Questionário semana 3 Gestão da Qualidade-convertido

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• Pergunta 1 
10 em 10 pontos 
 
Realize a leitura do trecho a seguir e assinale a alternativa correta: 
 
 
“Atender ao telefone sempre antes do terceiro sinal. Esta meta pode ser chamada de 
“meta padrão”. Teríamos, então, qualidade padrão, custo padrão, prazo padrão e etc. O 
plano para se atingir a meta padrão é o Procedimento Operacional Padrão (POP). O 
PDCA utilizado para atingir as metas padrão, ou para manter os resultados num certo 
nível desejado, pode então passar a ser chamado de SDCA (S de standard).” (Daychouw, 
2007) 
Sabendo-se ainda, que o objetivo deste PDCA é o de se estabelecer um nível de 
performance que deverá ser atendido repetidas vezes, assinale a alternativa 
correta: 
 
 
Resposta Selecionada: a. 
PDCA de Manutenção 
Respostas: a. 
PDCA de Manutenção 
 
b. 
PDCA de Planejamento 
 
c. 
PDCA de Melhoria 
 d. 
PDCA de Shewhart 
Comentário da 
resposta: 
Parabéns! Você compreendeu o conceito e a importância do PDCA de 
Manutenção, para o aprimoramento contínuo dos processos das 
empresas. 
 
 
• Pergunta 2 
10 em 10 pontos 
 
Realize a leitura do trecho a seguir e assinale a alternativa correta: 
 
 
Considerando os seguintes exemplos, de ‘Reduzir o desperdício de 100 unidades para 90 
unidades de um produto “x” em um mês’ ou ‘aumentar a produtividade da empresa em 
15% até dezembro’ de modo a atingir novas metas ou novos resultados, significam dizer 
que: a “maneira de trabalhar deve ser modificada; por exemplo, uma ação possível seria 
modificar os Procedimentos Operacionais Padrão (Daychouw, 2007).” 
Considerando-se a afirmativa acima e sabendo-se ainda, que tais procedimentos 
relacionam-se ao aperfeiçoamento de um determinado processo, à melhoria dos 
resultados e dos níveis de performance dos processos, assinale a alternativa correta: 
 
https://www.google.com.br/search?hl=pt-BR&tbm=bks&tbm=bks&q=inauthor:%22Merhi+Daychouw%22&sa=X&ei=S9TXVP--OoyeNqWvgsgB&ved=0CCUQ9AgwAQ
https://www.google.com.br/search?hl=pt-BR&tbm=bks&tbm=bks&q=inauthor:%22Merhi+Daychouw%22&sa=X&ei=S9TXVP--OoyeNqWvgsgB&ved=0CCUQ9AgwAQ
Resposta Selecionada: c. 
PDCA de Melhoria 
Respostas: a. 
PDCA de Manutenção 
 
b. 
PDCA de Planejamento 
 c. 
PDCA de Melhoria 
 d. 
PDCA de Shewhart 
Comentário da 
resposta: 
Parabéns! Você compreendeu o conceito e a importância do PDCA de 
Melhoria, para o aprimoramento contínuo dos processos das 
empresas. 
 
 
• Pergunta 3 
10 em 10 pontos 
 
Identifique as alternativas corretas: 
I – A primeira etapa do Ciclo PDCA inicia com a escolha do problema. Os problemas 
aparecerão na forma de mudanças em indicadores importantes, como a taxa de defeitos 
ou de reclamações de clientes. Restringe o enfoque do projeto e descreve a oportunidade 
para a melhoria. 
II – A terceira etapa do Ciclo PDCA analisa e avalia o resultado da mudança. Verifica se a 
solução está provocando o efeito pretendido e observa quaisquer consequências 
imprevistas. 
III - É usado para identificar apenas uma ou duas situações que causam os impactos mais 
graves nos processos das organizações. Essa ferramenta enfoca o esforço nas categorias 
que oferecem maior potencial de melhoria, exibindo suas frequências relativas. 
 
Resposta Selecionada: a. 
Apenas I e II. 
Respostas: a. 
Apenas I e II. 
 
b. 
Apenas III. 
 
c. 
Apenas I. 
 d. 
Todas as alternativas. 
 
Comentário da 
resposta: 
Parabéns! Você compreendeu o conceito de Ciclo PDCA, bem 
como cada uma de suas etapas. 
 
• Pergunta 4 
0 em 10 pontos 
 
Juran, refere-se a três etapas para o gerenciamento da qualidade: 
_______________ é um processo gerencial em que se avalia um desempenho, 
compara-se com as metas e atua-se nas diferenças, agindo nas causas do não-
cumprimento do procedimento e do não alcance das metas; _______________: 
como as necessidades dos clientes são um alvo móvel, as empresas devem 
possuir uma taxa de aprimoramento tanto em relação à diminuição de 
deficiências de produto e processo, quanto desenvolver novas características 
que satisfariam o cliente, atuando para incrementar o nível de performance do 
processo, promovendo um novo nível de resultado padrão; 
_________________ é necessário para evitar o aparecimento de deficiências 
que possam comprometer o desempenho da organização em descobrir as 
características dos produtos que satisfariam o cliente, desenvolver um produto 
ou serviço que excede as necessidades dos clientes e, ainda, traduz estas 
necessidades em requisitos do produto ou serviço. 
 
Resposta Selecionada: b. 
Melhoria– Planejamento – Manutenção 
Respostas: a. 
Controle – Execução – Manutenção 
 
b. 
Melhoria– Planejamento – Manutenção 
 c. 
Manutenção – Melhoria - Planejamento 
 d. 
Controle – Manutenção – Planejamento 
Comentário 
da resposta: 
Será necessário você revisar seus estudos com relação aos conceitos e a 
aplicabilidade de cada um dos tipos de Ciclo PDCA: de manutenção, de 
melhoria e de planejamento. Você poderá realizar pesquisas 
complementares, com o intuito de aprofundar os seus estudos e alcançar 
o êxito no desenvolvimento da questão! 
 
 
• Pergunta 5 
10 em 10 pontos 
 
Relacione as colunas baseando-se nos seus estudos sobre Qualidade Total, considerando 
as necessidades de todos os públicos envolvidos, em um determinado processo de 
prestação de serviços: 
( 1 ) Manutenção 
 
( 2 ) Melhoria 
( 3 ) Planejamento 
 
( ) Utiliza-se de normativas, especificações e etc para criação de determinado produto ou 
serviço. 
( ) Age nas causas do não cumprimento do procedimento e do não alcance das metas. 
( ) Identificação, observação e análise do problema. 
( ) Realização de mudanças que poderão resultar em novos processos ou produtos. 
( ) Capacitação do quadro funcional e execução dos procedimentos padrão. 
Resposta Selecionada: c. 
3 – 1 – 2 – 3 - 1 
Respostas: a. 
1 – 3 – 2 – 1 - 3 
 b. 
2 – 2 – 3 – 3 - 1 
 c. 
3 – 1 – 2 – 3 - 1 
 d. 
2 – 3 – 1 – 3 – 1 
Comentário da 
resposta: 
Parabéns! Você entendeu perfeitamente os conceitos de cada uma das 
aplicabilidades do Ciclo PDCA: seja ele utilizado para Melhoria, 
Manutenção, ou Planejamento em uma organização. 
 
 
• Pergunta 6 
10 em 10 pontos 
 
A aplicação da Trilogia de Juran está representada na imagem abaixo. O processo, 
inicialmente instável e fora de controle, após passar pelas etapas de planejamento e 
melhoria, tornou-se um processo estável. 
Fonte: Berssaneti e Bouer, 2013. 
 
Identifique entre as alternativas abaixo, as alternativas que contemplam as ações 
realizadas pelo grupo gestor de uma empresa “Y”, com o intuito de estabilizar determinado 
processo da empresa: 
 
 
 
I - Foram eliminadas as causas especiais de variação e as causas comuns foram 
mantidas sob controle, tendo como foco a mudança e a melhoria significativa 
nos níveis de performance dos processos ou características do produto. 
II - O grupo gestor agiu nas causas do não cumprimento do procedimento e do não 
alcance das metas. 
III - Após a aplicação das etapas de Planejamento e Melhoria dos processos, não é 
possível avaliar o desempenho real de uma organização, bem como não é possível 
comparar o desempenho real com as metas de qualidade e agir sobre as causas das 
diferenças. 
 
 
Assinale a(s) alternativa(s) correta(s): 
 
Resposta Selecionada: c. 
Apenas I e II. 
Respostas: a. 
Apenas III. 
 b. 
Apenas I. 
 
c. 
Apenas I e II. 
 
d. 
Todas as alternativas. 
Comentário da 
resposta: 
Parabéns! Você entendeu perfeitamente os conceitos de cada uma das 
aplicabilidades do Ciclo PDCA: seja ele utilizado para Melhoria, 
Manutenção, ou Planejamento em uma organização. 
 
 
• Pergunta 7 
10 em 10 pontos 
 
Identifique a(s) alternativa(s) incorreta(s): 
I – O PDCA é aplicado principalmente nas normas de gestão e poderá ser utilizado em 
qualquer tipo de empresa, com ointuito de atender às necessidades e expectativas dos 
clientes da organização, independente de seu setor de atuação. 
II – A intenção gerencial do PDCA de planejamento é de incorporar novos patamares com 
saltos significativos de mudança na performance do processo e/ ou na caracterização do 
produto, podendo resultar inclusive em um processo ou produto novo. 
 
III – A aplicação do Ciclo PDCA baseada na Trilogia de Juran, é utilizado com o intuito de 
atender apenas aos objetivos do produto. Consiste em avaliar o desempenho operacional 
real, sem a realização da comparação do desempenho real, com as metas e objetivos 
propostos. 
 
Resposta Selecionada: b. 
Apenas III. 
Respostas: a. 
Apenas I e II. 
 
b. 
Apenas III. 
 c. 
Apenas I. 
 d. 
Todas as alternativas. 
Comentário da 
resposta: 
Parabéns! Você compreendeu o conceito de Ciclo PDCA e a 
importância de sua aplicação nas organizações, com o intuito de 
alcançar-se a melhoria contínua dos processos. 
 
 
• Pergunta 8 
10 em 10 pontos 
 
Assinale a alternativa correta com relação à utilização do Ciclo PDCA: 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Trata-se de um ciclo de melhorias, utilizado tanto para implantação de 
novas ideias como para solução de problemas. 
Respostas: a. 
Considerando-se a fase de Planejamento da Trilogia de Juran, é possível 
dizer que é um ciclo que auxilia a organização na implantação de novas 
ideias, porém, não poderá ser utilizado para a solução de problemas. 
 
b. 
É um ciclo que poderá ser utilizado apenas na etapa de Manutenção, 
para resolução de problemas da organização. Se adapta melhor na 
manutenção de resultados advindos exclusivamente de dados 
estatísticos. 
 
c. 
Trata-se de um ciclo de melhorias, utilizado tanto para implantação de 
novas ideias como para solução de problemas. 
 
d. 
É na fase de Melhorias que são traduzidas as necessidades em 
requisitos do produto ou serviço: um meio para satisfazer as suas 
necessidades. 
 
Comentário da 
resposta: 
Parabéns! Você compreendeu o conceito de Ciclo PDCA e a 
importância de sua utilização nas organizações, com o intuito de 
alcançar-se a melhoria contínua dos processos. 
 
• Pergunta 9 
10 em 10 pontos 
 
Assinale a alternativa que contempla apenas requisitos relacionados ao PDCA de 
Planejamento: 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Identificação dos clientes e mercados alvo – Determinação das 
necessidades dos consumidores – Criação de processos. 
Respostas: a. 
Verificar o cumprimento do procedimento – Definir procedimento padrão 
– Avaliação do nível de desempenho atual. 
 
b. 
Elaboração ou revisão do procedimento – Transformação de atividades 
de aprimoramento em tarefas para todos os colaboradores. 
 
c. 
 Comparação de objetivos fixados – Capacitar equipes – Executar o 
procedimento padrão. 
 
d. 
Identificação dos clientes e mercados alvo – Determinação das 
necessidades dos consumidores – Criação de processos. 
Comentário da 
resposta: 
Parabéns! Você compreendeu o conceito e os requisitos do PDCA de 
Planejamento, para o aprimoramento contínuo dos processos das 
empresas. 
 
 
• Pergunta 10 
10 em 10 pontos 
 
Assinale a alternativa que contempla apenas requisitos relacionados ao PDCA de 
Melhoria: 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Definição do plano de ação – Elaboração ou revisão do procedimento – 
Verificação do cumprimento do plano de ação. 
Respostas: a. 
Definição do plano de ação – Elaboração ou revisão do procedimento – 
Verificação do cumprimento do plano de ação. 
 
b. 
Identificação dos clientes e mercados alvo – Determinação das 
necessidades dos consumidores – Criação de processos. 
 
 
c. 
Avaliação do nível de desempenho atual – Agir na causa do não 
cumprimento do procedimento e do não alcance da meta - Comparação 
de objetivos fixados. 
 
d. 
Criação de processos - Identificação dos consumidores – 
Descobrimento das necessidades do cliente oculto e não atendidas 
Comentário da 
resposta: 
Parabéns! Você compreendeu o conceito e os requisitos do PDCA de 
Planejamento, para o aprimoramento contínuo dos processos das 
empresas.