é o Chope, também chamado Chopp, vem da palavra alemã Schoppe, que 
era o nome dado a uma caneca de quase meio litro. É uma cerveja não pasteurizada. Por 
esse motivo, pode ter variações assim como acontece com a própria cerveja, seguindo 
vários dos estilos acima citados. Por não ser pasteurizado, tem duração, dentro do barril, 
de cerca de 10 dias e, após aberto, não mais que 24 horas. 
7.3 DRINKS
Drinks são bebidas criadas a partir de uma mistura que, normalmente, junta ingredientes 
conhecidos da culinária local com bebidas alcoólicas (vinhos, cervejas ou destilados) e/ou 
não alcoólicas (água com ou sem gás, refrigerantes, sucos de frutas).
Justamente por utilizarem diversos tipos de ingredientes encontrados em cada localidade é 
que se cria, até os dias atuais, uma vasta quantidade de drinks, dos mais simples aos mais 
exóticos. E, como estamos na era da internet e da globalização das informações, temos 
acesso às criações de bartenders de todo o mundo. Ou seja, é quase impossível descrever 
todas as receitas, classificar todas as criações.
Mas existe o que chamamos de “drinks clássicos”. São drinks que têm uma composição 
definida e são servidos igualmente em várias cidades pelo mundo. Dentro dos drinks 
clássicos ainda encontramos uma subdivisão: 
•	 Pre Dinner (antes do jantar).
•	 After Dinner (depois do jantar).
•	 Long Drinks (drinks servidos em copos longos). 
Vejamos alguns desses drinks:
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7.3.1 PRE	DINNER: SÃO DRINKS INDICADOS PARA ANTES DO JANTAR
 ► Americano: Composto por Campari, Vermute Doce Vermelho e Soda. Os ingredientes 
são misturados diretamente no copo “old fashioned” cheio de cubos de gelo. Decorado 
com meia fatia de laranja e casca de limão.
 ► Bacardi: Feito com Rum Bacardi Branco, suco de limão e xarope de Granadine. Feito 
na coqueteleira e servido em copo de coquetel. 
	► Daiquiri: Drink com Rum Branco, suco fresco de limão e xarope de Gomme. Misturado 
na coqueteleira com cubos de gelo. Servir em copo de coquetel refrigerado.
	► Kir: Vinho branco com creme de Cassis. Servido no “flute”(flauta) de vidro ou taça de 
vinho.
	► Kir	Royale: Champanhe e creme de Cassis. Servido no “flute” (flauta) de vidro ou taça 
de vinho.
	► Manhattan: Feito da mistura de Whisky, Vermute Tinto e Bitter Angostura, misturados 
na coqueteleira com cubos de gelo. Servido em copo de coquetel e enfeitado com 
cereja Maraschino.
 ► Marguerita: É a mistura de Tequila, Cointreau e suco fresco de limão. Os ingredientes 
são batidos na coqueteleira e servidos em copo de coquetel refrigerado com uma 
crosta de sal na borda.
 ► Martini: Gim e Vermute Tinto misturados na coqueteleira com gelo. Servido em copo 
de Martini refrigerado. Decorado com cerejas Maraschino.
	► Dry Martini: Gim e Vermute Seco batidos na coqueteleira com cubos de gelo. Servido 
em copo Strain Martini coquetel gelado. Servir com squeeze de óleo de casca de limão 
sobre a bebida ou decorar com azeitonas. Pode-se substituir o Gim por Vodka.
 ► Negroni: Mistura de Gim, Campari e Vermute Doce Vermelho batidos com cubos de 
gelo e servidos em copo “old fashined” com gelo. Decorar com meia fatia de laranja.
	► Paradise: Feito com Gim, Apricot Brandy e suco de laranja. Misturado em coqueteleira 
e servido em copo de coquetel gelado.
	► Rob	Roy: Preparado com Scotch Whisky, Vermute Tinto e Bitter Angostura misturados 
na coqueteleira com cubos de gelo. Servido em copo de coquetel gelado. Enfeitar com 
cereja Maraschino.
	► Whisky	sour: Mistura de Bourbon Whiskey, suco de limão fresco, xarope de Gomme 
e um ovo branco. Batido em coqueteleira com gelo e servido em copo “old fashined”. 
Decorado com meia fatia de laranja e cereja Maraschino.
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7.3.2 AFTER	DINNER: DRINKS INDICADOS PARA DEPOIS DO JANTAR
	► Brandy	Alexander: Feito com Cognac, creme de cacau e nata fresca. Servido em 
copo de coquetel com noz moscada polvilhada por cima.
	► God	Father (Deus Pai): Mistura de Scotch Whisky com licor de Amaretto. Servido em 
copo “old fashioned” com gelo.
	► God	Mother (Deusa Mãe): Composto pela mistura de Vodka com licor de Amaretto. 
Servido em copo “old fashioned” com gelo.
7.4.3 LONG	DRINKS: SÃO DRINKS SERVIDOS EM COPOS ALTOS, LONGOS
	► Bellini: Espumante mexido delicadamente com purê de pêssegos. Servido em taça 
longa com uma fatia de pêssego. 
	► Bloody	Mary: Feito com Vodka, suco de tomate e suco de limão, contendo traços 
de Worchestershire Sauce, Tabasco, sal e pimenta. Servido em copo “highball” com 
cubos de gelo. Decorado com aipo e limão cunha.
 ► Mimosa: Champanhe delicadamente inserido no suco de laranja, servido em taça 
longa e decorado com twist de laranja. 
	► Champagne	Cocktail: Chilled Champagne ou espumante com Brandy, adicionado de 
dois traços de Bitter Angostura na taça “flute” (flauta) e um cubo de açúcar. Decorado 
com uma fatia de laranja e cereja Maraschino.
	► Irish	Coffee (Café irlandês) Feito com café quente, Whisky Irlandês, nata fresca e 
açúcar mascavo, aquecido, sem ferver. Servido com espuma-creme de leite por cima.
7.3.4 COQUETÉIS POPULARES: SÃO OS DRINKS MAIS CONHECIDOS E DIFUNDIDOS
 ► Pina Colada: Drink feito com Rum Branco, creme de coco e suco de abacaxi batidos 
no liquidificador junto com gelo moído. Servido em copo longo e decorado com cunha 
de abacaxi e cereja Maraschino.
 ► Caipirinha: Bebida tipicamente brasileira feita de cachaça, limão cortado em fatias e 
açúcar. Servido em copo “old fashioned” com gelo.
	► Cosmopolitan: Vodka Citron, Cointreau, suco fresco de limão e suco de Cranberry 
batidos com gelo e servidos em taça de coquetel. Decorado com uma fatia de limão.
	► Mojito: Rum Branco, suco fresco de limão, ramos de hortelã, açúcar e soda misturados 
e servidos em copo highball (alto). Decorado com folhas de hortelã.
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	► Cuba	Libre: Rum Branco com refrigerante tipo cola. Servido em um copo highball 
(longo) com gelo. Decorado com limão em forma de cunha.
	► Sex	On	The	Beach: Drink feito com Vodka, suco de pêssego, suco de laranja e suco 
de Cranberry batidos na coqueteleira. Servido em copo baixo, decorado com uma fatia 
de laranja.
7.4 HARMONIZAÇÃO
As bebidas fazem parte da refeição e, para cada tipo de prato, você ou o garçom pode 
sugerir uma bebida adequada, que combine com o prato que o cliente pediu. 
A seguir, apresentamos como sugestão uma tabela na qual você pode se basear para 
combinar alguns tipos de alimentos com algumas bebidas.
1 – Molhos e cremes acompanhados 
 de aperitivos
2 – Aperitivos
3 – Queijos suaves 
4 – Queijos fortes 
5 – Sanduíches
6 – Comida asiática
7 – Carnes e churrasco 
8 – Porco e vitela 
9 – Ovelha 
10 – Massas com molhos suaves 
11 – Massas com molhos encorpados
12 – Aves
13 – Salmão e atum
14 – Frutos do mar 
15 – Mariscos 
16 – Frutas e sobremesas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
VINHO BRANCO
Pouilly Fumé x x x x x x x x
Chablis x x x x x x x x x
Sauvignon Blanc x x x x x x x x x x
Riesling x x x x x x x x x x x
Chenin Blanc x x x x x x x x x
Gewürztraminer x x x x x x x
Pinos Gris/Grigio x x x x x x x
Pouilly-Fuissé x x x x x x x x x
Chardonnay x x x x x x x x x
VINHO ROSÉ
White Zinfandel x x x x x x x x x x x x
VINHO TINTOS
Beaujolais x x x x x x x x x x x x
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Chianti x x x x x x x x x x
Pinot Noir x x x x x x x x x
Merlot x x x x x x
Zinfandel x x x x x x x x
Cabernet Sauvignon x x
ESPUMANTES
Blanc de Blancs x x x x x x x x
Extra Dry x x x x x x x x x x
Brut x x x x x x x x x x
Rosé x x x x x x x x x x
Sec x
Doux x
Agora você está convidado a participar de uma atividade de 
passagem. Para isso, acesse a unidade de estudo do curso 
no ambiente virtual.
RECAPITULANDO
Nessa Unidade Curricular você conheceu como orientar o atendimento ao cliente, na venda 
de produtos de Alimentos e Bebidas, com pró-atividade e responsabilidade.
Além disso, aprendeu a identificar o perfil do consumidor, os fundamentos de pré-venda e 
da venda , aprimorando também suas noções de cozinha e de bebida para atender com 
eficiência a clientela.
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BIBLIOGRAFIA
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1999.
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rápidas e divertidas para melhorar habilidades de vendas ou para animar uma reunião 
de vendas. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.
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sucedidas. São Paulo: Alaúde Editorial, 2004.
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técnica da venda moderna. São Paulo: STS, 1992.
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