Pim IV DP Pesquisa de Mercado

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EAD
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING
EMPRESA MAGAZINE LUIZA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR IV
REGIME DP
RIBEIRÃO PRETO
2020
UNIVERSIDADE PAULISTA -UNIP
UNIVERSIDADE PAULISTA -UNIP EAD
CUSRSO SUPERIOS DE TECNOLOGIA EM MARKETING
MAGAZINE LUIZA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR IV ,DP
TAINARODRIGUES GONÇALO RA 1961886
Projeto integrado multidisciplinar -PIM IV, apresentado como um dos pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente, no Curso Superior de Tecnologia em Marketing.
CST EM MARKETING
ORIENTADORA: DANIELA MENEZES 
RIBEIRÃO PRETO
2020
Aprovado em:      /    /
BANCA EXAMINADORA
_______________________/__/___
Prof.
Universidade Paulista – UNIP
_______________________/__/___
Prof.
Universidade Paulista – UNIP
_______________________/__/___
Prof.
Universidade Paulista UNIP
 RESUMO
Por meio deste trabalho apresentarei a pesquisa de mercado, relacionada a empresa Magazine Luiza e relacionarei os conhecimentos adquiridos nas disciplinas do bimestre em caráter de DP. Pesquisa de mercado, gestão de comunicação e mídia, dinâmica das relações interpessoais, será demostrada a importância da interação dos colaboradores e a organização da empresa em questão, seu composto de comunicação demonstrando quais métodos a empresa usa no dia-a-dia, suas estratégias e canais de distribuição. Antes será apresentada breve história da empresa Magazine Luiza, a proposta da pesquisa é identificar o problema de comunicação que há nos canais usados pelo consumidor para entrar em contato com a empresa(SAC) aonde não é solucionado totalmente o problema do consumidor, e ele acaba recorrendo a um famoso site de reclamação (Reclame Aqui). 
Palavras chaves : pesquisa , comunicação, resultado. 
Abstract 
Through this work I will present the market research, related to the company Magazine Luiza and list the knowledge acquired in the disciplines of the two-month period as a DP. Market research, communication and media management, dynamics of interpersonal relationships, the importance of employee interaction and the organization of the company in question will be demonstrated, its communication mix showing which methods the company uses on a daily basis, its strategies and distribution channels. Before l will present a brief history of the company Magazine Luiza, the research proposal is to identify the communication problem that exists in the channels used by the consumer to contact the company (SAC) where the consumer problem is not fully solved, and he ends up using a famous complaint website (Claim Here).
Key words: research, communication, result.
SUMÁRIO 
1.0 INTRODUÇÃO	7
2.0 SOBRE A EMPRESA	8
3.0 INTELIGÊNCIA DE MARKETING: PESQUISA DE MERCADO	9
5.0 INTELIGENCIA DE MARKETING DO MAGAZINE LUIZA	11
6.0 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA	12
6.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS	13
6.2 PÚBLICO ALVO	14
6.3 TIPO DE PESQUISA	14
6.4 PLANEJAMENTO DA PESQUISA	16
6.5 AMOSTRAGEM	18
6.6 PROCEDIMENTOS DE CAMPO.	19
6.7 CRONOGRAMA.	20
6.8 QUESTÕES ABORDADAS E HÍPOTESES	21
6.7 MODELO DE QUESTIONÁRIO.	21
7.0 GESTÃO DE COMUNICAÇÃO E MÍDIA.	22
8.0 DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS	24
8.1 LIDERANÇA	26
8.2 ADMINISTRACÃO DE CONFLITOS	27
9.0CONCLUSÃO	28
10.0 REFERÊNCIAS	29
 
1.0 INTRODUÇÃO 
O presente trabalho é resultado de um estudo, que procurou unir os conteúdos apresentados no bimestre a prática, reforçando o entendimento tendo foco na elaboração de uma pesquisa de mercado, com a empresa Magazine Luiza. Uma rede varejista de eletrônicos e móveis inaugurada em 1957, com o capital aberto desde 2011, adquirindo informações sobre a empresa e analisando, seu composto de Marketing, sua comunicação com seus clientes os meios de serviços de atendimento aos consumidores utilizados por eles, além disso a dinâmica das relações interpessoais, onde é identificada como a empresa age com seus colaboradores e seus valores. A pesquisa será exploratória qualitativa, analisando antes informações secundárias sobre a empresa e sua imagem, através dos meios de comunicação online (sites, páginas nas redes sociais, avaliação dos clientes). 
 A pesquisa foi baseada nas reclamações dos usuários que tiveram experiência ruim com a comunicação com a empresa Magazine Luiza, e recorreram ao site do reclame aqui, após foi desenvolvido um roteiro de pesquisa, além da definição do problema, analisando também dos meio mais acessíveis para entrar em contato com o público alvo.
O site pode ser considerado, um portal de busca dos clientes para verificar a reputação da empresa hoje como o cliente mudou e passou buscar por elas ou pelos produtos eu desejam, ter e manter uma aparência e reputação, e um número de reclamações baixas ou resolvidas é essencial para as empresas.
2.0 SOBRE A EMPRESA 
Fundada em 1957 por Luiza Trajano Donato e seu marido, Pelegrino José Donato , na cidade de Franca, interior de São Paulo, no começo com vendas de TVs em cores e máquinas de lavar roupa , a empresa sempre acreditou que o acesso -- a bens, serviços e informação -- é transformador. Evoluindo . em inovação hoje vendem smartphones, computadores e TVs conectadas é contribuindo para a inclusão digital. 
  Com as mudanças ao longo dos anos a empresa se transformou , numa grande plataforma digital de vendas, com 900 lojas físicas localizadas em 17 estados do país, 22 000 funcionários e 12 centros de distribuição. Além disto o marketplace reúne 1,5 mil sellers, pequenos varejistas que estão descobrindo e se beneficiando das oportunidades geradas pela digitalização. Revendo os produtos do Magazine e criam lojas virtuais.
Com isso é considerada uma das maiores rede de varejo de móveis e eletrônicos do país, em 2017 foi apontada como uma das dez mais inovadoras da América Latina, pela revista Fast Company , a empresa tem forte poder no e-commerce tendo seu App premiado como o melhor aplicativo em dispositivos móveis ganhou o prêmio E-BIT pela 13° vez em 2016 ,ganhou também o prêmio BR WEEK promovido pelo grupo Padrão, que reconhece as empresas varejistas de melhor performance. O Magazine Luiza foi reconhecido nas categorias “Eletroeletrônicos e móveis” e “Gestão Multicanal”.
O Magazine Luiza é a 6ª Melhor Empresa para Trabalhar do Brasil, na categoria “Grandes” (com mais de mil colaboradores) e o Consórcio Luiza ficou na 2ª colocação no ranking da categoria “Pequenas e Médias Nacionais” (com 100 a 999 funcionários) segundo pesquisa elaborada pelo Instituto Great Place to Work (GPTW).
3.0 INTELIGÊNCIA DE MARKETING: PESQUISA DE MERCADO 
A pesquisa de mercado auxilia na tomada de decisões mercadológicas, além de ajudar a planejar os 4 Ps (Preço, Produto, Praça, Promoção) assim reduzindo riscos e incertezas .
Segundo MALHOTRA , 2012. A pesquisa de mercado é :
[...] a identificação, coleta, análise e disseminação de informações de forma 
sistêmica e objetiva e o uso de informações para assessorar a gerência na 
tomada de decisões relacionadas à identificação e à solução de problemas e 
oportunidades de marketing (MALHOTRA, 2012, p. 36).
Outra definição dos aspectos de Pesquisa de Marketing pelo autor Mattar (2000,p.15) e:
A pesquisa de marketing é a investigação sistemática, controlada, empírica e crítica de dados com o objetivo de descobrir e(ou) descrever fatos e(ou) de verificar a existência de relações presumidas entre fatos (ou variáveis) referentes ao marketing de bens, serviços e ideias, e ao marketing como área do conhecimento de administração.
O SIM sistema de informações de Marketing ajuda na tomada de decisões através do levantamento de dados e sua análise, Churchill (2000) explica que Sistemas de Informações de Marketing (SIM) são:
Uma série coordenada de dados, ferramentas de sistema e técnicas com 
hardware e software de apoio, com os quais a organização reúnee interpreta 
informações relevantes de empresas e do ambiente e as transforma numa base para a tomada de decisões gerenciais (CHURCHILL, 2000, p. 118).
Ou seja, o SIM coleta e processa os dados internos e externos, e uma das fontes é a pesquisa de mercado.
Segundo a apostila de Marketing: Pesquisa de Mercado, O SIM nos permite solucionar os problemas existentes, além de também prever tendências , e problemas futuros, já que utiliza os dados e informações do passado e conseguindo assim projetar cenários e tendências futuras.
As empresas têm que explorar diferentes soluções para seus problemas essas ferramentas auxiliam nesse processo de busca analisando os dados que obtém através de pesquisas de mercado, assim estudam as possibilidades de novos investimentos em propagandas e em ações de Marketing. 
4.0 CONCEITO DE INTELIGÊNCIA DE MARKETING 
Inteligência de Marketing é uma das ferramentas mais eficazes e indispensáveis para que as empresas enfrentem as turbulências e desafios diários, devido as mudanças constantes e a velocidade de disseminação de informações, o aumento da concorrência e da exigência dos clientes, que passaram a procurar pelas empresas e produtos que desejam .
 Segundo Tarapanoff (2006, p. 26) Inteligência de Marketing é o “conjunto de procedimentos e fontes usadas pelos executivos para obter suas informações diárias sobre os conhecimentos relacionados ao ambiente de marketing”. 
Em uma de suas definições na apostila de Marketing pesquisa de mercado é escrito que o Processamento de dados e uma série de ações operadas ordenadamente sobre dados coletados que geram um arranjo de informações, ou seja, transformar dados em informações. E de suma importância que esses dados sejam corretos para não gerar resultados errôneos e incertos, sendo assim, se torna uma ferramenta imprescindível no cotidiano estratégico das grandes empresas,
o departamento de marketing busca e trabalha com uma ampla coleta de dados relacionados com os leads da empresa, assim passam a fornecer as informações para equipes responsáveis onde ajudam a resultar no preparo de estratégias para alcançar resultados melhores.
 5.0 INTELIGENCIA DE MARKETING DO MAGAZINE LUIZA
Nos dias atuais existem milhões de blogs além de redes sociais oque oferecem opiniões, comentários, avaliações e recomendações pessoais sobre praticamente qualquer assunto além de sites destinados a reclamações a fonte principal da pesquisa em questão e um site de reclamação o (RECLAME AQUI ) 
Graças à explosão de pontos de feedback disponíveis na Internet as empresas podem buscar informações sobre as experiências ou a avaliação de seus clientes além de potenciais compradores pois acreditasse que seja mais barato manter um cliente do que conquistar novos. Através da Internet ainda e possível analisar os produtos dos concorrentes e seus pontos fortes e fracos. 
Em algumas empresas, a equipe vasculha a Internet e as principais publicações, resume as notícias relevantes e as publica em um boletim dirigido aos gerentes de marketing. Pois comentários negativos podem trazer tais informações, são fundamentais para decisões estratégicas da empresa isso graças ao eficiente trabalho de inteligência de marketing na busca contínua de informações plausíveis, que indicam as melhores estratégias a serem adotadas.
A rapidez na resposta da empresa a possíveis clientes frustrados e importante, transformar experiencias ruins em oportunidades , pois o cliente pode passar e influência negativa. Para possível divulgador positivo da marca ou produto .
6.0 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
 
A definição do problema é a primeira etapa da pesquisa de mercado seguido do planejamento, execução e a comunicação dos resultados.
A definição deve ser feita de maneira cuidadosa para não prejudicar os resultados. Assim colher as informações necessárias a fim de responder uma pergunta. 
 Segundo Churchill (2003), a pessoa pode querer avaliar novas oportunidades de negócio, ou melhorar práticas atuais. Ainda coloca que, quando os profissionais precisam de informações, estes devem descrever o problema e que tipo de informações podem ajudá-lo s a tomar uma decisão. 
Lakatos e Marconi (2000) definem problema de pesquisa como uma dificuldade, teórica ou prática, no conhecimento de alguma coisa de real importância, para a qual se deve encontrar uma solução. Enfim o problema consiste em dizer de maneira clara, compreensível e operacional, explícita qual a dificuldade e oque pretendemos resolver. O objetivo da formulação do problema da pesquisa é torná-lo específico individualizado.
O problema hipotético encontrado e investigado, será na comunicação da empresa Magazine Luiza e as falhas ou erros em sua comunicação, na resolução dos problemas de seus clientes, através dos meios convencionais de comunicação da empresa (SAC) resultando ao alto número de reclamações do site Reclame Aqui. Além disso expor a empresa neste site pode trazer uma imagem positiva, quando o cliente termina feliz ou negativa, quando o seu problema não é solucionado. Sendo este site usado praticamente para comparar as empresas. 
A pesquisa de mercado traz a possibilidade de ouvir a opinião dos consumidores ,por isso será de grande importância afim de encontrar oportunidades, e entender os seus pontos fracos além da análise de seus meios de comunicação, possibilitando identificar onde esta acontecendo erros, e antecipa-los para assim diminuir sua frequência, e aumentar a competitividade do mercado. 
6.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar o objetivo da pesquisa, seria definir como a pesquisa irá contribuir para resolução do problema de pesquisa. 
 Para Marconi & Lakatos (2002, p.24) “toda pesquisa deve ter um objetivo determinado para saber o que se vai procurar e o que se pretende alcançar.” Definir objetivos de pesquisa é um requisito para desenvolver uma pesquisa . 
É preciso ser claro, preciso e coerente com o tema da pesquisa, pois ele apresenta os motivos para o desenvolvimento da pesquisa, informando assim, as contribuições que os resultados produzirão. Os objetivos de uma pesquisa têm o papel de nortear, pois direciona a leitura do texto, bem como, permite entender o que o pesquisador fez em seu trabalho. Os objetivos tornam claro o problema de pesquisa, possibilitando ao pesquisador aumentar seus conhecimentos sobre o assunto ou tema tratado. 
No caso da empresa em questão MAGAZINE Luiza, o objetivo Primário da pesquisa, será verificar a credibilidade da empresa, quanto a sua resolução de problemas, através de uma pesquisa de satisfação com seus clientes , que abriram reclamações no site do Reclame aqui, especificando os tipos de falhas e erros que são mais frequentes. 
Primeiramente foi feito um levantado dados através do método de observação que consiste “no registro de comportamento, fatos e ações relacionados com o objetivo da pesquisa, através da plataforma do (reclame aqui) e observando ainda as suas redes sociais, e o próprio aplicativo da empresa, analisando comentários e a opinião dos clientes .
6.2 PÚBLICO ALVO 
O público alvo da pesquisa são os clientes da empresa MAGAZINE LUIZA que já possuem experiência de compra de algum produto ou serviço prestado pela empresa , e por descontentamento com os serviços de comunicação, postaram reclamação sobre a empresa no site de reclamação (Reclame Aqui). 
Esse público possui diversas faixas etárias, porém analisando antigas pesquisas feita pela empresa foi constatado que maior parte dos clientes são mulheres , de classe B e A .
6.3 TIPO DE PESQUISA 
Os tipos de pesquisa se prestam a todas as outras ciências e áreas do Conhecimento. Assim, de acordo com Mattar (2013), existem pesquisa exploratória, conclusiva descritiva e pesquisa conclusiva explicativa.
E em termos de tipologia, distingue a pesquisa quantitativa da qualitativa. A pesquisa quantitativa Visa quantificar/contar os resultados das variáveis pesquisadas. Malhotra (2013) afirma que a pesquisa quantitativaprocura quantificar os dados e, normalmente, aplica alguma forma de análise estatística, como exemplos, pesquisas eleitorais e censo demográfico e relatórios Nielsen entre outras .
A Pesquisa qualitativa segundo Malhotra (2013), é uma pesquisa exploratória e não estruturada baseada em pequenas amostras, que proporcionam percepções e compreensão do contexto do problema. Não visa quantificar ou apresentar estatísticas resultantes de tabulações e contagens, mas, sim, expressar uma qualificação dos objetos de estudo.
Exemplo pesquisas de satisfação, ou de percepção dos clientes diante alguma mudança em certos produtos. A pesquisa exploratória, muitas vezes, é o primeiro passo para obter dados que, depois de analisados, podem resultar em outros projetos de pesquisa com metodologias mais adequadas para o aprofundamento das informações.
Os métodos de pesquisa exploratória, segundo Mattar (2013) são levantamento em fontes secundárias, como revistas, jornais, livros além da Internet entre outros com o levantamento de experiências, e um método de pesquisa exploratória que envolve conversar com pessoas experientes no assunto.
Na Observação informal, o objetivo e observar o objeto de estudo e procurar registrar tudo o que for considerado relevante.
Pesquisa conclusiva descritiva é uma pesquisa que visa ter conclusões através da descrição das características do objeto de estudo.
As pesquisas descritivas conclusivas são divididas em duas categorias distintas: pesquisas ocasionais essa pesquisa descritiva tem como característica o fato de ser feita uma única vez e evolutivas.
A pesquisa descritiva coleta e analisa periodicamente as mesmas variáveis da mesma população a Pesquisa conclusiva explicativa tem por meta explicar os motivos de determinada ocorrência, procurando determinar as relações de causa e efeito
A pesquisa escolhida foi a exploratória qualitativa, pois não tem finalidade de quantificar nada, mas sim a percepção dos clientes seus sentimentos e a motivação dele no que diz respeito a empresa MAGAZINE LUIZA , suas experiências negativas com o atendimento , os problemas mais comuns relatados pelos clientes.
Segundo Kotler e Keller (2006) a pesquisa qualitativa é desenvolvida para investigar as motivações escondidas, inconscientes do consumidor, que geralmente não sabem ou não conseguem explicar por que agem do modo como agem. 
Maslow tentou explicar por que as pessoas são impulsionadas por determinadas necessidades ou momentos. Segundo ele, isso acontece porque as necessidades humanas são dispostas em uma hierarquia, de mais urgente (fisiológicas) a menos urgente (autorrealização).
 6.4 PLANEJAMENTO DA PESQUISA 
 Definidos o problema a ser pesquisado, objetivos primários e secundários, informações que serão utilizadas, bem como tipo e metodologia de pesquisa, seguindo para a etapa de planejamento da pesquisa.
Esta pesquisa tratará com dados primários, que segundo Mattar (2013) ‘são aqueles que não foram antes coletados’. Foi optado por pesquisa virtual , por forma simultânea de coleta de dados, usando um instrumento de coleta não estruturado, apresentando uma lista com as questões para serem respondidos de maneira aberta, e sem limites para se obter o maior retorno possível.
Será enviado via e- mail para seus clientes pré-cadastrados e assim que a empresa responder a reclamação para o cliente no site, será enviado uma segunda mensagem ao cliente com o link que dará acesso às questões , 
 Sendo assim, é importante abrir uma janela de mensagem avisando o cliente da disponibilidade desse canal de comunicação, além da oferta de uma premiação para incentivá-lo a responder o questionário , que no caso será a possibilidade de o cliente fazer o cartão da loja e não pagar anuidade por um ano.
Antes será feito um levantamento dos comentários dos clientes, no Google play onde os próprios deixam suas avaliações, e no site da empresa além das redes sociais , analisando os comentários tanto positivos quanto as críticas negativas , entre eles as frustações com o atendimento e a falta de informação disponibilizadas pela empresa, que gerou tal descontentamento.
Seguindo então para o site do Reclame Aqui, analisando as reclamações e quais seriam as mais frequentes. 
Na internet encontram-se várias ferramentas de pesquisa online gratuitas, porém possuem alguns limites, como número de questões e de amostra que responderá, geralmente é oferecido um aumento nesses números mediante a um pagamento a parte. 
A ferramenta escolhida Survey Monkey, desta maneira a pesquisa será rápida e pratica, ainda ressaltando com vantagem o fato de dispensarem o papel, e cópias para aplicação e seu transporte, além de não ser preciso digitar os dados a partir dos questionários expressos, além disso com custos baixo apesar das desvantagens como baixo índice de respostas. Os participantes podem preencher a pesquisa em qualquer navegador: Quer seja em um computador, notebook, tablet ou smartphone.
Figura 1: Interface Monkey Survey
https://gsuite.google.com/marketplace/app/surveymonkey/974906149134
 6.5 AMOSTRAGEM 
Segundo o dicionário Aurélio amostragem é ; ação, processo ou técnica de escolha de amostra(s) adequada(s) para análise de um todo.
Esteticamente falando , seria o ato, processo ou técnica de escolha e seleção de membros de uma população ou de um universo estatístico que possam constituir uma amostra.
 Segundo Malhotra (2012) a maior parte das pesquisas visa obter informações sobre características de uma população: 
Uma população é o agregado, ou som a, de todos os elementos que compartilham algum conjunto de características comuns e que compreende todo universo para o problema de pesquisa de marketing. Os parâmetros populacionais são tipicamente número, como a proporção de consumidores fiéis a determinada marca de dentifrício (MALHOTRA, 2012)
 O processo de amostragem visa estabelecer quais são os integrantes da população que entrarão na amostra. Mattar (2013) cita que as amostras podem ser probabilísticas representativas da população e não probabilísticas.
 Assim para determinar o tamanho ideal da amostra, serão escolhido as reclamações na plataforma do Reclame Aqui, vinda de clientes que somam um total de 30,385 , visando as reclamações que relate o problema que o cliente teve com a comunicação da empresa, serão selecionadas através de um filtro no próprio site, serão enviados para 150 questionários via e-mail para esse grupo pré-selecionado, tendo uma margem de erro de 10%.
Tabela 1MARGEM DE ERRO.
https://blog.opinionbox.com/amostra-como-definir-quantas-entrevistas-fazer-em-uma-pesquisa-de-mercado/tabela-margem-de-erro/
6.6 PROCEDIMENTOS DE CAMPO.
A pesquisa será virtual, ou seja, realizada através da internet, com finalidade de atingir os clientes da MAGAZINE LUIZA, sendo exclusiva para os que abriram reclamações no site do Reclame Aqui , sendo selecionado os problemas relacionados à comunicação da empresa com os clientes, realizada em forma de questionário não estruturado. 
 6.7 CRONOGRAMA.
O cronograma e um plano de distribuição das etapas de sua execução, estimulando prazos para atuar com margem de segurança, 
Serve a diferentes propósitos, permite verificar se o pesquisador tem conhecimento consistente acerca das diferentes etapas que deverá percorrer, para executar a pesquisa que planejou.
A pesquisa será realizada em 20 dias. 
 
O quadro abaixo exemplificará o modelo de cronograma utilizado: 
Tabela 2: CRONOGRAMA DE PESQUISA
	 
	Dia 1
	Dia 2
	Dia 3
	Dia 4
	Dia 5
	Dia 6
	Dia 7
	Dia 8
	Dia 9
	Dia 10
	Dia 11
	Dia 12
	Dia 13
	Dia 14
	Dia 15
	Dia 16 
	Dia 17
	Dia 18
	Dia 19
	Dia 20
	Criar Questionário
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	Informar o Gerente da Loja
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	Contratar Entrevistadores
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	Treinar Entrevistadores
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	CopiarQuestionário
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	Campo
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	Digitação
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	Processamento
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	Análise
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	Apresentação de Resultados
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
 Fonte: A autora 
6.8 QUESTÕES ABORDADAS E HÍPOTESES
As perguntas serão abertas, para que as respostas sejam dos próprios consumidores, com caráter pessoal de cada cliente .
As perguntas serão enviadas via e-mail, a fim de tornar confortável para os clientes e ser mais atrativas. Buscar o cliente a querer fazer essas pesquisas pode ser um desafio. A pesquisa se baseia em satisfação dos consumidores, com a empresa Magazine Luiza apesar dos problemas que tiveram anteriormente .
A pesquisa demonstrará como o consumidor age, além dos fatores que influenciam sua decisão de compra, a frequência que costumam comprar.
6.7 MODELO DE QUESTIONÁRIO.
· Com qual frequência compra na loja?
· Já teve outra experiência negativa com o atendimento?
· Entrou em contato com a equipe do Magazine Luiza antes de postar sua 
reclamação no Site do Reclame Aqui?
· A solução dada pela empresa foi satisfatória? Se não, o porquê ?Indicaria a empresa ?
· Quanto tempo esperou para que seu problema fosse respondido?
· De uma nota de 0 á 10 ao atendimento.
· E cliente de outras lojas de departamento se sim quais ?
7.0 GESTÃO DE COMUNICAÇÃO E MÍDIA.
De acordo com o Dicionário Comunicação e definida em; ação ou efeito de comunicar, de transmitir ou de receber ideias, conhecimento, mensagens etc.
A apostila de Marketing Gestão de comunicação e mídia define Comunicação como um processo de transmissão de ideias entre indivíduos.
E existem alguns elementos da comunicação seriam eles o Emissor, que tem a função de transmitir determinada informação, o Receptor que recebe a mensagem e a decodifica a Mensagem em si, que seria o elemento principal representando a informação, o Contexto que representa um referencial situacional, que deve ser comum para emissor e receptor, o Canal é o meio pelo qual a mensagem é transmitida do emissor ao receptor, o Código que é o conjunto de signos utilizado para efetivar a transmissão das mensagens.
As empresas, assim como as pessoas, necessitam se comunicar com seus clientes, Kotler e Keller (2012) afirmam que O marketing moderno requer mais que uma proposição ideal do mix de marketing, as organizações precisam saber se comunicar com os seus públicos (atuais e potenciais).
Saber oque dizer com a produção de conteúdo, e forma como apresentar tal conteúdo definir quem querem atingir.
O marketing do MAGAZINE Luiza e dividido em 2 com a Ana Paula Rodrigues e Rafael Montalvão, que assumiram, respectivamente, as diretorias de Marketing e Marketing E-commerce, porém as estratégias de marketing são únicas e integradas e reflete os objetivos do negócio integral. Apesar de atuarem de forma autônomas. 
É admirável o crescimento da empresa após 63 anos desde o seu começo no interior de São Paulo, seus investimentos em marketing têm dado resultados positivos. Usam uma abordagem diversas entre marketing de influências, o qual tem como base influenciar os consumidores por meio de representatividades de algumas figuras públicas ou movimentos colocando em suas propagandas atores ou pessoas influentes, investindo em mídias de massa, além disso a empresa passou a oferecer outros serviços, como consórcios, seguros e planos de celular, investindo ainda na plataforma de marketing places onde qualquer pessoa pode criar sua loja virtual e vender os produtos recebendo as comissões da magazine.
Tendo hoje um grande desafio , mostrar a enorme diversidade de produtos oferecidos contabilizando de 8 milhões de itens. Indo de produtos para pets e itens de mercearia até roupas, calçados e objetos de decoração. 
Por sua história, o Magazine Luiza é muito reconhecido nas categorias de eletroeletrônicos e móveis. Querendo ser referência, também, em todos os outros itens. 
 
7.2 RESPONSABILIDADE AMBIENTAIL
 Sustentabilidade é a capacidade de um indivíduo, de um grupo ou de empresas de viverem em considerável harmonia com o meio ambiente.
Com essa ideia a MAGAZINE apoia a fabricação sustentável de seus produtos eletrodomésticos a ideia, a princípio, devolve parte dos recursos que utilizou da natureza e que processou na fabricação de um produto específico. Com isso, garante a qualidade de vida das pessoas e a longevidade de recursos naturais naquela área, proporcionando às futuras gerações mais qualidade de vida. 
 A empresa busca a construção de parcerias mutuamente benéficas com fornecedores, pautadas pela conduta ética e transparente nos negócios e pelo respeito às legislações ambientais e aos direitos humanos.
 Com a gestão de resíduos sólidos e recicláveis: implementação de programa que atenda à Política Nacional de Resíduos Sólidos internamente, por meio da criação de um modelo inovador na gestão de resíduos recicláveis, nos dias atuais esse tema e fortemente discutido além de suma importância para o desenvolvimento sustentável das gerações a divulgação das responsabilidades ambientais, tem sido cada vez mais comum nas práticas empresariais.
 As empresas vão além do cumprimento de suas obrigações legais, como pagar impostos e propiciar condições adequadas de segurança e saúde a seus colaboradores, ela pode ser chamada de ‘sócio ambientalmente responsável’, pois de fato tem práticas internas sustentáveis.
Cada organização tem a sua própria cultura organizacional ou cultura corporativa, para se conhecer uma organização, o primeiro passo é conhecer sua cultura.” (CHIAVENATO, 2009, p. 86).
8.0 DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
A dinâmica das relações interpessoais nas empresas tem grande importância para se atingir a qualidade desejada. As pessoas, em sua maioria, acham que sua atitude geral em relação ao trabalho muda quando conseguem contribuir com ideias e opiniões, discutir formas diferentes de fazer as coisas e ver realmente as soluções de suas equipes funcionarem com eficiência a interação social e auto valorização. Os resultados de um trabalho eficiente são notáveis.
 Algumas pesquisas realizadas em empresas revelam que pessoas que trabalham procurando se inter-relacionar são mais produtivas, com menos perda de tempo e materiais, além de produzem um trabalho de qualidade superior, ficam mais satisfeitas realizadas com seu trabalho e deixam os clientes mais satisfeitos, dando maiores lucros à empresa transmitem a boa relação com a empresa para os clientes. Quando existe uma dinâmica todos se beneficiam, as equipes apresentam um desempenho melhor do que as pessoas individualmente, especialmente em situações que exigem muitas habilidades, julgamentos e experiencia.
Antes acreditava- se que o único meio eficaz de motivar pessoas era por recompensas financeiras ou bônus. Eis que surge George Elton Mayo, um professor, pesquisador e psicólogo, criou a Teoria das Relações Humanas” , onde a partir de teste, foi comprovado que a eficiência das pessoas é afetada por condições psicológicas, o desempenho está diretamente relacionado a qualidade de relacionamento e o ambiente de trabalho e aprimoramento do trabalho em equipe além disto foi estudado que a união e solidariedade determinam o ritmo de trabalho e a colaboração dos funcionários perante a organização.
O grupo e fundamental no fortalecimento da autoestima do homem pertencer a um determinado grupo e ser incluso por este tem sinônimo de valorização e aceitação social. 
 O homem desde o nascimento, estão inseridos num processo de tornar-se -se uma pessoa, a construção de pessoalidade e individualidade o convívio com a família. Essa construção oferece um certo temperamento, quecria uma personalidade totalmente única e interna de cada um . A partir deste ponto, a personalidade começa a agir de acordo com os critérios sociais, nos fazendo aprender a ser uma ‘pessoa social’. 
 Com o decorrer do tempo, são adquiridos experiências, aprendizagem e conhecimentos, os quais nos levam a interagir com outras pessoas. Essas pessoas passaram exatamente pelo mesmo processo, porém com outra personalidade e um outro conjunto de experiências e vivencias. Até que a relação interpessoal desses conjuntos se encontra, construindo essa interação compartilhada, onde a qualidade da relação depende de ambas as partes. Apesar de que toda pessoa tem tendência ao individualismo, ou seja, que todos nós queremos ser únicos homogêneos, singulares e incomparáveis .
O Magazine Luiza sempre valorizou seu Código de Ética e Conduta, buscando fazer com que a ética, a conformidade e a transparência norteassem as ações da empresa. 
Entendesse que o Código de Ética e Conduta tem finalidade tão importante para que não apenas cumpram as regras e orientações previstas, mas que principalmente, sejam guardiões delas, denunciando qualquer violação ou suspeita de violação as regras estabelecidas.
Diante do cenário nacional, o Magazine Luiza, em busca da melhoria contínua, revisou seu Código de Ética e Conduta, editou um Manual Anticorrupção e, em atenção ao Decreto Federal nº 8.420/2015, criou uma área dedicada ao seu Programa de Integridade.
Os colaboradores tomam decisões que impactam na imagem da marca diariamente, e essas ações também moldam a forma como o mundo enxerga a Empresa.
8.1 LIDERANÇA 
HUNTER 2004 a define liderança como uma habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos identificados como sendo para o bem comum”. (HUNTER, 2004).
A liderança é a capacidade de influenciar uma pessoa ou um grupo para alcançar metas e objetivos. 
Uma pessoa influencia a outra por causa dos relacionamentos que existem entre elas. A influência é uma transação interpessoal em que um indivíduo age para modificar ou provocar o comportamento de outro, de maneira intencional. Esse conceito está ligado ao controle, ao poder e à autoridade, abrangendo todas as maneiras pelas quais se introduzem as mudanças no comportamento de pessoas ou de grupos de pessoas (ROBBINS, 2008). 
O conceito que predomina é a capacidade do líder de exercer influência sobre a sua equipe, representando uma forma de poder (FIORELLI, 2004).
O papel do líder e importante para o desenvolvimento de relações positivas nas organizações. O líder funciona como um facilitador das relações e é responsável por auxiliar o grupo afim de alcançar as metas, que deverão ser as mesmas para todos, a fim de que ocorra uma organização coletiva do trabalho.
“O verdadeiro líder desenvolve, no liderado, a percepção de relacionamento interpessoal significativo, positivo e proativo, capaz de estimular à ação, ao desenvolvimento, sob o impulso do envolvimento emocional.” (FIORELLI, 2004, p. 205). Ou seja, os líderes trabalham com a emoção e irradiam energia, colocando as pessoas em ação, motivando e inspirando seu desenvolvimento.
Tendo como principais características como imparcialidade, empatia, cordialidade , paciência ter um posicionamento definido ,autocontrole e espírito de coletividade.
Partindo deste ponto, a empresa conta com líderes democráticos, que encaram a liderança com alta responsabilidade e delicadeza. Líderes que entendem que liderar exige paciência, respeito, humildade, pois a empresa é um ser vivo cercado de colaboradores de diferentes tipos. A comunicação é o coração deste ser, os detalhes das relações humanas são totalmente levados em consideração dentro da empresa, buscando a tingir com empatia os melhores resultados. Além do fato de que uma boa relação interpessoal facilita a resolução e a prevenção de problemas. 
 
8.2 ADMINISTRACÃO DE CONFLITOS
 
 A construção da personalidade e individualidade já começa desde nosso nascimento, e este processo de construção gera diferenças individuais em cada ser humano, o que naturalmente podem gerar ou ocasionar problemas de convivência em grupo. 
 Segundo Chiavenato (2004), o conflito ocorre pela diferença de objetivos e interesses pessoais, e é parte inevitável da natureza humana; constitui o lado oposto da cooperação e da colaboração, a palavra conflito está ligada
Torna-se evidente a necessidade de entendimento das relações intrapessoais e interpessoais na interação com a empresa, tornando-se este fundamental para o sucesso dessa parceria. É indispensável que a liderança trabalhe a comunicação de forma positiva e fomente a administração de conflitos com o objetivo de lapidar as diferenças e distorções de percepção.
Desenvolver pessoas e equipes competentes não é uma tarefa simples, mas é imprescindível entender o processo motivacional que irá impulsionar a organização.
Conflito não deve representear somente divergência, mas pode se tirar algum proveito dessa situação ,como auxiliar na integração das relações interpessoais ou a marcação de limites além de trazer à tona os problemas antes mascarados, e tratar com respeito e sinceridade para que seja naquele momento solucionado tal conflito.
9.0CONCLUSÃO 
 
O projeto integrado disciplinar PIM IV em regime de dependência, teve por finalidade a elaboração de uma pesquisa de mercado, assim possibilitando um maior entendimento quando a sua importância e finalidade.
A pesquisa de marketing é uma ferramenta importante no desenvolvimento deste trabalho e pode trazer insights relevante para a organização, conseguindo assim, atingir metas preestabelecidas. A pesquisa desenvolvida neste trabalho teve como missão a junção da teoria estudada com a pratica , elaborando a pesquisa de mercado com a empresa Magazine Luiza, tendo como foco a sua comunicação , revendo as falhas mais comuns que ocorrem em seu SAC (serviço de atendimento ao consumidor) afim de buscar soluções para diminuir tais problemas seja com treinamentos mais focados, ou na criação de novas normas para o atendimento, a pesquisa escolhida foi a exploratória qualitativa levando sempre em consideração a satisfação do cliente e sua opinião quanto a empresa. Com ações bem definidas, e objetivos claros um plano de ação eficiente, ajuda a atender os clientes de uma maneira mais expressiva e para se estabelecer uma imagem positiva.
O cliente mudou e agora busca pelas empresas , tornando ainda mais importante a necessidade de se ter uma boa aparência e manter sua imagem positiva, o marketing da empresa tem que se manter sempre atento a comentários na internet e a opinião dos seus clientes, e importante que a empresa conheça esses clientes entenda suas necessidades afim de estreitar o relacionamento com o consumidor e para isto, é importante um bom planejamento de comunicação de marketing.
Foi abordada também as disciplinas de Dinâmicas das relações interpessoais e Gestão de comunicação e mídia ressaltando a importância das relações interpessoais e a comunicação dentro da empresa e da importância de um bom líder para se alcançar as metas.
10.0 REFERÊNCIAS
Apostila pesquisa de mercado UNIP.
Apostila relações interdisciplinares UNIP.
Apostila Gestão de Comunicação e Mídia UNIP.
Prêmios e reconhecimento: Disponível em https://ri.magazineluiza.com.br/ShowCanal/Premios-e-Reconhecimentos?=Z7pywmj5YSW3wFVsMAhgAw== Acesso em : 01/06/2020
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: 
Pearson Prentice Hall, 2006. 
MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de Marketing Edição Compacta. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2000.
Amostragem https://www.dicio.com.br/amostragem/
HUNTER, James C. O monge e o executivo: uma história sobre a essência da liderança. 17. ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2004. 
 TARAPANOFF, K. Inteligência, informação e conhecimento em corporações. Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (I BIC T), 2006. 
MALHOTR A, N. K. Pesquisa de marketing:uma orientação aplicada. Porto Alegre: Bookman, 2012. 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos humanos 
na organização. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. 
CHURCHILL Jr., Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para o cliente; 
tradução Cecília Camargo Batalotti e Cid Knipel Moreira. – São Paulo: Saraiva, 2003.