5 PS MARKETING MATRIZ SWOT

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3. REFERENCIAL TEÓRICO
3.1 Serviços
O setor de serviços, normalmente, possui diversas maneiras de sentidos, em meio a essa variedade de definições, pode-se considerar que serviços são os resultados de uma atividade ou série de atividades que envolvem interações entre cliente, funcionários, equipamentos, instalações e procedimentos do prestador de serviços e atendem a necessidades e desejos dos consumidores (URDAN; URDAN, 2006). Os serviços são atividades econômicas que uma parte oferece a outra. Geralmente baseadas no tempo, seu desempenho traz a seus destinatários os resultados desejados, objetos ou outros ativos pelos quais os compradores têm responsabilidade (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011). 
Heizer e Render (2001) apontam algumas características que podem ser atribuídas aos serviços. Ao contrário de um bem tangível, geralmente, os serviços são intangíveis, produzidos e consumidos simultaneamente, não havendo armazenamento ou estoque. Além disso, na maioria das vezes, os serviços são únicos, ou seja, não são iguais aos de ninguém. Ademais, os autores destacam que os serviços possuem alta interação com o cliente, sendo difícil de padronizar, automatizar e tornar eficiente, pois tal interação pode contribuir para aumentar o nível de exigência do cliente.
A avaliação da qualidade em serviços surge ao longo do tempo em que o processo é realizado. O serviço é notado como de qualidade, quando se excedem as expectativas traçadas inicialmente. No entanto, a qualidade pode ser percebida como inaceitável quando não se atende tais expectativas. Entretanto, mensurar a qualidade dos serviços é um desafio, levando em consideração que a satisfação é determinada por fatores intangíveis (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2010).
As ofertas de marketing de uma empresa são divididas em elementos de produto principal e elementos de serviço suplementar. Pode-se distinguir entre, marketing de serviços, quando o serviço é o produto fundamental e o marketing por meio de serviços, quando o bom serviço aumenta o valor do produto físico principal. Um processo praticado constantemente pela maioria das organizações que trabalham marketing de serviços é a avaliação da lacuna entre o serviço esperado e o serviço percebido. Nesse sentido, algumas empresas adotam estratégias para medir essa lacuna e atuar para cada vez mais alcançar ser referência no mercado. 
3.2 Marketing e suas estratégias
O marketing procura satisfazer as necessidades e os desejos de cada indivíduo através da oferta de produtos e serviços e para isso, se faz necessário entender os reais desejos do cliente, para satisfazê-los de forma plena e constante. Kotler (2000) reiterou a ideia de que o foco das empresas deveria estar mais centrado na satisfação dos clientes e nos benefícios que seu produto ou serviço, do que somente na sua distribuição e no preço em si. Desta maneira, as estratégias de marketing vem para buscar esses entendimento através de diversas ferramentas criadas e aperfeiçoados por autores renomados.
Um das ferramentas mais conhecidas do marketing, é a matriz SWOT. Segundo Kotler (2000), a análise SWOT é uma avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças dentro da organização e é através dela que é possível analisar o que precisar ser alterado nas estratégias para melhorar os processos ou mantê-las no caso de resultados positivo. A ferramenta tem por objetivos de analisar o ambiente interno da organização que identifica os pontos fortes e fracos, e analisar o ambiente externo que identifica as oportunidades e ameaças. Ela faz parte do planejamento estratégico para tomada de decisões. Acredita-se que esse método foi criado na década de 1960 pelo consultor de empresas Albert S. Humphrey. A Análise SWOT é um sistema simples, entretanto, é considerada uma ferramenta de gestão indispensável nos negócios e que serve para fazer o planejamento estratégico de empresas. A sigla SWOT significa: Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças) e também é conhecida como Análise FOFA ou Matriz SWOT. A matriz SWOT se dá pela divisão de quatro pontos de análise entre fatores internos e externos sendo positivos e negativos (KOTLER, 2000).
Cada sigla corresponde quais análises necessitem ser feitas. As forças e as fraquezas se referem à análise interna, sejam os pontos positivos e negativos da empresa ou do projeto estudado. No caso, esses fatores são, em sua maioria, controlados pela empresa e podem ser modificados por ela. Já as oportunidades e ameaças, fazem parte do ambiente externo, que englobam a análise de mercado, como os concorrentes, fornecedores e até o macroambiente político, social, econômico e cultural (KOTLER, 2000).
Um das teorias mais utilizadas no marketing até hoje, é a teoria dos 4Ps criado pelo professor Jerome McCarthy e difundido por Philip Kotler. Ela pode ser definida como um conjunto de ferramentas que a empresa usa para registrar, analisar e atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo. 
Os 4 P's do marketing são sistemas e processos que partem desde o desenvolvimento do produto ou serviço até o consumidor final. É através desse mix mercadológico que a organização encanta e desencanta toda uma cadeia de clientes. O clássico mix mercadológico é composto por produto, praça, preço e promoção. O produto é ponto de partida e está relacionado a criação do produto, ao seu tamanho, design, quantidade; dentre outros fatores. A praça, é a ponte entre o produto e consumidor, são os meios e formas na qual produto ficará disponível para os usuários. O preço tem a função gerar valor, nessa modalidade que se enquadram os descontos, custo, prazos de pagamento e financiamentos. A promoção, tradicional tem em sua estrutura a ideia de promover o produto ou serviço, através das publicidades e propagandas em ações nos pontos de venda (KOTLER, 2000). 
Segundo Kotler (2000), os 4Ps já não atendiam todos os tipos de produtos ou serviços, desta forma, um modelo mais moderno e completar foi desenvolvido, chamado por 7 P’s, também conhecido mix de marketing. Este é um modelo introduzido por Booms e Bitner e que expande o número de variáveis do marketing das tradicionais, adicionando três variáveis, sendo elas: pessoas, processos e percepção física. Segundo os criadores, o modelo original dos 4 P’s estava focando apenas em produtos tangíveis, apresentando algumas insuficiências quando se tratava de serviços ou alguns outros setores (ZEITHAML; BITNER, 2003).
A variável processos, tem como base o fluxo de trabalho que deve ser utilizado, objetivando-se encantar e promover a melhor experiência para os usuários. Ela é relacionada ao método utilizado para a prestação do serviço, padronizado ou customizado. A segunda variável, de pessoas, relaciona ao comportamento do público alvo, pessoas capacitadas e preocupadas com o negócio. Ou seja, ela engloba o nível de desenvolvimento das pessoas que prestam o serviço como fator fundamental de diferenciação. É aprimorada por meio de treinamento e motivação. Por última e não menos importante, a prova física, se trata do estilo ou modo de tratamento destinado aos clientes em sua experiência de compra, à aparência do local e das pessoas, à velocidade do atendimento ou da prestação do serviço, à limpeza das instalações. Através dessas variáveis é possível analisar a performance dos resultados alcançados (ZEITHAML; BITNER, 2003).
Outra parte muito conhecida no marketing e muito utilizada, é a análise das 5 forças de Porter, que foi proposta pelo professor Michael Porter (1979). A análise das 5 forças se tornou um clássico da administração. Para desenvolver a análise é preciso refletir sobre cinco contextos em que a empresa está inserida, chamadas por Porter de forças. Em seu modelo, ele considerou que há uma força central e outras quatros, sendo elas: a rivalidade entre os concorrentes, o poder de negociação dos fornecedores, o poder de barganha dos clientes, ameaça de novos concorrentes e ameaça de novos produtos.
A rivalidade entre os concorrentes, é o ponto cruciala ser analisado, ela foi definida como a força central, que aponta o grau de competição existente entre os concorrentes. Ela analisa os concorrentes diretos, além de acompanhar suas estratégias e desenvolvimento. O poder de negociação dos fornecedores tem por objetivo determinar o quanto a posição da empresa no mercado fica nas mãos de quem fornece matéria-prima. O poder de barganha dos clientes também mede o quanto a empresa fica nas mãos dos clientes, dependendo do segmento e os processos de vendas adotados. Já a ameaça de novos concorrentes, depende do segmento de mercado em que o seu negócio estiver inserido, qual o nível de dificuldade para novos concorrentes inserirem no mercado. E a ameaça de novos produtos ou serviços, que em alguns casos e setores, os novos produtos ou serviços que trazem uma proposta de solução mais inovadora são os mais preocupantes (PORTER, 2004).
A comunicação de marketing é outro ponto crucial para o planejamento estratégico das organizações. É o meio pelo qual as empresas buscam informar, persuadir e lembrar os consumidores, direta ou indiretamente, sobre os produtos e as marcas que comercializam. Ela se torna à voz da empresa para interagir com o consumidor para estabelecer um relacionamento com eles construindo uma base para fidelizá-los a longo prazo. A comunicação de marketing também colabora com os consumidores ao mostrar como e por que um produto é usado, por quem, quando e onde. Ela é muito importante para a criação de valor impulsionando as vendas (KOTLER; KELLER, 2013). 
As organizações utilizam de indicadores de desempenho para analisarem o atendimento ao cliente, dentre eles, podem se destacar a o up selling e o cross selling. Ambos são estratégias criadas para aprimorar a experiência do cliente, ao mesmo tempo que a empresa consegue aumentar o seu faturamento. O cross selling trata-se de oferecer produtos complementares ao cliente antes ou depois de ele ter realizado a compra. Já o upselling se dá quando a empresa sugere um produto um pouco mais caro ao cliente, mais moderno do que o que ele estava planejando comprar anteriormente. Essas duas estratégias podem ser utilizadas para indicar quantos consumidores estão enxergando valor em adquirir novos produtos ou melhorar os pacotes contratados (KOTLER; KELLER, 2013).
4. PROJETO DESENVOLVIDO NA EMPRESA
4.1 Análise ambiental da empresa
4.1.1 Serviço Principal: Através do software e serviço único de gestão do relacionamento com os clientes, a empresa ajuda às empresas a reter, fidelizar e aumentar as vendas.
4.1.2 Localidade: Betim-MG.
4.1.3 Linhas de produtos:
· Plano Plus: 180/mês
· Plano Business: 289/mês
· Plano Enterprise: Sob consulta
4.1.4 Principais características do serviço: Plataforma para retenção e fidelização, dividida em:
· CRM com segmentação, perfil e histórico dos clientes;
· Programa de pontos, prêmios e aplicativo fidelidade;
· Pesquisa de satisfação com NPS;
· Automação de marketing e relacionamento;
· Integração completa com seu software de vendas;
4.1.5 Principais clientes: Empresas de pequeno porte e médio.
4.1.6 Condições de venda/Suporte: Pagamento único da entrada para iniciar o projeto e mensalidade (já inclui suporte em horário comercial - chat e telefone disponível).
4.1.7 Documentação: Contratação é realizada de forma online com assinatura eletrônica.
4.1.8 Recibos: São enviados de forma automática após o pagamento do boleto (sistema automatizado).
4.1.9 Recebimento de contato: O caminho que o cliente percorrer é através de alguns canais disponíveis da empresa (Google adwords, instagram, LinkedIn, Blog, Site). O próprio cliente entra em contato com o comercial (80% dos cadastros vem através do preenchimento de uma ficha no site onde o sistema Pipedrive direciona os contatos). É utilizado a técnica de vendas SPIN e caso o cliente tenha interesse, ele marca uma reunião que acontece de forma online para apresentação da proposta e negociação. A empresa utiliza da técnica de Inbound marketing, se promovendo através de blogs, podcasts, vídeos, e-Books, whitepapers, SEO e outras formas de marketing de conteúdo.
4.1.10 Cobranças: Os processos são realizados através de um botão no próprio sistema contratado pelo cliente, onde ele acessa o boleto. Também é enviado por e-mail uma cópia perto da data de pagamento. Caso não ocorra o pagamento depois de 10 dias sem pagamento, a conta é bloqueada e alguém do setor de Customer Success entra em contato perguntando se pode ajudar de alguma forma.
4.1.11 Pagamentos: O pagamento só realizado na forma de boleto, não existe outra opção. Assim que pago, o sistema automaticamente atualiza o status do cliente.
4.1.12 Consultas: A partir do momento que o cliente contrata, ele tem direito:
· Treinamento para fidelizar seus clientes;
· Academy é a nossa solução para você e sua equipe aprender as melhores técnicas para encantar seus clientes;
· Cursos online;
· Vídeos com dicas e Insights;
· Equipe para implantação do seu programa;
· Gerentes de contas exclusivos.
4.1.13 Exceções: O serviço é totalmente personalizado para a estrutura da empresa, é averiguado a necessidade especial de cada cliente e se a empresa pode suprir tal expectativa. Existe um canal para reclamações, elogios e sugestões de melhorias dos serviços (NPS) que é enviada uma vez por ano de forma automatizada em seus e-mails. Há garantia de reembolso em 45 dias caso o cliente não observe resultados, mediante o mesmo aplicar todas as dicas na gestão da plataforma. Quando existe algum erro de funcionamento por instabilidade do sistema, é feito uma análise e repassado para o financeiro descontar os valores referentes a não utilização.
4.1.14 Sugestões levantadas:
· Principais características do serviço: Após analisar cada característica do produto, foi apontado para o CEO e para o setor de desenvolvimento a implantação na plataforma possibilitando login com facebook para agilizar nos cadastros dos clientes e segmentação do e-mail marketing por produtos mais usuais das bases do cliente.
· Cobranças: Sugerido um botom na plataforma para o cliente conseguir segunda via de pagamento, o que demandava muito tempo do Customer Success.
· Exceções: Sugerido realizar outro modelo de NPS, já que o atual não estava dando nenhum dado concreto (nível de respostas muito baixa). Foi proposto ligar para os clientes para sentir a satisfação e ouvir sugestões. No mês que foi implantado a ação, o nível de churn (métrica percentual de clientes que cancelaram o serviço) foi menor que as dos 3 meses anteriores.
4.2 Benchmarking competitivo
No ramo em que a nome da empresa atua, existe um grande número de concorrentes, mais precisamente, de forma direta. Dentre eles estão as empresas: Fidelizi, Fidelimax, Marka Fidelização, StayApp, Sumone e Collact. 
A empresa se atenta para as diferenças e semelhanças entres os concorrentes, através de visita aos sites, simulação de cliente e até mesmo utilização dos softwares. Diante disto, foi realizado o levantamento das principais características do produtos comparado aos dos concorrentes. Para esse levantamento foi analisado os sites, as propostas enviadas e reuniões fictícias com os concorrentes.
4.2.1 Sugestões levantadas: Não foi realizada nenhuma ação proposta sobre os concorrentes, porém, continuamos monitorando as principais empresas apontadas no levantamento, para verificar o que eles estavam fazendo de estratégias, tanto no produto, como em vendas, acompanhamento com os clientes e marketing.
Quadro 1 - Comparação das concorrentes diretos por características do produto
	Características do produto
	 NOME DA EMPRESA
	FIDELIZE
	FIDELIMAX
	MARKA FIDELIZAÇÃO
	STAYAPP
	SUMONE
	COLLACT
	CRM com segmentação, perfil e histórico dos clientes
	
	
	
	
	
	
	
	Programa de pontos, prêmios e aplicativo fidelidade
	
	
	
	
	
	
	
	Pesquisa de satisfação com NPS
	
	
	
	
	
	
	
	Automação de marketing e relacionamento
	
	
	
	
	
	
	
	Integração completa com software de vendas
	
	
	
	
	
	
	
	Plataforma para engajamento
	
	
	
	
	
	
	
	Treinamento
	
	
	
	
	
	
	
	Equipe paraimplantação do programa
	
	
	
	
	
	
	
	Equipe para acompanhar o programa
	
	
	
	
	
	
	
	Aplicativo
	
	
	
	
	
	
	
	Customização do programa
	
	
	
	
	
	
	
	Demonstração
	
	
	
	
	
	
	
	Funcionalidade exclusiva
	
	
	
	
	
	
	
	Suporte
	
	
	
	
	
	
	
	Suporte 24 horas
	
	
	
	
	
	
	
	Quantidade de itens não atendidos
	2
	4
	8
	1
	9
	6
	4
Fonte: Elaborado pelas autoras
Os itens em verde representam que a empresa possui essa característica em seu serviço, em vermelho, não possuem.
4.3 Análise SWOT 
Elaborado a matriz SWOT da nome da empresa a partir de uma reunião com vários integrantes de diversas áreas, conforme o quadro abaixo:
Quadro 2 - Matriz SWOT da empresa nome da empresa
	FORÇAS
	FRAQUEZAS
	PRODUTO
· Interface do cliente final personalizada (hotsite, app personalizado)
· Plataforma simples e intuitiva de se gerir
· Várias formas de pontuar (integração importação, nome da empresa PDV)
· Sucesso do cliente bem estruturado
· Comercial eficiente
· Gerenciamento do programa
PREÇO
· Propostas personalizáveis
	PREÇO
· Preço mais alto que a maioria dos concorrentes.
· Só uma forma de pagamento
PRODUTO
· Não disparar gatilhos baseados no histórico de compra.
· Muitas funcionalidades incompletas ou que não funcionam
PROMOÇÃO
· Setor de Marketing ainda não é bem estruturado
· Só tem uma fonte de Leads (adwords)
	OPORTUNIDADES
	AMEAÇAS
	PRAÇA
· Mercado cada vez mais consciente da necessidade de se relacionar com o cliente e fazer ele voltar.
· Parcerias com agências de marketing, consultorias e software de PDV.
· Olhar de investidores
 
PRODUTO
· Clientes informam quais funcionalidades precisam.
PROMOÇÃO
· Marketing de conteúdo
 
	PRAÇA
· Crise financeira
· Concorrência ascendente comprando mais palavras chaves.
PREÇO
· Concorrentes com preço baixo
PRODUTO
· Plataformas dos concorrentes com mais funcionalidades.
 
Fonte: Elaborado pelas autoras
4. 3 Sugestões levantadas: 
· Oportunidades: Decidimos utilizar resultados de clientes (após o consentimento deles) para divulgar nas redes sociais utilizadas pela empresa, o que gerou um nível de alta interação. Em algumas postagens que haviam média de 100 curtidas e nenhum comentário, foi observado crescimento de curtidas, em média 200 e o aumento de comentários das empresas interagindo, até mandando mensagens por direct (opção de chat do instagram).
· Ameaças: Decidimos entrar em contato com todos os clientes que estavam a mais de 30 dias sem acessar a plataforma, dando prioridades das mensalidades mais altas, para evitarmos cancelamentos e perda desses clientes para concorrência. Foi identifica diversos erros no processo de serviços, deste a contratação ao acompanhamento. O que foi repassado para o cliente o CEO para analisar os erros encontrados.
4.4 As 5 forças de Porter
4.4.1 Rivalidade entre Concorrentes: Fazer o produto na qualidade do produto nome da empresa encontra-se certa dificuldade, por se tratar de um software que necessita de uma mão de obra especializada. Porém, o mercado é novo e está em crescimento, dado pela necessidade das empresas em fidelizar os clientes, o que aumenta gradativamente a concorrência. 
4.4.2 Poder de barganha dos fornecedores: Os maiores insumos da empresa são computadores e softwares, mas não é o suficiente para poder barganhar com os fornecedores. 
4.4.3 Poder de barganha dos clientes: Os clientes possuem muito poder de barganha, mas em contrapartida, a nome da empresa reduz alguns recursos do produto, já que ela possui 4 tipos de planos. Outra forma de negociação da nome da empresa é alterar a forma de pagamento, como propor desconto em pagamento à vista. 
4.4.5 Ameaça de novos entrantes: Dentro desse mercado no qual a nome da empresa atua, existem sim ameaças na qual podem interferir no funcionamento da empresa e na permanência de clientes, justamente pelo fato de ser um ramo completamente tecnológico. 
4.4.4 Ameaça de produtos substitutos: Tendencioso à crescer cada dia mais. Porém, as barreiras de entrada são baixas, dificultando esse processo. Uma ameaça para a nome da empresa são os softwares de restaurante que também possui programas de pontos advindos dos seus sistemas de venda. 
4.4.5 Sugestões levantadas: 
· Rivalidade entre Concorrentes: Sugestões nas reuniões de modernização de algumas funcionalidades da plataforma percebidas, para não perder o mercado e ficar desatualizado.
· Ameaça de produtos substitutos: Manter um nível de conversas com os clientes relevantes para acompanhar as ofertas que estariam recebendo. Quando era notado, fazíamos reunião com o comercial para oferecer algum desconto e manter o cliente.
4.5 Os 4Ps do marketing
4.5.1 Produto: Software de fidelização.
4.5.2 Preço: A nome da empresa possui o preço mais alto se comparado com os dos concorrentes. Em contrapartida a nome da empresa entrega valores em seu produto, ela preza pela qualidade e pela experiência do cliente com a plataforma personalizada. 
4.5.3 Praça: A empresa atua em todo o Brasil de maneira virtual.
4.5.4 Promoção: A nome da empresa utiliza estratégia de marketing digital. 
· Google adwords: Plataforma utilizada pela empresa para gerar um alcance maior no ranqueamento do google, direcionados à temas específicos no blog e assuntos sobre fidelização de clientes, para assim, conquistar leads para transformá-los em clientes. 
· Inbound Marketing: A nome da empresa cria estratégias de Inbound Marketing para encantar e atrair o possível cliente até sua plataforma/site e depois converter esse lead em cliente potencial. Tudo isso acontece com o foco na venda dos diversos pacotes de fidelização de clientes que ela oferece. Esse processo é bem complexo, pois se trata de um mercado consideravelmente novo e desconhecido por muitos, principalmente em nosso país. Para que essa atração aconteça, a nome da empresa utiliza diversas formas de despertar o interesse do consumidor, como desenvolver um blog segmentado para todos os nichos de mercado, com assuntos interessantes e utilizar as ferramentas de SEO para que o rankeamento desta publicação fique bem posicionado no Google, gerando assim mais visualizações e reconhecimento do público. O instagram é uma plataforma online também muito usada pela nome da empresa para fazer Inbound Marketing. As propagandas e as contas comerciais estão tomando conta do Feed e dos Stories, tudo isso como uma forma de atrair compradores. Outra estratégia que a nome da empresa utiliza bastante para que seus possíveis clientes cheguem até sua plataforma e adquira seu produto é o uso do Adwords, o principal serviço de publicidade da Google. Toda essa estratégia acontece através de um funil de vendas, onde são percebidas as etapas de visitantes, leads, oportunidades e vendas.
4.5.5 Processos: Todo o processo é bem estruturado e existe um responsável para cada etapa da jornada no cliente. Primeiro o cliente passa pelo comercial, após contratação é direcionado para o Customer Success para planejamento do programa e treinamentos dos funcionários. Enquanto isso, o responsável pelo projeto entra em contato com o desenvolvimento para a elaboração do projeto. Quando concluído, um responsável pelo acompanhamento do programa mais rigoroso no início da implantação e posteriormente, acompanhamento mensais para mensuração dos resultados. Todo processo é acompanhado por um sistema interno.
4.5.6 Pessoas: A nome da empresa possui um corpo de pessoas bastante capacitadas, com maior número de universitários que gostam de implementar ideias. A empresa busca gerar um clima divertido com sala de jogos.
4.5.7 Prova física: O serviço é analisado no início do processo e no momento da implantação do programa. É enviado um NPS para saber a opnião do cliente em cada etapa que ele vivenciou nos processos.
4.5.8 Sugestões sugeridas: 
· Preço: Não foi encontrado um levantamentos de custos do serviço. Sugerido uma estruturação destaparte, para análise da formação do preço.
· Processo: Ter uma pessoa somente para acompanhar os clientes com os programas ativos, pois foi analisado que pelo número de clientes, alguns estavam sendo esquecidos e sem acompanhamento.
· Pessoas: Sugerido disponibilização de mais cursos para os funcionários, pois o perfil de funcionários gostavam de aprender.
· Prova física: Sugerido visitas físicas em alguns clientes estratégicos, pois a nome da empresa conhece pouquíssimos clientes pessoalmente. Foi realizado um levantamento e uma listagem de clientes em Minas Gerais e São Paulo, para o CEO analisar.
4.6 Identificação de carências da empresa
Não foi possível definir as personas da empresa a partir dos relatórios e dos dados do CRM. 
4.6.1 Sugestões realizadas: Devido a essa carência de informações, percebemos a necessidade de uma pesquisa de mercado aprofundada para a definição das personas. A nome da empresa atende vários segmentos pequeno porte, e agora, tem atingido empresas com porte maiores, e é necessária uma noção maior em relação ao público certo que deve-se atingir e como atender cada um. Com isso, é necessário ter um monitoramento de como alguns fatores podem interferir no dia a dia da empresa e no funcionamento do programa. Pois, ao ter em mãos esses dados, fica muito mais fácil de se ter o controle da empresa. Com a nome da empresa é um software de fidelização, alguns fatores que podem interferir no funcionamento atendendo clientes maiores, aumento gradativo do suporte e desenvolvimento, bugs frequentes na plataforma, lentidão na plataforma e outros fatores.
 
4.7 Fontes de dados
As possíveis fontes de dados são através de spin (onde faz um primeiro contato com o lead e através disso se faz uma coleta de informações da empresa). Também é utilizado o SEO do google para ranquear os resultados e a análise de interesse dos possíveis clientes, através de anuncio no google adwords, redes sociais, e-books, etc.
4.7.1 Sugestões sugeridas: 
· Organização melhor dessas informações coletadas no spin para utilização posterior. 
· Implantar o chat automático no site principal, pois foi percebido que se gastava muito tempo respondendo questionamentos padrões. Construímos o layout de possíveis conversas e foi implantado, diminuindo assim o tempo do suporte e agregando na perceção do cliente que está sendo atendido a qualquer momento.
3.8 Fatores críticos para o sucesso da empresa
Um fator crítico para o sucesso da empresa é os clientes entenderem a necessidade de fidelizar os clientes e convencê los de investir em um programa de fidelização.
4. 8. 1 Argumentação desenvolvida para atrair mais clientes
Após um tempo passado por nós realizando spin e um curso realizado de marketing digital e vendas (anexo A), registramos os melhores argumentos para a comunicação com clientes e persuasão de vendas dos produtos.
· Indicações recorrentes: A propaganda boca a boca é tida por alguns como uma das formas mais eficientes de publicidade e propaganda de um estabelecimento. Seus clientes já fidelizados, satisfeitos com os serviços ou produtos que consomem, indicarão outros clientes a virem comprar em seu estabelecimento. Já os clientes insatisfeitos, tendem a comentar sobre a péssima experiência com mais 10 pessoas, o que vai aumentar a má fama da sua empresa. 
· Boa reputação nas mídias sociais: Com a fidelização, seus clientes estarão mais próximos a lhe indicarem também nos ambientes online.
· Aumento na frequência de compras: Clientes fidelizados, compram em um estabelecimento, com muito mais frequência, isso sem contar que após implantar um programa de fidelidade, você vai começar a relacionar com os clientes e também a enviar ofertas, o que aumentará as chances deles voltarem mais vezes.
· Poder de negociação com fornecedores: Quando seu fornecedor sabe que você tem clientes fiéis e as chances do produto dele ser vendido serem maiores, você poderá obter benefícios na compra, negociar melhores preços, prazos, formas de pagamento, quantidades, etc.
· Redução dos custos com propaganda e marketing: No caso da fidelização, os esforços com propagandas de massa ou outras ações de divulgação são muito menores, pois, a sua maior propaganda é a entrega de produtos de boa qualidade, relacionamentos duradouros. E a plataforma abrange várias funcionalidades em um mesmo ambiente.
· Preços acima do mercado: Lembra quando falamos sobre o momento em que os clientes não vão se preocupar com o valor que irão pagar no seu produto ou serviço? Então, quando há a fidelização, os preços não devem ser o fator principal de competitividade, seus clientes sempre vão preferir consumir no seu negócio. Logo, sua margem de lucro pode ser maior do que a dos seus concorrentes.
· Aumento da margem de lucro: Em consequência da redução dos custos de aquisição dos clientes, a sua margem de lucro começa a ficar maior. Seu negócio começa a ficar mais saudável e mais rentável. 
· Retenção: O intuito de fazer com que seus clientes continuem comprando de você é feito através de uma boa comunicação, relacionamento e vantagens que seus clientes encontrarão em sua empresa e em seu programa de fidelidade e não através de uma venda forçada.
· Aumento do ticket médio: O aumento do ticket médio pode ser a maneira mais rápida de aumentar o faturamento dos seus negócios. A partir do momento que seus recursos em fidelização criam empatia e importância sob seus clientes, estes ficam menos sensíveis a preços e acabam gastando um pouco a mais e sempre retornando a você. 
 
4.9 Estratégias de cross-selling e up-selling
Up-selling: 
· Antes: O cliente chegava pra contratar um plano básico, a empresa mostrava um plano mais completo, com adicionais e então o cliente opta por contratar o plano completo.
· Após sugestões: Notamos a possibilidade de após o cliente contratar, entrarmos em contato oferecendo serviços de design, que ele terá que contratar paralelamente para lançar o programa dele. Para isso, foi elaborado um portfólio (Anexo B) de demonstração dos serviços.
Cross-selling: 
· Antes: Era vendido outros produtos adicionais. Ex: o cliente contrata o curso de fidelização de cliente e então é ofertado a plataforma para fidelização de clientes.
· Após sugestões: Também, foi notado que mesmo depois do cliente contratar um plano que não tivesse algum item, por exemplo aplicativo, se usarmos uma case de sucesso e enviar periodicamente, haviam chances de contratação. O teste foi feito com a base de 100 clientes pelo WhatsApp, e no período houve a venda de 3 aplicativos, o que é muito significativo, pois um aplicativo varia de R$ 6.000,00 a R$ 10.000,00.
REFERÊNCIAS 
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações,
estratégia e tecnologia da informação. Tradução Lene Belon Ribeiro. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.
HEIZER, J.; RENDER, B. Administração de operações: bens e serviços. Tradução Dalton Conde de Alencar. 5. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2001.
KOTLER, P. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, P.; KELLER, L. K. Administração de Marketing. 14. ed. Pearson: São Paulo, 2013.
PORTER, M. E. Estratégia competitiva: técnicas para análise de indústrias e da concorrência. 2.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
ZEITHAML, V. A; BITNER, M. J. Marketing de Serviços: a Empresa Com Foco no Cliente. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003. 
OLIVEIRA, F. B.; ZOTES, L. P. Valuation Methodologies for Business Startups: a Bibliographical Study and Survey. Brazilian Journal of Operations; Production Management, v. 15, n. 1, p. 96-111, 2018.
BLANK, S. Why the lean start-up changes everything?. Harvard Business Review, v. 91, n. 5, p. 63-72, 2013.
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