Atividade 02 - ACPI - Gestão da Qualidade

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Estudo de Caso – Entrega Express
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Felipe de Paula Souza
Polo: Betim/MG
Data: 01/06/21
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Técnico em Qualidade
Introdução 
Analisando as informações obtidas da empresa do ramo de transporte, Entrega Express, serão aplicadas as Ferramentas de Qualidade, para a solução dos problemas encontrados, sendo elas: Brainstorming, Folha de Verificação, Diagrama de Causa e Efeito, Gráfico de Pareto e 5W2H.
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express 
A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente no estado do Paraná. Atende mais de 150 municípios do estado, com 50 veículos que fazem 20 rotas semanais. Transporta aproximadamente 875 mil itens por ano e realiza os seguintes serviços: 
 
• Todo o serviço de coleta e entrega.
• Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no caso de ausência.
• Entrega e coleta simultâneas.
 
Seguindo a máxima de seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”. 
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Temas diversos da Qualidade
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1. Problema
Conforme o relatório apresentado, a empresa Entrega Express, vem recebendo inúmeras reclamações de seus clientes, com respeito ao atraso nas entregas. Em alguns dos últimos meses, foram registrados atrasos em até 20% das entregas.
Com objetivo de sanar esse problema, para que a empresa não perca seus clientes, utilizaremos as Ferramentas da Qualidade.
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2. Objetivo e Meta 
A empresa, através de seus gestores e colaboradores, começou investir em um sistema de qualidade para resolver o problema de atraso nas entregas. Desde a etapa do pedido, até a final (entrega), para resgatar a confiança de seus clientes e diminuir seus percentuais de atrasos e reclamações.
Sua meta é reduzir o atraso nas entregas e número de reclamações em até 2 semanas.
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3. Brainstorming 
Para a realização do Brainstorming, o Gerente Geral da empresa reuniu alguns funcionários para enumerar possíveis motivos pra esse problema.
Chegaram a conclusão que:
São vendidos produtos que não estavam no estoque;
Rotas mal traçadas;
Má qualidade das etiquetas (Ilegíveis);
Alto número de devoluções, devido a produtos com avaria, ou que foi separado incorretamente (quantidade ou marca);
Endereços incorretos ou incompletos
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4. Dados
Nessa etapa foi realizada uma pesquisa entre os 168 funcionários da empresa para quantificar os maiores problemas que têm gerado atrasos na entrega. 
	DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)				
	ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	%	OCORRÊNCIAS ACUMULADAS	% 
ACUMULADOS
	Rotas mal traçadas	68	40	68	40
	Endereços incorretos	39	23	107	64
	Etiquetas Ilegíveis	28	17	135	80
	Alto número de devoluções (produtos com avaria ou separados errados)	20	12	155	92
	Falta de estoque	13	8	168	100
	Total:	168	100		
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5. Diagrama de Causa e Efeito
Foi elaborado o Diagrama de Ishikawa para evidenciar as causas do problema 
ATRASO NAS ENTREGAS
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
- Horários de entrega incorretos
- Rotas mal planejadas;
- Tinta e etiquetas de qualidade ruim;
- Falta de treinamento dos colaboradores
- Carros sem manutenção preventiva; 
- Produtos armazenados em ambientes impróprios
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6. Gráfico de Pareto
Levando em consideração o Brainstorming e a folha de verificação, o gráfico abaixo foi criado
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Nº Ocorrências	Rotas mal traçadas	Endereços incorreto	s	Etiquetas Ilegíveis	Alto número de devoluções (produtos com avaria ou separados errados)	Falta de estoque	68	39	28	20	13	% Acumulada	Rotas mal traçadas	Endereços incorretos	Etiquetas Ilegíveis	Alto número de devoluções (produtos com avaria ou separados errados)	Falta de estoque	40	64	80	92	100	
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7. Analise dos Dados
Com o brainstorming levantado anteriormente, conseguimos levantar as 5 principais causas que tem ocasionado o atraso nas entregas.
Em seguida fizemos uma pesquisa para saber do maior para o menor, quais têm mais impacto. (Demonstrados na Folha de Verificação e Gráfico de Pareto)
Com esses resultados em mãos, agora poderemos elaborar um plano de ação através da ferramenta 5W2H.
 
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8. Plano de Ação 
	PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Atuar nas causas que tem feito atrasar as entregas						
	WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	Definição de novas rotas para os entregadores	Gerente de Frota	Próxima semana	Logística	Com a definição feita dentro da 
empresa e depois distribuída 
para os motoristas, a logística 
será aprimorada 
	Utilização de plataforma de rastreamento e GPS para criação de rotas inteligentes e eficazes.	R$ 800 
(plataforma)
	Atualização e organização dos cadastros dos clientes	Operador Logística	Começa na segunda-feira	Empresa	Um cadastro organizado e atualizado evitará problemas futuros	Entrará em contato com cada empresa cadastrada e irá organizar os cadastros das mesmas em uma planilha.	Sem custo. 
	Emissões de etiqueta de boa qualidade
	Setor Operacional	Início do próximo mês	Expedição	Etiquetas estavam se desintegrando e apagando as informações 	Aquisição de nova impressora para etiquetas , com material impermeável	R$300
	Treinamento funcionários do setor de estoque/expedição	Supervisor	Nessa sexta Feira – 08:00	Empresa	Estavam separando, embalando e repassando os materiais de forma errada.	Treinamento com os colaboradores mostrando a maneira correta de se embalar para envio, e implantação de check list para conferir cada encomenda	Sem custo
	Instalação de um sistema de estoque
	Gerente Logística	Próxima semana	Estoque	Com um sistema correto de gerenciamento de estoque, não faltará produtos para entrega	Implantação de um sistema ERP de gerenciamento de estoque	R$ 500
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Conclusão
Depois de constatado o problema de atraso nas entregas da empresa Entrega Express, que gerou uma reclamação dos clientes e má reputação, foram aplicadas diversas ferramentas da qualidade, a fim de obter as causas para esse problema e aplicação de um processo de melhoria. Aplicando essas ferramentas e com a ajuda de seus colaboradores, decidiram as medidas a serem tomadas para que o problema fosse sanado e aquele percentual de 20% fosse diminuído. 
As ações começaram a ser implantadas nessa semana e já foram observados uma grande evolução.
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Fontes de Pesquisa:
https://www.gestaodesegurancaprivada.com.br/folha-de-verificação-qualidade
https://www.supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-gráficos-de-paretocom-ohtml
www.lincros.com
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