VII MÓDULO- 7ª SEMANA CURSO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

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ESTADO DE ALAGOAS
SECRETARIA DA EDUCAÇÃO
Avenida Fernandes, s/n - Farol - Maceió - AL - CEP 57055-055
Fone: (82) 3315-1234 – CNPJ.: 12.200.218/0001-79
CURSO FIC
APOSTILA
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
MÓDULO VII- 7ª SEMANA (20H)
Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios
Maceió, AL
2020
Secretario de Estado da Educação: 
José Luciano Barbosa da Silva
Secretaria Adjunta:
Laura Cristiane de Souza
Coordenador Geral PRONATEC/AL:
Ricardo Lisboa Martins
Coordenadora Adjunta PRONATEC/AL:
Renilda Maria Pereira de Melo
Pesquisa, formatação e adaptações: 
Joseane Lima de Moura
Pedagoga: 
Elicláudia Nunes de Lima
Eixo Tecnológico:
Gestão e Negócios
Supervisor do Eixo:
Joseane Lima de Moura
Carga Horária Total do Curso: 160 horas
Denominação do curso: 
Curso de Formação Inicial e Continuada em Assistente Administrativo
Local de oferta: 
Secretaria de Estado da Educação
Modalidade: EAD 
MÓDULO VII- 7ª SEMANA
Noções de Planejamento Operacional 
7.1. Conceito 
Um bom conceito para planejamento operacional foi o exposto por Maximiano, 1995:
Os planos operacionais são aqueles que definem objetivos específicos, indicando qual a ação a ser realizada. O ponto de partida para a elaboração de um plano operacional é um objetivo geral, que estabelece o problema a ser resolvido ou o resultado final a ser alcançado. O objetivo geral define AONDE se quer chegar, enquanto os objetivos específicos definem COMO E O QUÊ se deve fazer para atingir esse ponto. 
A partir dessa informação, podemos acrescentar que para alcançar um objetivo geral é preciso observar as ações que o compõe (objetivos específicos) e procurar meios para realizar cada uma, buscando um resultado eficiente para o todo. 
7.2. Processo de Planejamento
Para Maximiano, o resultado do processo de planejamento é a elaboração de planos e, nesse sentido, há pelo menos quatro etapas que deverão ser cumpridas: avaliação do contexto, definição de objetivos, definição dos meios de execução e definição dos meios de controle, conforme figura 1, abaixo. 
Figura 1. Processo de planejamento – Fonte: Maximiano, 1995. Adaptada.
Além disso, um planejamento se baseia na ideia de que há algo que precisa ser modificado, melhorado ou acrescentado num futuro de curto, médio ou de longo prazo. Por esse motivo, todo planejamento exige uma sistematização da sua estrutura considerando envolvidos, tempo e espaço. 
Dessa forma, podemos dizer que um processo de planejamento apresenta o caminho que deverá ser seguido para alcançar determinado objetivo, o qual se fere a um plano ligado à empresa como um todo (estratégico), a um setor/departamento (tático) ou a uma tarefa (operacional), Conforme exemplificação abaixo na figura 2.
Figura 2: exemplo de objetivos para uma empresa de manufatura. Fonte Chiavenato; Sapiro. Com adaptação para este módulo. 
Vale destacar que, o foco de estudo deste módulo é o objetivo e planejamento operacional, todas as demais informações são apenas para demonstrar sua ligação e importância para a empresa e para os setores a que estão subordinados. 
7.3. Definição de Objetivos e Análise do Contexto
Os objetivos são o motivo principal para elaboração de um plano. Eles definem o que deve ser feito, orientam o comportamento dos envolvidos e condicionam a forma e o conteúdo dos planos que possibilitam sua realização. 
No caso de um planejamento operacional, por exemplo, os objetivos considerados (específicos) referem-se a um objetivo maior (objetivo geral). Onde o Geral será o seu “o que se quer”, e os específicos o “como fazer para conseguir”. Conforme os exemplos abaixo:
· Comprar uma casa – objetivo família - Geral
Específicos: pesquisar imóveis; levantar todos os gastos com a compra, verificar as documentações necessárias, etc.
· Aumentar em 30% a participação do negócio no mercado – objetivo empresarial – Geral;
Específicos: analisar os recursos necessários para expandir o negócio; pesquisar sobre a situação dos principais concorrentes, etc. 
Como se verifica acima, os objetivos se referem a uma ação, algo que precisa ser realizado, uma ordem do que e como fazer. Por esse motivo, sempre se iniciam com o verbo no infinitivo: comprar, pesquisar, fazer, desfazer, etc.
Em relação ao contexto que deu origem aos objetivos, o mesmo pode estar ligado às seguintes questões:
· Missão da empresa;
· Intenções;
· Necessidades;
· Desejos de pessoas ou grupos;
· Problemas atuais ou previstos;
· Ameaças ou oportunidades, etc.
Definir ou delimitar o contexto que deu origem ao objetivo traçado permite que sejam adotadas as ações corretas e com menos desperdício de tempo, uma vez que essa definição proporcionará uma análise circunstancial mais detalhada: por que o objetivo é importante, o que pode ser feito, como deverá feito, quem deve participar, quais as dificuldades e facilidades, etc. 
7.4. Definição dos Meios de Execução do Processo de Planejamento
Depois de definir o objetivo e o respectivo contexto, é necessário planejar os meios de execução, o que pode ser feito analisando e respondendo três perguntas, segundo Maximiano:
a) O que é preciso fazer para atingir os objetivos? Que meios devem ser escolhidos?
b) Que recursos são necessários para a execução dessas atividades ou para implantação das políticas e dos procedimentos?
c) Quanto dinheiro será necessário?
7.5. Definição dos Meios de Controle dos Procedimentos Adotados
O processo de planejamento também inclui os meios para verificar se as atividades, quando em execução, estão caminhando em direção aos objetivos e se os objetivos continuam adequados ou precisam de ajustes.
Para definir esses meios de controle, Maximiano propõe que se respondam a algumas perguntas:
a) Como serão obtidas as informações sobre o andamento das atividades e a execução do plano?
b) Como serão apresentadas essas informações?
c) Quem as receberá?
d) O que se deverá fazer com essas informações?
7.6. Processo Operacional
O processo operacional é necessário para realizar determinada tarefa e criar a qualidade esperada pelos clientes, podendo ser entendido como sendo um processo de transformação, pois transforma inputs de vários tipos em outputs (produtos e/ou serviços), como mostra a figura 2, abaixo.
Figura 3 - Fonte: Longenecker, Moore, Petty, Palich (2007). Adaptada
Dentro desse contexto, a gestão operacional envolve algumas etapas, entre elas:
· Planejamento e controle do processo de transformação;
· Obtenção de inputs (matéria-prima, mão-de-obra, equipamentos, etc);
· Observação da conversão de inputs em outputs (produtos e/ou serviços desejados pelos clientes). 
7.7. Diferenças Operacionais: Serviços x Produtos
Já vimos que o processo operacional tem como principal objetivo a melhoria de produtos e serviços em pró da satisfação do cliente.
Porém, as operações das empresas prestadoras de serviços diferem das operações praticadas pelas empresas que ofertam produtos em muitos aspectos, entre eles:
a) Os serviços são intangíveis (não pode ser tocado) – Difíceis de medir e controlar, o que exige desafios especiais para assegurar a qualidade;
· Os produtos, ao contrário, são tangíveis – assegurar a qualidade depende de fatores de mensuração e controle pré-estabelecidos.
b) A base da oferta dos serviços está na interação pessoal intensiva entre funcionários e clientes – o grau de satisfação é subjetivo e depende de fatores incontroláveis como temperamento e comportamento; 
· A interação social na oferta de produtos é moderada e objetiva - nem sempre uma aproximação com o cliente garante a sua satisfação, exigindo como base de relacionamento, por parte do funcionário, uma postura programada e controlada. 
c) A prestação de serviços exige uma equipe de trabalho duplamente qualificada com competência profissional e habilidade social – o relacionamento funcionário/cliente pede uma interação específica/personalizada e forte o suficiente para a obtenção da satisfação do cliente, fidelização e compartilhamento de informações relevantes para a prestação do serviço.
· Para uma equipe que trabalhe na oferta de produtosa exigência de habilidade social é conduzida por comportamentos básicos como educação, tratamento e cordialidade. 
7 8. Análise Operacional
Melhorar a produtividade de uma operação global envolve a análise do fluxo de trabalho, equipamentos, ferramentas, layout, condições de trabalho e serviços individuais. Para um processo específico de produção, isso significa responder a perguntas como as apresentadas a seguir (Longenecker ..., 2007):
a) As máquinas certas estão sendo utilizadas?
b) Um funcionário pode operar uma ou mais máquinas?
c) Alimentadores ou ejetores automáticos podem ser utilizados?
d) Ferramentas elétricas podem substituir as ferramentas manuais?
e) Instalações e aparelhos podem ser melhorados?
f) O local de trabalho está organizado de forma adequada?
g) A sequência de movimentos de cada operador é eficaz?
As respostas para as questões acima, a análise dos métodos de trabalho aplicados e sua funcionalidade, assim como a observação e o acompanhamento dos procedimentos operacionais correspondem a um conjunto de ações gerenciais que procuram tornar o trabalho mais eficiente.
7.9. Plano de Ação 
Em resumo, para que um objetivo seja alcançado ou um processo operacional tenha sucesso é preciso planejamento, organização e controle dos procedimentos correspondentes. 
Para que isso aconteça, uma das ferramentas é o plano de ação, o qual pode ser entendido, basicamente, como sendo o detalhamento da metodologia que deverá ser utilizada nas ações necessárias para se alcançar determinado objetivo.
A elaboração de um plano de ação deve estar relacionada a um objetivo e responder a todos os questionamentos 5w2h ou, apenas, os W’s ou H’s que for suficiente para realização das tarefas de forma eficiente. 
· 5w: 
· What (o que será feito?)
· Why (por que será feito?)
· Where (onde será feito?)
· When (quando?)
· Who (por quem será feito?) 
· 2h: 
· How (como será feito?)
· How much (quanto vai custar?)
Assista ao vídeo disponibilizado no youtube, através do link https://youtu.be/MF5OkXaRRFw, lá você terá uma boa explicação sobre a elaboração e a importância de um plano de ação, com exemplos do dia a dia. 
Figura 3 – Modelo de plano de ação 1
Figura 4. Modelo de plano de ação 2, mais de um responsável.
Figura 5 – Modelo de plano de ação 3: um responsável por todas as atividades.
1) Qual a diferença entre planejamento estratégico, tático e operacional?
2) Em um processo de planejamento, quais são as quatro etapas que deverão ser realizadas?
3) Defina quatro objetivos específicos para cada objetivo geral abaixo:
· Comprar um computador;
· Apresentar um novo produto;
· Apresentar uma opção de fardamento.
4) Cite três exemplos de contexto responsável pela origem de um objetivo.
5) O que significa inputs e outputs
6) Por que o processo operacional é chamado de “processo de transformação”? Dê exemplos.
7) Cite duas diferenças entre as características dos procedimentos operacionais com serviços e com produtos.
8) Pense em um objetivo e apresente um plano de ação para alcançá-lo. Você pode escolher um dos modelos apresentados neste módulo ou criar o seu. 
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