TG I -Entrega Final (1)

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TG I – Entrega Final
	Polo: São José do Rio Preto
	
	Nome
	1
	Wanessa Mayra Zambelli de Freitas
	2
	Thiago José Caetano Hippolito
	3
	Carla Roberta de Souza Mattos
	Título do TG:
Treinamento como elemento determinante na qualidade do atendimento ao cliente
	Definição do tema de pesquisa:
A importância dos treinamentos dos colaboradores para proporcionar qualidade no atendimento ao cliente.
	Questão específica /o problema:
Qual a influência na qualidade dos serviços/atendimento quando a empresa investe em qualificação dos colaboradores para a padronização do atendimento ao cliente?
	Hipótese(s) que norteia(m) a pesquisa:
Em meio a um cenário de progressos e evoluções tecnológicas, os clientes estão cada vez mais exigentes e com um alto nível de expectativas em relação aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas.
A qualificação do colaborador é fundamental para padronização do atendimento ao cliente, pois esse é um dos principais aspectos que corroboram para a fidelização do mesmo.
	Justificativa:
 Os atendentes estão constantemente em contato direto com o cliente, suas atitudes estão ligadas diretamente à imagem da empresa. Funcionários que se sentem perdidos ao realizar seu trabalho, porque não foram treinados para a função, passam ao cliente uma imagem de despreparo, de não poder contar com a empresa para suas demandas.
Por outro lado, ao ser bem atendido, o cliente tende a ser fidelizado. Além disso, vai indicar a empresa para amigos e divulgar uma imagem positiva da empresa no mercado. No final, toda a empresa é beneficiada, pois significa mais vendas e mais produção.
Para Kotler e Armstrong (2003, p. 475) “Atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Hoje, os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de escolha de produtos e marcas, preços e fornecedores”.
Ressaltamos, porém, que estes treinamentos não devem apenas focar nos aspectos técnicos da área, mas também desenvolver nos colaboradores o espírito de empatia, de atender de maneira mais pessoal sem ser desrespeitoso ou invasivo, encantando e fidelizando o cliente. Outro aspecto importante a ser trabalhado junto aos colaboradores é a motivação para o trabalho.
	Objetivo da Pesquisa (TG):
Demonstrar que a qualificação do atendimento através de treinamentos contribui para o bom atendimento ao cliente, proporcionando a fidelização do mesmo e concorrendo para o crescimento da empresa. 
 Investigar as principais noções conceituais sobre o bom atendimento ao cliente.
 Evidenciar diferença do atendimento qualificado através de treinamento e o atendimento não qualificado.
	Referencial Teórico: 
A palavra treinamento refere-se ao processo de adquirir conhecimentos e habilidades através de formação profissional, ensino de habilidades específicas.
O treinamento é uma fase de aprendizagem num espaço curto de tempo que resulta em
passar para os novos os conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para o
desenvolvimento das atividades (MARRAS, 2000).
Conforme Milkovich e Boudreau (2006, p. 338): Treinamento é um processo sistemático para promover a aquisição de habilidades,regras, conceitos ou atitudes que resultem em uma melhoria da adequação entre as características dos empregados e as exigências dos papéis funcionais. Desenvolvimento é o processo de longo prazo para aperfeiçoar as capacidades e motivações dos empregados a fim de torná-los futuros membros valiosos da organização.
Conforme Dutra (2006), o treinamento é formado por um ciclo de quatro etapas: diagnóstico é a apuração das necessidades de treinamento e a ser realizada; desenho confecção de um projeto de treinamento; implementação realização e acompanhamento do programa; avaliação análise dos efeitos obtidos pelo treinamento. A ideia de treinamento nas empresas é que se desenvolvam pessoas capacitadas e comprometidas com o desempenho da empresa. A primeira etapa corresponde à avaliação do treinamento que deve ser realizado, e para isso duas questões devem ser levantadas, quem será treinado e o que deve ser aprendido.
No que se refere à segunda etapa devem ser analisados as prioridades e as necessidades de treinamento bem como a organização e programação das mesmas. A terceira etapa é a execução do que foi programado a fim de atender os objetivos de aprendizagem. Por fim, a última etapa tem o objetivo de verificar se o que foi programado foi atingido (MARRAS, 2000).
Os treinamentos existem desde a pré-história, quando as pessoas mais velhas ensinavam aos mais jovens como realizar as atividades cotidianas, como caçar, construíam abrigos, eram atividades que garantiriam a sobrevivência do homem.
Hoje, os treinamentos garantem a sobrevivência das empresas e o primeiro passo para uma vida longa é atender bem o cliente, pois segundo Chiavenato (2007, p. 216): “o cliente é imprescindível para a empresa se manter no mercado e o atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior importância do negócio”.
Na concepção de Kotler (2000, p. 58) “A satisfação consiste na sensação, de prazer ou desapontamento, comparada ao desempenho percebido de um produto em relação as expectativas daquele que compra”. Através de treinamentos, pode-se preparar a equipe para atender com excelência, superando as expectativas e encantando os clientes.
	Indicação dos Procedimentos Metodológicos – Metodologia 
 Utilizaremos pesquisa bibliográfica já existente sobre o assunto, compreendendo jornais, revistas , livros, artigos, pesquisas, monografias e outros.
Cronograma de Desenvolvimento 
	
	Etapa/mês
	
	
	
	
	
	
	TG I
	Entrega 1
	
	
	
	
	
	
	
	· definição do tema de pesquisa; 
	
	
	
	
	
	
	
	· questão específica /o problema; 
	
	
	
	
	
	
	
	· hipótese que norteiam a pesquisa
	
	
	
	
	
	
	
	Entrega 2
	
	
	
	
	
	
	
	· justificativa;
	
	
	
	
	
	
	
	· objetivo da pesquisa; 
	
	
	
	
	
	
	
	· referencial teórico;
	
	
	
	
	
	
	
	· indicação dos procedimentos metodológicos; 
	
	
	
	
	
	
	
	· cronograma de desenvolvimento;
	
	
	
	
	
	
	
	· referências bibliográficas.
	
	
	
	
	
	
	
	Final – texto completo do Projeto de Pesquisa.
	
	
	
	
	
	
	Referências Bibliográficas:
CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: dando asas ao espirito empreendedor. São Paulo: Saraiva, 2007.
DUTRA, J. S. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 2006
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
MARRAS, P. J. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. 3. ed. São Paulo: Futura, 2000.
MILKOVICH, G. T.; BOUDREAU, J. W. Administração de recursos humanos. São Paulo: Atlas, 2006.