ATIVIDADE 2 - indicadores

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
 
	ESTUDANTE: Vanele Nazidir de Holanda 	
COMPONENTE: Indicadores da qualidade 
PROFESSOR: Rita de Cássia Basilio
ATIVIDADE Nº: 02
POLO: Vila Prudente 
LOCAL E DATA: São Paulo, 2020.
ATIVIDADE 2 – INDICADORES 
1. INTRODUÇÃO
O objetivo dessa atividade será demostrado através do uso de um indicador qualitativo, e, um indicador quantitativo, sua aplicação em uma empresa comercial. Para a apresentação será utilizados gráficos, planilhas de coletas de dados, modelos de pesquisa, entre outros. Será demostrado atrás dos dados a satisfação ou insatisfação dos seus clientes em relação ao após venda do aparelho carro chefe da empresa, a “prancha alisadora nano titanium”. 
A empresa estudada chama-se R.E Comercio de Artigos para Salões de Beleza, produtora e vendedora de aparelhos eletrônicos para profissionais da beleza, uma empresa de médio porte, que conta atualmente com 42 colaboradores. 
Os indicadores são de extrema importância para as tomadas de decisões, sem eles os gestores e técnicos não tem a correta visão do desempenho dos processos empresariais e não podem contar com um planejamento adequado de ações de melhorias. O processo de gestão da qualidade contem indicadores de desempenho qualitativo e quantitativo, que são eles: 
 
As decições e planos são determinados nas organizações em três níveis, são eles: estratégicos, táticos ou operacional. 
2. DESENVOLVIMENTO 
2.1. Indicadores Qualitativos 
A organização a fim de obter informações sobre a satisfação dos seus clientes, propôs uma pesquisa para medir o nível de satisficação dos clientes quantos aos aparelhos vendidos. A pesquisa é feita atrás de um formulário disponibilizado no site da empresa. Para encorajar o cliente a avaliação é ofertado um desconto de 10% na proxima compra do item avaliado. 
Com essa pesquisa será possível obter informações do que o cliente mais gosta naquele aparelho, e o que gera mais insatisfação através da sua avaliação. O formulário disponibiliza o cliente a dá nota de 1 a 5 para os items mensurados em cada aparelho, os itens que o cliente opina são os principais para a funcionalidade e estética do mesmo, onde 1 significa que o cliente está muito insatisfeito e 5 que o cliente está muito satisfeito com aquele determinado aparelho. Com esse formulário é possível fazer uma média de todas as notas dadas pelos clientes, o que oferece uma visão geral de como está sendo atingidas as expectativas ou não pelos clientes após a compra do eletrônico. 
Abaixo um exemplo do formulário disponibilizado no site da empresa. 
Através dos dados coletados do formulário é possível obter um gráfico percentual da satisfação do cliente e identificar as princípais reclamações relatadas. 
2.2. Indicadores Quantitativos 
Após o levantamento das informações através do indicador qualitativo a empresa pode aplicar os indicadores quantitativos, para a busca de melhorias e satisfação dos seus clientes. A ferramenta folha de verificação pode auxiliar na solução do problema, abaixo segue exemplo. 
 
Com esses dados é possível criar um plano de ação atráves da metodologia PDCA e a utilização da ferramenta Ishikawa para assim levantar as possíveis causas dos problemas, Exemplo: a cor da prancha está relacionada a matéria prima, pois a tinta utilizada na chapa não está tendo uma durabilidade após a prancha chegar a uma temperatura bem elevada e/ou por está sendo utilizada com produtos químicos, como selegem, progressivas...
 
Após localizar as possíveis causas e efeitos, foi tomada ações para busca e solução de cada problema com a ferramenta 5W2H. No exemplo citado acima, a cor da chapa será tratada com a substituição da matéria prima (tinta) por outra mais resistente á temperatura e produtos químicos. 
Ambos indicadores foram aplicados no nível operacional, pois o intuito é fazer os levantamentos das queixas dos clientes e a assim atingir a satisfação dos mesmos, promovendo assim ações correntivas a curto prazo e correções de desvios dos processos realizados no dia-a-dia. 
3. CONCLUÇAO 
Através dessa atividade, verifica-se que a aplicação da gestão da qualidade é das suas ferramentas é essencial para um serviço e/ou produto. Portanto, fica evidente que os indicadores de qualidade, sejam qualitativos quanto quantitativos, desempenham um papel fundamental na organização e visualizam melhor o processo organizacional e o que deve ser aprimorado ou corrigido. 
4. REFERÊNCIAS 
INDICADORE DA QUALIDADE. Disponível em:
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-2396418-dt-content-rid-54217144_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/pdfs/Indicadores_da_Qualidade_Semana%201.pdf/ 
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO. Disponível em: https://www.gp4us.com.br/diagrama-de-causa-e-efeito-ishikawa-na-pratica/