ACP 02 - Ferramentas da Qualidade

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Estudo de caso: Aplicando das Ferramentas da Qualidade
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Samy Moara dos Santos Lima
Polo: EAD-RS
Data: 10/09/2020
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Técnico em Qualidade
A Entrega Express vem enfrentando problemas com atrasos nas suas entregas, e para isso decidiu procurar ajuda de um profissional da área de qualidade.
Após analisar a logística da empresa, os números e os fatores que fizeram com que a Entrega Express chegasse no nível atual, o profissional decidiu usar as seguintes ferramentas para melhor identificação do problema:
O Brainstorming ou tempestade de ideias, que é uma técnica utilizada para listar problemas, definir causas e possíveis resoluções, tem a função de agregar conhecimentos aos participantes e auxiliar na resolução de problemas. 
Folha de verificação, considerada a ferramenta mais utilizada dentre as 7 ferramentas da qualidade. Também conhecida como checklist, é um formulário utilizado para padronizar e facilitar a coleta de dados além de uniformizar a verificação e execução dos processos.
Introdução 
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Introdução
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Diagrama de Causa e Efeito que tem como função levantar as causas-raízes do problema, considerando todos os aspectos que podem ter levado a ocorrência do problema, analisando todos os fatores que envolvam a execução do processo.
O Gráfico de Pareto, uma das 7 ferramentas básicas da qualidade, no formato de um gráfico de barras permite a melhor visualização dos números da empresa ajudando a determinar quais problemas devem ser resolvidos primeiro por meio das freqüências da ocorrência.
Por fim será usado um plano de ação 5W2H com o intuito de apresentar soluções para resolução dos problemas encontrados.
O 5W2H é uma das ferramentas da qualidade que organiza informações a fim de fixar prazos e determinar os responsáveis pela a execução das ações, determina também os recursos necessários para que as ações sejam realizadas conforme o planejado.
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CASE: Entrega Express 
A empresa Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente no estado do Paraná . Atende mais de 150 municípios, conta com 50 veículos que fazem 20 rotas semanais. Transporta cerca de 875 mil itens por ano, realizando todo o serviço de coleta e entrega, com o diferencial da entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis, no caso de ausência. Contudo, nos últimos meses a empresa não tem garantido a pontualidade na entrega.
“A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”. 
Segundo seu diretor, esta é a visão e missão da empresa, que vem sofrendo com atrasos nas entregas, deixando assim, clientes insatisfeitos. 
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1. Problema
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A empresa Entrega Express vem enfrentando problemas de atrasos nas entregas, o que tem deixado os clientes insatisfeitos. Como demonstrado nos gráficos abaixo com dados retirados dos indicadores de resultados datados entre janeiro e agosto de um determinado ano.
A atual situação da empresa e o percentual de atrasos acima do esperado se deve à falta da implementação de um controle de qualidade alinhado a um bom planejamento que utilize ferramentas que ajudem na identificação das causas de problemas como esse.
 
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Temas diversos da Qualidade
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2. Objetivo e Meta 
 
O objetivo é diminuir o percentual de entregas com atraso para 5% e consequentemente aumentar a satisfação do cliente para 4,5;
A meta é atingir esses índices em um prazo de 3 à 6 meses, investindo cerca de R$ 80.000,00 reais considerando os riscos com um retorno esperado de 130%, o que equivale à R$ 104.000,00 reais.
 
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3. Brainstorming 
Empregando a ferramenta Brainstorming, listamos as possíveis 
causas para atraso nas entregas. Em pesquisa junto a nossos entregadores, obtivemos os seguintes resultados: 
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4. Dados
Utilizando as causas sugeridas no item anterior, e com dados coletados durante o Brainstorming, baseados no último mês montamos uma folha de verificação para demonstrar os resultados obtidos:
	DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)				
	ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	%	OCORRÊNCIAS ACUMULADAS	% 
ACUMULADOS
	1 – Endereço não localizado	47	31,3	47	31,3
	2 – Trânsito	34	22,7	81	54
	3 – Logística de entrega	28	18,6	109	72,6
	4 – Organização do CT	19	12,7	128	85,3
	5 – Destinatários ausentes	13	8,7	141	94
	6 – Treinamento de funcionários	9	6	150	100
	Total:	150	100	150	100
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5. Diagrama de Causa e Efeito
Diagrama de Causa e Efeito com informações coletadas anteriormente:
Entregas com atraso
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
- Logística;
- Destinatários ausentes;
- Endereço não localizado;
- Funcionários sem treinamento;
- CT desorganizado; - Trânsito;
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6. Gráfico de Pareto
Para o gráfico de pareto utilizamos o Excell, onde foram lançados os dados da folha de resultados, e obtivemos o seguinte gráfico:
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7. Analise dos Dados
Através das ferramentas aplicadas foi possível identificar as principais causas para as entregas com atraso. Aplicando o Brainstorming encontramos as causas-raízes, que foram disponibilizadas em uma tabela de ocorrências, em seguida demonstradas no diagrama de causa e efeito e lançadas no gráfico de Pareto para melhor visualização.
Durante o Brainstorming os entregadores relataram que encontram dificuldade na localização do endereço do cliente, pois o sistema não cadastra ponto de referência ou outros telefones para contato.
Outro ponto levantado foi o trânsito, que devido a falha na logística de entrega faz com que os caminhões passem mais tempo presos no trânsito, percorrendo longas distâncias e atrasando ainda mais a entrega.
 
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7. Analise dos Dados
Os entregadores também observaram que em algumas vezes o Centro de Distribuição está desorganizado ocasionando atrasos no abastecimento dos carros, e por isso foi listado como mais um dos motivos de atraso. Essa desorganização se deve a falta de treinamento dos colaboradores desse setor e é mais um ponto a ser corrigido.
Destinatários ausentes também são uma das fontes do problema, foi constatado que a segunda entrega devido a ausência do cliente na primeira tentativa, além de gerar retrabalho causa acumulo no Centro de Distribuição. 
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8. Plano de Ação 
Será elaborado um plano de ação com o objetivo de reduzir o percentual de entregas com atraso.
Focando em uma atualização do site, onde o cliente possa inserir outros telefones para contato e ponto de referência, e na correção de cadastros de clientes antigos com o auxílio de novos funcionários; 
Rotas planejadas, baseadas em uma distribuição rápida por zonas/bairros; 
Organização do CT com o intuito de separar produtos por datas de chegada, tempo de entrega e grau de fragilidade.
Compra de celulares com um plano empresarial para facilitar o contato do entregador com o cliente nos casos de endereço não-localizado;
E o principal, a criação de um aplicativo onde o cliente consiga acompanhar o status do seu pedido, como dia e hora da sua entrega evitando ausências no local.
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	PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Reduzir o percentual de entregas com atraso.						
	WHAT - OQUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	1. Cadastrar outros contatos, whatsapp e ponto de referência	Próprio cliente, Setor de cadastro/ financeiro	Diariamente	Setor responsável/Call center	Para ampliar e diversificar o contato com o cliente e facilitar a localização do endereço 	Após atualização do site, durante o próprio cadastro e atualização do cadastro de clientes antigos	3.000,00
Contratação de 2 funcionários
	2. Traçar rota e roteiro para cada entregador	Planejamento e Logística	Em 1 semana	Sala do CQ/Planejamento	Para restringir o perímetro e evitar deslocamentos para longas distâncias	Utilizando estratégias de deslocamento, considerando tempo e distâncias.	2.000,00
Treinamento para os funcionários
	3. Organizar CT por tipos de produtos considerando os prazos de entrega	Almoxarifado	Diariamente	Centro de distribuição	Para que as entregas sejam feitas por ordem de chegada, respeitando o grau de urgência de entrega do produto	Os produtos serão divididos por ordem de entrega e grau de fragilidade	5.000,00
Renovação do almoxarifado
	4. Contato antes da entrega , aplicativo para acompanhamento	Entregadores/ T.I	diariamente/15 dias	Durante o trajeto/ Na sede da empresa contratada	O contato antes certifica o entregador que o cliente estará no local na hora da entrega, o aplicativo ajuda o cliente a acompanhar o momento da sua entrega evitando ausência	Através do celular do entregador disponibilizado pela empresa, ao app poderá ser acessado pelo usuário gratuitamente	70.000,00
Criação do aplicativo e compra de celulares
8. Plano de Ação 
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Conclusão
Com a aplicação correta das Ferramentas da Qualidade, foi possível encontrar as principais causas do problema com atrasos nas entregas da empresa Entrega Express.
A técnica do Brainstorming foi de grande valia pois nos fez enxergar diretamente os problemas na visão dos entregadores. O gráfico de Pareto e o Diagrama de causa e efeito são ferramentas visuais que demonstram com clareza os dados pesquisados e disponibilizados na folha de verificação.
Através do plano de ação pode-se sugerir as melhores medidas corretivas, com foco não só na correção mas na melhoria da empresa de um modo geral.
Este trabalho demonstrou que atualmente, a Qualidade alinhada ao planejamento se tornou uma ferramenta indispensável independente do ramo ou setor onde será implementada.
 
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Fontes de Pesquisa:
https://www.siteware.com.br/metodologias/como-fazer-brainstorming-passo-a-passo/#O_que_e_Brainstorming
https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa/
https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-pareto/
Apostilas Ferramentas da Qualidade – SENAC 
Apostilas Gestão da Qualidade – SENAC 
Vídeoaula 2 - Aplicação da qualidade nas organizações - 
SENAC
 
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