Serviços ao Cliente e Custos Logísticos

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ADE328 - Administração de Sistemas 
Logísticos
Ana Cristina Ferreira
Aula 5
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Objetivos da aula: 
• Tratar dos serviços ao cliente e a relação com os 
custos logísticos. 
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Desafio Logístico
• A atividade logística está diretamente voltada 
para a resolução da grande questão:
Como agregar mais valor e, ao mesmo tempo, 
reduzir os custos garantindo o aumento da 
lucratividade?
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O grande desafio da logística é conseguir 
equilibrar duas importantes variáveis: Custo e 
Nível de serviço.
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Como assim?? 
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https://acervo.ci.fdc.org.br/AcervoDigital/Relat%C3%B3rios%20de%20Pesquisa/Relat%C3%B3rios%2
0de%20pesquisa%202018/Apresentacao_Custos_Logisticos_no%20Brasil%202018_FDC%20_%20re
vRVC%20abr18%20(002).pdf
https://acervo.ci.fdc.org.br/AcervoDigital/Relat%C3%B3rios%20de%20Pesquisa/Relat%C3%B3rios%20de%20pesquisa%202018/Apresentacao_Custos_Logisticos_no%20Brasil%202018_FDC%20_%20revRVC%20abr18%20(002).pdf
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Nível de Serviço ao cliente
• Cliente avalia a empresa: preço, qualidade, serviços.
• Serviço ao cliente: desde a disponibilidade do produto até a
manutenção pós-venda.
• Pela ótica global da empresa: serviço ao cliente como
componente essencial da estratégia de MKT (4P´s)
• Último P, praça: distribuição física.
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Nível de Serviço
Porque prestar atenção ao serviço oferecido ao 
clientes???
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Porque....
• O custo de atrair um novo cliente é 5 vezes maior
que manter um cliente já existente;
• Cliente divulgam 2 vezes mais aspectos negativos
(falhas, má qualidade no atendimento,...)
• 90% dos clientes não relatam sua insatisfação ao
fabricante do produto ou prestado do serviço.
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Elementos do Serviço ao Cliente
• Elementos de pré-transação: bom ambiente para bom
serviço ao cliente.
• Elementos de transação: aqueles que resultam na entrega
do produto ao cliente.
• Elementos de pós-transação: para dar suporte ao
produto em campo.
Nem todos os elementos tem o mesmo nível de importância.
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Pré-transação: 
elementos
• Compromisso com 
o procedimento
• Compromisso 
entregue ao 
cliente
• Estrutura 
organizacional
• Sistema flexível
• Serviços técnicos
Serviço 
ao cliente
Pós-transação: 
elementos
• Instalação, garantia, 
alterações, consertos, 
peças
• Rastreamento do 
produto
• Queixas e reclamações 
dos clientes
• Embalagem
• Substituição temporária 
de produtos danificados
Transação: 
elementos
• Níveis de 
estoque
• Tempo
• Transbordo
• Sistema 
confiável
• Conveniências 
do pedido
• Substituição de 
produtos
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O que é serviço ao cliente do ponto de vista 
logístico?
• Consistência:
✓Prazos de entrega
✓Atendimento dos pedidos nas condições
negociadas (itens, quantidades, prazos,
descontos, etc.)
✓Exatidão nas faturas
✓Paletização
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O que é serviço ao cliente do ponto de vista 
logístico?
• Rapidez:
✓Tempo entre pedido e entrega
✓Frequência de abastecimento
✓Rapidez na disponibilização de informações
sobre o pedido
✓Rapidez na recuperação de falhas
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O que é serviço ao cliente do ponto de vista 
logístico?
• Flexibilidade:
✓Reposições urgentes
✓Adequação às necessidades e características
logísticas dos clientes
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O que é serviço ao cliente do ponto de vista 
logístico?
• Disponibilidade:
✓Disponibilidade de estoques
✓Continuidade do abastecimento
✓Monitoramento dos níveis desejados de estoque
(principalmente no varejo)
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Tempo do Ciclo do Pedido
Tempo decorrido entre o momento do pedido do 
cliente, a ordem de compra ou requisição do 
serviço, e aquele da entrega do produto ou 
serviço ao cliente.
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Ajustes no Tempo do Ciclo do Pedido:
• Prioridades no processamento de pedidos:
distinguir clientes (importância X tamanho do pedido).
• Padrão das condições dos pedidos: produtos
danificados, ninguém gosta de assumir os custos. Assim:
estabelecer padrões de embalagens; procedimentos de
devolução e de reposição de mercadorias para reduzir
tempo quanto a isso.
• Restrições de pedidos: imposição de pedido mínimo
(reduzir custos e aumentar rapidez na entrega).
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Importância do Serviço Logístico ao 
Cliente
• Gerentes de logística: tentados a não se
preocuparem com os serviços ao cliente.
Deixar para o setor de MKT.
• Efeitos dos serviços sobre as vendas: nível de
serviços X vendas (difícil mensurar
exatamente – clientes muitas vezes não
manifestam opinião)
• Problemas na cadeia de suprimentos têm
efeito também sobre o preço das ações.
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5 das causas mais comuns de falhas nas cadeias de
suprimentos:
• Problemas na produção.
• Problemas com a qualidade.
• Problemas com o desenvolvimento.
• Dificuldades de expedição de novos produtos.
• Mudanças exigidas pelos clientes.
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Mensuração dos serviços
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Bibliografia 
• BALLOU, R.H. Gerenciamento da cadeia de
suprimentos. Porto Alegre: Bookman, 2006.
Cap. 4.
• FARIA, A. C. de; COSTA, M. de F. G. de. Gestão
de custos logísticos: custeio baseado em
atividades, Balanced Scorecard, Valor
Econômico Agregado. 1. ed. São Paulo: Atlas,
2005.
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