TQU - Módulo I - Gestão da Qualidade questionário semana 1 e 2

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• Pergunta 1 
10 em 10 pontos 
 
Preencha as lacunas: 
“_____________________ trabalhou com Shewhart e propõe algumas abordagens: 
__________________ - busca aperfeiçoar o patamar de desempenho atual para novos 
níveis, tornando a empresa mais competitiva; ____________________ - estabelece os 
objetivos de desempenho e o plano de ações para atingi-los; ____________________ - 
consiste em avaliar o desempenho operacional, comparar com os objetivos e atuar no 
processo, quando os resultados se desviarem do desejado.” (Carvalho e Paladini, 2012). 
 
Resposta Selecionada: c. 
Juran – Melhorias – Planejamento – Controle 
Respostas: a. 
Deming – Plan – Do - Check 
 b. 
Juran – Plan – Action - Do 
 c. 
Juran – Melhorias – Planejamento – Controle 
 d. 
Deming – Planejamento – Controle - Melhorias 
 
 
 
 
• Pergunta 2 
10 em 10 pontos 
 
Considerando as necessidades e expectativas dos clientes, a satisfação das pessoas e as 
qualidades percebidas, assinale as alternativas que contemplam os critérios para a 
Qualidade apresentados acima: 
I - Uma qualificada empresa do Setor Logístico, oferece aos seus clientes transporte 
marítimo (utilizando-se de containers) a preços competitivos relação à concorrência, 
apresentando atraso de 4 dias na chegada da carga ao destino solicitado pelo cliente, 
atendendo assim as necessidades dos clientes. 
II - Um Posto de Combustíveis realiza a venda de gasolina, álcool e diesel com preço 
padrão com relação aos demais postos da cidade, agregando ao serviço: revisão de óleo, 
checagem de nível de água do radiador e calibragem de pneus, despertando no cliente a 
sua Percepção de Qualidade no serviço prestado. 
III - Uma rede de supermercados dispõe de produtos bem embalados e armazenados e, 
ainda, com preços atrativos em comparação à concorrência. Disponibiliza uma equipe que 
realiza a entrega dos produtos adquiridos na loja, diretamente na residência dos clientes, 
 
despertando nos mesmos a satisfação com relação aos serviços oferecidos pelo 
hipermercado. 
IV - O Posto de Combustíveis “X” realiza a venda de dois tipos de óleos lubrificantes aos 
seus clientes: um sintético e outro mineral. O atendente do posto indica o produto de preço 
mais competitivo (mais barato), sem verificar o modelo do veículo. Dessa forma, ao 
oferecer o produto de melhor preço, a qualidade do produto e serviço prestados é 
percebida pelo cliente e as necessidades são atendidas. 
Assinale as alternativas corretas: 
Resposta Selecionada: c. 
Apenas II e III 
Respostas: a. 
I, II e III 
 b. 
Apenas I 
 c. 
Apenas II e III 
 d. 
Todas as alternativas 
 
 
 
 
• Pergunta 3 
10 em 10 pontos 
 
Preencha as lacunas: 
“_____________________ pregava que a prevenção de problemas é economicamente 
mais rentável do que ser competente para resolvê-los. _________________ é um 
compromisso pelo esforço em fazer melhor e pela eliminação do retrabalho. Um de seus 
principais preceitos é a ___________________ para a difusão, por toda a organização, da 
cultura da qualidade e da e da política da qualidade (Lucinda, 2010).” 
 
Resposta Selecionada: d. 
Crosby – Fazer certo da primeira vez – Comunicação 
Respostas: a. 
Feigenbaum – Total Quality Control – Excelência 
 
b. 
Crosby – Zero defeitos – Competência 
 c. 
Feigenbaum – Excelência – Melhoria da Qualidade 
 
d. 
Crosby – Fazer certo da primeira vez – Comunicação 
 
 
 
 
• Pergunta 4 
10 em 10 pontos 
 
Relacione as colunas baseando-se nos seus estudos sobre Qualidade Total, considerando 
as necessidades de todos os públicos envolvidos, em um determinado processo de 
prestação de serviços: 
Assinale a sequência correta: 
( 1 ) Sociedade ( 2 ) Fornecedores ( 3 ) Clientes ( 4 ) Acionistas 
( ) Entrega ágil e pós-venda de qualidade. 
( ) Redução da poluição. 
( ) Aumento da lucratividade, diminuição de perdas e despesas. 
( ) Abastecer de suprimentos às empresas em longo prazo. 
 
Resposta Selecionada: d. 
3 – 1 – 4 – 2 
Respostas: a. 
1 – 2 – 3 – 4 
 
b. 
4 – 1 – 3 – 2 
 c. 
2 – 4 – 1 – 3 
 d. 
3 – 1 – 4 – 2 
 
 
 
• Pergunta 5 
10 em 10 pontos 
 
Preencha as lacunas: 
“_____________________ é um sistema que começou a ser utilizado pelas empresas nos 
anos 1960, que visa envolver todos os trabalhadores, de todos os níveis hierárquicos, na 
qualidade total da organização. Na prática, consistem em reuniões de grupo, presididas 
por um líder rotativo, com o objetivo de identificar um problema e recolher sugestões para 
a sua resolução. Esta metodologia, contribui para aumentar o nível de participação dos 
trabalhadores nos problemas da empresa e envolvê-los, na forma de os solucionar. A 
paternidade deste conceito é de _____________________”. (Rodrigues, 2005) 
 
Resposta Selecionada: b. 
Círculos de Qualidade - Ishikawa 
Respostas: a. 
Ciclo PDCA – Deming 
 b. 
 
Círculos de Qualidade - Ishikawa 
 c. 
PDCA de Melhoria – Juran 
 
d. 
Carta de Controle – Crosby 
 
 
 
• Pergunta 6 
10 em 10 pontos 
 
Marque V, para verdadeiro e F, para falso para as seguintes afirmativas: 
( ) A Qualidade Total orienta-se para a realização do atendimento das necessidades e 
expectativas dos proprietários da organização e de terceiros que complementam as 
atividades realizadas pelos funcionários da empresa. 
( ) A adição da palavra “total” à “qualidade”, significa dizer que a organização orienta-se 
para o aumento da produção da empresa e consequentemente a sua lucratividade para 
acionistas, colaboradores, fornecedores, sociedade e clientes. 
( ) A Qualidade Total nas empresas possui o intuito de atender às expectativas e 
necessidades dos sócios investidores da empresa, da comunidade na qual a empresa 
está inserida, dos prestadores de serviços, das pessoas vinculadas aos processos da 
organização e, finalmente, aos clientes. 
( )A utilização da gestão e do controle por parte dos líderes da organização é uma forma 
de exercer a Qualidade Total na empresa. 
Assinale as alternativas corretas: 
 
Resposta Selecionada: c. 
 F – F – V - V 
Respostas: a. 
V – F – V - V 
 
b. 
 V – V – V - V 
 c. 
 F – F – V - V 
 d. 
F – F – V - F 
 
 
 
 
• Pergunta 7 
10 em 10 pontos 
 
Analise a situação a seguir: 
“Em termos financeiros, raramente faz sentido examinar cada peça, produto acabado ou 
serviço para garantir os padrões de qualidade. Em primeiro lugar, essa abordagem do 
controle da qualidade é onerosa. Além disso, o processo de verificação de alguns 
produtos, como pacotes de queijo ou caixas de lenço de papel, por exemplo, poderia 
danificar as embalagens. Consequentemente, a menos que os custos da baixa qualidade 
sejam extremamente elevados exigindo a verificação de todos os produtos, a maioria as 
organizações inspeciona apenas uma amostragem. A procura de defeitos em peças, 
produtos acabados e outros itens selecionados por meio de uma técnica de amostragem 
(Samuel C. Certo, 2010).” 
Agora, identifique entre as alternativas a seguir, a técnica utilizada para controle da 
Qualidade em produtos e seu Guru, respectivamente: 
 
Resposta Selecionada: b. 
Controle Estatístico de Qualidade (CEP), de Walter Shewhart 
Respostas: a. 
Diagrama de Pareto, de KaoruIshikawa 
 b. 
Controle Estatístico de Qualidade (CEP), de Walter Shewhart 
 c. 
6C’s, de Philip Crosby 
 d. 
Folha de Verificação, de Armand Feigenbaum 
 
 
 
 
• Pergunta 8 
10 em 10 pontos 
 
De acordo com a ISO 8402:1994, o conceito a seguir refere-se a um modelo de gestão da 
qualidade adotado pelas organizações, que possui o intuito de não realizar a checagem da 
qualidade de um produto apenas quando o mesmo sai pronto da linha de produção, pois 
tal atitude torna mais caro o processo de verificação: “O modo de gestão de uma 
organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, 
visando ao sucesso a longoprazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para 
todos os membros da organização e sociedade.” (Carvalho e Paladini, 2012).” 
Identifique entre as alternativas a seguir, a qual técnica refere-se o conceito apresentado 
acima, bem como o ‘Guru’ que a desenvolveu: 
 
Resposta Selecionada: d. 
Total Quality Control, de Feigenbaum 
Respostas: a. 
 
Cartas de Controle, de Kaoru Ishikawa 
 b. 
Controle Estatístico de Qualidade (CEP), de Walter Shewhart 
 
c. 
Folha de Verificação, de Armand Feigenbaum 
 d. 
Total Quality Control, de Feigenbaum 
 
 
 
• Pergunta 9 
10 em 10 pontos 
 
Deming, foi responsável pela adaptação do PDSA de Shewhart, que mais tarde 
transformou-se no Ciclo PDCA que conhecemos hoje, responsável pelos processos de 
melhoria contínua dentro das organizações. 
Em 1989, o estatístico e professor universitário elaborou alguns princípios básicos da 
qualidade que ficaram conhecidos como os “pontos de Deming” (Lucinda, 2010). 
Identifique entre as alternativas a seguir, qual não se enquadra entre os princípios da 
qualidade: 
I - Funcionários de pesquisa, produção (design) e vendas devem trabalhar em conjunto 
para prever problemas de produção e de utilização do produto ou serviço (BENDELL, 
PENSON e CARR, 1995); 
II - Melhorar constantemente e sempre o sistema de produção e de serviços, para 
melhorar a qualidade e a produtividade e também reduzir custos (BENDELL, PENSON e 
CARR, 1995); 
III – Instituição de cotas de produtividade, com o intuito de motivar colaboradores a 
produzir mais e melhor (BENDELL, PENSONe CARR, 1995); 
IV – As pessoas da organização devem buscar uma comunicação efetiva, 
independentemente da área ou setor da organização onde estejam lotadas. A busca pela 
qualidade é um trabalho multidisciplinar (Lucinda, 2010). 
 
Resposta Selecionada: b. 
Apenas III 
Respostas: a. 
Apenas I, II e IV. 
 b. 
Apenas III 
 c. 
 
Apenas IV 
 d. 
Todas as alternativas 
 
 
 
• Pergunta 10 
10 em 10 pontos 
 
A partir dos estudos realizados por você em nosso componente de Gestão da Qualidade, 
assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
A gestão da qualidade utiliza uma série de ferramentas de gestão, que 
possuem como objetivo principal, atender às necessidades e as 
expectativas dos clientes. 
Respostas: a. 
A distribuição de informações da organização para os colaboradores de 
uma organização não possuem impacto direto no processo de 
implementação da Qualidade Total, visto que ocorrerão distorções dos 
recursos informacionais fornecidos. 
 
b. 
A gestão da qualidade utiliza uma série de ferramentas de gestão, que 
possuem como objetivo principal, atender às necessidades e as 
expectativas dos clientes. 
 
c. 
A Gestão pela Qualidade Total (Total QualityControl), orienta-se para o 
uso da tecnologia, redução dos custos de produção e inspeção final de 
qualidade dos produtos. 
 
d. 
A utilização de novas tecnologias e mudanças de processos são as 
principais necessidades e expectativas dos clientes, que poderão ser 
supridas desde que estejam adequadas aos custos de produção das 
empresas.