AP2 - Avaliação parcial 2 - Planejamento de Negócios (1)

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Grupo: 4 
Componentes: André Camargo, Izabel Ferreira, Júlia Gonçalves, Júlia Refosco, 
Marcelo Prado e Thiago Tesch. 
AP2 – Avaliação Parcial 2 
1. Perda de vendas 
 
Conforme os resultados da pesquisa de dados, foram identificados três 
problemas na empresa, sendo um deles a perda de vendas que é ocasionado 
devido a falta de endereçamento dos produtos, falta de espaço para armazenagem 
e consequentemente a acuracidade do estoque estar incorreta. 
1.1 Análise da demanda 
A situação do problema é que a empresa Infortel está percebendo que pode 
perder vendas devido a acuracidade do estoque incorreta que é um outro problema 
a ser resolvido. 
A natureza deste problema é ocasionada devido ao: 
● Espaço inadequado para armazenagem dos produtos; 
● Falta de endereçamento para os produtos recebidos/armazenados. 
 
As dimensões do problema são impactadas nas seguintes áreas da empresa: 
● Vendas – Vendas – O vendedor efetua a venda de um produto que consta no 
estoque virtual (sistema), o qual serve como espelho do estoque físico, para 
assim o vendedor não consultar fisicamente cada produto do estoque. Porem 
fisicamente alguns produtos constam no estoque virtual e no momento da 
 
 
separação, não são localizados por parte do operacional no estoque físico, 
ocasionando assim, em uma insatisfação do cliente e a perda da venda. 
● Operacional – O operacional perde um determinado tempo tentando localizar 
produtos em estoque devido a falta de endereçamento e a falta de espaços 
para armazenagem dos produtos. Sendo que algumas vezes, esse tempo 
perdido é ocasionado por colaboradores deste mesmo setor, pois os mesmos 
recebem os produtos e simplesmente armazenam em locais diferentes ou 
onde há espaço vago. 
● Compras - O setor de compras é impactado, pois o mesmo é responsável por 
fazer a reposição dos materiais do estoque. Algumas vezes a reposição é 
desnecessário, pois devido a falta de endereçamento e espaço, esses 
materiais são alocados em qualquer espaço vago no estoque, e quando 
necessários, acabam não sendo localizados pela equipe operacional, 
gerando um outro problema que é compra desnecessária. 
● Marketing – O setor marketing é impactado por que faz divulgações dos 
produtos vendidos pela empresa, porém quando o cliente concretiza a 
compra, a empresa não consegue atender a demanda do mercado devido o 
estoque virtual estar incorreto, ou seja, o marketing divulgou um produto que 
a empresa não possui em estoque e consequentemente não consegue 
atender os pedidos. 
● Financeiro – O setor financeiro é impactado, pois além da perda de vendas 
que impacta em um possível lucro, o setor também sofre impacto na 
quantidade de materias perdidos, que consequentemente se tornam prejuízo, 
ou lucro perdido. 
 
 
1.2 Análise da atividade 
 
Este processo busca detalhar as etapas de responsabilidade do cliente, 
vendas e operacional. Além disso, procura demonstrar a forma de trabalhar dos 
colaboradores envolvido no processo, e o funcionamento do sistema ERP na 
execução das vendas, no controle de estoque e na forma em que acessam as 
informações dos produtos. 
1.2.1 Processo do cliente 
O cliente é o responsável por iniciar todo o processo de venda, pois é dele 
que parte a solicitação dos materiais. Nesta etapa o cliente entra em contato com 
um vendedor da empresa e informa o mesmo quais os materiais necessários para 
execução de um projeto. São solicitados pelo cliente as seguintes informações: se 
os materiais e suas quantidades encontram-se disponíveis em estoque, preços e 
prazos para despachar o material ou para retirá-lo na loja. É o cliente que informa 
ao vendedor se a compra vai ser concretizada ou não. 
 
 
1.2.2 Processo do vendedor 
O vendedor analisa a solicitação do cliente e gera uma proposta comercial 
através do sistema ERP. É neste exato momento que o vendedor certifica-se se os 
materiais e quantidades solicitadas pelo cliente estão disponíveis em estoque. Caso 
não tenha o material em estoque ou maior parte dele o vendedor perde a venda, 
justamente pelo saldo não constar no sistema, pois é através do ERP que o 
vendedor confia no saldo dos produtos em estoque. Mas havendo tudo que foi 
solicitado por parte do cliente, o vendedor entra em contato com o mesmo passando 
as informações solicitadas inicialmente. Com isso, o cliente envia a aprovação da 
compra e o vendedor gera o pedido no sistema e envia o mesmo para o operacional 
executar a separação do material. 
1.2.3 Processo do operacional 
No setor operacional existe um supervisor que é o responsável por enviar a 
confirmação do recebimento do pedido para o vendedor. Este responsável 
encarrega-se de imprimir o documento de separação, constando os itens, 
quantidades e formas de entrega do pedido ao cliente. Após isso, o documento de 
separação impresso é direcionado para um separador do setor que vai até o 
estoque onde os materiais estão alocados. Este separador deve saber o que são os 
produtos que constam no documento de separação, pois não existe um 
endereçamento dos produtos dentro do estoque, portanto o mesmo precisa saber 
cada característica do produto para efetuar a separação corretamente. 
Quando o separador não localiza alguns produtos e/ou quantidades em 
estoque, o mesmo informa imediatamente o seu supervisor, este verifica o saldo do 
produto no sistema e avisa o separador que conforme verificação no sistema, o 
produto solicitado no pedido consta em estoque. Sendo assim, é solicitado a outro 
separador que tente localizar o item dentro do estoque. Em alguns pedidos o outro 
separador localiza o material em estoque pelo fato dele ter sido o responsável por 
 
 
armazenar em qualquer lugar do estoque o produto solicitado no documento de 
separação. Mas quando o produto não é identificado de jeito nenhum dentro do 
estoque por um outro separador, o supervisor solicita então que o conferente tente 
verificar onde o material encontra-se armazenado. O conferente é o responsável por 
saber cada detalhe dos produtos vendidos, pois é ele quem finaliza o processo de 
conferência do pedido após a separação dos produtos. Quando acontece do 
conferente também não localizar os produtos em estoque, o mesmo avisa o 
supervisor do operacional e este então certifica-se que há um erro de estoque. 
Então o supervisor entra em contato com o vendedor para informá-lo que o pedido 
xxx possui divergências do estoque físico com o estoque do sistema, ocasionando 
assim em uma insatisfação do cliente e perda de venda. 
Nos pedidos em que os produtos e quantidades são localizadas dentro do 
estoque, o separador finaliza a separação do pedido e o conferente inicia o 
processo de conferência do pedido. Se o cliente optar por receber o material por 
transportadora ou Correios, o conferente além de conferir deve embalar os produtos 
em caixas. Agora se o cliente optar por retirar o material na loja, o conferente 
apenas confere e deixa os produtos organizados na expedição para serem 
facilmente localizados e liberados ao cliente no momento em que mesmo chegar naloja. 
O supervisor do operacional é o responsável por solicitar as notas fiscais dos 
pedidos conferidos e por liberar os mesmos para o cliente na loja ou as 
transportadoras e Correios. Quando o cliente retira o material em loja, o supervisor 
solicita a nota ao financeiro e quando o cliente chega na loja para retirar o material, 
o supervisor confere junto ao cliente se a compra está totalmente correta, essa 
conferência consiste em: produtos, quantidades, preços e formas de pagamento. 
Quando o material é enviado ao cliente via Correios ou transportadora, o supervisor 
do operacional solicita a nota ao financeiro com as informações de peso e volume 
para consequentemente essas informações saírem junto a nota fiscal. Após a nota 
 
 
estar emitida, a solicitação de coleta deve ser solicitada para a transportadora ou 
Correios via ligação por telefone, via e-mail ou via whatsapp. 
Em ambas situações do material ser liberado por transportadora, Correios ou 
cliente retira em loja, o supervisor deve solicitar que uma via da nota fiscal seja 
assinada por quem está executando a retirada dos volumes, constando data de 
retirada, nome e número de documento. Esta via da nota fiscal assinada fica 
arquivada na empresa e uma outra via é entregue ao cliente ou transportador. 
1.3 Personas do processo 
Cliente​: As características de um cliente para outro mudam muito, mas 
percebe-se que todos possuem basicamente os mesmos objetivos, nos quais são: 
preço e prazo em perfeitas condições, empresa sempre ter disponível em estoque 
os produtos solicitados, a empresa atender as expectativas apresentadas em 
divulgações dos produtos, em termos de qualidade e ter um serviço de pós venda 
extremamente confiável. A faixa etária dos clientes são considerados como adultos, 
ou seja, em uma idade que varia de 20 até 59 anos. O comportamento dos clientes 
varia entre estar satisfeito ou não. 
Vendedores: ​Os vendedores possuem o foco de sempre atender as 
solicitações das suas cadeiras de clientes e sua principal motivação é bater as suas 
metas de vendas dentro de cada mês. A necessidade de cada vendedor no 
processo de vendas é que os produtos sempre estejam em estoque para serem 
ofertados aos seus clientes, principalmente os produtos que possuem um giro de 
estoque altíssimo. A principal expectativa de cada vendedor é de atender sempre a 
necessidade do seu cliente e o seu maior anseio é a frustração em perder uma 
venda. O comportamento dos vendedores com seus colegas dentro do trabalho é 
considerado bem tranquilo, pois respeitam as limitações e capacidades de cada um, 
em alguns momentos sentem-se pressionado justamente por não bater suas metas 
de venda dentro do mês e nota-se que sempre procuram deixar seus problemas 
pessoais fora do trabalho, ou seja, procuram ser profissionais. Sobre treinamentos 
 
 
para vendas, basicamente todos os vendedores são altamentes treinados para 
vendas dos produtos, possuindo conhecimento técnico dos produtos vendidos. A 
idade dos vendedores varia entre 25 e 40 anos. 
Operacional​: O supervisor do operacional é bem focado nas atividades em 
que executa, passando bastante confiança para sua equipe. É uma pessoa que 
possui comprometimento com tudo e fica frustrado quando o setor em que ele é 
responsável comete erros, sente-se culpado, por mais que o erro tenha sido 
individual de um separador e conferente. Preserva muito o respeito com seus 
colegas e principalmente com os clientes. O principal objetivo é que a sua equipe 
seja comprometida com o trabalho e que consiga sempre liberar todos os pedidos 
dentro dos prazos estabelecidos. Além disso aparenta ser uma pessoa 
extremamente profissional, assume quando erra e busca deixar os problemas 
pessoais fora do trabalho. A idade do supervisor do operacional é de 20 anos, 
apesar disso, repassa muita confiança para todos ao seu redor e mesmo sendo o 
responsável do setor, sempre busca escutar aquele que já possui experiência. 
Os separadores buscam sempre seguir os procedimentos do setor 
operacional, buscam evitar erros em pedidos separados, pois sabem que são 
cobrados por erros de separação. Buscam fazer tudo que é solicitado pelo seu 
supervisor, respeitando sempre aquele que possui liderança do grupo e tentam dar 
sugestões de melhorias em determinadas atividades dentro do operacional. A 
principal motivação dentro do trabalho é saber que não errou em nenhuma 
separação dentro do mês, sabendo que isso faz com que sinta-se como o separador 
em destaque do mês. Alguns separadores atrapalham-se um pouco, porque deixam 
que os problemas individuais afetam em seu rendimento profissional. As idades dos 
separadores variam entre 20 anos e 58 anos. 
O conferente é uma pessoa nova com 22 anos, que possui 3 anos de 
experiência dentro da empresa, atribuindo muito conhecimento nos materiais. Seu 
maior anseio é enviar produtos errados para os clientes, pois sabe que isso gera 
custos para a empresa. Possui um respeito ótimo com os seus colegas de setor, 
 
 
principalmente com o seu supervisor que é mais novo e tem menos tempo de 
empresa. Os seus problemas pessoais são deixados de lado para não afetar no seu 
rendimento dentro da empresa. Seu objetivo maior é não errar em hipótese alguma. 
2. Compras sem necessidade. 
Conforme os resultados da pesquisa de dados, foram identificados três 
problemas na empresa, sendo um deles a compra de alguns produtos sem 
necessidade. Este problema é ocasionado devido a falta de endereçamento dos 
produtos, falta de espaço para armazenagem e consequentemente a acuracidade 
do estoque incorreta. 
2.1 Análise da demanda 
A situação do problema analisado é que o setor de compras está percebendo 
que pode estar efetuando compras sem necessidade e isso se ocasiona devido a 
acuracidade do estoque incorreta que é um outro problema a ser resolvido. 
A natureza deste problema é ocasionada devido ao: 
● Espaço inadequado para armazenagem dos produtos; 
● Falta de endereçamento para os produtos recebidos/armazenados. 
● Acuracidade do estoque inadequada. 
 
As dimensões do problema são impactadas nas seguintes áreas da empresa: 
● Vendas – Os vendedores precisam participar de promoções vendas de 
produtos obsoletos em estoque, ou seja, os produtos parados em estoque 
que são comprados sem a necessidade. Muitas vezes estes vendedores são 
obrigados a ofertar os produtos no fechamento de uma venda. 
 
 
● Operacional – O operacional fica sem espaço para armazenar os produtos 
recebidos, com isso os colaboradores deste setor acabam deixando produtos 
sobre os corredores do estoque, afetando significamente na movimentação 
de outras mercadorias. 
● Compras - O setor de compras é o principal setor afetado, porque quando 
efetua uma compra sem necessidade acaba sendo cobrado pelos seus 
gestores e também perdem tempo tentando negociar a devolução de alguns 
produtos, que às vezes não compensam ser devolvidos, devido ao valor do 
frete ou então porque já ultrapassou do prazo de devolução. 
● Marketing – O marketing trabalha conjuntamente com o vendas, buscandodivulgar os produtos comprados em excesso. Com isso perdem um 
determinado tempo divulgando produtos que poderão ser vendidos a preço 
de custo, onde a empresa não lucra em cima da venda. Além disso, o 
marketing poderia estar divulgando produtos que possuem uma alta 
demanda de giro de estoque ou então a divulgação de um produto novo. 
● Financeiro – O financeiro percebe que o seu estoque aumenta devido a 
entrada de produtos sem necessidade, ou seja, a visão financeira do estoque 
é afetada. 
 
 
2.2 Análise da atividade 
 
Este processo busca detalhar as etapas para a concretização de compras, 
onde cada colaborador envolvido é responsável por uma ou mais atividades. É 
ilustrado como se acessa as informações no sistema erp, buscando os itens 
necessários para compra. Além disso, todo o trabalho do operacional para receber, 
conferir e armazenar os produtos comprados. 
 
 
2.2.1 Gerando relatório de necessidade de compra 
Este relatório é gerado pelo comprador que acessa o sistema Erp e puxa um 
relatório com os itens que atingiram seu estoque mínimo ou que estão com o saldo 
abaixo do estoque mínimo. O comprador geralmente preocupa-se com os produtos 
que possuem um giro mais alto de estoque, portanto separa estes itens e entra em 
contato com o fornecedor, passando a necessidade da compra e a urgência na 
reposição do estoque. 
O fornecedor geralmente possui o material em estoque, sendo assim o comprador 
efetua a compra, gerando uma ordem de compra no sistema e enviando via e-mail 
para o fornecedor. 
2.2.2 Negociando e comprando com o fornecedor 
Após enviar a ordem de compra ao fornecedor, o comprador entra em 
contato com o mesmo para tentar negociar valores e condições de pagamento. 
Além disso, o meio de transporte para transportar a mercadoria, que por sua vez, é 
transportada por transportadora no modal rodoviário. Dependendo do valor da 
compra, o comprador busca negociar com o fornecedor o frete gratuito. Muitas 
vezes o fornecedor concede o frete gratuito, mas quando a compra é de valor baixo, 
o frete acaba sendo pago pela empresa compradora. 
Após passar pelo processo de negociação, o comprador notifica o setor do 
operacional, informando que na data x o material do fornecedor x está previsto para 
ser recebido. 
2.2.3 Recebendo, conferindo e armazenando o material 
O setor do operacional é o responsável por receber, conferir e armazenar a 
mercadoria em estoque. No momento do recebimento, o supervisor do operacional 
verifica se a nota fiscal está de acordo com a ordem de compra, desde preços 
unitários dos itens, condições de pagamento, modalidade do frete (Cif ou Fob) e os 
 
 
produtos adquiridos. Estando tudo de acordo, o supervisor autoriza o recebimento 
da mercadoria. Caso esteja alguma informação errada o supervisor entra em 
contato com o comprar para o mesmo autorizar ou não o recebimento, geralmente é 
autorizado e depois faz os ajustes com o fornecedor. 
Enquanto a mercadoria é entregue pela transportadora, o recebedor da carga 
deve certificar que a quantidade de volumes está de acordo com a nota fiscal. Após 
isso, a transportadora é liberada e o conferente é comunicado que material do 
fornecedor x foi recebido e que o mesmo deve efetuar a conferência. 
O conferente então deve iniciar o processo de conferência dos volumes 
recebidos, sempre analisando bem as descrições, códigos dos produtos, se não 
possui nenhuma avaria e as quantidades. Caso encontre alguma divergência deve 
comunicar imediatamente o setor de compras. Mas estando tudo certo, deve-se 
finalizar a conferência e entregar a nota para o comprador faz os últimos ajustes na 
ordem de compra. Após isso, o material deve ser armazenado no estoque por um 
operador do setor operacional. 
Este operador geralmente é o mesmo que separa os produtos para atender pedidos, 
portanto procura guardar os materiais sempre no mesmo local, mas infelizmente por 
falta de espaço deve deixar o material em um palete no corredor para que a carga 
que conforme o material vai sendo vendido, vai liberando espaço para o palete com 
o produto recebido ser armazenado. O que não pode acontecer neste processo, é 
esquecer desse palete no momento de uma contagem ou no ato de separar 
produtos para pedido de venda. 
2.2.4 Compras finalizando Ordem de compra e nota sendo lançada no sistema 
O comprador deve finalizar a ordem no sistema, alterando a mesma para 
finalizada. Após isso, anota na própria nota informações importantes para que o 
financeiro lance a nota corretamente no sistema. Estas informações são: Se é 
compra para reposição de estoque, se são produtos novos, forma em que serão 
 
 
vendidos (em peças ou embalagens) e assuntos fiscais como ncm de um produtos 
correto ou não. 
Por fim, com todas as informações repassadas pelo comprador o financeiro 
lança a nota no sistema, dando assim entrada no estoque dos produtos através da 
compra realizada pelo setor de compras. 
2.3 Personas do processo 
Fornecedores​: As características de um fornecedor para outro mudam muito, 
mas percebe-se que todos possuem basicamente os mesmos objetivos, nos quais 
são: atender aos seus clientes e estar sempre aberto a negociações. Procurar 
manter uma relação boa com o cliente, para evitar que o cliente procure um outro 
fornecedor. Além disso, preservar muito a parceria com os seus clientes. 
Comprador: ​O comprador é uma pessoa que possui alta responsabilidade 
dentro da empresa, o mesmo possui a idade de 27 anos e procura sempre executar 
suas tarefas corretamente. Busca seguir os procedimentos estabelecidos, quando 
certifica-se de um erro no estoque ou um erro no processo de compra, sente-se 
culpado por que acha que poderia ter evitado determinado erro. Além disso, possui 
um respeito extremamente bom com os colaboradores de outros setores e também 
procura estar se atualizando em relação a conhecimentos para ajudar nas tomadas 
de decisão. Seu maior anseio sem dúvidas nenhuma é efetuar compras erradas ou 
sem necessidade e a sua maior motivação é ter o material em estoque para atender 
as demandas dos vendedores. 
O supervisor do operacional é bem focado nas atividades em que executa, 
passando bastante confiança para sua equipe. É uma pessoa que possui 
comprometimento com tudo e fica frustrado quando o setor em que ele é 
responsável comete erros, sente-se culpado, por mais que o erro tenha sido 
individual de um separador e conferente. Preserva muito o respeito com seus 
colegas e principalmente com os clientes. O principal objetivo é que a sua equipe 
seja comprometida com o trabalho e que consiga sempre liberar todos os pedidos 
 
 
dentro dos prazos estabelecidos. Além disso aparenta ser uma pessoa 
extremamente profissional, assume quando erra e busca deixar os problemas 
pessoais fora do trabalho. A idade do supervisor do operacional é de 20 anos, 
apesar disso, repassa muita confiança para todos ao seu redor e mesmo sendo o 
responsável do setor, sempre busca escutar aquele que já possui experiência. 
Os separadores ou recebedoresdos volumes buscam sempre seguir os 
procedimentos do setor operacional, buscam evitar erros nos recebimentos dos 
volumes. Buscam fazer tudo que é solicitado pelo seu supervisor, respeitando 
sempre aquele que possui liderança do grupo e tentam dar sugestões de melhorias 
em determinadas atividades dentro do operacional. A principal motivação dentro do 
trabalho é saber que não errou em nada dentro do mês, desde a separação de 
pedidos quanto ao recebimento. Alguns separadores atrapalham-se um pouco, 
porque deixam que os problemas individuais afetam em seu rendimento profissional. 
As idades dos separadores variam entre 20 anos e 58 anos. 
O conferente é uma pessoa nova com 22 anos, que possui 3 anos de 
experiência dentro da empresa, atribuindo muito conhecimento nos materiais. Seu 
maior anseio é enviar produtos errados para os clientes, pois sabe que isso gera 
custos para a empresa. Possui um respeito ótimo com os seus colegas de setor, 
principalmente com o seu supervisor que é mais novo e tem menos tempo de 
empresa. Os seus problemas pessoais são deixados de lado para não afetar no seu 
rendimento dentro da empresa. Seu objetivo maior é não errar em hipótese alguma. 
O financeiro é o responsável pelo lançamento das notas de produtos 
recebidos e demonstra ter bastante comprometimento com isso, bem como com 
outras atividades. Procura deixar os problemas de lado e focar apenas no trabalho. 
Busca não errar no lançamentos de notas ou em notas emitidas para clientes que 
efetuam compras. A sua idade é de 25 anos. 
 
 
 
3. Acuracidade do estoque incorreta 
 
Conforme os resultados da pesquisa de dados, foram identificados três 
problemas na empresa, sendo um deles a Acuracidade do Estoque Incorreta que é 
impactado diretamente na perda de vendas e compras de produtos sem 
necessidade. 
3.1 Análise da demanda 
A situação do problema é que a acuracidade do estoque incorreta impacta 
significamente em perdas de vendas e compras de produtos sem a necessidade. 
A natureza deste problema é ocasionada devido ao: 
● Espaço inadequado para armazenagem dos produtos; 
● Falta de endereçamento para os produtos recebidos/armazenados. 
 
As dimensões do problema são impactadas nas seguintes áreas da empresa: 
● Vendas – O vendedor efetua a venda de um produto que consta em estoque 
através do sistema, pois o sistema serve como base de confiança no 
estoque, assim o vendedor não precisa confirmar com o operacional a cada 
venda realizada se produto xx vendido possui o saldo físico idêntico ao saldo 
do sistema. O que acontece que fisicamente este produto não é localizado no 
estoque por parte do operacional no momento da separação, ocasionando 
assim, em uma insatisfação do cliente e a perda da venda. Além disso, a 
acuracidade do estoque incorreta faz o que o vendedor deixe de vender mais. 
● Operacional – O operacional perde um determinado tempo tentando localizar 
produtos em estoque devido a falta de endereçamento e a falta de espaços 
para armazenagem dos produtos. Sendo que algumas vezes, esse tempo 
 
 
perdido por parte do operacional é ocasionado pelos colaboradores deste 
setor, por que recebem os produtos e simplesmente armazenam em locais 
diferentes. Além disso, o estoque fica sem espaço para armazenagem de 
produtos, ocasionando em produtos parados nos corredores. 
● Compras - O setor de compras é impactado de certa forma, pois terá que 
fazer a reposição de materiais que deveriam ter em estoque. Algumas vezes 
a reposição é desnecessário, porque devido a falta de endereçamento e 
espaço esses materiais estão localizados em outro local dentro do estoque, 
gerando a compra desnecessária. 
● Marketing – O setor marketing é impactado por que faz divulgações dos 
produtos vendidos pela empresa, porém quando o cliente concretiza a 
compra, a empresa não consegue atender a demanda do mercado por que o 
estoque está incorreto, ou seja, o marketing divulgou um produto que a 
empresa achou que tem em estoque por que constava no sistema erp. 
● Financeiro – O setor financeiro é impactado, pois percebe que os custos em 
termos de estoque estão altos ou baixos, mas os lucros em vendas não estão 
o esperado. 
 
 
3.2 Análise da atividade 
 
O processo de acuracidade do estoque busca detalhar as atividades sob 
responsabilidade dos setores de vendas, operacional e compras, juntamente com os 
clientes e fornecedores. 
3.2.1 Início do processo 
O processo inicia-se quando o cliente solicita o material ao vendedor. Essa 
solicitação é realizada via e-mail, via whatsapp ou por telefone. 
 
 
3.2.2 Gerando o pedido para venda 
O vendedor é o responsável por gerar o pedido no sistema conforme as 
solicitações do cliente, o pedido só é gerado e repassado para o operacional após o 
confirmação da compra por parte do cliente. 
3.2.3 Recebimento do pedido e separação do material 
O pedido é recebido pelo supervisor do setor do operacional, em seguida é 
direcionado para a separação. Neste momento geralmente é quando não identificam 
o produto em estoque, sendo assim informam o vendedor, que deve entrar em 
contato com o cliente para saber se o mesmo vai aguardar chegar o material ou se 
vai cancelar a compra. 
3.2.4 Vendedor analisando situação 
Quando o material não é encontrado pelos colaboradores do operacional, o 
vendedor primeiramente, entra em contato com o setor de compras para saber o 
prazo de chegada e depois repassa a informação ao cliente, explicando que o 
produto realmente constava em estoque no exato momento em que o pedido foi 
fechado, porém no momento de separar o operacional da empresa não encontrou o 
produto e/ou quantidade. Então o cliente define se aguarda ou não a chegada do 
material. Se a resposta do cliente for não, o vendedor e a empresa acabam 
perdendo a venda. Agora a resposta sendo sim, o vendedor solicita a compra do 
material não localizado para o setor de compras. 
3.2.5 Compra do material com fornecedor 
O comprador concretiza a compra do material solicitado pelo vendedor, 
justamente para o mesmo não perder a venda. Muitas vezes o comprador efetua a 
compra da quantidade para atender a venda do vendedor e também para deixar 
 
 
uma determinada quantidade em estoque, justamente por que o operacional não 
localizou o que constava no sistema. 
3.2.6 Recebimento, conferência e armazenagem 
O operacional recebe e confere a mercadoria . Após isso, o produto recebido 
deve ser armazenado e neste exato momento percebe-se que o material comprado 
já tinha em estoque e que não havia sido localizado na separação para o pedido, 
por que o produto foi armazenado em um local diferente ou por que ficou no 
corredor por falta de espaço. O comprador deve ser informado imediatamente. 
3.2.7 Confirmação de compra sem necessida 
O comprador recebe a informação do setor operacional e certifica-se que a 
compra do material foi sem necessidade e que o estoque no sistema podia estar 
correto, porém o que resultou no erro da acuracidade do estoque incorreta, foi a 
falta de endereçamento dentro do estoque ou então a falta de espaço. 
 
3.3 Personas do processoCliente​: As características de um cliente para outro mudam muito, mas 
percebe-se que todos possuem basicamente os mesmos objetivos, nos quais são: o 
valor do produto, o prazo de entrega do mesmo prazo, a chegada do produto em 
perfeitas condições de uso, a disponibilidade do produto em estoque, a empresa 
atender as expectativas apresentadas na divulgação dos produtos, em termos de 
qualidade e pós venda extremamente confiável. A faixa etária dos clientes são 
considerados como adultos, ou seja, em uma faixa etária que varia de 20 até 59 
anos. O comportamento dos clientes varia entre estar satisfeito ou insatisfeito. 
Fornecedores​: As características de um fornecedor para outro variam, mas 
percebe-se que todos possuem basicamente os mesmos objetivos, nos quais são: 
atender aos seus clientes, estar sempre aberto a negociações, procurar manter uma 
 
 
relação boa com o cliente, para evitar que o cliente procure um outro fornecedor e 
além disso, preservar muito a parceria com os seus clientes. 
Vendedores: ​Os vendedores possuem o foco de sempre atender as 
solicitações das suas cadeiras de clientes e sua principal motivação é bater as suas 
metas de vendas dentro de cada mês. A necessidade de cada vendedor no 
processo de vendas é que os produtos sempre estejam em estoque para serem 
ofertados aos seus clientes, principalmente os produtos que possuem um giro de 
estoque altíssimo. A principal expectativa de cada vendedor é de atender sempre a 
necessidade do seu cliente e o seu maior anseio é a frustração em perder uma 
venda. O comportamento dos vendedores com seus colegas dentro do trabalho é 
considerado bem tranquilo, pois respeitam as limitações e capacidades de cada um, 
em alguns momentos sentem-se pressionado justamente por não bater suas metas 
de venda dentro do mês e nota-se que sempre procuram deixar seus problemas 
pessoais fora do trabalho, ou seja, procuram ser profissionais. Sobre treinamentos 
para vendas, basicamente todos os vendedores são altamentes treinados para 
vendas dos produtos, possuindo conhecimento técnico dos produtos vendidos. A 
idade dos vendedores varia entre 25 e 40 anos. 
Comprador: ​O comprador é uma pessoa que possui alta responsabilidade 
dentro da empresa, o mesmo possui a idade de 27 anos e procura sempre executar 
suas tarefas corretamente. Busca seguir os procedimentos estabelecidos, quando 
certifica-se de um erro no estoque ou um erro no processo de compra, sente-se 
culpado por que acha que poderia ter evitado determinado erro. Além disso, possui 
um respeito extremamente bom com os colaboradores de outros setores e também 
procura estar se atualizando em relação a conhecimentos para ajudar nas tomadas 
de decisão. Seu maior anseio sem dúvidas nenhuma é efetuar compras erradas ou 
sem necessidade e a sua maior motivação é ter o material em estoque para atender 
as demandas dos vendedores. 
Operacional​: O supervisor do operacional é bem focado nas atividades em 
que executa, passando bastante confiança para sua equipe. É uma pessoa que 
 
 
possui comprometimento com tudo e fica frustrado quando o setor em que ele é 
responsável comete erros, sente-se culpado, por mais que o erro tenha sido 
individual de um separador e conferente. Preserva muito o respeito com seus 
colegas e principalmente com os clientes. O principal objetivo é que a sua equipe 
seja comprometida com o trabalho e que consiga sempre liberar todos os pedidos 
dentro dos prazos estabelecidos. Além disso aparenta ser uma pessoa 
extremamente profissional, assume quando erra e busca deixar os problemas 
pessoais fora do trabalho. A idade do supervisor do operacional é de 20 anos, 
apesar disso, repassa muita confiança para todos ao seu redor e mesmo sendo o 
responsável do setor, sempre busca escutar aquele que já possui experiência. 
Os separadores buscam sempre seguir os procedimentos do setor 
operacional, buscam evitar erros em pedidos separados, pois sabem que são 
cobrados por erros de separação. Buscam fazer tudo que é solicitado pelo seu 
supervisor, respeitando sempre aquele que possui liderança do grupo e tentam dar 
sugestões de melhorias em determinadas atividades dentro do operacional. A 
principal motivação dentro do trabalho é saber que não errou em nenhuma 
separação dentro do mês, sabendo que isso faz com que sinta-se como o separador 
em destaque do mês. Alguns separadores atrapalham-se um pouco, porque deixam 
que os problemas individuais afetam em seu rendimento profissional. As idades dos 
separadores variam entre 20 anos e 58 anos. 
O conferente é uma pessoa nova com 22 anos, que possui 3 anos de 
experiência dentro da empresa, atribuindo muito conhecimento nos materiais. Seu 
maior anseio é enviar produtos errados para os clientes, pois sabe que isso gera 
custos para a empresa. Possui o respeito de seus colegas de setor, principalmente 
do seu supervisor que é mais novo e tem menos tempo de empresa. Os seus 
problemas pessoais são deixados de lado para não afetar no seu rendimento dentro 
da empresa. Seu objetivo maior é não errar em hipótese alguma.