AUDITORIA DA QUALIDADE exercicios 6 ate 10

Prévia do material em texto

************************Aula 6 **************************
"Uma das maiores preocupações da NBR ISO 9001:2015 é garantir que os produtos e serviços fornecidos estejam de acordo com as especificações, padões de qualidade e performace pré-definidos pelas organizações. Isso acontece porque interfere diretamente na satisfação do cliente, pois receber produtos diferentes das promissas acordadas na hora da compra pode trazer diversos prejuízos ao comprador. Essa afirmação está relacionada a:
Conformidade de produtos e serviços
"______ pode ser entendido como - algo que serve para alcançar um fim - ou seja, _______ é tudo aquilo que nos auxilia a alcançar algum objetivo". A palavra que melhor se encaixa nos espaços sublinhados é:
Recurso
O norma NBR ISO 9001:2015 relaciona algumas características que devem ser consideradas no momento do planejamento das mudanças.  Assinale a opção que NÃO representa uma dessas características.
A percepção do gestor.
É o conhecimento que a empresa adquiriu ao longo do tempo, o qual torna possível que ela execute os processos e, assim, forneça produtos e serviços ao cliente ou outras partes interessadas.
Conhecimento organizacional
A definição dos objetivos a serem atingidos é um dos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015. No item 6.2 ¿ Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los, estão listadas as características que um objetivo deve ter. Analise as opções e assinale aquela que NÃO representa uma dessas características.
Ser subjetivo para atender aos requisitos definidos pelos clientes.
A organização deve determinar e prover os recursos necessários para assegurar resultados válidos e confiáveis quando monitoramento ou medição for usado para verificar a conformidade de produtos e serviços com requisitos. Para garantir essa verificação, a organização deve assegurar que os recursos providos sejam?
Adequados para o tipo específico de atividades de monitoramento e medição assumidas e; mantidos para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus propósitos.
*********************Aula 7 ************************
A versão 2015 da ISO 9001 acrescentou à norma um item específico relacionado a Gestão do Conhecimento, o item 7.1.6 Conhecimento organizacional, colocando em evidência a importância de gerenciar este tipo de informação. O que corresponde este conhecimento organizacional?
O Conhecimento Organizacional corresponde ao conhecimento que sua empresa adquiriu ao longo do tempo e que torna possível que ela execute os processos que possui e, assim, forneça produtos e serviços ao seu cliente ou outras partes interessadas.
Uma ferramenta interessante para aliar a captura do conhecimento à execução dos projetos e tarefas é o PDSA. Nessa metodologia, a letra S compreende uma etapa mais abrangente, em que não basta verificar o que foi feito, mas estudar os resultados, entender e aprender com o que foi executado. Esse ciclo gerará ainda mais conhecimento. O que quer dizer a letra S que substituiu o C (Check) do ciclo clássico PDCA?
Study
Muitas vezes, quando o cliente se declara insatisfeito com os produtos ou serviços da sua empresa, outros potenciais compradores também ficam sabendo, prejudicando assim o engajamento da organização no seu mercado de atuação.
                                                          Por isso,
O planejamento e os controles operacionais são cruciais para redução dos riscos e aumento no aproveitamento das oportunidades. Analise as asserções e responda:
As duas estão corretas e a segunda complementa a primeira.
O item 8.3 da norma NBR ISO 9001:2015 aborda especificamente se as organizações possuem um processo de desenvolvimento, concepção e projetos de novos produtos/serviços. Essa abordagem é importante por que?
Inovar para oferecer aos clientes mais benefícios e surpreendê-los é fundamental para a continuidade saudável dos negócios. 
A norma NBR ISO 9001:2015 , no item 8.4, exige que o SGQ permita o acompanhamento e o controle da operação, de forma que exista uma prestação de contas periódica sobre a performance dela própria, além dos produtos/serviços. Em relação aos requisitos exigidos, analise as asserções e responda:
I - Especificações de produtos/serviços claras e documentadas;
II - Acompanhamento dos resultados do processo para assegurar que as expectativas sejam atendidas e, em caso de dificuldade, um alerta deve ser gerado, o problema deve ser analisado e resolvido pela atuação na causa raiz, garantindo o ciclo contínuo de melhoria;
III - Suporte e ambiente de trabalho aceitável, com pessoal qualificado;
IV - O acompanhamento deve durante a operação e alinhado com as definições do SGQ.
Somente I, II e III estão corretas. 
As formas mais comuns de capturar o conhecimento organizacional são:
Instruções de trabalho, Checklists, Banco de dados e Treinamento on the job,
********************Aula 8********************
"Tomar decisões baseado em evidências é um dos príncipios do Sistema de Gestão de Qualidade, e por isso que a boa medição, analise e monitoramento dos __________ permitirá tratar de forma mais assertiva os problemas com foco na geração de valor e satirfação dos clientes." Assinale a opção que melhor preencha a lacuna do texto acima.
Key Performance Indicator
complete as asserções abaixo, com as palavras que melhor se adequam, respectivamente:
"..., enquanto _______ é chegar a uma quantidade, _______ é acompanhar o que foi medido para entender a evolução das quantidades e dados que foram levantados."
Medir e monitorar.
Sobre a avaliação de desempenho é correto dizer:
I - A avaliação de desempenho permite que se identifiquem os pontos de melhoria na organização e também os pontos fortes, para que os colaboradores sejam estimulados a melhorarem a performance cada vez mais.
II - A organização evolui quando os colaboradores se desenvolvem. Por isso é fundamental que se entenda como fazer uma gestão de pessoas eficiente.
III - A avaliação de desempenho é uma das ferramentas mais utilizadas pela gestão de pessoas para conhecer e medir a performance dos colaboradores de uma organização.
Todas estão corretas.
O item 10.1 da versão 2015 da norma NBR ISO 9001 trata da Melhoria. Em relação a essas melhorias, responda:
I - As organizações devem observá-lo de uma forma mais ampla, e não apenas para melhorar produtos e serviços.
II - É preciso melhorar de forma contínua para satisfazer as expectativas dos clientes e se manter competitivo no mercado.
III - Para que a cultura de melhoria contínua funcione, faz-se necessário um sistema de gestão que dê oportunidade ao aproveitamento de metodologias antigas que tiveram sucesso na organização.
Somente I e II estão corretas.
Qual o principal objetivo da avaliação de desempenho?
Avaliar como as atividades estão sendo desenvolvidas pelos colaboradores, seja em grupo, seja isoladamente, em um determinado período, de forma a melhorar os resultados coletivos e individuais. 
"Se bem conduzidas, as auditorias internas têm mais chances de analisar os processos que as próprias auditorias externas. Isso acontece pois elas podem ser realizadas por indivíduos mais próximos da organização: _________________________.".
Qual opção melhor preenche a lacuna da frase acima?
Os próprios colaboradores
************************Aula 9***********************
A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente. Observe as três afirmações abaixo, e escolha a letra que corresponde a exemplos de ações poderiam ser implantadas neste contexto:
I - melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar futuras necessidades e expectativas;
II - corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;
III - melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
I, II e III
"Monitorar ________________________ é tão importante que está presente em diversos itens da norma, desde o escopo até o último requisito da norma. Mas __________________é muito mais importante que a ISO: o _________ é a chave para resolver todos os problemas da sua empresa, é ele quem paga as contas e quem define a qualidade dos seus produtos e serviços, quem fornece informações sobre seus produtos e quem decide sobre o futuro da sua empresa."
Qual das opções abaixo melhor completa as lacunas acima?
A satisfação do cliente, a satisfação do cliente e cliente
A nova versão da norma NBR ISO 9001:2015 estrutura o item 10 em três subitens, são eles:
Generalidades / não conformidade e ação corretiva / melhoria contínua.
De acordo com a nova versão da norma NBR ISO 9001:2015, item 10, é correto afirmar:
I - A empresa deve manter suas atividades que estão em conformidade para que os clientes continuem satisfeitos com os processos organizacionais.
II - As ações de melhoria devem atingir todas as partes interessadas (foco no cliente) e não apenas a empresa.
III - Enfatiza o fato de que atender às necessidades atuais dos clientes não é suficiente. É preciso atender às necessidades e expectativas futuras deles.
Somente II e III estão corretas.
Deve ser encarada como uma oportunidade de implementação de uma ação corretiva com vistas ao progresso organizacional, além de evidenciar que o SGQ está funcionando em uma lógica de melhoria contínua:
Não conformidade
Escolha a alternativa que melhor completa o final do texto abaixo:
"Durante a 1ª Revolução Industrial, a preocupação das empresas era produzir, o foco era esse. Os clientes eram muitos e as opções poucas, e atentar-se ao ¿Foco na produção¿ trouxe muitos resultados positivos para todos. Hoje, o cliente mudou, está mais sofisticado, mais exigente e mais consciente, e o foco das empresas não pode mais estar só na produção, o foco precisa ser ________________!"
No cliente.
**************************Aula 10*********************
"A auditoria é uma importante _____________. Por meio dela, é possível identificar falhas ou oportunidades de melhoria que, talvez, passem despercebidas na rotina diária."
Qual das opções abaixo melhor completa a lacuna acima?
Ferramenta de gestão.
Complete a sentença, com as opções abaixo.
"A ______________ é uma importante ferramenta de gestão. Por meio dela, é possível identificar falhas ou oportunidades de melhoria que, talvez, passem batidas na rotina diária. É possível ajustar melhor os processos e fazer com que sua empresa seja ainda mais eficiente. Por isso é importante que você entenda como ela deve funcionar."
Auditoria
Das opções apresentadas, assinale a que NÃO representa um dos benefícios potenciais para uma organização pela implementação de um sistema de gestão da qualidade baseado na NBR ISO 9001:2015.
Discutir regras para a manutenção da certificação.
Com relação aos benefícios da Certificação ISO 9001, é correto afirmar:
I - Vão desde a expansão de mercado até a melhoria da imagem da empresa perante os clientes, os fornecedores e as demais partes interessadas.
II - São voltados para a satisfação dos clientes, uma vez que o sucesso da organização depende disso.
III ¿ O principal desses benefícios é o diferencial competitivo que a empresa certificada adquire, pois ela passa a ser reconhecida nacional e internacionalmente pela qualidade.
Somente I e III estão corretas.
São empresas que possuem a permissão de emitir certificado atestando uma certificação, por exemplo, na norma ABNT NBR ISO 9001.
Órgãos certificadores
Complete a sentença, com as opções abaixo.
"O _____________ que só quer passar na auditoria vai acatar absolutamente tudo que o auditor sugerir. Vai produzir documentação só para atender norma. Vai fazer um monte de coisas sem saber o porquê de estar fazendo e, com isso, pode até mesmo piorar a situação da Qualidade na empresa."
Auditor mediano
1
1