prova marketing de serviços

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“São os itens não processados que são transformados em partes dos produtos acabados. Na maior parte das vezes, a
promoção a ser utilizada deve ser as vendas pessoais, já que cada cliente possui volume diferente de compra, 
e condições e preços também variam muito de acordo com a demanda pelos produtos. São exemplos desta categoria: 
trigo, cobre e algodão”. Considerando a explicação, qual das alternativas corresponde a essa categoria dos bens 
industriais?
 Assessórios 
 Serviços 
 Instalações 
 Conveniência 
 Matéria-prima 
Matéria-prima, pois trata-se de itens ainda não processados.
Além dos 4 P’s, há autores que investem nos C’s do Marketing. Assinale abaixo a alternativa que não condiz com a
 proposta dos 4 C’s:
 Comunicação (communication). 
 Custo para o consumidor (coast to consumer); 
 Corte de gastos (cut expenses) 
cortar gastos não faz parte dos 4C’s, que são: Necessidades e desejos do cliente (customer needs and wants); 
Custo para o consumidor (coast to consumer); Conveniência (convenience) e Comunicação (communication).
 Conveniência (convenience) 
(CESGRANRIO/ 2015 ) Uma empresa do setor de serviços criou uma área de relacionamento, cujo objetivo é ser um 
canal direto de comunicação com seus clientes. Esse canal é o 
 CRM 
 CEO 
 PROCON 
 SAC 
O SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
 CEP 
( FDRH/ 2010) A evolução do conceito de marketing de serviços vem ocorrendo à medida que o setor terciário
 vem obtendo mais destaque, já sendo, em países desenvolvidos, responsável pela maior parte do 
PIB (Produto Interno Bruto). Para se atender aos clientes de maneira diferenciada, é imprescindível conhecer as 
características específicas desse setor de serviços.
Relacione as colunas, associando a descrição da característica do setor de serviços à sua respectiva denominação.
Coluna 1
(1) Os serviços são performances e não objetos.
(2) Produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo e no mesmo lugar.
(3) Os serviços têm tempo limitado de existência.
(4) Os desempenhos são variáveis, sendo difícil a manutenção da sua qualidade.
 (5) Os serviços não são estocáveis.
 
Coluna 2
( ) Heterogeneidade
( ) Inseparabilidade
( ) Intangibilidade
( )Perecibilidade
 
A ordem correta dos números da segunda coluna, de cima para baixo, é:
 5 – 4 – 2 – 3. 
 5 – 2 – 1 – 3. 
 4 – 2 – 1 – 5. 
Os serviços são performances e não objetos (intangibilidade). Produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo e no 
mesmo lugar (inseparabilidade (4) Os desempenhos são variáveis, sendo difícil a manutenção de sua qualidade
 (heterogêneos). Os serviços não são estocáveis (perecíveis
 2 – 1 – 3 – 4. 
 3 – 5 – 4 – 1. 
(FCC/2013- BB) Os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos e, 
portanto, adotar uma perspectiva de marketing holístico é fundamental. A complexidade do marketing holístico
 de serviços exige marketing:
 interativo, apenas. 
 interno, apenas 
 externo, apenas. 
 externo, interno e interativo. 
são os três pilares do marketing holístico.
 externo e interno, apenas. 
A adoção é a decisão tomada por uma pessoa para se tornar usuária regular de um produto ou serviço. Ela é 
dividida em 5 fases, conforme mostra a alternativa:
 Conscientização, Interesse, Avaliação, Experimentação e Adoção 
O ciclo de adoção se dá nas seguintes etapas: 1- Conscientização: o consumidor toma consciência da existência
 do produto; 2- Interesse: o consumidor potencial se interessa e busca informações do produto; 3- Avaliação:
 o consumidor avalia o risco e o custo da experimentação; 4- Experimentação: o consumidor experimenta o produto
 e avalia se vai comprá-lo; e 5- Adoção: o produto é adotado, se aprovado pelo consumidor.
 Conscientização, Interesse, Avaliação, Exclusão e Adoção 
 Conscientização, Inovação, Avaliação, Experimentação e Adoção 
 Conscientização, Interesse, Auto-Avaliação, Experimentação e Adoção 
 Começo, Interesse, Avaliação, Experimentação e Adoção 
Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte possa oferecer à outra
 e que não resulte na posse de algum bem é denominada:
 conveniência 
 processo 
 sistema 
 especialidade 
 serviço 
O serviço é produzido ao mesmo tempo que é consumido - não implica na posse de algum bem por parte do cliente.
 Em vez da transferência, ele paga pelo trabalho ou pelo uso, seja um conserto de eletrodoméstico ou uma assinatura.
Você, em função do tipo de produto/serviço, deve estabelecer uma estratégia de marketing para atingir seu público
 alvo. É de seu conhecimento que os bens, de acordo com sua durabilidade e tangibilidade, podem ser classificados
 em três grupos: bens duráveis, bens não duráveis e serviços. Quanto às características dos elementos desses grupos,
 está correto afirmar que:
 Os serviços têm como características serem inseparáveis, variáveis e não estocáveis. 
: Os serviços têm como características serem inseparáveis, variáveis e não estocáveis.
 Os alimentos consumidos diariamente são bens não duráveis e intangíveis. 
 A tangibilidade é uma das características dos serviços. 
 Os bens não duráveis são bens tangíveis que sobrevivem a muitos usos. 
 Os bens duráveis têm a pecularidade de ser consumidos rapidamente.
Dentro do MIX de MARKETING encontramos os 4P’s do Marketing que se referem a:
 produto, preço, pedaço e promoção 
 produto, preço, praça e promoção 
Os 4P’s referem-se a produto, preço, praça e promoção
 promoter, preço, praça e promoção 
 produto, preço, praça e programação 
 preço, pacote, produto, prateleira 
O profissional alocado para a área de pré-venda deve reunir algumas habilidades diferenciadas. Assinale a 
alternativa abaixo que traz uma característica FALSA acerca da pré-venda:
 Primeiro, é imprescindível que ele tenha um nível avançado de conhecimento sobre o produto ou serviço que
 está promovendo. 
 As empresas têm optado por formar as equipes com profissionais de nível júnior, geralmente recém-formados 
 Pela relevância do trabalho dessa área, não é importante dedicar tempo e recursos para preparar os responsáveis. 
Pela relevância do trabalho dessa área, é de fundamental importância dedicar tempo e recursos para preparar 
adequadamente os responsáveis.
 Como é esse profissional quem fará os contatos iniciais com o cliente, não pode ser alguém que não consiga
 responder às questões levantadas pelo lead. 
Um empreendedor deseja montar um food truck, automóvel que comercializa comida, ou seja, restaurante sobre rodas 
que leva a consumidores cozinhas itinerantes, oferecendo pratos elaborados a preços acessíveis. 
Para tanto, buscou na Matriz BCG uma ferramenta de tomada de tomada de decisão e estratégia de vendas, para,
 a partir de análises e informações, escolher o produto em que irá investir.
Considerando a relação entre produto escolhido e a respectiva estratégia de venda, o empreendedor deve ponderar que:
 E os produtos do tipo vaca leiteira e estrela têm pequena participação no mercado, embora apresentem grande potencial de crescimento e atinjam público diversificado, sendo, portanto, aconselhável o investimento em sanduíches ou comida asiática. 
 A produção e a comercialização de sanduíches requerem alto investimento e apresentam baixa perspectiva de retorno, pois trata-se de produto que se classifica como vaca leiteira.' 
 O investimento na comercialização de comidas asiáticas é uma boa opção, pois, em mercados inovadores, como é o caso do food truck, esse tipo de produto – estrela – tem grande participação, mesmo que as taxas de crescimento sejam baixas. 
 Os produtos do tipo abacaxi, como os comercializados em docerias, têm reduzido potencial de crescimento, apesar de representarem grande participação no mercado e serem bem conhecidos para os clientes. 
 Os investimentos em pizzas e massas
artesanais – produtos do tipo interrogação – têm grande potencial de crescimento, ainda que apresentem pequena participação no mercado no início do negócio. 
são Produtos que se encontram no quadrante superior direito da matriz e que ainda têm baixa participação, mas estão em um mercado em rápido crescimento.