ATIVIDADE Nº: 07- EQUIPES DE MELHORIA DA QUALIDADE EMQs

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
VIVIANE LEMOS MACHADO 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: GESTÃO DA QUALIDADE 
PROFESSOR: CINTIA CASTRO 
ATIVIDADE Nº: 07- EQUIPES DE MELHORIA DA QUALIDADE – EMQ’s 
 
 
POLO ELIAS BUFAIÇAL 
GOIÂNIA- GO 
2020 
 
Introdução 
Atividade avaliativa interdisciplinar tem o objetivo aplicar aprendizados adquiridos, bem 
como desenvolver trabalho equipes de melhorias da qualidade. No estudo de caso será 
utilizado ferramentas da qualidade MASP (método de análise e Solução de Problema), 
onde será abordado o fundamento da EMQ’ s “foco na solução de problemas”. 
Walter Shewhart na década de 30 criou o ciclo baseado na sequência de 3 etapas de 
Taylor e nos demais filósofos americanos, a inserção da ideia de um clico foi inspirada no 
trabalho de John Dewey. Educador e filósofo que usou os fundamentos e métodos 
científicos na criação de um processo composto pelos seguintes passos com objetivo de 
obter sucesso na solução do problema. 
• Definir o problema. 
• Observar coletar e organizar dados relativos ao problema. 
• Propor alternativas para solução. 
• Selecionar uma alternativa. 
• Testar a alternativa verificando sua efetividade na solução do problema. 
Shewhart inseriu a ação como parte do processo, modelo denominado ciclo de Shewhart, 
é levado por Deming ao Japão em 1950, os japoneses adaptaram o ciclo e criaram o ciclo 
PDCA que, no Japão é também conhecido como ciclo de Deming. A figura abaixo mostra 
seu funcionamento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Preocupação com aprendizados dos colaboradores em geral, é criado um roteiro para a 
documentação e apresentação do histórico do trabalho de melhoria, daí denominado QC-
Story, nesse primeiro momento o relato era baseado apenas em caráter descritivo 
destinado a orientar o relato simples de como as melhorias eram realizadas. 
Posteriormente foi verificado que poderia ser usado de forma prescritiva. O QC-Story 
passou de um método de relato, focado nas pessoas, objetivando, portanto, a 
comunicação e o aprendizado, para um método de solução, focado nas organizações, 
visando sobretudo melhorias e a obtenção de ganhos. 
 
No Brasil, a introdução do QC-Story na literatura foi feita por Vicente Falconi Campos que 
publicou em um apêndice de seu livro TQC no Estilo Japonês as tabelas formatadas 
contendo uma síntese da descrição do método de Kume Método de Análise e Solução de 
Problemas – MASP. O MASP contém oito etapas. Sendo assim o MASP é um método 
prescritivo, racional, estruturado e sistemático para o desenvolvimento de um processo de 
melhoria num ambiente organizacional, visando solução de problemas e obtenção de 
resultados otimizados. 
Após um breve passeio histórico sobre o MASP, o momento é partir para prática no estudo 
de caso da empresa de refeições Porto & Pereira, tendo como foco na solução de 
problemas. 
 
 
 
 
 
Empresa Porto & Pereira Servindo refeições balanceadas e de qualidade há mais de 30 
anos, a Porto & Pereira atua no ramo de refeições coletivas. 
Com aproximadamente 500 colaboradores, e atende cerca de 60 empresas de pequeno e 
médio porte. Na ultima semana um de seus clientes informou que 12 de seus 
colaboradores passaram mal após almoço servido. 
A partir desses dados será elaborado formulário de oito passos MASP (Metodologia de 
Análise e Solução de Problemas), bem como apontado as ferramentas de qualidades 
coerentes com a situação. 
MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas) – Empresa Porto e Pereira 
Foco na Solução do Problema 
1º D - Nomear a equipe: 
 Consiste na nomeação das pessoas responsáveis, objetivo compor uma equipe. Formada 
por: 
Colaborador Função 
Rodrigo Bernardino Gestor 
Cintia Castro Nutricionista 
Maria Thereza Encarregada da Cozinha 
Simone Cozinheira 
Pedro Auxiliar de Cozinha 
Oscar Auxiliar de Serviços Gerais 
 
2º D – Apresentação do Problema: 
A empresa Porto & Pereira teve na última semana 12 colaboradores intoxicados (passando 
mal) após ingerir alimento servido. Cliente acionou a empresa para que fossem tomadas 
as providencias cabíveis. 
3º D - Ações de contingência: 
Com a notificação do acontecido a Porto &Pereira enviou ambulâncias para atendimento 
dos colaboradores que estavam passando mal. 
Realizada coleta de amostra de alimentos as quais posteriormente foram analisadas pelo 
órgão responsável (vigilância sanitária). 
Devido registro dos alimentos que compuseram o menu. 
Verificada data de validades dos alimentos. 
Manuseio, condicionamento, embalagens bem como quem preparou. 
Fornecedores. 
4º D - Causa raiz e causas secundárias do problema. 
Com dados estabelecidos pela equipe nomeada(brainstorming), foram geradas as 
seguintes possibilidades as quais serão dispostas na ferramenta de qualidade Diagrama 
de Causa e Efeito. 
• Alimentos vencidos 
• Preparo das refeições 
• Cozinheiros 
• Embalagens 
• Trajeto das refeições até as 
empresas 
• Fornecedores 
• Má higienização dos utensílios 
• Água contaminada 
 
As causas secundárias: Analise da água foi encontrado bactérias relacionadas à falta de 
higienização da caixa de água, usada na Porto & Pereira. 
A causa primária: Colaboradores intoxicados (passando mal). 
Analisando a causa raiz do problema, a empresa teria menos transtornos realizando a 
higienização correta da caixa de água com frequência, bem como fazendo testagem na 
qualidade da mesma periodicamente. 
Diagrama de Causa e Efeito 
 
 
 
5º D - Ações de correção. 
Causa secundaria – Higienização/ limpeza na caixa de água 
Causa primária: Fazer mudança da água usada para mineral. Testar com frequência a 
qualidade da água utilizada na Porto & Pereira, e usar água mineral até que tenha 
resultados satisfatório da amostra. Nessa fase será usado a ferramenta de qualidade 
5W2H, elaborar plano de ação com finalidade de melhorar a gestão da empresa com 
período de 15 dias, para análise. 
 
 
6º D - Acompanhamento das ações. 
Finalizando o período de uma quinzena o gestor Rodrigo e nutricionista tem uma análise 
positiva de todo plano de ação implementado para evitar transtornos com intoxicação dos 
clientes, bem como não houve notificação por parte dos mesmos. 
Durante os processos os 12 colaboradores que passaram mal, foram assistidos pela Porto 
& Pereira. 
Semanalmente a empresa contratada para limpeza do reservatório envia relatório com a 
qualidade da água. 
 
7º D - Verificar se as ações foram eficazes. 
Objetivo do plano de ação foi alcançado com sucesso, até porque não houve reclamações 
dos clientes. 
Contratação de empresa terceirada de limpeza que garante a qualidade da água utilizada 
juntamente com a capacitação da equipe interna gerou resulto satisfatório garantindo a 
qualidade do serviço oferecido. Os colaboradores que passaram mal estão em ótima 
condição física. 
8º D - Agradecimentos. 
Qualidade no atendimento e fidelização de clientes são prioridade da empresa, após o 
transtorno de 12 colaboradores passarem por um processo de intoxicação alimentar. Mais 
rápido possível foram levantadas causas para essa suposta ação e embasadas nelas a 
Porto & Pereira, juntamente com sua equipe elaborou plano de ação com objetivo de 
acompanhar a implementação. 
Durante período estipulado de 15 dias todo processo foi acompanhando e sua 
implementação foi um sucesso, nesse momento o gestor Rodrigo solicita reunião com toda 
a equipe, é apresentado os resultados positivos e posteriormente agradecimento ao 
empenho e comprometimento de toda equipe na resolução desse problema. Lembrando 
que os colaboradores são o melhor produto da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referencial teórico 
 
https://blogdaqualidade.com.br/masp-metodo-de-analise-e-solucao-de-problemas-parte-1/. 
Visitado 25de setembro 2020. 
https://www.iwankioconsulting.com.br/analise-e-solucao-de-problemas/. Visitado em 30 de 
setembro 2020. 
https://www.siteware.com.br/metodologias/metodologia-de-analise-e-solucao-de-
problemas/. 
Visitado em 30 de setembro 2020. 
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2012_TN_STO_158_922_21048.pdf. Visitado 
em 29 de setembro 2020. 
 
http://www.qualypro.com.br/artigos/a-historia-do-
masp#:~:text=N%C3%A3o%20h%C3%A1%20d%C3%BAvida%20que%20o,'QC%2DStory'
.%E2%80%9D. Visitado em 25 setembro de 2020. 
 
 
 
 
https://blogdaqualidade.com.br/masp-metodo-de-analise-e-solucao-de-problemas-parte-1/
https://www.iwankioconsulting.com.br/analise-e-solucao-de-problemas/
https://www.siteware.com.br/metodologias/metodologia-de-analise-e-solucao-de-problemas/
https://www.siteware.com.br/metodologias/metodologia-de-analise-e-solucao-de-problemas/
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2012_TN_STO_158_922_21048.pdf
http://www.qualypro.com.br/artigos/a-historia-do-masp#:~:text=N%C3%A3o%20h%C3%A1%20d%C3%BAvida%20que%20o,'QC%2DStory'.%E2%80%9D
http://www.qualypro.com.br/artigos/a-historia-do-masp#:~:text=N%C3%A3o%20h%C3%A1%20d%C3%BAvida%20que%20o,'QC%2DStory'.%E2%80%9D
http://www.qualypro.com.br/artigos/a-historia-do-masp#:~:text=N%C3%A3o%20h%C3%A1%20d%C3%BAvida%20que%20o,'QC%2DStory'.%E2%80%9D