Atividade 2-SENAC

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Atividade avaliativa 02
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno:
Polo: Rio Grande do Sul-RS
Data: 22/04/2021
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Técnico em Qualidade
A atividade busca identificar as possíveis causas dos problemas enfrentados pela empresa Entrega Express. Após a identificação do problema, a próxima etapa será a definição de objetivos e metas e a partir do uso e análise de algumas metodologias , buscar sanar as dificuldades da empresa.
As metodologias/ferramentas usadas no decorrer da atividade são de fundamental importância, pois ajudam a identificar, analisar, verificar e por fim auxiliam na busca na tomada de decisões e resolução dos problemas.
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express 
A transportadora Entrega Express é uma empresa do Paraná com abrangência apenas nesse Estado e que realiza entregas em todos os 150 municípios, e de acordo com o seu diretor “A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”. Porém, após um período de 08 meses(de janeiro à agosto), verificando os resultados de satisfação dos clientes e percentual de entregas com atraso, é possível identificar que houveram muitas reclamações referente a entrega e essas reclamações influenciaram diretamente na satisfação dos clientes.
 
Quanto maior for a reclamação em relação à entrega, maior será a insatisfação dos clientes(menor será a nota de avaliação do cliente em relação a empresa).
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Temas diversos da Qualidade
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1. Problema
Problema: Atraso nas entregas da empresa Entrega Express e consequente insatisfação dos clientes.
De acordo com o relatório, entre os meses de janeiro à agosto o percentual de entregas com atraso chegou a 20%. Além disso, os índices de avaliação do cliente durante esses meses não ultrapassou a nota de 3,2; sendo a nota máxima 5.
Fonte: Relatório de indicadores da empresa
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2. Objetivo e Meta 
Objetivo: Identificar as causas e os motivos que levaram a médias abaixo de 3,2 de satisfação do cliente , aumentar essa taxas e diminuir ou sanar os atrasos em entregas.
Meta: Alcançar um número maior de satisfação do cliente de 3,2 para 4,5 em até 6 meses.
Fonte: Relatório de indicadores da empresa
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3. Brainstorming 
Falta de conhecimento das rotas por parte dos motoristas;
Problemas mecânicos dos caminhões;
Rotas muito movimentadas e passíveis de congestionamento;
Condições meteorológicas que dificultam a viagem;
Os cliente passam o endereço errado, incompleto ou desatualizado;
Ausência do destinatário no local de entrega.
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4. Dados
	DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)				
	ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	%	OCORRÊNCIAS ACUMULADAS	% 
ACUMULADOS
	Atrasos na entrega	60	40%	60	40%
	Troca/erros dos itens na entrega	10	7%	70	47%
	Mau atendimento do entregador com o cliente	15	10%	85	57%
	Falta de satisfação da empresa em relação ao atraso na entrega	20	13%	105	70%
	Não existe meio de rastrear a entrega	45	30%	150	100%
	Total:	150			
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5. Diagrama de Causa e Efeito
A partir do Brainstorming foi possível identificar as possíveis causas desse problema enfrentado pela empresa e a partir da tempestade de ideias foi possível elaborar o Diagrama de Causa e Efeito a seguir: 
EFEITO
PROBLEMA
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
- xxxxx;
Não existe meio de rastrear a entrega;
Falta de satisfação da empresa em relação ao atraso na entrega.
- xxxxx;
Mau atendimento do entregador com o cliente;
Troca/erros dos itens na entrega
Troca/erros dos itens na entrega;
Atrasos na entrega
- xxxxx;
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5. Diagrama de Causa e Efeito
A partir do Brainstorming foi possível identificar as possíveis causas desse problema enfrentado pela empresa e a partir da tempestade de ideias foi possível elaborar o Diagrama de Causa e Efeito a seguir: 
EFEITO
PROBLEMA
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
Falta de treinamento do operador;
Falta de manutenção
Falta de ferramenta;
Falta de 
matéria-prima.
Falta de operador;
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6. Gráfico de Pareto
Utilizando os dados obtidos pela Folha de Verificação e por meio do programa Excel, foi possível criar o Gráfico de Pareto a seguir:
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GRÁFICO DE PARETO
OCORRÊNCIAS	Atrasos na entrega	Troca/erros dos itens na entrega	Mau atendimento do entregador com o cliente	Falta de satisfação da empresa em relação ao atraso na entrega	Não existe meio de rastrear a entrega	60	10	15	20	45	PERC. CUMULATIVO	Atrasos na entrega	Troca/erros dos itens na entrega	Mau atendimento do entregador com o cliente	Falta de satisfação da empresa em relação ao atraso na entrega	Não existe meio de rastrear a entrega	0.4	0.46666666666666667	0.56666666666666665	0.7	1	
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7. Analise dos Dados
Por meio do Gráfico de Pareto e utilizando o eixo secundário de linha ( que indica o percentual acumulado em porcentagem) e ainda traçando uma reta no percentual de 70% e demarcando onde a reta cruza com a linha, é possível perceber que a grande maioria das causas estão dentro desse espaço. E são essas causas que a empresa deve focar para galgar seus objetivos.
Logo, os gestores da transportadora Entrega Express para resolução desse problema precisa eliminar/erradicar praticamente todas as causas para assim conseguir alcançar os objetivos e as metas.
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8. Plano de Ação 
	PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Acabar com os atrasos na entrega e aumentar a satisfação dos clientes.						
	WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	1. Criar um método de rastreio da mercadoria	Uma empresa de Tecnologia	3 semanas	Área de Logística da empresa	Deixar o cliente ciente de onde o seu produto se encontra	Criando um aplicativo ou uma forma de consultar pelo site da empresa	R$ 5.000
	2. Teleatendimento em casos de atraso	Uma empresa de tecnologia	1 semana	Departamento de Vendas	Facilitar o dialogo com o cliente e mantê-lo informado e ciente das causas do atraso	Criando uma ferramenta que identifique quando a entrega vai atrasar ou atrasou para que mantenha informado os clientes.	R$ 2.500
	3.Treinamento com os entregadores	Gestor 	5 dias	Sala de reuniões	Para que os entregadores consigam fazer uma entrega especial e que traga satisfação ao cliente	Treinamento + cursos de conduta na entrega	R$ 500
	4.Sistema de identificação dos produtos	Uma empresa de tecnologia	1 mês	Dentro da central de distribuição	Para facilitar a seleção dos produtos e não ocorrer erros na entrega	U m leitor de Qr Code para identificação dos produtos	R$ 7.000
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Conclusão
Essa atividade buscou levar o aluno da teoria para a prática, pois o discente consegue aplicar e aprender a usar as ferramentas/metodologias apresentadas durante a disciplina.
Além disso, instiga o aluno a identificar os possíveis problemas, trazer soluções e corrigir as causas e assim adquirir bagagem para no futuro adotar tais técnicas dentro do mundo empresarial.
 
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Fontes de Pesquisa:
Criando Gráficos de Pareto com o Microsoft Excel. Disponívelem:http://supremaciaexcel.blogspot.com.br/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.html . Acesso em: 22 de abril de 2021.
Relatório de Indicadores de Desempenho . Disponível em:https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-6737278-dt-content-rid-71637600_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20I%20-%20Atividades%20Complementares%20Presenciais%20I/atividade3/relatorio_atividade3.pdf . Acesso em: 22 de abril de 2021.
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