TGTI - Modelo de Melhores Práticas - ITIL Ciclo de Vida ES

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O CICLO DE VIDA DE SERVIÇO: ESTRATÉGIA DE SERVIÇO (LIVRO 1)
OBJETIVO:
· Transformar o Gerenciamento de Serviço em ativo estratégico;
· Fornecer diretrizes para as outras fases do ciclo.
PRINCÍPIO-CHAVE:
Valor dos Serviços é o princípio-chave pois são os serviços que sustentam a existência de um Provedor de Serviços (PS). O seu correto gerenciamento, em todas as fases do ciclo, é estratégico para um PS e poderá determinar seu diferencial competitivo.
ATIVOS DE SERVIÇO:
Ativos de Serviço são as Habilidades e Recursos de um Provedor de Serviços utilizados para a criação de Serviços que entregam Valor.
	
HABILIDADES (Ativos Intangíveis):
Formados por Pessoas (conhecimento), Conhecimento, Processos, Organização, Gerenciamento
	
RECURSOS (Ativos Tangíveis):
Formados por Pessoas (quantidade), Informação, Aplicativos, Infraestrutura, Capital financeiro
	
PROCESSOS DA ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS:
PROCESSO 1: GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO DE SERVIÇOS:
É o responsável por gerenciar o Portfólio de Serviços que é o conjunto de todo os Serviços providos e gerenciados por um Provedor de Serviços (PS). O Portfólio ajuda os gerentes a priorizar os investimentos e melhorar a alocação dos recursos.
Possui a seguinte composição:
1. FUNIL: serviços propostos ou em desenvolvimento. Alguns poderão não surgir no catálogo.
2. CATÁLOGO DE SERVIÇOS: serviços em produção ou disponíveis para implantação. É o item (lista) visível para o cliente. São os serviços que aparecem no menu.
3. SERVIÇOS OBSOLETOS: descontinuados, em desuso. Permanecem no portfólio, porém, não são visíveis aos clientes e usuários.
PROCESSO 2: GERENCIAMENTO FINANCEIRO PARA SERVIÇOS DE TI:
· Processo responsável por gerenciar os requisitos de Orçamento, Contabilidade e Cobrança de um Provedor de Serviço. 
· Utilizado para ajudar o Negócio e o Provedor de Serviços de TI a concordar com o valor do Serviço de TI.
· Possui uma ferramenta de análise, o Business Case.
Atividades do Processo:
1. Orçamentação: prever e controlar as receitas e despesas do dinheiro dentro da organização. Realiza o planejamento das necessidades financeiras.
2. Contabilização: rastreia como o dinheiro é gasto, identificando os custos atuais de entrega de serviços de TI considerando vários tipos de custos. Realiza a apuração orçado x gasto.
3. Cobrança: realiza a cobrança dos clientes pelos serviços prestados.
Caso de Negócio (Business Case):
Documento utilizado como justificativa, argumentação para gastos significativos com Serviços de TI
Influencia o portfólio de serviços ajudando nas decisões sobre quais serviços valem a pena serem desenvolvidos (funil) ou removidos (obsoletos).
PROCESSO 3: GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO DE NEGÓCIO (GRN):
	
O processo de Gestão de Relacionamento com o Negócio tem o objetivo de manter o relacionamento entre o provedor de serviços e o cliente nos níveis estratégicos e táticos. O propósito é assegurar que o provedor de serviços entenda continuamente as (novas) necessidades e requisitos do negócio, de maneira que o provedor de serviços entregue o que o negócio precisa.
Objetivos do Processo:
· Garantir altos níveis de satisfação do cliente indicando que o provedor de serviço está atendendo os requisitos do cliente. 
· Garantir que o prestador de serviço compreende a perspectiva do serviço do cliente e, portanto, é capaz de priorizar seus serviços e ativos de serviços de forma adequada.
· Estabelecer e manter uma relação construtiva entre o prestador de serviço e o cliente com base no entendimento do cliente.
O Gerente de Relacionamento de Negócio (GRN) normalmente o gerenciamento é executado por uma função dedicada de gerentes de relacionamento com o negócio ou gerente de contas (account manager), cada um dedicado a um ou grupo de clientes pequenos.
Principais Atividades:
· Compreender o Cliente e os Requisitos dos Negócios
· Compreender como os Serviços podem ajudar os Clientes
· Aplicar visão sistêmica / holística
· Ajudar futuramente no GNS – Gerenciamento do Nível de Serviço
· Zelar e garantir pela satisfação do cliente
· Ganhar e reter clientes mantendo a proximidade com estes
Esta abordagem de relacionamento vale tanto para provedores de serviços internos quanto externos. No caso de uma TI interna, geralmente este relacionamento será feito entre a gerência de TI (ou alguém por ele designado) e o responsável (gerente) de cada área de negócio. No caso de uma TI externa, será feito entre um representante do fornecedor de serviços e o contato principal no cliente. 
É muito importante que o relacionamento seja feito com a pessoa certa, com quem tem autoridade para tomada de decisão. No caso do provedor de serviços, a pessoa designada para realizar este trabalho é geralmente o gerente de contas ou de relacionamento.
Este “relacionamento” é feito através de reuniões periódicas onde o provedor de serviços e o cliente. Fazendo um resumo, nos preocupamos muito com a entrega, porém, é necessário dar atenção ao relacionamento com o cliente para que a parceria seja duradoura.
PROCESSO 4: GERENCIAMENTO DA DEMANDA DE SERVIÇOS:
Este processo contém atividades que entendem e influenciam a demanda do cliente por serviços e o fornecimento da capacidade para atingir essa demanda. É o estudo da análise de tendências, do histórico do negócio.
É conhecer o comportamento do negócio ao longo do tempo e estabelecer um padrão que ajude na previsão da demanda por serviços. Quanto maior a demanda, maior será a sobrecarga nos serviços.
Atividades:
· Estudo e análise do comportamento, tendências e histórico dos negócios
· Entendimento da dinâmica dos negócios
· Abordagem Sistêmica / Holística
PAN (Padrão de Atividades de Negócio): 
Perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio.
São utilizados pelos provedores a entender e a planejar a demanda por serviços para os diferentes níveis de atividades de negócio.
Os seguintes itens são documentados em um PAN:
· Atributos: Frequência, volume, local e duração
· Requisitos: Desempenho, segurança, disponibilidade, capacidade, 
· Requisitos para Ativo de Serviço: Recursos a serem utilizados
Não podemos ter capacidade insuficiente, mas também, não podemos ter capacidade ociosa.
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