Estácio_ Alunos QUALIDADE

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09/09/2020 Estácio: Alunos 
https://simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2553659&matr_integracao=202001044515 1/4 
 
 
1a Questão Acerto: 0,0 / 1,0 
2a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
3a Questão Acerto: 0,0 / 1,0 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Disc.: FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Aluno(a): 
Acertos: 4,0 de 9,0 09/09/2020 
 
 
 
 
Modificado com base em: 2012 - FCC - AJ/TRT) 
A gestão de qualidade total aplicada às organizações deve priorizar, entre outras práticas: 
 
A introdução do uso de metas numéricas, lemas, slogans e pôsteres para estimular a mão de obra a 
trabalhar melhor. 
O rompimento de barreiras entre os departamentos, encorajando as soluções dos problemas por meio 
do trabalho em equipe. 
A reestruturação, de forma radical, dos processos organizacionais visando a alcançar drásticas 
melhorias em indicadores críticos de desempenho em relação ao custeio. 
O enxugamento de pessoal por meio da redução de níveis hierárquicos visando à redução de custos. 
A instituição de programas de treinamento voltados ao aperfeiçoamento de técnicas que melhorem a 
produtividade individual. 
Respondido em 09/09/2020 20:17:10 
 
 
 
 
 
(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista - 2016) 
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca constantemente 
seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência, 
deve evitar erros comuns. 
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade: 
 
Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário. 
Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com as 
informações que tiver, colocando a cordialidade em segundo plano. 
Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao que 
é esperado pelo cliente. 
Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido. 
Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central. 
Respondido em 09/09/2020 20:19:54 
 
 
 
 
 
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir: 
I. Devemos nos antecipar às consequências da falta da qualidade, por meio da identificação de problemas 
e de suas causas, realizando sempre um controle após os problemas ocorrerem. 
09/09/2020 Estácio: Alunos 
https://simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2553659&matr_integracao=202001044515 2/4 
 
 
4a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
5a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
6a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
II. Devemos estabelecer métodos atualizados de treinamento no trabalho para toda a empresa. 
III. Não devemos introduzir métodos de supervisão, mas criar as condições para a realização adequada do 
trabalho. 
IV. Devemos criar um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo entre os colaboradores da 
organização. 
É correto o que se afirma em: 
 
 II e V 
 II, III e IV 
 I, II e III 
II e IV 
I, II e IV 
Respondido em 09/09/2020 20:32:22 
 
 
 
 
 
Leia as afirmativas a seguir: 
I. A gestão da qualidade total implica que todos são responsáveis pela qualidade na organização. 
II. A gestão da qualidade total foi assimilada mais rapidamente no Japão, também pelo fato de este país 
apresentar, à época, princípios de qualidade que já eram mais semelhantes à gestão da qualidade total. 
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act) do ciclo PDCA. 
IV. A letra C do PDCA diz respeito à etapa de colaboração na fase de implementação do modelo. 
Marque a alternativa CORRETA: 
 Está correta a afirmativa III, apenas. 
 Todas as afirmativas estão corretas. 
 Está correta a afirmativa II, apenas. 
Estão corretas as afirmativas I e II. 
Está correta a afirmativa I, apenas. 
Respondido em 09/09/2020 20:42:33 
 
 
 
 
 
(Modificado com base em: 2013 ¿ VUNESP ¿ CÂMARA MUNICIPAL DE SÃO CARLOS) 
Um dos modelos mais utilizados e mais conhecidos na gestão pela qualidade total é o PDCA, sigla formada 
pela letra inicial de palavras da língua inglesa. Assinale a alternativa que contém a afirmação correta sobre 
essa ferramenta: 
 
 A = Act: realizar o trabalho planejado de acordo com o plano de ação. 
C = Check: medir ou avaliar o que foi feito, identificando as diferenças entre o realizado e o que foi 
planejado. 
 D = Do: elaborar o plano de ação. 
 D = Done: atuar corretivamente sobre a diferença identificada, se houver. Caso contrário, haverá a 
padronização e conclusão do plano de ação. 
 P = Plan: realizar o trabalho planejado de acordo com o plano de ação. 
Respondido em 09/09/2020 20:50:52 
 
 
 
 
 
(Modificado com base em: 2011 - FCC - TRT/23ª REGIÃO - ANALISTA JUDICIÁRIO) 
A missão representa a razão da existência de uma organização. Ela funciona como: 
 Uma medida estratégica daquilo que a empresa deve ou não investir para cumprir suas metas 
financeiras. 
 Uma identidade comum aos propósitos da organização. 
O propósito orientador para as atividades da organização e para aglutinar os esforços dos seus 
membros. 
09/09/2020 Estácio: Alunos 
https://simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2553659&matr_integracao=202001044515 3/4 
 
 
7a Questão Acerto: 0,0 / 1,0 
8a Questão Acerto: 0,0 / 1,0 
9a Questão Acerto: 0,0 / 1,0 
 Uma crença básica sobre o que se pode ou não esperar da empresa. 
 Uma crença básica sobre o que é ou não importante para a empresa. 
Respondido em 09/09/2020 20:56:45 
 
 
 
 
 
(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO) 
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as 
melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três 
grandes grupos: formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e 
instrumentos para controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir: 
A - Formulário para coletas de dados ( ) Diagrama de dispersão 
B - Ferramentas para dados não numéricos ( ) Benchmarking 
C - Ferramentas para dados numéricos ( ) Checklist 
( ) Histograma 
( ) Brainstorming 
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das ferramentas 
diagrama de dispersão e histograma é: 
 
 B - B 
 C - B 
C - C 
A - A 
C - A 
Respondido em 09/09/2020 21:18:43 
 
 
 
 
 
(Modificado com base em: 2017 - QUADRIX - CONTER - ASSISTENTE ADMINISTRTIVO) 
Uma das mais importantes ferramentas de gestão de qualidade tem por objetivo mostrar as tendências dos 
pontos de observação de dados variáveis ou atribuídos em determinado período ou em lotes, por exemplo. 
Considerando essa informação, assinale a alternativa que apresenta a correta denominação dessa ferramenta. 
 
 Folha de verificação 
Carta de controle 
Histograma 
 Brainstorming 
Diagrama de dispersão 
Respondido em 09/09/2020 21:25:17 
 
 
 
 
 
O processo de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de problema, ou para encontrar 
uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando utilizam-se técnicas formais de entrevistas e reuniões 
em grupo. A utilização de técnicas informais podem ser um caminho mais fácil para coletar informações 
preciosas sobre um determinado problema, pois não existe a pressão do formalismo que pode inibir a 
criatividade. Esta técnica informal utilizada em reuniões empresariais é o Brainstorming que: 
 
Promove um ambiente livre de críticas. 
Conta com a figura, como facilitador, de superior hierárquico dos participantes. 
 Abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em que elas são anotadas. 
 Limita o número de ideias colocadaspor participante. 
Seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas pelos participantes. 
Respondido em 09/09/2020 21:36:22 
09/09/2020 Estácio: Alunos 
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