Prova LOGÍSTICA REVERSA E PROCESSOS DE QUALIDADE

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18/05/2020 Ilumno
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Local: 219 - EAD - Nível 2 / Andar / Polo Paralela - Prédio I / EAD - UNIDADE PARALELA
Acadêmico: 030LOG4AM
Aluno: ALANDERSON SILVA DOS SANTOS
Avaliação: A3
Matrícula: 183001351
Data: 16 de Abril de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 7,50/10,00
1  Código: 21181 - Enunciado: As normas ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 e ISO 19011 apresentam
diversos princípios relevantes para a gestão de qualidade, sendo consideradas referências sobre
o tema. 
Considerando-se esse contexto, especifique um dos princípios derivados dessas normas ISO.
 a) Estímulo à alta rotatividade de funcionários.
 b) Incentivo à atuação globalizada da empresa.
 c) Valorização da participação da empresa no mercado nacional.
 d) Foco principal na lucratividade. 
 e) Decisões fundamentadas em evidências.
Alternativa marcada:
c) Valorização da participação da empresa no mercado nacional.
Justificativa: Resposta correta:  Decisões fundamentadas em evidências.  A tomada de decisões
com base em evidências, e não apenas em visões pessoais ou percepções
individuais, corresponde a um dos princípios estabelecidos nas normas ISO da qualidade.  
Distratores: Foco principal na lucratividade. Errada. Essa ênfase não representa um dos princípios
derivados das normas ISO, ainda que se espere que as medidas voltadas para a qualidade, entre
elas, o foco no cliente, aumentem os lucros da empresa. Incentivo à atuação globalizada da
empresa. Errada. Esse não é um dos princípios derivados das normas ISO da qualidade, ainda
que essa possa ser uma alternativa estratégica bem-sucedida para uma organização no mundo
atual. Estímulo à alta rotatividade de funcionários. Errada. As mudanças frequentes no quadro de
funcionários não são focos da normas ISO da qualidade; pelo contrário, essas normas enfatizam
a qualificação e valorização dos empregados. Valorização da participação da empresa no
mercado nacional. Errada. A questão da participação da organização no mercado nacional não é
abordada pelas normas ISO voltadas para a qualidade, não sendo, então, um dos princípios
derivados delas.
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2  Código: 21636 - Enunciado: A metodologia de análise e solução de problemas – Masp é uma
ferramenta de gestão cuja implementação envolve as etapas de identificação do problema,
observação, análise, plano de ação, ação, verificação, padronização e conclusão. Levando em
conta essa informação, avalie as seguintes afirmativas e a relação proposta entre elas. I. O Masp é
uma ferramenta de gestão eficaz para identificar as raízes de problemas complexos e de grandes
dimensões.
PORQUE
II.  O planejamento e implementação do Masp demanda tempo reduzido, e sua aplicação e
gestão são bastante simplificadas. Agora, demonstre a resposta correta.
 a) As afirmativas I e II são falsas.
 b) As afirmativas I e II são verdadeiras, porém a II não é uma justificativa da I. 
 c) As afirmativas I e II são verdadeiras, sendo a II uma justificativa correta da I.
 d) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
 e) A afirmativa I é falsa, e a II é verdadeira.
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Alternativa marcada:
d) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
Justificativa: Resposta correta: A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa. O Masp, conforme reitera
a afirmativa I, é apropriado para identificar raízes de questões complexas em uma empresa.  
Distrator: A afirmativa II é falsa, pois a implementação do Masp exige tempo, sendo desenvolvido
por meio de várias etapas sucessivas, não sendo, assim, uma ferramenta apropriada para a
resolução de questões menores. 
3  Código: 19907 - Enunciado: Observe a figura a seguir. Determinada empresa recolhe papel e
papelão usados para encaminhá-los à reciclagem. Trata-se de uma ação de logística reversa de
bens de pós-consumo. Diversos fatores e objetivos estratégicos vão nortear a decisão das
empresas em implementar procedimentos de logística reversa. Dentre esses fatores/objetivos,
podemos citar o econômico e o ecológico. Tendo em vista essa situação, aponte, entre as
alternativas, um possível fator ou condição que respalde as ações dessa empresa no âmbito
ecológico.
 a) A reciclagem só é viável caso existam condições tecnológicas para realizar o processo de
reciclagem do papel.
 b) A reciclagem de papel reaproveita um importante recurso natural e reduz a pressão sobre
a extração de celulose.
 c) O reaproveitamento do papel permite aumentar a lucratividade da empresa com a venda
do papel reciclado, que é valorizado no mercado.
 d) A reciclagem requer a utilização de meio de transporte apropriado e a instalação do
centro de reciclagem em área próxima do local de coleta.
 e) A reciclagem é realizada a fim de atender a requisitos legais que objetivam educar e
regulamentar os processos produtivos.
Alternativa marcada:
b) A reciclagem de papel reaproveita um importante recurso natural e reduz a pressão sobre a
extração de celulose.
Justificativa: Resposta correta: A reciclagem de papel reaproveita um importante recurso
natural e reduz a pressão sobre a extração de celulose. Reaproveitar os papéis existentes reduz a
necessidade de extração de árvores para a produção de novo papel, sendo uma ação de cunho
ecológico/ambiental.   Distratores: O reaproveitamento do papel permite aumentar a
lucratividade da empresa com a venda do papel reciclado, que é valorizado no mercado. Errada.
Trata-se de uma condição voltada para a obtenção de maior lucratividade, sendo uma ação
guiada por motivação prioritariamente econômica, e não ecológica. A reciclagem só é viável caso
existam condições tecnológicas para realizar o processo de reciclagem do papel. Errada. Apesar
de ser verdade que, para que sejam implementados processos de reciclagem, é necessária a
existência de tecnologia apropriada, esse é um fator tecnológico, e não ecológico. A reciclagem é
realizada a fim de atender a requisitos legais que objetivam educar e regulamentar os processos
produtivos. Errada. Como se trata de uma motivação baseada na legislação, trata-se de um fator
legal a direcionar as ações, e não pelo seu caráter ecológico. A reciclagem requer a utilização de
meio de transporte apropriado e a instalação do centro de reciclagem em área próxima do local
de coleta. Errada. Apesar de serem fatores relevantes, o fator motivador nesse caso é a
viabilidade logística para o transporte do material, e não algum objetivo ecológico.
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4  Código: 21194 - Enunciado: A técnica de brainstorm (ou tempestade cerebral) combina uma
abordagem descontraída e informal para a resolução de problemas com o pensamento lateral.
Fonte: <https://www.mindtools.com/brainstm.html
(https://www.mindtools.com/brainstm.html)> (Traduzido). Enquanto o pensamento crítico está
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https://www.mindtools.com/brainstm.html
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principalmente preocupado em julgar o verdadeiro valor das declarações e procurar erros, o
pensamento lateral está mais preocupado com a liberdade da imaginação de quem apresenta
suas ideias. Fonte: <https://www.edwdebono.com/lateral-thinking
(https://www.edwdebono.com/lateral-thinking)> (Traduzido). Considerando esses pressupostos,
analise as diretrizes válidas para a condução de sessões de brainstorm. As ideias devem ser
discutidas e criticadas à medida que são apresentadas.    O moderador deve estimular a
participação de todos, sem exceção.  É proibido elaborar novas ideias a partir do que os
participantes dizem. O moderador não deve demonstrar sua opinião, para não influenciar o
grupo. De acordo com sua análise, demonstre a alternativa que aponta as diretrizes corretas.
 a) II e III.b) I, II e III.
 c) II, III e IV.
 d) I, III e IV.
 e) II e IV.
Alternativa marcada:
e) II e IV.
Justificativa: Resposta correta: II e IV. A afirmativa II está correta, pois o incentivo à participação
de todos os membros do grupo é uma das bases para o sucesso do brainstorm. A afirmativa IV
também está correta, pois, se o moderador se posicionar diante do grupo sobre as questões que
estão sendo discutidas durante o brainstorm, poderá influenciar o grupo favoravelmente à sua
visão, o que inibirá o livre pensar dos participantes durante a sessão.   Distratores: A afirmativa I
está errada, pois não se deve discutir e criticar ideias durante o brainstorm, para não inibir o livre
fluxo de expressão dos presentes. A afirmativa III também está errada, pois deve ser estimulada a
elaboração de novas ideias a partir das que foram apresentadas na sessão.
5  Código: 19896 - Enunciado: Os bens de pós-consumo possuem basicamente três canais de
distribuição reverso. Uma empresa que produz pneus para caminhões organizou a coleta reversa
de pneus inservíveis. Uma parte desses pneus teve extraída a borracha, que foi reintroduzida no
processo produtivo para a produção de novos pneus a serem comercializados no mercado de
bens de primeira mão. A partir do caso descrito, selecione o canal reverso adequado ao
encaminhamento dos pneus.
 a) Reúso.
 b) Desmanche.
 c) Reciclagem.
 d) Bens descartáveis.
 e) Ambiental.
Alternativa marcada:
c) Reciclagem.
Justificativa: Resposta correta: Reciclagem. Os bens de pós-consumo que chegam ao fim de sua
vida útil e têm os seus materiais constituintes extraídos para serem reintegrados na produção de
novos bens são retornados pelo canal reverso de reciclagem.   Distratores: Reúso. Errada. Não se
aplica ao caso acima descrito. Os bens encaminhados pelo canal reverso de reúso estão ainda
em bom estado de conservação e são direcionados para o mercado de bens de segunda mão.
Desmanche. Errada. Nesse canal reverso, circulam peças que ainda podem ser recuperadas ou
remanufaturadas, sendo revalorizados os bens e, então, vendidos no mercado secundário. Bens
descartáveis. Errada. Nesse canal reverso, os bens possuem ligação direta com os descartes
domiciliares e de empresas em geral e são, em sua maioria, constituídos por papéis, plásticos,
vidros, latas, restos alimentícios, entre outros. Ambiental. Errada. Trata-se de um dos objetivos
que servem de incentivo à adoção da logística reversa, e não um canal reverso específico.
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6  Código: 21191 - Enunciado: O feedback é ferramenta indispensável para a melhoria contínua nas
empresas, pois permite à organização confirmar se os seus produtos estão ou não atendendo
às expectativas dos clientes.
Tendo em vista essa afirmativa, determine uma diretriz válida para a gestão dos processos de
feedback junto aos clientes no contexto de um programa de qualidade em uma organização. 
 a) Não permitir que os clientes saibam que seu feedback é monitorado.
 b) Descartar os comentários mais extremos recebidos dos clientes.
 c) Atuar nos processos a partir dos resultados obtidos por meio do feedback.
 d) Não dar crédito ao feedback de clientes obtidos por meio de funcionários.
 e) Buscar o feedback do cliente apenas para projetos específicos.
Alternativa marcada:
c) Atuar nos processos a partir dos resultados obtidos por meio do feedback.
Justificativa: Resposta correta: Atuar nos processos a partir dos resultados obtidos por meio do
feedback.  As informações obtidas por meio do feedback deverão ser a base para as ações de
melhoria contínua.    Distratores: Descartar os comentários mais extremos recebidos dos
clientes. Errada. Todos os tipos de feedback de clientes podem ser úteis para orientar suas ações
de melhoria de produtos, sem exceções. Não permitir que os clientes saibam que seu feedback é
monitorado. Errada. Embora não seja uma obrigatoriedade para a empresa, o cliente se sentirá
prestigiado em saber que seu feedback é monitorado e valorizado pela organização. Buscar o
feedback do cliente apenas para projetos específicos. Errada. Recomenda-se, em um programa
de gestão de qualidade, que se obtenha feedback do cliente regularmente. Não dar crédito ao
feedback de clientes obtidos por meio de funcionários. Errada. Os funcionários que atuam junto
aos clientes poderão ser um canal de comunicação eficaz para se obter feedback indireto dos
clientes e entender melhor o que eles desejam.
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7  Código: 21634 - Enunciado: Quando os princípios de qualidade foram estabelecidos em
definitivo, no Japão, Kaoru Ishikawa identificou sete ferramentas de gestão como sendo
fundamentais para a implementação de processos de qualidade. Considerando a assertiva,
defina dois objetivos da utilização das ferramentas de gestão para a qualidade apontadas por
Ishikawa.
Resposta:
Avaliar as principais causas de um problema e ampliar a visão de possivéis soluções para o
mesmo.
Identificar soluções e gerar melhorias no processo considerando os recursos disponvéis na
empresa.
Comentários: Resposta parcialmente correta! Expectativa de resposta: As ferramentas de
Ishikawa têm, entre suas finalidades, o foco em: possibilitar que o contexto operacional em
análise seja mais bem compreendido, identificar falhas que estejam ocorrendo na organização,
promover melhorias nos processos da empresa, identificar as causas dos problemas
enfrentados, incentivar o senso de responsabilidade dos participantes da empresa e apresentar
transformações que estejam ocorrendo nos processos.
Justificativa: Expectativa de resposta: As ferramentas de Ishikawa têm, entre suas finalidades, o
foco em: possibilitar que o contexto operacional em análise seja mais bem compreendido, 
identificar falhas que estejam ocorrendo na organização, promover melhorias nos processos da
empresa, identificar as causas dos problemas enfrentados, incentivar o senso de
responsabilidade dos participantes da empresa e apresentar transformações que estejam
ocorrendo nos processos.
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8  Código: 21653 - Enunciado: Uma empresa implantou um sistema de gestão de
qualidade visando evitar falhas e desperdícios e, posteriormente, contratou uma organização
credenciada para realizar uma auditoria em suas atividades. Considerando contextos dessa
natureza, analise a importância da realização de auditorias para a efetiva gestão para a qualidade
de uma organização.
Resposta:
O propósito de uma auditoria é avaliar se os procedimentos estão sendo cumpridos de acordo
com as normas de uma empresa. Ela também serve para propor soluções para que os
responsavéis possam agir nas divergências encontradas. Existem alguns tipos de auditoria como
a contabil, financeira, ambiental etc..
Como exemplo, posso citar a contabilidade que trabalha com os processos financeiros e
patrimoniais para verificar e afirmar a veracidade dos registros da empresa.
Comentários: Resposta satisfatória!
Justificativa: Expectativa de resposta: Uma auditoria fornece dados e bases para que ações
preventivas ou corretivas sejam tomadas com mais precisão, avaliando as condições da gestão
para a qualidade na empresa. Desse modo, a auditoria permite que a organização evite
desperdícios, trabalhe com mais rapidez e segurança e efetue processos de forma mais prática,
aprimorando a sua gestão em todos esses aspectos.
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