PACK TEMA 1-10

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VIRTUAL A - GESTÃO DA QUALIDADE. 
Tema 1
Avaliar5,00 de um máximo de 5,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Existem diversas abordagens sobre que é a qualidade, e como ela depende da 
percepção das necessidades dos clientes, de seu nível de conformidade e da 
especificidade dos produtos e serviços. Porém, levando em consideração os 
diferentes segmentos de mercado e necessidades dos clientes.
Neste caso, que deve fazer uma empresa produtora de tintes para o cabelo, de 
forma diferente, com referência à outra empresa do segmento de embalagens 
plásticas, para atingir uma boa qualidade?
Escolha uma:
a. Inserir etiqueta no produto com informação do lote e data de produção
b. Conhecer o processo conforme as características de entrada e saída dos insumos.
c. Além de possuir especificações do produto, verificar os parâmetros iniciais e como 
sua interação e modificações podem modificar o resultado final do produto. 
d. Encontrar a causa para a baixa qualidade apresentada nos últimos lotes de 
produtos
e. Possuir uma linha de emergência para atendimento do usuário 24 horas.
Feedback
Sua resposta está correta. A resposta correta é: Além de possuir especificações do
produto, verificar os parâmetros iniciais e como sua interação e modificações 
podem modificar o resultado final do produto.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Verificamos que agir no ciclo PDCA é agir corretivamente, e isso significa que:
Escolha uma:
a. Apenas o líder pode checar se tudo foi feito corretivamente.
b. Agir corretivamente no ciclo PDCA é corrigir o servidor que está atendendo de 
maneira errada à população.
c. Agir é deixar para fazer os processos de trabalho depois de planejar. 
d. Cada vez que for feita a fase de checar, é o momento de corrigir os problemas 
identificados.
e. Agir corretivamente significa trabalhar de forma colaborativa.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Agir é deixar para fazer os processos de trabalho depois de 
planejar..
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Associe as duas colunas, relacionando cada fase do ciclo PDCA à sua definição.
 
1. Planejar. 
2. Desenvolver. 
3. Checar. 
4. Agir.
 
( ) Praticar as atividades propostas.
( ) Agir corretivamente, sempre mudando o que precisa.
( ) Ter um plano, anotar as atividades que precisa realizar.
( ) Sempre verificar as anotações.
Escolha uma:
a. 1, 2, 3, 4.
b. 4, 3, 1, 2.
c. 4, 2, 3, 1.
d. 2, 4, 1, 3. 
e. 3, 1, 2, 4.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: 2, 4, 1, 3..
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
O conceito de qualidade existe desde os tempos em que chefes tribais, reis e 
faraós governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam produtos que 
descumprissem as especificações governamentais. A partir da década de 20, o 
conceito de qualidade começou a ser estudado, apresentando grande 
desenvolvimento desde então (PEREIRA, BERTOLINI E BRANDALISE, 2008).
PEREIRA, A.; BERTOLINI, G. R. F.; BRANDALISE, L. T. Qualidade em Serviços: 
Perfil Real versus Perfil Ideal. In: II SEMINÁRIO DE QUALIDADE DA 
UNIOESTE. Anais eletrônicos.
 
Tendo como base a contextualização acima, analise as afirmativas a seguir e 
verifique quais melhor exprimem complementações a respeito de qualidade de 
serviços.
 
I. Caso o prestador de determinado serviço queira manter um determinado 
parâmetro de qualidade, ele sempre deverá seguir um conceito de abstração em 
seus processos.
II. O processo de identificação da qualidade em serviços possui um alto grau de 
abstração.
III. A credibilidade está intrínseca na qualidade dos serviços prestados, e não 
possui mutações.
IV. A qualidade advém de um arbítrio individual e isso dificulta a assertividade a 
respeito da sua apreciação.
V. O processo de ciclo de serviço não possui qualquer relação específica com a 
qualidade.
 
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma:
a. Somente as afirmativas II e V estão corretas.
b. Somente a afirmativa I está correta.
c. Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
d. Somente as afirmativas III e V estão corretas.
e. Somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente as afirmativas II e IV estão corretas..
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
A programa ISO 9000 representa a base dos programas de qualidade total de 
muitas empresas em diversas áreas, incluindo a área de software. Os documentos 
ISO 9000 e 9001 são exemplos de normas que fazer parte da família ISO 9000.
Estes documentos definem, respectivamente: 
Escolha uma:
a. Fundamentos e vocabulário relacionados à construção de Sistemas de Gestão da 
Qualidade (SGQ); os requisitos para um SGQ. 
b. Os requisitos para um SGQ; Fundamentos e vocabulário relacionados à construção 
de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ).
c. Fundamentos e vocabulário relacionados à construção de Sistemas de Gestão da 
Qualidade (SGQ); as diretrizes para melhoria de desempenho de um SGQ.
d. As diretrizes para melhoria de desempenho de um SGQ; os requisitos para um 
SGQ.
e. As diretrizes para melhoria de desempenho de um SGQ; Fundamentos e 
vocabulário relacionados à construção de Sistemas de Gestão da Qualidade 
(SGQ).
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Fundamentos e vocabulário relacionados à construção de 
Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ); os requisitos para um SGQ..
Tema 2 
Avaliar 5,00 de um máximo de 5,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
A análise da qualidade que não é observada, minuciosamente, em um estudo de 
custo-benefício não terá sentido prático, porque o cliente se identifica com o 
produto/serviço desde a aquisição até se desfazer do mesmo.
 
A partir do enunciado e do estudo do texto-base, observe as opções descritas a 
seguir.
I. É necessário atender as expectativas do cliente no primeiro momento apenas, 
instante que será decisivo para a efetivação da compra.
II. Quando um produto/serviço atinge a satisfação do cliente, ele está alcançando a
expectativa depositava sobre ele.
III. Para a organização é mais vantajoso aplicar as mesmas ferramentas que os 
concorrentes utilizam, afinal, se funcionou com o concorrente, funcionará também 
com a empresa em questão.
IV. Seja qual for o nicho de mercado, cada produto ou serviço deve passar por 
estágios bem definidos antes e depois de serem lançados.
 
Agora, assinale a opção correta que reflete as afirmações apresentadas.
Escolha uma:
a. Apenas I e III estão corretas.
b. Apenas II e IV estão corretas.. 
c. Apenas I, II e IV estão corretas.
d. Apenas II e III estão corretas.
Feedback
Sua resposta está correta.
As afirmativas II e IV estão corretas, pois, para alcançar a satisfação dos clientes, 
um produto ou serviço deve passar por constantes experiências de qualidade, 
independente de sua classificação e, somente depois disso, poderá ser 
apresentado ao mercado.
A resposta correta é: Apenas II e IV estão corretas...
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Um fator determinante para o alcance do sucesso dentro da organização é a 
otimização de processos, a qual deve ser uma tarefa diária realizada pelo gestor, 
somada à ajuda de sua equipe.
 
Conforme o enunciado e o estudo do texto-base, qual a ferramenta que pode 
auxiliar nessa melhora contínua?
Escolha uma:
a. Modelo de análise de desempenho.
b. Modelo de excelência.
c. Visão sistemática.
d. Ciclo PDCA. 
Feedback
Sua resposta está correta.
O ciclo PDCA é uma ferramenta muito utilizada no alcance da melhoria contínua. 
Além de ser de fácil implementação, tem como objetivo a resolução de problemas 
e geração de melhorias.
A resposta correta é: Ciclo PDCA..
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Fazendoa utilização do conhecimento das abordagens e das dimensões da 
qualidade, o gestor será capaz de obter uma visão mais abrangente, que 
contribuirá para o melhor desempenho do sistema de gestão da empresa.
 
De acordo com os conceitos abordagens utilizadas para definir a qualidade de 
David Garvin, relacione a segunda coluna de acordo com a primeira
 
(1) Transcendente 
(2) Baseada no produto 
(3) Baseado na produção 
(4) Baseada no consumidor 
 
( ) Está relacionada ao valor do produto e se a expectativa do consumidor é 
alcançada. Tem a qualidade como uma variável mensurável.
( ) Está relacionada à marca na elaboração de design do produto, para atender 
determinado público. Ou seja, na atratividade.
( ) Está relacionada às normas e especificações dos produtos e serviços.
( ) Está relacionada à satisfação e preferências do consumidor.
 
Agora assinale a opção correta:
Escolha uma:
a. 2 - 1 - 3 - 4. 
b. 2 - 3 - 1 - 4.
c. 2 - 4 - 1 - 3.
d. 3 - 2 - 4 - 1.
Feedback
Sua resposta está correta.
Utilizando as abordagens de qualidade corretamente, o gestor certamente será 
capaz de contribuir para o bom desempenho de seus colaboradores. Para isso é 
necessário compreender cada uma delas: a abordagem transcendente (1) deve 
estar relacionada à marca, no geral; a abordagem baseada no produto (2) focará 
no valor do produto; a abordagem baseada na produção (3) tem foco em suas 
fases de produção; a abordagem baseada no consumidor (4) está diretamente 
ligada à satisfação do cliente. O autor ainda destaca a quinta abordagem, baseada
no valor, cujo papel principal é verificar se o preço está de acordo com o valor que 
será entregue ao consumidor.
A resposta correta é: 2 - 1 - 3 - 4..
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Cada empresa é única, possuindo crenças, valores e linguagens diferentes, cujo 
conjunto de características irá determinar o comportamento dos colaboradores. 
Por esse motivo, manter a cultura organizacional impulsionará os colaboradores a 
perseguir os objetivos da organização.
 
Seguindo o enunciado e o estudo do texto-base, observe as opções descritas a 
seguir.
I. Os colaboradores podem se identificar com as características da empresa, o que
gera engajamento e sensação de pertencimento.
II. Os colaboradores que determinarão os valores iniciais da organização.
III. A identidade da empresa é construída no processo de abertura da mesma.
IV. O único benefício de uma cultura organizacional bem estabelecida é o 
fortalecimento da marca.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. V, F, F, F. 
b. F, F, F, F.
c. V, F, V, F.
d. V, V, V, F.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa I é verdadeira, pois quando o colaborador tem em mente uma visão 
clara dos objetivos da organização e se identifica com essas características, se 
sente instigado a reforçá-las, sendo mais fácil o processo de guiar as equipes em 
direção ao sucesso. A afirmativa II é falsa, pois os valores são definidos pelos 
lideres, e repassados aos colaboradores. A afirmativa III é falsa, porque a 
identidade da empresa é definida não só no início, mas na rotina e enquanto 
existir. A afirmativa IV é falsa, uma vez que há vários benefícios que podem ser 
adquiridos pela organização, com a cultura organizacional bem definida.
A resposta correta é: V, F, F, F..
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
O papel do líder é essencial na cultura organizacional, pois ele é a pessoa em que 
a equipe irá se inspirar e se motivar, utilizando sua figura de líder como exemplo. 
Portanto, é indispensável que ele encoraje e incentive sua equipe continuamente.
 
Diante do exposto e dos estudos do texto-base, identifique algumas das 
competências que um líder deve possuir.
Escolha uma:
a. Competência profissional, autocrítico e resiliente.
b. Autocrítico; inabalável e resiliente.
c. Comunicativo, inabalável e enérgico.
d. Competência profissional; liderança e resiliência. 
Feedback
Sua resposta está correta.
O primeiro aspecto que deve ser considerado na qualificação de um líder é sua 
competência profissional. Conhecer as atividades que sua equipe irá desempenhar
facilita o processo de coordenação. Outra característica indispensável é a 
liderança, já que o líder deve saber delegar as funções e apoiar o colaborador no 
desenvolvimento das tarefas. É ainda necessário que um líder seja capaz de 
inspirar, saber superar os obstáculos, possuir habilidade e jogo de cintura para 
solucionar problemas e, além disso, saber se adaptar às transições que a 
organização possa vir a sofrer.
A resposta correta é: Competência profissional; liderança e resiliência..
Tema 3
Avaliar 5,00 de um máximo de 5,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
O GQT (modelo de gestão da qualidade total) pode ser definido como uma 
possibilidade de reorientação gerencial dentro das empresas. Sendo que o seu 
foco está na valorização de pessoal, reconhecendo suas competências na 
resolução de problemas..
 
Sendo assim, observe as opções que devem ser verificadas e aplicadas para a 
implementação desse modelo.
I. Introduzir uma mudança na postura gerencial.
II. Realizar atualizações constantemente pelo gestor.
III. Busca constante pela perfeição.
IV. Planejamento realizado pelos colaboradores.
V. Aumento na cartela de produtos da empresa.
 
Agora, assinale a opção correta que reflete as afirmações apresentadas.
Escolha uma:
a. Apenas I, II e IV estão corretas.
b. Apenas I, II e IV estão corretas.
c. Apenas I, II e III estão corretas. 
d. Apenas I, III e IV estão corretas.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa I está correta, pois o líder deverá adotar uma mudança em sua 
postura para antecipar e também liderar os processos de mudanças que virão pela
frente. A afirmativa II está correta, pois será necessária a busca constante por 
essa atualização, já que o mercado atual está a cada dia evoluindo. A afirmativa III
está correta, já que a busca constante pela perfeição poderá até não garantir que a
empresa alcance a excelência, mas, certamente, fará com que a organização 
conquiste muitos clientes e dando um passo a mais rumo ao sucesso.
A resposta correta é: Apenas I, II e III estão corretas..
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sabemos que inovação, ambiente de trabalho adequado, clima organizacional e 
redução de gastos são preocupações diárias enfrentadas pelos gestores e 
empresários. Para garantir a resolução desses problemas é possível contar com o 
GTQ, que é o modelo de gestão da qualidade utilizado para alcançar a excelência 
e a satisfação do cliente. Nesse modelo, existem alguns princípios que devem ser 
seguidos e dentre eles está a continuidade de propósitos.
 
Escolha a afirmativa que responde corretamente a função desse princípio.
Escolha uma:
a. No qual são realizadas mensurações por meio de indicadores, com a unificação de 
dois ou mais processos, de modo que ambos se completem. Também é nessa 
etapa que recomenda-se a aplicação do ciclo PDCA.
b. Nessa etapa é elaborado um planejamento estratégico com foco na busca pela 
constância. Ou seja, onde será trabalhado a persistência, continuidade, 
alinhamentos e convergência de ações. 
c. Nesse princípio deve-se investir em inovações para melhorias, pois estar ligado às 
mudanças do mercado corporativo é essencial, além do uso de novas tecnologias 
disponíveis.
d. Nele são encontradas as atitudes realizadas pelos líderes e seu empenho para o 
desenvolvimento de sua equipe e, como as informações são repassadas por ele, 
os colaboradores têm participação na tomada de decisões.
Feedback
Sua resposta está correta.
É na etapa da continuidade de propósitos que o planejamento estratégico será, de 
fato, realizado.
A resposta correta é: Nessa etapa é elaborado um planejamentoestratégico com 
foco na busca pela constância. Ou seja, onde será trabalhado a persistência, 
continuidade, alinhamentos e convergência de ações..
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Para alcançar a gestão da qualidade total é necessário contar com o empenho e 
ajuda dos colaboradores. Existem algumas medidas que podem ser adotadas e 
que exigem o empenho e participação de toda a equipe.
 
Sendo assim, observe as opções que devem ser verificadas inseridas para a 
implementação desse modelo.
I. Realização de treinamentos e reconhecimento de colaboradores.
II. Ações corretivas dos problemas que atrapalham o andamento do processo.
III. Ruídos na comunicação entre os envolvidos no processo.
IV. Aumento na compra de estoque e de bens de consumo.
V. Compromisso dos lideres e gestores no envolvimento dos colaboradores, 
visando o bem-estar de todos.
 
Agora, assinale a opção correta que reflete as afirmações apresentadas.
Escolha uma:
a. Apenas I, III e IV estão corretas.
b. Apenas I, II e V estão corretas. 
c. Apenas I, II e IV estão corretas.
d. Apenas I, II e III estão corretas.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa I está correta, pois a realização de treinamentos, além de tudo, serve 
para unir os colaboradores, gestores e objetivos da empresa, simultaneamente ao 
desenvolvimento do profissional. A afirmativa II está correta, pois é importante que,
além da resolução do problema, sejam aplicadas ações corretivas para que o 
mesmo erro não volte a ocorrer. A afirmativa V está correta, pois é imprescindível 
que os gestores estejam dispostos a utilizar todas as ferramentas para que a 
equipe trabalhe em sintonia, no alcance das metas e resultados esperados para a 
qualidade total.
A resposta correta é: Apenas I, II e V estão corretas..
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
A comunicação é um fator indispensável em qualquer ambiente, seja ele 
corporativo ou não. Dentro da organização, uma comunicação clara possibilita o 
fortalecimento da cultura organizacional, aumento no engajamento, entre outros 
benefícios. A comunicação também está entre os dez princípios da gestão da 
qualidade total.
 
Analise as afirmativas e assinale V, de verdadeiro, para as que caracterizam a 
comunicação dentro do GQT, e F, de falso, para as que não caracterizam.
I - ( ) Que os colaboradores possuam conhecimento sobre o negócio.
II - ( ) Que a missão, visão e propósitos da empresa estejam claros para os 
colaboradores.
III - ( ) Que identidade da empresa é construída de acordo com as expectativas 
dos consumidores.
IV - ( ) Que o compartilhamento de informações com o ambiente exterior seja 
cada vez mais ágil.
 
Agora assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. V, V, F, V. 
b. V, V, V, F.
c. F, F, F, F.
d. V, V, V, V.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa I é verdadeira, pois a comunicação é um dos princípios da gestão da 
qualidade total que possibilita mais clareza sobre os processos e negócios da 
organização. A afirmativa II é verdadeira, porque a comunicação garante que as 
metas, visão, valores e objetivos da organização estejam bem claros e definidos 
entre todos os colaboradores. A afirmativa III é falsa, pois a identidade da empresa
é construída no momento de sua abertura e aprimorada no decorrer de sua 
vivência no mercado, principalmente sob o que representa aos seus 
colaboradores. De acordo com sua identidade buscará atender ao público que se 
identifica com os produtos e serviços oferecidos. A afirmativa IV é verdadeira, uma 
vez que a comunicação é capaz de quebrar barreiras, melhorar o engajamento de 
todos os colabores, transmitindo a imagem da empresa para o mercado e, assim, 
melhorar os resultados em busca do sucesso da organização.
A resposta correta é: V, V, F, V..
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
A Gestão da Qualidade Total (GQT) segue uma forma lógica e específica, com o 
foco na orientação voltada para ações de melhorias contínuas, uma estratégia da 
administração que busca a garantia da qualidade em todos os processos 
organizacionais.
 
Sobre a gestão da qualidade total, é possível afirmar que:
Escolha uma:
a. tem o foco no produto e, em cada fase, centra na análise desde seu 
desenvolvimento até o declínio no mercado.
b. tem o foco nos colaboradores, visando o bem-estar de cada um.
c. tem o foco voltado para a melhoria contínua de um determinado setor, com o 
objetivo de desenvolvê-lo, garantindo que a equipe trabalhe em sintonia.
d. tem o foco na satisfação do consumidor, por meio da melhoria dos processos, 
produtos e serviços oferecidos pela organização. 
Feedback
Sua resposta está correta.
O principal aspecto que deve ser considerado, quando se trata da GQT, é o foco 
na satisfação dos consumidores e a busca da melhoria contínua dos processos, 
que, consequentemente, refletirão no desenvolvimento da organização.
A resposta correta é: tem o foco na satisfação do consumidor, por meio da 
melhoria dos processos, produtos e serviços oferecidos pela organização..
Tema 4
Avaliar 5,00 de um máximo de 5,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Indicadores de qualidade são utilizados para analisar e avaliar a qualidade de 
produtos e serviços. Ao utilizar indicadores, é necessário acessar regularmente 
dados confiáveis e precisos.
 
De acordo com o enunciado e com os estudos do texto-base, observe as opções 
descritas a seguir.
I. Os indicadores de qualidade podem ser diversificados e têm o objetivo de, por 
meio de padrões pré definidos pela empresa, mensurar o resultado final.
II. Uma das vantagens da utilização de indicadores de desempenho é justificar as 
melhorias.
III. Uma das vantagens da utilização de indicadores de desempenho é melhorar a 
qualidade de serviços prestados.
IV. Os indicadores de desempenho enfocam, exclusivamente, na produção de 
melhorias.
 
Agora, assinale a opção correta que refletem as descrições apresentadas.
Escolha uma:
a. Apenas I e II estão corretas.
b. Apenas I e III estão corretas. 
c. Apenas II e III estão corretas.
d. Apenas I, II e III estão corretas.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa I está correta, pois existem variadas formas de mensurar o resultado 
final de uma empresa e cabe ao gestor utilizar o indicador de qualidade mais 
indicado para o momento. A afirmativa III está correta, porque a busca pela 
melhoria de processos e serviços prestados é uma (se não a mais) importante 
função dos indicadores de desempenho. Além dessa vantagem, estão a melhora 
na utilização de recursos e a elaboração de planejamentos apropriados.
A resposta correta é: Apenas I e III estão corretas..
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Um fator determinante para o alcance do sucesso dentro da organização é a 
otimização de processos. Essa deve ser uma tarefa diária realizada pelo gestor 
junto a sua equipe.
 
De acordo com o enunciado e com o estudo do texto-base, qual a ferramenta que 
pode auxiliar nessa melhora contínua?
Escolha uma:
a. Modelo de excelência.
b. Visão sistemática.
c. Ciclo PDCA. 
d. Modelo de análise de desempenho.
Feedback
Sua resposta está correta.
O ciclo PDCA é uma ferramenta muito utilizada no alcance da melhoria contínua. 
Além de ser de fácil implementação, tem como objetivo a resolução de problemas 
e geração de melhorias.
A resposta correta é: Ciclo PDCA..
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Fazendo a utilização do conhecimento das abordagens e das dimensões da 
qualidade, o gestor será capaz de obter uma visão mais abrangente, que 
contribuirá para o melhor desempenho do sistema de gestão da empresa. Para 
contribuir com esse processo, o professor de Administração Empresarial, David A. 
Garvin, indicou cinco abordagens que possibilitam a definição da qualidade.
GARVIN, D.A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio 
de Janeiro: Qualitymark, 1999.
 
De acordo com os conceitos abordagens utilizadas para definir a qualidade de 
David Garvin, relacione a segunda coluna de acordo com a primeira:
(1) Transcendente. 
(2) Baseada no produto. 
(3) Baseado na produção. 
(4) Baseada no consumidor 
 
( ) Está relacionada ao valor do produto e se a expectativa do consumidor é 
alcançada. Tem a qualidade como uma variável mensurável.
( ) Está relacionada à marca, na elaboração de design do produto para atender 
determinado público. Ou seja, na atratividade.
( ) Está relacionada às normas e especificações dos produtos e serviços.
( ) Está relacionada à satisfação e preferências do consumidor.
Agora assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. 3 – 2 – 4 – 1.
b. 2 – 1 – 3 – 4. 
c. 2 – 4 – 1 – 3.
d. 2 – 3 – 1 – 4.
Feedback
Sua resposta está correta.
Utilizando as abordagens de qualidade corretamente, o gestor certamente será 
capaz de contribuir para o bom desempenho de seus colaboradores. Para isso é 
necessário compreender cada uma delas. Dessa forma, destacam-se a 
abordagem transcendente (1), que deve estar relacionada à marca, no geral. A 
abordagem baseada no produto (2) focará no valor desse produto e a abordagem 
baseada na produção (3) em suas fases de produção. Já a abordagem baseada 
no consumidor (4) está diretamente ligada à satisfação do cliente. O autor ainda 
destaca uma quinta abordagem, baseada no valor, cujo seu papel principal é 
verificar se o preço está de acordo com o valor que será entregue ao consumidor.
A resposta correta é: 2 – 1 – 3 – 4..
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Cada empresa é única, possuindo crenças, valores, e linguagens diferentes. Esse 
conjunto de características determinará o comportamento dos colaboradores. Por 
esse motivo, manter a cultura organizacional impulsionará os colaboradores a 
perseguir os objetivos da organização.
 
Segundo o enunciado e o que foi estudado no texto-base, observe as opções 
descritas a seguir.
I. Os colaboradores podem se identificar com as características da empresa, o que
gera engajamento e sensação de pertencimento.
II. Os colaboradores é que determinarão os valores iniciais da organização.
III. A identidade da empresa é construída no processo de abertura da mesma.
IV. O único benefício de uma cultura organizacional bem estabelecida é o 
fortalecimento da marca.
 
Agora assinale a opção que responde corretamente à questão.
Escolha uma:
a. Apenas I está correta. 
b. Apenas I e III estão corretas.
c. Apenas I e II estão corretas.
d. Apenas I, II e III estão corretas.
Feedback
Sua resposta está correta.
Quando o colaborador tem em mente uma visão clara dos objetivos da 
organização e se identifica com essas características, se sente instigado a reforçá-
las, sendo, dessa forma, mas fácil o processo de guiar as equipes em direção ao 
sucesso.
A resposta correta é: Apenas I está correta..
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
O papel do líder é essencial na cultura organizacional, pois ele é a pessoa em que 
a equipe irá se inspirar e se motivar, utilizando sua figura como exemplo. Portanto, 
é indispensável que ele encoraje e incentive sua equipe, continuamente.
 
Diante do exposto, identifique como um líder deve ser.
Escolha uma:
a. Competente, líder e resiliente. 
b. Autocritico, inabalável e resiliente.
c. Comunicativo, inabalável e enérgico.
d. Competente, autocritico e resiliente.
Feedback
Sua resposta está correta.
O primeiro aspecto que deve ser considerado na qualificação de um líder é sua 
competência profissional. Conhecer as atividades que sua equipe desempenhará 
facilitará o processo de coordenação. Outra característica indispensável é a 
liderança, pois o líder deve saber delegar as funções e apoiar o colaborador no 
desenvolvimento das tarefas. É ainda necessário que um líder seja capaz de 
inspirar, saber superar os obstáculos, possuir habilidade e jogo de cintura para 
solucionar problemas e, além disso, saber se adaptar às transições que a 
organização possa vir a sofrer.
A resposta correta é: Competente, líder e resiliente..
Tema 5
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Um programa que tem como base os custos organizacionais e que visa 
benfeitorias, deve apresentar informações concretas e dados sobre os custos de 
cada processo, das atividades e referências sobre a lucratividade. Esses 
resultados serão utilizados como base para a realização de inúmeras melhorias.
 
Sendo assim, observe as opções descritas a seguir.
I. Seleção de processos críticos.
II. Reconhecimento de oportunidades de melhorias.
III. Identificação de metas a serem alcançadas
IV. Motivação organizacional.
 
Agora, assinale a opção que apresenta as afirmativas corretas.
Escolha uma:
a. Apenas I e II estão corretas.
b. Apenas I, II e III estão corretas. 
c. Apenas I e III estão corretas.
d. Apenas II e III estão corretas.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa I está correta, pois a seleção de processos críticos é facilmente 
realizada, fazendo um levantamento dos custos organizacionais. A afirmativa II 
está correta, pois com uma análise de custos alinhada com programas que visem 
a melhoria da empresa, garantirá oportunidades a áreas ou setores para que isso 
ocorra. A afirmativa III está correta, pois a identificação de metas a serem traçadas
não é uma tarefa fácil de ser realizada. Porém, utilizando um programa de 
melhorias será mais fácil alcançar essas metas.
A resposta correta é: Apenas I, II e III estão corretas..
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
O gerenciamento de processos é um aliado para o gerenciamento de custos, já 
que trabalha no sentido de identificar as atividades que agregam valor e na 
eliminação das atividades que não o fazem, já que essas atividades não são bem-
vistas pelos consumidores. Ainda assim é necessário realizar uma análise de 
preços cobrados pelos concorrentes.
 
De acordo com o estudo do tema por que a análise citada acima é importante?
Escolha uma:
a. Pois é necessário saber o valor cobrado pelos concorrentes para sempre cobrar um
pouco menos.
b. Pois é necessário garantir que o objetivo da empresa esteja alinhado aos objetivos 
de seus concorrentes.
c. Pois é necessário garantir que os produtos e serviços oferecidos pela organização 
não esteja fora do praticado pelo mercado. 
d. Pois é necessário saber o valor cobrado pelos concorrentes para sempre cobrar um
pouco a mais.
Feedback
Sua resposta está correta.
É imprescindível que a empresa esteja sempre alinhada ao que está sendo 
praticado pelo mercado e, dessa forma, buscar uma atualização periódica.
A resposta correta é: Pois é necessário garantir que os produtos e serviços 
oferecidos pela organização não esteja fora do praticado pelo mercado..
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Os sistemas de informações gerenciais são ferramentas utilizadas para investigar 
as informações que são indispensáveis para o funcionamento dos processos na 
tomada de decisão. Para que o sistema de informações tenha um funcionamento 
palpável, os dados devem ser estruturados de forma sistemática e simultânea. 
Para isso, existem alguns critérios que devem ser seguidos para obtenção das 
informações gerenciais.
 
De acordo com o gerenciamento do sistema de custos da qualidade nas 
organizações e os critérios adotados para um sistema de informações efetivo, 
relacione a segunda coluna de acordo com a primeira.
(1) Comparáveis. 
(2) Confiáveis. 
(3) Fornecidos em tempo hábil. 
(4) Relevantes. 
( ) Todos dentro da organização devem estar de acordo nos dadosutilizados.
( ) Proporcionar a comparação de resultados reais com os esperados, além de 
um período específico com outros, tornando as decisões mais seguras.
( ) A informação gerencial só é concretizada se possibilitar uma tomada de 
decisão, que só será praticável dentro de prazos aceitáveis.
( ) Dados e detalhes irrelevantes poderão ser desconsiderados quando a 
utilização da informação não depender deles.
Agora assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a.
2 – 4 – 1 – 3.
b.
2 – 1 – 3 – 4. 
c.
3 – 2 – 4 – 1.
d. 2 – 3 – 1 – 4.
Feedback
Sua resposta está correta.
O sistema de informações deve ser organizado de forma sistemática e as 
informações da qualidade precisam ser (2) confiáveis, pois todos os envolvidos 
devem estar de acordo com e seguros sobre elas. Ainda assim é necessário que 
esses dados sejam (1) comparáveis, para confrontar os resultados atuais com os 
resultados anteriores. Desse modo é possível efetuar uma análise das mudanças 
que foram empregadas e evolução da qualidade. Entretanto, as informações 
devem ser fornecidas no tempo certo (3), para que seja possível realizar uma 
tomada de decisão adequada. E, por fim, esses dados devem ser relevantes (4), 
uma vez que as informações sem importância podem ser descartadas, pois 
quando não identificadas em tempo hábil, acabam atrasando o processo.
A resposta correta é:
2 – 1 – 3 – 4..
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Por definir quais as informações internas que deverão ser geradas são os gerentes
que, normalmente, acabam se tornando usuários finais da informação. Para 
alcançar o objetivo de informar corretamente o gestor e auxiliá-lo na tomada de 
decisões, as informações gerenciais devem conter dados significativos.
 
A partir do enunciado e do estudo do texto-base, observe as opções descritas a 
seguir.
I. Serem o mais objetivas possíveis.
II. Serem precisas.
III. Serem abrangentes.
IV. Serem alternadas.
 
Agora assinale a opção que apresenta as afirmativas corretas.
Escolha uma:
a. Apenas I, III e IV estão corretas.
b. Apenas I, II e III estão corretas. 
c. Apenas I, II e IV estão corretas.
d. Apenas I e III estão corretas.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa I está correta, pois, para uma maior compreensão do gestor e para 
que não haja falhas na tomada de decisões, as informações gerenciais deverão 
sempre ser as mais objetivas possíveis. A afirmativa II está correta, uma vez que 
além de objetivas as informações precisam ser precisas, para não haver erro na 
comunicação entre gestor e colaborador. A afirmativa III está correta, pois as 
informações devem abranger o máximo de dados possíveis, para evitar falhas e 
que nenhum dado da mensagem fique de fora.
A resposta correta é: Apenas I, II e III estão corretas..
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Em algumas situações é possível verificar que os programas de qualidade não têm
levado as organizações a aperfeiçoarem, de modo efetivo, os seus resultados 
financeiros. Embora em outras situações as organizações não tenham um controle
real de quanto estão ganhando com a utilização de sistemas de qualidade, pode 
essa falta de controle ser a razão pelo não aperfeiçoamento dos resultados 
desejados.
 
Diante do exposto e do texto-base estudado, identifique um dos motivos que pode 
levar um sistema de qualidade a não cumprir com a sua função.
Escolha uma:
a. Não controle de tempo e prazos.
b. Não investir em ferramentas com valores mais elevados.
c. Não ter um foco efetivo nos concorrentes.
d. Não acompanhamento das mudanças nos processos existentes. 
Feedback
Sua resposta está correta.
É indispensável manter um controle de mudanças nos processos organizacionais, 
pois esse acompanhamento poderá proporcionar vantagens e melhorias na 
qualidade interna da organização.
A resposta correta é: Não acompanhamento das mudanças nos processos 
existentes..
Tema 6
Avaliar 5,00 de um máximo de 5,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Para entender as necessidades dos clientes é necessário estabelecer critérios aos 
produtos e serviços, dos quais as dimensões da qualidade correspondem às tais 
exigências de mercado.
 
De acordo com o enunciado e do que foi estudado no texto-base, quais seriam 
essas exigências?
Escolha uma:
a. Desempenho, Confiabilidade, Conformidade, Durabilidade e Atendimento. 
b. Ética, Confiabilidade, Conformidade, Durabilidade e Desempenho.
c. Desempenho, Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade e Elegância.
d. Conformidade, Desempenho, Dignidade, Confiabilidade e Atendimento.
Feedback
Sua resposta está correta.
Os clientes satisfeitos são menos sensíveis a preços e são propensos a gastar 
mais com produtos provados e testados, aliado a serviços com bom atendimento.
A resposta correta é: Desempenho, Confiabilidade, Conformidade, Durabilidade e 
Atendimento.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sabemos que o consumidor é o responsável por qualificar uma pessoa ou 
organização, para que seja desempenhado o papel adequado no processo de 
troca ou transação.
 
A partir do enunciado e dos estudos do texto base, o que podemos afirmar?
Escolha uma:
a. Os clientes são aqueles que passam a assumir diferentes papéis no processo de 
compra. 
b. Os consumidores são aqueles que exercem alguma atividade econômica 
organizada para a produção de bens e serviços.
c. Os consumidores são aqueles que esperam adquirir algum lucro sobre o seu 
dinheiro investido.
d. Os clientes são aqueles responsáveis pelo atendimento ativo, além da garantia do 
suporte necessário ao seu público.
Feedback
Sua resposta está correta.
A definição do termo clientes refere-se àqueles que recebem produtos e serviços 
de uma empresa, por meio do processo de compra, que podem ser do comprador 
ao pagante, do usuário ao que consome o produto.
A resposta correta é: Os clientes são aqueles que passam a assumir diferentes 
papéis no processo de compra..
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
O foco nos consumidores pode ser entendido de diversas formas. Uma delas é 
que esse “focar” no cliente significa atender a um conjunto de atributos que 
garantirão às atividades e processos desenvolvidos em diversas áreas que atinjam
os objetivos esperados por ele.
 
Pensando nisso, analise as afirmações a seguir.
I - A principal parte do negócio são os processos internos.
II - A gestão da qualidade não influência na satisfação do cliente.
III - O foco no cliente é indispensável para o sucesso empresarial.
IV - O valor empregado ao produto ou serviço é a principal estratégia da 
organização.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a afirmativa correta.
Escolha uma:
a. Apenas I está correta.
b. Apenas I, III e IV estão corretas.
c. Apenas IV está correta. 
d. Apenas I e IV estão corretas.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa IV está correta, pois investimento nos produtos ou serviços oferecidos 
pela organização, certamente, garantirão a satisfação dos clientes.
A resposta correta é: Apenas IV está correta..
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Os indicadores de desempenho possibilitam a análise e comparação da utilização 
dos recursos aplicados. São exemplo de indicadores de desempenho: 
produtividade, retorno sobre os investimentos, custos aplicados, etc.
 
De acordo com o enunciado e com o estudo do texto-base, analise as afirmações 
a seguir.
I - Indicadores de Desempenho fornecem métricas da performance relacionadas à 
satisfação do cliente, qualidade do processo e melhoria contínua.
II - Não é recomendada a utilização de indicadores de desempenho, devido a sua 
pouca aplicabilidade.
III - Indicadores de Desempenho são utilizados apenas pela alta administração, 
não servindo para o gerenciamento de processos.
IV - Indicadores de desempenhoestabelecem metas a curto, médio e longo 
prazos.
 
Agora, assinale a opção que apresenta as afirmativas corretas.
Escolha uma:
a. Apenas II está correta.
b. Apenas VI está correta.
c. Apenas I e IV estão corretas. 
d. Apenas II e IV estão corretas.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa I está correta, pois os Indicadores de Desempenho são ferramentas 
para gerenciar processos com alto grau de importância para a organização. E a 
afirmativa IV está correta, uma vez que eles estabelecem metas a curto, médio e 
longo prazos, com o objetivo de planejar e realizar orçamentos.
A resposta correta é: Apenas I e IV estão corretas..
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Ter um planejamento efetivo que atenda aos desejos dos clientes é fundamental, 
já que uma empresa de sucesso é aquela que conduz seus resultados à satisfação
de seus consumidores.
 
Nesse contexto, entre os critérios do planejamento, espera-se:
Escolha uma:
a. contratação de novos colaboradores.
b. ética, confiabilidade, conformidade, durabilidade e desempenho.
c. utilização de esforços no processo estratégico que sejam de interesse de todos os 
envolvidos. 
d. implementação e utilização de novas forças de trabalho.
Feedback
Sua resposta está correta.
A utilização de esforços no processo estratégico, que visem interesse dos 
colaboradores, é um dos critérios do planejamento. Além disso é necessário 
também compreender as estratégias, missão, visão e valores da empresa por 
todos os envolvidos, bem como a definição do cumprimento de uma agenda de 
trabalho dentro dos prazos estabelecidos.
A resposta correta é: utilização de esforços no processo estratégico que sejam de 
interesse de todos os envolvidos..
Tema 7 
Avaliar 5,00 de um máximo de 5,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
As empresas de grande, médio ou pequeno porte desenvolvem seu Planejamento 
Estratégico a partir de um estrutural organizacional que, por sua vez, influenciará 
nas decisões em três níveis, sendo eles:
Escolha uma:
a. Tático (Operacional), Operacional (Alta Direção), Estratégico (Operacional).
b. Operacional (Operacional), Tático (Supervisores, Coordenadores), Estratégico (Alta 
Direção). 
c. Estratégico (Operacional), Tático (Supervisores, Coordenadores), Operacional (Alta 
Direção).
d. Tático (Alta Direção), Operacional (Alta Direção), Estratégico (Operacional).
Feedback
Sua resposta está correta.
A pirâmide estratégica explicita a principal estrutura que deve ser considerada na 
formulação e implementação da estratégia empresarial, de forma a tornar o 
processo estratégico dinâmico e sustentável.
A resposta correta é: Operacional (Operacional), Tático (Supervisores, 
Coordenadores), Estratégico (Alta Direção)..
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Uma das questões centrais em estratégia competitiva é a posição relativa de uma 
empresa dentro de seu segmento, sendo que a base fundamental para obter um 
desempenho acima da média é a criação de uma vantagem competitiva 
sustentável, o que se refere a:
Escolha uma:
a. Gestão por Processos.
b. Cadeia de Suprimentos.
c. Foco no Cliente.
d. Visão Sistêmica. 
Feedback
Sua resposta está correta.
Em relação ao alto nível de competitividade, as empresas passaram a buscar 
mecanismos que atribuíssem vantagens dentro do mercado, por meio de visão 
sistêmica, ou seja, enxergar o todo por meio da análise das partes.
A resposta correta é: Visão Sistêmica..
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Shingo (1996) destaca as vantagens dos princípios que regem a organização, a 
partir de uma Visão Sistêmica de Processos, sendo elas: Qualidade, 
Produtividade, Flexibilidade, Motivação, Inventário e Segurança.
SHINGO, S. O Sistema Toyota de Produção: Do Ponto de Vista da Engenharia 
de Produção. 1. ed. São Paulo: Bookman, 1996.
De acordo com e enunciado e com o texto-base, marque V, de verdadeiro, para as
afirmativas que caracterizam cada princípio, e F, de falso, para as que não 
caracterizam.
I. ( ) Segurança: Redução do custo de inventário a partir de eliminação de 
estoques.
II. ( ) Qualidade: O funcionário é responsável por inspeção e detecção da causa 
raiz do problema, preliminarmente.
III. ( ) Motivação: movimentação de menores cargas (pequenos lotes) e menores 
distâncias percorridas pelos materiais.
IV. ( ) Inventário: melhores condições ergonômicas e configuração do layout.
 
Agora, marque a opção que apresente a sequência correta.
Escolha uma:
a. F, V, F, F. 
b. F, F, F, V.
c. V, V, V, V.
d. V, F, V, F.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa I é falsa, pois a segurança pode ser garantida com a produção além 
da necessidade, criando, dessa forma um estoque. A afirmativa II é verdadeira, 
pois Shingo (1996) apresenta que, dentro da Qualidade, cada operador é um 
inspetor e, assim, a origem do problema é rapidamente identificada. A afirmativa III
é falsa, porque a motivação não será garantida por meio da movimentação de 
cargas ou materiais, mas, sim, de uma melhor comunicação entre os integrantes 
do grupo. A afirmativa IV é falsa, pois os inventários não possibilitam 
configurações de layout.
A resposta correta é: F, V, F, F..
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
A implantação de sistema de gestão da qualidade, dentro da organização, é válida 
por ser considerada como um primeiro passo rumo à uniformização do processo e 
para garantir a melhoria do produto final.
 
Assim, correlacione as colunas abaixo.
I. Harmonia nas etapas do processo
II. Entrega ao cliente
III. Quantidades recomendadas
IV. Sistemas de programação da produção
( ) Rearranjo do layout fabril
( ) Processos de manufatura
( ) Produção enxuta
( ) Foco no cliente
Agora, marque a opção que apresente a sequência correta.
Escolha uma:
a. IV, III, I, II.
b. I, II, IV, III.
c. I, II, III, IV.
d. I, IV, III, II. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A implantação da produção enxuta (III), na medida do que realmente conduz ao 
fluxo contínuo, garante a capacidade de programação de um fluxo unitário de 
produção, tornando capaz a eliminação dos estoques. Envolve várias etapas (IV), 
com a necessidade de harmonia em todos os estágios (I) até a finalização da 
operação, do produto final e entrega ao cliente (II), nas quantidades recomendadas
e no tempo estabelecido.
A resposta correta é: I, IV, III, II..
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
A visão sistêmica permite ao colaborador ter um olhar da empresa como um todo. 
Dessa forma, se compreende melhor os seus processos, como é a integração 
entre os setores e como é realizada a distribuição dos produtos/serviços aos 
clientes e ao mercado.
 
De acordo com a visão sistêmica e com sua implementação dentro da 
organização, selecione a afirmativa correta.
Escolha uma:
a. Visão Sistêmica traz dinamismo para a empresa. 
b. Os processos são baseados na individualidade.
c. Os lideres se acomodam ao saber que os colaboradores conhecem o melhor 
caminho a ser seguido.
d. A empresa ficará aberta a relacionamentos que visem o bem-estar dos líderes.
Feedback
Sua resposta está correta.
A visão sistêmica é capaz de promover o dinamismo para a organização. Como os
colabores possuem uma melhor visão de todos os processos, sabem o caminho 
que deve ser seguido e passam a desenvolver a capacidade de trabalho em 
equipe, buscando novas formas de agregar valor à empresa.
A resposta correta é: Visão Sistêmica traz dinamismo para a empresa..
Tema 8 
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Alguns estudiosos deixaram contribuições indispensáveis para o que conhecemos,
hoje, como gestão da qualidade e entre elas estão algumas ferramentas de 
melhorias de desempenho. Sendo assim, temos a Lean Thinking, estratégia que 
visa a valorização do ser humano,buscando melhorar o desempenho e 
consequentemente a competitividade.
 
A partir do enunciado e do estudo do texto-base, analise as afirmativas.
I. Buscar a melhoria contínua.
II. Estruturar o fluxo de valor.
III. Desenvolver um fluxo eliminando os desperdícios.
IV. Identificação do valor, no ponto de vista do mercado.
V. Identificação do valor, no ponto de vista do cliente.
 
Agora, assinale a opção correta que corresponde aos fundamentos da ferramenta:
Escolha uma:
a. Apenas I e V estão corretas.
b. Apenas I, II e III estão corretas.
c. Apenas I, II, III e V estão corretas. 
d. Apenas I e III, IV estão corretas.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa I está correta, pois o foco principal do Lean Thinking é a busca da 
melhoria contínua, vinculando as demais estratégias. A afirmativa II está correta, 
pois a estruturação do fluxo do valor é indispensável nessa estratégia, já que 
garantirá o mapeamento dos passos necessários para entregar um melhor produto
ou serviço possível. A afirmativa III está correta, pois outro fundamento desta 
estratégia é o mapeamento de um fluxo de valor, visando uma melhor estratégia 
para eliminar os gatos em desperdícios que podem ser evitados, seja por setores 
isolados ou no geral. A afirmativa V está correta, pois a visão que o cliente tem 
sobre o produto/serviço que a empresa oferece é indispensável. E saber qual é 
essa visão garantirá que a empresa continue alcançando suas expectativas ou 
melhorando, quando necessário.
A resposta correta é: Apenas I, II, III e V estão corretas..
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Um elemento importante para o alcance dos objetivos e sucesso da organização é 
a otimização de processos, na garantia que a empresa organize os tais processos,
independente de sua natureza. Essa deve ser uma tarefa diária realizada pelo 
gestor, com a ajuda de todos os envolvidos.
 
Segundo o que foi exposto e o material estudado, qual a ferramenta pode auxiliar 
no alcance desta melhora contínua?
Escolha uma:
a. Visão sistemática.
b. Modelo de análise de desempenho.
c. Ciclo PDCA. 
d. Modelo de excelência.
Feedback
Sua resposta está correta.
O ciclo PDCA é uma das ferramentas mais utilizada no alcance da melhoria 
contínua, por possuir uma fácil implementação e ainda ter como objetivo a 
resolução de problemas e garantia de melhorias.
A resposta correta é: Ciclo PDCA..
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Fazendo a utilização do ciclo PDCA, a organização será capaz de obter uma visão 
mais abrangente, que contribuirá no melhor desempenho do sistema de gestão da 
empresa, além de ter seus processos melhores organizados e estruturados.
Para contribuir com o aperfeiçoamento desse processo, Deming disseminou o seu 
conceito que hoje é conhecido mundialmente.
 
De acordo com os conceitos abordagens utilizadas por Deming, o ciclo PDCA deve
seguir quatro etapas. Dessa forma, relacione a segunda coluna de acordo com a 
primeira.
(1) Planejar 
(2) Fazer 
(3) Checar 
(4) Agir 
( ) Está é a etapa em que o plano definido e será colocado em prática. Assim, 
todos os envolvidos no processo devem participar de treinamentos de acordo com 
o que será implementado no PDCA.
( ) Nessa fase é realizado um planejamento com o objetivo de identificar 
problemas, estabelecer de metas e pôr em prática o plano de ação.
( ) Nessa fase o objetivo é verificar se cada processo está cumprindo o que foi 
planejamento.
( ) Está é a fase de verificar os resultados. Se negativos, eles deverão ser 
melhorados e, então, as etapas voltam a se iniciar, seguindo o ciclo.
Agora assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. 2 – 3 – 1 – 4.
b.
3 – 2 – 4 – 1.
c.
2 – 1 – 3 – 4. 
d.
2 – 4 – 1 – 3.
Feedback
Sua resposta está correta.
O ciclo PDCA segue a seguinte ordem: Planejar, Fazer, Verificar e Agir. Resulta no
planejamento (2), para identificação de falhas e definição de estratégias de 
melhoria. O fazer (1) é quando se “colocar a mão na massa” e o plano traçado é 
colocado em prática. Checar (3) significa a verificação de falhas e analisar cada 
erro, individualmente. E, por fim, agir (4) na verificação dos resultados e buscar a 
melhoria das repercussões negativas.
A resposta correta é:
2 – 1 – 3 – 4..
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Normalmente é possível a melhoria de dois elementos dentro da organização: os 
processos principais e os processos secundários. Entretanto, o desafio maior é a 
definição de qual ou quais processos deverão ser melhorados.
 
Dessa forma, observe as opções descritas a seguir.
I - Ouvir o cliente e entender se está satisfeito com os produtos e serviços.
II - Seguir o que o que for definido pelos colaboradores.
III - Ouvir o que os fornecedores defendem e o que pode ser melhorado.
IV - Realizar uma pesquisa de mercado e verificar o que os concorrentes estão 
melhorando.
 
Agora, assinale a opção que corresponde às melhorias dos processos.
Escolha uma:
a. Apenas I está correta. 
b. Apenas II está correta.
c. Apenas I e III estão corretas.
d. Apenas I, II e III estão corretas.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa I está correta, porque quando se tem um entendimento sobre a visão 
do consumidor é possível saber quais pontos precisam de mais atenção. Elogios 
contam bastante para saber se a empresa está no caminho certo, mas com as 
críticas é possível saber por qual caminho não se deve seguir e estudar um novo 
rumo a ser tomado.
A resposta correta é: Apenas I está correta..
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Existem uma infinidade de ferramentas poderosas que auxiliam na busca da 
otimização de desempenho e produtividade, além de fornecerem diversos outros 
benefícios, até mesmo como o aumento de vendas e competitividade. Realizando 
a utilização de um acompanhamento da estratégia correta é possível ter vários 
benefícios.
 
Escolha a opção que responde corretamente aos benefícios que podem ser 
adquiridos com a utilização de ferramentas de melhoria.
Escolha uma:
a. Competência profissional em todos os setores da organização.
b. Controle palpável de todos os processos, a fim de possibilitar a melhoria e 
otimização constante. 
c. Liderança efetiva, independente do nível de conhecimento do gestor.
d. Controle de pessoal capacitado para desenvolverem tarefas críticas.
Feedback
Sua resposta está correta.
São inúmeros os benefícios que podem ser adquiridos com a implementação de 
ferramentas de melhorias, além de um melhor controle de cada processo, 
individualmente.
A resposta correta é: Controle palpável de todos os processos, a fim de possibilitar
a melhoria e otimização constante..
Tema 9 
Avaliar5,00 de um máximo de 5,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
William Edwuards Deming é conhecido, atualmente, como um dos maiores 
estudiosos da qualidade. Dentre suas colaborações para o mercado corporativo, o 
autor contribuiu para o desenvolvimento da ferramenta que hoje conhecemos 
como ciclo PDCA, a qual permite maior confiabilidade e é utilizada pelas empresas
que buscam alcançar a excelência.
DEMING, W. E. Saia da crise. São Paulo: Saraiva, 1982.
 
A partir do enunciado e do que foi estudado no texto-base, analise as afirmativas 
sobre as vantagens da ferramenta.
I - Eficácia na execução das atividades.
II - Controle efetivo da qualidade.
III - Organização de processos organizacionais.
IV - Controle de cumprimento de horário dos colaborares.
V - Administração de serviços prestado pelos gestores.
 
Agora, assinale a opção correta que corresponde às afirmativas corretas.
Escolha uma:
a. Apenas I, III e IV estão corretas.
b. Apenas I, II e V estão corretas.c. Apenas I, II e III estão corretas. 
d. Apenas I, II e IV estão corretas.
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa I está correta, pois o foco principal do ciclo PDCA é a eficiência e 
agilidade na execução das atividades desenvolvidas, com o objetivo do alcance da
melhoria contínua. A afirmativa II está correta, pois para alcançar a melhoria 
contínua é necessário possuir um controle efetivo de qualidade e essa ferramenta 
auxilia nesse processo. A afirmativa III está correta, pois outro fundamento do ciclo
PDCA é organização dos processos, buscando uma melhor maneira otimização de
tempo e tarefas desenvolvidas.
A resposta correta é: Apenas I, II e III estão corretas..
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Uma ferramenta indispensável para o alcance de propósitos organizacionais e 
sucesso da organização. Trata-se do o aperfeiçoamento de processos e a garantia
que a empresa os estruture, independente de sua natureza. Esse deve ser um 
trabalho rotineiro e que deve ser realizado pelos líderes somado à ajuda de todos 
os colaboradores.
 
A partir do enunciado e do que foi estudado no texto-base, aponte a ferramenta 
que garantirá o alcance da melhora contínua.
Escolha uma:
a. Modelo de excelência.
b. Modelo de análise de desempenho.
c. Ciclo PDCA. 
d. Visão sistemática.
Feedback
Sua resposta está correta.
Atualmente, uma das ferramentas mais utilizada no alcance da melhoria contínua 
dentre as organizações é o ciclo PDCA, por garantir uma fácil implementação e 
possuir como objetivo a resolução de problemas e garantia de melhorias.
A resposta correta é: Ciclo PDCA..
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Durante sua trajetória, W. Edwuards Deming defendeu que existiam, dentro das 
empresas, crenças na gestão organizacional. Seus estudos ainda contribuíram na 
identificação de graves riscos que uma gestão está sujeita a correr, as quais o 
autor nomeou de ”enfermidades mortais”.
DEMING, W. E. Saia da crise. São Paulo: Saraiva, 1982.
 
Dessa forma, observe as opções descritas a seguir, referentes às crenças na 
gestão organizacional, identificadas por Deming.
I - Constância de fidelidade.
II - Melhoria constante.
III - Pesquisa de mercado.
IV - Conhecimento profundo.
 
Agora, assinale a opção que apresenta as afirmativas corretas.
Escolha uma:
a. Apenas I e III estão corretas.
b. Apenas I, II e IV estão corretas. 
c. Apenas II está correta.
d. Apenas I, II e III estão corretas.
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Sua resposta está correta.
A afirmativa I está correta, visto que, para o autor desenvolver um ambiente de 
trabalho que elimine sentimentos como o medo, inveja, vingança e raiva, se deve 
contribuir para a felicidade de todos os colaboradores, transmitida aos 
consumidores. A afirmativa II está correta, pois melhorar o modo contínuo dos 
processos no planejamento eleva a qualidade e produtividade, consequentemente,
caminhando para a melhoria constante. A afirmativa IV está correta, pois o 
conhecimento é muito importante para o desenvolvimento do colaborador e, 
também, da organização. Para isso é preciso desenvolver programas rigorosos de 
formação e treinamento.
A resposta correta é: Apenas I, II e IV estão corretas..
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Josefh Moses Juran, grande precursor da qualidade, também se tornou conhecido 
por atuar na reconstrução do Japão pós-guerra. Dentre suas colaborações para o 
mercado corporativo, o autor teve sucesso em sua teoria que defendia que a
 
De acordo com o enunciado e com o que foi estudado no texto-base, analise as 
afirmativas sobre as formas de qualidade definidas por Juran.
I - Qualidade do projeto.
II - Qualidade de conformidade
III - Serviço externo.
IV - Serviço de campo.
V - Qualidade de não conformidade. 
Agora, assinale a opção correta que corresponde às afirmativas corretas.
Escolha uma:
a. Apenas I, III e IV estão corretas.
b. Apenas I, II e III estão corretas.
c. Apenas I, II e V estão corretas.
d. Apenas I, II, e IV estão corretas. 
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Sua resposta está correta.
A afirmativa I está correta, pois, para o autor, a qualidade deveria ser definida a 
partir da realização de pesquisas de mercado, especificações do produto e 
idealização desses produtos. A afirmativa II está correta, pois, além disso, seria 
necessário a verificação de novas tecnologias e valorização do potencial humano. 
A afirmativa IV está correta, pois o serviço de campo é defendido pelo autor, no 
qual seria realizada a verificação de competências e integridade.
A resposta correta é: Apenas I, II, e IV estão corretas..
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Kaoru Ishikawa deixou em seu legado a conscientização sobre a importância da 
qualidade para desenvolvimento da economia. Além disso, foi o responsável pela 
elaboração do Diagrama de Causa e Efeito, uma ferramenta que poderia ser 
utilizada não só pelos gestores, mas por todos os envolvidos no processo, 
inclusive os colaboradores de qualquer nível organizacional.
 
Escolha a opção que responde corretamente aos benefícios e melhorias que 
podem ser identificados com a utilização do Diagrama de Causa e Efeito.
Escolha uma:
a. Nível de conhecimento do gestor.
b. Envolvimento da equipe na gestão da qualidade. 
c. Competência profissional em todos os setores da organização.
d. Contratação apenas de pessoal capacitado para desenvolvimento de tarefas.
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Sua resposta está correta.
São inúmeros os benefícios que podem ser adquiridos com a implementação da 
ferramenta elaborada por Ishiwaka, também conhecida como espinha de peixe, ou 
diagrama 6M. Entre elas é possível realizar uma melhor organização de ideias, 
além do envolvimento de toda a equipe para a conquista rumo ao sucesso.
A resposta correta é: Envolvimento da equipe na gestão da qualidade..
Tema 10
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Após a organização realizar uma análise de suas atividades e definir qual a 
certificação deseja conquistar, é necessário realizar um estudo para estar por 
dentro de todas as normas e certificações que serão requeridas e cobradas no 
processo de certificação de qualidade.
 
A partir do enunciado e do texto-base estudado, analise as afirmativas que se 
referem à forma que essas mudanças dentro da organização deverão ser 
apresentadas para o órgão competente.
I. Através de documentos comprobatórios.
II. Através da apresentação do gestor.
III. Através da explicação dos colaboradores.
IV. Através de registros internos.
 
Agora, assinale a opção que apresenta as afirmativas corretas.
Escolha uma:
a. Apenas I e III, IV estão corretas.
b. Apenas II e V estão corretas.
c. Apenas I e IV estão corretas. 
d. Apenas I, II e III estão corretas.
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Sua resposta está correta.
A afirmativa I está correta, pois a comprovação via documentos será fundamental 
para se adquirir a certificação. A afirmativa IV está correta, pois os registros 
internos também fazem parte da documentação que será analisada pelo órgão 
competente.
A resposta correta é: Apenas I e IV estão corretas..
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Algumas mudanças causam desconforto e, no momento que se decide conquistar 
uma certificação, isso não é diferente. Todos dentro da organização terão um 
papel fundamental e deverão contribuir para que os processos se tornem mais 
eficazes e eficientes, caso queiram alcançar os resultados pretendidos. Após se 
adequar às normas e especificações exigidas, as mudanças serão analisadas por 
um órgão competente.
 
Escolha a opção correta que corresponde a forma que é realizada a análise 
dessas mudanças.
Escolha uma:
a. Análises.
b. Acompanhamento.
c. Visitas.
d. Auditorias. 
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Sua resposta está correta.
Após o atendimento de todas as normas e especificações, essas mudanças serão 
avaliadas por meio de auditorias, realizadaspor um órgão independente que 
deverá atestar e certificar a empresa.
A resposta correta é: Auditorias..
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
De acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), as auditorias
são serviços de monitoramento aplicáveis, de forma mais incisiva, às cadeias de 
fornecimento/rede de representantes, com objetivos principais no crescimento da 
organização e na melhoria da qualidade.
 
De acordo com os conceitos abordados no texto base, as auditorias possuem três 
etapas. Dessa forma, relacione a segunda coluna de acordo com a primeira.
(1) Auditoria interna. 
(2) Auditoria no fornecedor. 
(3) Auditoria externa. 
(4) Auditoria de colaboradores. 
( ) Terceira etapa da auditoria.
( ) Primeira etapa da auditoria. 
( ) Segunda etapa da auditoria
( ) Não se enquadra no processo de auditorias.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a.
1 – 2 – 3 – 4.
b. 2 – 3 – 1 – 4.
c.
3 – 2 – 4 – 1.
d.
3 – 1 – 2 – 4. 
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Sua resposta está correta.
As auditorias devem seguir padrões e cumprir a ordem de avaliação: A primeira 
etapa é a de auditoria interna (1), a segunda etapa deve ser a auditoria com no 
fornecedor (2) e o terceiro e último passo será a realização da auditoria externa 
(3). A auditoria (4) de colaboradores não se enquadra na sequência, pois ela será 
realizada na primeira fase do processo.
A resposta correta é:
3 – 1 – 2 – 4..
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Por meio das auditorias é possível adquirir esclarecimentos indispensáveis para o 
alcance da melhoria contínua do sistema de gestão. Esse processo de análise 
poderá ser atingindo independentemente da compreensão das não conformidades 
ou por meio de observações de conformidade.
 
Analise as afirmativas que apresentam condições que devem ser seguidas dentro 
da primeira etapa de auditoria.
I. Trabalho de toda a equipe.
II. Colaboradores capacitados
III. Gestor por dentro das normas e especificações.
IV. Consumidores por dentro do processo.
 
Agora assinale a opção que apresenta as afirmativas corretas.
Escolha uma:
a. Apenas I e II estão corretas.
b. Apenas II e II estão corretas.
c. Apenas I, II e II estão corretas. 
d. Apenas I e III estão corretas.
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Sua resposta está correta.
A afirmativa I está correta, visto que o trabalho de toda a equipe é indispensável 
para que o processo da certificação seja alcançado, sendo necessário que todos 
os integrantes estejam cientes das mudanças que serão realizadas. A afirmativa II 
está correta, porque é importante que todos os envolvidos estejam capacitados 
para desenvolver o seu papel de colaboração, na primeira etapa da certificação. A 
afirmativa III está correta, pois o gestor é uma peça fundamental nesse processo, 
que deverá alinhar com sua equipe as mudanças que estarão por vir e como esse 
serviço será realizado.
A resposta correta é: Apenas I, II e II estão corretas..
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Na segunda etapa de auditoria, no fornecedor, é preciso contar com o auxilio de 
outras pessoas, com o objetivo de analisar e avaliar a conformidade do sistema, 
requisitos contratuais e legais. Por meio dessa etapa de auditoria é desenvolvida 
uma relação de maior confiança entre os fornecedores.
 
De acordo com o enunciado e com o texto-base, escolha a opção que responde 
corretamente às competências que serão avaliadas nesse processo.
Escolha uma:
a. Liderança efetiva do gestor.
b. Criação e desenvolvimento de produtos. 
c. Controle de todos os processos.
d. Desenvolvimento de layout da empresa.
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Sua resposta está correta.
Além de analisar os produtos e serviços é acompanhada a sua produção e 
acomodação. Ainda assim, essa etapa da auditoria visa também o seu 
desenvolvimento, ou seja, todas as etapas que envolvem a criação do produto.
A resposta correta é: Criação e desenvolvimento de produtos..