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Palestra Curso Técnico em Qualidade Estudo de Caso: Entrega Express ACP 1 Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula Nome do aluno: Data: 12 de Julho de 2021 Clique para editar o título mestre 1 Técnico em Qualidade Dentro desse estudo iremos coletar informações, a empresa tem problemas com o Atendimento ao cliente e o atraso nas entregas e que através das ferramentas de qualidade 5w2h, brastoring,folha de verificação, diagrama de causa e efeito, gráfico de Pareto iremos analisar as principais causas desses problemas , fornecendo melhorias e alcançando assim a satisfação do cliente e a eficácia de nosso trabalho. Introdução Clique para editar o título mestre 2 Técnico em Qualidade CASE: Entrega Express A Entrega Express, é uma empresa 100% paranaense. Atendendo mais de 150 municípios do Paraná, com uma frota de 50 veículos e operando nos dias de hoje 20 rotas semanais. Transportando cerca de 875 mil itens por ano esta empresa realiza os seguintes serviços: •Todo o serviço de coleta e entrega. •Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no caso de ausência. •Entrega e coleta simultâneas. “A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”. Clique para editar o título mestre 3 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 1. Problema O maior problema da Empresa é o atraso na entrega, chegando a acumular até 20% do seu total de entregas, com o objetivo de melhoria nesses dados iremos utilizar as ferramentas da qualidade para que possamos alcançar o nível de eficácia desejada. Clique para editar o título mestre 4 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 2. Objetivo e Meta A empresa Entrega Express Ltda está por meio da gestão de qualidade, nossa meta é melhorar o serviço de atendimento ao cliente que está em 29% e os prazos de entrega que esta em 20% dos problemas da empresa para alcançarmos a qualidade do serviço emitido. Assegurando que o cliente sempre tenha preferencia pela nossa empresa, e que retorne a ultilizar os nossos serviços. Clique para editar o título mestre 5 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 3. Brainstorming Após uma reunião com o líder da logística, foi esclarecido que os problemas com os atrasos das entregas são: •Rotas mal traçadas, fazendo com que os veículos deem muitas voltas para chegar nos objetivos, assim causando o atraso nas entregas. •A devolução de itens, com avaria no transporte ou armazenamento. •Problemas cadastrais: Casos com endereços errados, ou incompletos •falta de reuniões, para saber a satisfação do cliente, processos e melhorias para a empresa •falta de comunicação entre a frota e a empresa, para esclarecer algumas duvidas. Clique para editar o título mestre 6 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 4. Dados Aqui foram chamados 147 colaboradores para uma pesquisa, entre as opções abaixo para melhorar o funcionamento da empresa, e saber com que frequência ocorrem esses fatos. DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO) ITENS CONSIDERADOS NÚMERO DE OCORRÊNCIAS % OCORRÊNCIAS ACUMULADAS % ACUMULADOS Mal roteirizado as mercadorias, fazendo com que o ocorra erro de localização e atraso na entrega 48 33% 60 31% Falta de comunicação para esclarecer algumas duvidas ( empresa X motorista) 45 30% 58 39% Falta de reuniões para saber o nível de satisfação do cliente , processo e melhorias para a empresa. 22 15% 42 29% Problemas como endereços errados ou incompletos por parte do cliente 17 12% 30 20% Devolução de itens por avaria no transporte ou armazenamento 15 10% 147 100% Total: 147 Clique para editar o título mestre 7 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 5. Diagrama de Causa e Efeito ATRASO NAS ENTREGAS MEIO-AMBIENTE MÉTODO MÃO-DE-OBRA MÁQUINA MATERIAL MEDIÇÃO - Horários inadequados para entrega de produtos - Falta de planejamento da roteirização; - Cintas de amarração gastas causando avarias nos produtos; -Falta de mão de obra para carga e descarga; -Carros com manutençao atrasada, apresentando problemas -Limpeza periódica dos veículos verificando emissão de gás; Clique para editar o título mestre 8 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 6. Gráfico de Pareto Apresente aqui o Gráfico de Pareto. Não deixe de apresentar todas as informações que foram importantes para a criação do gráfico. Descrição dos problemas/falhas Total % por falha % Acum Roteirização da carga 48 33% 33% Falta de comunicação (EmpresaxMotorista) 45 31% 63% Reunioes de satisfação do cliente e melhorias para a empresa 22 15% 78% Problemas com dados cadastrais ( incompletos/errados) 17 12% 90% Avaria no transporte ou armazenamento 15 10% 100% Total 147 Clique para editar o título mestre 9 % por falha Roteirização da carga Falta de comunicação (EmpresaxMotorista) Reunioes de satisfação do cliente e melhorias para a empresa Problemas com dados cadastrais ( incompletos/errados) Avaria no tra nsporte ou armazenamento 0.32653061224489793 0.30612244897959184 0.14965986394557823 0.11564625850340136 0.10204081632653061 0 0 0 0 0 % Acum Roteirização da carga Falta de comunicação (EmpresaxMotorista) Reunioes de satisfação d o cliente e melhorias para a empresa Problemas com dados cadastrais ( incompletos/errados) Avaria no transporte ou armazenamento 0.32653061224489793 0.63265306122448983 0.78231292517006801 0.89795918367346939 1 1 1 1 1 1 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 7. Analise dos Dados Reunimos colaboradores dos diversos setores da empresa, nesta reunião foi possível chegar em 5 motivos que demonstraram ser as principais causas do atraso na entrega aos clientes. Foi realizado uma votação entre os colaboradores sobre os motivos do atraso e seu percentual de influencia sobre o problema, onde verificamos que os principais problemas relacionados ao atraso das entregas refere a dificuldade de comunicação interna e a alta demanda de devoluções. Clique para editar o título mestre 10 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 8. Plano de Ação PLANO DE AÇÃO OBJETIVO: WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS) WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO HOW MUCH – QUANTO (R$) ROTEIRIZAÇÃO João ( Líder da equipe de Logística) Processo iniciado dia 09/01/2021 Setor de Logística Traçar rotas continuas, com menos voltas e perda de tempo Analisando endereços de forma que o endereço se encaixe na rota R$ 900,00 Atualização de aparelhos Relação (MotoristaxEmpresa) Pedro ( Gerente de Operações) Processo iniciado dia 11/03/2021 Setor de Gerencia Facilitar o método de comunicação dentro da empresa Compra de celulares para facilitar a comunicação R$ 1.000,00 ( aparelhos celulares para os motoristas) COMUNICAÇÃO INTERNA Toda equipe de gerencia Processo iniciado dia 09/01/2021 Sala de Reuniões Estabelecer rotas , processo e metas Equipe de gerencia deve se reunir para estabelecer melhorias R$ 0,00 AVARIAS e devoluções Mateus (Líder de armazenamento) Processo iniciado dia 10/01/2021 Setor de Armazenamento Reduzir avaria com marcas de armazenamento Cuidar com os produtos frágeis e verificar a quantidade máxima de empilhamento das caixas R$0,00 ( Somente a organização do local será realizada) Clique para editar o título mestre 11 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade Conclusão Com a aplicação dos processos de melhora a empresa chegamos a redução de reclamações no atraso das entregas, melhorando o atendimento ao cliente. Os métodos acionados no 5w2h foram adotados com sucesso, facilitando a interação entre funcionário x empresa, também caso haja algum problema. Reuniões semanais serão feitas para evitar futuros problemas que possam causar transtorno ao cliente. Clique para editar o título mestre 12 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade Fontes de Pesquisa: https://www.techtudo.com.br/dicas-e-tutoriais/2019/01/como-fazer-grafico-de-pareto-no-excel.ghtml Clique para editar o título mestre 13
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