Atividade Tipo Tarefa 10 | Semana 10 | Módulo 1 | Ferramentas da Qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO 
GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ALEX WILLIAN SILVA DE OLIVEIRA 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
PROFESSOR: SIMONE MOTYCZKA OTT TELLES 
ATIVIDADE Nº: SEMANA 10 – ATIVIDADE 10 
 
POLO MACEIÓ 
MACEIÓ/AL, 01 DE OUTUBRO DE 2020 
 
Semana 10 - Atividade Avaliativa 10 
 
Estudante, 
 
A atividade desta semana dará ênfase à Metodologia de Análise e solução de 
Problemas – MASP 
 
Estudo de caso: 
 
Uma empresa, do ramo de refeições coletivas, tem cerca de 500 colaboradores, e 
atende cerca de 60 empresas de pequeno e médio porte. Na última semana, um de seus 
clientes informou que 12 funcionários passaram mal após o almoço servido. Os sintomas 
eram dor de cabeça e enjoo. A preocupação da empresa foi muito grande, pois o quadro de 
saúde dos clientes poderia evoluir para uma intoxicação. A empresa de refeições enviou 
uma ambulância para realizar o atendimento nas dependências do cliente. A ambulância 
fazia parte de um serviço de seguro contratado para este tipo de emergência. 
 
A empresa, por determinação da vigilância sanitária, fez análise em amostras de 
alimentos e não constatou nenhuma contaminação, porém, segundo a nutricionista 
responsável, resolveu investigar a água do reservatório da empresa. A análise realizada 
demonstrou a presença de uma bactéria que, com grande chance de acerto, estava 
gerando o problema. A nutricionista, por sua vez, já havia reunido a equipe, a fim de revisar 
e reforçar os procedimentos de saúde alimentar. Alguns treinamentos sobre o tema foram 
refeitos com a equipe. 
 
A nutricionista então fez um cronograma, para que uma empresa especializada 
realizasse a limpeza da caixa d’água. Neste momento da situação os funcionários 
contaminados já haviam voltado para casa, após o atendimento prestado, e retornaram ao 
trabalho em poucos dias. Depois de decorrido um certo espaço tempo, foi realizada nova 
análise da água do reservatório, e não foram detectadas contaminações. A nutricionista, 
preocupada com as outras unidades, resolveu estender os procedimentos aos demais 
clientes; evitando, assim, a ocorrência do mesmo problema. 
 
A partir desse cenário, monte o formulário de oito passos (Metodologia de Análise e 
Solução de Problemas – MASP – conforme o conteúdo disponível no Ambiente Virtual de 
Aprendizagem - AVA) como se estivesse no início do problema. Distribua as informações 
nas etapas corretas, segundo o método estudado. Você deverá apontar as ferramentas da 
qualidade adequadas para cada passo. 
 
Sugestão: Demonstre criatividade na representação gráfica da atividade. 
 
Bons estudos! 
 
https://senac.blackboard.com/webapps/assignment/uploadAssignment?content_id=_5624586_1&course_id=_131354_1&group_id=&mode=view
INTRODUÇÃO 
 
 Hoje vamos trabalhar um case onde é possível ver e entender de forma prática, como 
funciona a aplicação e utilizando as Ferramentas da Qualidade específicas para a solução do 
problema em questão e obter melhor resultado eficaz. Em linha prática, será empregado 
uma adaptação personalizada, por uma equipe de profissional multidisciplinar, a 
Metodologia 8D com o PDCA, uso do Brainstorm para listar as causas, o diagrama espinha 
de peixe para classificar e ordenar as causas que levaram à tal efeito, alguns estilos de 
fluxogramas, a ferramenta 5W2H para elaborar um plano de ação focado em solucionar o 
problema, diagrama PDPC e diagrama de árvore para ilustrar o processo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O que é a Metodologia 8D? 
 
A Metodologia 8D é um conjunto que compreende oito disciplinas (por isso é 
chamada de 8D) voltadas não somente para melhoria da qualidade, mas também ressaltar 
e ampliar a sinergia da equipe de trabalho. A ferramenta tem como objetivo a identificação, 
análise e eliminação das causas principais de problemas, falhas e imperfeições em sistemas 
ou produtos, bem como sua manutenção. A Metodologia 8D foi desenvolvida por volta dos 
anos de 1970, sendo aplicada, com maior frequência, o método de Resolução de Problemas 
Orientados por Equipe, ou em inglês Team Oriented Problem Solving (TOPS), da empresa 
Ford Motor Company. Durante a década de 90, a companhia aperfeiçoou a metodologia 
adicionando o nono D ao número total de disciplinas. Esse foi chamado de D0, que diz 
respeito ao planejamento para implementação da solução de problemas. Ao iniciar essa 
etapa, é recomendado questionar o uso da ferramenta. É importante ter em mente que a 
Metodologia 8D deve ser aplicada apenas em problemas complexos e de difíceis soluções. 
Caso contrário, há outras ferramentas mais simples que são recomendadas. Apesar da 
Metodologia Seis Sigma também ser indicada especificamente para esse tipo de problema, 
ela se diferencia da Metodologia 8D por tratar de soluções que não são claras inicialmente. 
O 8D atua sobre causas identificáveis, sendo a equipe responsável por descobrir a causa 
raiz, bem como desenvolver a ação de contenção para prevenir uma recorrência futura. É 
justamente quando as causas identificáveis se tornam visíveis que uma potencial aplicação 
da ferramenta é identificada. Isso ocorre, por exemplo, através do recebimento de 
reclamações dos clientes, através do qual surge a demanda por ações corretivas. 
 
O “D” significa disciplina, ou seja, passos a serem seguidos. Vejamos os passos para a 
verificação de um problema, segundo o método 8D. 
1° D – Estabelecer a equipe que vai atuar no problema 
Primeira e importante ação do processo, a formação da equipe que tratará o problema 
deve levar em conta as competências necessárias em cada caso. Essas pessoas vão usar 
seus conhecimentos para encontrar a causa e a solução mais adequada para uma não 
conformidade. Como os problemas não são iguais, a equipe que vai tratar de cada um 
também não precisa ser sempre a mesma. 
2° D – Descrever o problema 
Esta fase é muito importante, pois deve ser bem descrita e detalhada a fim de evitar 
múltiplas interpretações. Muitas empresas utilizam fotos para ajudar nesta etapa. Nesta fase, 
podemos incluir informações adicionais, tais como: lote, data de fabricação, linha de produtos 
em que está ocorrendo, enfim, informações que possam ajudar na investigação da causa e na 
determinação de ações. 
3° D – Estabelecer ações de contingência 
Neste momento, devem ser tomadas ações de contenção ou correção, que vão 
proteger os interessados (processo ou cliente) dos efeitos do problema. Esta etapa não deve 
ser confundida com a solução final do problema, pois a causa-raiz ainda não foi determinada. 
4° D – Determinar a causa raiz do problema 
Esta é a fase mais importante, pois a eficácia de uma ação corretiva depende de sua 
relação direta com a causa raiz. Caso uma não conformidade ocorra novamente, temos 
grande chance de que a etapa de determinação da causa-raiz tenha falhado. Nesta etapa, o 
gestor/técnico pode utilizar as seguintes ferramentas: diagrama, espinha de peixe ou a 
técnica dos porquês. Podemos encontrar, nesta fase, algumas causas secundárias, para as 
quais devemos ter também ações corretivas. A causa-raiz, no entanto, tem uma diferença 
básica: uma vez tratada, o problema não retorna. 
5° D – Escolher ações corretivas 
As ações podem ser determinadas para a causa-raiz e para as causas secundárias. 
Nesta fase, deve-se pensar na abrangência das ações corretivas, ou seja, deve-se pensar se 
não há outras linhas de produto. Muitas vezes, pensamos unicamente no problema em 
questão, porém, a causa pode atingir outras linhas de produto ou serviço da empresa. Pode-
se utilizar um 5W2H para organizar as ações. 
6° D – Realizar o acompanhamento periódico das ações determinadas 
Definidas as ações que realmente eliminam o problema, é hora de implementá-las de 
forma permanente. É aqui que a soluçãoé oficializada. Para garantir, convém acompanhar o 
desempenho do processo por mais um tempo e estabelecer os controles necessários para 
garantir sua eficácia. 
 
7° D – Verificar a eficácia das ações 
Depois de terminados os prazos de implantação das ações corretivas previstas no 
passo anterior, uma checagem no processo em questão deve ser realizada para determinar 
se as ações atingiram seus objetivos. Caso as ações não tenham sido eficazes, uma revisão 
do 8D deve ser iniciada a partir do 4.º D. 
8° D – Felicitar a equipe 
Divulgue os resultados da ação a todos os colaboradores nos murais da empresa ou na 
intranet. É muito importante para manter a motivação da equipe, sendo este um componente 
muito importante para a solução de problemas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Estudo do caso utilizando a Metodologia 8D 
1° D – Estabelecer a equipe que vai atuar no problema 
 
 
 
 
 
 
2° D – Descrever o problema 
Uma empresa que é cliente do restaurante, informou que doze de seus funcionários 
passaram mal após o almoço com sintomas de dor de cabeça e enjoo. 
3° D – Estabelecer ações de contingência 
No fluxo de processos, ações contingenciais devem estar anexadas aos processos 
para conter falhas potenciais. 
 
 Diagrama de árvore 
 
 
Um diagrama de árvore pode ser ilustrado para mostrar o 
desdobrar desse processo. 
4° D – Determinar a causa raiz do problema 
 
- Manuseio dos alimentos - Equipamento operacional - Higienização local 
- Limpeza dos reservatórios - Estrutura adequada 
 
- Treinamento operacional - Higiene dos recipientes - Análise da água 
 - Aspecto dos alimentos - Aval da vigilância sanitária 
 
Gerente Lex Weiss 
Nutricionista Paula Ramos Técnico em Segurança do 
Trabalho Lenon Hebert 
Chef de Cozinha 
Andreza Oliveira 
Auxiliar de Cozinha 
Joana Link 
Auxiliar de 
Higienização João Silva 
Encarregado de Higienização 
Manuel Lemos 
Auxiliar de Cozinha 
André Lins 
Auxiliar de 
Higienização Maria Sá 
Acionar 
ambulância 
Prestar atendimento 
no local 
Coletar amostras de 
sangue 
Encaminhar para 
unidade hospitalar 
Refeição possivelmente 
contaminada 
Solicitar análise das amostras 
Acionar ambulância 
Possível 
contaminação na 
água 
Meio ambiente Máquina Método 
Mão de obra Material Medição 
5° D – Escolher ações corretivas 
 
 
 
 
 
5W2H - Plano de ação para resolver o problema de contaminação alimentar 
What? 
(O quê?) 
Who? 
(Quem 
fará?) 
Why? 
(Por quê?) 
When? 
(Quando?) 
Where? 
(Onde será?) 
How? 
(Como será 
feito?) 
How much? 
(Quanto 
custará?) 
Revisar 
saúde 
alimentar 
Nutricionista 
e Chefe de 
Cozinha 
Atualizar 
procedimentos 
de saúde 
alimentar 
exigidos pela 
vigilância 
sanitária 
01/10/2020 Centro de 
Estudos 
Com a realização 
de palestras e 
atividade prática 
N/A 
Treinamento 
operacional 
interno 
Técnico em 
Segurança 
do Trabalho 
e Chefe de 
Cozinha 
Para se 
adequar as 
normas 
práticas da 
vigilância 
sanitária 
Sempre que 
houver 
atualização 
Centro de 
Treinamento 
Com aplicação 
de treinamento 
prático 
N/A 
Treinamento 
em BPM 
para clientes 
Nutricionista 
e Técnico 
em 
Segurança 
do Trabalho 
Para instruir e 
atualizar as 
empresas 
sobre BPM 
Sempre que 
houver 
atualização 
No 
estabelecimento 
local do cliente 
Com a realização 
de aulas e 
atividade lúdica 
N/A 
Higienização 
do 
reservatório 
de água 
Empresa 
terceirizada 
Para manter 
controle de 
prevenção 
01/10/2020 Central de 
abastecimento 
de água 
Procedimento 
realizado pela 
empresa 
contratada 
R$ 150,00 
Cronograma 
de análise 
da água 
Empresa 
terceirizada 
Para manter 
controle de 
prevenção 
01/10/2020 Central de 
abastecimento 
de água 
Registro 
periódico para 
controle em data 
planejada 
R$ 150,00 
 
 
Brainstorm 
- Revisar saúde alimentar - Treinamento operacional - Cronograma de análise da água 
- Higienização da caixa d’água - Treinamento BPM interno - Treinar os clientes em BPM 
6° D – Realizar o acompanhamento periódico das ações determinadas 
Mês Fato Causa Ação Responsável Quando Status 
Outubro Procedimento 
em saúde 
alimentar 
Atualizar 
procedimentos de 
saúde alimentar 
Palestra Nutricionista Até 30/10/2020 Realizado 
Higienização do 
reservatório de 
água 
Controle de 
prevenção 
Procedimento pela 
empresa 
contratada 
Empresa terceirizada Até 30/10/2020 Realizado 
Cronograma de 
análise da água 
Controle de 
prevenção 
Registro periódico 
de controle 
Empresa terceirizada Até 30/10/2020 Realizado 
 
7° D – Verificar a eficácia das ações 
Fluxograma 
 
 
 
 
 Diagrama PDPC 
 Sim? 
 
 Não? 
 
 
 
 
 
8° D – Felicitar a equipe 
 
 
 
 
Início 
Realizar entrega das 
refeições 
Cliente 
passou mal? 
Acionar ambulância 
e informar ao 
restaurante 
Confirmar entrega 
das refeições 
Informar ao 
restaurante 
Registrar a 
informação 
Fim 
Confirmar entrega 
das refeições 
Cliente passou mal Acionar ambulância 
Processo Falha potencial Ação de 
contingência 
Recompensar os 
envolvidos 
Vence unanimidade 
em voto secreto 
Almoço 
Jantar 
Folga 
Bonificação 
Domingo Melhor churrascaria da cidade 
Sábado Melhor restaurante da cidade 
Seg/Sex 
R$ 100,00 
No mês de dezembro 
Na folha de pagamento 
Considerações finais 
Neste trabalho, foi utilizado a Metodologia 8D com PDCA incluso e adaptado para 
apresentar uma solução para o case. 
Durante as fases, foram aplicadas diversas ferramentas de qualidade como: Diagrama 
de Ishikawa, o brainstorm, fluxogramas, diagramas de árvore e PDPC e o 5W2H. Para que 
possam ter um controle das ações e gerar registros que podem ser medidos com o tempo. 
A utilização dessa metodologia nos permite aplicar processos de melhoria, permitindo 
adaptar outras ferramentas da qualidade facilitam a análise e resolução de problemas 
baseando-se em dados concretos. 
O final de cada ciclo deve ser sempre revisto juntamente com o acompanhamento 
dos indicadores. As necessidades mudam e é primordial se adaptar a elas. Por isso também, 
se faz importante a divulgação dos resultados em reuniões ou feedbacks para manter a 
motivação dos colaboradores e da equipe. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referências bibliográficas 
Metodologia 8D: como utilizar as 8 disciplinas para solução de problemas. Voitto.com. 
Disponível em: https://www.voitto.com.br/blog/artigo/metodologia-8d. Acessado em: 
20.09.2020 
Metodologias: conceitos, características e finalidade. Curso Gestão da Qualidade. 
Disponível em: 
https://www.senacrs.com.br/cursos_rede/gestao_da_qualidade/html/conteudo/metodolo
gias/index.html. Acessado 20.09.2020 
Senac. Ferramentas da Qualidade Semana 03. Apostila do curso Técnico em Qualidade. 
Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2020. 
Senac. Ferramentas da Qualidade Semana 05. Apostila do curso Técnico em Qualidade. 
Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2020. 
Senac. Ferramentas da Qualidade Semana 06. Apostila do curso Técnico em Qualidade. 
Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2020. 
Senac. Ferramentas da Qualidade Semana 07. Apostila do curso Técnico em Qualidade. 
Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2020. 
Senac. Gestão da Qualidade Semana 09. Apostila do curso Técnico em Qualidade. Senac Rio 
Grande do Sul: Senac, 2020. 
https://www.voitto.com.br/blog/artigo/metodologia-8d
https://www.senacrs.com.br/cursos_rede/gestao_da_qualidade/html/conteudo/metodologias/index.html
https://www.senacrs.com.br/cursos_rede/gestao_da_qualidade/html/conteudo/metodologias/index.html
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