Podemos explicar o framework ITIL como sendo uma referência ou guia usado na gestão de serviços de TI. Este guia por sua vez propõe o uso de alguns...

Podemos explicar o framework ITIL como sendo uma referência ou guia usado na gestão de serviços de TI. Este guia por sua vez propõe o uso de alguns processos e modelos chamados também de templates. Os autores Moraes e Mariano (2008), definem o ITIL como sendo um modelo de referência com as melhores práticas para um efetivo gerenciamento dos serviços de TI. O ITIL ficou conhecido rapidamente nas organizações do setor privado, impulsionando a aplicação de práticas como treinamentos, certificações, consultorias, ferramentas de software. A sua última versão, lançada em 2007, apresenta um modelo organizado em grupos: estratégia, design, transição, operação e melhoria contínua dos serviços, disponibilizados em uma visão de ciclo de vida, de maneira a ter os serviços sempre otimizados. Este ciclo é baseado na visão de melhorar continuamente a qualidade dos serviços de TI com o devido envolvimento dos cinco grupos (SILVA; GOMEZ; MIRANDA, 2013). (SILVA, M. G. R.; GOMEZ, T.; MIRANDA, Z. TI: mudar e inovar resolvendo conflitos com ITIL v3 aplicado a um estudo de caso. 2. ed. Brasília: SENAC DF, 2013.) O ITSMF (2007) destaca que os cinco volumes de livros do ITIL V3 que formam o ciclo de vida do serviço. Quais são elas?