SIMULADO AV - 1 CICLO - FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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Disc.: FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Aluno(a): LAILA FELDMAN GOMES MEIRELES 202102439752 
Acertos: 10,0 de 10,0 02/04/2021 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para 
melhorar a qualidade de seus serviços e produtos vendidos. Entende-se que é condição 
essencial para que os consumidores possam perceber a qualidade na prestação de um 
serviço a: 
 
 
 
Improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os 
clientes. 
 
Parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no 
tratamento aos clientes. 
 
Padronização dos processos realizados, não se preocupar com a expectativa 
dos clientes. 
 
Soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem 
diretamente o cliente. 
 Transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o 
respeito da empresa com o seu público e consumidores finais. 
Respondido em 02/04/2021 13:55:42 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Em relação a preocupação das empresas com a gestão da qualidade, é CORRETO 
afirmar que: 
 
 
 
É uma preocupação exclusiva das grandes corporações. 
 
Não deve ser uma preocupação considerada em todos os departamentos de uma 
empresa. 
 
Todas alternativas são corretas. 
 
Os pequenos e médios empresários só devem se preocupar no início da 
construção dos seus negócios. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=220871659&cod_prova=4453022132&f_cod_disc=
 A preocupação com a gestão da qualidade se torna um diferencial competitivo 
em relação as demandas do mercado. 
Respondido em 02/04/2021 13:57:27 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista - 2016) 
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, 
busca constantemente seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar 
um atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros comuns. 
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um 
atendimento de qualidade: 
 
 
 
Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido. 
 
Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o 
foco central. 
 
Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva 
rapidamente com as informações que tiver, colocando a cordialidade em 
segundo plano. 
 
Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o 
tempo necessário. 
 Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um 
tempo que atenda ao que é esperado pelo cliente. 
Respondido em 02/04/2021 13:58:09 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a 
seguir: 
I. Devemos nos antecipar às consequências da falta da qualidade, por meio da 
identificação de problemas e de suas causas, realizando sempre um controle 
após os problemas ocorrerem. 
II. Devemos estabelecer métodos atualizados de treinamento no trabalho para toda 
a empresa. 
III. Não devemos introduzir métodos de supervisão, mas criar as condições para a 
realização adequada do trabalho. 
IV. Devemos criar um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo entre 
os colaboradores da organização. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
 
I, II e III 
 II e IV 
 
II, III e IV 
 
II e V 
 
I, II e IV 
Respondido em 02/04/2021 13:58:19 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Leia as afirmativas a seguir: 
I. A gestão da qualidade total implica que todos são responsáveis pela qualidade na 
organização. 
II. A gestão da qualidade total foi assimilada mais rapidamente no Japão, também pelo 
fato de este país apresentar, à época, princípios de qualidade que já eram mais 
semelhantes à gestão da qualidade total. 
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act) do ciclo PDCA. 
IV. A letra C do PDCA diz respeito à etapa de colaboração na fase de implementação do 
modelo. 
Marque a alternativa CORRETA: 
 
 
 
Está correta a afirmativa III, apenas. 
 
Está correta a afirmativa I, apenas. 
 
Todas as afirmativas estão corretas. 
 Estão corretas as afirmativas I e II. 
 
Está correta a afirmativa II, apenas. 
Respondido em 02/04/2021 13:58:36 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR 
ADMINISTRATIVO) 
Leia as afirmativas a seguir: 
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a 
diminuição dos desperdícios na instituição. 
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por 
administrar a limpeza e manutenção das instalações da organização. 
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA. 
Marque a alternativa CORRETA: 
 
 
 
Está correta a afirmativa III, apenas. 
 
Estão corretas as afirmativas II e III. 
 
Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 
Está correta a afirmativa II, apenas. 
 Está correta a afirmativa I, apenas. 
Respondido em 02/04/2021 13:59:03 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Questão 9 - (Modificado com base em: 2019 - FCC - AFAP - ASSISTENTE 
ADMINISTRATIVO DE FOMENTO) 
O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia comumente utilizada pelas 
organizações para o monitoramento de seu planejamento estratégico e para a gestão 
da qualidade, e possui, como uma de suas principais características: 
 
 
 
A prevalência da perspectiva financeira, que se sobrepõe às demais. 
 
A desconsideração de aspectos financeiros, com prevalência da perspectiva do 
aprendizado. 
 O equilíbrio entre diferentes perspectivas, incluindo a dos clientes. 
 
A fixação de indicadores apenas para a perspectiva dos processos internos. 
 
A adoção de metas atreladas à perspectiva do crescimento, que engloba as 
demais. 
Respondido em 02/04/2021 14:03:03 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO) 
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna 
possível controlar as melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais 
ferramentas e técnicas se dividem em três grandes grupos: formulários para coleta de 
dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e instrumentos para 
controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir: 
A - Formulário para coletas de dados ( ) Diagrama de dispersão 
B - Ferramentas para dados não numéricos ( ) Benchmarking 
C - Ferramentas para dados numéricos ( ) Checklist 
 ( ) Histograma 
 ( ) Brainstorming 
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos 
parênteses das ferramentas diagrama de dispersão e histograma é: 
 
 
 
C - B 
 
A - A 
 
B - B 
 C - C 
 
C - A 
Respondido em 02/04/2021 14:00:19 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2015 - QUADRIX - CRF-RJ - AGENTE ADMINISTRATIVO) 
A Gestão da Qualidade visa à excelência dos serviços. Uma de suas ferramentas é o 
diagrama de Pareto, utilizado pelo italiano Vilfredo Pareto. Esse diagrama é construído 
baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou em folhas de verificação para detectar 
o problema. Está baseado no Princípio de Pareto, ou regra dos 80/20, que significa que 
80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas 
que originam a maioria dos problemas. Para construí-lo, é utilizado o gráfico que:Sugere a mudança de quadro de pessoal ou seu melhor treinamento para 
melhoria do trabalho individual ou coletivo. 
 Coloca em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor a 
fim de dar prioridade àquele que deverá ser resolvido com maior urgência. 
 
Padroniza rotinas a fim de sanar os problemas. 
 
Destaca em curvas as causas reais dos problemas. 
 
Aponta a análise das situações problemáticas e a solução imediata para elas. 
Respondido em 02/04/2021 14:01:00 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O processo de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de 
problema, ou para encontrar uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando 
utilizam-se técnicas formais de entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de 
técnicas informais podem ser um caminho mais fácil para coletar informações preciosas 
sobre um determinado problema, pois não existe a pressão do formalismo que pode 
inibir a criatividade. Esta técnica informal utilizada em reuniões empresariais é o 
Brainstorming que: 
 
 
 
Conta com a figura, como facilitador, de superior hierárquico dos 
participantes. 
 
Limita o número de ideias colocadas por participante. 
 
Abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em que 
elas são anotadas. 
 Promove um ambiente livre de críticas. 
 
Seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas pelos 
participantes. 
Respondido em 02/04/2021 14:02:32 
 
 
 
 
 
 
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