AVALIANDO APRENDIZADO GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS (2)

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1a Questão (Ref.:201404029822) Pontos: 0,1 / 0,1 
Os processos podem ser definidos como um conjunto de meios articulados de forma organizada 
para atingir os resultados pretendidos e comportam diversas classificações, dentre as quais: I. 
Gerenciais, ligados às estratégias e utilizados na tomada de decisões e na coordenação dos 
demais processos. II. Secundários, que correspondem a processos internos e fornecem as 
condições necessárias para a execução dos processos principais. III. Macroprocessos, também 
denominados principais, que resultam na entrega de bens ou serviços ao cliente final. Está 
correto o que consta APENAS em 
 
 
 
II. 
 
III. 
 
I. 
 I e II. 
 
II e III. 
 
 
 
 
2a Questão (Ref.:201404031132) Pontos: 0,0 / 0,1 
A visão de cadeia de valor criada por Michael Porter tem grande relevância para a gestão de 
processos, já que, divide em duas partes a empresa e tem como fim a margem que é o 
aumento da lucratividade e, é claro, da vantagem competitiva. Marque a afirmativa correta em 
relação a essas duas partes da cadeia de valor. 
 
 
 Atividades de suporte e atividades primárias, sendo a primeira o corebusiness da 
empresa, e a segunda apoia como fim a satisfação do cliente e alta qualidade nos 
serviços prestados. 
 Atividades de suporte e atividades primárias, sendo a segunda onde se encontra o 
corebusiness da empresa, e a primeira apoia a segunda para ter como fim a satisfação 
do cliente e alta qualidade nos serviços prestados. 
 
Atividades de suporte e atividades de processos, ambas, estão em toda a cadeia 
segundo Porter, porém a primeira é mais importante por apoiar o corebusiness, por 
conter o apoio para a empresa aumentar sua margem e vantagem competitiva, a 
segunda só existe dentro da primeira. 
 
Parte inicial da cadeia o cliente e parte final ou secundária a matéria prima, pois tudo 
inicia-se no cliente. 
 
Atividades de suporte e atividades secundárias, que vão desde a chegada da matéria 
prima até a estocagem do produto acabado, antes da logística de entrega sendo a 
segunda mais importe por apoiar a atividade fim. 
 
 
 
 
3a Questão (Ref.:201404031060) Pontos: 0,0 / 0,1 
Em tempos de qualidade total e eficiência operacional, nota-se uma semelhança muito grande 
entre os produtos, todos com certificado de qualidade padronizado. Se os produtos são tão 
semelhantes, onde estará a vantagem competitiva de uma empresa? A resposta para essa 
dúvida está na administração de serviços. Gianesi (1994) destaca alguns fatores que 
propiciaram o aumento da demanda por serviços nos últimos anos, com exceção: 
 
 
 
aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de 
serviços 
 
a urbanização, tornando necessários alguns serviços (como segurança, por exemplo) 
 a baixa demanda de clientes por customização 
 mudanças tecnológicas (como o avanço dos computadores e das telecomunicações) 
que têm aumentado a qualidade dos serviços, ou ainda criado serviços completamente 
novos 
 
mudanças socioeconômicas como o aumento da participação da mulher no trabalho 
remunerado e pressões sobre o tempo pessoal; 
 
 
 
 
4a Questão (Ref.:201404029902) Pontos: 0,1 / 0,1 
Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e 
discussão sobre a causa e efeitos de um processo ou um problema. Trata-se de: 
 
 
 Diagrama de Ishikawa. 
 
Organograma. 
 
Brainstorming. 
 
Lista de verificação. 
 
Modelagem de processos. 
 
 
 
 
5a Questão (Ref.:201404030577) Pontos: 0,1 / 0,1 
Cada domínio COBIT cobre um conjunto de processos para garantir a completa gestão de TI, 
somando um total de: 
 
 
 34 processos. 
 
33 processos. 
 
30 processos. 
 
31 processos. 
 
32 processos.