Estresse Ocupacional Telemarketing

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DANIEL BARBOSA DO NASCIMENTO 
PAULO ALBINO VIEIRA 
SAIONARA HENRIQUE DA SILVA 
 
 
 
 
 
ESTRESSE OCUPACIONAL EM OPERADORES DE 
TELEMARKETING 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAMPINA GRANDE – PB 
2017 
 
1 
 
DANIEL BARBOSA DO NASCIMENTO 
PAULO ALBINO VIEIRA 
SAIONARA HENRIQUE DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
ESTRESSE OCUPACIONAL EM OPERADORES DE 
TELEMARKETING 
 
 
 
 
 
 Trabalho de Conclusão de Curso que 
 será submetido à avaliação dos docentes 
 da área de Segurança do Trabalho da 
 Escola Técnica e Cursos 
 Profissionalizantes Infogenius. 
 
 
 Orientador: Luciano Santiago Barreto 
 
 
 
 
 
 
 
CAMPINA GRANDE – PB 
2017 
 
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ESTRESSE OCUPACIONAL EM OPERADORES DE TELEMARKETING 
 
 
 DANIEL BARBOSA DO NASCIMENTO1 
 PAULO ALBINO VIEIRA2 
 SAIONARA HENRIQUE DA SILVA3 
 PROF: LUCIANO SANTIAGO BARRETO4 
 
 
Resumo: Considerado o “mal do século”, o estresse vem se mostrando ao longo dos anos 
uma base de estudos de grande interesse para muitos pesquisadores, devido, principalmente, 
ao seu crescimento consecutivo no trabalho. Aqui, neste caso, diz-se estresse ocupacional. É 
um mal comprovadamente adquirido no ambiente laboral, e dentre as mais variadas profissões 
da modernidade, vem chamando atenção em particular o aumento crescente de casos de 
estresse ocupacional entre os profissionais da área de telemarketing. Sob esse viés e utilizando 
esta realidade como linha de pesquisa, este estudo objetiva conhecer um pouco mais sobre o 
estresse ocupacional e a atividade dos operadores de telemarketing, ou call centers. Para tanto, 
foi utilizada como metodologia a pesquisa bibliográfica descritiva, ao passo que permite a 
busca do conhecimento científico a partir de materiais já elaborados por outros autores. 
Através desta pesquisa, pôde-se verificar que grande parte dos atendentes de telemarketing 
sofre de estresse ocupacional, evidenciando que o trabalho em call centers continua sendo 
desenvolvido por fontes estressoras, e que por sua vez, acabam por provocar doenças 
ocupacionais nos trabalhadores dessa área. Para o estudo desta pesquisa, faz-se pertinente a 
aplicação dos conhecimentos básicos da Ergonomia, a base da NR 17 (Norma 
Regulamentadora), bem como da NR 07, através do Programa de Controle Médico de Saúde 
Ocupacional (PCMSO), que trata da saúde ocupacional dos trabalhadores. Devido a estas 
fontes de estresse presentes no ofício diário, muitos atendentes se sentem como se não 
tivessem o controle da situação, com tendência a ter baixa confiança no desenvolvimento de 
um trabalho seguro, podendo desenvolver, inclusive, a Síndrome de Burnout. Conclui-se, 
deste modo, que o estresse ocupacional está cada vez mais presente na vida do profissional de 
telemarketing. E que, por essa razão, as organizações devem criar meios que promovam a 
saúde e o bem estar do indivíduo no seu local de trabalho. 
 
Palavras-chave: Estresse ocupacional. Atendente de telemarketing. Ergonomia. 
 
 
1 Discente concluinte do Curso Técnico em Segurança do Trabalho, pela Escola Técnica e Cursos 
Profissionalizantes Infogenius. Ensino Médio completo, Curso de Auxiliar de Pessoal, SENAI, 2013. 
2 Discente concluinte do Curso Técnico em Segurança do Trabalho, pela Escola Técnica e Cursos 
Profissionalizantes Infogenius. Ensino superior completo no Curso de Comunicação Social, com habilitação em 
Jornalismo, pela Universidade Estadual da Paraíba (2013). 
3 Discente concluinte do Curso Técnico em Segurança do Trabalho, pela Escola Técnica e Cursos 
Profissionalizantes Infogenius. Ensino Médio completo, Curso de Recepcionista, SENAI, 2014. 
4 Docente graduado em Química Industrial pela Universidade Estadual da Paraíba (2004) e Ciências Contábeis 
pela Universidade Regional do Nordeste (1992). Especializações em Engenharia de Produção pela Universidade 
Federal da Paraíba (2007), Meio Ambiente na Indústria pela Universidade Estadual da Paraíba (2008) e MBA em 
Logística e Gestão de Suprimentos pela Faculdade Anglo Americana (2014). 
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1. INTRODUÇÃO 
 
Percebemos no mundo industrial, empresarial e corporativo as mudanças que vêm 
influenciando as formas de organização da produtividade e do trabalho, como também as 
relações pessoais no ambiente laboral. O processo de reestruturação da produtividade do 
trabalhador vem exigindo transformações que, por sua vez, repercutem no trabalho, nos 
empregados e, consequentemente, nas empresas como um todo. No tocante aos trabalhadores, 
o risco à saúde físico/mental é algo agravante nesse processo e iminente em muitas situações.
 Tendo como base este conceito, muitos estudos atualmente estendem-se em busca de 
compreender os temas trabalho e saúde, correlacionando-os para uma melhor percepção do 
ambiente laboral. Nesse sentido, o estresse, processo de adaptação humana às exigências de 
um ambiente, tem apresentado uma conotação negativa-estresse altíssima em ambientes de 
trabalho, nos quais o trabalhador encontra-se mais propenso a erros e acidentes e, por 
consequência, com sérias repercussões em sua produtividade, sua capacidade de trabalho e 
sua qualidade de vida (FIORI, 1997). Dessa forma, até que ponto o estresse ocupacional 
interfere diretamente no desenvolvimento do trabalhador moderno, onde as decorrências 
psicofisiológicas deste problema de saúde já se tornaram comuns, afetando agora grande parte 
dos homens e mulheres que atuam no mercado de trabalho. 
Seguindo esse viés, esta pesquisa tem como objetivo geral conhecer o estresse 
ocupacional e a atividade dos operadores de telemarketing, sugerindo estratégias de 
intervenção e medidas que visem, sobretudo, a promoção da saúde e a prevenção de doenças 
ocupacionais no ambiente de trabalho. Em seus objetivos específicos, têm por finalidade 
apresentar características e fatores do estresse ocupacional, bem como relacionar a atividade 
dos operadores à incidência do mesmo, propondo medidas de combate e apontando 
alternativas que diminuam os constrangimentos aos quais esses trabalhadores são submetidos 
diariamente, métodos que orientem na criação de ambientes laborais mais motivadores, 
diminuindo assim, a monotonia, a repetitividade e a fadiga. 
Entretanto, faz-se pertinente a aplicação dos conhecimentos da Ergonomia, base da 
NR 17, bem como da NR 07, através do PCMSO, que trata da saúde ocupacional dos 
trabalhadores. Pela lei, todos os funcionários, independente do cargo ou função, deverão se 
submeter a exames médicos do tipo admissionais, periódicos, de retorno ao trabalho, de 
mudança de função e demissionais, conforme o item 7.4.1 da NR 07. 
 Para o desenvolvimento deste trabalho, a metodologia utilizada foi a pesquisa 
bibliográfica descritiva, na medida em que permite a busca do conhecimento científico a 
4 
 
partir de materiais já elaborados por autores da literatura referente às áreas abrangentes de 
Segurança do Trabalho. Sendo assim, diante do contexto apresentado, este estudo demonstra 
relevância significativa, na medida em que propõe uma melhor conscientização dos 
operadores de telemarketingquanto aos métodos necessários à prevenção do estresse 
ocupacional. 
Portanto, este artigo visa esclarecer, de uma forma geral e específica, as condições de 
trabalho dos operadores de telemarketing, constatando-se tais funções como fontes 
desencadeadoras do estresse ocupacional, tendo em vista o estabelecimento de relações entre 
os métodos organizacionais do trabalho nesse setor. 
 
2. REFERENCIAL TEÓRICO 
2.1. Origens e principais causas do estresse ocupacional 
 O estresse ocupacional é o resultado da relação inerente entre os indivíduos e seu 
ambiente de trabalho, em situações onde se exige demais de um funcionário, muitas vezes, 
excedendo sua capacidade de realização. Segundo Siqueira (1995), trata-se de um problema 
sistêmico da atualidade que faz com que o trabalhador moderno fique cada vez mais tendente 
a erros e acidentes em sua rotina de trabalho, ocasionando no desgaste do seu organismo e 
interferindo diretamente na sua produtividade. 
Por origem e significado, o estresse é um estado gerado pela percepção de estímulos 
que provocam uma excitação emocional. Ao perturbarem a homeostasia, que é o estado de 
equilíbrio das diversas funções e composições químicas do corpo, levam o organismo a 
disparar um procedimento de acomodação caracterizado pelo aumento da secreção de 
adrenalina, com várias consequências sistêmicas. 
Selye (1959) procurou definir o estresse como sendo, basicamente, o grau de desgaste 
total causado pela vida. Ele utilizou o termo estresse na área de saúde pela primeira vez em 
1926, quando notou que muitas pessoas sofriam de diversas doenças físicas, reclamando com 
frequência de alguns sintomas como falta de apetite, pressão alta, desânimo, entre outros. 
Considera-se, deste modo, que o estresse seja um somatório das respostas do 
organismo ao se deparar com fatores estressores presentes em seu conjunto e à sua volta. 
Fiori; Masci (1997) avaliaram o estresse ocupacional movido pelo número de pedidos de 
indenização por parte de trabalhadores acometidos de estresse mental, justamente pelo fato 
dos tribunais trabalhistas serem bastante receptivos a este tipo de ocorrência. Sobretudo, estes 
autores justificaram investigar e relacionar o estresse aos aspectos organizacionais devido ao 
5 
 
fato do ser humano passar a maior parte do seu tempo em um ambiente de trabalho. Podemos 
observar isto na figura 1, abaixo. 
 
 Figura 1: Momentos do dia a dia mais estressantes na vida de um trabalhador 
 
Fonte: PARRA et al., 2014. 
 
Por essa ótica, não se pode ignorar as condições de trabalho de muitos empregados na 
atualidade, em funções nas quais passaram a adicionar maiores cargas de estresse dentro de 
suas rotinas de trabalho, ocasionando assim, em vários problemas de saúde. Em nível 
nacional e internacional, o estresse ocupacional já se tornou uma questão de saúde pública, 
como aponta uma publicação da revista Veja (2011, p. 76). 
 
O estresse no ambiente de trabalho tem feito com que cada vez mais profissionais 
recorram à ajuda médica - e essa já vem se tornando uma questão de saúde pública. 
É o que mostra um estudo de economistas da Universidade de Concórdia, no 
Canadá, publicado no periódico BMC Public Health. Segundo dados do estudo, 
26% das pessoas que trabalham em ambientes altamente estressantes já passou por 
consultas por problemas fisiológicos, mentais ou emocionais. 
 
Segundo Silva; Ferreira (2007), os primeiros estudos acerca do estresse ocupacional, 
na época, se refletiram basicamente sobre a linha de montagem nas indústrias, como também 
na construção civil. Entretanto, já na década de 1970, outras pesquisas surgiram para abordar 
o estresse no trabalho e sua influência sobre a saúde mental do trabalhador. Porém, com base 
apenas na demanda das tarefas, focando no operário, deixando de lado o controle no trabalho.
 Os resultados determinantes dessas reações estão relacionados com o modo de reagir 
do indivíduo e dependem, em grande parte, do estado mental, físico e emocional de seu 
6 
 
equilíbrio. Considerado pela Organização Mundial de Saúde (OMS) como a doença do século 
XX, o estresse ocupacional corresponde, deste modo, a uma falha do processo de adaptação 
humana, um problema que é gerado principalmente devido às alterações dos fatores 
organizacionais, ergonômicos e biológicos desses trabalhadores. 
 De acordo com Camargo; Oliveira (2004), o estresse vem sendo agora um dos temas 
mais estudados na área de saúde mental, devido ao seu forte impacto sobre a qualidade de 
vida pessoal, social e ocupacional do trabalhador. Doenças de cunho psicológico como a 
depressão, por uma tendência, podem ser causadas pelo estresse ocupacional, visto que o 
trabalhador encontra-se em situação vulnerável. A exemplo disto, os operadores de 
telemarketing, funcionários que ficam expostos diariamente a alguns fatores desencadeantes 
do estresse ocupacional, devido à carga física direta e/ou indireta empregada na atribuição de 
suas funções. 
2.2. O estresse ocupacional no dia a dia dos operadores de telemarketing 
As condições de trabalho dos operadores de centrais telefônicas, operadores de 
telemarketing, em geral, são consideradas fontes desencadeadoras do estresse ocupacional, 
devido às relações e à forma de organização do trabalho praticadas por esses funcionários. 
Sendo assim, algumas rotinas de trabalho na modernidade acabam por fragilizar as pessoas, 
chegando ao ponto de torná-las vulneráveis ao desenvolvimento das reações de estresse 
(SISTO et al., 2007). Na figura 2, abaixo, percebemos alguns exemplos dessas rotinas. 
 
 Figura 2: Principais motivos do estresse no trabalho 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fonte: ALEXANDRE, 2015. 
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Vários são os fatores dentro das empresas que podem gerar estresse ocupacional. De 
acordo com Robbins (2005, p. 440), “Alguns exemplos são as pressões para evitar erros ou 
cumprir prazos, a excessiva carga de tarefas, um chefe exigente, e colegas desagradáveis”. 
Com este pensamento, o autor mostra que o indivíduo vive rodeado por fontes estressoras em 
seu ambiente de trabalho, sendo praticamente impossível evitá-las. 
O ambiente de trabalho onde o operador de telemarketing presta um serviço de 
relacionamento com o cliente é chamado de call center (LIMA, 2004; OLIVEIRA; 2006; 
VERAS, 2006). Nesses últimos vinte anos, os call centers se desenvolveram bastante no 
Brasil, surgindo organizações que se dedicam apenas à prestação deste ofício, apresentando-se 
como empresas terceirizadas. São, na verdade, centros de contato integrado entre a 
organização e os seus clientes, realizado de forma mediata e fazendo uso, sobretudo, da 
tecnologia (SAKAMOTO, 2001). 
 Esse campo de trabalho adquiriu uma importância crescente e em contínua sincronia 
com a economia globalizada. As novas configurações do trabalho, de acordo com Gómez 
(2007, p. 1), “São caracterizadas pela globalização, pela inovação tecnológica, pela 
terceirização de serviços, fusão de empresas, flexibilização dos empregos, entre outras, as 
quais trouxeram novos fatores de risco para o surgimento do estresse laboral”. 
 
Nesse contexto, as pesquisas sobre estresse laboral tornaram-se relevantes tanto para 
as organizações quanto para seus trabalhadores. A ocorrência do estresse gera custos 
elevados às empresas, pois contribui para a diminuição da produtividade e da 
satisfação no trabalho, aumento do absenteísmo e da rotatividade e está associado 
aos prejuízos à saúde. (SILVA; FERREIRA, 2007, p. 139-146). 
 
Em ambientes de telefonia os ruídos são constantes, tornando-se um sério problema 
para os operadores. Nesse contexto, as pesquisas sobre estresse laboral tornaram-se bem 
relevantes, tanto para as empresas como para os seus trabalhadores, uma vez que a ocorrência 
do estresse em funcionários gera elevados custos a essas organizações, contribuindoefetivamente na diminuição da produtividade, bem como da satisfação no trabalho. Para 
Silva; Ferreira (2007), isso provoca o aumento do absenteísmo e da rotatividade, estando 
associado ainda aos prejuízos e à saúde do funcionário. 
Com média de permanência de desesseis meses em um call center no Rio Grande do 
Sul, Oliveira e Jacques (2006) encontraram uma alta rotatividade de funcionários nessa 
atividade, uma vez que, apesar do forte crescimento das empresas de telemarketing, não 
houve qualquer modernização consistente da organização desse trabalho nos dias atuais. 
8 
 
Segundo Venco (2007), a maioria dos operadores de telemarketing é de jovens em 
circunstância de primeiro emprego, com idade aproximada entre os 18 e 25 anos. Pelo menos 
70% deles são mulheres, com escolaridade em nível médio e sem experiência de trabalho. 
De acordo com Lipp (2000), o estresse é uma tensão que induz a uma quebra no 
equilíbrio interno do organismo humano, podendo ocasionar, não muito raro, a Síndrome de 
Burnout. Burnout é uma condição de estresse ocupacional que ataca, em especial, 
profissionais envolvidos com qualquer tipo de cuidado em uma relação de atenção direta, algo 
que seja contínuo e altamente correlativo do ponto de vista emocional. O trabalho dos 
operadores de telemarketing é o melhor exemplo disso. 
Maslach; Schaufeli; Leiter (2001, p. 52, 397-422) definem da seguinte maneira as três 
dimensões dessa síndrome: 
Exaustão emocional, caracterizada por uma falta ou carência de energia, entusiasmo 
e um sentimento de esgotamento de recursos; despersonalização, que se caracteriza 
por tratar os clientes, colegas e a organização como objetos; e diminuição da 
realização pessoal no trabalho, tendência do trabalhador a se auto-avaliar de forma 
negativa. As pessoas sentem-se infelizes consigo próprias e insatisfeitas com seu 
desenvolvimento profissional. 
 
2. 3. A importância da ergonomia para os operadores de telemarketing 
 Segundo Moura (2003), o trabalhador moderno é constantemente forçado a se adaptar 
às novas tecnologias, na tentativa de se manter atualizado perante um mercado cada vez mais 
competitivo e cheio de restrições. Aprendendo e dominando essas novas tecnologias ele 
garante a sua empregabilidade e estabilidade financeira. E embora haja várias positividades 
nesse avanço tecnológico, a pressão do consumo, o aumento da competitividade, a busca pela 
qualidade e a ameaça de perda do emprego, entre outras dificuldades cotidianas, acaba 
tornando a vida dos trabalhadores cada vez mais repleta de incertezas. 
 De acordo com Margis et al. (2003), cada trabalhador irá sempre responder de modo 
particular a um mesmo fator estressor, na medida em que revela sua tolerância ao mesmo. 
Diante disso, o ser humano encontra-se envolvido em um processo complexo e bem 
dinâmico, uma vez que a realização de toda e qualquer atividade de trabalho envolve a 
inclusão da relação de pelo menos, três aspectos, revelando a importância da ergonomia no 
dia a dia do trabalhador: o aspecto físico, cognitivo e o emocional. 
A definição mais utilizada na atualidade no que se refere à ergonomia é a mesma 
empregada pela Associação Internacional de Ergonomia (IEA), conceituando-a como “uma 
disciplina científica relacionada ao entendimento das interações entre os seres humanos e 
9 
 
outros elementos ou sistemas, e à aplicação de teorias, princípios, dados e métodos a projetos 
a fim de otimizar o bem-estar humano e o desempenho global do sistema” (IEA, 2000 apud 
ANDRADE; GUIMARÃES, 2004). 
 Para Andrade; Guimarães (2004, p. 153-168), 
 
A palavra ergonomia é de origem grega, cujo termo “ergo” (trabalho), associado ao 
termo “nomos” (leis), significa o estudo das normas e regras do trabalho, visando a 
sua humanização, através da redução do esforço do trabalhador durante a realização 
de sua atividade laboral. 
 
Dessa forma, percebe-se que a ergonomia compreende tanto o aspecto físico, 
cognitivo e organizacional do trabalho, fazendo parte da atividade diária dos operadores de 
telemarketing. A Ergonomia estuda ainda todos os tipos de fenômenos que ocorrem durante 
as atividades de trabalho com a finalidade de garantir a adaptação do trabalho ao homem e 
não a adaptação do homem ao trabalho (SILVA-BAÚ, 2002). 
Em função das exigências de atuação e de comportamento nas empresas, a atividade 
de operador de telemarketing estará sempre associada à presença de sintomas de estresse. 
Sendo bastante rígida a organização do trabalho nos call centers, especialmente por ser 
intenso o controle e o monitoramento dos serviços oferecidos, esse quadro agrava ainda mais 
os problemas de saúde dos operadores, prejudicando um maior desempenho em visto do 
estresse ali gerado (VERAS, 2006; VENCO, 2007). 
Desse modo, torna-se necessário um enfrentamento constante do estresse, utilizando 
formas de prevenção nas atividades diárias, como podemos observar na figura 3, abaixo: 
 
 Figura 3: Formas de prevenção e enfrentamento do estresse no dia a dia do trabalhador 
 
 
 
 Fonte: CARNEIRO, 2010. 
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Não somente essa organização passa a ser prejudicial ao trabalhador, como também as 
condições físicas em que o trabalho se realiza. Para Veras (2006), a postura física imprópria 
no manejo dos equipamentos, bem como o ar condicionado associado à utilização contínua da 
voz do operador, tão prejudicial às cordas vocais, são alguns dos problemas encontrados em 
um call center. E ainda a utilização de headset, ocasionando a perda gradativa da audição, as 
restrições quase sempre presentes às necessidades fisiológicas, uma vez que não existem 
pausas formais no trabalho, estão entre as situações de trabalho que mais prejudicam ao 
operador de telemarketing. 
Operadores de telemarketing, na atribuição de suas funções, operam equipamentos, 
atendem, transferem, cadastram e completam chamadas telefônicas locais, nacionais e 
internacionais. Comunicam-se ainda, formalmente, em português e/ou línguas estrangeiras, 
bem como auxiliam o cliente, fornecendo-lhe informações e prestando serviços gerais. Feito 
isto, a ergonomia observa os diversos aspectos do comportamento humano estudados em um 
ambiente laboral, bem como outros fatores que venham a ser considerados relevantes para o 
delineamento de sistemas de trabalho. Tais fatores, segundo Iida (2005), são: o ser humano 
com suas características físicas, fisiológicas e psicológicas. 
Ressaltando que a atividade de telefonista corresponde a um trabalho bastante 
padronizado, controlado e repetitivo em suas ações. Operadores de telemarketing, em 
especial, manejam diariamente em seus postos de trabalho uma mesa telefônica ou alguma 
seção de atendimento, movimentando chaves, interruptores, entre outros dispositivos, no 
intuito de estabelecer comunicações internas, locais ou interurbanas. Nessa conjuntura, o 
conceito de vulnerabilidade se faz algo pertinente e pode ser aplicado ao desenvolvimento do 
estresse laboral, conhecido ainda como estresse no trabalho, ocupacional ou profissional 
(SILVA; FERREIRA, 2007). 
Analisar a vulnerabilidade ao estresse, de acordo com Meyer, Klein e Andrade (2007), 
é tentar englobar a situação na qual certos indivíduos e grupos se mostram mais propensos a 
determinados fatores estressores, como a sobrecarga de funções, chefia, entre outros. 
 
 
 
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
A partir desta pesquisa bibliográfica descritiva, ficou constatado que o estresse 
ocupacional é um problema que vem aumentando consideravelmente nesses últimos anos 
dentro das empresas de telemarketing, os call centers. 
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 Considerado pela Organização Mundial de Saúde como a doença do século XX, o 
estresse ocupacional corresponde, deste modo, a uma falha do processo de adaptação humana, 
uma disfunção gerada, sobretudo, devido às alteraçõesdos fatores organizacionais, 
ergonômicos e biológicos dos trabalhadores. 
 Funcionários de empresas de telemarketing, call centers, fazem parte de um dos 
setores de trabalho que mais contribuem com o estresse ocupacional, devido aos vários 
problemas que estão presentes nessas organizações. Tal fato se dá, principalmente, pelas más 
condições de trabalho, pelo baixo prestígio da profissão, baixa remuneração e ainda, a 
desvalorização humana. 
 Devido às várias fontes estressoras presentes no ofício de atendente, esta pesquisa 
comprovou que o estresse ainda está bastante presente nas empresas de telemarketing, 
ocorrendo, naturalmente, uma insatisfação na profissão e diminuição da procura por este 
trabalho. O conjunto destes problemas acaba por gerar mais um desafio para os gestores de 
produção, uma vez que terão de encontrar formas plausíveis para aumentar a produtividade da 
empresa sem, entretanto, prejudicar ainda mais a saúde do funcionário. 
 À luz da literatura utilizada nesta pesquisa, foi possível evidenciar a existência de 
deficiências ergonômicas nas atividades de operadores de telemarketing. Como visto, a 
ergonomia compreende tanto o aspecto físico, cognitivo e organizacional do trabalho, fazendo 
parte da atividade diária desses funcionários. A Ergonomia estuda também vários fenômenos 
que ocorrem durante as atividades de trabalho, com a finalidade de garantir a adaptação do 
trabalho ao homem e não do homem ao trabalho. 
 Importante lembrar que todos esses fatores foram destacados pelos autores apontados 
no referencial teórico, e que estes mesmos fatores vêm a desencadear o estresse físico e/ou 
mental que interfere, de forma direta, na produtividade e na qualidade da tarefa executada, 
como também na qualidade de vida dos operadores. 
 
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12 
 
 
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Acesso em: 17/09/2016. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://www.icesi.edu.co/ret/documentos/Ponencias%20pdf/444.pdf
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 ANEXO 
METODOLOGIA
A metodologia utilizada na presente pesquisa foi a pesquisa 
bibliográfica descritiva, na medida em que permite a busca do 
conhecimento científico a partir de materiais já elaborados por 
autores da literatura referente às áreas abrangentes de 
Segurança do Trabalho. Fez-se pertinente, portanto, a aplicação 
dos conhecimentos da Ergonomia, base da Norma 
Regulamentadora - NR 17, bem como da NR 07, através do 
PCMSO, que trata da saúde ocupacional dos trabalhadores.
INTRODUÇÃO
Percebemos no mundo industrial, empresarial e corporativo as 
mudanças que vêm influenciando as formas de organização da 
produtividade e do trabalho, como também as relações pessoais 
no ambiente laboral. O processo de reestruturação da 
produtividade do trabalhador vem exigindo transformações que, 
por sua vez, repercutem no trabalho, nos empregados e, 
consequentemente, nas empresas como um todo. Tendo como 
base este conceito, muitos estudos atualmente estendem-se em 
busca de compreender os temas trabalho e saúde, 
correlacionando-os para uma melhor percepção do ambiente 
laboral. Nesse sentido, o estresse, processo de adaptação 
humana às exigências de um ambiente, tem apresentado uma 
conotação negativa-estresse altíssima em ambientes de trabalho, 
nos quais o trabalhador encontra-se mais propenso a erros e 
acidentes e, por consequência, com sérias repercussões em sua 
produtividade, sua capacidade de trabalho e sua qualidade de 
vida (FIORI, 1997).
OBJETIVO GERAL
Objetivamos com esta pesquisa conhecer o estresse 
ocupacional e a atividade dos operadores de telemarketing, 
sugerindo estratégias de intervenção e medidas que visem, 
sobretudo, a promoção da saúde e a prevenção de doenças 
ocupacionais no ambiente de trabalho.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A partir desta pesquisa ficou constatado que o estresse 
ocupacional é um problema que vem aumentando 
consideravelmente nesses últimos anos dentro das empresas de 
telemarketing, os call centers. Considerado pela Organização 
Mundial de Saúde (OMS) como a doença do século XX, o 
estresse ocupacional corresponde, deste modo, a uma falha do 
processo de adaptação humana, uma disfunção gerada, 
sobretudo, devido às alterações dos fatores organizacionais, 
ergonômicos e biológicos dos trabalhadores. Deste modo, este
artigo visa esclarecer, de uma forma geral e específica, as 
condições de trabalho dos operadores de telemarketing, 
constatando-se tais funções como fontes desencadeadoras do 
estresse ocupacional, tendo em vista o estabelecimento de 
relações entre os métodos organizacionais do trabalho nesse 
setor.
ESTRESSE OCUPACIONAL EM ESTRESSE OCUPACIONAL EM 
OPERADORES DE TELEMARKETINGOPERADORES DE TELEMARKETING
A
Fonte: PARRA et al., 2014.
REFERÊNCIAS
FIORI, A. M. Stress Ocupacional. Revista CIPA. São Paulo, 1997, 
p. 40-49.
IIDA, I.,Ergonomia projeto e produção. São Paulo: Edgar 
Blucher, 2005.
LIMA, F. B. Stress, qualidade de vida, prazer e sofrimento no 
trabalho de call Center. Dissertação de Mestrado, PUC, 
Campinas, 2004.
SAKAMOTO, K. Como implementar um call center. São Paulo: 
Happy Few, 2001.
SELYE, H. Stress: A tensão da vida. São Paulo: IBRASA, 1959.
SILVA JÚNIOR, D. I.; FERREIRA, M. C. Escala para avaliação de 
estressores ambientais no contexto off-shore oil (EACOS). 
Avaliação Psicológica, 2007, 6,139-146.
SIQUEIRA, M. M. de et al. Desgaste físico e mental de auxiliares 
de enfermagem: uma análise sob o enfoque gerencial. Revista 
latino-americana de enfermagem. Ribeirão Preto, 1995, p.45-47.
DANIEL BARBOSA DO NASCIMENTO
PAULO ALBINO VIEIRA
SAIONARA HENRIQUE DA SILVA
ORIENTADOR: PROF. LUCIANO SANTIAGO BARRETO
Fonte: ALEXANDRE, 2015.