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atividade2 - ESTUDO DE CASO ENTREGA EXPRESS

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Estudo de Caso: Entrega Express
ACP 1
Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Data: 12 de Julho de 2021
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Técnico em Qualidade
Dentro desse estudo iremos coletar informações, a empresa tem problemas com o Atendimento ao cliente e o atraso nas entregas e que através das ferramentas de qualidade 5w2h, brastoring,folha de verificação, diagrama de causa e efeito, gráfico de Pareto iremos analisar as principais causas desses problemas , fornecendo melhorias e alcançando assim a satisfação do cliente e a eficácia de nosso trabalho.
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express 
A Entrega Express, é uma empresa 100% paranaense. 
Atendendo mais de 150 municípios do Paraná, com uma frota de 50 veículos e operando nos dias de hoje 20 rotas semanais.
Transportando cerca de 875 mil itens por ano esta empresa realiza os seguintes serviços:
•Todo o serviço de coleta e entrega.
•Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no 
caso de ausência.
•Entrega e coleta simultâneas.
“A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”.
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Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
1. Problema
O maior problema da Empresa é o atraso na entrega, chegando a
acumular até 20% do seu total de entregas, com o objetivo de melhoria nesses dados iremos utilizar as ferramentas da qualidade para que possamos alcançar o nível de eficácia desejada.
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2. Objetivo e Meta 
A empresa Entrega Express Ltda está por meio da gestão de 
qualidade, nossa meta é melhorar o serviço de atendimento ao cliente que está em 29% e os prazos de entrega que esta em 20% dos problemas da empresa para alcançarmos a qualidade do serviço emitido. 
Assegurando que o cliente sempre tenha preferencia pela nossa empresa, e que retorne a ultilizar os nossos serviços.
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3. Brainstorming 
Após uma reunião com o líder da logística, foi esclarecido que os
problemas com os atrasos das entregas são:
•Rotas mal traçadas, fazendo com que os veículos deem muitas
voltas para chegar nos objetivos, assim causando o atraso nas
entregas.
•A devolução de itens, com avaria no transporte ou armazenamento.
•Problemas cadastrais: Casos com endereços errados, ou incompletos
•falta de reuniões, para saber a satisfação do cliente, processos e
melhorias para a empresa
•falta de comunicação entre a frota e a empresa, para esclarecer algumas duvidas.
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4. Dados
Aqui foram chamados 147 colaboradores para uma pesquisa, entre as opções abaixo para melhorar o funcionamento da empresa, e saber com que frequência ocorrem esses fatos.
	DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)				
	ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	%	OCORRÊNCIAS ACUMULADAS	% 
ACUMULADOS
	Mal roteirizado as mercadorias, fazendo com que o ocorra erro de localização e atraso na entrega	48	33%	60	31%
	Falta de comunicação para esclarecer algumas duvidas ( empresa X motorista)	45	30%	58	39%
	Falta de reuniões para saber o nível de satisfação do cliente , processo e melhorias para a empresa.	22	15%	42	29%
	Problemas como endereços errados ou incompletos por parte do cliente	17	12%	30	20%
	Devolução de itens por avaria no transporte ou armazenamento	15	10%	147	100%
	Total:	147			
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Temas diversos da Qualidade
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5. Diagrama de Causa e Efeito
ATRASO NAS ENTREGAS
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
- Horários inadequados para entrega de produtos
- Falta de planejamento da roteirização;
- Cintas de amarração gastas causando avarias nos produtos;
-Falta de mão de obra para carga e descarga;
-Carros com manutençao atrasada, apresentando problemas
-Limpeza periódica dos veículos verificando emissão de gás;
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6. Gráfico de Pareto
Apresente aqui o Gráfico de Pareto.
Não deixe de apresentar todas as informações que foram importantes para a criação do gráfico.
	Descrição dos problemas/falhas	Total	% por falha	% Acum
	Roteirização da carga	48	33%	33%
	Falta de comunicação (EmpresaxMotorista)	45	31%	63%
	Reunioes de satisfação do cliente e melhorias para a empresa	22	15%	78%
	Problemas com dados cadastrais ( incompletos/errados)	17	12%	90%
	Avaria no transporte ou armazenamento	15	10%	100%
	Total 	147		
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% por falha	Roteirização da carga	Falta de comunicação (EmpresaxMotorista)	Reunioes de satisfação do cliente e melhorias para a empresa	Problemas com dados cadastrais ( incompletos/errados)	Avaria no tra	nsporte ou armazenamento	0.32653061224489793	0.30612244897959184	0.14965986394557823	0.11564625850340136	0.10204081632653061	0	0	0	0	0	% Acum	Roteirização da carga	Falta de comunicação (EmpresaxMotorista)	Reunioes de satisfação d	o cliente e melhorias para a empresa	Problemas com dados cadastrais ( incompletos/errados)	Avaria no transporte ou armazenamento	0.32653061224489793	0.63265306122448983	0.78231292517006801	0.89795918367346939	1	1	1	1	1	1	
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7. Analise dos Dados
Reunimos colaboradores dos diversos setores da empresa, nesta reunião foi possível chegar em 5 motivos que demonstraram ser as principais causas do
atraso na entrega aos clientes.
Foi realizado uma votação entre os colaboradores sobre os motivos do atraso e seu percentual de influencia sobre o problema, onde verificamos que os principais problemas relacionados ao atraso das entregas refere a dificuldade de comunicação interna e a alta demanda de devoluções.
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8. Plano de Ação 
	PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO:						
	WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	 ROTEIRIZAÇÃO	João ( Líder da equipe de Logística)	Processo iniciado dia 09/01/2021	Setor de Logística	Traçar rotas continuas, com menos voltas e perda de tempo	Analisando endereços de forma que o endereço se encaixe na rota	R$ 900,00
Atualização de aparelhos
	Relação 
(MotoristaxEmpresa)	Pedro ( Gerente de Operações)	Processo iniciado dia 11/03/2021	Setor de Gerencia	Facilitar o método de comunicação dentro da empresa	Compra de celulares para facilitar a comunicação	R$ 1.000,00 ( aparelhos celulares para os motoristas)
	COMUNICAÇÃO INTERNA	Toda equipe de gerencia	Processo iniciado dia 09/01/2021	Sala de Reuniões 	Estabelecer rotas , processo e metas	Equipe de gerencia deve se reunir para estabelecer melhorias 	R$ 0,00
	AVARIAS e devoluções	Mateus (Líder de armazenamento)	Processo iniciado dia 10/01/2021	Setor de Armazenamento	Reduzir avaria com marcas de armazenamento	Cuidar com os produtos frágeis e verificar a quantidade máxima de empilhamento das caixas	R$0,00 ( Somente a organização do local será realizada)
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Conclusão
Com a aplicação dos processos de melhora a empresa chegamos a redução de reclamações no atraso das entregas, melhorando o atendimento ao cliente.
Os métodos acionados no 5w2h foram adotados com
sucesso, facilitando a interação entre funcionário x empresa, também caso haja algum problema.
Reuniões semanais serão feitas para evitar futuros problemas que possam causar transtorno ao cliente.
 
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Fontes de Pesquisa:
https://www.techtudo.com.br/dicas-e-tutoriais/2019/01/como-fazer-grafico-de-pareto-no-excel.ghtml
 
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